第六章酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理課件

1、酒店集團(tuán)經(jīng)營管理第 6 章酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理酒店集團(tuán)企業(yè)文化概述酒店集團(tuán)企業(yè)文化的構(gòu)成要素與管理酒店集團(tuán)跨文化管理123目錄 CONTENTS本章學(xué)習(xí)目標(biāo)明確酒店集團(tuán)企業(yè)文化的概念、特征及企業(yè)文化在酒店集團(tuán)中的作用理解酒店集團(tuán)企業(yè)文化的構(gòu)成要素、酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理清楚酒店集團(tuán)跨境經(jīng)營管理的內(nèi)涵與類型、酒店集團(tuán)跨文化管理的實(shí)施策略第一節(jié) 酒店集團(tuán)企業(yè)文化概述酒店集團(tuán)企業(yè)文化，是指酒店集團(tuán)在長期的經(jīng)營管理實(shí)踐中逐漸培育形成，占據(jù)主導(dǎo)地位并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范等意識形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)的總和，是一種群體文化。1.1.1 酒店集團(tuán)企業(yè)文化概念1.1 酒店集團(tuán)

2、企業(yè)文化概述其可以劃分成四個層次：物質(zhì)文化行為文化制度文化精神文化指酒店集團(tuán)的有形設(shè)施、設(shè)備及各種實(shí)物產(chǎn)品所體現(xiàn)的文化總和。具體來講包括：酒店集團(tuán)的店景文化（酒店集團(tuán)的裝潢、設(shè)施設(shè)備的配備、藝術(shù)品的陳列）、產(chǎn)品文化、飲食文化、廣告文化等。 表層的物質(zhì)文化1.1.1 酒店集團(tuán)企業(yè)文化概念酒店企業(yè)文化的四個層次是指酒店服務(wù)活動中產(chǎn)生的活動文化，包括企業(yè)在經(jīng)營行為、人際關(guān)系行為、宣傳培訓(xùn)行為、服務(wù)行為等各種活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，一般通過員工的儀表、儀容、儀態(tài)、禮節(jié)和語言等形式表現(xiàn)出來。 淺層的行為文化一般包括酒店集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)構(gòu)與管理制度三個方面。其中，酒店集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)體制的產(chǎn)生與變化是酒店集團(tuán)

3、發(fā)展的必然結(jié)果，也是文化進(jìn)步的產(chǎn)物；酒店集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)是酒店集團(tuán)的載體，可以分為正式組織與非正式組織；酒店集團(tuán)管理制度是酒店集團(tuán)進(jìn)行經(jīng)營管理中所明確規(guī)定的、對酒店集團(tuán)各項(xiàng)管理工作及服務(wù)活動起到規(guī)范、保證作用的各項(xiàng)規(guī)定和條例，其是塑造精神文化的主要載體和有效貫徹酒店集團(tuán)行為文化的保證。 中層的制度文化酒店企業(yè)文化的四個層次1.1.1 酒店集團(tuán)企業(yè)文化概念作為酒店集團(tuán)的上層建筑，精神文化決定著酒店集團(tuán)的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化。酒店集團(tuán)精神文化是酒店集團(tuán)在經(jīng)營管理過程中受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而形成的一種長期的精神成果和文化觀念，主要表現(xiàn)為酒店集團(tuán)的精神、經(jīng)營背景、道德、價(jià)值觀念、風(fēng)貌

4、等，是酒店集團(tuán)意識形態(tài)的總和。 核心層的精神文化酒店企業(yè)文化的四個層次1.1.1 酒店集團(tuán)企業(yè)文化概念1.1.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的特征服務(wù)意識是酒店集團(tuán)企業(yè)文化的基本特點(diǎn)文化意識是酒店集團(tuán)企業(yè)文化的重要表現(xiàn)以人為本是酒店集團(tuán)企業(yè)文化的核心要義顧客群的國際性決定了酒店集團(tuán)企業(yè)文化的融合性酒店是為顧客提供住宿、飲食等服務(wù)的企業(yè)，與制造業(yè)不同，酒店集團(tuán)經(jīng)營理念的核心集中反映為服務(wù)理念，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，出售的是以實(shí)物為基礎(chǔ)的服務(wù)，因此，酒店提供的產(chǎn)品兼有無形性和有形性的特征。顧客在購買和消費(fèi)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的過程中更多的是希望從中獲得這些服務(wù)所帶來的享受，而非物質(zhì)上的產(chǎn)品。（1）服務(wù)意識是酒店集

5、團(tuán)企業(yè)文化的基本特點(diǎn)1.1.2 有酒店集團(tuán)企業(yè)文化的特征酒店的顧客有物質(zhì)方面的需求，但更多的是精神層面的需求，尤其是通過對文化的追求達(dá)到精神上的滿足?，F(xiàn)代酒店企業(yè)的有形產(chǎn)品以及服務(wù)人員的服務(wù)活動，除了要滿足顧客的基本需求之外，還必須具有滿足顧客求新、求美、求知的文化功能，這種需求的滿足除了酒店硬件設(shè)施所體現(xiàn)的文化外，更多地要從酒店的文化氛圍和服務(wù)人員的文化內(nèi)涵來體現(xiàn)。（2）文化意識是酒店集團(tuán)企業(yè)文化的重要表現(xiàn)1.1.2 有酒店集團(tuán)企業(yè)文化的特征酒店是一個勞動密集型和感情密集型行業(yè)。酒店服務(wù)的直接對象是人，而提供服務(wù)的來源也是人，因此這種與“人”接觸頻繁的企業(yè)必須要具備人性化的特點(diǎn)。這種“人性化

6、”一方面表現(xiàn)在對顧客服務(wù)的個性化上，即根據(jù)顧客的不同需求盡可能提供人性化服務(wù)；另一方面則是指內(nèi)部管理的人性化，只有有滿意的員工才會有滿意的顧客，要想滿足顧客的個性化需求，必須要善待員工，以人為本，將員工當(dāng)作酒店內(nèi)部的顧客來對待。（3）以人為本是酒店集團(tuán)企業(yè)文化的核心要義1.1.2 有酒店集團(tuán)企業(yè)文化的特征面對國際市場，酒店集團(tuán)必須面對顧客多元化的國際性特點(diǎn)，這就要求其在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)時(shí)充分考慮國際性的文化特質(zhì)。酒店集團(tuán)作為典型的涉外企業(yè)，其顧客群體可能是來自各個國家的、具有不同文化背景和行為特征的人群，因此酒店的企業(yè)文化要能夠包容不同的文化，使其文化具有高度的融合性。從發(fā)展的角度看，具體到物

7、質(zhì)文化和行為文化層面上，都應(yīng)該做到本酒店企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)逐步與世界標(biāo)準(zhǔn)及國際規(guī)范接軌，提高酒店企業(yè)的國際競爭力。（4）顧客群的國際性決定了酒店集團(tuán)企業(yè)文化的融合性1.1.2 有酒店集團(tuán)企業(yè)文化的特征1.3 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的作用作用一作用二作用三作用四企業(yè)文化是凝聚人心的法寶企業(yè)文化是約束員工行為的無形力量企業(yè)文化決定酒店集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展企業(yè)文化是酒店集團(tuán)創(chuàng)新的動力源泉酒店集團(tuán)的企業(yè)文化是酒店的核心競爭力。企業(yè)文化能把員工個人的價(jià)值觀整合為企業(yè)的整體價(jià)值觀，個人目標(biāo)整合成整體目標(biāo)，個人發(fā)展整合成整體發(fā)展，個人力量整合成整體的力量；酒店企業(yè)文化在企業(yè)與員工之間建立心理契約，所有員工依照心理契約，

8、相互默契，形成協(xié)同效應(yīng)，減少了交易成本，增強(qiáng)了企業(yè)的整體實(shí)力與市場競爭力。任何酒店都是由多個人所組成的，在共同價(jià)值理念基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，受濃厚的企業(yè)文化氛圍的熏陶與感染，員工的價(jià)值理念與個人目標(biāo)得到潛移默化的規(guī)范引導(dǎo)，形成共同的價(jià)值觀，使員工之間產(chǎn)生共鳴、產(chǎn)生歸屬感，使得酒店企業(yè)團(tuán)隊(duì)的向心力與凝聚力得到大大增強(qiáng)。作用一： 企業(yè)文化是凝聚人心的法寶1.3 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的作用企業(yè)文化在企業(yè)中具有比制度更強(qiáng)的約束力。它通過精神、理念和傳統(tǒng)等無形的因素，對員工形成文化上的約束力，將法律、規(guī)章制度等他律轉(zhuǎn)化成員工的自律行為。酒店集團(tuán)企業(yè)文化的自律作用是通過企業(yè)文化的培育，在酒店員工中培養(yǎng)

9、出與制度相協(xié)調(diào)的環(huán)境氛圍，包括群體意識、社會輿論、共同習(xí)俗和道德風(fēng)尚等精神文化內(nèi)容，造成強(qiáng)大的群體心理壓力和動力，使酒店員工產(chǎn)生心理共鳴、心理約束，進(jìn)而產(chǎn)生對行為的自我控制，將個體行為從眾化，這種自律行為具有更持久的效果。作用二：企業(yè)文化是約束員工行為的無形力量1.3 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的作用酒店企業(yè)文化是一種價(jià)值取向，規(guī)定企業(yè)所追求的目標(biāo)，具有導(dǎo)向功能。酒店企業(yè)文化的直接功能是采用文化經(jīng)營方式，使其與目標(biāo)市場文化對接，向社會展示企業(yè)價(jià)值觀，滿足顧客文化求，有效地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，促進(jìn)酒店集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展。酒店集團(tuán)的企業(yè)文化代表了企業(yè)和賓客的利益認(rèn)知、歸屬感、文化價(jià)值觀，它給酒店集團(tuán)帶來的溢價(jià)和增值

10、，是酒店集團(tuán)最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店集團(tuán)建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎(chǔ)，更是酒店集團(tuán)核心競爭力的重要體現(xiàn)。作用三：企業(yè)文化決定酒店集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展1.3 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的作用在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱成為決定酒店集團(tuán)興衰的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化是引領(lǐng)酒店集團(tuán)創(chuàng)新的先導(dǎo)。只有重視營造以人為本、創(chuàng)新為本的企業(yè)文化，形成尊重知識、重視人才的環(huán)境，尋求酒店目標(biāo)與員工個人目標(biāo)的一致性，最大程度地發(fā)揮每個員工的創(chuàng)新能動性，滿足賓客的差異化和個性化需求，將員工的內(nèi)在智慧充分發(fā)掘出來，才能創(chuàng)新員工的價(jià)值理念，繼而促進(jìn)酒店企業(yè)的全面創(chuàng)新。作用四：企業(yè)文化是酒店集團(tuán)創(chuàng)新的動力源泉1.3 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的作用第

11、二節(jié) 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的構(gòu)成要素與管理酒店集團(tuán)企業(yè)文化是酒店物質(zhì)文化和精神文化的總和，是硬件與軟件的結(jié)合。它包含四個層次： 表層結(jié)構(gòu)：物質(zhì)文化 淺層結(jié)構(gòu)：行為文化 中層結(jié)構(gòu)：制度文化 深層結(jié)構(gòu)：精神文化2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的構(gòu)成要素與管理酒店集團(tuán)企業(yè)文化概念酒店集團(tuán)企業(yè)文化是酒店物質(zhì)文化和精神文化的總和，是硬件與軟件的結(jié)合。包含四個層次：2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的構(gòu)成要素與管理酒店集團(tuán)企業(yè)文化概念表層結(jié)構(gòu)：物質(zhì)文化淺層結(jié)構(gòu)：行為文化中層結(jié)構(gòu)：制度文化深層結(jié)構(gòu)：精神文化定義：物質(zhì)文化是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對他們的審美體驗(yàn)與文化感受，是酒店通過可視的一些客觀實(shí)體所表達(dá)和折射出來的

12、文化特點(diǎn)與內(nèi)涵。酒店集團(tuán)的環(huán)境文化：酒店的環(huán)境文化包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。酒店集團(tuán)的產(chǎn)品文化：產(chǎn)品文化是以不同的產(chǎn)品形態(tài)表現(xiàn)出來的，包括產(chǎn)品實(shí)體、設(shè)備及品質(zhì)、技術(shù)等有形產(chǎn)品和酒店員工在提供服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的服務(wù)意識和服務(wù)理念等無形服務(wù)。（1）酒店集團(tuán)企業(yè)文化的表層結(jié)構(gòu)：物質(zhì)文化2.1 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的構(gòu)成要素及其結(jié)構(gòu)定義：行為文化是酒店精神文化在企業(yè)行為活動層面上的體現(xiàn)，是酒店集團(tuán)在生產(chǎn)經(jīng)營、人際關(guān)系中產(chǎn)生的活動文化的總和。酒店集團(tuán)的行為文化可分為酒店的內(nèi)部行為活動和外部行為活動。內(nèi)部行為活動：包括酒店內(nèi)部服務(wù)環(huán)境的營造、員工的語言行為規(guī)范、員工的培養(yǎng)與教育等。外部行為活動：主要有酒店促銷

13、活動、酒店產(chǎn)品開發(fā)、公關(guān)活動、酒店客源市場調(diào)查等。（2）酒店集團(tuán)企業(yè)文化的淺層結(jié)構(gòu)：行為文化2.1 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的構(gòu)成要素及其結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)體制：酒店集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)體制主要包括領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)制度。組織機(jī)構(gòu)：酒店集團(tuán)為了有效實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)而建立的內(nèi)部組成部門及各部門之間的關(guān)系就是組織機(jī)構(gòu)。管理制度：酒店集團(tuán)的管理制度是酒店在進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營管理時(shí)所制訂的、起規(guī)范保障作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例，是酒店企業(yè)文化最直接、最有效的體現(xiàn)。（3）酒店集團(tuán)企業(yè)文化的中層結(jié)構(gòu)：制度文化2.1 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的構(gòu)成要素及其結(jié)構(gòu)企業(yè)制度是一種行為規(guī)范，主要包以下三個方面：重要性：精神文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中形成的一種企業(yè)意

14、識和文化觀念，其在酒店集團(tuán)的企業(yè)文化中處于核心地位，在整個酒店企業(yè)文化系統(tǒng)中起著主導(dǎo)和支撐作用，決定著酒店集團(tuán)的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化的發(fā)展方向。酒店集團(tuán)的精神文化的要素：包括價(jià)值觀、經(jīng)營理念、企業(yè)精神、道德觀等。（4）酒店集團(tuán)企業(yè)文化的深層結(jié)構(gòu)：精神文化2.1 酒店集團(tuán)企業(yè)文化的構(gòu)成要素及其結(jié)構(gòu)原則一：重視酒店企業(yè)文化創(chuàng)新，推動酒店企業(yè)文化個性化發(fā)展。原則二：注重酒店企業(yè)文化建設(shè)與經(jīng)營活動的聯(lián)系，以經(jīng)營活動促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。原則三：以人為本，動員酒店全體員工參與酒店企業(yè)文化的建設(shè)。原則四：注重酒店企業(yè)文化傳播，擴(kuò)大酒店企業(yè)文化的影響力。酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理的特征與原則：2.2 酒店集團(tuán)

15、企業(yè)文化管理定義：酒店企業(yè)文化管理就是把酒店文化滲透到日常管理當(dāng)中，用酒店集團(tuán)的價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念等影響、支配員工的行為。2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理概念重視酒店企業(yè)文化創(chuàng)新，推動酒店企業(yè)文化個性化發(fā)展。注重酒店企業(yè)文化建設(shè)與經(jīng)營活動的聯(lián)系，以經(jīng)營活動促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。以人為本，動員酒店全體員工參與酒店企業(yè)文化的建設(shè)。注重酒店企業(yè)文化傳播，擴(kuò)大酒店企業(yè)文化的影響力。原則： 酒店集團(tuán)的名稱、標(biāo)志管理注重品牌名稱。注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。A.酒店硬件設(shè)施應(yīng)體現(xiàn)品牌文化內(nèi)涵在酒店的建筑物造型、環(huán)境裝修、背景音樂、設(shè)備設(shè)施和用品物品的造型與色彩圖案、餐飲產(chǎn)品

16、、活動項(xiàng)目和服務(wù)操作等方面都應(yīng)圍繞著品牌主題文化而展開。B.酒店軟件方面應(yīng)融入品牌文化內(nèi)涵酒店員工的言行、企業(yè)文化、經(jīng)營理念等都應(yīng)體現(xiàn)酒店品牌文化。店徽、店旗、酒店員工的服飾、語言、服務(wù)程序、服務(wù)理念等是酒店的一種象征。2.2.1 酒店集團(tuán)的物質(zhì)文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理以下幾個案例說明酒店別具特色的命名的來源酒店地點(diǎn)特色：西藏酒店、美國拉斯維加斯的巴黎酒店環(huán)境特色：北京大觀園酒店典雅的建筑、清新的園林，如同置身紅樓夢歷史人物或傳說故事特色：長沙的神農(nóng)大酒店農(nóng)耕文化、中草藥文化服務(wù)理念特色：美國的普羅米斯酒店（Promus）如果顧客對酒店有任何投訴則分文不付經(jīng)營哲學(xué)特色：香格里拉酒店

17、為客人提供細(xì)致入微的具有東方風(fēng)格的“恬靜、祥和、殷勤的服務(wù)哲學(xué)經(jīng)營主題特色：迪斯尼酒店、圖書館酒店、金銀島酒店2.2.1 酒店集團(tuán)的物質(zhì)文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理 酒店建筑造型、環(huán)境管理建筑是時(shí)空的藝術(shù)品，體現(xiàn)特定主題的文化觀念和審美意識。在建筑形式、設(shè)施設(shè)備方面，可以利用其獨(dú)特的造型、聲音刺激顧客的視覺、聽覺，讓客人在酒店的任何地方都能體驗(yàn)到酒店的文化內(nèi)涵，達(dá)到激發(fā)顧客文化共鳴的效果。從酒店的大堂到客房、到餐廳；從地板到墻壁、到天花板，從餐具、床品到酒店紀(jì)念品，每一處細(xì)節(jié)都需精心的設(shè)計(jì)布局。2.2.1 酒店集團(tuán)的物質(zhì)文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理 服務(wù)文化管理酒店集團(tuán)提供的產(chǎn)

18、品是通過酒店員工與客人的直接接觸來傳遞的無形服務(wù)，這種由人提供的服務(wù)形成一種典型的服務(wù)文化。A.遵循的原則一致性、針對性、合理性、普遍性、可操作性、簡潔性等B.主要內(nèi)容儀容儀表、崗位紀(jì)律、工作程序、待人接物、環(huán)衛(wèi)與安全、素質(zhì)修養(yǎng)等2.2.2 酒店集團(tuán)的行為文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理 文化活動管理酒店集團(tuán)的文化活動是為了發(fā)揮德、智、體、美育教化功能而培育發(fā)展起來的各項(xiàng)活動的總和。A.特點(diǎn)功能性、開發(fā)性和社會性等B.類型文體娛樂性活動、福利性活動、技術(shù)性活動、思想性活動等，比如，酒店對內(nèi)的員工團(tuán)體活動，“趣味運(yùn)動會”、集體旅游等活動，酒店產(chǎn)品的對外宣傳推廣活動2.2.2 酒店集團(tuán)的行為文

19、化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理 人際互動管理酒店企業(yè)是建立在人際交往互動的基礎(chǔ)上，不論是內(nèi)部交流、或是與外部的交易活動，都離不開人際互動。良好的人際交往既能增強(qiáng)酒店集團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的凝聚力，又能增強(qiáng)顧客對酒店的忠誠度，是酒店集團(tuán)長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)?；拘问娇v向關(guān)系：企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的上下級關(guān)系橫向關(guān)系：企業(yè)中同事之間的相互關(guān)系2.2.2 酒店集團(tuán)的行為文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)體制文化建設(shè)：在企業(yè)制度文化中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制是企業(yè)制度文化的核心內(nèi)容。促進(jìn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)文化建設(shè)：酒店的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，是指酒店為了有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立的企業(yè)內(nèi)部組成部分及其關(guān)系。健全規(guī)章制度文化：酒

20、店制訂的各類規(guī)章制度是酒店文化最直接、有力的體現(xiàn)。明晰產(chǎn)權(quán)制度建設(shè)：中國的酒店企業(yè)要把建立明晰的產(chǎn)權(quán)制度放在第一位，在這個基礎(chǔ)上努力培養(yǎng)酒店的核心競爭力。酒店集團(tuán)的制度文化建設(shè)方法：2.2.3 酒店集團(tuán)的制度文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理主要從以下五方面開展：2.2.4 酒店集團(tuán)的精神文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理 企業(yè)愿景 核心價(jià)值觀 經(jīng)營理念 企業(yè)精神 企業(yè)道德 企業(yè)愿景企業(yè)愿景是酒店在一定時(shí)期預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果。世界知名酒店集團(tuán)的企業(yè)愿景強(qiáng)調(diào)社會效益、企業(yè)效益、顧客利益、員工利益的統(tǒng)一。例如，四季酒店集團(tuán)的企業(yè)愿景是：We have chosen to specialize

21、 within the hospitality industry；Our objective is to be recognized as the finest hotels（我們選擇專注經(jīng)營酒店業(yè)；我們的目標(biāo)是成為最好的酒店）。2.2.4 酒店集團(tuán)的精神文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理 核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀是酒店對周圍客觀事物的意義、重要性的評價(jià)和看法，它具有規(guī)范員工的行為、協(xié)調(diào)經(jīng)營管理決策的作用。核心價(jià)值觀是企業(yè)精神文化的核心。核心價(jià)值觀作為一種意念、一種符號、一種信號傳達(dá)給酒店集團(tuán)的所有員工，在酒店企業(yè)內(nèi)部起著指引性的作用，它是酒店精神的外在表現(xiàn)。因此，核心價(jià)值觀是酒店集團(tuán)產(chǎn)生持久的

22、向心力和凝聚力的精神源泉，也是企業(yè)精神、企業(yè)道德的思想基礎(chǔ)。員工對核心價(jià)值觀的認(rèn)同、信仰和實(shí)踐是酒店集團(tuán)獲得成功的強(qiáng)大支撐。2.2.4 酒店集團(tuán)的精神文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理 經(jīng)營理念經(jīng)營理念是酒店集團(tuán)在經(jīng)營實(shí)踐中總結(jié)出來的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和理論的哲理性思維，包括處理酒店與顧客的關(guān)系、酒店與員工的關(guān)系、酒店與社會的關(guān)系等。酒店的經(jīng)營理念是以人為本，將個人利益與酒店利益有機(jī)結(jié)合。例如凱悅酒店集團(tuán)的經(jīng)營理念：Our valve is the goal to give back to the local community and society whenever and wherever

23、it can（我們的價(jià)值觀是隨時(shí)隨地回饋當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和社會）。2.2.4 酒店集團(tuán)的精神文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理 企業(yè)精神企業(yè)精神是酒店集團(tuán)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它是由酒店高層管理者極力倡導(dǎo)的一種團(tuán)體精神和群體意識，是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，也是酒店企業(yè)文化的概括。例如香格里拉酒店集團(tuán)的企業(yè)精神：We will ensure leadership drives for results and we work together as one team-one way。Openness to innovation and creativity in serving custom

24、ers（我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有經(jīng)營業(yè)績的魄力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、齊心協(xié)力、步調(diào)一致，在對客服務(wù)過程中以開放精神創(chuàng)新和創(chuàng)造）。2.2.4 酒店集團(tuán)的精神文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理 企業(yè)道德企業(yè)道德是酒店在與社會外界進(jìn)行交往互動、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部員工之間關(guān)系以及酒店企業(yè)與員工之間關(guān)系的行為總和及協(xié)調(diào)處理企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和外部關(guān)系所遵循的基本準(zhǔn)則。例如希爾頓集團(tuán)的企業(yè)道德：Equal opportunity and human rights：we value our international reputation and respect the communities in which we

25、operate。Our divisions abide by the provisions of the Universal Declarations of Human Rights（平等的機(jī)會和人權(quán)：我們重視國際聲譽(yù)，尊重東道國；我們遵守世界人權(quán)宣言的規(guī)定）。2.2.4 酒店集團(tuán)的精神文化管理2.2 酒店集團(tuán)企業(yè)文化管理第三節(jié) 酒店集團(tuán)跨文化管理定義：跨文化管理（Trans culture Management），又稱交叉文化管理（Cross Cultural Management），是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理。也就是在跨文化條件下如何克服異質(zhì)文化的沖突，進(jìn)行卓有成效的管理。范圍

26、包括三個層面：企業(yè)內(nèi)部：包括母公司與子公司；子公司董事會與高層管理人員、管理層之間；員工與管理層以及員工之間的關(guān)系。企業(yè)與東道國之間：即企業(yè)與經(jīng)營環(huán)境之間。包括企業(yè)與當(dāng)?shù)毓?、政府部門、媒體、相關(guān)團(tuán)體等之間的關(guān)系。企業(yè)員工與顧客之間：這是非服務(wù)型企業(yè)不會面臨的特殊層面，由酒店產(chǎn)品具有員工與顧客共同參與的特點(diǎn)所決定，并且此差異可以通過內(nèi)部管理制度對員工行為的督導(dǎo)和監(jiān)控來控制。3.1 酒店集團(tuán)跨文化管理的內(nèi)涵和類型3.1.1 酒店集團(tuán)跨文化管理的內(nèi)涵通?？梢苑譃橐韵挛宸N模式：3.1.2 酒店集團(tuán)跨文化管理的類型3.1 酒店集團(tuán)跨文化管理的內(nèi)涵和類型 文化相容式 文化創(chuàng)新式 文化規(guī)避式 文化滲透式

27、強(qiáng)勢占領(lǐng)式文化相容策略是在跨國公司的子公司中并不以母國文化或者是開發(fā)國的文化作為子公司的主體文化。文化的平行相容策略：這是文化相容的最高形式，習(xí)慣上稱之為“文化互補(bǔ)”。即在國外的子公司中不以母國的文化作為主體文化。隱去兩者主體文化的和平相容策略：即管理者在經(jīng)營活動中刻意模糊文化差異，隱去兩者文化中最容易導(dǎo)致沖突的主體文化，保存兩者文化中比較平淡和微不足道的部分。類型一：文化相容式3.1.2 酒店集團(tuán)跨文化管理的類型將母公司的企業(yè)文化與國外分公司當(dāng)?shù)氐奈幕M(jìn)行有效的整合，通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在母公司文化和當(dāng)?shù)匚幕幕A(chǔ)之上構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，以這種新型文化作為

28、國外分公司的管理基礎(chǔ)。既保留著母公司企業(yè)文化的特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)氐奈幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于母公司的企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)氐奈幕莾煞N文化的有機(jī)結(jié)合。類型二：文化創(chuàng)新式3.1.2 酒店集團(tuán)跨文化管理的類型當(dāng)母國文化和子公司所在地文化存在巨大的差異時(shí)，母公司所派遣的管理人員要特別注意避開雙方文化中重大的沖突，或借助第三方的文化作為溝通的橋梁。適用于母國文化和東道國文化之間存在巨大的不同，而短時(shí)間內(nèi)東道國又無法接受這種巨大的“文化差異”的情況?？梢员苊饽竾幕c東道國文化發(fā)生直接沖突。類型三：文化規(guī)避式3.1.2 酒店集團(tuán)跨文化管理的類型當(dāng)?shù)鼗呗裕涸S多跨國公司人事管理的基本指導(dǎo)思想就是領(lǐng)導(dǎo)并管理當(dāng)

29、地人為公司服務(wù)?？鐕频昙瘓F(tuán)在中國發(fā)展的當(dāng)?shù)鼗怀霰憩F(xiàn)在管理人員當(dāng)?shù)鼗?、品牌?dāng)?shù)鼗?、銷售渠道當(dāng)?shù)鼗齻€方面。文化移植策略：文化移植策略是指跨國公司在世界各地子公司的重要職位都由母國人員擔(dān)任。文化嫁植策略：文化嫁植策略是在以母國文化作為子公司主體文化的基礎(chǔ)上，把開發(fā)國或東道國的文化嫁植到母國文化中。類型四：文化滲透式3.1.2 酒店集團(tuán)跨文化管理的類型強(qiáng)勢占領(lǐng)式是一種比較偏激的跨文化管理策略，是全球營銷企業(yè)在進(jìn)行國外直接投資時(shí)，直接將母公司的企業(yè)文化強(qiáng)行注入國外的分公司，對國外分公司的當(dāng)?shù)匚幕M(jìn)行消滅，國外分公司只保留母公司的企業(yè)文化。這種方式一般適用于強(qiáng)弱文化對比懸殊，并且當(dāng)?shù)叵M(fèi)者能對母公司的文化完全接受的情況下采用，但從實(shí)際情況來看，這種模式使用得非常少。類型五：強(qiáng)勢占領(lǐng)式3.1.2 酒店集團(tuán)跨文化管理的類型通?？梢苑譃橐韵滤牟剑簩?shí)施步驟3.2 酒店集團(tuán)跨文化管理的實(shí)施 跨文化的識別與理解 跨文化溝通 跨文化融合 跨文化培訓(xùn)含義：一是要“要理解其他文化，首先必須理解自己的文化”，二是要在“文化移情”的基礎(chǔ)上對其他文化的理解。要求：文化移情要求人們必須在某種程度上擺脫自身的本土文化，站在較為超然的立場上來理解其他文化，所以基于此基礎(chǔ)上的理