客情關(guān)系管理培訓(xùn)完整版

1、 市場(chǎng)部客情關(guān)系維護(hù) 12目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理與維護(hù)第二部分：市場(chǎng)部客情關(guān)系維護(hù)的核心要素第三部分：市場(chǎng)部客情關(guān)系維護(hù)的行動(dòng)建議第四部分：各市場(chǎng)人員經(jīng)驗(yàn)共享討論21.1什么是客戶關(guān)系管理與維護(hù)? 咨詢行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)是圍繞所服務(wù)的客戶群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓客戶滿意的行為以及通過(guò)優(yōu)化自身組織體系和業(yè)務(wù)流程，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高公司利潤(rùn)水平結(jié)果的戰(zhàn)略。 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實(shí)施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動(dòng)，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有客戶渠道和所有企業(yè)后臺(tái)職能都

2、加以有效的整合。31.2 什么是客情關(guān)系管理與維護(hù)? 客情關(guān)系管理與每個(gè)項(xiàng)目組緊密相關(guān)，從表面上看，客情關(guān)系是發(fā)生在公司項(xiàng)目組與客戶之間的一種情感上的關(guān)系。 在這 ，主體是項(xiàng)目組，客體是客戶，他們?cè)诮煌倪^(guò)程中會(huì)出現(xiàn)因自身的各種需求得到滿足的程度不同而產(chǎn)生高興，懷疑、猜測(cè)、氣憤等心理或情緒狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展為一種深刻又相對(duì)穩(wěn)定的情感狀態(tài)。而客體產(chǎn)生怎樣的需求正是由客體的利益所決定的。因此，“情”的本質(zhì)就是對(duì)客戶需求的滿足，它既指客戶精神上的需求，也指客戶物質(zhì)上的需求?？颓殛P(guān)系的本質(zhì)就是項(xiàng)目組主體與客戶客體之間如何用需求的滿足來(lái)處理“利”、實(shí)現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問(wèn)題?！袄钡陌l(fā)展與實(shí)現(xiàn)是目標(biāo)

3、，需求的滿足是手段。所有的問(wèn)題就圍繞著如何使這個(gè)“情”為“利”的實(shí)現(xiàn)而展開(kāi)。4為什么要關(guān)注客情關(guān)系管理?51.良好的客情關(guān)系有助于營(yíng)造項(xiàng)目組與客戶之間良好工作氛圍-從而提高更多工作積極性，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶；2、良好的客情關(guān)系，是項(xiàng)目組人員必備的素質(zhì)之一。客情關(guān)系不能保證你一定能達(dá)成續(xù)約目標(biāo)，但卻是完成良好的潤(rùn)滑劑；3、良好的客情關(guān)系可以及時(shí)提醒項(xiàng)目組工作方向與客戶需求的吻合性；4、良好的客情關(guān)系提供接近客戶高層的最佳機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)“客戶老板”聲音的最佳途徑；5.良好的客情關(guān)系對(duì)提案前可執(zhí)行性、通過(guò)率及提案后的執(zhí)行起到幫助；除實(shí)現(xiàn)客戶匯款之外，良好的客情管理

4、還承載著太多的重要作用6目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理與維護(hù)第二部分：市場(chǎng)部客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：市場(chǎng)部客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：各市場(chǎng)人員經(jīng)驗(yàn)共享討論7 2.1、市場(chǎng)部成員具備專業(yè)知識(shí)是實(shí)施客情關(guān)系的根本 真正良好的客情不是通過(guò)吃喝來(lái)確立的，尤其是咨詢行業(yè)的客情關(guān)系，贏得客戶真正信賴的是你的專業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)，因?yàn)槟愕膶I(yè)素養(yǎng)是客戶對(duì)你公司及個(gè)人認(rèn)可的第一步，只有具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)才可以贏得客戶對(duì)你的初步信任； 記得一個(gè)最主要的原則，堅(jiān)持適合客戶并可以推進(jìn)客戶實(shí)施的建議，比客戶更精通的專業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)和各種類型的客戶人員打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客戶，你的客戶也才會(huì)更為

5、配合。 82.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理 客情關(guān)系是協(xié)調(diào)“利”與“情”的關(guān)系，而這個(gè)“利”與“情”的發(fā)展物件是公司（市場(chǎng)部）與客戶，這是一種主體與客體的關(guān)系，是一種彼我的關(guān)系，因此，要發(fā)展這種彼我的關(guān)系，首先在於先對(duì)彼我有全面地認(rèn)知。所以，知己知彼就成為客情關(guān)系開(kāi)展的起始點(diǎn)。作為主體，必須深入全面地了解客戶的利益，了解客戶的需求，同時(shí)深入了解自己公司的目標(biāo)，才能談得上客情關(guān)系的處理。92.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理 知“己”知“彼”是指在電話接通后第一時(shí)間了解客戶的組織架構(gòu)、核心人員以及內(nèi)部斗爭(zhēng)等厲害關(guān)系，只有在充分了解企業(yè)內(nèi)部特征后才可以考慮針對(duì)核心人

6、員實(shí)施客情關(guān)系，忌不了解情況下盲目亂實(shí)施客情關(guān)系管理，避免造成反效果。10目錄第一部分：解讀客情關(guān)系管理與維護(hù)第二部分：市場(chǎng)部客情關(guān)系管理的核心要素第三部分：市場(chǎng)部客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議第四部分：各市場(chǎng)部人員經(jīng)驗(yàn)共享討論11如何做好客情維護(hù)談到客情維護(hù)，部分人可能認(rèn)為就是要和客戶搞好關(guān)系，見(jiàn)面時(shí)喝個(gè)酩酊大醉后稱兄道弟，固然上述內(nèi)容也可勉強(qiáng)視為客情維護(hù)的一個(gè)部分，可是這未免流于表面和片面。遙想當(dāng)年可口可樂(lè)剛開(kāi)始開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，其業(yè)務(wù)人員精湛的客情維護(hù)常常使得小店（當(dāng)時(shí)快消的主要流通渠道）的大媽要為其介紹對(duì)象，可見(jiàn)客情維護(hù)的威力。那么客情維護(hù)的準(zhǔn)確定義是什么呢？所謂客情維護(hù)就是指在公司明文規(guī)定的銷(xiāo)

7、售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷(xiāo)售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。那么究竟怎么入手進(jìn)行客情維護(hù)呢？整理為以下幾個(gè)方面：121：周期性情感電話、短信及郵件拜訪 作為社會(huì)屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個(gè)方面一是對(duì)朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個(gè)組織，而銷(xiāo)售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充分滿足客戶對(duì)于第二類情感的需求，不過(guò)情感電話拜訪有兩個(gè)注意事項(xiàng)：一是電話時(shí)間相對(duì)于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要相對(duì)不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”印

8、象。另外電話內(nèi)容以“噓寒問(wèn)暖，使勁關(guān)懷”為主要內(nèi)容，但切忌肉麻！13二：重大營(yíng)銷(xiāo)事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù) 這里的重大營(yíng)銷(xiāo)事件特指客戶的企業(yè)或單位有重大營(yíng)銷(xiāo)事件，如新店新廠開(kāi)業(yè)，如參加廣交會(huì)等各種展會(huì)時(shí)候，客戶自行組織促銷(xiāo)活動(dòng)等等，應(yīng)該說(shuō)這都是一些對(duì)客戶而言非常重要的時(shí)刻，電話問(wèn)候一下或能提供幫助，會(huì)給客戶以親近的感覺(jué)。14三：客戶個(gè)人情景客情維護(hù) 前文講到了重大節(jié)假日客情維護(hù)，節(jié)假日是對(duì)所有人而言都值得紀(jì)念的日子。而對(duì)客戶而言也總會(huì)有一些值得他個(gè)人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息善加利用則可收到奇效。一般來(lái)講客戶個(gè)人情景客情維護(hù)有如下三種情況：151：客戶生日 雖然社會(huì)上一部分人對(duì)生日不是很重視

9、，但無(wú)論如何在生日這天收到真心祝?？偸且患_(kāi)心的事情。特別是如果在公司召開(kāi)客戶聯(lián)誼會(huì)期間，出其不意的為其準(zhǔn)備一個(gè)小型的慶祝儀式，定會(huì)讓他“又驚又喜”，而這又會(huì)使其他客戶“看在眼里，感動(dòng)在心頭”，效果之好絕對(duì)超乎想象。 2：客戶非規(guī)律性重大喜事 這部分主要是指客戶諸如得子、結(jié)婚等非規(guī)律性重大喜事，銷(xiāo)售人員需盡可能的到現(xiàn)場(chǎng)祝賀，有可能的話最好能爭(zhēng)取一位公司高層出席以示重視，因?yàn)檫@往往是客戶最重要的社交活動(dòng)，其所看重的關(guān)系人物大多會(huì)出現(xiàn)在在這種儀式上，這也是客戶最重視臉面的時(shí)侯，你的出現(xiàn)為他添光增彩，其內(nèi)心定會(huì)敢激不已。 3：客戶非良性意外事件 非良性意外事件主要是指客戶不幸遭遇親人去世、本人生病等情況，銷(xiāo)售人員知道消息后應(yīng)在第一時(shí)間致電問(wèn)侯，但電話要言簡(jiǎn)意賅，因?yàn)榇藭r(shí)客戶往往心情惡劣無(wú)心多聊。簡(jiǎn)單慰問(wèn)后，真誠(chéng)主動(dòng)的對(duì)其表示：生意上的事不用擔(dān)心以后再說(shuō)，您先處理家事。然后就