導游實務(wù)培訓補充內(nèi)容ppt課件

1、導游實務(wù)補充內(nèi)容 主講教師：易偉新.第一章 導游效力 旅游是包括人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其它目的，到某些地方去以及在某些地方停留，但延續(xù)不超越一年的活動。.旅游活動的類型：1根據(jù)不同的活動范圍：國內(nèi)旅游、入境旅游和出境旅游。后兩者統(tǒng)稱國際旅游。2根據(jù)組織方式：團體旅游、散客旅游3根據(jù)計價方式：包價旅游、非包價旅游4根據(jù)活動內(nèi)容內(nèi)容：觀光旅游、度假旅游、公務(wù)商務(wù)旅游、探親旅游、科學調(diào)查旅游、修學旅游以及各項專項旅游.旅游活動的組成要素旅游活動包括主體旅游者、客體旅游資源和媒體旅游業(yè)三個主要組成要素。游覽社、旅游交通和飯店被稱為現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大支柱。.1841年7月5日，英國人托馬斯庫克包租一列火

2、車，運送570人從萊斯特前往拉夫巴勒參與一次禁酒大會，標志著近代旅游活動的開場，也標志著近現(xiàn)代旅游業(yè)的誕生。.我國導游管理體制開場從傳統(tǒng)的“企業(yè)化管理方式向“社會化管理方式轉(zhuǎn)型，充分表現(xiàn)出導游職業(yè)自在化的開展趨勢。.在商品促銷的過程中，要留意掌握推銷原那么，在旅游者“需求購物、情愿購物的根底上開展導購效力。.第二章 導游員 游客的期望和評價是衡量導游人員能否合格、能否優(yōu)秀的最終規(guī)范。 在游客心目中，導游員應(yīng)該成為游客之友、游客之師、國家籠統(tǒng)和本地籠統(tǒng)的代表。.第三章 導游效力相關(guān)知識主要航空公司代碼：中國國際航空公司：CA中國東方航空集團公司：MU中國南方航空集團公司：CZ中國西南航空公司：S

3、Z.攝氏、華氏溫度換算：攝氏C=5/9 F-32華氏F=9/5 C+32.游客發(fā)生骨折時，導游員應(yīng)馬上為其止血，然后要將傷者骨折部位包扎起來，最后，就地取材上夾板。.導游任務(wù)中常用的稱謂主要有：普通稱職務(wù)稱職業(yè)稱代詞稱姓稱號親昵稱.導游員問候的禮節(jié)：招手禮握手禮：是當今世界上最常見、最普遍的問候禮節(jié)；鞠躬禮：是東亞國家的常禮合掌禮：是南亞和東南亞國家的常禮；擁抱接吻禮：是西方社會、中亞地域和阿拉伯國家的常禮；拱手禮：通常用于內(nèi)賓團的接待中。.導游員的服飾言語必需嚴厲遵守“TPO的國際穿著準那么，即與時間(time)、地點(place)和活動目的(object)相對應(yīng)，做到整潔、得體、協(xié)調(diào)和適用

4、。.在接待對象上，導游員穿著禮服比較適宜于接待VIP旅游者、公務(wù)商務(wù)旅游者和有較高文化涵養(yǎng)的專家學者；在效力規(guī)程上，穿著禮服比較適宜于接站、座談、宴會和送站時；在活動場所上，穿著禮服比較適宜于都市內(nèi)的室內(nèi)場所活動時；在任務(wù)內(nèi)容上，穿著禮服比較適宜于迎接游客、擔任座談和宴會等活動的.第四章 導游效力規(guī)程地陪前期預備中的心思預備：1放松心境 2平衡心態(tài)3調(diào)理心情4冷靜頭腦5全面思索.地陪前期預備中的籠統(tǒng)預備：1規(guī)范性2審美性3整體性.地陪接站“三核實：核實義務(wù)表時間、時辰表時間、問詢時間.地陪接待效力規(guī)程中的入住效力：1協(xié)助辦理入住手續(xù)2協(xié)助分發(fā)房卡3協(xié)助照顧行李進房4協(xié)助處置問題5帶著旅游團用好

5、第一餐 6辦理次日叫早和早餐手續(xù).導游員與游客交談的話題主要有三種：應(yīng)付話題：通常是在旅游活動開場之初采用的話題社會話題：通常是與游客相處一段時間后交談的話題旅游話題：在旅游活動進入尾聲階段時交談的話題.地陪送站效力預備中的“四核實：核實義務(wù)表時間、時辰表時間、票面時間、問詢時間.假設(shè)接待的是外賓團，全陪要在旅游團抵達本地的前一天同首站地的地陪獲得聯(lián)絡(luò)；假設(shè)接待的是內(nèi)賓團，全陪要在旅游團出發(fā)的前一天同旅游團的游客獲得聯(lián)絡(luò)。.散客旅游：在國外稱自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游方式。.散客旅游與團隊旅游的主要區(qū)別是：1旅游行程的方案與安排不同2付費方式不同3價錢不同

6、4自在度不同5旅游人數(shù)不同.第五章 導游效力技藝導游帶團的特點:1環(huán)境的流動性2接觸的短暫性3任務(wù)的自動性4效力的契約性.導游帶團的理念：誠信待人了解游客有序引導融為一體.導游帶團的方式：自我中心型：導游員帶團的主要目的是為了完成旅游活動的既定方案。游客中心型：導游員帶團的主要目的是為了盡量滿足游客的需求。.導游員在交通工具上選擇合理位置：乘坐飛機或火車上，導游員應(yīng)選擇接近游客及接近通道的座位。在旅游巴士和景區(qū)游船上，導游員應(yīng)選擇在司機駕駛艙旁邊的位置。當游客留意力較為分散而又要有游客宣布重要事項時，導游員該當站在車廂船艙前部走道上，吸引游客視野。向旅游團致歡迎詞、歡送詞時，導游員必需站在游客

7、都能看見的位置致辭。.導游言語的特點：適中性多變性互動性整體性.非口頭導游言語具有四個主要特點：1表現(xiàn)方式豐富，傳播載體多樣2表達委婉，內(nèi)容含蓄3需求綜合運用4時代感強，變換頻率高.導游員在與游客聚談時，要做到：1少說多聽2活潑氣氛3控制進程 4廣泛對話.導游員的勸說：1溝通式勸說 導游員將利弊得失分析給游客聽2迂回式勸說 導游員旁敲側(cè)擊，用間接的方式來勸說客人3暗示式勸說 導游員用一些暗示性的手勢或表情等來進展勸說.無論是哪一種勸說方式，導游員都必需掌握好四個方面：以情動人以理服人讓他述說給他尊嚴.導游員在正面回絕時一定要按照“先是后非的原那么，首先闡明本人對游客心境的了解，然后再作壓服任務(wù)

8、。.導游員與游客交談的話題主要有：應(yīng)付話題：通常是在旅游活動開場之初，主要包括普遍性話題天氣、飲食、方言等、文化話題民俗、社會、名人等、經(jīng)濟話題服飾、物價、特產(chǎn)等社會話題：與游客相處一段時間后旅游話題：在旅游活動進入尾聲階段.無論是哪一種勸說，導游員必需掌握好：1以情動人2以理服人3讓他述說4給他尊嚴.導游員在正面回絕游客時一定要按照“先是后非的原那么，首先闡明本人對游客心境的了解，然后再做壓服任務(wù)。.非口頭導游言語主要具有的特點：1表現(xiàn)方式豐富，傳播載體多樣2表達委婉，內(nèi)容含蓄3需求綜合運用4時代感強，變化頻率高.導游員的穿著必需嚴厲“TPO的國際穿著準那么，即與時間time、地點 plac

9、e和活動目的 object相對應(yīng)，做到整潔、得體、協(xié)調(diào)和適用。. 在接待對象上，穿著禮服比較適宜于接待VIP旅游者、公務(wù)商務(wù)旅游者和有較高文化涵養(yǎng)的專家學者；在效力規(guī)程上，穿著禮服比較適宜于接站、座談、宴會和送站時；在活動場所上，穿著禮服比較適宜于在都市內(nèi)的室內(nèi)場所活動時；在任務(wù)內(nèi)容上，穿著禮服比較適宜于迎接游客、擔任座談和宴會等活動的口譯講解義務(wù)和送別游客時。.導游員的服裝普通比較偏向深色。 以棉、麻、真絲等天然布料為質(zhì)地的服裝，其光澤較為適宜。.游客提出口頭意見的心思特點主要可歸納為：要求尊重要求補償需求宣泄.第七章 問題和事故的預防和處置導游員處置游客證件遺失事故的程序普通是：1安定失主心情，協(xié)助確證證件能否遺失及遺失細節(jié)2盡量協(xié)助尋覓3在無法找回證件的情況下，報告游覽社4由游覽社出具證明，到當?shù)毓矙C關(guān)報失5協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查并出具證明6協(xié)助游客到相應(yīng)機關(guān)補辦新證或代用證件，所需費用由游客自理.游客在中國境內(nèi)旅游期間托運過程中喪失，導游員應(yīng)該：1冷靜分析情況，找出過失環(huán)節(jié)并尋覓或查詢2自動做好失主的任務(wù)，并協(xié)