業(yè)務流程管理基本理念PPT課件教材講義

1、歡迎參加2005/04/20 by Jerry Yu業(yè)務流程管理基本理念2005/04/20 by Jerry Yu在過去的年代里，誰能發(fā)明新產(chǎn)品，誰就能在經(jīng)濟上取勝。但是，在21世紀，持續(xù)的競爭優(yōu)勢將更多的來自新的流程技術而不是新的產(chǎn)品技術。反向工程（Reverse Engineering）已經(jīng)成為一種藝術，新產(chǎn)品的仿制不再是難事。過去的首要任務（發(fā)明新產(chǎn)品）現(xiàn)在變成了次要任務，而過去的次要任務（發(fā)明和完善新流程），現(xiàn)在變成了首要任務。 萊斯特.斯洛 世紀之戰(zhàn)：未來的日美歐經(jīng)濟大戰(zhàn)2005/04/20 by Jerry Yu一.流程（Process）1 流程的定義流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)換為

2、對顧客有價值的輸出的活動。 Michael Hammer流程是一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。 T.H.Davenport流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 ISO90002005/04/20 by Jerry Yu2 流程六要素我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值相互作用輸出結果輸入資源若干活動顧客輸入資源 輸出結果活動 活動的相互作用（即結構）顧客 價值 2005/04/20 by Jerry Yu3 流程的特征目標性有明確的輸出（目標和任務）內(nèi)在性包含于任何事務或行為中整體性至少由兩個活動組成，“流轉(zhuǎn)”動態(tài)性按一定的時序關系的從一

3、個活動到另一個層次性組成流程的活動也可以是一個流程 “嵌套”、“分解”、“子流程”結構性多種表現(xiàn)形式2005/04/20 by Jerry Yu第一層第二層第三層流程的層次業(yè)務流程管理是對組織中不同層級的流程進行重新設計來提高組織績效如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到煩惱的話，就不要把它當作一個流程。2005/04/20 by Jerry Yu二.流程的分類1 基于哈佛大學教授安東尼的企業(yè)經(jīng)營管理三層次：戰(zhàn)略計劃流程戰(zhàn)略計劃層管理控制流程管理控制層操作控制流程操作控制層2 基于哈佛大學麥克爾.波特的價值鏈模型：基本流程為企業(yè)增加價值的活動輔助流程支持目前和將來的基本活 動的輔助活動 2005/

4、04/20 by Jerry Yu3 J.佩帕德&P.羅蘭定義的高層流程：戰(zhàn)略流程組織規(guī)劃和開拓它的未來 包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品服務開發(fā)、新流程開發(fā)經(jīng)營流程組織實現(xiàn)其日常功能 包括：“贏得”客戶、滿足客戶、客戶支持、現(xiàn)金 與收支管理、財務報表保障流程為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營流程實現(xiàn)提供保障 包括：人力資源管理、管理會計、信息系統(tǒng)管理2005/04/20 by Jerry Yu4 蔣志青的分類：經(jīng)營流程“做什么”（What） 包括：價值、目標、產(chǎn)品定位、資源配置計劃、基本流程確定和考評政策與原則業(yè)務流程“怎么做”（How） 包括：營銷、生產(chǎn)、銷售、儲運、服務管理、質(zhì)量管理、財務管理管理流程“績效考評”（P

5、erformance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術及設施管理流程、質(zhì)量管理流程、財務管理流程、考評管理流程3中的戰(zhàn)略流程3中的保障流程3中的經(jīng)營流程2005/04/20 by Jerry Yu5.三者關系戰(zhàn)略流程（經(jīng)營流程）經(jīng)營流程（業(yè)務流程）保障流程（管理流程）戰(zhàn)略流程（經(jīng)營流程）決定經(jīng)營流程（業(yè)務流程）的方向；保障流程（管理流程）是戰(zhàn)略流程（經(jīng)營流程）和經(jīng)營流程（業(yè)務流程）的基礎。2005/04/20 by Jerry Yu三.流程的范圍與規(guī)模流程要從規(guī)模和范圍兩個方面加以考察。流程的范圍： 穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位數(shù)量 寬窄 流程范圍的識別有助于協(xié)調(diào)流程

6、的接口和并行處理關聯(lián)工作；考察跨部門的流程，會發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸，利于流程的優(yōu)化。 分類： 部門內(nèi)流程、部門間流程（同一事業(yè)部）、 企業(yè)內(nèi)流程（跨事業(yè)部）、企業(yè)間流程 2005/04/20 by Jerry Yu三.流程的范圍與規(guī)模（contd）流程的規(guī)模： 取決于它的業(yè)務內(nèi)容。有的流程僅由幾個非常簡單的任務完成，而有些則可能包括眾多高度復雜且又相互關聯(lián)的任務。 取決于它的產(chǎn)品和服務內(nèi)容的簡單與復雜程度以及企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)模。 產(chǎn)品設計和制造難度大、用戶使用難度大的產(chǎn)品的流程規(guī)模大。 多品種公司的流程規(guī)模大。2005/04/20 by Jerry Yu三.流程的范圍與規(guī)模（contd）企 業(yè) 基 礎

7、設 施人 力 資 源 管 理技 術 開 發(fā)采 購內(nèi)政后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤市場銷售服務利潤潤利在價值鏈基礎上分析流程的范圍和規(guī)模流程穿過多少部門（組織）？流程包括多少活動或步驟？2005/04/20 by Jerry Yu四.流程管理（Process Management） 一種以規(guī)范化地構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)方法。 黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學） 是通過一些技術手段，對企業(yè)的業(yè)務流程進行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務流程的不斷優(yōu)化，從而有效的降低業(yè)務處理成本，提高業(yè)務處理效率，并快速反應市場與客戶需求，進而提升企業(yè)決策反應能力。（TQCS)

8、AMT2005/04/20 by Jerry Yu2.四個關鍵詞： 規(guī)范化流程持續(xù)性系統(tǒng)化2005/04/20 by Jerry Yu五.流程管理不是管理的全部 流程切入、關注全程5.1 “流程管理”僅僅是“管理叢林”中的一棵樹5.2 各種管理體系的共性： 從某一層面切入，有自己的關注點，以一套體系為結果，有自己的方法、技術和工具5.3 流程管理： 從流程的層面切入，關注流程是否增值，形成一套“認識流程、建立流程、運作流程、優(yōu)化流程”的體系，并在此基礎上，開始一個“再認識流程”的新循環(huán)，同時也有著流程描述與流程改進等一系列方法、工具和技術。2005/04/20 by Jerry Yu五.流程管

9、理不是管理的全部（contd）1. 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值4. 流程運營需要有優(yōu)異的流程管理3.企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運營2.給顧客創(chuàng)造價值的是企業(yè)的流程從流程的視角來理解管理2005/04/20 by Jerry Yu六.理解增值流程是由一系列活動組成，活動有增值活動和非增值活動之分。流程管理關注流程的增值客戶愿意付費的就是增值的可對關鍵流程設立指標，考察活動對流程指標的貢獻或損害，從而進一步分析活動是否增值2005/04/20 by Jerry Yu七.流程管理的三個層次 （黃艾舟、梅紹祖）規(guī)范流程優(yōu)化流程再造流程 2005/04/20 by Jerry Yu八.BEP方法論模型（

10、黃艾舟、梅紹祖）戰(zhàn)略構想流程評價是否卓越流程流程再造流程規(guī)范流程優(yōu)化組織轉(zhuǎn)換流程轉(zhuǎn)換流程構造2005/04/20 by Jerry Yu九.流程管理的S-A框圖（黃艾舟、梅紹祖）2005/04/20 by Jerry Yu十.基于流程的組織結構組織結構是對外界環(huán)境的反映流程本身才是組織運作的中心組織應從顧客需求出發(fā)來設計流程，并圍繞流程來設計組織結構，構建以流程為中心的新型組織?；诹鞒痰慕M織結構模式引導了組織的創(chuàng)新和變革，體現(xiàn)了未來組織發(fā)展的趨勢。網(wǎng)絡化、扁平化、柔性化2005/04/20 by Jerry Yu傳統(tǒng)組織 vs. 流程型組織2005/04/20 by Jerry Yu十.基于

11、流程的組織結構（contd)組織結構維度的兩種觀點：流程是組織的唯一組成成分基于流程的組織是一種多維結構，即流程維和職能維的組合流程主導維職能輔助維職能為流程的高效運作提供服務性支持。2005/04/20 by Jerry Yu十二.流程分析實例 共用物品采購本流程主要描述了共用物品的采購過程。相關崗位職責分工質(zhì)保部：提供化驗用品需求計劃，由部門經(jīng)理審核，儲運部復核，主管副總審批。儲運部：提供月勞動保護用品及低值易耗品需求計劃由部門經(jīng)理審核，報主管副總審批。設備部：提供月五金配件需求計劃，由部門經(jīng)理審核。報主管副總審批。供應部：根據(jù)相關需求計劃進行采購。儲運部：負責收貨。2005/04/20 by Jerry Yu十二.流程分析實例 共用物品采購單據(jù)/報表 需求計劃入庫單問題分析 此流程不能及時反映采購員物品采購到位情況，全部要人工去查詢才能了解采購任務完成情況，各部門投訴較多，物品價格不能長期穩(wěn)定。2005/04/20 by Jerry