寧波市綠城桂花園物業(yè)管理方案

1、綠城桂花園物業(yè)管理方 案（一、二期常規(guī)性服務(wù)項）目 錄一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖二、各崗位工作內(nèi)容三、各部門崗位職責(zé)四、具體管理措施（一）客戶服務(wù)（二）裝修管理（三）安保管理（四）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理（五）保潔管理（六）綠化管理（七）其它管理物業(yè)概況綠城.桂花園位于寧波市鎮(zhèn)海新城駱駝街道，東臨西大河，南面為規(guī)劃道路，西面鄰接329國道，北面為新城主干道?？偨ㄖ娣e約227260m2，其中地上建筑面積176680m2，規(guī)劃建造15幢多層住宅和20幢7-11層的小高層住宅。該項目在總結(jié)綠城已開發(fā)的多層、小高層產(chǎn)品的基礎(chǔ)上對產(chǎn)品有了進一步提升，同時結(jié)合當?shù)靥厣η蠼ㄔO(shè)成為鎮(zhèn)海新城一流的高品質(zhì)住宅。

2、 該項目所在鎮(zhèn)海新城是寧波市新一輪總體規(guī)劃中的重點發(fā)展區(qū)域。為積極融入寧波大都市，2003年鎮(zhèn)海新城規(guī)劃正式啟動，鎮(zhèn)海新城由駱駝片和莊市片組成，總體規(guī)劃用地約46平方公里，至2020年規(guī)劃總?cè)丝跒?0萬。項目所在的駱駝街道作為未來的鎮(zhèn)海區(qū)行政中心，現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施完善、生活配套成熟，規(guī)劃中的星級酒店、學(xué)校和商貿(mào)中心也將于2-3年內(nèi)建成使用。該項目區(qū)位優(yōu)勢明顯，距三江口和鎮(zhèn)海老城區(qū)的直線距離均約10公里，交通便捷；西面隔329國道為寧波市機電工業(yè)園區(qū)（已落戶企業(yè)約200家，已建成投產(chǎn)120家）；西北和東北部分別為九龍湖旅游開發(fā)區(qū)（九龍湖鎮(zhèn)）和蟹浦鎮(zhèn)、貴泗鎮(zhèn)，直線距離分別約為8公里和6公里。 園區(qū)采用

3、圍而不合的整體布局，園區(qū)內(nèi)景觀豐富，各組團高低錯落，形成了靈活有序的空間形態(tài)。一條主干道連接了整個園區(qū)，除中心會所附近設(shè)有少量地面泊車位，供訪客車輛時停放外，自行車、電瓶車、摩托車車庫均設(shè)在半地下停車場內(nèi)，汽車庫車庫設(shè)在地下停車場內(nèi)，以確保園區(qū)良好的停車秩序。每戶室內(nèi)均設(shè)有信息箱，內(nèi)設(shè)電話、電腦、電視模塊、預(yù)設(shè)語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視入戶線纜，室內(nèi)電話、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視線纜均接入該配線箱，業(yè)主可根據(jù)需要去電信、有線電視中心辦理相關(guān)的開通業(yè)務(wù)。安保系統(tǒng)攝像監(jiān)視系統(tǒng)在園區(qū)出入口、消防通道均設(shè)有彩色或黑白攝像機，實行24小時數(shù)字錄像。周界報警系統(tǒng) 園區(qū)周界設(shè)有紅外線對射探測器，并和攝像系統(tǒng)實行聯(lián)動，一旦發(fā)

4、生非法翻越立即報警。報警中心設(shè)在住宅區(qū)監(jiān)控中心機房，對住宅區(qū)周界實行24小時值班監(jiān)控。出入口管理系統(tǒng)園區(qū)出入口設(shè)有自動擋車閘和專用通道，實行人、車分流。業(yè)主車輛憑遠距離車輛感應(yīng)卡進出，訪客車輛經(jīng)確認同意后，由保安員發(fā)放臨時感應(yīng)卡進入園區(qū)，實行計時收費；業(yè)主經(jīng)專用通道進入園區(qū)，外來人員通過對講系統(tǒng)聯(lián)系進入園區(qū)，或經(jīng)得保安員同意，并登記有效證件后，方可進入園區(qū)?？梢晫χv及門禁系統(tǒng)采用聯(lián)網(wǎng)型可視對講系統(tǒng)，可實現(xiàn)戶內(nèi)與單元門口機、住宅區(qū)保安值班室之間的可視通訊。住宅區(qū)各公寓單元門均設(shè)有門禁系統(tǒng)，業(yè)主可憑門禁感應(yīng)卡進入。訪客可通過公寓單元門口機呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過室內(nèi)主機顯示屏確認來訪者，并可進行通

5、話及開啟單元門。戶內(nèi)報警系統(tǒng) 每戶進戶門裝有門磁,并接入可視對講主機，可對其進行布防、撤防操作，在廚房內(nèi)預(yù)留煤氣泄漏探頭管道,并可根據(jù)業(yè)主需求接入其它報警探測器，在裝修時可與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，由專業(yè)人員為您設(shè)計加裝，費用須自理。（6）消防報警系統(tǒng)地下車庫設(shè)自動噴淋系統(tǒng)及消火栓系統(tǒng)。（7）一、二期項目基本情況統(tǒng)計一期總建筑面積：150710（地下面積：35580，多層住宅面積48400, 小高層住宅面積64150，共建面積：2580）。 建筑層數(shù)：多層地上五層（局部四層）、小高層七到十一層、部分半地下一層車庫。建筑單體數(shù)量：29幢 單元樓道數(shù)量：54個 。 綠化率：40%。居住總戶數(shù)：800戶結(jié)

6、構(gòu)形式：框架結(jié)構(gòu)。 汽車庫數(shù)量：668個。地上汽車臨時泊位：143個。 庫房：244個。二期總建筑面積：76550（地下面積:15000，住宅（全部小高層）面積:55920）。 建筑層數(shù)：地上七到十一層（局部四層）、部分半地下一層車庫。建筑單體數(shù)量：8幢。 單元樓道數(shù)量：15個 綠化率：40%居住總戶數(shù)：318戶（不包括商鋪）。結(jié)構(gòu)形式：多層框架結(jié)構(gòu)。 汽車庫數(shù)量：119個綠城桂花園物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 公司總部桂花園物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部綜合管理部部工程部保安隊綜合管理客服中心保潔組客戶聯(lián)系檔案管理綠化組綜合維修電梯維保弱電工程消監(jiān)控門崗巡邏崗車輛管理財務(wù)管理人事管理裝修管理人員配置：一、

7、一期交付人員配置（69人）：1、經(jīng)理1人2、經(jīng)理助理1人3、管理員9人（裝修管理員6人、財務(wù)1人、客服2人）4、工程、維修人員3人（一名為維修主管）5、保安隊長1人6、保安班長3人7、保安隊員30人（其中3名為監(jiān)控員）8、保潔員21人9、綠化工（一期為維保期，不設(shè)綠化工）二、二期交付人員配置（94人）：1、經(jīng)理1人2、經(jīng)理助理2人（1名兼綜合管理部主管、1名兼客戶服務(wù)部主管）3、管理員8人（裝修管理員5人、財務(wù)1人、客服2人）4、工程、維修人員4人（一名為維修主管）5、保安隊長1人6、保安班長3人7、保安隊員42人（其中3名為監(jiān)控員）8、保潔員28人9、綠化工5人主要崗位的工作內(nèi)容1、物業(yè)服務(wù)

8、中心經(jīng)理：全面負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項事務(wù)。2、綜合管理部主管（經(jīng)理助理兼）：。對園區(qū)裝修管理，裝修手續(xù)辦理工作。工作檢查和人員協(xié)調(diào)。對各工程、綠化等方面提供全面的技術(shù)支持與把關(guān)。保潔、綠化各崗位計劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查。3、客戶服務(wù)部主管（二期交付后，隨著業(yè)主入住率的增加，客戶服務(wù)部工作量不斷加大，所以設(shè)置經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)部主管，以便加強處理日常事物）：負責(zé)客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量及管理中心內(nèi)務(wù)。前臺接待，資料管理、登記及與業(yè)主的聯(lián)系工作。4、工程部主管：負責(zé)小區(qū)工程崗位計劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查。5、保安隊長：負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心保安隊各項事務(wù)。負責(zé)保安隊日常管理工作。6、工程維修：1）責(zé)

9、任區(qū)域：琴韻苑。按維修工職責(zé)開展工作，整個園區(qū)弱電及琴韻苑公共設(shè)施設(shè)備的驗收和維護； 2）責(zé)任區(qū)域：翠步苑。按維修工職責(zé)開展工作，翠步苑的設(shè)施設(shè)備的驗收和維護；日常檢查工作。3）責(zé)任區(qū)域：月湖苑按維修工職責(zé)開展工作，月湖苑設(shè)施設(shè)備的驗收和維護，日常檢查工作。4）責(zé)任區(qū)域：江輝苑（二期）按維修工職責(zé)開展工作，江輝苑以及商業(yè)設(shè)施設(shè)備的驗收和維護，日常檢查工作。7、二級財務(wù)兼管理員：物業(yè)管理費的催收，管理中心帳目的登、統(tǒng)計工作。8、裝修管理員：按裝修管理要求開展工作，裝修審批、檢查、監(jiān)督工作。物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)1、帶領(lǐng)全體員工執(zhí)行公司制度與要求，完成年度計劃為目標。2、制定管理中心工作計劃及經(jīng)濟指

10、標的制定和實施，并定期檢查，提出和實施糾正措施，達到規(guī)定標準要求。3、組織每周工作例會，貫徹公司相關(guān)要求并部署落實相關(guān)工作。4、負責(zé)控制管理中心的日常費用開支。5、對業(yè)主的重大投訴負責(zé)。6、經(jīng)營性項目或活動的洽談和決策。7、負責(zé)管理中心ISO9001質(zhì)量管理體系的落實。8、負責(zé)與當?shù)卣块T的聯(lián)系。9、全面配合開發(fā)公司對后續(xù)樓盤的開發(fā)介入及管理方案的確定?？蛻舴?wù)部崗位職責(zé)在管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，對各區(qū)域的客戶服務(wù)接待中心的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。2、以提升中心的服務(wù)質(zhì)量為重心，負責(zé)建立培訓(xùn)制度及實施培訓(xùn)計劃。3、負責(zé)各項服務(wù)的聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放的相關(guān)工作，做好整個閉環(huán)的跟蹤工作。4、做到每件投

11、訴及客戶反映的問題能得到及時落實與回復(fù)，并具有可追溯性。5、負責(zé)業(yè)主意見征詢工作，并對征詢表進行匯總報告。6、負責(zé)管理中心文件的處理收發(fā)工作。7、負責(zé)每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向管理中心報告業(yè)主接待及投訴的處理情況。8、業(yè)主投訴、回復(fù)歸口職能部門。綜合管理部崗位職責(zé)職能包括：質(zhì)量管理、工程技術(shù)、保潔綠化1、保障公司支持性文件的執(zhí)行，確保項目物業(yè)管理方案的有效落實，對管理中心的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。2、對各管理區(qū)域提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。3、培訓(xùn)：公司支持性文件的培訓(xùn)、裝修管理、保潔綠化、設(shè)備設(shè)施等方面的培訓(xùn)。4、負責(zé)各管理區(qū)域方案的制定、優(yōu)化、評審與細化。5、負責(zé)各管理區(qū)域保潔綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)

12、施維護計劃的制定及日常工作的落實檢查。6、協(xié)助各區(qū)域負責(zé)人對重要、疑難、投訴問題的處理。7、按計劃對各項目的檢查和建議，出具巡檢報告。8、對百合新城后期開發(fā)項目前期介入。保安隊長崗位職責(zé)1、負責(zé)保安隊各項安保管理工作和保安隊內(nèi)部管理工作。 2、負責(zé)保安隊ISO9001各項安保臺帳的完善。 3、組織監(jiān)督隊員的日常工作，維持秩序，確保全體業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全。4、熟悉并掌握安保設(shè)備的運作狀況，并監(jiān)督隊員做好日常運作記錄，及時檢查設(shè)備完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)單位進行維修。5、負責(zé)保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評，并負責(zé)召開保安隊工作會議。6、安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊員的培訓(xùn)教

13、育工作。7、不定期抽查本園區(qū)公共區(qū)域及公共設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險，及時通知有關(guān)部門進行處理。8、園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并組織隊員及時處理，及時上報開物業(yè)管理中心，并積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查、取證工作。9、及時與隊員談心，并做好相關(guān)記錄。10、每月對園區(qū)夜間查崗不少于8次。11、每天向保安部經(jīng)理書面或口頭匯報工作情況。12、服從保安部經(jīng)理的工作安排，完成交辦的其他事項。管理員（二級財務(wù)）崗位職責(zé)1、遵守公司財務(wù)制度，負責(zé)園區(qū)財務(wù)工作，負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資金管理。2、及時登記各類明細帳目。3、做好物業(yè)服務(wù)費的催收，收繳率達到95%。4、做好業(yè)主的委托

14、服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負責(zé)聯(lián)系和安排，并做好跟蹤反饋工作。5、負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及管理中心費用報銷工作。6、嚴格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。7、每月與公司財務(wù)部核對帳目，做到帳帳相符、帳表相符、帳實相符。客戶接待崗位職責(zé)1、做好客戶來電、來人的接待及所述問題的聯(lián)系、落實、反饋工作。2、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部反饋的問題的聯(lián)系、落實工作。3、不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對業(yè)主家庭情況要有基本了解，做到有問必答，有需求盡可能及時幫助解決，并反饋信息。4、做好相應(yīng)的質(zhì)量記錄，對記錄的真實性、準確性負責(zé)。5、密切與業(yè)主聯(lián)系，隨時收集業(yè)主對物管工作的意見、信息，并定期分析報

15、告客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理，以利不斷改善物管工作。6、協(xié)助物業(yè)服務(wù)費的催收工作。7、管理區(qū)域內(nèi)的鑰匙管理。8、負責(zé)建立業(yè)主資料臺帳。裝修監(jiān)理崗位職責(zé)1、責(zé)任區(qū)域內(nèi)裝修管理全面負責(zé)。2、不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對裝修標準應(yīng)熟知，裝修戶進程情況應(yīng)了如指掌。3、對業(yè)主或裝修人員的問題做到有問必答，有需求時盡可能及時幫助解決，或反饋信息。4、根據(jù)標準進行裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題，立即制止，及時與業(yè)主、裝修人員溝通并做好記錄。5、涉及違章裝修應(yīng)立即制止的同時，匯報主管領(lǐng)導(dǎo)。6、檢查地下車庫建材、垃圾的堆放情況，對未按要求亂堆放的情況進行查處糾正。保潔、綠化主管崗位職責(zé)1、負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心全區(qū)的

16、保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作。2、負責(zé)制定年度園區(qū)保潔、綠化養(yǎng)護計劃。3、保潔、綠化人員的工作安排，服務(wù)質(zhì)量的檢查。4、以公司ISO9001質(zhì)量管理體系標準，負責(zé)建立各項保潔、綠化臺帳。5、負責(zé)保潔及綠化用具、農(nóng)藥的申購和保管。6、負責(zé)保潔員、綠化工的考勤。工程主管崗位職責(zé)1、負責(zé)制定年度維修保養(yǎng)計劃，報物業(yè)服務(wù)中心審核和備案，并組織實施。2、負責(zé)設(shè)備房的清潔工作。3、負責(zé)建立園區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺帳工作。4、做好園區(qū)的公用水電表的抄表工作，做好記錄，及時分析，并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報分析情況，協(xié)助做好園區(qū)的節(jié)能工作。5、掌握園區(qū)設(shè)備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個開關(guān)

17、、閥門的具體位置。6、負責(zé)開展有償維修服務(wù)。7、協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。8、嚴格按照設(shè)備的操作規(guī)程，正確使用各類維修用具。9、堅守崗位，做好相關(guān)的工作記錄。10、認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準確，處理及時迅速。保安班長崗位職責(zé)1、在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。2、監(jiān)督本班隊員執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。3、檢查本班各崗位工作情況，及時糾正工作偏差。4、如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。5、做好保安器材的交接和保管工作。門崗崗位職責(zé)1、按制度做好交接班工作。2、實行跨立式服務(wù)。3、對車輛進出進行管理，所有外來車

18、輛進出大門都實行登記。4、對裝修工人進出、物品進行管理，對攜帶可疑物品的裝修工人進行檢查。5、對來訪人員進行詢問并登記身份證號碼或有效證件后方可放行。6、負責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主存放物品的管理。7、每班保安員下班時做好值班室和大門口的衛(wèi)生保潔工作。8、禁止各類閑雜人員進入園區(qū)。9、協(xié)助巡邏人員做好突發(fā)事件的處理。巡邏崗崗位職責(zé)1、按規(guī)定巡邏并刷卡，糾正管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一切違章行為。2、做好管轄區(qū)域內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問。3、做好管轄區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。4、檢查管轄區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施，確保其不受損壞和丟失，保證其整潔完好、有效；如發(fā)現(xiàn)隱患，或失效的消

19、防器材應(yīng)及時做好記錄并向上級匯報，并提出整改意見。5、夜間巡邏注意業(yè)主門窗關(guān)閉情況，及時做好提醒工作。6、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。7、做好巡邏期間的各項記錄。8、協(xié)助做好裝修管理工作，對占道堆料和垃圾散放進行重點管理，禁止裝修工人亂拉電線、使用休閑設(shè)施和到其它房屋內(nèi)，禁止園區(qū)內(nèi)的延時裝修作業(yè)現(xiàn)象。9、接到報警信號后應(yīng)以最快速度趕到報警現(xiàn)場細查，予以酌情處理，并把詳細情況反饋到報警室存檔，以備追溯。監(jiān)控中心崗位職責(zé)1、嚴禁高聲喧嘩、進入監(jiān)控中心需換布鞋。2、工作時間需佩戴工號牌，著員工工作服，保持著裝整潔。3、準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4、除維修、管理人員及

20、保安隊長、帶班班長允許進入監(jiān)控中心外，其他非工作人員嚴禁進入。5、高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動態(tài)或收到周界報警立即通報大門崗，并做好記錄。6、錄象資料保存七天；查詢報警檔案記錄須經(jīng)隊長同意，外來人員查詢報警記錄須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意。7、嚴禁打瞌睡及做任何與工作無關(guān)的事情。8、設(shè)備出現(xiàn)故障，及時填寫聯(lián)系單報修。9、下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。保潔、綠化人員崗位職責(zé)1、認真執(zhí)行公司規(guī)章制度，服從管理，聽從安排，禁止發(fā)生偷懶行為。2、工作時間需佩戴工號牌，著工作服，保持著裝整潔。3、準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4、在工作場所嚴禁高聲喧嘩、聊天、打架等。5、嚴禁

21、動用或偷盜園區(qū)內(nèi)與工作無關(guān)的任何物品。6、清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應(yīng)放回原處。7、嚴禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路，工作完畢后及時對工具進行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾應(yīng)放在墻角等隱蔽的角落里。8、清掃現(xiàn)場時，應(yīng)放好“正在清掃”的標識牌。9、按照保潔服務(wù)質(zhì)量標準，保質(zhì)保量地完成責(zé)任區(qū)域的保潔任務(wù)。 10、保潔員進行保潔服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞公共設(shè)施行為時應(yīng)及時勸阻，對不聽勸告者，應(yīng)及時向管理員反映。對業(yè)主的詢問，應(yīng)謙和禮貌，使用文明用語。不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。領(lǐng)用保潔用具需以舊換新。禁止接受任何其它私人服務(wù)。負責(zé)對園區(qū)綠化的巡視、修剪等工作。完成各區(qū)

22、域管理中心安排的其他工作。具體管理措施一、客戶服務(wù)部服務(wù)方案（一）客戶服務(wù)部總述設(shè)立的目的：為在管理上更貼近客戶，為客戶提供更快捷、更便捷的服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立客戶服務(wù)部以保證信息實現(xiàn)良性的溝通。客戶服務(wù)部應(yīng)具備的特色：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。實現(xiàn)特色的保證： 保證一：在物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)部的地位，客戶服務(wù)部應(yīng)優(yōu)于物業(yè)服務(wù)中心其他部門，客戶服務(wù)部在物業(yè)服務(wù)中心中的作用相當于計算機的CPU?？蛻舴?wù)部的指令可以直接下達到物業(yè)服務(wù)中心各部門的主管。 保證二：明確客戶服務(wù)部的工作職責(zé)。物業(yè)服務(wù)中心絕大部分的工作應(yīng)由客戶服務(wù)部來處理完成，其

23、主要職責(zé)有：1、接受業(yè)主投訴和服務(wù)要求，通知相關(guān)部門處理。2、對投訴和服務(wù)要求進行跟蹤、回訪和記錄。3、對投訴進行統(tǒng)計、分析、并向上級提出分析報告。4、作為物業(yè)服務(wù)中心對外開設(shè)的唯一窗口，對外協(xié)調(diào)與公司、開發(fā)商、施工單位以及其他部門的關(guān)系。5、各種管理工作的檢查、督促。6、各種資料的檔案整理。7、業(yè)主領(lǐng)房入住等手續(xù)辦理。8、物業(yè)服務(wù)中心各種費用的收取。9、其他內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。保證三：理順物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系。確定客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對外聯(lián)系的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后再進行內(nèi)部處理（見圖表一）。保證四：規(guī)范客戶服務(wù)部提供服務(wù)的工作流程（見圖表二）。業(yè)主可以通過任何方式（

24、包括直接到客戶服務(wù)部、電話或信函等），也可以向物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求，接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目）詳盡報到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進行處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪（見圖表三、四），各類維修服務(wù)操作，見圖表五。保證五：公司指定專人或部門與客戶服務(wù)部進行一對一接口，對物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部進行監(jiān)管，并對其難以解決的問題會同相關(guān)部門解決。（二）服務(wù)流程客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務(wù)部后再進行處理（見圖表一）。物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖其他公司或關(guān)聯(lián)單位信息反

25、饋需求信息傳遞信息資源資源支持信息反饋業(yè)主客戶服務(wù)部（CPU）公司處理投訴信息反饋尋求支持信息反饋資源支持開發(fā)商（圖表一）（圖表一）客戶服務(wù)部如何為業(yè)主提供服務(wù)客戶服務(wù)部根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)（見圖表二）客戶服務(wù)部提供服務(wù)標準流程業(yè) 主服 務(wù) 提 供提出服務(wù)需求回 訪信息反饋客戶服務(wù)部服務(wù)渠道（保安、維修工、清潔工）迅速傳遞指令（圖表二）業(yè)主可以通過任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求；接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容）詳細地報到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進行處理、跟蹤、統(tǒng)計和

26、回訪?？蛻舴?wù)部的內(nèi)部信息處理客戶服務(wù)部提供的規(guī)范服務(wù)將通過規(guī)范客戶服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理程序來實現(xiàn)（見圖表三）。信息溝通與利用模型（客戶服務(wù)部CPU操作模型）之客戶服務(wù)部工作流程管理中心和公司提出改進措施季度和年度總結(jié)，報經(jīng)理和公司每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報經(jīng)理重大事項向上級匯報對記錄進行編號、存檔客戶服務(wù)部進行回訪，并做好記錄責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部責(zé)任部門安排人員，組織處理通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄客戶服務(wù)部受理、填寫業(yè)主信息登記表其他信息來函信息電話或傳真信息來訪信息相關(guān)單位的信息（圖表三）（圖表三）住戶投訴處理標準作業(yè)程序 客戶服務(wù)部規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能

27、及時、合理地得到解決。按以下流程對業(yè)主投訴及時作出反應(yīng)。（見圖表四）。業(yè)主投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾部門主管上報總經(jīng)理上報部門領(lǐng)導(dǎo)上報部門領(lǐng)導(dǎo)召開辦公會議部門領(lǐng)導(dǎo)組織解決綜合管理部組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進行回訪（圖表四）維修服務(wù)流程圖客戶服務(wù)部規(guī)范維修處理工作，確保各類維修服務(wù)能及時、合理地得到解決，主要按以下流程進行操作，同時也反映了客服部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。登記在保安巡邏反饋單上登記在每日巡查表上保安反饋管理員巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修報客服部登記在報修登記表上維修后由維修工簽字維修后由業(yè)主簽字 填寫工作聯(lián)系單填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系

28、單填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單 7個工作日后上門回訪維修效果有 公 工償 共 程服 部 遺務(wù) 位 留反饋至開發(fā)公司，并抄報維修主管 由維修工跟蹤，維修主管督促整改將維修結(jié)果登記在維修記錄上（圖表五）交房流程圖攜帶入伙通知書、購房合同書（按揭合同) 、身份證（護照) 復(fù)印件、家庭主要成員照片各三張（代理人須有代理委托證) 客戶服務(wù)部繳納物業(yè)服務(wù)費及其他各項應(yīng)繳費用，簽署銀行托收協(xié)議客戶服務(wù)部業(yè) 主登 記 業(yè)主提交上述有關(guān)證件并留存復(fù)印件，填寫業(yè)主入住登記表及領(lǐng)取居家服務(wù)指南等相關(guān)資料，簽訂業(yè)主臨時公約、業(yè)主（住戶) 消防安全責(zé)任書等（已登記的不再重復(fù)) 。二級財務(wù) 業(yè)主憑物業(yè)服務(wù)費單據(jù)領(lǐng)取填寫業(yè)主房

29、屋交接驗收表，與管理人員一起進行房屋驗收。 不合格房屋現(xiàn)場驗收物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系建筑單位限期整改合格業(yè)主簽署樓宇合格意見，簽收鑰匙客戶服務(wù)部業(yè)主入伙之前請到物業(yè)服務(wù)中心辦理其他相關(guān)手續(xù)；裝修時，提前15天到客戶服務(wù)中心申請辦理裝修手續(xù)。業(yè)主（圖表六）（三）具體管理措施1、資料管理（1）工程資料1）要求標準分門別類地接收整套（房屋、設(shè)施、設(shè)備、綠化等）接管驗收資料，填寫相關(guān)表格。每年年底對整套資料進行一次核對。資料由管理員負責(zé)，專人管理。借用、歸還資料必須登記。2）管理內(nèi)容所有工程技術(shù)、維修、改造資料，各種竣工圖、各類設(shè)施設(shè)備使用、說明等資料、施工管線圖及交接驗收記錄等。（2）業(yè)主資料1）要求標準

30、每年年底核對一次，及時更新業(yè)主信息。資料由專人管理。建立業(yè)主檔案目錄。借用、歸還資料必須登記。2）管理內(nèi)容業(yè)主基本情況登記表。房屋交付驗收清單。交付物品清單。領(lǐng)房手續(xù)書。裝修前驗收表。裝修管理協(xié)議。裝修檢查表。業(yè)主意見征詢表。與該業(yè)主相關(guān)的資料。（3）財務(wù)資料1）要求標準保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴防毀損、散失和泄密。除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財務(wù)負責(zé)人外，任何未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意，他人不得查閱管理中心帳務(wù)。管理中心帳本隔年上交公司存檔。2）管理內(nèi)容財務(wù)相關(guān)資料。（4）文件資料1）要求標準收到、發(fā)出文件后進行留底存檔。組織員工學(xué)習(xí)（經(jīng)理負責(zé)）、傳閱。受控文件對外保密。2）管理內(nèi)容外來

31、文件。受控文件。公司發(fā)文。管理中心的申請、報告。管理中心致業(yè)主函。管理中心致開發(fā)公司函。管理中心致其他部門函。（5）其它要求各類檔案必須注意保密， 各種檔案未經(jīng)許可不準外傳、外借和隨意翻動。文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。每天應(yīng)清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積。裝訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。2、前臺接待管理（1）要求標準1）佩戴胸牌，著工作服，長發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起（酒店式）。2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。3）對業(yè)主（使用人）一視同仁，接待時應(yīng)主動、熱情、規(guī)范。4）電話

32、通話簡明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄（附：接聽、撥打電話管理規(guī)范）。5）迎送接待業(yè)主(使用人)時應(yīng)起立，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致。6）使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語（附：客服中心語言管理規(guī)范）。7）接到各類信息后，應(yīng)及時作好記錄，一般管理中心范圍內(nèi)的問題應(yīng)及時答復(fù)或解決；若不能第一時間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規(guī)程）8）負責(zé)每月信息匯總工作（每月22日）。9）做好物管費的催收工作，及時填寫物管費收繳一覽表。（2）管理內(nèi)容1）業(yè)主來訪。2）外來人員來訪。3）參觀人員的接待。4）各類信息的處理、匯總和匯報

33、。5）各項服務(wù)的接受與安排。 3、值班管理（1）要求標準1）時間：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。2）中午由管理中心員工輪流值班。3）記錄準確、明白、真實、可追溯。4）桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。（2）管理內(nèi)容1）每天輪流值班。輪值人員：客服中心人員、管理員、維修工、助理。2）辦公室清潔衛(wèi)生工作。3）接聽電話。4）做好值班記錄。5）業(yè)主投訴或報修后的回訪。4、物品采購及管理為確保采購產(chǎn)品質(zhì)量滿足服務(wù)要求，以恰當?shù)姆绞皆u價供方，特將采購產(chǎn)品分兩大類。第一類為重要產(chǎn)品，由采購部門制定采購計劃，經(jīng)綜合管理部審核并報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后實施采購；第二類為一般產(chǎn)品，由使用部門負責(zé)

34、人批準后實施采購。一、重要產(chǎn)品，指價值量大，對服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務(wù)；電動機、水泵等機電設(shè)備；健身器、大型娛樂設(shè)施；滅火器、消防水帶等消防器材；報警設(shè)施、檢測器具、對講機及其它重要物品。二、一般產(chǎn)品指低值易耗、對服務(wù)質(zhì)量影響不太大的產(chǎn)品。包括：維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。（1）要求標準1）重要產(chǎn)品制定采購計劃，一般產(chǎn)品填寫申購單。2）控制成本。3）進行合格供方評價。4）倉管員對采購的物品進行驗證并入庫。5）倉管員應(yīng)做好對倉庫進行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫存放物品月檢表。6）物品領(lǐng)用須填寫領(lǐng)用單，偶爾或

35、臨時性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫存的其他物品可不設(shè)庫存，即買即領(lǐng)；對有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標簽，注明有效期。7）二級財務(wù)兼固定資產(chǎn)管理員。8）每年年中、年末對固定資產(chǎn)進行清點、核賬，并及時報送綜合管理部。（2）管理內(nèi)容1）各類物品的申購。2）管理中心所有資產(chǎn)的管理。3）各類物品的入存和領(lǐng)用管理。4）倉庫的管理。5、業(yè)主意見征詢工作（1）要求標準1）每年的10月下旬發(fā)放業(yè)主意見征詢表，并做好回收和統(tǒng)計工作。2）發(fā)放對象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。3）準確、真實、及時、可追溯。4）對不滿意的進行回訪。（2）管理內(nèi)容征詢業(yè)主意見，統(tǒng)計業(yè)主滿意率，做好

36、回訪工作及分析改進記錄。6、鑰匙管理（1）要求標準1）對管理中心所有公共鑰匙進行編號，分類管理。2）對業(yè)主整改、暫時存放管理中心的鑰匙進行編號，分區(qū)域管理。3）做好鑰匙保留、領(lǐng)用、借用、登記。4）每月對所有鑰匙核對。5）鑰匙不缺失。（2）管理內(nèi)容對所有鑰匙進行管理，對業(yè)主整改完畢的鑰匙及時通知業(yè)主領(lǐng)取。7、社區(qū)文化活動我們將充分利用小區(qū)資源，與社區(qū)相互協(xié)作，共同開展多層次的業(yè)主文化活動，如組織健身活動、各類球賽等，創(chuàng)造小區(qū)的人文氛圍，營造小區(qū)鄰里和睦、團結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。在業(yè)主入住率達到一定程度后，物業(yè)服務(wù)中心將與社區(qū)共同配合，針對業(yè)主的需要開展豐富多彩的社區(qū)活動，以下是文化活動

37、計劃與設(shè)想。第一主題節(jié)慶在桂花園新年嘉年華元宵燈展圣誕布展第二主題運動在桂花園趣味運動會游泳比賽球類俱樂部（羽毛球、乒乓球）登山活動第三主題成長在桂花園植樹、認養(yǎng)樹種活動兒童暑期認識樹種活動兒童書畫比賽拼圖比賽第四主題藝術(shù)在桂花園插花活動書香讀書沙龍業(yè)主攝影沙龍露天電影節(jié)第五主題健康在桂花園推進健康促進系統(tǒng)健康知識講座義診（1）要求標準1）每年年底制訂下一年度的社區(qū)活動計劃。2）針對不同的年齡層次。3）一般每年組織10-12次活動。（2）管理內(nèi)容對活動進行策劃、宣傳、總結(jié)和回訪。8、其他工作（1）陪同/安排業(yè)主領(lǐng)房工作，辦理領(lǐng)房手續(xù)。（2）打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。（3）發(fā)布相關(guān)停電、停水信息，并

38、在樓道內(nèi)公布，張貼時間到后提醒保安隊清除。（4）聯(lián)系裝修垃圾的及時清運。（5）員工、業(yè)主、相關(guān)聯(lián)系單位通訊錄的更新。（6）登記與幫助業(yè)主房屋、車庫的出租與轉(zhuǎn)讓。（7）業(yè)主婚慶、搬家的登記和預(yù)訂鮮花。（8）辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。（9）業(yè)主入住臺帳及時登記。（10）業(yè)主裝修、入住等信息及時更新。（11）報刊、宣傳資料的整理和更新（報紙及時上架）。（12）對業(yè)主整改問題的匯總及信息傳遞。（13）辦公區(qū)域環(huán)境的管理。（14）物業(yè)服務(wù)中心飲用水的管理。（15）制訂物業(yè)服務(wù)中心值班安排表。（16）員工食堂的管理：每天菜的預(yù)訂、餐券的發(fā)放和回收等等。（17）服務(wù)標識的管理。（18）考勤表記錄。（

39、19）其它內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。接聽、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話1、鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；2、拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，綠城桂花園”；3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細回答；4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；5、接電話聽不懂對主語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?、接聽電話時，聲調(diào)要自

40、然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。二、撥打電話1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹；2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；3、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范1、問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；2、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨；3、祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您

41、了、失禮了；6、道謝語：謝謝、非常感謝； 7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請求語：請你協(xié)助我們、請您好嗎？10、商量語：您看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見?；卦L管理操作規(guī)程一、回訪時間安排1、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；2、零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進行回訪；3、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)

42、束后進行；4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進行；5、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。二、回訪率1、投訴事件的回訪率要求達到100%；2、維修服務(wù)的回訪率要求達到100%；3、特約服務(wù)的回訪率要求達到100%；4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%；5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況確定。三、回訪人員的安排1、投訴事件的回訪由管理員共同進行；2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進行。四、回訪的內(nèi)容1、質(zhì)量評價；2、服務(wù)效果的評價；3、業(yè)主的滿意程度評價；4、缺點與不足的評價；5、業(yè)主建議的征集。五、回訪的程序1、回訪人員應(yīng)在限定

43、時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪結(jié)果扼要記錄在回訪記錄上，并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認；2、對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進一步整改完成后再次進行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。二、裝修管理方案管理目標：1、保持外立面統(tǒng)一。2、無違規(guī)作業(yè)、亂搭建現(xiàn)象。3、無延時作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。1、裝修申請辦理程序1）管理員陪同業(yè)主、裝修負責(zé)人驗收房屋，并在“裝修進場前驗收表”上簽字認可。2）裝修公司提供（營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書）復(fù)印件等相關(guān)備案資料。3）物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主、裝修公司簽定綠城桂花園裝修管理協(xié)議。4）裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關(guān)費用。5）填寫

44、裝修內(nèi)容，圖紙審核。6）核發(fā)裝修進場證。注：業(yè)主自請散戶裝修，第二條可不作要求。2、日常裝修管理（1）要求標準1）水電改路期間裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶進行檢查。2）檢查重點：進場手續(xù)是否完備，相關(guān)資料是否上墻。出入證辦理情況。墻體改動。上下水管道?？照{(diào)孔位置變動。煙道改動。改變外立面，空調(diào)、陽臺管理標準的解釋。衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。裝修垃圾要求統(tǒng)一堆放到垃圾堆放點。每天做好裝修檢查記錄。提示：及時告知室外空調(diào)外機安裝的位置，對有異議的業(yè)主及時進行溝通，按物業(yè)服務(wù)中心的要求安裝空調(diào)外機。2）泥工期間裝修管理人員每天不少于一次對裝修戶的檢查。阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔斷墻。阻止在公共

45、部位攪拌水泥、油漆等。樓面荷載檢查，制止集中堆放。裝修垃圾的管理要求通知到位。每天做好裝修檢查記錄。3）木工期間裝修管理人員每三天不少于一次對裝修戶進行檢查。樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。陽臺材料堆放管理（荷載、觀瞻）。裝修垃圾的管理要求通知到位。做好當天該戶裝修檢查記錄。4）油漆期間裝修管理人員至少每三天檢查一次。消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。陽臺（露臺）外立面的顏色等。裝修垃圾的管理要求通知到位。做好當天該戶裝修檢查記錄。5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等園區(qū)門崗隊員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽能等人員

46、進入園區(qū)時，應(yīng)及時通知客服中心。裝修管理人員接到通知后，立即到該業(yè)主家中。全程跟蹤設(shè)施安裝過程，直至施工、安裝完畢，安裝人員撤離園區(qū)。安裝過程中，裝修管理人員應(yīng)制止業(yè)主違反園區(qū)管理制度的行為，遇到自身無法處理的，應(yīng)及時通知物業(yè)經(jīng)理或上報相關(guān)政府部門。6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申請退還文明施工保證金。裝修管理員檢查該公司無違章記錄后簽字，物業(yè)經(jīng)理依據(jù)裝修管理人員的簽字在文明施工保證金憑證背后簽字。二級財務(wù)檢查簽字憑證后辦理退款。（2）管理重點外立面管理要點：不能封閉陽臺，不能安裝防盜門窗，不能更換進戶門，不能安裝太陽能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚的顏色；晾

47、衣架安裝不能凸出陽臺外側(cè)；頂層帶露臺的住戶，不允許擅自安裝遮陽蓬；空調(diào)外機嚴格按原設(shè)計方案或物業(yè)服務(wù)中心指定位置安裝。嚴格按業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽定的裝修管理協(xié)議進行施工。在不同裝修期間進行裝修檢查。 3、裝修垃圾堆放管理為確保園區(qū)的居住品質(zhì)，不影響公共環(huán)境，根據(jù)寧波市城監(jiān)局的要求，結(jié)合本園區(qū)實際情況，各裝修戶的裝修垃圾統(tǒng)一按照指定路線堆放到指定地點。堆放點安排琴韻苑1）1號樓地下車庫臨時車位：1號樓、2號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）5號樓地下車庫臨時車位：5號樓、6號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。3）3號樓地下車庫臨時車位：3號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。4）4號樓地下車庫臨時車位：4號樓的

48、裝修垃圾堆放在此堆放點。翠步苑1）8號樓地下車庫臨時車位，7號樓、8號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）10號樓地下車庫臨時車位，9號樓、10號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。3）11號樓地下車庫臨時車位，11號樓、12號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。4）15號樓地下車庫臨時車位，15號樓、16號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。5）13號樓地下車庫臨時車位，13號樓、14號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。6）18號樓地下車庫臨時車位，17號樓、18號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。7）19號樓地下車庫臨時車位，19號樓、20號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。月湖苑1）28號樓地下車庫臨時車位，27號樓、28號樓、29

49、號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。2）22號樓地下車庫臨時車位，21號樓、22號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。3）25號樓地下車庫臨時車位，25號樓、26號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。4）23號樓地下車庫臨時車位，23號樓、24號樓的裝修垃圾堆放在此堆放點。注：江輝苑（待定）二期商業(yè)街裝修垃圾由裝修戶自行處理，但不得占道等違規(guī)堆放。4、特殊裝修管理要求：陽臺的裝修要求：原鋁合金門窗不能拆除，門框不能包邊；陽臺護欄外側(cè)不能安裝玻璃；陽臺內(nèi)貼地磚，要求與陽臺欄桿齊平，陽臺護欄側(cè)面不能貼；貼好地磚后，要及時清潔陽臺護欄外側(cè)殘余水泥漿等；陽臺外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚?？照{(diào)外機位置：按設(shè)計或物業(yè)

50、服務(wù)中心指定的安裝?？諝庠础⑷細鉄崴魑恢茫簭娕棚L(fēng)孔位置須物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定，不得排入煙道內(nèi)，排風(fēng)管超出外墻不大于20；水桶安裝在陽臺內(nèi)，空氣源外機可安裝在空調(diào)機位上或陽臺內(nèi)；在條件允許的情況下，如不影響空調(diào)外機安裝，空氣源設(shè)施可放在空調(diào)外機位上。敲墻的要求：施工前必須在裝修申報表上填寫清楚，出具書面承諾，同意后方可施工；敲墻規(guī)定：根據(jù)報批的尺寸，先用切割機割開粉刷層，用鑿子及六磅以下的榔頭，不能使用大于50的長柄榔頭敲墻體。裝修時間：7:30-20:00 其中11:30-13:30時間段內(nèi)不得進行有噪聲的施工活動。5、空關(guān)房管理管理目標：為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場地整潔

51、，墻面無積塵、蜘蛛網(wǎng)以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求。檢查人員安排：1、檢查由管理員負責(zé)。2、檢查過程中自行做好記錄，對檢查出的問題及時向負責(zé)人匯報。3、衛(wèi)生保潔由保潔組負責(zé)。檢查日期安排：檢查時間安排在每月的25日。檢查和保潔內(nèi)容：1、窗有無損壞，配件是否缺少，鎖、窗扣的正常使用；2、上下水管道的通暢情況；3、電路、燈泡、開關(guān)的正常運行；4、地面、墻面、頂棚完好，有無空鼓、開裂等異?，F(xiàn)象；5、室內(nèi)地面、線盒、開關(guān)盒、窗戶、門、水龍頭。6、其它設(shè)施、設(shè)備有無缺少操作規(guī)程檢查：配備水桶一只。進房前先打開電源開關(guān)、水閥門；然后檢查戶內(nèi)電源開關(guān)和燈泡；門鎖、窗扣的使用情況；上下水管道的是否通暢；地面

52、、墻面、頂棚的完好和室內(nèi)衛(wèi)生。保潔：衛(wèi)生保潔由保潔組安排人員打掃，由保潔主管或指定人進行復(fù)查衛(wèi)生打掃情況。衛(wèi)生打掃方式：先清掃地面衛(wèi)生，包括墻面、頂棚蜘蛛網(wǎng)，垃圾袋裝。再擦室內(nèi)門窗，由上至下，包括燈泡、開關(guān)盒、空開盒等。清理完畢后帶走自己的使用工具和垃圾袋，并把垃圾放到垃圾桶內(nèi)。三、安保管理方案管理目標：1、業(yè)主（物業(yè)使用人）對安保滿意率達96以上2、安保設(shè)施按規(guī)定實施月檢覆蓋率達983、園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故14、機動車輛違章停放發(fā)生率15、機動車輛停車收費有效率98，上繳率/及時率1006、安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔/儀容儀表/門崗服務(wù)/巡邏姿勢/巡邏服務(wù)）率達987、限時巡邏覆

53、蓋（房屋外觀/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放）率98，有效率95，隱患信息傳遞準確率/及時率98（一）人員編制（二期一個班增加2名門崗、2名巡邏，共計增加12名保安員）綠城桂花園一期 安保人員崗位設(shè)置表序號人員名稱人數(shù)工作崗位主要職責(zé)休息日及上班時間一安保人員(總計34人)1安保隊長1保安室負責(zé)安保隊日常工作每周一休,8:30-17:002消防監(jiān)控中心值班3監(jiān)控室監(jiān)視及操作監(jiān)控設(shè)備無休，翻班 三天一翻3安保班長3園區(qū)巡邏 檢查無休，翻班 三天一翻4早班隊員9門崗 園區(qū)站崗 巡邏無休，翻班 三天一翻5中班隊員9門崗 園區(qū)站崗 巡邏無休，翻班 三天一翻6夜班隊員9門崗 園區(qū)站崗 巡邏無休

54、，翻班 三天一翻二以上人員兼義務(wù)消防隊員（34人）（二）日常操作1、保安隊長1名（負責(zé)管理、事物處理、協(xié)調(diào)等、培訓(xùn)、談心、后勤補給等），班長3名，隊員27名，監(jiān)控人員3名（早班12名、中班11名、夜班11名）。 2、時間安排：實行24小時三班制，每班里面分門崗班、巡邏班。 早班：8：0016：00 中班：16：0024：00夜班：00：008：00 （三）日常管理早班：08：00時16：00時中班：16時：0000：00時夜班：00時：0008：00時工作重點:車輛管理 裝修管理工作重點: 車輛管理 設(shè)施檢查 安全防范工作重點: 安全防范 裝修工人進出管理安保人員配置：12名安保人員配置：11

55、名安保人員配置：11名隊長1名 門崗3名 監(jiān)控1名巡邏7名一期門崗3名(輪流換崗)監(jiān)控1名(08:00 -16:00時)1、2、5、6號樓1名巡邏，兼管南圍墻11、12、15、16號樓1名巡邏，兼管游泳池南邊7、8、9、10、17、18號樓1名巡邏，兼管東南圍墻19、20、27、28、29號樓1名巡邏，兼管東北圍墻21、22、25、26號樓1名巡邏，兼管游泳池北邊3、4、13號樓1名巡邏，兼管西南圍墻14、23、24號樓1名巡邏，兼管西北圍墻早班定點巡邏，以車輛管理為主。門崗3名 監(jiān)控1名巡邏7名一期門崗3名(輪流換崗)監(jiān)控1名(16:00 -00:00時)1、2、5、6號樓1名巡邏，兼管南圍

56、墻11、12、15、16號樓1名巡邏，兼管游泳池南邊7、8、9、10、17、18號樓1名巡邏，兼管東南圍墻19、20、27、28、29號樓1名巡邏，兼管東北圍墻21、22、25、26號樓1名巡邏，兼管游泳池北邊3、4、13號樓1名巡邏，兼管西南圍墻14、23、24號樓1名巡邏，兼管西北圍墻中班16：0020：00定點巡邏，以車輛管理為主門崗3名 監(jiān)控1名巡邏7名一期門崗3名(輪流換崗)監(jiān)控1名(00:00-08:00時)1、6號樓東南角1名蹲點東邊圍墻1名巡邏28、29號樓東北角1名蹲點北邊圍墻1名巡邏23、24號樓1名蹲點西邊圍墻1名巡邏4號樓與13號樓之間1名蹲點游泳池周邊1名巡邏夜班巡邏

57、路線:所有保安人員基本以所在區(qū)域蹲點為主,結(jié)合小范圍巡邏,確保安全防范。主 崗1、主崗（形象崗）跨立式站崗，服務(wù)時間為早班08：00時16：00時；中班16：0020：00時；夜班07：00時08：00時；2、主崗與副崗每小時一換；3、對進入園區(qū)的車輛、工作人員行注目禮或敬禮；4、對進入園區(qū)的外來車輛進行詢問、引導(dǎo)工作；5、與園區(qū)內(nèi)巡邏保安人員相配合，通知車輛進入情況；6、對駛離園區(qū)的車輛行注目禮。副 崗1、崗?fù)?nèi)一般狀況下坐崗，服務(wù)時間為早班08：00時16：00時；中班16：0020：00時；夜班07：00時08：00時；2、配合主崗對進入小區(qū)的外來車輛、行人進行登記，并負責(zé)道閘的開啟；3

58、、門崗業(yè)主保留物品登記、檢查、核實，以便追溯；4、主崗繁忙時，協(xié)助做好車輛、人員的詢問工作；5、周圍出現(xiàn)不文明現(xiàn)象進行糾正；6、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌服務(wù)。（四）日常操作門 崗1、裝修材料管理：裝修材料進入時主崗負責(zé)，應(yīng)仔細檢查詢問，同時用對講機通知裝修管理人員或物業(yè)服務(wù)中心，是否已辦理裝修手續(xù)，經(jīng)核實允許，人員方可入內(nèi)；裝修材料的堆放、搬運。大門崗攔住送貨車輛，告之讓貨主到門口填寫“當天清理干凈的承諾書”后方可進入，如具備地下車庫的樓寓，要求黃沙、水泥等暫卸地下車庫；不具備條件必須在道路上臨時堆放的，提供油布并通知巡邏人員及時跟進貨物定位；如有防盜窗、太陽能、易燃易爆物品禁止進入園區(qū)。 2、

59、裝修民工管理：裝修民工進入大門時主崗先行軍禮，再詢問，核實有無出入證，或是否有效，若屬無效證件，需進行補辦，三天以內(nèi)無須辦理出入證，但需持有效證件登記，三天以上人員必須辦理出入證。裝修人員自行車、摩托車停放在小區(qū)南門道路上或出具業(yè)主車庫鑰匙允許進入但必須停入該車庫內(nèi)。3、外來人員管理：外來人員進入園區(qū)內(nèi)時，主崗應(yīng)主動上前先行軍禮，后詢問去向，向來訪人員索取有效證件進行登記，登記完畢后入內(nèi)，其車輛按指定地點停放（汽車停放在兩區(qū)的南北主干道臨時停車泊位或中心會所北面臨時泊位，摩托車、電瓶車、自行車停放在半地下自行車庫內(nèi)）4、老年人（包括本園區(qū)老年人）：如有老年人想要進入園區(qū)（本園區(qū)老年人），門崗隊

60、員應(yīng)主動、熱情問候，看見老人手上提物品，門崗人員應(yīng)呼叫巡邏人員至門崗主動幫老人拎物品陪老人至家門口；（非本園區(qū)老年人），門崗人員應(yīng)主動上前先行軍禮，后詢問去向，如在詢問當中，老人（或執(zhí)勤本人）聽不懂或聽不清，對員應(yīng)請教其他本地隊員或路人給予幫助，問清老人去哪后，門崗人員應(yīng)呼叫巡邏人員至門崗，幫老人拎物品陪老人至業(yè)主家，并予以確認，如業(yè)主不在家，及時與業(yè)主聯(lián)系，如業(yè)主短時間內(nèi)不能回來，則請老人至物管處休息片刻，直至業(yè)主回來。5、參觀人員：如有外來人員要參觀園區(qū)，請參觀人員出示公司有關(guān)部門出具的介紹信、聯(lián)系函等，立即通知前臺。參觀人員若無法出示相關(guān)證明時，保安人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地拒絕其入內(nèi)，并提醒下次如要