大酒店質(zhì)量管理程序文件

1、XXXXXA；酒店質(zhì)量治理程序文件XXXXX：酒店 質(zhì)量管理程 序文件 文件編號XLD- P004頁碼54-1基礎(chǔ)設(shè)施治理程序1.0目的為確保本XXXXX：酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求，特制定本程序。2.0適用范疇本程序適用于本XXXXX：酒店基礎(chǔ)設(shè)施的治理。3.0職責(zé)工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口治理。各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。4.0工作程序信息治理基礎(chǔ)設(shè)施信息治理應(yīng)包含以下方面的信息：(1) “五星”級XXXXX酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。(2)建立、實施和連續(xù)改進質(zhì)量治理體系對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。工程部負(fù)責(zé)建立基礎(chǔ)設(shè)施臺賬，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿文件編號XLD- P004頁碼5

2、4-2足服務(wù)要求的能力進行評判，形成基礎(chǔ)設(shè)施能力評判報告，作為對基礎(chǔ)設(shè)施操縱的 依據(jù)。治理要求基礎(chǔ)設(shè)施治理要求應(yīng)達到以下要求：(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級要求。(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達到規(guī)定指標(biāo)。(3)基礎(chǔ)設(shè)施修理、保養(yǎng)、運行滿足服務(wù)的要求。工程部每月對基礎(chǔ)設(shè)施治理指標(biāo)進行考核，編制工程部基礎(chǔ)設(shè)施治理指標(biāo)考核月報 表，作為對基礎(chǔ)設(shè)施實施了有效治理的依據(jù)；通過考核，識不和改進基礎(chǔ)設(shè)施的治理 操縱中存在的咨詢題。治理過程操縱(1)要緊基礎(chǔ)設(shè)施的識不：*酒酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施；滿足通信、運算機網(wǎng)絡(luò)和*酒酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。(2)基礎(chǔ)設(shè)施的治理基礎(chǔ)設(shè)施的采購：. a.各基

3、礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報部門基礎(chǔ)設(shè)施購置打算，采購供應(yīng)部按照各部門申報打算綜合平穩(wěn)后，制定基礎(chǔ)設(shè)施采購打算，經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審 核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實施采購；b. b.采購供應(yīng)部按照庫存量及庫存定額制訂零配件采購打算，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實施采購；文件編號XLDD- P004頁碼54-3c.設(shè)備及零配件的采購操縱按采購操縱程序執(zhí)行；d.XXXX雙酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作?；A(chǔ)設(shè)施的驗收：a.購進及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照基礎(chǔ)設(shè)施進店驗收制度組織驗收,工程部負(fù)責(zé)填寫并保管基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄；基礎(chǔ)設(shè)施驗收包括：隨機文件、附件和工具齊全；外觀良好；

4、零部件齊全；試用后使用性能達到規(guī)定要求。b.對驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施（包括自制）按不合格操縱程序處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施 不得投入使用。安裝及安裝驗收：a.采購進店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織*大酒店技術(shù)人員實施安裝。b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗收由工程部按照基礎(chǔ)設(shè)施驗收制度逐項驗收，驗收后填寫基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄，由工程部簽署驗收結(jié)論，報副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案0c.對安裝驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格項目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條 款，交原安裝者文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-4重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安

5、裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎(chǔ) 設(shè)施不得投入使用?；A(chǔ)設(shè)施分類治理：a.XXXXXfc酒店按照基礎(chǔ)設(shè)施對服務(wù)的阻礙程度實行基礎(chǔ)設(shè)施分類治理，建立基礎(chǔ)設(shè) 施分類治理臺賬；b.基礎(chǔ)設(shè)施分類治理臺賬由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落a.工程部負(fù)責(zé)編制基礎(chǔ)設(shè)施使用愛護規(guī)程，負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施使用愛護要求做出規(guī)定,各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作；b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運行與愛護記錄，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行狀況 和交接班情形；c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運行情形，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行過程中存在的咨詢題,填寫基礎(chǔ)設(shè)施運行日志，作為基礎(chǔ)設(shè)施運行改進的依據(jù)?；A(chǔ)

6、設(shè)施的使用和愛護：a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作愛護人員負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施使用愛護規(guī)程實施基礎(chǔ)設(shè)施使用和愛護，以確保：備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運行；基礎(chǔ)設(shè)施運行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求；基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。b.基礎(chǔ)設(shè)施使用愛護人員負(fù)責(zé)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運行文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-5與愛護記錄，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用愛護狀況。基礎(chǔ)設(shè)施的修理：基礎(chǔ)設(shè)施修理包括：日常修理、打算檢修和緊急搶修。a.日常修理:基礎(chǔ)設(shè)施顯現(xiàn)故障不能正常運行時，由使用部門填報修理單或電話通知工程 部統(tǒng)一安排修理；工程部接到修理通知后（電話通知應(yīng)做好記錄）安排專業(yè)愛護人員15分鐘內(nèi)到達修 理現(xiàn)場，

7、如果是加急修理應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；修理人員應(yīng)做好修理記錄，填寫修理記錄，使用部門對修理質(zhì)量進行驗收。b.打算檢修：工程部負(fù)責(zé)制訂基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修打算，檢修打算應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù) 要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修；工程部負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修打算組織本 *大酒店技術(shù)人員實施基礎(chǔ)設(shè) 施檢修。本XXXXX：酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的操縱按照外 包操縱程序有關(guān)條款執(zhí)行；工程部負(fù)責(zé)對檢修質(zhì)量實施驗證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)查找緣故，重新檢修 ,直到合文件編號XLDD- P004頁碼54-6格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運行。工程部負(fù)責(zé)填寫修理記錄,以證實實施了有效

8、的檢修。c.緊急搶修：由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部第一要按照故障的性質(zhì)及*大酒店服務(wù)的阻礙程度確定緊急搶修措施；緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實施即時搶修，確保把對服 務(wù)的阻礙降低到最低限度；緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識不和改進基礎(chǔ)設(shè)施治理存在的咨詢題。基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)治理：a.工程部負(fù)責(zé)實施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識治理，確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采納掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。b.工程部每月對各部門進行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查，依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)考核基 礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、愛護狀況進行評分，并

9、進行獎懲，填寫基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄?；A(chǔ)設(shè)施改造：a.XXXX雙酒店按照服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立 項，編制基礎(chǔ)設(shè)施改文件編號XLDD- P004頁碼54-7造立項報告，并報總經(jīng)理審批。b.工程部按照總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項報告，負(fù)責(zé)編制基礎(chǔ)設(shè)施改造打算，報總經(jīng)理審批,大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采納招標(biāo)制。c.工程部負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施改造打算實施基礎(chǔ)設(shè)施改造。制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達到的目標(biāo)；設(shè)計或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求 是明確的；確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項；確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項；組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗收，填寫基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄，

10、確?；A(chǔ)設(shè)施改造達到預(yù)期 目標(biāo)及技術(shù)要求；收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔?；A(chǔ)設(shè)施報廢：a.采購供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定資產(chǎn)報廢制度，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施；b.各使用部門負(fù)責(zé)按資產(chǎn)報廢制度對失去使用價值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報廢 申請，工程部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門和技術(shù)人員對申請報廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成基 礎(chǔ)設(shè)施報廢鑒定報告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報廢；文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-8c.財務(wù)部負(fù)責(zé)對報廢基礎(chǔ)設(shè)施財物銷賬，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)報廢基礎(chǔ)設(shè)施的技 術(shù)資料，該存檔的及時存檔；B11基礎(chǔ)設(shè)施檔案治理：工程部負(fù)責(zé)制訂基礎(chǔ)

11、設(shè)施檔案治理制度，實施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案治理資源要求(1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施治理人員。(2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施修理人員。 與“五星”級*酒酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。必要的財務(wù)支持。5.0支持性文件基礎(chǔ)設(shè)施進店驗收制度不合格操縱程序基礎(chǔ)設(shè)施使用愛護規(guī)程外包操縱程序資產(chǎn)報廢制度基礎(chǔ)設(shè)施檔案治理制度6.0有關(guān)記錄基礎(chǔ)設(shè)施臺賬基礎(chǔ)設(shè)施能力評判報告文件名xxxxX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLDD- P004頁碼54-9工程部基礎(chǔ)設(shè)施治理指標(biāo)考核日報表采購打算基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄基礎(chǔ)設(shè)施分類治理臺賬基礎(chǔ)設(shè)施運行與愛護記錄修理記錄基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄文件名xxxxX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼

12、54-10工作環(huán)境治理程序1.0目的為了確保對來賓服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。2.0適用范疇本程序適用于*大酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等 的環(huán)境治理。3.0職責(zé)安全部負(fù)責(zé)*大酒盾工作環(huán)境的歸口治理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。各部門按照*大酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的治理與保持。4.0工作程序環(huán)境治理要求環(huán)境治理的輸入應(yīng)包括以卜方面的信息：(1) “五星”級服務(wù)對環(huán)境的要求。文件編號XLDD- P004頁碼54-11(2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。(3)勞動愛護法律法規(guī)對環(huán)境的要求。 質(zhì)量治理體系連續(xù)改進對環(huán)境的需求。按照上述信息，形成工作環(huán)

13、境標(biāo)準(zhǔn)和污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán) 境操縱的依據(jù)。環(huán)境治理結(jié)果環(huán)境治理的輸出應(yīng)報告以下結(jié)果：(1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境愛護工作，編制年度環(huán)境指標(biāo)完成情形報告,識不環(huán)境治理操縱中存在的咨詢題，并加以改進?；顒舆^程操縱(1)安全部負(fù)責(zé)編制環(huán)境愛護治理責(zé)任制，明確有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū) 域、項目和要求。(2)各部門依據(jù)工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)實施環(huán)境治理。(3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對客服務(wù)場所環(huán)境狀況，填寫環(huán)境檢查記錄表，作為考核的依據(jù)。(4)安全部

14、按照環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時刻及有關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實施監(jiān)測，并做好檢查 記錄。(5)環(huán)境治理對監(jiān)測發(fā)覺的嚴(yán)峻超標(biāo)項目，由安全部編制環(huán)境項目治理打算，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-12對監(jiān)測發(fā)覺的一樣超標(biāo)項目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實施。(6)綠化治理安全部編制花草養(yǎng)護制度，及時做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護、保潔。安全部按照會議通知要求，提早半小時將花草預(yù)備到位。安全部負(fù)責(zé)*大酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。安全部編制季度花卉自繁與新購打算及

15、花卉新購、處理剔除打算，報副總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護質(zhì)量，填寫花卉養(yǎng)護檢查記錄表。安全部按照花卉新購、處理剔除打算選購所需花卉和處理剔除花卉，填寫花卉新購、處理剔除登記表和有關(guān)資料一并歸檔儲存。對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系托付外單位實施，按外包操縱程序執(zhí)行。安全部對藥物滅殺成效進行驗證。資源要求(1)符合要求的環(huán)保治理人員。有相應(yīng)的設(shè)備。有檢測標(biāo)準(zhǔn)。文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-135.0支持性文件工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境愛護治理責(zé)任制花草養(yǎng)護制度6.0有關(guān)記錄環(huán)境指標(biāo)完成情形報告環(huán)境檢查記錄表會議通知花卉

16、養(yǎng)護檢查記錄表花卉新溝、處理剔除登記表文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-14來賓要求評審操縱程序1.0目的為確保向來賓提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。2.0適用范疇本程序適用于XXXXX酒店在與來賓簽訂合同或訂單之前對來賓要求的確定和服務(wù)要 求的評審。3.0職責(zé)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)XXXXX：酒店合同評審的歸口治理和具體實施。前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點消費服務(wù)合同的評審。有關(guān)部門參與評審。4.0工作程序評審要求：(1)合同或協(xié)議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。(2) 口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂

17、 單)。文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-15(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。(4)來賓未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。(5)法律法規(guī)要求。(6)XXXX歡酒店的附力口服務(wù)要求。公關(guān)銷售部應(yīng)把握以上要求，編制公關(guān)銷售部銷售合同治理方法，組織有關(guān)人員實施評審。評審結(jié)果(1)來賓要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。XXXXX*：酒店和來賓雙方不一致的咨詢題差不多得到解決。XXXXX*：酒店有能力滿足合同的要求。(4)符合法律法規(guī)的要求。公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制公關(guān)銷售部合同一覽表，每月對合同執(zhí)行情 形進行評

18、審，形成公關(guān)銷售部月度合同履行情形報告，識不需要改進的咨詢題。評審治理(1)合同評審時機與方式a.接到團隊、會議、散客、餐飲預(yù)定時；b.接到來賓單位在XXXXX：酒店召開會議通知時；c.接到經(jīng)營部門銷售XXXXX酒店產(chǎn)品時；d.租賃合同簽訂之前；e. 口頭(含電話)合同確認(rèn)時；f.產(chǎn)品名目、廣告公布前；文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-16g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。評審方式與實施a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直截了當(dāng)與來 賓面談協(xié)商，來賓在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立；b.常規(guī)合同或訂單，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)

19、理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，做好公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄；c.專門要求的服務(wù)合同，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財務(wù)人員和銷售人員進行評審，填寫公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄；d.來賓來電，填寫公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄，直截了當(dāng)經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂 員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權(quán)限范疇 的事宜，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；(2)評審的內(nèi)容合同評審的內(nèi)容：服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時刻要求；b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法及提出異議期限；c.結(jié)算方式及期限；d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式；文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-17

20、e.其他約定事項；f.來賓資金信譽。按照來賓的具體要求，增加或減少上述評審內(nèi)容。公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。合同更換合同執(zhí)行過程中，當(dāng)XXXXX酒店或來賓一方提出合同變更時，應(yīng)征求另一方同意, 按記錄操縱程序的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更換。對大型、重要的合同或訂 單應(yīng)形成合同修訂通知書，講明修訂緣故、修訂內(nèi)容。必要時公關(guān)銷售部組織有關(guān)部門人員進行合同修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與來賓 及時溝通，獲得來賓的書面確認(rèn)方能生效。公關(guān)銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關(guān)部門，確保有關(guān)人員明白已變 更的要求。(4)公關(guān)銷售部建立來賓信息一覽表，以分析市場動態(tài)和識不銷售方向。資源

21、要求(1)符合要求的評審人員。評審所需的文件。(3)必要的交通、通訊工具。(4)配合關(guān)系的各實施部門。5.0支持性文件記錄操縱程序文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-186.0后美記錄銷售合同評審記錄電話預(yù)訂記錄傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記來賓信息一覽表合同修訂通知書文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-19前廳服務(wù)提供程序1.0目的為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行操縱，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特 制定本程序。2.0適用范疇本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的操縱。3.0職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口治理。 *酒酒店各有關(guān)部門協(xié)助

22、前廳部執(zhí)行本程序。4.0工作程序 了解信息(1)來賓需求信息。房態(tài)信息。xxxxX：酒店服務(wù)項目。(4)XXXXX：酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國旅行、交通信息。文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-20(6)來賓歷史資料信息。(7)有關(guān)法律法規(guī)信息?！昂诳汀毙畔ⅰＧ皬d部全面把握上述信息，編制前廳部服務(wù)規(guī)范、前廳部服務(wù)提供規(guī)范，作為服 務(wù)的依據(jù)。前廳服務(wù)要求 達到xxxxX：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。滿足來賓的要求。滿足有關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對所提供的服務(wù)進行操縱，每月編制前廳部月度質(zhì)量分析報告，識不和改進存在的咨詢題。前廳服務(wù)過程治理操縱(1)總臺服務(wù)總臺服務(wù)包

23、括：咨詢詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。為了向來賓提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對來賓咨詢詢，服務(wù)人員應(yīng)按照前廳部服務(wù) 規(guī)范要求及時給予處理。為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制前廳部房態(tài)治理方法 ，對出租客房 實施有效治理。同時制定了前廳部客房預(yù)訂操作方法，規(guī)定了來賓預(yù)訂方式、預(yù)訂 房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫客房預(yù)訂單 ，明確來賓預(yù)訂 要求，確認(rèn)來賓的預(yù)訂。為了保證VIP來賓和重要團隊、會議來賓的接待工文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-21作符合規(guī)范，前廳部編制前廳部VIP來賓接待治理方法，以明確V1陳賓的接待、信 息傳

24、遞的要求。為了加大散客、團隊信息的治理，前廳部編制前廳部微機治理方法，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。為了保證準(zhǔn)確、周到地向來賓提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按前廳部服務(wù)規(guī)范要求辦理來賓入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫入住登記表。為了加大對客房鑰匙的治理，前廳部編制前廳部客房鑰匙治理方法，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及來賓授權(quán)等方面的內(nèi)容。來賓授權(quán)其客房鑰匙的使用范疇時，服務(wù)人 員應(yīng)請來賓填寫鑰匙授權(quán)卡以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。為了加大對來賓歷史檔案治理，提供有針對性的個性化服務(wù)，前廳部編制前廳部 來賓歷史檔案治理方法，規(guī)定了來賓歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。(2)禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和

25、行李服務(wù)。迎賓員為來店來賓提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場 保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團隊、散客行李運送、寄存以及來賓代辦 服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實施。行李員負(fù)責(zé)團隊、零散來賓進、離店的行李收取、運送工作。在受理來賓進離店行 李服務(wù)時，行李員應(yīng)文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-22填寫行李進離店登記表，并制作行李牌，以確保來賓行李的準(zhǔn)確、完好及時進 出。*酒酒店為來賓提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯，前廳 部編制行李寄存治理方法，規(guī)定行李寄存的有關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在同意 來賓行李寄存時需填寫行李物品寄存登記

26、表，發(fā)放行李物品寄存牌。*酒酒店為來賓提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員 提供，受理代辦服務(wù)時需填寫代辦服務(wù)單，儲存對來賓提供服務(wù)的原始單據(jù)。(3)商務(wù)服務(wù)為來賓提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售 書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實施。XXXXX酒店為來賓提供貴重物品寄存服務(wù)，為來賓貴重物品寄存安全提供保證，具體 執(zhí)行貴重物品寄存治理方法。話務(wù)服務(wù)為來賓提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按前廳部質(zhì)量操縱規(guī) 范實施。(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。資源要求(1)合格的前廳部服務(wù)員。(2)

27、相應(yīng)文件。文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-23適宜的設(shè)施設(shè)備。適宜的工作環(huán)境。5.0支持性文件前廳部服務(wù)規(guī)范前廳部服務(wù)提供規(guī)范前廳部客房預(yù)訂操作方法前廳部質(zhì)量操縱規(guī)范6.0有關(guān)記錄客房預(yù)訂單入住登記表行李物品寄存登記表代辦服務(wù)單文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-24客房服務(wù)提供程序1.0目的為了確保對客房服務(wù)有效操縱，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序2.0適用范疇本程序適用于客房服務(wù)提供過程的治理。3.0職責(zé)客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口治理。 *酒酒店各有關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。4.0工作程序 了解信息(1)來

28、賓信息?？褪焚Y料。入住信息。(4)XXXXX：酒店服務(wù)活動信息。客房部全面把握上述信息，編制客房部服務(wù)規(guī)范、文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-25客房部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。客房服務(wù)結(jié)果(1)為來賓提供了符合要求的服務(wù)。滿足了來賓的要求，達到了來賓中意?？头坎繉λ峁┑姆?wù)進行操縱，每月編制客房部月度質(zhì)量分析報告，識不和改進存在的咨詢題?？头糠?wù)過程治理(1)客房部組織機構(gòu)客房部由為來賓提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)來賓提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓 層，負(fù)責(zé)與來賓和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為來賓提供洗衣服務(wù) 及全店各類布草洗滌的洗滌

29、中心和負(fù)責(zé) xxxxX：酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂 中心組成。(2)服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等 服務(wù)確保為來賓提供達到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使來賓中意?？头壳鍜叻?wù)：客房部清掃服務(wù)員按照客房部服務(wù)提供規(guī)范及房間打掃次序要 求打掃房間，確保房間衛(wèi)生潔凈、整潔，并填寫客房清掃員打掃記錄。會議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按客房部服務(wù)提供規(guī)范做好會議服務(wù)接待工作，確保會 議服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)。專門服務(wù)：針對來賓不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服 務(wù)、生病來賓、醉酒來賓護理等，體現(xiàn)服務(wù)個性，滿足來賓要求，增強來賓滿文件名XXXXX：酒店質(zhì)

30、量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-26E、o客房安全服務(wù)：為了來賓和客房的安全，由客房部制定客房部檢查制度 ，由服務(wù) 員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保來賓的人身及財產(chǎn)安全。(3)客房中心職責(zé)要緊負(fù)責(zé)與來賓和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、把握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉*酒酒店服務(wù)項目、時刻、電話號碼，熟悉客情，以保證為來賓提供及時周到的服務(wù)。接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客房部接打電話服務(wù)規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī) 定操作，并填寫客房部中心聯(lián)絡(luò)職員作記錄，確保為來賓提供準(zhǔn)確、及時、細(xì)微的 服務(wù)。中心聯(lián)絡(luò)員按照來賓或者樓層電話申報修理信息填寫修理單并傳遞到工程部， 由工程部負(fù)責(zé)實施修理，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄修

31、理反饋信息，并填寫客房部修理統(tǒng) 計表，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對，填寫客房中心聯(lián)絡(luò)職員作記錄,并及時將房態(tài)信息輸入微機，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致?？褪窓n案治理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫來賓歷史檔案表，部門經(jīng)理進行評審，確保為來賓提供個性化服務(wù)提供信息保證。來賓需要借用物品時，由中心聯(lián)絡(luò)員按客房部租借服務(wù)治理方法提供服務(wù)，確 保服務(wù)周到、細(xì)致?？头坎控?fù)責(zé)編制客房部獎罰制度，對各崗位作息文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-27時刻、各崗位鑰匙治理、VIP、C/I客情傳遞等治理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員

32、負(fù)責(zé)按規(guī)定 組織實施，服務(wù)員填寫客房部鑰匙領(lǐng)用表、中心聯(lián)絡(luò)員填寫當(dāng)日進房、走客通知 單。物資治理：由樓層領(lǐng)班每日填寫客房部樓層每日消耗補充單，由物品領(lǐng)發(fā)員按客房部消耗品治理及發(fā)放方法送往樓層，每月由核算員按客房部棉織品治理制度 對各樓層棉織品進行盤存。商務(wù)樓層職責(zé)要緊負(fù)責(zé)為商務(wù)來賓直截了當(dāng)辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商 務(wù)來賓提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的前廳服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)來賓提供預(yù)定、 登記、咨詢詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)。西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的餐飲部服務(wù)提供規(guī)范提供服務(wù) ,確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員

33、按前廳部編制的前廳部服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)來賓提 供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使來賓中意。(5)洗滌中心職責(zé)要緊負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和職員降服的洗滌，并按客房部客 衣治理方法進行收集、洗滌、儲存，填寫洗衣單。文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-28客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照客 衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。來賓對洗滌有專門 要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足來賓要求。布草洗滌：客房部編制客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，布草洗滌工負(fù)責(zé)按

34、作 業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?？头坎烤幹坡殕T降服治理制度，降服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按治理制度收發(fā)降服，客衣洗 滌員負(fù)責(zé)職員降服的洗滌。并填寫職員降服洗滌登記表。(6)廳堂中心職責(zé)要緊負(fù)責(zé)XXXXX酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。地毯洗滌：客房部編制客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地 毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求?？头坎烤幹瓶头坎看罄硎ｐB(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進行大理石 保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求?？头坎烤幹瓶头坎抗矃^(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書 對公共區(qū)域進行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。洗手間服務(wù)：客房部編制 客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)

35、指導(dǎo)書，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主 動、熱情、禮貌、周到。文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-29客房部編制客房部洗滌機械設(shè)備治理制度，廳堂職員負(fù)責(zé)按制度治理機械，做好 機械設(shè)備的愛護與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。資源要求(1)合格的服務(wù)人員。良好的客房設(shè)備(呈。秋態(tài))。(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。5.0支持性文件客房部服務(wù)規(guī)范客房部服務(wù)提供規(guī)范客房部安全檢查制度客房部租借服務(wù)治理方法客房部獎罰制度客房部洗滌機械設(shè)備治理制度6.0有關(guān)記錄客房清掃員打掃記錄修理單客房部修理統(tǒng)計表客房部中心聯(lián)絡(luò)職員作記錄

36、來賓歷史檔案表文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-30客房部鑰匙領(lǐng)用表當(dāng)日進房、走客通知單客房部樓層每日消耗補充單洗衣單職員降服洗滌登記表文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-31康樂服務(wù)提供程序1.0目的為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進行，滿足來賓要求，特制定本程序2.0適用范疇本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的操縱。3.0職責(zé)康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口治理。各有關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。4.0工作程序康樂服務(wù)信息(1)市場信息。(2)來賓要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與XXXXX酒店配套服務(wù)的要求?？禈凡繎?yīng)把握上

37、述信息，編制康樂部服務(wù)提供規(guī)文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XL P004頁碼54-32范，作為服務(wù)提供的依據(jù)?？禈贩?wù)要求(1)滿足來賓要求。滿足有關(guān)法律法規(guī)的要求。(3)滿足XXXXXc酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。增值的要求?？禈凡繎?yīng)對所提供的服務(wù)進行檢查、監(jiān)督，了解來賓中意、不中意或投訴信息，每月編制填寫康樂部月度質(zhì)量分析報告，識不和改進存在的咨詢題?？禈贩?wù)過程操縱(1)迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)來賓至來賓指定地點或服務(wù)點，服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后，迎賓員送來賓離開。酒吧服務(wù)備貨：吧員按照每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領(lǐng)班按照采購操縱程序要求，填寫申購打算，提交康樂部經(jīng)

38、理審核，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。上柜：吧員按照提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按康樂部灑水制作工作手冊及 XXXX 大酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。產(chǎn)品制作：a.灑水制作按灑水制作工作手冊要求實行；b.其他產(chǎn)品制作按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求實文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-33行。銷售：服務(wù)員按照當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向來賓介紹并推銷，同時向來賓提供相應(yīng)的服務(wù)。結(jié)賬：來賓消費終止，由服務(wù)員填寫消費單，經(jīng)來賓確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(3)游泳館服務(wù)預(yù)備：a.場館清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要

39、求做好場館清潔；b.物品消毒：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好物品消毒；c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫康樂部水質(zhì)監(jiān)測單，按照監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達到使用要求。服務(wù)：a.按照來賓要求介紹服務(wù)項目，明示關(guān)注意事項；b.按照來賓選定的項目，提供相應(yīng)的服務(wù)。安全愛護：按游泳場館治理規(guī)定的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全愛護。結(jié)賬：來賓消費終止，由服務(wù)員填寫消費單，經(jīng)來賓確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)預(yù)備：文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-34a.健身房清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好健身房清潔；

40、b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按健身房治理制度要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫安全檢查單，確保提供的設(shè)施及器材符合使用耍求；c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理。服務(wù)：a.服務(wù)員按照來賓要求介紹健身項目，并明示健身房須知內(nèi)容；b.教練員按照來賓選定的健身項目及要求，設(shè)計健身打算，經(jīng)來賓認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí) ,并填寫健身卡；c.教練員按照練習(xí)成效再制定或修改健身打算，服務(wù)員按照來賓要求提供有關(guān)服務(wù)。安全愛護：教練員按照健身房治理制度要求提供現(xiàn)場安全愛護。結(jié)賬：a.來賓消費終止，由服務(wù)員填寫消費單，經(jīng)來賓確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費，服務(wù)員記錄

41、學(xué)員健身次數(shù)，直至消費終止。(5)桑拿服務(wù)預(yù)備：a.設(shè)備檢查：修理工按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-35進行設(shè)備使用前的檢查，填寫設(shè)備檢查單，確保設(shè)備的正常、有效使用；b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識，暫停使用，并安排修理；c.消毒：服務(wù)生按照消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服務(wù)：a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)來賓至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房；b.更衣：協(xié)助來賓更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，按照來賓要求提供相應(yīng)服務(wù)；d.大廳：引領(lǐng)來賓至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項目，填寫消費單請來賓

42、確認(rèn)；e.保?。捍髲d服務(wù)生按照來賓要求，引領(lǐng)來賓至保健房，按摩生介紹服務(wù)項目，經(jīng)來賓確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時刻 (上、下鐘時刻)，并在相應(yīng)的時刻通知按摩 生“下鐘”；f.按摩生按照來賓消費情形填寫消費單，并請來賓確認(rèn)。結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)來賓至收銀臺，收銀臺按照來賓所確認(rèn)的消費單結(jié)賬。(6)夜總會預(yù)備：a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、操縱臺的設(shè)文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-36備及運行情形并填寫檢查單，操作按夜總會音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書要求執(zhí)行；b.舞臺：舞臺總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織，按夜總會舞臺治理方法要求執(zhí)行；c.安全員

43、檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生；e.吧員預(yù)備相應(yīng)物品。服務(wù)：a.大廳：迎賓員今后賓引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排來賓入位，介紹服務(wù)項目并提供灑水單，經(jīng)來賓確認(rèn)后填寫消費單送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至來賓；b.KTVfe房：迎賓員今后賓引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排來賓入位，介紹服務(wù)項目并 提供酒水單，經(jīng)來賓確認(rèn)后填寫消費單送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后 ,由大廳服務(wù)員送至來賓；c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。結(jié)賬：來賓消費完畢，收銀臺按照來賓所確認(rèn)的消費單結(jié)賬。(7)康樂服務(wù)中來賓財產(chǎn)的治理：康樂服務(wù)中來賓托付寄存財產(chǎn)的

44、治理按照來賓財產(chǎn)愛護操縱程序有關(guān)條款要求執(zhí)行。資源要求(1)符合要求的從業(yè)人員。文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-37 提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)和諧配合的有關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。(5)有關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。5.0支持性文件康樂部提供服務(wù)規(guī)范采購操縱程序來賓財產(chǎn)愛護操縱程序6.0有關(guān)記錄安全檢查單消費單設(shè)備檢查單文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-38餐飲服務(wù)操縱程序1.0目的對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客中意。2.0范疇本程序適用于餐飲物

45、料、菜肴和餐廳服務(wù)的操縱。3.0職責(zé)采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。4.0工作程序采購部對餐飲物料的供方進行評判選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有 關(guān)法律法規(guī)要求。餐飲物料的驗收(1)餐飲物料到貨后，驗收員按照“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識、生產(chǎn)日期 和保質(zhì)期進行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-39(2)驗收合格的物料，驗收人員填寫“驗收記錄單”。屬直截了當(dāng)領(lǐng)用的物料，則按規(guī) 定手續(xù)，投入使用。(3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識，并按不合格

46、品操縱程 序處理。菜肴的制作和鑒定(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，把握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。(2)菜肴制作屬專門過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。菜肴的鑒定：廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、菜肴加工制作指導(dǎo)書。廚師長或指定專人對比“入廚單”就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定，必要時需 品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照不合格 品操縱程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人往常應(yīng)再次檢查。對餐廳和送餐的要求(1)餐廳有適宜的空間、

47、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面 防滑。(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。(3)用餐等待時刻要短，等待期間要提供茶水、小食品。文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-40 環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達到規(guī)定要求。(5)餐桌明確標(biāo)識，如團隊名稱、就餐者名單等。(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時介紹菜名和特色。對客人對用餐中意的監(jiān)視和調(diào)查(1)在客人進餐時，服務(wù)人員或治理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評判和意見，如發(fā)覺 飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情形，應(yīng)趕忙向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn) 重新提供。餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的

48、意見或建議，采取改進措施并連續(xù)改進。5.0支持性文件不合格品操縱程序菜肴加工制作指導(dǎo)書6.0有關(guān)記錄驗收記錄單入廚單領(lǐng)料單文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-41來賓財產(chǎn)愛護操縱程序1.0目的為確保來賓在店期間的財產(chǎn)得到有效的愛護，不予丟失與損壞，特制定本程序。2.0適用范疇本程序適用于*大酒店對來賓財產(chǎn)的驗證、貯存、搬運、愛護等的治理。3.0職責(zé)安全部負(fù)責(zé)對*大酒店來賓財產(chǎn)愛護操縱的歸口治理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé), 誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則進行督促、檢查和考核。 *酒酒店各部門負(fù)責(zé)對所在區(qū)域來賓財產(chǎn)的愛護和治理。4.0工作程序來賓財產(chǎn)信息(1)來賓財產(chǎn)的名

49、稱、數(shù)量、規(guī)格、型號、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特點。文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-42(2)來賓對其財產(chǎn)的愛護要求。XXXXX酒店有關(guān)部門按照上述信息對來賓財產(chǎn)進行登記，作為對來賓財產(chǎn)愛護和操縱的依據(jù)。來賓財產(chǎn)愛護要求(1)來賓財產(chǎn)得到有效愛護的證據(jù)。(2)來賓財產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。來賓中意程度的反饋。安全部對來賓財產(chǎn)愛護情形進行日常檢查，做好記錄，并按月編制來賓財產(chǎn)愛護評判報告，識不存在的咨詢題，改進以后的工作。來賓財產(chǎn)愛護過程治理(1)來賓貴重物品寄存治理*酒酒店前廳部商務(wù)中心履行來賓托付寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要 資料(信息

50、)、重要證書(原件)等寄存治理的職責(zé)。服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時，應(yīng)對來賓財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類不逐項檢查驗證并予以 登記，并填寫行李物品寄存登記表和行李物品寄存收據(jù)。登記完成后，由經(jīng)辦人對物品按前廳部貴重物品寄存治理規(guī)程進行妥善保管， 直至來賓取回物品。(2)來賓行李的搬運散客行李、團體來賓行李，來賓退房、換房時的行李進房、出房由行李員按前廳 部行李搬運規(guī)程執(zhí)行。行李員在搬運來賓行李時，一定要事先驗證行李包裝是否 完好，如有咨詢題，應(yīng)請來賓確認(rèn)，搬運時應(yīng)根文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-43據(jù)行李特點，防止磕碰損壞。(3)來賓行李寄存治理來賓托付保管行李時

51、，服務(wù)人員應(yīng)與來賓共同清點行李數(shù)量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫物品寄存表和物品寄存收據(jù)，然后發(fā)放行李寄存牌。服務(wù)人員按照前廳部行李寄存治理方法妥善保管，直至來賓取回行李。(4)客房部客衣治理客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對洗衣單，按客房部客衣治理方法進行收送、洗滌、保管。充分識不來賓的服務(wù)要求，辨不客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注意事項，確?？鸵孪礈旆?wù)中來賓財產(chǎn)不受損壞?？匾?guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。(5)康樂部來賓財產(chǎn)治理康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處來賓財產(chǎn)的治理。由服務(wù)人員對來賓財產(chǎn)進行清點，并填寫物品寄存表，開具

52、物品寄存收據(jù)。服務(wù)人員按康樂部來賓財產(chǎn)治理方法的規(guī)定，妥善保管來賓財產(chǎn)。(6)車輛治理文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-44為了方便來賓汽車停放，xxxxX酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫車輛 登記表，確保來賓車輛安全。(7)來賓遺留物品的處理來賓離開XXXXX：酒店后，遺留物品應(yīng)及時上交大堂副理，填寫來賓遺留物品登記 表，并按來賓遺留物品處理規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)來賓前來認(rèn)領(lǐng)時，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請其在來賓遺留物品登記表上簽名0(8)來賓財產(chǎn)丟失、損壞處理各部門對所治理的來賓財產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格操縱、妥善保管，確保來賓財產(chǎn)安全。如發(fā)覺來賓財產(chǎn)丟失，應(yīng)及時與來賓聯(lián)

53、系，并與來賓磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫來賓財產(chǎn)損壞丟失記錄，并采取相應(yīng)措施，確保來賓得到中意答復(fù)。對來賓財產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對責(zé)任部門、責(zé)任人，xxxxXc酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。安全部對責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行安全考核方法。(9)對來賓的信件、電報、報刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時轉(zhuǎn)送，確保無誤。資源要求(1)明確服務(wù)人員寄存、保管來賓財產(chǎn)的職責(zé)。文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-45符合要求的寄存、保管設(shè)施。適用的法律、法規(guī)。5.0支持性義件無6.0啟美記錄行李物品寄存登記表物品寄存表洗衣單車輛登記表來賓遺留物品登記

54、表來賓財產(chǎn)損壞丟失記錄文件名xxxxXc酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-46突發(fā)事件處置程序1.0目的為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保證來賓、職員的人身與財產(chǎn)安全，愛護*酒酒店合法權(quán)益，特制定本程序。2.0適用范疇本程序適用于本*大酒店各部門對突發(fā)事件的操縱。3.0職責(zé)安全部負(fù)責(zé)*大酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口治理。 *酒酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時報告、提供情形、愛護現(xiàn)場和協(xié)助處理。4.0工作程序突發(fā)事件的處置信息(1)安全部同意突發(fā)事件的信息。(2)突發(fā)事件的阻礙程度信息。有關(guān)的法律、法規(guī)。安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防文件名xxxxXc酒

55、店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-47止事態(tài)擴大，必要時快速報案，封鎖現(xiàn)場。填寫突發(fā)事件現(xiàn)場情形記錄，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。突發(fā)事件處置結(jié)果(1)平息事態(tài)、操縱了事態(tài)擴大。(2)減少突發(fā)事件對來賓人身、財產(chǎn)造成的威逼和缺失。 突發(fā)事件對XXXXX：酒店服務(wù)造成的不利阻礙降低到最低限度。(4)突發(fā)事件有效處置記錄。安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及阻礙程度進行總結(jié)分析與評判，形成突發(fā)事件處置評判報告識不需要改進的咨詢題與機會。突發(fā)事件處置過程操縱(1)店內(nèi)顯現(xiàn)可疑人員或情形保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并操縱險情；必要時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境治理科。具體執(zhí)行發(fā)覺

56、可疑情形報查方法，并做好崗位勤務(wù)及安全情形日報記錄。(2)交通意外事故處置院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時疏通現(xiàn)場交通，愛護好現(xiàn)場，疏散圍觀人及時進行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行交通意外事故處理方法。(3)來賓醉酒處置來賓醉酒時，應(yīng)按照來賓醉酒的不同程度，分不處理。具體執(zhí)行來賓醉酒后 處理規(guī)程。文件名XXXXX：酒店質(zhì)量治理程序文件文件編號XLD- P004頁碼54-48(4)來賓打架、吵架處置來賓之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)第一穩(wěn)固雙方情緒，盡可能將雙方拉開。如事態(tài)嚴(yán)峻，應(yīng)報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行來賓糾紛處理方法。(5)可疑物品處置店內(nèi)如發(fā)覺爆炸物品、放射性物品，應(yīng)趕忙在現(xiàn)場劃

57、出戒備線，并報告安全部經(jīng)理和 報警，具體執(zhí)行可疑物品處理方法。(6)來賓違法處置來賓店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)操縱該來賓并及時通知“110”。具體執(zhí)行中華人民共和國治安治理處罰條例和來賓違法處理方法。(7)來賓死亡、意外受傷處置來賓在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)趕忙報告公安機關(guān)。外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)趕忙報告公安局出入境治理處，執(zhí)行國家 旅行局重大旅行安全事故報告制度試行方法。來賓在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取搶救措施。具體執(zhí)行來賓死亡 、意外受傷處理規(guī)程。(8)來賓財產(chǎn)報失處置來賓如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按來賓財產(chǎn)愛護操縱程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行文件名xxxxX