溝通客體策略講義

1、第二章 溝通客體策略學(xué)習(xí)目標(biāo)建立從客體價(jià)值導(dǎo)向?qū)用孢M(jìn)行建設(shè)性管理溝通的思路有效運(yùn)用策略去分析不同類型客體的價(jià)值特征掌握并運(yùn)用有效的策略實(shí)現(xiàn)與上司、下屬的溝通恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言技巧和信息組織技巧實(shí)現(xiàn)溝通的目的主要內(nèi)容1 確定客體范疇2 了解溝通客體3 激發(fā)客體興趣4 客體溝通策略5 客體溝通專題 在實(shí)際溝通中，溝通主體往往關(guān)注自己的價(jià)值取向，而忽略對(duì)方的需求、關(guān)注點(diǎn)、背景、經(jīng)歷、地位、知識(shí)結(jié)構(gòu)等等。不難想象如此溝通的管理效果。 正如前面所述，成功的管理溝通其本質(zhì)在于“換位思考”即溝通者能站在信息接受者的立場(chǎng)思考問題，能夠根據(jù)其需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性管理溝通?！袄膳洹钡墓适?美

2、國(guó)農(nóng)村，老頭有三個(gè)兒子。只有小兒子與他相依為命。 某甲農(nóng)夫：我給你兒子在城里找有一對(duì)象，是洛克菲勒的女兒，你愿意讓兒子進(jìn)城嗎？ 某甲洛克菲勒：我給你女兒介紹個(gè)對(duì)象，是世界銀行的副總裁，可以嗎？ 某甲銀行總裁：你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！如果你任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，你愿意嗎？討論：為什么故事中的說客能夠成功？現(xiàn)實(shí)中卻是極小概率的事件？虛擬故事：說客利用了不同客體之間的信息不對(duì)稱；以及期望利益訴求。現(xiàn)實(shí)世界：人們會(huì)核實(shí)信息；期望利益訴求不一定一致。背景材料：教材P19-20問題討論：1.你認(rèn)為案例中的107名教授投訴合理嗎？2.本案例中電信公司有錯(cuò)嗎？為什么？3.導(dǎo)致客戶與電信公司出現(xiàn)矛盾沖

3、突并激化的原因是什么？案例討論：電信公司的帳單事件 知己知彼才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。因此，確定你的溝通客體（即受眾）范疇是首要的工作。 在很多溝通場(chǎng)合中，溝通者可能擁有或考慮到會(huì)有多個(gè)不同的客體（受眾）。當(dāng)溝通客體超過一個(gè)人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對(duì)溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體調(diào)整溝通內(nèi)容。 溝通客體一般來說，可以根據(jù)其在溝通中的作用大致包括六種人。其中某幾類可以由一人充當(dāng)。 1 確定客體范疇溝通客體范疇受眾范疇含義與注意事項(xiàng)最初對(duì)象最先收到信息的人。有時(shí)這些文件就是他們要求你提供的守門人溝通者和最終受眾之間的“橋梁受眾”。他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他對(duì)象。可能是讓你起草文件的人、高層或者組織外部。判斷是否

4、必須通過此人傳達(dá)信息主要受眾直接受眾直接自溝通主體處獲得口頭或書面信息的人或團(tuán)體。各種信息只有傳遞給主要受眾才能達(dá)到預(yù)期目的次要受眾間接受眾間接獲得信息或受到信息波及的人或團(tuán)體。可能會(huì)對(duì)你的提議發(fā)表意見，或在你的提議獲準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施意見領(lǐng)袖受眾中有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體?？赡軟]有權(quán)力阻止傳遞信息，但可能對(duì)你的信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大影響關(guān)鍵決策者最后且可能最重要的，可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。如果存在，則要依據(jù)其判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容背景材料：EC公司工資改革方案的出臺(tái)教材P16-17 工資改革先在技術(shù)開發(fā)中心試點(diǎn)溝通主體：人事部主任余平（負(fù)責(zé)實(shí)施工資改革）人事部主任的溝通客體包括哪些

5、人？溝通客體：最初對(duì)象：守門人：主要受眾：公司董事會(huì)總經(jīng)理辦公會(huì)成員技術(shù)開發(fā)中心員工次要受眾：意見領(lǐng)袖：關(guān)鍵決策者：其他公司員工，人事、財(cái)務(wù)部中心負(fù)責(zé)人及骨干，任職長(zhǎng)中干及老職工代表總經(jīng)理辦公會(huì)成員 在確定了溝通客體范疇之后，我們應(yīng)盡可能充分地了解他們，以便對(duì)信息的組織、渠道的選擇、溝通的策略等作出合理的安排，使溝通工作有的放矢，從而實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)。 我們需要充分了解以下三個(gè)問題： 他們是誰？ 他們了解什么？ 他們感覺如何？2 了解溝通客體1.了解受眾的一般特征受眾個(gè)體分析：教育層次、專業(yè)背景、年齡、性別、興趣愛好等受眾群體分析：群體特征、立場(chǎng)、共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、價(jià)值觀等2.分析受眾對(duì)信息的了

6、解程度受眾對(duì)背景資料了解多少？懂得專業(yè)術(shù)語嗎？受眾還需要了解哪些新的信息？受眾對(duì)溝通風(fēng)格、渠道等的偏好是什么？3.分析受眾的感受受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何？（很關(guān)鍵） 你能夠從你的目標(biāo)中挖掘出受眾的價(jià)值需求？你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到？明確客體利益，激發(fā)客體興趣 了解能引起客體需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望 找出自己信息 中有助于實(shí)現(xiàn)這些感受的特點(diǎn) 向客體展示具體好處，或發(fā)展過程和完成任務(wù)過程中的好處 （將受眾的價(jià)值需求與你的目標(biāo)相結(jié)合）通過可信度激發(fā)客體 通過確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)客體 以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)客體 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)客體3 激發(fā)客體興趣通過信息結(jié)構(gòu)

7、激發(fā)客體 恰當(dāng)利用信息內(nèi)容的開場(chǎng)白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)客體 增加說服力的技巧：直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開門見山法；雙向比較法 管理溝通的過程就是溝通主體向客體推銷自己觀點(diǎn)的過程。 客體由于心理需求、性格、氣質(zhì)、信息處理方式等的不同，可分為不同的類型。4 客體溝通策略4.1 客體類型分析按心理需求：成就需要型、社交需要型、權(quán)力需要型按信息處理方式（榮格，認(rèn)知風(fēng)格）：思考型、感覺型、知覺型、直覺型按個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型按個(gè)性（榮格）：內(nèi)向型、外向型按個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型按人際關(guān)系處理風(fēng)格：統(tǒng)治指揮者、社會(huì)活動(dòng)者、平和處世者、謹(jǐn)慎思考者4

8、.2 不同類型客體的溝通策略選擇 溝通策略應(yīng)當(dāng)根據(jù)客體的不同類型進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x擇，從而使對(duì)方更容易接受我們的觀點(diǎn)。 主要介紹： （1）針對(duì)不同心理需求的客體的溝通策略； （2）針對(duì)不同信息處理風(fēng)格的客體的溝通策略； （3）針對(duì)不同氣質(zhì)類型的客體的溝通策略。 4.2.1 不同心理需求客體的溝通策略選擇客體類型成就需要型社交需要型權(quán)力需要型個(gè)性特征有具體的、可衡量的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；工作中追求卓越，喜歡挑戰(zhàn)，不怕困難看中友情和真誠(chéng)的工作關(guān)系；喜歡和諧、有付出和收獲的工作氛圍熱衷于對(duì)工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；形事果斷，能影響他人；渴望權(quán)威溝通策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對(duì)方與其建立良好的人際關(guān)系，平等對(duì)

9、待；了解其興趣愛好，在活動(dòng)中交換想法和感受采用咨詢和建議方式，認(rèn)同其職責(zé)，并予以肯定；在傾聽中，對(duì)其影響力表示興趣對(duì)于成就需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于權(quán)力需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？對(duì)于社交需要的人，應(yīng)如何激發(fā)其興趣、組織信息？類型代表人物過去存在問題和經(jīng)驗(yàn)以后溝通對(duì)策成就需要型社交需要型權(quán)力需要型瞧瞧你身邊的人該如何溝通？4.2.2不同信息處理風(fēng)格客體的溝通策略選擇客體類型思考型感覺型直覺型知覺型（理智型）個(gè)性特征思路很清晰，富有邏輯、條理，善于分析和領(lǐng)會(huì)事物的本質(zhì)，善于運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究基于其價(jià)值觀和判斷能力對(duì)待事物，而非權(quán)衡利弊。溫和、開朗、善交際，

10、善于處理公共關(guān)系想象力豐富，能提供具有創(chuàng)造性的想法；憑直覺、預(yù)感和可能性做事；善于做長(zhǎng)期計(jì)劃，進(jìn)行創(chuàng)造性的寫作、產(chǎn)生思想實(shí)事求是，精力充沛，富有實(shí)踐，善于行動(dòng)，而不善于言辭；處理問題當(dāng)機(jī)立斷。善于發(fā)起活動(dòng)，將理想轉(zhuǎn)化為行動(dòng)溝通策略謙虛的態(tài)度；客觀；為其提供充分信息，使之通過邏輯推理得出結(jié)論要明確表達(dá)你的價(jià)值觀念；突出你對(duì)他們的支持，不要讓其感覺到有威脅要充分利用和發(fā)揮其想象力，不要輕易給其問題的答案；不要輕易否定或批駁其觀點(diǎn)；告訴對(duì)方你的想法、觀察和目的，讓他們的創(chuàng)造性思維幫助你達(dá)到目的不要對(duì)事物添加太多的細(xì)節(jié)和幻想的結(jié)論。清晰地交流，抓住要點(diǎn)，在實(shí)踐中獲得結(jié)果自我認(rèn)知測(cè)試：你屬于哪種認(rèn)知風(fēng)格

11、？測(cè)試題目：教材P4749評(píng)分要點(diǎn)：1.在第一張表中圈出你選擇的條款。2.每款計(jì)1分。分別計(jì)算出在直覺、感覺、思考、知覺上你的得分。3.與第二張表中的相應(yīng)參照數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。如你的得分超出其許多，則說明你在某方面的特征很強(qiáng)烈。4.2.3 不同氣質(zhì)類型客體的溝通策略選擇客體類型分析型規(guī)則型實(shí)干型同情型個(gè)性特征具有創(chuàng)造性思維；嚴(yán)肅認(rèn)真，不斷戰(zhàn)勝自我；重視工作；擅長(zhǎng)推理，善于邏輯思維；獨(dú)自工作時(shí)效果最佳守信用，認(rèn)真，忠誠(chéng)，負(fù)責(zé)任；穩(wěn)重，謹(jǐn)慎，實(shí)際，給人以安全感，不善變化。善于做具體工作善于做技術(shù)性的、循序漸進(jìn)的工作。富于實(shí)踐，適應(yīng)性強(qiáng)，善于調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，具有活力，愛好刺激。開朗，寬容，靈活且善于處理變化善

12、于幫助、支持和鼓勵(lì)他人。性情溫和，有靈性，善于交流。最善于創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境溝通策略告訴他們你想要的，并給予其機(jī)會(huì)展開計(jì)劃，給予其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而不要提供太多細(xì)節(jié)、常規(guī)行為和實(shí)際事情干擾之。當(dāng)你需要建設(shè)性意見時(shí)，可征求其意見溝通的主要目的是告訴其行為規(guī)則、組織形式等。平時(shí)為其提供有組織的訓(xùn)練；為其提供完成任務(wù)的詳細(xì)資料，肯定其工作。信任，耐心解釋給予其循序漸進(jìn)的訓(xùn)練，幫助其自我調(diào)節(jié)，加強(qiáng)時(shí)間管理。給予大量自由和工作多樣化。幫助其完善工作技巧，提高危機(jī)意識(shí)指導(dǎo)、鼓勵(lì)，贊賞其貢獻(xiàn)。否定時(shí)要謹(jǐn)慎，不要使其認(rèn)為是個(gè)人攻擊。要給予其自治權(quán)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不要讓細(xì)節(jié)成為負(fù)擔(dān) 現(xiàn)實(shí)生活中，實(shí)干型和規(guī)則型的人較多，

13、大約占70-80%。不管屬于何種氣質(zhì)類型，本身沒有好壞之分，他們以各自的方式展示出各自的價(jià)值。作為一個(gè)有效的管理者，就是要通過不同的溝通技巧，發(fā)揮其積極性，使其積極配合，把問題解決好。5 客體溝通專題 組織內(nèi)部的溝通是有一定指向性的。沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，被稱為縱向溝通。其中，又包括下行溝通、上行溝通。與下屬的溝通：下行溝通與上級(jí)的溝通：上行溝通不重視對(duì)下屬的溝通上下級(jí)之間信息不對(duì)稱具體溝通方式方法不恰當(dāng)（直接命令員工；吝惜贊揚(yáng)或贊揚(yáng)不具體；批評(píng)不藝術(shù)）5.1專題之一：與下屬的溝通與下屬溝通的主要障礙了解你的下屬成熟度 赫西一布蘭查德在其領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論中，將下屬成熟度（工作

14、成熟度+心理成熟度）分為四個(gè)階段： 第一階段（低能力低意愿）：對(duì)于執(zhí)行某任務(wù)既無能力又不情愿。他們既不勝任工作又不能被信任。 第二階段（低能力高意愿）：缺乏能力，但愿意執(zhí)行必要的工作任務(wù)。他們有積極性，但目前尚缺足夠的技能。 第三階段（高能力低意愿）：有能力，卻不愿意干領(lǐng)導(dǎo)者希望他們做的工作。 第四階段（高能力高意愿）：既有能力又愿意干讓他們做的工作。低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程多給予指導(dǎo)低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制高能力、高意愿不過多指導(dǎo)或干涉授權(quán)高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果和 過程能力意愿與下屬溝通的策略策略1：根據(jù)下屬的成熟度選擇溝通策略下屬成熟度與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上下級(jí)間

15、的垂直溝通重要，但易受干擾獲取有效信息，正確整理并反饋給下屬，可激勵(lì)員工要注意掌握員工需求，通過一定的方式滿足其需求，以達(dá)到激勵(lì)員工努力工作的效果策略2：主動(dòng)有效地與員工溝通贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美技巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所策略3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧背景材料：教材P37-40幽默故事討論分析：唐僧有哪幾個(gè)主要的心理特征？5.2 專題之二：與上司的溝通唐僧最喜歡哪位徒弟？唐僧：嫉妒心強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，自制力強(qiáng)唐僧是不是好領(lǐng)導(dǎo)？孫悟空是不是好下屬？類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)

16、化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許有效地識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格伊查克愛迪斯對(duì)管理風(fēng)格的分類全局注意力局部過程 優(yōu)先級(jí) 結(jié)果慢 溝通速度 快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣與不同管理風(fēng)格上司的溝通策略管理風(fēng)格溝通策略創(chuàng)新型上司讓他們參與到問題的解決中來。不要帶著“最后”答案去見他，而應(yīng)讓他感覺到問題還處在尚未解決狀態(tài)。“我建議” “我一直在想”“您怎么認(rèn)為？”官

17、僚型上司方法比內(nèi)容重要，注重溝通形式，使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格。注重形式，預(yù)約；溝通放慢速度，控制情緒；不要匯報(bào)不成熟的觀點(diǎn)整合型上司準(zhǔn)備好所有的相關(guān)背景資料，減少領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的可能性，把有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先處理好實(shí)干型上司注意主動(dòng)性，要采取主動(dòng)的行動(dòng)。要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，使其感覺到問題的壓力 ，以引起其注意 你是市場(chǎng)部的職員，碩士畢業(yè)已經(jīng)兩年。你部門的經(jīng)理是本科生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。 你曾經(jīng)向經(jīng)理建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿。

18、于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。他該如何與副總經(jīng)理溝通？目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向； 不讓上司給自己“穿小鞋”客體策略：了解上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境分析：充分掌握間接上司和直接上司的背景，了解他們的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽了解間接上司對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及處理藝術(shù)（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體（上司）分析策略弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”弄清楚自己的可信度，考慮間接上司對(duì)我的認(rèn)同程度，分析我在公司中的地位和影響力我對(duì)問題看法的客觀程度、對(duì)目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度 主體（自我）分析策略根據(jù)上司的背景選擇合適的溝通渠道（直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通；用正式渠道，還是非正式渠道）不能讓直接上級(jí)知道，私下溝通較為合適可以通過工會(huì)開會(huì)、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道渠道策略分析信息策略原則：站在間接上司的角度來分析問題就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不