某酒店投資管理公司企業(yè)文化培訓(xùn)課件1

1、 海外海簡介 山西海外海酒店投資管理有限公司是一家以經(jīng)營高端餐飲酒樓、高檔洗浴酒店為主業(yè)，以投資供電工程、生物制藥、房地產(chǎn)開發(fā)和煤炭開發(fā)等項目為輔業(yè)的大型民營企業(yè)，總部設(shè)在太原市平陽路186號，目前在職員工1800余人。 公司秉持“專業(yè)化經(jīng)營、多元化投資”的發(fā)展構(gòu)思，立足太原，面向山西，走向全國，近年來在主業(yè)方面不斷開拓創(chuàng)新，現(xiàn)已成功開發(fā)并經(jīng)營海外海南宮店、海外海貴賓樓、海外海休閑大酒店、海外海北大街店、海外海濱河一號店、海外海南內(nèi)環(huán)店等多個高端餐飲、洗浴品牌。以獨到的經(jīng)營模式和服務(wù)理念開拓山西高端餐飲和洗浴市場，取得了可喜的業(yè)績和榮譽(yù)，從而引領(lǐng)山西高級餐飲市場發(fā)展的潮流，為山西餐飲在全國的地

2、位增添一份力量。在未來5年內(nèi)，公司將重點在山西省九個地市全面展開業(yè)務(wù)，形成以太原為中心，輻射全省的餐飲連鎖網(wǎng)絡(luò)，為進(jìn)軍全國市場做準(zhǔn)備。19.07.20221 海外海發(fā)展歷程 面對激烈的市場競爭，海外海人奮力拼搏，以飽滿的激情、昂揚(yáng)的斗志，不斷迎接新的挑戰(zhàn)。一路走來，海外海的發(fā)展可以分為以下幾個里程。里程一： 海外海品牌創(chuàng)始人許鵬、許鴻董事長，以睿智的眼光和超凡的魄力率先在太原市開設(shè)高檔粵菜海鮮酒樓，成為太原市高檔粵菜海鮮酒樓市場的領(lǐng)跑者之一。 2001年，海外海南宮店的開業(yè)開啟了海外海人餐飲業(yè)的夢想之旅。 2002年，海外海被山西省衛(wèi)生廳評為“食品衛(wèi)生等級A級單位”。19.07.20222 海

3、外海發(fā)展歷程里程二： 2004年，海外海休閑店的開業(yè)掀開了海外海除高端餐飲之外的新領(lǐng)域以住宿、洗浴為主的酒店品牌，成功實現(xiàn)餐飲、住宿、洗浴一條龍服務(wù)，大大提升了海外海品牌的影響力。 2004年1月，公司提出了“把賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向”的服務(wù)理念，以客戶為中心的服務(wù)理念奠定了海外海優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。19.07.20223 海外海發(fā)展歷程里程三： 2005年，海外海北大街店的開業(yè)擴(kuò)大了海外海的品牌影響力。同年，海外海酒店投資管理有限公司成立，從而邁出了集團(tuán)化管理的路子，為海外海的快速擴(kuò)張?zhí)峁┝斯芾肀Ｕ?；同年六月，公司建立了管理干部分紅激勵機(jī)制，邁出了股權(quán)激勵的第一步。 200

4、5年12月，山西海外海獲得ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 2005年，海外海獲得“中華餐飲名店”、“全國綠色餐飲企業(yè)”榮譽(yù)稱號。 2006年，中國烹飪協(xié)會培訓(xùn)交流中心培訓(xùn)基地授予海外海“全國餐飲業(yè)萬里行美食考察定點考察學(xué)習(xí)企業(yè)”。 2006年4月，榮獲“太原市二五年度先進(jìn)單位”。 2006年，榮獲山西衛(wèi)生廳“A級單位”和食品衛(wèi)生等級“A級單位”。19.07.20224海外海發(fā)展歷程里程四： 2007年，海外海貴賓樓的開業(yè)提高了海外海的高端餐飲服務(wù)水平。同時海外海人選擇走出去，多看看的學(xué)習(xí)理念，先后學(xué)習(xí)了20余家國內(nèi)先進(jìn)的餐飲企業(yè)和星級酒店，并于2008年成功引進(jìn)“用心做事、感動顧客”的服務(wù)理

5、念，為打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈、提升內(nèi)部顧客服務(wù)意識奠定了良好的基礎(chǔ)。同年，新時期企業(yè)文化的提煉、學(xué)習(xí)、踐行，讓海外海人邁出了用文化管理企業(yè)的關(guān)鍵一步。 2007年4月，榮獲“全國餐飲優(yōu)秀企業(yè)”。 2007年12月，海外海獲得“國家酒樓五鉆級”榮譽(yù)稱號。 2008年，榮獲全國最具“競爭力十佳餐飲連鎖品牌”和“中國餐飲名店”的榮譽(yù)稱號。 2008年，海外海榮獲國家特級酒家“五鉆級”稱號。 2008年，成為中國烹飪協(xié)會會員單位。 2008年1月，榮獲二七年度“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)。 2008年1月15日，榮獲二七年度龍城盛宴評比活動中“最佳商務(wù)招待推薦酒店”和“最佳年夜飯推薦酒店”。19.07.20225

6、海外海發(fā)展歷程里程五： 2009年，海外海的旗艦店濱河一號店的成功開業(yè)驗證了海外海的品牌號召力。濱河一號店是海外海打造的另一高端商務(wù)餐飲品牌，從硬件設(shè)施、員工素質(zhì)到服務(wù)理念，都在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行升級，實現(xiàn)了海外海打造龍城美食頭等艙的目標(biāo)。 2009年3月，榮獲“山西餐飲業(yè)十佳品牌企業(yè)”。 2009年6月6日，榮獲中國最具影響力餐飲品牌“金鼎獎”和中國最具奢華餐飲品牌“金鼎獎”。19.07.20226海外海發(fā)展歷程里程六： 2010年，海外海南內(nèi)環(huán)店的開業(yè)拓展了海外海的市場份額，開辟了以中檔餐飲為主的品牌連鎖店的經(jīng)營模式，為公司四年籌備開20家中檔店儲備了優(yōu)秀的人才資源，建立了良好的管理模式，為

7、海外海人實現(xiàn)最終上市的目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。19.07.20227海外海發(fā)展歷程里程七： 海外海新時期企業(yè)文化的升級為海外海人實現(xiàn)用文化管理企業(yè)的管理模式奠定了堅實的基礎(chǔ)。 截止今日，海外海人仍然為實現(xiàn)偉大使命而努力奮斗。19.07.20228我眼中的海外海請看短片19.07.20229文化的含義文化的含義： 廣義的文化，是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造又為人類所享受的物質(zhì)成果和精神成果的總和。 狹義的文化，是指精神文化，包括社會意識形態(tài)以及相應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)。 1871年，英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義：文化或文明，是一個復(fù)雜的整體，就其廣泛的民族學(xué)意義來說，包括知識、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)

8、俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。 文化是社會文明進(jìn)步的象征，是一個國家、一個民族，整個社會發(fā)展的依托。19.07.202210 企業(yè)文化含義企業(yè)文化的概念： 廣義的企業(yè)文化，是指企業(yè)在其生存和發(fā)展中所創(chuàng)造的具有企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)財富的總和。包括物質(zhì)、行為、制度、精神四個層面。 狹義的企業(yè)文化，是指企業(yè)的員工共同創(chuàng)造并享用的價值觀，包括信念、思想意識、做事的方式和行為準(zhǔn)則。19.07.202211企業(yè)文化的核心企業(yè)文化的核心價值觀： 價值觀是指人們對人和事務(wù)有無價值以及價值大小的看法。它是判斷是與非、丑與美、善與惡的標(biāo)準(zhǔn)。 一個人或一個企業(yè)的價值觀突出表現(xiàn)為：看重什么，選擇和追求什么。 我們

9、認(rèn)為，超越企業(yè)和個人利益的文化才是最有價值的文化。19.07.202212企業(yè)文化的架構(gòu)海外海企業(yè)文化的架構(gòu) 海外海文化最外層的是物質(zhì)文化，中間是制度、行為文化，最里面的就是我們的價值觀。海外海企業(yè)文化的價值觀就是“舍 . 得，行至遠(yuǎn)”的哲學(xué)。海外?？焖俚陌l(fā)展，主要不在于有形的東西，而恰恰在于無形的東西，這就是“舍 . 得，行至遠(yuǎn)”價值觀影響下的經(jīng)營觀念、思維方式、做事理念、行為方式、管理理念的全新變革。 19.07.202213核心價值觀舍.得，行至遠(yuǎn)19.07.202214核心價值觀 對社會，海外海人始終把回報社會作為生意之本。海外海自開業(yè)以來，不僅在努力拼業(yè)績，還把國家的、社會的大事小情

10、納入企業(yè)的視野。 從2001年企業(yè)成立以來就不斷為社會貢獻(xiàn)一份力量，尤其是近幾年來，企業(yè)全體員工懷著一顆感恩的心不斷為社會獻(xiàn)出一份安心： 2008年11月，為支持太原地區(qū)救助站工作，企業(yè)捐款捐物； 2009年3月，汶川大地震，企業(yè)全體員工踴躍捐款； 2009年4月，為積極響應(yīng)全國助殘日“關(guān)愛殘疾孩子，發(fā)展特殊教育”的主題活動，員工自發(fā)組織捐款；19.07.202215核心價值觀 2009年6月，為積極響應(yīng)太原市紅十字“博愛一日捐”的募捐活動，企業(yè)將當(dāng)天的收入捐出； 2009年11月，在太原市開展的以“攜手慈善，共建和諧”為主題的慈善一日捐活動中，在董事長的號召下，全體員工積極捐款10萬余元；

11、2009年12月，為支持迎澤辦事處解放南路一社區(qū)工作，海外海幫助社區(qū)支付辦公費、取暖費等，此外企業(yè)還多次被評為年度共駐共建先進(jìn)集體稱號。 目前，公司下設(shè)四個分店，為社會解決了近千人的就業(yè)崗位。幾年來，在大家的共同努力下，企業(yè)效益穩(wěn)步有增，成為迎澤區(qū)民營企業(yè)的納稅大戶，以實際行動為社會做貢獻(xiàn)19.07.202216核心價值觀 對員工，海外海把激勵放到第一位，舍得投資，為員工創(chuàng)造一流的福利待遇和激勵機(jī)制。 自企業(yè)創(chuàng)立以來，公司上下齊心協(xié)力，致力打造最受行業(yè)推崇的品牌餐飲機(jī)構(gòu)。經(jīng)過幾年的努力，海外海員工的工資及各項福利待遇均屬同行業(yè)前列。19.07.202217核心價值觀 為了感謝員工的辛勤付出，公

12、司給高管發(fā)放汽車；每年組織經(jīng)理級以上人員出國旅游；組織優(yōu)秀員工、干部外出旅游；打造太原市最好的員工餐；員工婚、育紅包祝賀； 前廳工資保持同行領(lǐng)先水平，出品部工資每年調(diào)整二次；干部分紅獎勵；提倡干部對內(nèi)用心做事；建立員工溝通單；及時召開員工座談會，了解員工思想動態(tài)，解決員工反映的問題；對月度、季度、年度評選出的優(yōu)秀員工都會進(jìn)行表彰，表彰的形式很多，有請員工在酒店吃大餐、感受服務(wù)，有請員工父母到酒店參觀，高管陪同用餐，有安排員工外出旅游，豐富員工的生活；員工過生日當(dāng)月，增設(shè)休息一天的福利。19.07.202218核心價值觀 為豐富員工業(yè)余文化生活，企業(yè)每年都會舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的文體活動，如：

13、春節(jié)組織員工聚餐、發(fā)紅包，公司高層管理人員團(tuán)拜；一年一度的迎新文藝晚會；龍舟賽；籃球賽；乒乓球賽；運(yùn)動會；形體大賽；化妝比賽；演講比賽；部長節(jié)、主任節(jié)、經(jīng)理節(jié)；中秋節(jié)賞月等。 為提高員工整體素質(zhì)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，公司還為每位員工提供學(xué)習(xí)、成長的機(jī)會，實行“員工學(xué)習(xí)，企業(yè)買單”的福利制度。對愿意繼續(xù)深造的服務(wù)員由企業(yè)安排與中專學(xué)校進(jìn)行在崗學(xué)歷學(xué)習(xí)，實現(xiàn)工作和學(xué)習(xí)兩不誤。19.07.202219企業(yè)文化的具體表現(xiàn)真 誠感 恩尊 重凝 聚公 平用 心19.07.202220 企業(yè)文化的要點使命： 致力成為最受行業(yè)推崇的品牌餐飲機(jī)構(gòu)。19.07.202221 企業(yè)文化的要點目標(biāo)： 逐步擴(kuò)大餐飲市場份額

14、，實現(xiàn)品牌多元化、最終上市。19.07.202222企業(yè)文化的要點策略： 三優(yōu)五常19.07.202223企業(yè)文化的要點經(jīng)營理念： 我們不僅用心經(jīng)營美食，更加經(jīng)營品質(zhì)。19.07.202224企業(yè)文化的要點核心競爭力： 凝聚力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力19.07.202225企業(yè)文化的要點核心價值觀： 舍 得，行至遠(yuǎn) 19.07.202226企業(yè)文化的要點全員素質(zhì)： 好學(xué)、勤奮、專業(yè)、自律19.07.202227企業(yè)文化的要點用人原則： 我們用心把有學(xué)習(xí)力且想成功的員工培養(yǎng)成才。 19.07.202228企業(yè)文化的要點服務(wù)理念： 把賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向。19.07.202229企

15、業(yè)文化的要點團(tuán)隊動力： 海外海永遠(yuǎn)爭第一 19.07.202230企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)愿景： 讓海外海成為全國知名的餐飲名牌；讓海外海人因自己的職業(yè)而自豪。19.07.202231企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)價值觀念： 回報社會，培養(yǎng)員工，創(chuàng)造價值，為弘揚(yáng)中華餐飲文化做貢獻(xiàn)。 核心價值觀：舍.得，行至遠(yuǎn)； 人才價值觀：平凡的人在一起，做不平凡的事； 客戶價值觀：客戶永遠(yuǎn)是改善我們生活質(zhì)量的衣食父母； 做人價值觀：感恩、誠信、激情、敬業(yè)； 做事價值觀：組織第一、個人第二，團(tuán)隊合作、敢于挑戰(zhàn)。19.07.202232企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)宗旨： 讓每一位來海外海的客人都能感受到真誠；讓每一位來海外海的員工都能感受到溫暖

16、。19.07.202233企業(yè)文化內(nèi)涵海外海發(fā)展五要素： 創(chuàng)新的思路、穩(wěn)健的機(jī)制、和諧的團(tuán)隊、持續(xù)的學(xué)習(xí)、領(lǐng)先的理念。19.07.202234企業(yè)文化內(nèi)涵生存意識： 居安思危，自強(qiáng)不息； 戒驕戒躁，善于總結(jié)； 高調(diào)做事，低調(diào)做人。19.07.202235企業(yè)文化內(nèi)涵質(zhì)量觀念： 追求完美，品質(zhì)至上，用良心做企業(yè)。19.07.202236企業(yè)文化內(nèi)涵服務(wù)品牌： 真誠溫暖一家人（真誠海外海、溫暖一家人）19.07.202237企業(yè)文化內(nèi)涵經(jīng)營要訣： 經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營顧客和員工的心。 抓住顧客的心，生意興??； 抓住員工的心，人才興隆。19.07.202238 企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)八榮八恥： 以節(jié)能降耗為榮

17、，以鋪張浪費為恥； 以積極上進(jìn)為榮，以不思進(jìn)取為恥； 以文明禮貌為榮，以臟話連篇為恥； 以關(guān)愛同事為榮，以冷漠淡然為恥； 以用心服務(wù)為榮，以生硬服務(wù)為恥； 以認(rèn)真做事為榮，以消極拖沓為恥； 以團(tuán)結(jié)互助為榮，以自私自利為恥； 以思想創(chuàng)新為榮，以墨守成規(guī)為恥。19.07.202239企業(yè)文化內(nèi)涵干部的選拔機(jī)制： 公開競聘，內(nèi)部賽馬。19.07.202240企業(yè)文化內(nèi)涵干部德行： 正己服人19.07.202241企業(yè)文化內(nèi)涵干部的三大天條： 1、管理干部不得以任何理由向下屬索要錢、物或讓下屬請客吃飯。 2、管理干部必須服從上一級的管理，不得出現(xiàn)拒絕執(zhí)行上級的工作安排的現(xiàn)象，有問題可以通過駐店總經(jīng)理面

18、談，駐店總經(jīng)理信箱、公司總經(jīng)理郵箱，或直接向人力資源管理中心總監(jiān)反映的形式解決。 3、總經(jīng)理信箱收到超過三條（含三條）舉報任何一位管理干部的信件，人力資源管理中心總監(jiān)必須找到被舉報的管理干部進(jìn)行調(diào)查核實，超過四條（含四條）則該干部立即停職接受人力資源管理中心的調(diào)查核實。19.07.202242企業(yè)文化內(nèi)涵海外海人的五大天條（以下條例發(fā)生任何一條立即開除） 1、消防安全檢查工作弄虛作假 2、食品安全管理工作敷衍了事 3、利用職務(wù)之便向他人索賄 4、對下屬進(jìn)行有辱人格的謾罵 5、不按制度隨意處罰員工19.07.202243企業(yè)文化內(nèi)涵海外海人的四個品德： 正直、感恩、真誠、誠實19.07.2022

19、44企業(yè)文化內(nèi)涵孝順父母的三個境界 上孝：養(yǎng)父母之志 中孝：養(yǎng)父母之心 下孝：養(yǎng)父母之身19.07.202245企業(yè)文化內(nèi)涵學(xué)會感恩的六個感謝 1、要時刻感謝父母給我們帶來的生命，讓我們享受人間福祉。 2、要時刻感謝國家給我們帶來的庇佑，讓我們享受幸福安康。 3、要時刻感謝企業(yè)給我們創(chuàng)造了平臺，讓我們施展個人才華。 4、要時刻感謝我們的親人、朋友、同事，讓我們感受親情友情。 5、要時刻感謝幫助過我們的人，他們幫助我們學(xué)會成長。 6、要時刻感謝傷害過我們的人，他們幫助我們學(xué)會堅強(qiáng)。19.07.202246企業(yè)文化內(nèi)涵品牌觀念： 品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識，品牌與信譽(yù)一樣，就是在顧客心中的形象。品牌不等

20、于名牌，致力于打造一個全國的餐飲名牌是海外海人的愿景，海外海人要像愛護(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)她。 品牌的市場作用： 好的品牌是占有市場的最佳保障，品牌決定著生意的結(jié)果。 買賣雙方之間越不了解，買方越信任品牌。好品牌給買方以交易安全感。 越是在品牌酒店工作的員工，越是人才市場上被青睞的對象。 好的品牌可以自我營銷，同時對資本市場產(chǎn)生影響力。品牌（信譽(yù)）來自四個方面： 社會、員工、顧客、供貨商。19.07.202247企業(yè)文化內(nèi)涵海外海的管理理念 1、一個中心：以顧客為中心 2、四項基本原則： 把日常工作的經(jīng)驗總結(jié)提煉后轉(zhuǎn)變成提升管理質(zhì)量的工具。 把不斷學(xué)習(xí)的知識消化提煉后轉(zhuǎn)變成彌補(bǔ)管理短板的工具。 把

21、全員認(rèn)同的正確事情總結(jié)、提煉、培訓(xùn)并堅持地做下去。 把三流的員工和二流的管理者和一流的流程組合起來創(chuàng)造超一流的服務(wù)。 19.07.202248企業(yè)文化內(nèi)涵人力資源管理的八大原則 1、把用人工作轉(zhuǎn)變?yōu)橛霉ぷ饔恕?2、公開競聘、公平選拔、內(nèi)部賽馬。 3、種樹原理：把培養(yǎng)員工視為種樹，要有耐心。 4、政委功能：司令抓經(jīng)營促生產(chǎn)、政委抓管理穩(wěn)人心。 5、用文化凝聚人、用榜樣影響人、用真誠感化人、用制度約束人。 6、馬拉松精神：團(tuán)隊持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷找尋下一個目標(biāo)，實現(xiàn)超越。 7、排球比賽規(guī)則：崗位職責(zé)清晰，不越權(quán)，不越位。 8、用職業(yè)教育促行業(yè)發(fā)展：辦企業(yè)里的職業(yè)教育，校企合作。 19.07.20224

22、9企業(yè)文化內(nèi)涵顧客認(rèn)知： 顧客不是我們“殺熟”的對象，顧客是照顧我們生意的好朋友、親人。對待顧客的心態(tài)： 1、有抱怨的顧客最容易成為我們的忠實顧客。 2、顧客對我們的服務(wù)不滿意卻不投訴，是因為對我們失去了信心。 3、顧客的感受是我們永遠(yuǎn)關(guān)注的焦點。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是顧客消費歷程的美好記憶。 4、不要把顧客對我們的要求看做是刁難，要看做是顧客對我們服務(wù)高品質(zhì)的一種引導(dǎo)。 5、顧客永遠(yuǎn)是上帝，是我們的親人，不能因為和顧客熟了就不懂得尊重。 6、顧客的特殊要求就是顧客從其他酒店幫我們借鑒來的創(chuàng)新產(chǎn)品，我們要懷著感恩的心對待它。19.07.202250企業(yè)文化內(nèi)涵“顧客永遠(yuǎn)是對的”4個表現(xiàn)： 1、顧客所提的

23、意見、抱怨都是正確的。 2、顧客的感受都是真實的。 3、顧客的要求都是合理的。 4、在顧客不滿意和抱怨前，不找任何借口，當(dāng)你看到或聽說顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯?？傊櫩陀肋h(yuǎn)沒有錯，有錯都是我們的錯。我們要把對的一面讓給顧客。19.07.202251企業(yè)文化內(nèi)涵酒店是否成功的標(biāo)志： 看一個酒店做得是否成功的標(biāo)志，首先是看你擁有多少忠誠的顧客。衡量你的服務(wù)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，不是看來了多少顧客，更不是一個時期的營業(yè)額是多少，而是看服務(wù)中顧客是否滿意。其次是看你擁有多少忠實的人才和是否建立了完善的人才培養(yǎng)機(jī)制。19.

24、07.202252企業(yè)文化內(nèi)涵個人成功的要訣： 簡單的事情重復(fù)去做才能做到熟練； 簡單的事情認(rèn)真去做才能做到正確； 簡單的事情用心去做才能做到完美。19.07.202253企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)成功的要訣： 1、追求顧客（內(nèi)部顧客）需求，追求顧客（內(nèi)部顧客）贊譽(yù)，傾聽顧客（內(nèi)部顧客）的意見，采納顧客（內(nèi)部顧客）建議。 2、滿足了顧客（內(nèi)部顧客）提出的需求，才能贏得顧客（內(nèi)部顧客）的心。 3、單純追求利潤最大化，顧客（內(nèi)部顧客）滿意就會最小化；追求顧客（內(nèi)部顧客）滿意最大化，利潤也會最大化。19.07.202254企業(yè)文化內(nèi)涵精細(xì)管理成功要訣： 1、成功的關(guān)鍵在于執(zhí)行。 2、執(zhí)行的關(guān)鍵在速度和用心。

25、3、成功就是把做對的事情堅持做下去。 4、檢查、檢查、還是檢查。 5、考核、考核、還是考核。19.07.202255企業(yè)文化內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 演練、演練、還是演練； 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)； 熱情對待顧客、想在顧客之前； 滿足顧客需求、給顧客一個驚喜。19.07.202256企業(yè)文化內(nèi)涵服務(wù)差異觀： 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。大服務(wù)觀的四個“服務(wù)”： 上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)， 上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 滿足顧客受歡迎的需求，滿足顧客受重視的需求，滿足顧客受尊重的需求,滿足顧客享受舒適的需求，滿足顧客開口的需求，滿

26、足顧客被理解的需求。19.07.202257企業(yè)文化內(nèi)涵服務(wù)的三個境界： 讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。三個境界的標(biāo)準(zhǔn)： 1、顧客認(rèn)為你必須做到的，按規(guī)范、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供的服務(wù)叫滿意。 2、顧客認(rèn)為你可以不做，但你做到了，如為顧客過生日、到外邊替客人辦事等，與服務(wù)項目沒有關(guān)系，還有了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息，這叫驚喜。 3、顧客想都沒想到、或認(rèn)為酒店不可能做、或顧客也認(rèn)為這是與我們酒店毫無關(guān)系的事情，在這種情況下如果你幫助了他，你做到了，你就創(chuàng)造了顧客感動。 19.07.202258企業(yè)文化內(nèi)涵滿足顧客需求的“四個凡是”： 1、凡是顧客開口提出需求，誰都不能講“不”。 2、

27、凡是向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成。 3、凡是在酒店內(nèi)不能解決的，要盡最大努力外出幫助解決。 4、凡是向顧客說“不”的行為就是攆客。19.07.202259企業(yè)文化內(nèi)涵用心做事的“三個機(jī)會”： 1、當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機(jī)會就到了。 2、當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了。 3、當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會就到了。19.07.202260企業(yè)文化內(nèi)涵贏得顧客的心： 1、對顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。 2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大。 3、非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿

28、足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶。 4、檢驗服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。 19.07.202261企業(yè)文化內(nèi)涵 5、沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)就是零服務(wù)。 6、細(xì)微服務(wù)最能打動客人，細(xì)微之處見真情。 7、我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）。 8、勤能補(bǔ)拙、情能化冰、誠能感人，懇能留人,我們要始終用勤快、真情、真誠、誠懇的態(tài)度去服務(wù)好每一位顧客，對每一位客人都能做到“勤、情、誠、墾”。19.07.202262企業(yè)文化內(nèi)涵重視顧客意見（投訴）和建議： 1、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助。

29、2、顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。 3、從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。 4、處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人級別越高，效果就越好。 5、把顧客的建議想辦法落實到實處才是真正的重視，切忌只喊口號沒有行動。 6、把顧客對我們的建議落實后告訴顧客，再請顧客為我們把關(guān)、指教。19.07.202263企業(yè)文化內(nèi)涵對顧客開口需求的五步做法： 1、永遠(yuǎn)不對顧客說“NO”因為顧客滿意是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態(tài)度去努力。 2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原

30、則”火速逐級請示解決。 3、對顧客的需求必須給予清楚的“答復(fù)”。逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確定無法滿足顧客需求的，要給顧客一個讓他感到我們已盡心盡力的答復(fù)。19.07.202264企業(yè)文化內(nèi)涵 4、要做好延伸服務(wù)。當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力或顧客有需要我們店外辦理的事情及在店外遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，盡量使顧客滿意。 5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需求緊急幫助的顧客，不必請示可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務(wù)到底，但不可越過下一級服務(wù)崗位接力。（特殊情況除外） 始終銘記：為顧客解決了困難和需求，是我們

31、最大的愿望和成功。19.07.202265企業(yè)文化內(nèi)涵顧客急辦事宜警示語： 1、凡是顧客當(dāng)時（當(dāng)場）在2小時之內(nèi)急需辦理的任何事情或是急需的物品（食品），任何部門、任何人絕不允許以無手續(xù)為由拒絕辦理。 2、內(nèi)部可以解決的，由部門經(jīng)理認(rèn)可之后補(bǔ)辦手續(xù)，需部門之間協(xié)調(diào)解決的，必須由部門經(jīng)理之間進(jìn)行溝通，之后補(bǔ)辦手續(xù)，需外出辦理的按照相關(guān)手續(xù)辦理。 3、凡是員工向企業(yè)反饋的意見，任何部門必須在二天內(nèi)予以書面回應(yīng)，必須由總經(jīng)理批示后方可落實的事情要四日內(nèi)予以書面回應(yīng)，必須由董事長批示后方可落實的事情要一周內(nèi)予以書面回應(yīng)，任何事情不能因為無法落實而對員工不予理睬。 19.07.202266企業(yè)文化內(nèi)涵向

32、顧客提供個性化服務(wù)（給顧客驚喜）五字方針： 查、問、聽、看、用。 查查看客史檔案；問詢問客人要求；聽傾聽客人談話；看觀察客人行色；用運(yùn)用好顧客信息。用是關(guān)鍵，把他轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，感應(yīng)和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別和滿足他們的潛在需求，給顧客一個驚喜。 不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。不明白對客服務(wù)的主次層次和客人忌諱、喜好，就要詢問上級和承辦人，否則就避免不了出錯。但切忌當(dāng)著眾多客人詢問主次服務(wù)程序。19.07.202267企業(yè)文化內(nèi)涵由誰去做的“三個最好”： 1、為顧客用心做事，員工去做最好讓客人體會到海外海每一位員工的親情。要記住，越是級別低的員工去做，越能感動客

33、人、溫暖客人。 2、滿足顧客開口需求，主管去做最好讓客人感到受尊重。 3、幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好讓客人感到受重視。19.07.202268企業(yè)文化內(nèi)涵滿足顧客需求的四個之前： 1、預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前，通過詢問、查客歷。 2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前，通過觀察、詢問、查客歷。 3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前，通過傾聽、觀察、詢問。 4、給顧客一個驚喜，在顧客離店之前，通過傾聽、觀察、詢問、查客歷。19.07.202269企業(yè)文化內(nèi)涵學(xué)習(xí)認(rèn)知： 向最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)并拿來改良升級。 學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的事跡并作為榜樣跟隨。19.07.202270企業(yè)文化內(nèi)涵一流

34、的企業(yè)表現(xiàn)： 1、一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)了一個優(yōu)秀的團(tuán)隊去實現(xiàn)自己的目標(biāo)。 2、企業(yè)靠的是文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、團(tuán)隊建設(shè)、管理基礎(chǔ)和執(zhí)行的能力（落實到位）。 3、不突出個人的能力，重在強(qiáng)化團(tuán)隊力量，調(diào)動和發(fā)揮每一個成員的積極性，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。 4、好的習(xí)慣多于壞的習(xí)慣，而且會越來越多，讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。 5、總經(jīng)理或部門經(jīng)理在班上與不在班上，員工（下屬）表現(xiàn)都一個樣，都能主動去做該做的事。19.07.202271企業(yè)文化內(nèi)涵 6、當(dāng)企業(yè)需要改革時，所有的人首先想到的是企業(yè)的利益而非個人的利益。 7、企業(yè)的發(fā)展靠的是所有員工共同的智慧，一個服務(wù)員也能經(jīng)常性的關(guān)注企業(yè)的管理并提出自己的看法 8、管理團(tuán)

35、隊永遠(yuǎn)是想學(xué)習(xí)、愛學(xué)習(xí)、會學(xué)習(xí)、主動“充電“的。 9、所有管理者的思想都是不斷的在行走，目標(biāo)始終是一個又一個的參照物，而非自認(rèn)為的終點。 10、所有的員工都是一名上場的運(yùn)動員，舞臺就是為那些敢于拼搏的員工準(zhǔn)備的。19.07.202272企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)變革、創(chuàng)新精神： 1、世界上惟有變是永遠(yuǎn)不變的真理。衡量一個企業(yè)是否具有變革、創(chuàng)新精神，要看這個企業(yè)是否在不斷推出新的制度、機(jī)制和產(chǎn)品。 2、先進(jìn)的、超前的事物總是在爭議中被人們接受的。所推出的制度、機(jī)制和出現(xiàn)的新生事物無人爭議，那肯定不是先進(jìn)的、超前的，就說明這個企業(yè)已失去真正的變革創(chuàng)新精神。 19.07.202273企業(yè)文化內(nèi)涵 3、人們往往

36、不會拒絕改變，但往往會拒絕被改變。每一項變革的出臺，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對，因為變革必然會侵犯某些人的利益。 4、自古至今，大多數(shù)社會變革者都以失敗告終。因為他們無力戰(zhàn)勝保守派的勢力。企業(yè)也是如此，大多數(shù)企業(yè)為了保持住眼前的一點利益就被保守派的利益要挾而放棄了正確的變革。 5、基層管理者是變革的中流砥柱，有事業(yè)責(zé)任感的基層管理者，是所有重大組織變革的中流砥柱，主宰著所有的變革。因為他們身處一線，而組織的價值產(chǎn)生于一線，新思想應(yīng)用于一線，并受到一線的檢驗。19.07.202274企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)文化成功運(yùn)行的四個環(huán)節(jié)： 認(rèn)同、領(lǐng)悟、行動、結(jié)果 19.07.202275理念一

37、句話1、奧運(yùn)會為前三名升國旗，但只為第一名奏國歌。2、簡單的事用心去做才能做到完美。3、不懂得尊重別人的人永遠(yuǎn)也得不到別人的尊重。4、一切向前看，過去不等于未來，只有明天還活的很好才是成功的企業(yè)。5、管理人員是顧客的“秘書”，服務(wù)人員是顧客的“保姆”。19.07.202276理念一句話6、經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營顧客和員工的心。抓住顧客的心，生意興??；抓住員工的心，人才興旺。7、簡單的事情重復(fù)做，管理就是重復(fù)。8、把賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向。9、干部不溝通、員工不反饋，是管理的天敵。10、沒有卑賤的行業(yè)，只有卑賤的人。19.07.202277理念一句話11、我們是紳士和淑女，我們在

38、為紳士和淑女服務(wù)。12、對待員工態(tài)度的好壞直接反映出干部素質(zhì)的高低。13、面對困難想方法，方法總比困難多。不怕問題多，就怕發(fā)現(xiàn)不了問題。14、有品德、有意愿、有激情、有能力的干部是好干部，有品德、有意愿、有激情、能力差的干部也是好干部，但不是好用的干部。15、認(rèn)同企業(yè)文化，就要不打折扣的去執(zhí)行；不認(rèn)同企業(yè)文化，就要提出改進(jìn)企業(yè)文化的建議；不認(rèn)同也不改進(jìn)，那就是搗亂，結(jié)果只能是被淘汰出局。19.07.202278理念一句話16、管理人員絕對不能以犧牲企業(yè)的制度來換取員工對你暫時的認(rèn)可；服務(wù)人員絕對不能以犧牲客人的利益來換取自己工作的方便。17、經(jīng)營是生命，管理是保健。18、沒有做不到的，只有想不到的，沒有想不到的，只有態(tài)度不認(rèn)真的。19、只關(guān)注自己的成長不關(guān)注團(tuán)隊的進(jìn)步的干部是自私的干部，也是不可能取得大成就的干部。20、一