最新-【PPT課件】15_溝通-PPT

1、第十五章 溝通 本章重點：溝通的基本過程；常見幾種溝通方式；正式溝通與非正式溝通的基本類型；克服溝通障礙提高溝通效果；正確認識并處理沖突。2022/7/191第一節(jié) 溝通概述 一、溝通的定義 溝通就是信息交流，又稱溝通聯(lián)絡，是信息憑借一定符號載體，在個人或群體之間從發(fā)送者到接收者進行傳遞并獲取理解的過程。（1）溝通具有雙向交流性的特點；（2）溝通的關(guān)鍵是信息被理解。 溝通 = 傳遞 + 理解。2022/7/192二、溝通的過程溝通過程就是發(fā)送者把自己頭腦中的想法加工成能夠傳遞出去的各種符號并通過某種途徑發(fā)送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到發(fā)送者那里的一個過程

2、。 2022/7/193二、溝通的過程2022/7/194（一）信源即信息源，也就是信息的發(fā)送者。在溝通過程中，信息發(fā)送者決定信息傳播的方式、內(nèi)容，因此，信息發(fā)送者的素質(zhì)及溝通經(jīng)驗是決定傳播取得預期效果的首要因素。2022/7/195（二）編碼即發(fā)送者把自己頭腦中的想法（意圖）轉(zhuǎn)化成（加工）接受者能夠理解的一系列信息傳遞符號（如：語言、文字、圖表、照片、手勢等）的過程。2022/7/196（三）信息發(fā)送者把頭腦中的想法，進行編碼，就產(chǎn)生了信息經(jīng)過編碼后的傳播溝通的內(nèi)容。比如，當我們說的時候，說出的話就是信息；當我們寫的時候，寫出的內(nèi)容就是信息；繪畫的時候，畫出的圖畫就是信息；做手勢的時候，肢體

3、動作、面部表情就是信息。2022/7/197（四）通道（信道）指傳送信息的通道或媒介物，由發(fā)送者選擇。面對面聊天的通道是口語、書面交流的通道是紙質(zhì)文字、網(wǎng)上聊天的媒介是電子符號。2022/7/198（五）信宿（接受者）信息的接受者是信息指向的客體，是傳播的目標，有信息接受的決定權(quán)。溝通效果很大程度上取決于接受者的社會背景、文化水平和心理性格特征。2022/7/199（六）解碼在信息被接受之前，接受者必須先將通道中加載的信息翻譯成他理解的形式，這就是對信息的解碼，即信息接受者依據(jù)自己的理解，對傳通符號所負載的信息內(nèi)容做出解釋。與編碼相同，接受者的解碼過程同樣受到自己的技能、態(tài)度、知識和價值觀的影

4、響。2022/7/1910（七）反饋反饋就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到發(fā)送者那里。反饋是對信息的傳送是否成功、傳送的信息是否符合原本意圖進行核實。反饋構(gòu)成了信息的雙向交流。反饋可以是接受者主動反饋，也可以是發(fā)送者主動詢問。2022/7/1911溝通過程就是發(fā)送者把自己頭腦中的想法加工成能夠傳遞出去的各種符號并通過某種途徑發(fā)送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到發(fā)送者那里的一個過程。 （這一過程包括七個要素：信源、編碼、信息、信道、信宿、解碼、反饋。）總結(jié)：2022/7/1912四、常見的溝通方式及其特點 （一）口頭溝通 就是運用口頭表達的方式進行信息的

5、傳遞和交流。包括面對面討論、談話、開會和演講。優(yōu)點：信息傳遞快，信息量大，接受者能感受到發(fā)送者的真摯感情，說服力強。缺點：不方便記錄，經(jīng)多人傳遞易失真，難以核實（口說無憑）。2022/7/1913（二）書面溝通 運用書面形式進行的信息傳遞和交流，包括備忘錄、信件、報告、期刊和其他書面文件。優(yōu)點：具有清晰性和準確性，不容易在傳遞過程中被歪曲，可以永久保留，信息經(jīng)過多次傳遞也不會走樣，接收者可以根據(jù)自己的時間和速度詳細閱讀以求理解。缺點：信息反饋慢，相同的時間內(nèi)不如口頭溝通傳遞的信息量大。 2022/7/1914（三）非語言溝通 即指非口頭、非書面形式的溝通，也就是運用語言以外的非語言符號進行的信

6、息溝通，包括衣著、動作、表情、手勢等體態(tài)語言、警笛、紅綠燈、語調(diào)、手語、旗語等。優(yōu)點：內(nèi)涵豐富。缺點：由于人的個性差異、文化差異，有時溝通時也會造成誤解；此外，非語言溝通范圍有限，只能在面對面溝通中使用。2022/7/1915各個國家因文化背景和生活習慣不同，手勢表達的意思也不同：中國人伸出大拇指表示稱贊，有頂呱呱的意思；而對日本人來說，這個動作表示罵他“你這個老爺子”，毫無贊賞之意。在中國伸出小拇指表示“差勁，落后”之意，而在日本則指“女朋友”。絕大多數(shù)的國家都是以點頭方式表示贊賞。但在印度、尼泊爾等國則以搖頭表示肯定，也就是一面搖頭，一面面露微笑表示贊成、肯定之意。 2022/7/1916

7、（四）電子溝通 即以電子符號的形式通過電子媒介而進行的溝通，如傳真、電報、電話、電子郵件、錄音錄像等。優(yōu)點：信息傳輸速率快、成本低。缺點：對于那些需要面對面解決的復雜問題，不能采集到微妙的、情感化的非語言線索。因此，電子郵件最適合發(fā)布那些不需要大量復雜交換的日常信息，它不太適合傳遞機密信息，解決沖突以及談判。2022/7/1917啟示八：不要指望單獨一種溝通方式能解決溝通障礙，要綜合運用多種溝通方式，尤其是要把非語言溝通運用到其他溝通形式中去。QQ聊天中加入了QQ表情；從語音聊天發(fā)展到視頻聊天；音頻電話到可視電話。2022/7/1918第二節(jié) 溝通的方向與網(wǎng)絡一、溝通的方向信息溝通猶如河水在水

8、渠里一樣，總是按照一定的方向、沿著一定線路在特定的人群間流動，我們把這種信息流通的方向稱為溝通的方向。按照信息流向的不同，溝通方向可以分為上行、下行、平行。2022/7/1919（一）上行溝通即自下而上的溝通，指在組織中，信息從較低層次流向較高層次的溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級提出的正式書面或口頭報告。下級通過上行溝通匯報工作；上級通過上行溝通了解員工及工作現(xiàn)狀。例：下級的工作報告;意見箱；調(diào)查問卷；主管與下屬之間的個別交談； 座談會。2022/7/1920（二）下行溝通即自上而下的溝通，指在組織中，信息從較高層次流向較低層次的溝通。一般以命令、文件方式傳達上級的政策、計劃、規(guī)劃等信息。 上

9、級通過下行溝通布置工作任務，下級通過下行溝通接受工作任務。例：書面文件；電話通知；領(lǐng)導做報告；情況通報會。2022/7/1921（三）平行溝通即水平溝通，指在組織中，信息在同一部門的成員之間、同一層次（等級）的不同部門或成員間的溝通。如：部門聯(lián)誼會、碰頭會、聯(lián)合辦公會。2022/7/1922在一個組織中，信息在不同的人與機構(gòu)之間從不同方向流動就形成了一個由各種路線構(gòu)成的溝通網(wǎng)絡。2022/7/1923二、正式溝通網(wǎng)絡正式溝通網(wǎng)絡由組織內(nèi)部明文規(guī)定的進行信息傳遞和交流的各種路線組成。正式溝通網(wǎng)絡一般只進行與工作相關(guān)的信息溝通。2022/7/1924常見三種正式溝通網(wǎng)絡模式a bc2022/7/1

10、925速度慢但精確度高；重視領(lǐng)導的作用但員工之間缺乏交流故滿足感低。例：各種數(shù)據(jù)的逐級上報，機密材料的傳遞。a 1、鏈型：信息在上下級之間逐級傳遞。 （由上、下行溝通路線構(gòu)成）2022/7/1926傳遞速度快、精確度高；以領(lǐng)導者為核心，下級之間無交流因而滿足感低。例：領(lǐng)導與下級分別談話；下級逐個向上級匯報工作。b2、輪盤型：一個管理者分別與多個下級進行溝通。（由上、下行溝通路線構(gòu)成）2022/7/1927無特定領(lǐng)導，人際關(guān)系和諧，民主氛圍好，易協(xié)商解決問題，下級滿足感強。例：碰頭會、專題討論會。c3、全通道型：成員之間可以相互聯(lián)系，地位平等，無中心人物。（由上、下行及平行溝通路線構(gòu)成）2022

11、/7/1928三、非正式溝通網(wǎng)絡 非正式溝通指的是不受組織監(jiān)督，也沒有層次結(jié)構(gòu)上的限制，是由員工自行選擇進行的溝通方式，如員工之間的閑談，議論某人某事，傳播流言等。非正式溝通網(wǎng)絡常常稱為小道消息的傳播.非正式溝通能滿足組織成員間的社會需要。2022/7/1929（一）小道消息的三個特點：不受管理層的控制；大多數(shù)員工認為它比管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；它在很大程度上出于人們對自身利益的考慮。2022/7/1930（二）小道消息的傳播方式非正式溝通模式2022/7/19311、單串型：信息在個人之間相互轉(zhuǎn)告、依次傳遞。（一個傳一個）2、饒舌型：信息由一個人傳遞給了許多人。這個人是

12、信息的傳播者。3、集合型：信息有選擇性地被轉(zhuǎn)告他人，也就是信息局限在特定的人之間傳遞。 4、隨機型：信息在人群之間隨機地傳遞（碰見誰就傳遞給誰）。2022/7/1932（三）非正式溝通的優(yōu)缺點1、優(yōu)點：傳播速度快；易因趣味相投形成小團體；有利于人們表露真實的情感。啟示：合理利用非正式溝通能提高管理效率、形成凝聚力、調(diào)動人們的積極性；解決一些比較棘手的問題（松下電器年終獎的發(fā)放）。2022/7/19332、缺點：信息不完整、真實情況易被歪曲；易被人利用；有時易動搖軍心。啟示：管理者如不能及時消除小道消息的不良影響，將嚴重影響到組織的穩(wěn)定。（地震期間各種造謠短信）2022/7/1934（四）減少小

13、道消息消極影響的建議：公布進行重大決策的時間安排；公開那些看起來不一致或隱秘的決策和行為；對目前的決策和未來的計劃，強調(diào)其積極一面的同時，也指出其不利一面；公開討論事情可能的最差結(jié)局，公布事情真相。（正本清源、用事實說話、合理安排工作任務無事（才會）生非）2022/7/1935第三節(jié) 溝通障礙與克服的方法2022/7/1936一、有效溝通的障礙（一）過濾過濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接收者更為有利。譬如報喜不報憂。（二）選擇性知覺在溝通中，接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地去接收信息。（三）情緒極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。（四）語言

14、語言表達不清、使用不當或是接收者錯誤理解、詞語的多義性、方言差異等會造成溝通不暢。2022/7/1937（五）地位沖突在一個組織中，人們在地位上的差異也有可能成為妨礙溝通的因素。平級之間往往沒有壓抑感；地位高的人對地位低的人溝通是無所顧慮的，而下級對上級溝通時往往是有顧慮的。人們經(jīng)常根據(jù)一個人地位的高低來判斷溝通的信息的準確性，并傾向于相位地位高的人提供的是準確的。一個人的地位高，似乎就是正確的、可信的；一個人地位低，其信息也將跟著打折扣。（六）溝通焦慮有效溝通的另一個主要障礙是，一些人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。（七）其他條件不清造成理解各異；要求不明，渠道不暢；地理障礙、溝通困難。202

15、2/7/1938二、有效溝通的7C原則（一）依賴性（credibility）溝通的發(fā)送者與接收者之間建立彼此信任的關(guān)系。（二）一致性（context）溝通計劃、溝通方式應與組織內(nèi)外環(huán)境相一致，營造良好的氛圍。（三）內(nèi)容（content）溝通的內(nèi)容必須對信息接收者具有意義。（四）明確性（clarity）所用語言或詞語是雙方共同認可的，應避免模棱兩可、含糊不清、容易產(chǎn)生歧義的言語。2022/7/1939（五）持續(xù)性與連貫性（continuity and consistency）溝通是一個沒有終點的過程，要達到溝通目的必須對信息進行重復，但必須注意在重復中不斷補充新的內(nèi)容。（六）渠道（channel

16、s）溝通者應注意盡可能的利用已經(jīng)存在，并且是被溝通者日常已習慣使用的渠道。如：許多產(chǎn)品在農(nóng)村做宣傳時，就選用了“口號墻報”的形式，鮮明、易記、易理解，符合農(nóng)村百姓的認知習慣，從而取得了良好的宣傳效果。（七）接收者的接受能力（capability of audience）溝通時應充分考慮接收者的接受能力，增強溝通的針對性。因此，溝通前應盡力做到知己知彼，多方面的了解溝通對象的情況。2022/7/1940三、改善溝通的策略（一）積極運用反饋、克服知覺偏差，（二）創(chuàng)建共識區(qū)域（三）抑制情緒化的反應（四） 學會積極的傾聽（五）獲取溝通的信任（六）注意非語言溝通的提示（七）語言力求簡潔明確（八）把握說的

17、技巧2022/7/1941說的技巧適時幽默尊重與贊美回避忌諱的話題選擇對方感興趣的話題抓住中心表述準確說2022/7/1942聽的技巧避免中間打斷說話者避免分心的舉動或手勢復述提問換位思考使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和面部表情不要多說積極傾聽2022/7/1943溝通障礙主要來自三個方面：1、發(fā)送方；2、傳遞中；3、接收方。2022/7/19441、發(fā)送方：不了解對方；對對方有偏見或害怕對方；表達方式有誤；表達能力差，等。2、傳遞中：遇到“噪音”干擾。3、接受方：與發(fā)送方存在身份、地位的差別；知識水平的差別；理解偏差或能力差；聽不懂對方的語言或看不懂字，等。 針對這三個方面提出改善溝通的策略。

18、（一一提問）2022/7/1945雙向交流+手把手的指導；從多角度去觀察和思考；做為管理者，應認真準備溝通內(nèi)容，針對自己的指令主動和被管理者多做解釋和說明；作為被管理者，一定要學會在接受指示時認真傾聽，對于任何不清楚的地方應予以澄清；提高自身素質(zhì)、豐富自身知識面、訓練自己表達能力，認真準備溝通內(nèi)容；在溝通之前就應該了解溝通對象（社會背景、文化水平、性格、愛好等等）,做到”有的放矢”；讓接受者把接受到的信息復述一遍；既要善于運用非語言溝通，更要保持言行一致；綜合運用多種溝通方式，尤其是要把非語言溝通運用到其他溝通形式中去。2022/7/1946克服溝通障礙的一些做法 1、在溝通之應該了解溝通對象

19、，培養(yǎng)共同語言。2、認真準備溝通內(nèi)容，語言力求簡潔明確，減少歧義的產(chǎn)生。3、綜合運用多種溝通方式，注意非言語溝通的提示 ，把握說的技巧，但要保持言行一致。4、抑制情緒化的反應，從多角度去觀察和思考。5、提高自身素質(zhì)、學會積極的傾聽 ，獲取溝通的信任。6、積極運用雙向交流（反饋），對不清楚的地方都多加解釋和澄清。2022/7/1947第四節(jié) 沖突管理一、正確認識沖突二、沖突產(chǎn)生的原因三、沖突的管理2022/7/1948一、正確認識沖突1、沖突是一種對抗性的過程，指個人內(nèi)部或群體內(nèi)部、個人或群體之間互不相容的目標、認識或感情并引起對立或敵對的相互作用的一種過程。 2、組織中的沖突是不可避免的，也并

20、非所有的沖突都是破壞性的。如果沖突妨礙了群體績效，則是具有破壞性的，我們就稱其為功能失調(diào)型沖突；如果沖突是支持群體目標的，并能提高績效，就是具有建設性的，我們稱其為功能正常型沖突。2022/7/1949二、沖突產(chǎn)生的原因（一）溝通方面的因素 溝通障礙可能會造成雙方理解上的誤會或矛盾，進而有可能產(chǎn)生沖突（二）結(jié)構(gòu)方面的因素 任務的專門化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標之間的匹配性、領(lǐng)導風格、獎勵系統(tǒng)、群體間的依賴程度等與沖突的形成有關(guān)系。 （三）個人因素 產(chǎn)生沖突的潛在的個人因素，包括個人的價值觀和個性特征，是沖突的潛在原因。2022/7/1950三、沖突的管理（一）沖突管理的概念沖突管理是從

21、管理的角度，運用管理理論來面對沖突包括尚未發(fā)生，已經(jīng)發(fā)生和進行中的沖突事件。沖突管理的內(nèi)容既包括沖突預防，也包括沖突處理（即事后處理）。2022/7/1951（二）處理沖突的行為意向即：沖突雙方打算如何處理沖突。1、競爭 競爭是指沖突的一方在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響（自我肯定但不合作）。2、協(xié)作 協(xié)作指的是沖突雙方均希望滿足兩方利益，并尋求相互受益的結(jié)果（自我肯定且合作）。2022/7/19523、回避 回避是指沖突的一方可能意識到了沖突的存在，但希望逃避它或者抑制它（自我肯定但逃避）。4、遷就 遷就指的是沖突的一方由于某些方面的原因，愿意把對方的利益放在自己的利益之上，甚

22、至愿意做出自我犧牲以維持相互關(guān)系（不自我肯定但合作）。5、折衷 折衷指的是沖突的雙方都愿意共同承擔沖突問題，愿意做出一些讓步，放棄一些東西，分享共同利益（合作性與自我肯定性均處于中等程度）。當沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時，則會帶來折衷的結(jié)果。2022/7/1953（三）常見六種沖突管理技術(shù)沖突管理技術(shù)則是針對管理者而言的，即組織中的管理者（第三方）如何面對并處理（即管理）組織中的各種沖突。2022/7/19541. 強壓強壓是指管理者運用自己的權(quán)威強行處理沖突，迫使他人遵從自己的決定。例如：“官方命令”。在一般情況下，強迫的方式只能使沖突的一方滿意。在以下情況下，強壓方式具有一定的作用： （1）必須采取迅速果斷的行動的時候，如緊急事務。（2）需要對某些主要問題采取特殊措施，如削減費用，強制執(zhí)行規(guī)章制度和紀律。（3）為了組織長期的生存與發(fā)展或是對組織利益至關(guān)重要的問題，必須采取某些臨時性的非常措施。2022/7/19552. 回避 回避是指管理者面對沖突時采取退縮或中立的傾向。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問題，甚至可能給組織帶來不利