第09章溝通ppt課件

1、第九章 溝 通主要內(nèi)容先導(dǎo)案例知識(shí)體系學(xué)習(xí)目標(biāo) 思考練習(xí)案例分析.理解溝通的含義及作用；掌握溝通過程的環(huán)節(jié)和要素、溝通的種類；了解正式溝通與非正式溝通的類型及特點(diǎn)；熟悉障礙溝通的主要因素；掌握改善溝通的基本原則；認(rèn)識(shí)學(xué)會(huì)傾聽與說話的重要性；掌握傾聽與說話的基本原則。.掌握溝通的基本技巧；注意鍛煉提高自己的傾聽能力；利用各種機(jī)會(huì)鍛煉提高自己的說話藝術(shù)。.第二節(jié)正式溝通與 非正式溝通 第三節(jié)溝通的改善 第一節(jié) 溝通概述 第四節(jié)聽與說的藝術(shù) .第一節(jié) 溝通概述 一、溝通的含義二、溝通過程 三、溝通的種類 四、溝通的作用 .一、溝通的含義 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行

2、傳遞，并獲取理解的過程。一個(gè)完整的溝通過程，包括如下四個(gè)方面的要素，如表 9-1 所示。表9-1 溝通要素四個(gè)要素 具 體 內(nèi) 容 信息源 信息溝通的發(fā)送者。在一個(gè)溝通過程中，總有一方是信息的主動(dòng)發(fā)送者 信息內(nèi)容 即溝通的內(nèi)容?？煞譃槭聦?shí)；情感；價(jià)值觀；意見觀點(diǎn) 信息的接受者 即溝通過程中處于被動(dòng)地接受信息的一方 溝通渠道 是由發(fā)送者選擇的，借以傳遞信息的媒介物 . 信息溝通過程是指一個(gè)信息的發(fā)送者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者。整個(gè)溝通過程（見圖9-1）。二、溝通過程 圖9-1 信息溝通過程的一般模式 .三、溝通的種類 溝通可以按不同的標(biāo)志分成不同的種類，如表9-2所示。表9-2 溝通的種

3、類分 類 標(biāo) 準(zhǔn) 分 類 結(jié) 果 按溝通的組織系統(tǒng) 正式溝通和非正式溝通 按溝通中信息流動(dòng)的方向 上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通 按溝通所使用語言的方式 口頭溝通、書面溝通和書面口頭混合溝通 按溝通過程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否變化 單向溝通和雙向溝通 按溝通使用的工具 運(yùn)用傳統(tǒng)手段的溝通：口頭交談、書面文件、開會(huì)等傳統(tǒng)方式 運(yùn)用現(xiàn)代溝通工具的溝通：閉路電視系統(tǒng)、電子媒體等 .（一）溝通是我們生活的主要部分人們需要溝通的原因是多種多樣的（見圖9-2）。四、溝通的作用圖9-2 人們進(jìn)行溝通的原因 . 通過與外界溝通，獲得組織生存和發(fā)展所需要的資源和信息，使組織能夠更好地適應(yīng)環(huán)境；

4、 溝通是加強(qiáng)民主管理，保證科學(xué)決策的前提； 溝通是改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，建立良好的工作環(huán)境的基本手段； 溝通是組織創(chuàng)新的重要來源。（二）溝通在組織管理中的作用.第二節(jié) 正式溝通與非正式溝通 一、正式溝通二、非正式溝通 .（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)的形式 常見的溝通網(wǎng)絡(luò)主要有如下六種（見圖9-3）。一、正式溝通圖9-3 正式溝通型式.正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式及特點(diǎn)，如表9-3所示。一、正式溝通表9-3 正式溝通的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)形式 特 點(diǎn) 鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 信息傳遞的速度較慢，信息在中間被過濾的可能性較大，容易失真 環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò) 傳遞信息的速度快，中間也可能發(fā)生信息過濾，但此鏈?zhǔn)綔贤ㄖ邪l(fā)生的概率要小 輪型溝通網(wǎng)絡(luò) 信

5、息傳遞的速度較快，信息不易被過濾，處于輪型網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)導(dǎo)者要接受較大的信息載荷量 丫型溝通網(wǎng)絡(luò) 集中化程度高，解決問題的速度快 倒丫型溝通網(wǎng)絡(luò) 它和丫型溝通大同小異，作為“瓶頸”的這個(gè)人或這個(gè)部門一定要十分善于溝通 全渠道型溝通網(wǎng)絡(luò) 這是一個(gè)開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解，集中度和主管人員的預(yù)測程度均較低 . 溝通網(wǎng)絡(luò)是保證組織有效運(yùn)行、鼓舞士氣、調(diào)動(dòng)組織成員積極性的一個(gè)重要的基礎(chǔ)性工作。建設(shè)一個(gè)有效的溝通渠道，應(yīng)當(dāng)注意如下幾個(gè)方面： 正式的溝通網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)完善、規(guī)范制度化； 注重溝通中的民主參與和反饋，特別是下級(jí)反映的意見，無論是什么樣的處理結(jié)果，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋； 盡可能

6、地利用現(xiàn)代化的溝通工具； 符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)信息共享的要求。（二）正式溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè). （一）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式 美國管理心理學(xué)家戴維斯（KDavis）發(fā)現(xiàn)，傳言式的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)可歸納為如下四種類型（見圖9-4）。二、非正式溝通 圖9-4 非正式溝通型式.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式的種類及含義，如表9-4所示。二、非正式溝通 表9-4 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)形式種 類 含 義 單串型 即小道消息由A傳給B，由B傳給C，C傳給D，這是比較常見的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，多用于傳播與成員工作有關(guān)的小道消息 饒舌型 由一個(gè)最喜歡傳遞小道消息的人將他所知道的消息傳遞給周圍的人隨機(jī)型 由A將消息傳給另一部分人，又由這些人隨機(jī)地傳遞給

7、另一部分特定的人 集合型 由A將消息傳給某些特定的人，這些人又將消息再次傳遞給另一部分特定的人 . 傳言的通用形成是口頭傳播，速度快，也易消散，傳播中失真現(xiàn)象比較常見。戴維斯提出，傳言有以下特征（見圖9-5）。（二）傳言的性質(zhì)與特征圖9-5 傳言的特征 . 傳言的性質(zhì)帶有兩重性，有利的一面與不利的一面。有利的一面：領(lǐng)導(dǎo)者通常可以從傳言中了解正式溝通渠道中所不能了解的情況；不利的一方面是：傳言中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情彩色，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。（二）傳言的性質(zhì)與特征. 傳言對(duì)正式溝通有補(bǔ)充作用，也有一些負(fù)面作用，對(duì)傳言既不能一概加以否認(rèn)和制止，也不可忽視傳言的負(fù)作用而聽

8、之任之（見圖9-6）。（三）正確對(duì)待傳言圖9-6 正確對(duì)待傳言.第三節(jié) 溝通的改善 一、溝通的障礙 二、溝通的改善.（一）來自信息發(fā)送者的障礙 信息發(fā)送者障礙的情形（見圖9-7）。一、溝通的障礙 圖9-7 來自信息發(fā)送者的障礙 .信息傳遞過程中障礙的情形（見圖9-8）。（二）信息傳遞過程中的障礙圖9-8 信息傳遞過程中的障礙 .信息接收者障礙的情形（見圖9-9）。（三）信息接受者的障礙圖9-9 信息接受者的障礙.改善溝通可以從以下八方面入手（見圖9-10）。 二、溝通的改善圖9-10 溝通的改善.第四節(jié) 聽與說的藝術(shù) 一、傾聽的藝術(shù) 二、說話的藝術(shù) . 一、傾聽的藝術(shù) （一）什么是傾聽 按照影

9、響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為四種層次（見圖9-11）。圖9-11 傾聽的層次.（二）傾聽的技巧 1. 積極傾聽的態(tài)度 要實(shí)現(xiàn)積極的傾聽，首先就要做到“三心”（見圖9-12）。圖9-12 積極傾聽的態(tài)度.2. 學(xué)會(huì)傾聽的技巧（見圖9-13）。（二）傾聽的技巧圖9-13 學(xué)會(huì)傾聽的技巧 . （一）說話的基本要求 在與人溝通中，作為說話者要說的話首先知道的內(nèi)容，如表9-5所示?；?本 要 求 含 義 必須知道說什么 就是要明確溝通的目的 必須知道什么時(shí)候說 就是要掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候 必須知道對(duì)誰說 就是要明確溝通的對(duì)象 必須知道怎么說 就是要掌握溝通的方法 表9-5 說話的基本

10、要求 二、說話的藝術(shù). 說話者應(yīng)該在說話過程中保持四個(gè)良好心態(tài)（見圖9-14）。（二）說話者應(yīng)保有的良好心態(tài) 圖9-14 說話者應(yīng)保有的良好心態(tài).人際交往中說話的十個(gè)小技巧（見圖9-15）。圖9-15 學(xué)會(huì)傾聽的技巧 （三）人際交往中說話的小技巧 . 少說批評(píng)的話，批評(píng)只是一種阻力；多說鼓勵(lì)的話，鼓勵(lì)才是基本動(dòng)力； 少說抱怨的話，抱怨只會(huì)帶來記恨；多說寬容的話，寬容才會(huì)增加了解； 少說拒絕的話，拒絕只會(huì)形成陌路；多說關(guān)懷的話，關(guān)懷才能獲得友誼； 少說諷刺的話，諷刺顯得輕視卑微；多說尊重的話，尊重才能激起同心； 少說命令的話，命令只是強(qiáng)行接受；多說商量的話，商量才是質(zhì)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)。（四）管理者說話應(yīng)有的藝術(shù)觀.溝通的含義是什么？溝通過程由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？溝通有哪些種類？都有什么特點(diǎn)？溝通中的障礙有哪些？如何消除？如何改善溝通的效果？為什么說傾聽是一門藝術(shù)？你覺得自己是否是一個(gè)會(huì)傾聽的人？12345.阿維安卡52航班的悲劇 1990年1月25日晚7：40，阿維安卡（Avianca）52航班飛行在南新澤西海岸上空37 000英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全；然而，此后發(fā)生了一系列耽擱 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使得52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急這些消極的強(qiáng)化因素極大