導(dǎo)游服務(wù)技能(沖刺)

1、第一類 數(shù) 字二、時間(shjin) 前一天 10分鐘 30分鐘 導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，落實(shí)接待(jidi)事宜 出發(fā)前，導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)點(diǎn) 地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)接站地點(diǎn) 游客入住半小時后，導(dǎo)游才可離開 航班離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)1共五十五頁第一類 數(shù) 字40分鐘120分鐘國內(nèi)散客旅游者60分鐘120分鐘國內(nèi)旅游者180分鐘出境(ch jng)旅游者（團(tuán)隊或散客）火車站機(jī)場(jchng)到達(dá)送站地點(diǎn)的時間規(guī)范游客如果在用餐前3小時提出換餐，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量滿足；導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時間前2小時，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時間前1小時向問訊處詢問，確定抵達(dá)時間。 2共五十五

2、頁第一類 數(shù) 字72小時(xiosh)： 如果是乘飛機(jī)離境(l jn)的團(tuán)隊，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機(jī)票。 持OK票的旅客若在聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時以上國內(nèi)機(jī)票須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點(diǎn)以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，國際機(jī)票須在72小時前辦理座位予以再證實(shí)，否則原定座位不予保留。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前辦理退房手續(xù)3共五十五頁第一類 數(shù) 字24小時(xiosh) 2小時(xiosh) 10% 5% 20% 三、百分比2周歲 12周歲 50% 10% 100% 50%或67% 國內(nèi)航班 國際航班 航 空 票 務(wù) 每一位成人旅客只享受一張嬰兒票起飛后 50%動車組一、二等車

3、廂票價相差20%4共五十五頁第一類 數(shù) 字旅行自用品超過5000RMB ，需向海關(guān)如實(shí)(rsh)申報，回程時復(fù)帶出境。 旅客攜帶5000美元(miyun)以上或等值的其他外幣現(xiàn)鈔進(jìn)出境，需向海關(guān)如實(shí)申報。旅客攜帶外幣、旅行支票、信用證等進(jìn)境，數(shù)量不受限制。旅客攜帶人民幣進(jìn)出境，限額為20000元，超出不準(zhǔn)入出境。5共五十五頁第一類 數(shù) 字?jǐn)y帶出境(ch jng)：前往國外：300元人民幣；前往港澳臺地區(qū)：150元人民幣。郵寄出境(ch jng)：前往國外：200元人民幣；前往港澳臺地區(qū)：100元人民幣麝香及超出以上規(guī)定限制的中藥、中藥材不準(zhǔn)出境。6共五十五頁第一類 數(shù) 字六、其他(qt) 頭等

4、艙：40千克；公務(wù)艙：30千克；經(jīng)濟(jì)艙：20千克。持嬰兒票的乘客(chngk)，無免費(fèi)行李額。飛機(jī)票的免費(fèi)行李額： 必須將物品放置在容量不超過100毫升的器皿內(nèi)，再用透明的可重復(fù)密封的膠袋承裝。每人只限一袋。旅客隨身攜帶的液體物品： 7共五十五頁第一類 數(shù) 字國內(nèi)航班號： 承運(yùn)人CZ南方航空公司航班號3926執(zhí)行(zhxng)任務(wù)航空公司或所屬管理局航班(hn bn)終點(diǎn)站所屬管理局奇數(shù)為去程航班，偶數(shù)為回程航班8共五十五頁第一類 數(shù) 字 按里程(lchng)計算，500公里以內(nèi)為兩日，超過500公里時，每增加500公里增加一日?；疖嚻钡挠行冢?例如：杭州到廣州乘火車的里程(lchng)是1

5、607公里，有效期是幾日？計算： 500+500+500+107=1607 2 + 1 + 1 =4身高1.1米-1.5米的兒童乘車時，應(yīng)隨同成人購買座別相同的半價票、加快票及相應(yīng)空調(diào)票。每位乘客可免費(fèi)攜帶一名身高不夠1.1的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。9共五十五頁第二類 范圍(fnwi)、性質(zhì)、特征、類型、原則一、范圍(fnwi)講解服務(wù)生活服務(wù)安全服務(wù)咨詢服務(wù)問題服務(wù)講生安咨問（一）導(dǎo)游服務(wù)的范圍10共五十五頁紐帶(nidi)作用承上啟下左右協(xié)調(diào)連接內(nèi)外宣傳與反饋?zhàn)饔脗鞑ノ幕麄鞯貐^(qū)(dq)形象反饋旅游信息實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用第二類 范圍、性質(zhì)、特征、類型、原則（二）導(dǎo)游服務(wù)的作用

6、11共五十五頁二、導(dǎo)游(do yu)服務(wù)的性質(zhì)經(jīng)濟(jì)性服務(wù)性文化(wnhu)性社會性對外宣傳性經(jīng)服文社外兌現(xiàn)旅游合同實(shí)現(xiàn)利潤提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引回頭客做有心人，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流國家建設(shè)成就發(fā)揮民間外交作用第二類 范圍、性質(zhì)、特征、類型、原則12共五十五頁（一）導(dǎo)游服務(wù)(fw)的特點(diǎn)三、特征(tzhng)獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合復(fù)雜多變跨文化性與服務(wù)對象密切接觸服務(wù)對象復(fù)雜旅游者需求多種多樣人際交往復(fù)雜第二類 范圍、性質(zhì)、特征、類型、原則13共五十五頁（二）旅游(lyu)故障的特點(diǎn)突發(fā)性危害性復(fù)雜性第二類 范圍、性質(zhì)(xngzh)、特征、類型、原則14共五十五頁（二）旅游故障(gzhng)的類型 按責(zé)任

7、劃分 按狀態(tài)劃分 按發(fā)生原因劃分 按危害(wihi)程度劃分 按處理時涉及面大小劃分責(zé)任性、非責(zé)任性 既成、將成 技術(shù)性、自然性 重大、一般 單一性、復(fù)合性 集體食物中毒、惡性交通事故、誤機(jī)（車、船）等第二類 范圍、性質(zhì)、特征、類型、原則15共五十五頁（一）導(dǎo)游語言的運(yùn)用(ynyng)原則五、原則(yunz)正確清楚生動靈活導(dǎo)游詞寫作的基本要求：準(zhǔn)確鮮明具體生動第二類 范圍、性質(zhì)、特征、類型、原則16共五十五頁（二）導(dǎo)游技巧運(yùn)用(ynyng)原則 因人而異 因地制宜(yn d zh y) 因時而變（三）旅游故障處理的原則 損失最小化原則 確保旅游日程原則 按規(guī)章辦事原則第二類 范圍、性質(zhì)、特征

8、、類型、原則17共五十五頁（四）旅游者要求(yoqi)的應(yīng)對原則 認(rèn)真(rn zhn)傾聽，盡量滿足原則 合理而可能原則 尊重合同，耐心解釋原則 請示匯報原則第二類 范圍、性質(zhì)、特征、類型、原則18共五十五頁（五）提供心理(xnl)服務(wù)的基本要求第二類 范圍(fnwi)、性質(zhì)、特征、類型、原則 尊重旅游者的自尊心 保持微笑服務(wù) 學(xué)會使用柔性語言 與旅游者建立伙伴關(guān)系 多提供個性化服務(wù)19共五十五頁二、導(dǎo)游服務(wù)集體(jt)協(xié)作共事的方法第三類 方法(fngf)與措施 主動爭取各方的配合 尊重各方的權(quán)限和利益 建立友情關(guān)系 彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任20共五十五頁三、導(dǎo)游(do yu)講解方法第

9、三類 方法(fngf)與措施 面的講解 線的講解 點(diǎn)的講解 即興講解概況介紹、景點(diǎn)內(nèi)容外延 21共五十五頁四、導(dǎo)游講解(jingji)技巧 概述法 分段(fn dun)講解法 突出重點(diǎn)法 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合法 問答法 制造懸念法 類比法突出具有代表性的景觀突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處突出旅游者感興趣的內(nèi)容突出“”之最分為簡述和詳述兩種 適合于規(guī)模較大、內(nèi)容龐雜的景區(qū) 虛：歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事、藝術(shù)價值、地理環(huán)境及地理特征的成因等實(shí)：實(shí)體、實(shí)物等自自、我客、客我 吊胃口、賣關(guān)子 同類相異、同類相似、時間之比 22共五十五頁五、如何(rh)處理與領(lǐng)隊的關(guān)系第三類 方法(fngf

10、)與措施 尊重領(lǐng)隊 關(guān)心領(lǐng)隊、支持領(lǐng)隊工作 堅持原則、避免正面沖突核對商定計劃、分配房卡、宣布日程等 23共五十五頁六、調(diào)節(jié)(tioji)旅游者審美情緒的方法第三類 方法(fngf)與措施 補(bǔ)償法 轉(zhuǎn)移注意法 分析法物質(zhì)補(bǔ)償法、精神補(bǔ)償法 24共五十五頁七、傳遞(chund)審美的方法第三類 方法(fngf)與措施 傳遞正確的審美信息 激發(fā)旅游者的想象思維 靈活掌握觀景賞美方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞觀賞距離和位置空間距離和角度心理距離觀賞時機(jī)25共五十五頁八、旅游故障(gzhng)及處理方法第三類 方法(fngf)與措施 旅游活動日程和內(nèi)容變更的處理 接團(tuán)故障的處理與預(yù)防 誤機(jī)（車、船）故障的處理

11、 旅游者丟失證件、錢物、行李的處理與預(yù)防 旅游者走失的處理與預(yù)防 旅游者患病、死亡問題的處理預(yù)防 旅游安全事故的處理與預(yù)防 旅游交通故障的處理與預(yù)防 自然災(zāi)害的處理與預(yù)防26共五十五頁九、旅游者個別(gbi)要求的應(yīng)付第三類 方法(fngf)與措施 餐飲方面?zhèn)€別要求的應(yīng)對 住房方面?zhèn)€別要求的應(yīng)對 文娛活動方面?zhèn)€別要求的應(yīng)對 購物方面?zhèn)€別要求的應(yīng)對 旅游者要求親友隨團(tuán)活動的應(yīng)對 旅游者要求離團(tuán)活動的應(yīng)對 旅游者不當(dāng)言行的應(yīng)對 27共五十五頁一、導(dǎo)游(do yu)服務(wù)程序與內(nèi)容 服務(wù)準(zhǔn)備(zhnbi) 迎接服務(wù) 入店服務(wù) 核對、商定日程 參觀游覽服務(wù) 旅途服務(wù) 其他服務(wù) 送客服務(wù) 后續(xù)工作導(dǎo)游工作

12、程序第四類 程序與內(nèi)容28共五十五頁服 務(wù) 準(zhǔn) 備 熟悉接待(jidi)計劃落實(shí)(lush)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備第四類 程序與內(nèi)容29共五十五頁迎 接 服 務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)(fw)安排旅游團(tuán)抵達(dá)(dd)后的服務(wù)赴飯店途中的服務(wù)散客旅游者的服務(wù)第四類 程序與內(nèi)容30共五十五頁入 店 服 務(wù)協(xié)助(xizh)辦理住店手續(xù)介紹(jisho)飯店設(shè)施提供旅游者入住后的服務(wù)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的活動安排確定叫早時間第四類 程序與內(nèi)容31共五十五頁核對、商定(shn dn)日程旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪或旅游者商定本地日程安排，并及時通知到每一位客

13、人。 地陪接待計劃中的旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中的行程有不同 旅游者提出小的修改意見或要求增加新的旅游項(xiàng)目(xingm) 旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格第四類 程序與內(nèi)容32共五十五頁參觀(cngun)游覽服務(wù)出發(fā)(chf)前準(zhǔn)備途中導(dǎo)游景點(diǎn)導(dǎo)游、講解參觀活動返程中的工作第四類 程序與內(nèi)容33共五十五頁旅 途 服 務(wù)旅途(lt)生活服務(wù)旅途講解(jingji)服務(wù)上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)旅途安全服務(wù)第四類 程序與內(nèi)容34共五十五頁其 他 服 務(wù)社交活動文娛活動購物(u w)服務(wù)餐飲(cn yn)服務(wù)第四類 程序與內(nèi)容35共五十五頁送 行 服 務(wù)送行(sng xng)前的業(yè)務(wù)離

14、店服務(wù)(fw)送行服務(wù)與司機(jī)結(jié)賬第四類 程序與內(nèi)容36共五十五頁后 續(xù) 工 作處理(chl)遺留問題歸還(guhun)物品財物結(jié)算總結(jié)工作第四類 程序與內(nèi)容37共五十五頁二、導(dǎo)游講解(jingji)程序 第四類 程序(chngx)與內(nèi)容 致歡迎辭 旅游注意事項(xiàng)說明 沿途風(fēng)光講解 下榻賓館飯店的介紹 旅游景點(diǎn)講解 致歡送辭導(dǎo)游講解程序地區(qū)和城市概況沿途景物游客問題飯店的基本情況飯店的詳細(xì)地址飯店的服務(wù)設(shè)施及其提供的服務(wù)項(xiàng)目與入住房間有關(guān)的問題首次沿途講解：城市概況、風(fēng)光導(dǎo)游、下榻飯店38共五十五頁歡迎辭包括(boku)的內(nèi)容： 代表所在的接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨本地 介紹自己的姓名及所屬

15、單位 介紹司機(jī) 表示盡力服務(wù)的誠摯愿望(yunwng)和希望得到合作的意愿 預(yù)?？腿寺糜斡淇霣ACK 第四類 程序與內(nèi)容39共五十五頁歡送辭包括(boku)的內(nèi)容： 回顧行程，感謝合作 表達(dá)友誼和惜別之情 征求意見，歡迎批評 介紹未去的景點(diǎn)(jn din)，希望再度光臨 預(yù)祝下一行程順利BACK 第四類 程序與內(nèi)容40共五十五頁一、導(dǎo)游員職責(zé)(zhz) 根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按接待計劃安排和組織游客參觀、游覽 負(fù)責(zé)導(dǎo)游、講解(jingji)，介紹中國（地方）文化和旅游資源 配合和督促相關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財物安全 耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問

16、題 反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動第五類 其 他（一）導(dǎo)游員的基本職責(zé) 41共五十五頁（二）全程(qunchng)職責(zé) 實(shí)施(shsh)旅游接待計劃 聯(lián)絡(luò)工作 組織協(xié)調(diào) 維護(hù)安全，處理問題 宣傳、調(diào)研第五類 其 他42共五十五頁（三）（地陪）的職責(zé)(zhz) 安排旅游活動 做好接待工作 導(dǎo)游講解(jingji) 維護(hù)安全 處理問題第五類 其 他43共五十五頁（四）海外(hiwi)領(lǐng)隊的主要職責(zé) 介紹情況、全程陪同(pitng) 落實(shí)旅游合同 組織和團(tuán)結(jié)工作 聯(lián)絡(luò)工作第五類 其 他44共五十五頁二、導(dǎo)游員的條件(tiojin) 優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì) 較全面的知識(zh shi) 較

17、強(qiáng)的獨(dú)立工作能力 較高的導(dǎo)游技能 身心健康與較好的儀容儀表愛國敬企、盡職敬業(yè)、遵紀(jì)守法、高尚情操 語、史、政（策）、心、政（治）、旅、國、鄉(xiāng) 語、組、人、問、競服務(wù)技能、引導(dǎo)旅游者、導(dǎo)游方法身、心、思、沉、容 第五類 其 他45共五十五頁三、導(dǎo)游(do yu)服務(wù)理念誠信待人(di rn)寬容理解服務(wù)意識加以引導(dǎo)融為一體誠寬服引融 不偏不倚的對待游客 善于促成旅游者的行趨于一致 第五類 其 他46共五十五頁四、導(dǎo)游(do yu)服務(wù)技巧把握旅游者心理靈活安排游覽內(nèi)容引導(dǎo)(yndo)旅游者審美注重交往技巧“旅速游緩”的原則 問候、交談、回答、勸說、道歉、拒絕 第五類 其 他47共五十五頁五、禮儀

18、(ly)知識第五類 其 他 儀容(yrng)禮儀 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀（一）導(dǎo)游個人禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 宴會禮儀（二）導(dǎo)游社交禮儀 48共五十五頁六、旅行社知識(zh shi)第五類 其 他 垂直分工體系批發(fā)商、經(jīng)營商、零售商（歐美地區(qū)） 水平分工體系國內(nèi)業(yè)務(wù)和入境業(yè)務(wù)、出境業(yè)務(wù)（中國） 混合分工體系一般旅行業(yè)(hngy)、旅行業(yè)(hngy)代理店（日本）（一）旅行社分類 49共五十五頁第五類 其 他（二）國內(nèi)、入境(r jng)、出境旅游業(yè)務(wù)的區(qū)別 1.國內(nèi)業(yè)務(wù)：中國(zhn u)內(nèi)地居民在中國(zhn u)境內(nèi)旅游2.入境業(yè)務(wù)：A.外國 B.港、澳、臺同胞 C.在中國內(nèi)地的外

19、國人 D.在內(nèi)地的港、澳、臺同胞3.出境業(yè)務(wù): A.中國內(nèi)地居民出國旅游 B.赴港、澳、臺旅游 C.在中國內(nèi)地的外國人 D.在內(nèi)地的港、澳、臺同胞50共五十五頁第五類 其 他（四）旅行社產(chǎn)品(chnpn)類型 按旅游產(chǎn)品的組成(z chn)狀況劃分 按旅游產(chǎn)品的形態(tài)劃分整體旅游產(chǎn)品、單項(xiàng)旅游產(chǎn)品 團(tuán)體包價、散客包價、半包價、小包價、零包價、組合旅游、單項(xiàng)服務(wù)51共五十五頁第五類 其 他未來旅游(lyu)活動的發(fā)展趨勢： 散客旅游者將取代團(tuán)隊旅游者成為旅游主體 休閑旅游增長較快 旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá) 旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展(fzhn)要求導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢： 導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化 導(dǎo)游手段的高科技化 導(dǎo)游方法的多樣化 導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化52共五十五頁第五類 其 他對外開放口岸(ku n)： 北京、上海、天津、重慶、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機(jī)場）、深圳