超市提升服務(wù)方案ppt課件(PPT 20頁(yè))

1、北國(guó)超市談東店提升服務(wù)培訓(xùn)1第1頁(yè)，共20頁(yè)。服務(wù)是什么？ 服務(wù)是指為他人做事，并使別人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 歸納概括： 服務(wù)是對(duì)商品、對(duì)我們個(gè)人的一種增值體現(xiàn)。概括來講：服務(wù)就是一種態(tài)度，一種承諾，一種感覺，一種有價(jià)或無(wú)價(jià)的商品。給人一種靠譜的安全感和滿足感。2第2頁(yè)，共20頁(yè)。為什么要做好服務(wù)工作？ 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)生存的必要條件。服務(wù)會(huì)給我們帶來什么 1、火爆的生意，客流 2、忠誠(chéng)的顧客群體，粉絲3、提升我們自己的收入，錢包4、提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力，把自己推銷出去，個(gè)人價(jià)值5、使顧客對(duì)我們的不滿情緒降低，使他們更容易接受我們

2、的建議。4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是經(jīng)營(yíng)自己，從而為自己創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。3第3頁(yè)，共20頁(yè)。 確定大局服務(wù)觀，在賣場(chǎng)內(nèi)，所有工作都必須圍繞服務(wù)工作展開，以客為先。 原因：我們有了寬敞明亮，溫度適宜的賣場(chǎng)，這里可以讓我們安全的做好銷售工作，但是，在經(jīng)營(yíng)中，最重要的卻是服務(wù)這項(xiàng)環(huán)節(jié)。無(wú)數(shù)的企業(yè)，都因?yàn)榉?wù)問題，而慘遭市場(chǎng)洗牌。4第4頁(yè)，共20頁(yè)。顧客是誰(shuí)？如何看待顧客？顧客永遠(yuǎn)是座上客。顧客并不依賴我們，而我們卻依賴顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們并不因服務(wù)于他而對(duì)他有恩，他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)，使我們感恩于他們，所以我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于我們從事服務(wù)行業(yè)的人來說，時(shí)刻都要抱有一顆

3、感恩的心。顧客不是我們要與之爭(zhēng)辯斗智的人，從未有人曾在與顧客的爭(zhēng)辯中獲勝。顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵，顧客可以創(chuàng)造市場(chǎng)，創(chuàng)造利潤(rùn)，創(chuàng)造機(jī)遇，創(chuàng)造質(zhì)量。5第5頁(yè)，共20頁(yè)。被洗掉的案例1、三鹿2、保龍倉(cāng)3、家樂福4、惠友5、屢的故事。人人都要對(duì)企業(yè)有責(zé)任感。6第6頁(yè)，共20頁(yè)。好的案例：海底撈與胖東來 我們傳達(dá)給顧客的滿意度每提升10%，顧客滿意度就提高30%，而利潤(rùn)可增加25%-85%！心情好，也是一天，心情不好，也是一天，生活要有質(zhì)量，每次上班時(shí)，一定要調(diào)整心態(tài)。學(xué)會(huì)感恩。顧客是衣食父母。7第7頁(yè)，共20頁(yè)。好的服務(wù)，我們會(huì)得到什么： 付出的服務(wù)，贏得的是信任與人脈，你為

4、別人好，別人才會(huì)對(duì)你好。想要收獲，就必須先付出。 各店聯(lián)保服務(wù)，靠譜。不要怕多干活，而是為了積累經(jīng)驗(yàn)與資源，要善于從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣，培養(yǎng)興趣。8第8頁(yè)，共20頁(yè)。說白了，就是沒有滿足顧客不好的服務(wù)會(huì)帶給我們什么：1、向親顧們傳遞我們的不良信息，并且可以保證做到一傳十，十傳百，達(dá)到好事不出門，壞事傳千里的效果。2、不再光顧本店或是連鎖店。3、進(jìn)行投訴，966118，我們務(wù)必做到不出專柜，不出賣場(chǎng),不出大樓4、向消費(fèi)者權(quán)益部門投訴5、采取維權(quán)措施9第9頁(yè)，共20頁(yè)。我們盡量避免的不滿：1、因?yàn)檎f話沒有禮貌導(dǎo)致的不滿。2、因?yàn)闆]有用心傾聽而引起的不滿。3、他在說話時(shí)你是否在低頭做事？4、你是否眼睛看

5、著別處？ 5、你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事。 6、你對(duì)顧客作出的承諾但沒有兌現(xiàn) 7、因?yàn)槟阃蛻魻?zhēng)執(zhí)而引起的。8、因?yàn)槟愠芭櫩投鸬摹?0第10頁(yè)，共20頁(yè)。如何做好服務(wù)工作：善于與顧客溝通，努力打破堅(jiān)冰，打開溝通的第一道屏障，觀察，意識(shí)，語(yǔ)言，動(dòng)作幽默感：比如便宜的東西，腰靠、十元枕頭，拿煎餅做為參照物11第11頁(yè)，共20頁(yè)。一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人我的經(jīng)歷：1、面（Biangbiang面）2、燒（糊弄?jiǎng)e人，就是糊弄自己）12第12頁(yè)，共20頁(yè)。我們可能會(huì)遇到的問題：自己想不開，覺得顧客沒道理或是給自己找事如果不小心丟掉100塊錢，好像丟在某個(gè)地方，你會(huì)花200塊錢

6、的車費(fèi)去把那100塊找回來嗎？一個(gè)有點(diǎn)傻的問題，可類似事情卻在人生中不斷發(fā)生：被人罵了一句話，卻花了無(wú)數(shù)時(shí)間難過；為一件事情發(fā)火，不惜損人不利已，不惜血本，只為報(bào)復(fù)13第13頁(yè)，共20頁(yè)。服務(wù)與親和力，會(huì)給別人帶來快樂。才會(huì)讓自己快樂。服務(wù)有很種方法與方式，但歸為一點(diǎn)，就是讓人得到滿足。服務(wù)的最終目的，就是為了讓顧客高興（別人），讓顧客滿足。14第14頁(yè)，共20頁(yè)。做為一個(gè)專業(yè)的技術(shù)型服務(wù)人員，需要做到：形象，氣質(zhì)，專業(yè)，業(yè)務(wù)，口氣清新，說服力，著裝整齊15第15頁(yè)，共20頁(yè)。 個(gè)性化服務(wù)，人與人性格不同，最好的服務(wù)就是定制服務(wù)，這是服務(wù)的極致。也可以叫做按需服務(wù)。 顧客想要什行，就想辦法給他

7、們什么，就算沒有辦法滿足顧客，也要讓他們感受到我們確實(shí)在真心幫助他們，并且努力去幫助了他們，并拿出折X方案。 16第16頁(yè)，共20頁(yè)?？驮V的生成與解決方法什么叫投訴?客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨的一種表達(dá)方式。投訴的實(shí)質(zhì)：表象：客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。17第17頁(yè)，共20頁(yè)。顧客為什么會(huì)投訴？因?yàn)轭櫩筒粷M意怎樣讓顧客滿意？讓顧客滿足人人都喜歡美的東西，不喜歡丑的東西，所以一定要有溝通技巧，想辦法讓顧客高興，滿意。因?yàn)轭櫩筒恢榔渌那?，才?huì)打96611818第18頁(yè)，共20頁(yè)。被投訴必須滿足的三個(gè)階段：不滿生氣憤怒19第19頁(yè)，共20頁(yè)。如何解決投訴？站