第09章溝通ppt課件

1、第九章 溝 通主要內(nèi)容先導案例知識體系學習目標 思考練習案例分析.理解溝通的含義及作用；掌握溝通過程的環(huán)節(jié)和要素、溝通的種類；了解正式溝通與非正式溝通的類型及特點；熟悉障礙溝通的主要因素；掌握改善溝通的基本原則；認識學會傾聽與說話的重要性；掌握傾聽與說話的基本原則。.掌握溝通的基本技巧；注意鍛煉提高自己的傾聽能力；利用各種機會鍛煉提高自己的說話藝術(shù)。.第二節(jié)正式溝通與 非正式溝通 第三節(jié)溝通的改善 第一節(jié) 溝通概述 第四節(jié)聽與說的藝術(shù) .第一節(jié) 溝通概述 一、溝通的含義二、溝通過程 三、溝通的種類 四、溝通的作用 .一、溝通的含義 溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行

2、傳遞，并獲取理解的過程。一個完整的溝通過程，包括如下四個方面的要素，如表 9-1 所示。表9-1 溝通要素四個要素 具 體 內(nèi) 容 信息源 信息溝通的發(fā)送者。在一個溝通過程中，總有一方是信息的主動發(fā)送者 信息內(nèi)容 即溝通的內(nèi)容?？煞譃槭聦?；情感；價值觀；意見觀點 信息的接受者 即溝通過程中處于被動地接受信息的一方 溝通渠道 是由發(fā)送者選擇的，借以傳遞信息的媒介物 . 信息溝通過程是指一個信息的發(fā)送者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者。整個溝通過程（見圖9-1）。二、溝通過程 圖9-1 信息溝通過程的一般模式 .三、溝通的種類 溝通可以按不同的標志分成不同的種類，如表9-2所示。表9-2 溝通的種

3、類分 類 標 準 分 類 結(jié) 果 按溝通的組織系統(tǒng) 正式溝通和非正式溝通 按溝通中信息流動的方向 上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通 按溝通所使用語言的方式 口頭溝通、書面溝通和書面口頭混合溝通 按溝通過程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否變化 單向溝通和雙向溝通 按溝通使用的工具 運用傳統(tǒng)手段的溝通：口頭交談、書面文件、開會等傳統(tǒng)方式 運用現(xiàn)代溝通工具的溝通：閉路電視系統(tǒng)、電子媒體等 .（一）溝通是我們生活的主要部分人們需要溝通的原因是多種多樣的（見圖9-2）。四、溝通的作用圖9-2 人們進行溝通的原因 . 通過與外界溝通，獲得組織生存和發(fā)展所需要的資源和信息，使組織能夠更好地適應環(huán)境；

4、 溝通是加強民主管理，保證科學決策的前提； 溝通是改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，建立良好的工作環(huán)境的基本手段； 溝通是組織創(chuàng)新的重要來源。（二）溝通在組織管理中的作用.第二節(jié) 正式溝通與非正式溝通 一、正式溝通二、非正式溝通 .（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)的形式 常見的溝通網(wǎng)絡(luò)主要有如下六種（見圖9-3）。一、正式溝通圖9-3 正式溝通型式.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式及特點，如表9-3所示。一、正式溝通表9-3 正式溝通的特點網(wǎng)絡(luò)形式 特 點 鏈式溝通網(wǎng)絡(luò) 信息傳遞的速度較慢，信息在中間被過濾的可能性較大，容易失真 環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò) 傳遞信息的速度快，中間也可能發(fā)生信息過濾，但此鏈式溝通中發(fā)生的概率要小 輪型溝通網(wǎng)絡(luò) 信

5、息傳遞的速度較快，信息不易被過濾，處于輪型網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)導者要接受較大的信息載荷量 丫型溝通網(wǎng)絡(luò) 集中化程度高，解決問題的速度快 倒丫型溝通網(wǎng)絡(luò) 它和丫型溝通大同小異，作為“瓶頸”的這個人或這個部門一定要十分善于溝通 全渠道型溝通網(wǎng)絡(luò) 這是一個開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解，集中度和主管人員的預測程度均較低 . 溝通網(wǎng)絡(luò)是保證組織有效運行、鼓舞士氣、調(diào)動組織成員積極性的一個重要的基礎(chǔ)性工作。建設(shè)一個有效的溝通渠道，應當注意如下幾個方面： 正式的溝通網(wǎng)絡(luò)應當完善、規(guī)范制度化； 注重溝通中的民主參與和反饋，特別是下級反映的意見，無論是什么樣的處理結(jié)果，都應當及時反饋； 盡可能

6、地利用現(xiàn)代化的溝通工具； 符合知識經(jīng)濟信息共享的要求。（二）正式溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè). （一）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式 美國管理心理學家戴維斯（KDavis）發(fā)現(xiàn)，傳言式的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)可歸納為如下四種類型（見圖9-4）。二、非正式溝通 圖9-4 非正式溝通型式.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式的種類及含義，如表9-4所示。二、非正式溝通 表9-4 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式種 類 含 義 單串型 即小道消息由A傳給B，由B傳給C，C傳給D，這是比較常見的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，多用于傳播與成員工作有關(guān)的小道消息 饒舌型 由一個最喜歡傳遞小道消息的人將他所知道的消息傳遞給周圍的人隨機型 由A將消息傳給另一部分人，又由這些人隨機地傳遞給

7、另一部分特定的人 集合型 由A將消息傳給某些特定的人，這些人又將消息再次傳遞給另一部分特定的人 . 傳言的通用形成是口頭傳播，速度快，也易消散，傳播中失真現(xiàn)象比較常見。戴維斯提出，傳言有以下特征（見圖9-5）。（二）傳言的性質(zhì)與特征圖9-5 傳言的特征 . 傳言的性質(zhì)帶有兩重性，有利的一面與不利的一面。有利的一面：領(lǐng)導者通?？梢詮膫餮灾辛私庹綔贤ㄇ乐兴荒芰私獾那闆r；不利的一方面是：傳言中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情彩色，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團結(jié)。（二）傳言的性質(zhì)與特征. 傳言對正式溝通有補充作用，也有一些負面作用，對傳言既不能一概加以否認和制止，也不可忽視傳言的負作用而聽

8、之任之（見圖9-6）。（三）正確對待傳言圖9-6 正確對待傳言.第三節(jié) 溝通的改善 一、溝通的障礙 二、溝通的改善.（一）來自信息發(fā)送者的障礙 信息發(fā)送者障礙的情形（見圖9-7）。一、溝通的障礙 圖9-7 來自信息發(fā)送者的障礙 .信息傳遞過程中障礙的情形（見圖9-8）。（二）信息傳遞過程中的障礙圖9-8 信息傳遞過程中的障礙 .信息接收者障礙的情形（見圖9-9）。（三）信息接受者的障礙圖9-9 信息接受者的障礙.改善溝通可以從以下八方面入手（見圖9-10）。 二、溝通的改善圖9-10 溝通的改善.第四節(jié) 聽與說的藝術(shù) 一、傾聽的藝術(shù) 二、說話的藝術(shù) . 一、傾聽的藝術(shù) （一）什么是傾聽 按照影

9、響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為四種層次（見圖9-11）。圖9-11 傾聽的層次.（二）傾聽的技巧 1. 積極傾聽的態(tài)度 要實現(xiàn)積極的傾聽，首先就要做到“三心”（見圖9-12）。圖9-12 積極傾聽的態(tài)度.2. 學會傾聽的技巧（見圖9-13）。（二）傾聽的技巧圖9-13 學會傾聽的技巧 . （一）說話的基本要求 在與人溝通中，作為說話者要說的話首先知道的內(nèi)容，如表9-5所示?；?本 要 求 含 義 必須知道說什么 就是要明確溝通的目的 必須知道什么時候說 就是要掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候 必須知道對誰說 就是要明確溝通的對象 必須知道怎么說 就是要掌握溝通的方法 表9-5 說話的基本

10、要求 二、說話的藝術(shù). 說話者應該在說話過程中保持四個良好心態(tài)（見圖9-14）。（二）說話者應保有的良好心態(tài) 圖9-14 說話者應保有的良好心態(tài).人際交往中說話的十個小技巧（見圖9-15）。圖9-15 學會傾聽的技巧 （三）人際交往中說話的小技巧 . 少說批評的話，批評只是一種阻力；多說鼓勵的話，鼓勵才是基本動力； 少說抱怨的話，抱怨只會帶來記恨；多說寬容的話，寬容才會增加了解； 少說拒絕的話，拒絕只會形成陌路；多說關(guān)懷的話，關(guān)懷才能獲得友誼； 少說諷刺的話，諷刺顯得輕視卑微；多說尊重的話，尊重才能激起同心； 少說命令的話，命令只是強行接受；多說商量的話，商量才是質(zhì)優(yōu)領(lǐng)導。（四）管理者說話應有的藝術(shù)觀.溝通的含義是什么？溝通過程由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？溝通有哪些種類？都有什么特點？溝通中的障礙有哪些？如何消除？如何改善溝通的效果？為什么說傾聽是一門藝術(shù)？你覺得自己是否是一個會傾聽的人？12345.阿維安卡52航班的悲劇 1990年1月25日晚7：40，阿維安卡（Avianca）52航班飛行在南新澤西海岸上空37 000英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全；然而，此后發(fā)生了一系列耽擱 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使得52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急這些消極的強化因素極大