單店旅館門店賓館商務(wù)中檔酒店品牌管理制度手冊 前廳經(jīng)理操作流程P5

1、PAGE PAGE 5前廳經(jīng)理每日操作流程7：15檢查自身和接待員的儀容，按規(guī)定著裝整潔，并佩帶好工號牌7:157:30做好與上一班前廳經(jīng)理的交接班工作，仔細(xì)聆聽上一班的口頭交待，并仔細(xì)閱讀交接班簿，了解和掌握上一班的工作狀況并在交接班簿上簽名。了解昨日的營業(yè)狀況，看清總臺交接班簿并簽名了解當(dāng)班接待員交接班狀況（備用金、房卡、藍(lán)鯨卡、紅楓卡、小商品是否正確，交接班本是否看清并簽名）提問當(dāng)班接待員昨日營收狀況（包括營業(yè)收入、出租間數(shù)、出租率等）、當(dāng)日房間預(yù)訂數(shù)量。檢查總臺第三套客用品是否補(bǔ)齊10套7:308:001、做好當(dāng)班員工的考勤記錄，包括電腦員、內(nèi)外保2、檢查總臺及電腦房衛(wèi)生狀況是否干凈，

2、各類宣傳品是否擺放到位。重點(diǎn)是小商品柜、宣傳架、信息欄、總臺臺面、花瓶、各抽屜、柜子的衛(wèi)生狀況8:008:45檢查總臺交接班簿是否按規(guī)定填寫并簽字。查看當(dāng)日客房預(yù)定數(shù)及要求，及時(shí)與訂房中心溝通，了解當(dāng)日是否有VIP客人住宿，掌握當(dāng)日離店客房的情況，檢查當(dāng)日催帳房間情況。檢查總臺及電腦房衛(wèi)生狀況是否干凈，各類宣傳品是否擺放到位。檢查總臺貴重物品交接手續(xù)是否齊全，鑰匙數(shù)量是否正確。幫助總臺度過結(jié)帳高峰時(shí)段，協(xié)助總臺做好行李收發(fā)工作。通過監(jiān)控錄像掌握旅館安全狀況及外圍車輛停房是否符合要求。處理前臺客人的投訴和問訊工作。9:1510:30檢查行李房的行李收發(fā)記錄及保安交接班本，并簽字。檢查大堂環(huán)境衛(wèi)生

3、，檢查公共區(qū)域大衛(wèi)生的儀表儀容及工作質(zhì)量，是否佩帶工號牌，巡視大堂各個(gè)位置及旅館外圍的衛(wèi)生及照明情況。保持大堂的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清理大堂及旅館外圍的污跡。幫助總臺度過結(jié)帳高峰時(shí)段，協(xié)助總臺做好行李收發(fā)工作。處理前臺客人的投訴和問訊工作。檢查總臺制作的早餐報(bào)表并簽字，再交于餐廳服務(wù)員。通過監(jiān)控錄像掌握旅館安全狀況及外圍車輛停房是否符合要求10:3011:00工作午餐11:0011:30調(diào)換總臺接待員用餐，做好備用金交接，快速辦理客人結(jié)帳及入住手續(xù)。11:3012:30進(jìn)入餐廳，及時(shí)了解廚師長對工作人員的安排情況。檢查餐廳擺臺及餐具衛(wèi)生是否符合要求。掌握當(dāng)日酒水領(lǐng)用情況領(lǐng)用當(dāng)天的使用量。巡視餐廳工作

4、人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及個(gè)人儀表。負(fù)責(zé)餐廳的營業(yè)監(jiān)督。對餐廳服務(wù)員的服務(wù)員的態(tài)度、操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。把握餐廳的服務(wù)質(zhì)量及時(shí)做好與廚師的協(xié)調(diào)工作。利用餐間聽取客人意見，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進(jìn)。特別是對初次來店的客人交換名片、處理客人的投訴，關(guān)心每一位客人的就餐，并發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。將客人的信息反饋及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理，并和廚師長溝通餐廳客人的反映。處理前臺客人的投訴和問訊工作。12:3014:00了解當(dāng)天退房及預(yù)定情況，及時(shí)與訂房中心溝通。檢查總臺接待員是否按規(guī)定核對租借物品、電子門卡，是否掌握房態(tài)（包括住客房、暫鎖房、空凈房、待理房、VIP房）檢查延時(shí)結(jié)帳報(bào)表是否有相關(guān)權(quán)限人簽字

5、。檢查接待員是否對掃描電腦內(nèi)已退房的客人做消號處理。檢查接待員是否對“過錄簿”內(nèi)已退房的客人做消號處理。檢查總臺宣傳用品是否及時(shí)添加。陪同財(cái)務(wù)開啟營業(yè)款保險(xiǎn)箱，配合財(cái)務(wù)人員審核前一天的各類報(bào)表、繳款單，聽取財(cái)務(wù)所指出的各類單據(jù)填寫簿規(guī)范的事項(xiàng)并加以整改。調(diào)換發(fā)票、早餐券等憑證和單據(jù)。檢查總臺各類表式是否有短缺并及時(shí)添加。通過監(jiān)控錄像掌握旅館安全狀況及外圍車輛停房是否符合要求。處理前臺客人的投訴和問訊工作。14:0016:00檢查總臺是否打印“預(yù)付金不足表”進(jìn)行房費(fèi)的催收。處理前臺客人的投訴和問訊工作。檢查總臺是否打印“寓客帳轉(zhuǎn)帳一覽表”，核對當(dāng)日發(fā)生的房與房之間轉(zhuǎn)帳是否有手工開出“同意轉(zhuǎn)帳單”

6、，“同意轉(zhuǎn)帳單”上的客人簽名是否與實(shí)際登記住宿人員的姓名一致，“金額”是否填寫完整。幫助總臺度過入住登記的高峰時(shí)段，協(xié)助總臺做好行李收發(fā)工作。檢查總臺各類表式的填寫是否符合規(guī)范，是否有遺漏現(xiàn)象。檢查行李房內(nèi)的“行李收發(fā)記錄”的填寫是否規(guī)范，是否有客人的簽名樣式，核對行李件數(shù)是否與登記的件數(shù)一致。檢查公共區(qū)域大衛(wèi)生的工作質(zhì)量并及時(shí)加以糾正、指導(dǎo)。保持大堂的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清理大堂及旅館外圍的污跡。通過監(jiān)控錄像掌握旅館安全狀況及外圍車輛停房是否符合要求16:0016:30工作晚餐。16:3017:30調(diào)換總臺接待員用餐，做好備用金交接，快速辦理客人入住及結(jié)帳手，打印當(dāng)班日志審核。處理前臺客人的投訴和

7、問訊工作。 導(dǎo)出預(yù)定客人的資料，電話聯(lián)系預(yù)定保留到18:00店但還沒有入住的客人并做好記錄，及時(shí)取消已確認(rèn)無法到達(dá)的客人預(yù)定，及時(shí)與訂房中心溝通。17:3019:00進(jìn)入餐廳，及時(shí)了解廚師長對工作人員的安排情況。檢查餐廳擺臺及餐具衛(wèi)生是否符合要求。檢查酒水使用狀況與及時(shí)補(bǔ)足備量。檢查廚師長是否在17:00將沽清單填好，了解餐廳人員是否掌握。巡視餐廳工作人員的到崗情況、精神狀況，衣冠是否整潔及個(gè)人儀表。負(fù)責(zé)餐廳的營業(yè)監(jiān)督。對餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。把握餐廳的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)做好與廚房的協(xié)調(diào)工作。利用餐間聽取客人意見，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進(jìn)。特別是對初次來 店的客人交換名片、贈送

8、餐飲卡，處理客人的投訴，關(guān)心每一桌客人的就餐，并發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。處理前臺客人的投訴和問訊工作。19:0020:00幫助總臺度過入住登記的高峰時(shí)段，協(xié)助總臺做好行李收發(fā)工作。導(dǎo)出預(yù)定客人的資料，電話聯(lián)系預(yù)定保留到20:00店但還沒有入住的客人并做好記錄，及時(shí)取消已確認(rèn)無法到達(dá)的客人預(yù)定，及時(shí)與訂房中心溝通與夜班保安做好行李交接手續(xù)，清點(diǎn)行李件數(shù)并簽名。通過監(jiān)控錄像掌握旅館安全狀況及外圍車輛停房是否符合要求。夜班前廳經(jīng)理交接，說明保留到20:00以后的客人預(yù)定的具體情況以及其他一些未完成工作。處理前臺客人的投訴和問訊工作。20:0021:30(夜班前廳經(jīng)理)看清交接班本。在餐廳現(xiàn)場管理。檢查帳臺

9、結(jié)帳情況，監(jiān)督餐廳收市工作(準(zhǔn)時(shí)清潔)。將客人的信息反饋詳細(xì)的記錄在交接班簿上并匯報(bào)總經(jīng)理。處理前臺客人的投訴和問訊工作。21:3022:00了解客房出租情況及預(yù)訂情況。收取客房中班服務(wù)員打掃衛(wèi)生所用鑰匙。填寫用餐申請單對折扣差費(fèi)等的簽字，審核填寫是否完整。檢查餐廳酒水報(bào)表與酒水實(shí)數(shù)是否一致，并簽字驗(yàn)收。處理前臺客人的投訴和問訊工作。22:0023:00關(guān)閉并檢查餐廳、廚房、職工浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施(按指定要求開啟或關(guān)閉照明)。檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開旅館。行使值班經(jīng)理職責(zé)，全面檢查飯店每個(gè)地方，處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事情。檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)。處理前臺客人

10、的投訴和問訊工作。23:0023:30了解客房內(nèi)訪客是否都已離店。檢查服務(wù)中心住店客人的催收帳是否有出赤字現(xiàn)象。檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。將餐廳帳臺的電腦改為夜審狀態(tài)，餐廳收銀日報(bào)審核并簽字。檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，如在退房較多的情況下與保安一起做房間。與總臺接待員一起接待好住宿客人。處理前臺客人的投訴和問訊工作。23:3024:00檢查商場日報(bào)銷售金額及庫存是否一致并簽字。根據(jù)預(yù)審房價(jià)報(bào)表核查房價(jià)變更單是否開出并簽字認(rèn)可。審核夜審報(bào)表。處理前臺客人的投訴和問訊工作。24:000:30 與保安一起巡視整個(gè)飯店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、職工浴室及后臺環(huán)境。0:305:00與保安一起巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點(diǎn)。填寫24小時(shí)必報(bào)，寫好交接班本。做好夜審工作，對接待員的各類報(bào)表進(jìn)行審核，并核查營業(yè)日報(bào)客帳營業(yè)日報(bào)簽字。檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生、大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新一天的工作準(zhǔn)備。處理前臺客人的投訴和問訊工作。5:006:30排出客房服務(wù)員清潔表，并注明房態(tài)。檢查內(nèi)保巡邏記錄并簽字認(rèn)可。開啟廚房的門、照明、督促早餐的餐前準(zhǔn)備工作。處理前臺客人的投訴和問訊工作。6:308:006:45準(zhǔn)時(shí)開啟餐廳門，保證餐廳營業(yè)時(shí)