全套電子課件：商務(wù)禮儀-第十五套

1、項(xiàng)目1 塑造良好的商務(wù)形象任務(wù)1.1 儀容儀表禮儀任務(wù)1.1 儀容儀表禮儀禮儀之始，在于正容體。 禮記學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo) 1.了解商務(wù)人士個人清潔、發(fā)型、妝容的修飾要求。 2.熟悉商務(wù)人士服飾的穿著要求。 技能目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生的審美能力，學(xué)會用商務(wù)人士的修飾要求來進(jìn)行自我修飾和穿著搭配。 情感目標(biāo) 注重儀表儀態(tài)，塑造良好的商務(wù)人士形象，提高對儀容儀表禮儀的學(xué)習(xí)熱情和實(shí)踐積極性。 任務(wù)描述 思考: 請大家?guī)屠钊A從儀容儀表方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，為其塑造出良好的商務(wù)形象。 李華是某中等職業(yè)學(xué)校財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)的學(xué)生，即將畢業(yè)進(jìn)入職場成為一名商務(wù)人士。她在學(xué)校學(xué)習(xí)時了解了商務(wù)形象的重要性，明白了要想成為一名名副其

2、實(shí)的商務(wù)人士，必須先塑造出良好的商務(wù)形象。任務(wù)準(zhǔn)備 1個人清潔 個人清潔是儀容美的關(guān)鍵，是個人禮儀的基本要求，也是進(jìn)行商務(wù)活動時與人交往、取得成功的必要條件。要做到儀容干凈整潔，需要堅(jiān)持不懈，耐心細(xì)致地進(jìn)行如下的個人清潔工作。想一想： 要塑造出良好的商務(wù)形象需要注意哪幾個方面的禮儀？讀一讀正確的洗臉方法任務(wù)準(zhǔn)備 1個人清潔個人清潔的內(nèi)容身體手部面容口腔鼻部圖1-1 液體口噴圖1-2 電動鼻毛修剪器圖1-3 干凈的手任務(wù)準(zhǔn)備 2得體發(fā)型 發(fā)型對商務(wù)人士的個人形象，有著重要的、不可替代的作用。頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是商務(wù)禮儀對發(fā)式美的最基本要求。人們觀察一個人往往是“從頭開始”的，因此，得體的發(fā)型就顯

3、得尤為重要。想一想： 哪些得體的發(fā)型更適合商務(wù)男士參加商務(wù)活動呢？讀一讀女士的臉型與發(fā)型（1）頭發(fā)的護(hù)養(yǎng)任務(wù)準(zhǔn)備 3得體發(fā)型（2）發(fā)型的設(shè)計(jì)圖1-5 商務(wù)男士發(fā)型（側(cè)面）圖1-6 商務(wù)女士盤發(fā)發(fā)型（正面）圖1-7 商務(wù)女士盤發(fā)發(fā)型（側(cè)面）圖1-4 商務(wù)男士發(fā)型（正面）任務(wù)準(zhǔn)備 3女士妝容 化妝是一種禮規(guī)。精致的商務(wù)禮儀妝容能夠使自己在與交往對象會面時表現(xiàn)應(yīng)有的友好與敬重之意，也能使商務(wù)人士在商務(wù)交往中始終保持精神煥發(fā)、神采奕奕。妝容主要包括工作妝、社交妝、戶外妝、舞會妝等形式，不同的形式妝容有不同的要領(lǐng)和技巧。想一想： 作為商務(wù)女士應(yīng)以怎樣精致的妝容來面對繁忙正式的商務(wù)活動呢？圖1-8 工作妝

4、任務(wù)準(zhǔn)備 3女士妝容（1）工作妝第一步：涂抹粉底液。第二步：涂抹遮瑕液。第三步：撲粉餅。第四步：撲散粉。圖1-9 涂抹粉底液圖1-10 涂抹遮瑕液圖1-11 撲粉餅圖1-12 撲散粉任務(wù)準(zhǔn)備 3女士妝容（1）工作妝第五步：畫眼部妝容。 步驟1：修眉毛 步驟2：涂眼影 步驟3：畫眼線 步驟4：涂睫毛膏圖1-13 修眉毛圖1-14 畫眉毛圖1-15 涂眼影圖1-16 畫眼線圖1-17 涂睫毛膏任務(wù)準(zhǔn)備 3女士妝容（1）工作妝第六步：刷腮紅第七步：涂唇膏圖1-18 刷腮紅圖1-19 涂唇膏任務(wù)準(zhǔn)備 3女士妝容（2）社交妝圖1-20 社交妝社交妝也稱晚妝或晚宴妝，應(yīng)力求高雅、華貴、富有女性魅力。社交妝

5、特點(diǎn)：妝色濃艷，引人注目，清晰明麗。任務(wù)準(zhǔn)備 想一想： 怎樣的服飾搭配才能體現(xiàn)出商務(wù)人士的干練風(fēng)范呢？讀一讀五種常見的領(lǐng)帶的系法 4干練服飾 在商務(wù)場合中選用正式干練的服飾，可以體現(xiàn)出身份和對工作的重視。商務(wù)人士著裝應(yīng)遵守“TPO”原則，即在選擇服飾時注意與特定的時間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。按照國際慣例，在商務(wù)場合中男士一般選擇西裝，而女士則可穿著套裙。任務(wù)準(zhǔn)備 4干練服飾（1）男士西裝禮儀選好面料與色彩。選好款式。拆除商標(biāo)。熨燙平整。選好襯衫。圖1-21 男士兩件套西裝圖1-22 男士單排扣西裝任務(wù)準(zhǔn)備 4干練服飾（1）男士西裝禮儀選好襯衫?？酆眉~扣。用好口袋。配好領(lǐng)帶與領(lǐng)帶夾。選好鞋襪。選好

6、皮帶、皮包及配飾。圖1-23 單排扣西裝紐扣系法圖1-27 長方形公文包圖1-24 西裝外側(cè)口袋圖1-25 男士西裝領(lǐng)帶圖圖1-26 男士搭配西裝的襪子任務(wù)準(zhǔn)備 4干練服飾（2）女士套裙禮儀選好套裙。穿著到位。搭配襯衫。搭配內(nèi)衣。搭配襯裙。選好鞋襪。選好配飾。圖1-28 商務(wù)女士套裙任務(wù)實(shí)施 1根據(jù)李華的個人實(shí)際情況進(jìn)行個人清潔，并于清潔后對照個人清潔標(biāo)準(zhǔn)自檢表進(jìn)行自查，并測算出總得分。 2根據(jù)李華的個人實(shí)際情況進(jìn)行發(fā)型修飾，并在修飾時嚴(yán)格對照發(fā)型修飾標(biāo)準(zhǔn)自檢表進(jìn)行自查，并測算出總得分。 3設(shè)計(jì)精致工作妝容 4. 搭配優(yōu)雅職業(yè)套裙 體驗(yàn)活動 根據(jù)儀容儀表禮儀中個人清潔、發(fā)型、妝容、服飾的修飾要

7、求塑造自己的商務(wù)形象。 活動要求：（1）組建小組，每組4人，選出一名組長，分小組開展活動。（2）每組男女同學(xué)分別按要求進(jìn)行商務(wù)形象的塑造。體驗(yàn)活動（3）各組同學(xué)在塑造好商務(wù)形象之后，在組內(nèi)開展評價(jià)活動。（4）各組推薦出一名優(yōu)秀的組員參與班級評選活動。（5）在各組推薦的組員中評選出一名商務(wù)形象最佳的同學(xué)。（6）最佳商務(wù)形象的同學(xué)在全班進(jìn)行交流發(fā)言和展示，教師點(diǎn)評。拓展提升1.蜜粉刷2.腮紅刷3.眼影刷4.眉刷5.睫毛刷6.睫毛夾7.唇刷初學(xué)化妝者要準(zhǔn)備的工具蜜粉刷眉刷腮紅刷眼影刷睫毛刷睫毛夾唇刷謝 謝項(xiàng)目2 接待禮儀任務(wù)2.1 迎客禮儀任務(wù)2.1 迎客禮儀“笑是人類的特權(quán)?！?卡耐基（美國心理學(xué)

8、家，人際關(guān)系學(xué)大師）學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo) 1.了解導(dǎo)購員儀容儀表的修飾要求； 2.掌握導(dǎo)購員致意、微笑、問候、稱呼、距離、手勢的基本要求。 技能目標(biāo) 1. 能夠按照規(guī)范進(jìn)行個人職業(yè)形象塑造； 2. 提升學(xué)生的審美能力和接待能力，能夠在導(dǎo)購工作中禮貌迎客。 情感目標(biāo) 樹立塑造良好導(dǎo)購員形象的意識，增強(qiáng)對導(dǎo)購員工作的熱情和積極性。 任務(wù)描述 思考: 要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員在迎客時要注意哪些方面的禮儀呢？ 李華是職業(yè)學(xué)校財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)的學(xué)生，在參加學(xué)校雙選會后被一家百貨公司的化妝品專柜錄用，成為該公司的實(shí)習(xí)員工，擔(dān)任公司導(dǎo)購員一職。李華在實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)不錯，得到大家的一致好評。但她認(rèn)為自己還做得不夠好

9、，她想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，就必須在迎客禮儀方面做得更好。讀一讀涉外稱呼讀一讀導(dǎo)購5S原則任務(wù)準(zhǔn)備 1 得體的儀容儀表 導(dǎo)購員要讓顧客感受到舒服感和親切感，才會使顧客在店內(nèi)較久地停留，提高購買的幾率。作為一名合格的導(dǎo)購員首先應(yīng)該從儀容儀表對自身進(jìn)行修飾，以良好的儀容儀表來面對顧客，為顧客服務(wù)。想一想： 導(dǎo)購員在迎接顧客到來時應(yīng)注意哪些方面的禮儀？任務(wù)準(zhǔn)備 1得體的儀容儀表儀容儀表的內(nèi)容著裝身體頭發(fā)面部手部圖2-1 導(dǎo)購員儀容儀表任務(wù)準(zhǔn)備 2衷心的致意 致意禮是一種用非語言方式表示問候、尊敬的禮節(jié)。無論是對相識的人還是初次見面者，都是一種表達(dá)友好、禮貌最常用的禮節(jié)。（1）點(diǎn)頭致意 具體做法是：身

10、體要保持正直，兩腳跟相靠，雙手下垂置于身體兩側(cè)或搭放于體前，目視對方，面帶微笑，頭向前下微低。注意不宜反復(fù)點(diǎn)頭，也不必幅度過大。圖2-2 點(diǎn)頭致意任務(wù)準(zhǔn)備 2衷心的致意（2）欠身致意 具體做法是：行欠身禮時，應(yīng)以腰為軸，上體前傾15即可。行禮時應(yīng)面帶微笑注視對方。如果是坐著，欠身時只需稍微起立，不必站立起來。圖2-3 欠身致意任務(wù)準(zhǔn)備 2衷心的致意（3）舉手致意 具體做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，輕輕向左右擺動一兩下。不要將手上下擺動，也不要在手部擺動時以手背朝向?qū)Ψ?。圖2-4 舉手致意任務(wù)準(zhǔn)備 3親切的微笑 笑是世界的共同語言，一個微笑能帶給彼此一種會心的感覺。在日常工作中，微笑

11、應(yīng)是略帶笑容，不顯著、不出聲、熱情而親切，是內(nèi)心喜悅的自然流露。圖2-5 職業(yè)式微笑任務(wù)準(zhǔn)備 4溫馨的問候 見面問候是向他人表示尊重的一種方式。見面問候雖然只是打招呼、寒喧或者簡單的三言兩語，卻代表著對他人的尊重。（1）問候的內(nèi)容 直接式。 間接式。任務(wù)準(zhǔn)備 4溫馨的問候（2）問候的態(tài)度 主動。 熱情。 大方。任務(wù)準(zhǔn)備 4溫馨的問候（3）問候的次序 一對一的問候。 一對多的問候。任務(wù)準(zhǔn)備 4溫馨的問候（4）導(dǎo)購員問候禮節(jié) 導(dǎo)購員問候顧客時聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。 當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)選購商品時，導(dǎo)購員為避免造成顧客購物壓力，建議說一

12、聲“請看看有沒有喜歡的”，當(dāng)顧客稍有停頓時再上前作進(jìn)一步介紹。 當(dāng)顧客有需要尋找?guī)椭鷷r，導(dǎo)購員應(yīng)立即走向前去，點(diǎn)頭致意并說“您好，請讓我來給您試試”，接著上前協(xié)助顧客挑選衣服并推動成交。任務(wù)準(zhǔn)備 4溫馨的問候（4）導(dǎo)購員問候禮節(jié) 當(dāng)看到熟客時，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問上次購買商品的使用情況、最近工作情況等。 當(dāng)導(dǎo)購員正忙著為第一位顧客服務(wù)時，第二位顧客進(jìn)店，輕輕說一聲“您好，請隨便看看”，說明你注意他了，而不是讓顧客因無人招呼而離開。 面對久等的顧客，導(dǎo)購員上前接待時，應(yīng)事先誠懇地道一聲“對不起，讓你久等了！”以示抱歉。 在接待顧客時，要多使用“您好”、“謝謝”、“對不起”、

13、“請”等禮貌用語，要讓顧客切身感受到親切和友善。任務(wù)準(zhǔn)備 5恰當(dāng)?shù)姆Q呼 稱呼是溝通關(guān)系的第一座橋梁。一聲充滿感情而得體的稱呼，不僅體現(xiàn)出人的文化和禮儀修養(yǎng)，而且便對方感到愉快、親切，易于交融對方的感情，為深層交往打下基礎(chǔ)，因此對它不能疏忽大意，隨便亂用。（1）稱呼的選擇 用通稱。 叫尊稱。 稱職銜。 加“老小”。 敘輩分。 呼姓名。任務(wù)準(zhǔn)備 5恰當(dāng)?shù)姆Q呼（2）稱呼時的注意事項(xiàng) 入鄉(xiāng)隨俗。 因時而異。 敬謙得當(dāng)。 神情到位。任務(wù)準(zhǔn)備 5恰當(dāng)?shù)姆Q呼（3）導(dǎo)購員稱呼禮節(jié) 導(dǎo)購員在接待顧客時，多使用“通稱”和“尊稱”。如“先生”、“女士”是最通用的稱呼。 如果接待的顧客是熟客，導(dǎo)購員對其比較了解，可以

14、直接以頭銜或職稱相稱，并冠以其姓氏。如“李總經(jīng)理”、“陳董事長”等，也可使用簡稱，即“李總”、“陳董”。 導(dǎo)購員在接待顧客時不能使用加“老小”、敘輩分和呼姓名。任務(wù)準(zhǔn)備 5恰當(dāng)?shù)姆Q呼（3）導(dǎo)購員稱呼禮節(jié) 導(dǎo)購員在接待顧客時不能使用“哥們兒”、“姐們兒”等一類顯得庸俗低級的稱呼。對于“小姐”這個稱呼要分地域慎用。 導(dǎo)購員在面對一些特殊顧客時，如有生理殘疾的人，不能使用帶有刺激或蔑視的字眼。 導(dǎo)購員應(yīng)做個有心人，在接待顧客時盡量記住對方的姓氏，待客人下次再來光顧時能在稱呼中加上顧客的姓氏，以示親切和重視。任務(wù)準(zhǔn)備 6合適的距離 當(dāng)人們進(jìn)行交際的時候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不

15、僅告訴我們交際雙方的關(guān)系、心理狀態(tài)，也反映出民族和文化特點(diǎn)。根據(jù)美國人類學(xué)家霍爾博士研究，社交距離主要分為以下幾種：（1）親密距離（2）私人距離（3）社交距離（4）公眾距離任務(wù)準(zhǔn)備 6合適的距離（5）導(dǎo)購員距離禮節(jié) 導(dǎo)購員在接待顧客時，一般應(yīng)保持在社交距離，這樣會使顧客覺得很舒服。 如果接待的顧客是熟客，導(dǎo)購員對其比較了解，可以適當(dāng)?shù)牟捎盟饺司嚯x，但要注意把握好度。 導(dǎo)購員在接待顧客時不能離顧客過近，冒犯其“私人空間”，這會則顧客感到反感。 導(dǎo)購員在接待顧客時不能距離太遠(yuǎn)，會讓顧客產(chǎn)生被輕視等不良感覺。圖2-6 導(dǎo)購員與顧客的距離任務(wù)準(zhǔn)備 7規(guī)范的手勢 手勢美是一種動態(tài)美，得體適度的手勢可增加

16、感情的表達(dá)。同時，手勢也可以形成一定的思想意義。作為導(dǎo)購員應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N規(guī)范的手勢，準(zhǔn)確表達(dá)自己的內(nèi)心感情，判斷顧客的態(tài)度感情，建立友好的人際關(guān)系。（1）手勢的含義（2）導(dǎo)購員手勢禮節(jié)圖2-7 導(dǎo)購員指引方向的手勢圖2-8 導(dǎo)購員指示自己的手勢任務(wù)實(shí)施 1李華在上崗之前按照導(dǎo)購員儀容儀表的修飾要點(diǎn)進(jìn)行自我形象塑造，并于修飾后對照導(dǎo)購員儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)自檢表進(jìn)行自查，并測算出總得分。 2在迎客禮儀中致意禮節(jié)是非常重要的環(huán)節(jié)，李華根據(jù)導(dǎo)購員致意禮節(jié)的基本要點(diǎn)進(jìn)行了相應(yīng)訓(xùn)練。 3李華進(jìn)行微笑禮節(jié)的訓(xùn)練。 4. 李華進(jìn)行問候禮節(jié)的訓(xùn)練。 5. 李華進(jìn)行稱呼禮節(jié)的訓(xùn)練。 6. 李華進(jìn)行距離禮節(jié)的訓(xùn)練。

17、 7. 李華進(jìn)行手勢禮節(jié)的訓(xùn)練。 體驗(yàn)活動 根據(jù)接待禮儀中導(dǎo)購員儀容儀表的修飾要點(diǎn)來塑造自己的職業(yè)形象，并根據(jù)接待禮儀中導(dǎo)購員致意禮節(jié)、微笑禮節(jié)、問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、距離禮節(jié)、手勢禮節(jié)的基本要點(diǎn)開展綜合訓(xùn)練活動。 活動要求：（1）組建小組，每組4人，選出一名組長，分小組開展活動。（2）每組男女同學(xué)分別按要求進(jìn)行職業(yè)形象的塑造。（3）各組同學(xué)在塑造好職業(yè)形象之后，在組內(nèi)開展評價(jià)活動。（4）各組推薦出一名優(yōu)秀的組員參與班級評選活動。體驗(yàn)活動（5）在各組推薦的組員中評選出一名職業(yè)形象最佳的同學(xué)。（6）最佳職業(yè)形象的同學(xué)在全班進(jìn)行交流發(fā)言和展示，教師點(diǎn)評。（7）各組同學(xué)按導(dǎo)購員的各種禮節(jié)進(jìn)行綜合模擬訓(xùn)

18、練活動。（8）各組同學(xué)可自己設(shè)定不同的情景把導(dǎo)購員接待顧客的各種禮節(jié)串連在情景中進(jìn)行表演。（9）各組上臺進(jìn)行導(dǎo)購員接待禮節(jié)情景表演，各組進(jìn)行互評。（10）根據(jù)各組的表現(xiàn)，評選出最優(yōu)秀的情景表演小組，教師點(diǎn)評。拓展提升能令嘴角上揚(yáng)的筷子訓(xùn)練法謝 謝項(xiàng)目2 接待禮儀任務(wù)2.2 導(dǎo)購禮儀任務(wù)2.2 導(dǎo)購禮儀“笑是人類的特權(quán)?！?卡耐基（美國心理學(xué)家，人際關(guān)系學(xué)大師）學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo) 掌握導(dǎo)購員鞠躬、禮貌用語、電梯、送客禮節(jié)的基本要求。 技能目標(biāo) 能夠?qū)⑺鶎W(xué)的導(dǎo)購禮儀知識運(yùn)用在今后的導(dǎo)購工作中，在接待顧客時展現(xiàn)優(yōu)雅。 情感目標(biāo) 能夠注重導(dǎo)購員的禮儀修養(yǎng)，在工作中展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范地運(yùn)用導(dǎo)購禮儀。

19、任務(wù)描述 思考: 要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，在為客人導(dǎo)購時要注意哪些方面的禮儀呢？ 李華在儀容儀表方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，為自己塑造出了優(yōu)雅規(guī)范的職業(yè)形象，在迎客禮儀方面也提高了不少，但在導(dǎo)購工作方面的禮儀她還有很多不懂的地方，請大家?guī)椭钊A從導(dǎo)購方面的禮儀進(jìn)行糾正和訓(xùn)練，使其以專業(yè)的禮儀姿態(tài)去迎接即將面臨的新工作。任務(wù)準(zhǔn)備 1鞠躬禮節(jié) “鞠躬”起源于中國，商代有一種祭天儀式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠。這種習(xí)俗在一些地方一直保持到現(xiàn)在，人們在現(xiàn)實(shí)生活中，逐步沿用這種形式來表達(dá)自己對地位崇高者或長輩的崇敬。想一想： 導(dǎo)購員的禮儀規(guī)范

20、主要表現(xiàn)在哪些方面呢？讀一讀鞠躬禮的注意事項(xiàng)任務(wù)準(zhǔn)備 1鞠躬禮節(jié)（1）鞠躬禮的表現(xiàn)形式 15鞠躬禮。 30鞠躬禮。 45鞠躬禮。 90鞠躬禮。圖2-9 15鞠躬禮圖2-10 30鞠躬禮圖2-12 90鞠躬禮圖2-11 45鞠躬禮任務(wù)準(zhǔn)備 1鞠躬禮節(jié)（2）鞠躬禮的動作要領(lǐng) 行鞠躬禮時要注意兩腳并攏或成“V”型，以髖關(guān)節(jié)為軸，上體帶動頭自然前傾，重心微后移，頭、頸、背在一個平面；目光朝著受禮方向自然下移，不得斜視和環(huán)顧；雙手應(yīng)在上體前傾時自然下移或置于體側(cè)；鞠躬時動作不能過快，要面帶微笑；戴帽子時，應(yīng)脫帽行鞠躬禮，用右手握住帽檐中央，將帽取下，左手垂下。圖2-13 鞠躬禮任務(wù)準(zhǔn)備 1鞠躬禮節(jié)（3）

21、鞠躬禮的種類三鞠躬。深鞠躬。社交、商務(wù)鞠躬禮。任務(wù)準(zhǔn)備 1鞠躬禮節(jié)（4）導(dǎo)購員鞠躬禮節(jié) 導(dǎo)購員在鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。 遇到顧客前來表示歡迎時，行15鞠躬禮；遇到尊貴顧客蒞臨時，行30鞠躬禮；當(dāng)顧客離開時表示感謝，行45鞠躬禮；遇到顧客投訴時表示致歉，行90鞠躬禮。 行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處左右。 行鞠躬禮時男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。任務(wù)準(zhǔn)備 2禮貌用語 俗話說，“言為心聲，語為人鏡”，說話有禮貌，能讓人高興，說話沒禮貌卻會破壞別人的心情。在人際交往過程中

22、，恰到好處地使用禮貌用語，不僅可以表現(xiàn)出個人的親切、友好與善意，還能夠傳遞出對交往對象的尊重，因此有助于雙方產(chǎn)生好感，彼此接受。想一想： 導(dǎo)購員在接待顧客時應(yīng)如何使用禮貌用語呢？讀一讀謙辭敬語任務(wù)準(zhǔn)備 2禮貌用語（1）禮貌用語的使用原則 遵守目的性原則。 遵守對象性原則。 遵守誠實(shí)性原則。 遵守適應(yīng)性原則。任務(wù)準(zhǔn)備 2禮貌用語（2）禮貌用語的常用類型 問候用語。 迎送用語 請托用語。 致謝用語。 征詢用語。 應(yīng)答用語。 贊美用語。 祝賀用語。 推托用語。 道歉用語。任務(wù)準(zhǔn)備 2禮貌用語（3）導(dǎo)購員禮貌用語 接待“五聲”。 “文明十字”。 禁忌“四語”。任務(wù)準(zhǔn)備 3.電梯禮節(jié) 中國是禮儀之邦，各

23、行各業(yè)都有應(yīng)該遵守的規(guī)則和禮儀，乘坐電梯時也是一樣，這就像是遵守交通法規(guī)，井然有序的場面不僅能節(jié)省大家的時間，保證電梯的正常運(yùn)行通暢，還是一個人道德的體現(xiàn)。想一想： 顧客在進(jìn)出電梯時應(yīng)該注意哪些禮節(jié)呢？讀一讀搭自動扶梯的禮儀任務(wù)準(zhǔn)備 3.電梯禮節(jié)（1）等候電梯（2）出入電梯（3）電梯運(yùn)行禮儀任務(wù)準(zhǔn)備 3.電梯禮節(jié)（4）導(dǎo)購員電梯禮節(jié) 伴隨顧客來到電梯廳門前時。 進(jìn)入電梯后。 到達(dá)目的樓層。 出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序。圖2-20 請顧客進(jìn)電梯圖2-21 請顧客出電梯任務(wù)準(zhǔn)備 4.送客禮節(jié) 送客是接待的最后一個環(huán)節(jié)，如果處理不好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節(jié)，重在送出一份友情。想一想： 導(dǎo)購員在送

24、客時應(yīng)注意哪些禮節(jié)呢？讀一讀各國有趣的送客禮任務(wù)準(zhǔn)備 4.送客禮節(jié)（1）全員送客禮（2）電梯送客禮（3）玄關(guān)送客禮（4）車旁送客禮任務(wù)準(zhǔn)備 4.送客禮節(jié)（5）導(dǎo)購員送客禮節(jié) 當(dāng)顧客離開柜臺時，不管其是否購買商品，導(dǎo)購員應(yīng)點(diǎn)頭行禮，微笑送別，并使用道別語：“謝謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地方，請多原諒”。然后用目光送顧客離去。圖2-22 導(dǎo)購員送客禮節(jié)任務(wù)實(shí)施 1李華按照鞠躬禮節(jié)的要求進(jìn)行感知訓(xùn)練。 2李華進(jìn)行禮貌用語的訓(xùn)練。 3李華進(jìn)行電梯禮節(jié)的訓(xùn)練。 4. 李華進(jìn)行送客禮節(jié)的訓(xùn)練。 體驗(yàn)活動 根據(jù)接待禮儀中導(dǎo)購員鞠躬禮節(jié)、禮貌用語、電梯禮節(jié)、送客禮節(jié)的基本要點(diǎn)開展綜合訓(xùn)練活動

25、。 活動要求：（1）組建小組，每組4人，選出一名組長，分小組開展活動。（2）各組同學(xué)按導(dǎo)購員為顧客導(dǎo)購過程中的各種禮節(jié)進(jìn)行綜合模擬訓(xùn)練活動。（3）各組同學(xué)可自己設(shè)定不同的情景把導(dǎo)購員接待顧客、送別顧客的各種禮節(jié)串連在情景中進(jìn)行表演。（4）各組上臺進(jìn)行導(dǎo)購員接待禮節(jié)的情景表演，各組進(jìn)行互評。（5）根據(jù)各組的表現(xiàn)，評選出最優(yōu)秀的情景表演小組，教師點(diǎn)評。拓展提升導(dǎo)購員常用服務(wù)用語謝 謝項(xiàng)目3 拜訪禮儀任務(wù)3.1 電話拜訪禮儀任務(wù)3.1 電話拜訪禮儀 文明的最高表達(dá)方式并非藝術(shù)，而是人們強(qiáng)烈地感受到的，并互相給予對方的高度溫柔體貼之情。 諾曼卡曾斯(美國加州大學(xué)副教授）認(rèn)知目標(biāo) 1.理解電話拜訪的基本

26、禮儀要求； 2.熟悉接打電話的流程。技能目標(biāo) 1.能夠按照一定的禮儀規(guī)范正確撥打電話； 2.能夠按照一定的禮儀規(guī)范正確接聽電話。情感目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生禮貌、熱情的服務(wù)意識，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)意識。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 任務(wù)描述 思考: 為順利完成本次拜訪任務(wù)，請告訴趙靜應(yīng)該做好哪些工作？ 趙靜是某中等職業(yè)學(xué)校商貿(mào)專業(yè)的學(xué)生，在學(xué)校組織的實(shí)習(xí)活動中，趙靜成為國美電器商場的一名客戶服務(wù)代表，主要工作是撥打和接聽客戶的電話。趙靜根據(jù)客戶留下的信息，與本周購買空調(diào)的十五位客戶約定上門安裝的時間。任務(wù)準(zhǔn)備 1.做好接打電話的準(zhǔn)備工作（1）明確電話拜訪的目的。（2）準(zhǔn)備好向客戶提出的問題。（3）準(zhǔn)備好客戶可能提到的問題。（

27、4）準(zhǔn)備好所需資料。想一想： 怎樣才能做好電話拜訪前的準(zhǔn)備工作？讀一讀 一個失敗的電話溝通任務(wù)準(zhǔn)備 2. 電話拜訪的基本禮儀（1）體態(tài)。身體保持端坐或站立，話筒與口部保持 23厘米的距離。（2）表情。面帶微笑，讓聲音聽起來熱情友好。（3）語言。電話拜訪時，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象。地點(diǎn)體態(tài)表情語言時間內(nèi)容任務(wù)準(zhǔn)備 （4）內(nèi)容。使用5W1H歸納要點(diǎn)內(nèi)容。（5）時間。遵循三分鐘的原則。（6）地點(diǎn)。客戶電話拜訪的最佳時間企業(yè)負(fù)責(zé)人上午10點(diǎn)以前，下午4點(diǎn)以后政府職員上午10點(diǎn)到中午，下午5點(diǎn)到5點(diǎn)半銀行經(jīng)理上午10點(diǎn)以前，下午3點(diǎn)以后經(jīng)銷商下午3-5點(diǎn)之間廣告公司人員上午10點(diǎn)以

28、后，下午4點(diǎn)以后，午餐時間Who:電話拜訪的對象What:電話拜訪的內(nèi)容Why:電話拜訪的理由When:電話拜訪的時間where:電話拜訪的地點(diǎn)How:電話拜訪的方法持聽筒電話鈴響 內(nèi)接聽接電話時的第一句話：您好/你好商談有效事項(xiàng)自報(bào)公司（部門）名稱禮貌道別確認(rèn)對方姓名 三聲左手3. 接聽電話的禮儀任務(wù)準(zhǔn)備 圖3-1接打電話的姿勢任務(wù)準(zhǔn)備 4. 撥打電話的禮儀(1)準(zhǔn)備好撥電話(2)自我介紹(3)確認(rèn)對方及問候(4)說明來電事項(xiàng)(5)再匯總確認(rèn)(6)禮貌地結(jié)束談話(7)掛斷電話 周五上午，趙靜任務(wù)是根據(jù)客戶留下的信息，與本周購買空調(diào)的十五位客戶約定上門安裝的時間，請各組模擬演示趙靜本次電話拜訪

29、的過程。 主要內(nèi)容 要求 1、問候、自我介紹“您好！我是國美電器售后服務(wù)人員趙靜”2、確認(rèn)對方及再次問候請問您是花園路幸福苑小區(qū)1號樓2單元501室的王明，王老師嗎？您好，王老師！3、說明來電事項(xiàng) 今天打電話給您，是想和您約定上門安裝調(diào)試空調(diào)的時間，請問您什么時間方便?4、再次重復(fù)確認(rèn)上門安裝的時間及地點(diǎn)那工作人員將在明天（星期六）下午2點(diǎn)，準(zhǔn)時趕到花園路幸福苑小區(qū)1號樓2單元501室給您安裝調(diào)試。5、禮貌地結(jié)束談話請問您還有其他要求嗎？打擾您了，王先生，再見，祝您工作愉快！6、掛斷電話確認(rèn)對方掛斷電話后再掛斷。任務(wù)準(zhǔn)備 5. 記錄電話留言的禮儀（1）給誰留言。（2）誰要求留言。（3）內(nèi)容。（

30、4）記錄者簽名。（5）記錄留言日期和具體時間。任務(wù)準(zhǔn)備 代接電話的步驟 動 作 與 話 術(shù) 練 習(xí)鈴聲響起、拿起聽筒報(bào)出名字并問候告訴對方要找的人不在請教對方大名主動詢問是否要留言詢問留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話 等對方掛上電話再掛 如果你接到辦公室張經(jīng)理給你同事小王的電話留言，主要內(nèi)容是張經(jīng)理通知小王明天下午2點(diǎn)去本市開發(fā)區(qū)四樓會議室參加一個新產(chǎn)品推介會。任務(wù)準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容及要求語音、語調(diào)要求語氣：語氣親切，態(tài)度自然誠懇；音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點(diǎn)；聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。基本服務(wù)用語請、您好、謝謝、對

31、不起、再見。服務(wù)通用語接聽客戶電話時：“您好！請講”；根據(jù)不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；稱呼語：“您、先生、女士”；問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； 迎候語：“歡迎您致電國美電器商場！”；歉意語：“打擾了、請稍候”；感謝語：“感謝您的合作、謝謝您的建議等”；答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”；詢問語：“請問您還有其他需要幫忙的嗎？”。6. 電話拜訪的規(guī)范用語任務(wù)準(zhǔn)備 1、根據(jù)客戶信息，按照打電話的禮儀要求，幫助趙靜完成本次電話拜訪?？蛻粜彰彝プ≈冯娫捹徺I機(jī)型購機(jī)時間備注王明花園路幸福苑小區(qū)1號樓2單元501力XX型號10月2日（星期四）下午

32、要求盡快安裝調(diào)試任務(wù)實(shí)施 2、接電話的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程。 3、電話留言的禮儀。 小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)（團(tuán)購）業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員。公司決定，在今年本市舉辦的糖酒會期間，對公司大客戶進(jìn)行讓利酬賓活動，活動通知已經(jīng)投放于當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙和電視等媒體上。 根據(jù)公司安排，近期小周的主要工作是，接聽客戶的咨詢電話。為了順利完成本次電話拜訪工作，請告訴小周在接聽電話中應(yīng)該遵守哪些禮儀？體驗(yàn)活動活動要求：（1）組建小組，每組4人或5人，選出一名組長，由組長確定組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排，分小組開展活動。（2）每組分別選擇2名同學(xué)，根據(jù)提供的情景自行設(shè)計(jì)情節(jié)對白，模擬表演，然后在全班展開討論，接聽電話應(yīng)該遵

33、守的禮儀。（3）以小組為單位，選派代表在班內(nèi)進(jìn)行交流發(fā)言和展示，小組互評，教師點(diǎn)評。體驗(yàn)活動拓展提升1規(guī)范的使用（1）在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時，盡量壓低聲音；（2）不要在非工作時間致電客戶手機(jī)；（3）在公共場合，要養(yǎng)成將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動的良好習(xí)慣；（4）不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽電話；（5）主持或參加會議期間需要接聽電話，要向他人表示歉意 ；（6）用手機(jī)接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方。 手機(jī)使用禮儀拓展提升2禮貌的使用（1）如通話效果仍然不行，可約定時間再次打電話給對方。但一定要注意不能將主次、尊卑順序轉(zhuǎn)換； （2）通話過程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電話者應(yīng)該要把

34、電話首先打回去；（3）電話再次撥通后要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓唬?）任何時候，切掉別人電話都是非常不禮貌的行為。手機(jī)使用禮儀拓展提升3安全的使用（1）移動電話不適宜傳遞重要商業(yè)信息；（2）乘坐飛機(jī)時，要將移動電話關(guān)機(jī)；（3）加油站、病房等場合內(nèi)不使用手機(jī)；（4）開車時不使用移動電話，實(shí)在不行可靠路邊停車使用或讓他人代接電話；手機(jī)使用禮儀拓展提升3安全的使用（5）一般情況下，不要借用他人手機(jī)，更不要將手機(jī)借給陌生人使用；（6）對于陌生人短信和各類詐騙性質(zhì)的手機(jī)信息，要時刻保持高度警惕；（7）手機(jī)中的通訊錄要有備份，同時電話名單存儲盡量用全名，少用昵稱；（8）注意保護(hù)自己的隱私權(quán)，要經(jīng)常整理手機(jī)內(nèi)存儲的各

35、類信息和資料。手機(jī)使用禮儀謝 謝！項(xiàng)目3 拜訪禮儀任務(wù)3.2 上門拜訪禮儀任務(wù)3.2 上門拜訪禮儀 文明的最高表達(dá)方式并非藝術(shù)，而是人們強(qiáng)烈地感受到的，并互相給予對方的高度溫柔體貼之情。 諾曼卡曾斯(美國加州大學(xué)副教授）學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo) 1.熟悉上門拜訪的基本禮儀； 2.熟悉上門拜訪客戶的禮儀要求。 技能目標(biāo) 能夠靈活運(yùn)用握手、介紹、名片、用茶及交談禮儀。 情感目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生禮貌、熱情服務(wù)意識，增強(qiáng)學(xué)生專業(yè)意識。 徐麗在學(xué)校組織的實(shí)習(xí)活動中，成為國美電器商場市場部的一名業(yè)務(wù)人員。實(shí)習(xí)期間，正趕上國美電器商場十周年店慶，為答謝多年來給予商場大力支持的新老客戶，公司決定在下個月舉行“買電器，送豪

36、禮”活動。為配合本次活動的開展，商場派人上門拜訪大客戶，向客戶介紹本次促銷主題。 任務(wù)描述 思考: 請根據(jù)本次上門拜訪的任務(wù)要求，徐麗應(yīng)該做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？怎樣才能順利完成本次拜訪任務(wù)？ 任務(wù)準(zhǔn)備 1.上門拜訪的準(zhǔn)備工作（1）事先預(yù)約。包括：時間、地點(diǎn)和人數(shù)。（2）準(zhǔn)備相關(guān)資料。包括：客戶資料、名片、工具等。（3）明確談話主題、思路（如：制定好拜訪內(nèi)容、目標(biāo)及計(jì)劃），準(zhǔn)備溝通的切入點(diǎn)。（4）時間準(zhǔn)備。（5）儀容儀表準(zhǔn)備。讀一讀 麥克的一天任務(wù)準(zhǔn)備 2.握手禮儀-握手方式（1）起身站立。 （2）使用右手,手位正確。（3）時間適度。握手的時間通常是35秒。（4）力度適中。（5）神態(tài)專注,態(tài)度

37、友好。（6）稍事寒暄。 任務(wù)準(zhǔn)備 2.握手禮儀-握手先后順序：（1）職位、身份高者先伸手。（2）上級與下級握手，上級先伸手。（3）長輩與晚輩握手，長輩先伸手。（4）女士與男士握手，女士先伸手。（5）已婚者與未婚者握手，已婚者先伸手。（6）社交場合的先至者與后來者握手，先至者先伸手。（7）當(dāng)客人抵達(dá)時，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。2.握手禮儀-握手時機(jī)（1）在社交場合彼此會面或道別時。（2）以東道主的身份，迎接或送別來訪者時。（3）被介紹給不認(rèn)識的人時。（4）向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。（5）在接受獎狀、獎品時。（6）向他人表示恭賀、祝賀、慰問時。（7）別人給予一定的支持、鼓勵或幫助時。任務(wù)

38、準(zhǔn)備 2.握手禮儀-握手注意問題（不正確的握手方式）（1）用左手與人握手。（2）伸臟手、病手與人握手。（3）長久地握著或用雙手握住異性的手不放。（4）握手時目光左顧右盼。（5）戴墨鏡與人握手。（6）戴手套與人握手。（7）交叉握手。任務(wù)準(zhǔn)備 （1）介紹的時機(jī)：初次見面、應(yīng)聘求職、會議場合與相關(guān)人士接洽時。 3.介紹禮儀-自我介紹 在必要的社交場合，把自己介紹給其他人，以使對方認(rèn)識自己。恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B，能增進(jìn)他人對自己的了解，并直接影響到以后的交往。任務(wù)準(zhǔn)備 想一想： 在初次見面活動中，應(yīng)該怎樣進(jìn)行自我介紹？ 先后主人客人 先 后晚輩長輩 先 后男士女士 （2）介紹的順序3.介紹禮儀-自我介紹任務(wù)

39、準(zhǔn)備 （1）先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。（2）介紹前，應(yīng)先遞上事先準(zhǔn)備好的名片。（3）介紹時，要面帶微笑，正視對方，態(tài)度鎮(zhèn)定自若，充滿信心，表現(xiàn)出渴望認(rèn)識對方的熱情。3.介紹禮儀-自我介紹的姿態(tài)任務(wù)準(zhǔn)備 3.介紹禮儀-自我介紹形式任務(wù)準(zhǔn)備 （1）應(yīng)酬式。某些公共場合和一般性的社交場合。（2）工作式。工作和公務(wù)交往中。（3）社交式。社交活動中。（4）禮儀式。講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。（1） 一般場合，自我介紹以半分鐘為宜，不宜超過1分鐘。（2）應(yīng)聘、面試場合下的自我介紹一般為35分鐘。（3）在社交中，自我介紹方式時，力求做到實(shí)事求是，

40、不卑不亢。任務(wù)準(zhǔn)備 3.介紹禮儀-自我介紹注意問題一般社交場合，東道主、長者、家庭聚會的女主人來做介紹者。公務(wù)活動，由專業(yè)人士或?qū)谌藛T，為他人做介紹。3.介紹禮儀-他人介紹任務(wù)準(zhǔn)備 （1）介紹者行至被介紹人之間。（2）手心向上，四指并攏，拇指微張，胳膊略向外伸，上體略前傾約15度，手臂與身體約5060度。（3）當(dāng)介紹者指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，用視線把另一方的注意力吸引過來。正確手勢指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來指去。任務(wù)準(zhǔn)備 3.介紹禮儀-他人介紹任務(wù)準(zhǔn)備 3.介紹禮儀-他人介紹的順序先職位低后職位高先晚輩后長輩先未婚后已婚先男士后女士先家人后朋友被介紹者

41、的禮儀（1）被介紹者應(yīng)起立，面向?qū)Ψ?，目光柔和看著對方的眼睛。?）向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，或用一些感嘆詞來呼應(yīng)介紹人的介紹。“您好”、“幸會” 任務(wù)準(zhǔn)備 3.介紹禮儀-他人介紹任務(wù)準(zhǔn)備 3.介紹禮儀-他人介紹方式（1）標(biāo)準(zhǔn)式。正式場合（2）禮儀式。正式場合（3）簡單式。一般的社交場合（4）推薦式。比較正規(guī)的場合（5）引見式。普通場合名片上都有哪些內(nèi)容？（1）所屬的單位、徽號以及自己所在的具體部門。（2）本人的姓名、學(xué)位、職務(wù)或職稱。（3）與本人聯(lián)絡(luò)的方法。（4）商務(wù)人員名片上還可以有企業(yè)標(biāo)志、單位所處位置、本企業(yè)標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品等。任務(wù)準(zhǔn)備 4.名片禮儀-名片內(nèi)容不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜或職位不準(zhǔn)

42、提供私宅電話不準(zhǔn)隨意涂改（1）名片的印制以橫排為佳，一般長8.510厘米，寬5.56厘米。（2）名片質(zhì)地一般選擇柔軟耐磨的白板紙、布紋紙。 （3）在我國習(xí)慣把姓名印在中間，職務(wù)用較小號字體印在姓名后面。 名片制作三不準(zhǔn)原則任務(wù)準(zhǔn)備 4.名片禮儀-名片制作（1）初次登門拜訪時。（2）被介紹給對方時。（3）對方向自己索要名片時。（4）對方提議交換名片時。（5）打算獲得對方的名片時。（6）當(dāng)雙方告辭時并表示愿結(jié)識對方希望能再次相見時。任務(wù)準(zhǔn)備 4.名片禮儀-遞送名片的時機(jī)（1）地位低的先向地位高的人遞名片。 （2）男士先向女士遞名片。 （3）當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長著。（4）

43、若分不清職務(wù)高低、年齡大小時，由近而遠(yuǎn)，依次而行。任務(wù)準(zhǔn)備 4.名片禮儀-遞送名片的順序起立，面帶微笑伸出雙手接，雙眼注視對方名片正面朝向?qū)Ψ剑粗负褪持阜謩e握住名片上方的兩角送給對方。這是我的名片，請多關(guān)照！將自己的名字先讀一遍，再給對方。放進(jìn)上衣上部的口袋 對方索要，沒有名片時，委婉說明認(rèn)真讀一遍任務(wù)準(zhǔn)備 4.名片禮儀-遞送名片的姿勢任務(wù)準(zhǔn)備 4.名片禮儀-索要名片的方法（1）交易法。當(dāng)一方主動遞上名片，另一方也應(yīng)禮貌地遞上自己的名片。（2）激將法。先把自已的名片給對方，并說能不能有幸跟對方交換名片。（3）謙恭法。在向長輩、名人或等級別比自已高的人索要名片。（4）平等法。在商務(wù)活動中，雙方

44、的年齡、職位等相當(dāng)，一方想獲得對方名片時。（1）在商務(wù)拜訪中，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或者長輩為客人上茶時，應(yīng)當(dāng)起身站立，雙手捧接，行鞠躬禮，并道以：“多謝”?。?）當(dāng)服務(wù)人員上茶、續(xù)水時，也應(yīng)及時向其答謝，或者欠身施禮，如無法感謝，要眼神或點(diǎn)頭致意。（3）在商務(wù)洽談過程中，若正與交往對象在交談時，最好不要飲茶。（4）喝茶時不可出聲，不要怕把茶葉喝入口中以嘴濾茶。5.用茶禮儀任務(wù)準(zhǔn)備 （1）開門見山，切忌啰嗦。（2）學(xué)會傾聽。（3）把握交談的時間。 （4）保持正確的姿勢。 （5）交談內(nèi)容。 （6）適時告退，告辭有禮。6.交談禮儀任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 1.做好拜訪前的準(zhǔn)備工作2.握手禮儀3.名片禮儀4.介紹禮儀5.

45、用茶禮儀6.交談禮儀 李明是某職業(yè)院校學(xué)生，實(shí)習(xí)期間他成為硅藻泥專賣店市場推廣員，今天他準(zhǔn)備去拜訪德泰裝修公司的張經(jīng)理，洽談有關(guān)硅藻泥的合作問題。由于事前沒有張經(jīng)理的電話，李明直接來到了張經(jīng)理的辦公室。因沒有公司制服，李明身穿休閑運(yùn)動服。他到達(dá)張經(jīng)理辦公室時，剛好張經(jīng)理正在接電話，張經(jīng)理示意他在沙發(fā)上坐等一下。李明便往沙發(fā)上一靠，在等待王經(jīng)理打電話時，李明掏出手機(jī)開始玩游戲、看微信。 思考：分析李明失禮的地方？體驗(yàn)活動（1）請指出李明本次拜訪失禮的地方？（2）如果你是李明，在上門拜訪中，應(yīng)該遵守哪些禮儀？（3）根據(jù)上門拜訪的禮儀要求，組長確定組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排，分小組開展模擬拜訪表演活動

46、。（4）每個小組寫出模擬拜訪表演的劇本，并在課外進(jìn)行精心準(zhǔn)備。（5）每組選派同學(xué)分別扮演李明和張經(jīng)理，在課堂上進(jìn)行模擬拜訪表演。（6）以小組為單位，按照拜訪禮儀的要求進(jìn)行小組互評，教師點(diǎn)評。體驗(yàn)活動拓展提升 敲門最紳士的做法是敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌，而且會引起別人的反感。如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門，得到主人的允許才能進(jìn)入。進(jìn)入別人的辦公室也應(yīng)該先敲門，表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”，或者表示一種通知“我要進(jìn)來了”。商務(wù)拜訪中的敲門禮儀謝 謝！項(xiàng)目3 拜訪禮儀任務(wù)3.3 饋贈禮儀任務(wù)3.3 饋贈禮儀 文明的最高表達(dá)方式并非藝術(shù)，而

47、是人們強(qiáng)烈地感受到的，并互相給予對方的高度溫柔體貼之情。 諾曼卡曾斯(美國加州大學(xué)副教授）認(rèn)知目標(biāo) 1.理解饋贈禮品在商務(wù)活動中的重要性； 2.了解饋贈禮儀的類型，熟悉饋贈禮儀的規(guī)范及流程。技能目標(biāo) 能夠按照饋贈禮儀和受禮禮儀的標(biāo)準(zhǔn)正確處理商務(wù)活動。 情感目標(biāo) 樹立商務(wù)交往的意識，遵循商務(wù)交往的禮節(jié)原則。學(xué)習(xí)目標(biāo) 國美電器在舉行完十周年店慶活動之后，為繼續(xù)維護(hù)和鞏固與大客戶的友好合作關(guān)系，商場計(jì)劃下周六下午，舉行答謝酒會活動，并當(dāng)面向大客戶贈送商場準(zhǔn)備的禮物。 根據(jù)工作安排，徐麗需要選擇禮品,并向本市的五位客戶贈送禮物。 任務(wù)描述 思考: 為使客戶愉快地接受禮物，順利完成本次饋贈任務(wù)，請告訴徐

48、麗在饋贈時應(yīng)注意哪些禮儀？贈禮禮儀禮品選擇、包裝贈禮方式、場合與時機(jī)饋贈態(tài)度、動作和言語 受禮禮儀接受禮品時應(yīng)該注意的問題 任務(wù)準(zhǔn)備 4禮品選擇1235禮品包裝贈禮方式贈禮場合與時機(jī)饋贈態(tài)度任務(wù)準(zhǔn)備 3. 贈禮禮儀（1）投其所好（2）輕重得當(dāng)（3）要有意義（4）注意禁忌 考慮對方的愛好、 興趣和忌諱民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌個人禁忌3. 贈禮禮儀-禮品選擇任務(wù)準(zhǔn)備 （1）精美的包裝既能體現(xiàn)送禮者的誠意，又可使禮品更具藝術(shù)性，以免給人俗氣的感覺。（2）禮品上可以寫祝辭與簽名。（3）對于食品類的禮品，一定要注意保質(zhì)期。3. 贈禮禮儀-禮品包裝任務(wù)準(zhǔn)備 （1）當(dāng)面贈禮（2）郵寄贈禮（3）托人贈禮3.

49、贈禮禮儀-贈禮方式任務(wù)準(zhǔn)備 （1）在節(jié)慶之時、喜賀之時、道謝之時、慰問之時、惜別之時。（2）選擇在見面之初或道別告辭時贈送。一般選擇在辦公或交往地點(diǎn)3. 贈禮禮儀-贈禮的場合與時機(jī)任務(wù)準(zhǔn)備 （1）送禮者應(yīng)對禮品寓意、禮品使用方法、禮品特色等適當(dāng)解釋，并附帶說一些尊重、禮貌的吉言敬語。（2）在當(dāng)面交禮品時，增禮者應(yīng)著裝規(guī)范，起身站立，面帶微笑，目視對方，雙手遞交，將禮品交與對方后，再與對方熱情握手?！白Ｄ愎ぷ黜樌?、“愿我們合作愉快”、“祝貴公司前程似錦”、“這是我為您精心挑選的，相信您一定喜歡”等3. 贈禮禮儀-贈禮的態(tài)度、動作與場合任務(wù)準(zhǔn)備 （1）雙手接。受禮人在接受禮品時，應(yīng)當(dāng)起身站立，

50、面帶笑容，以雙手自然大方地接過禮品。然后，用左手托好禮物(大的禮物可先放下)，抽出右手來與對方握手致謝。（2）表示感謝。接受禮品時，應(yīng)充分表達(dá)謝意。表達(dá)時應(yīng)讓對方覺得真誠、友好，若是貴重禮品，還需用打電話、電子郵件等方式再次表達(dá)謝意，必要時還應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)加以還禮。4. 受禮禮儀任務(wù)準(zhǔn)備 （3）啟封贊賞。按照國際慣例，應(yīng)當(dāng)著贈禮人的面拆啟禮品的包裝，然后認(rèn)真地對禮品進(jìn)行欣賞、贊賞。在啟封時，動作要井然有序，舒緩文明，不要亂扯、亂撕、亂丟包裝用品。（4）事后再謝。尤其接受了較為貴重的禮品后，受禮人最好在一周之內(nèi)寫信或打電話給贈禮人，向?qū)Ψ秸街轮x。4. 受禮禮儀任務(wù)準(zhǔn)備 姓名公司名稱經(jīng)營范圍/

51、規(guī)模地址聯(lián)系電話/傳真業(yè)務(wù)記錄孫家東海水動漫有限公司動畫軟件設(shè)計(jì)動漫培訓(xùn)員工200人左右注冊資金1000萬元科技苑A座0531-836588882015年5月購買筆記本電腦500臺 根據(jù)客戶信息，幫助徐麗完成本次饋贈禮品的任務(wù)。設(shè)計(jì)饋贈禮品的流程及情景對白。任務(wù)實(shí)施 第一步：根據(jù)客戶情況，選擇禮品。第二步：包裝禮品。第三步：贈禮時機(jī)與場合的選擇。第四步：當(dāng)面饋贈。第五步：告辭。任務(wù)實(shí)施 4、你認(rèn)為李洋會選擇什么樣的禮品去拜訪客戶？在贈送禮物的過程中，他應(yīng)該注意哪些禮儀？ 李洋是惠達(dá)潔具公司設(shè)在杭州的市場推廣員。年底，公司安排他對杭州本地的專賣店進(jìn)行拜訪，李洋計(jì)劃以饋贈禮品的形式作為本次拜訪敲門

52、磚。體驗(yàn)活動活動要求：（1）選定饋贈禮品，并說明原因。（2）根據(jù)饋贈禮儀要求，組長確定各組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排，分小組開展模擬饋贈禮品的表演活動。（3）每個小組根據(jù)準(zhǔn)備情況，寫出模擬饋贈禮品表演的劇本，并在課外進(jìn)行精心準(zhǔn)備。（4）每組選派同學(xué)，在課堂上進(jìn)行模擬饋贈禮品的表演。（5）以小組為單位，按照饋贈禮儀的要求進(jìn)行小組互評，教師點(diǎn)評。體驗(yàn)活動拓展提升商務(wù)禮品的選擇 一般來說，商務(wù)禮品有以下四類可供選擇： 1.廣告性禮品。印有送禮人的公司名稱、LOGO、地址和電話號碼。 2.商業(yè)禮品。商業(yè)禮品通常比廣告禮品要貴重一些，贈送的目的在于發(fā)展和維護(hù)與重要客戶的友好關(guān)系，這類禮品應(yīng)該貴重而實(shí)用。 拓

53、展提升商務(wù)禮品的選擇 3.紀(jì)念禮品。紀(jì)念性禮品常用于企業(yè)或事業(yè)單位內(nèi)部的公關(guān)活動中，一些大公司通常把它送給員工作為獎勵或紀(jì)念。如藝術(shù)品、字畫等，些類產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)觀賞性和產(chǎn)品喻意，這類產(chǎn)品收禮人的職位一般是稍高一些的。 4.優(yōu)惠禮品。優(yōu)惠禮品往往是免費(fèi)贈送或低價(jià)售與已經(jīng)購買或表示愿意購買某種產(chǎn)品的顧客。與一般作法不同的是，接受了優(yōu)惠禮品的顧客并不承擔(dān)必須購買這種系列產(chǎn)品的義務(wù)。 謝 謝！項(xiàng)目4 宴請禮儀任務(wù)4.1 設(shè)宴禮儀任務(wù)4.1 設(shè)宴禮儀食饗之禮，所以仁賓客也。 禮記仲尼燕居學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo) 1.了解宴請的形式。 2. 熟悉宴會的組織工作禮儀、敬酒禮儀。 3. 掌握設(shè)宴禮儀規(guī)范及中餐宴會的桌次

54、和位次排列禮儀。 技能目標(biāo) 1. 能夠撰寫符合禮儀規(guī)范的請柬。 2. 能夠擬定宴請菜單。 情感目標(biāo) 具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，塑造良好的商務(wù)形象，提高對宴請禮儀的學(xué)習(xí)熱情和實(shí)踐積極性，樹立團(tuán)隊(duì)合作意識。 任務(wù)描述 思考: 為了宴請成功，展現(xiàn)公司的企業(yè)形象和員工的職業(yè)素養(yǎng)，在宴請中需要注意哪些禮儀呢？ 某集團(tuán)公司將舉辦成立10周年慶祝宴會，為了擴(kuò)大公司的影響力，密切公司與客戶的合作關(guān)系，準(zhǔn)備安排一次有特色的中餐宴請，并決定由公司公關(guān)部來負(fù)責(zé)這次宴請。任務(wù)準(zhǔn)備 1了解宴請的形式 宴請是最常見的交際活動之一。國際上通用的宴請形式主要有宴會、招待會、茶會、工作餐等。想一想： 宴請有哪些主要的形式？任務(wù)準(zhǔn)備

55、1了解宴請的形式正式宴會。 正式宴會，是一種隆重而正規(guī)的宴請。非正式宴會 非正式宴會常見的有便宴和家宴兩種形式。（1）宴會圖4-1 宴會廳任務(wù)準(zhǔn)備 1了解宴請的形式（2）招待會常見的有酒會和冷餐會兩種。任務(wù)準(zhǔn)備 1了解宴請的形式（3）茶會 茶會是一種以茶會友的簡便招待形式，以參加者不拘形式地自由發(fā)言為主。任務(wù)準(zhǔn)備 1了解宴請的形式（4）工作餐 工作餐是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請形式，主要是利用進(jìn)餐時間，邊吃邊談工作問題。任務(wù)準(zhǔn)備 2宴請組織工作禮儀（1）明確宴請目的（2）確定宴請的范圍和對象（3）選擇宴請的形式、時間、地點(diǎn)想一想： 作為宴請的組織者，要做好哪些宴請組織工作？任務(wù)準(zhǔn)備

56、 3確定宴請菜單想一想： 在確定宴請菜單時，要考慮哪些方面的問題？任務(wù)準(zhǔn)備 3確定宴請菜單 （1）確定菜單的三個規(guī)則 （2）優(yōu)先考慮的菜肴 （3）不宜選用的菜肴讀一讀中餐的八大菜系任務(wù)準(zhǔn)備 4邀請禮儀（1） 邀請形式正式邀請非正式邀請任務(wù)準(zhǔn)備 4邀請禮儀（2） 請柬邀請請柬的寫作格式請柬的寫作要求請柬的發(fā)送想一想： 如何撰寫符合禮儀規(guī)范的請柬？任務(wù)準(zhǔn)備 5中餐宴會的桌次排列禮儀（1）兩桌組成的小型宴會圖4-2 兩桌橫排的桌次圖4-3 兩桌豎排的桌次想一想： 中餐宴會的桌次排列有哪些原則？任務(wù)準(zhǔn)備 5中餐宴會的桌次排列禮儀（2）多桌宴會圖4-4 三桌排列的桌次圖4-5 五桌排列的桌次任務(wù)準(zhǔn)備 6

57、中餐宴會的位次排列禮儀圖4-6 一個主位的位次排列想一想： 中餐宴會的位次排列有哪些基本方法？圖4-7 兩個主位的位次排列任務(wù)準(zhǔn)備 7中餐宴會的上菜順序涼菜主菜熱菜湯菜甜菜(隨上點(diǎn)心)水果圖4-8 中餐宴會擺臺讀一讀中餐宴會擺臺任務(wù)準(zhǔn)備 8敬酒禮儀 （1）敬酒時間 （2）敬酒順序 （3）敬酒要求 宴會中，主人應(yīng)向來賓敬酒，客人也應(yīng)回敬主人。任務(wù)準(zhǔn)備 9散席禮儀主人宣布宴會結(jié)束，并對各位賓客蒞臨宴會表示感謝。主人和相關(guān)陪同人員應(yīng)先將主賓送至門口，親切話別，握手告別。主賓離去后，再與其他賓客握手告別。任務(wù)實(shí)施 1做好宴會的準(zhǔn)備工作 2迎賓入座 3致辭歡迎 4上菜開席 5熱情交談 6敬酒獻(xiàn)樂 7適時

58、結(jié)束，送客話別 體驗(yàn)活動 活動要求：（1）組建小組，每組46人，選出一名組長，由組長確定組員任務(wù)和工作進(jìn)度的安排，分小組開展活動。（2）每個小組可以選擇不同的情景，寫出模擬設(shè)宴禮儀的劇本，并在課余時間進(jìn)行精心準(zhǔn)備。（3）每組選派同學(xué)分別扮演相應(yīng)角色，在課堂上進(jìn)行模擬設(shè)宴禮儀展示。 （4）根據(jù)各組的展示，小組互評，教師點(diǎn)評，評選出最優(yōu)秀的表演小組。拓展提升 1. 西餐宴請的席位排列禮儀 2西餐上菜順序 3. 西餐餐具使用禮儀 西餐禮儀謝 謝項(xiàng)目4 宴請禮儀任務(wù)4.2 赴宴禮儀任務(wù)4.2 赴宴禮儀食饗之禮，所以仁賓客也。 禮記仲尼燕居學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo) 1. 熟悉赴宴的儀容儀表禮儀。 2. 掌握赴

59、宴禮儀規(guī)范。 3. 了解乘車禮儀、中餐餐具使用禮儀、敬酒禮儀、交流禮儀及退席禮儀； 技能目標(biāo) 1. 能夠恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)赴宴的儀容儀表。 2. 能夠?qū)⒏把缍Y儀運(yùn)用到商務(wù)宴請中，展現(xiàn)良好的商務(wù)形象； 情感目標(biāo) 具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，塑造良好的商務(wù)形象，提高對宴請禮儀的學(xué)習(xí)熱情和實(shí)踐積極性，樹立團(tuán)隊(duì)合作意識。 任務(wù)描述 思考: 為了展現(xiàn)公司的企業(yè)形象和自身的職業(yè)素養(yǎng)，小陳赴宴時需要注意哪些禮儀呢？ 業(yè)務(wù)員小陳接到了某集團(tuán)公司本周五晚舉行成立10周年慶祝晚宴的邀請，他將與領(lǐng)導(dǎo)和同事一起乘車前往酒店。任務(wù)準(zhǔn)備 1回復(fù)宴會邀請 接到宴會邀請后，不管能否出席都要盡早明確答復(fù)對方，以便主人安排。想一想： 接到宴會邀

60、請后，如何在赴宴中從容地展現(xiàn)自我，塑造良好的商務(wù)形象？任務(wù)準(zhǔn)備 2 赴宴儀容儀表禮儀（1）赴宴儀容禮儀女士赴宴儀容禮儀男士赴宴儀容禮儀（2）赴宴儀表禮儀女士赴宴儀表禮儀男士赴宴儀表禮儀圖4-10 男士赴宴著裝圖4-9 女士赴宴著裝任務(wù)準(zhǔn)備 3乘車禮儀 （1）乘車座次禮儀想一想： 乘坐轎車時有哪些禮儀？雙排五人座轎車圖4-12專職司機(jī)駕駛雙排五人座轎車座次圖4-11主人駕駛雙排五人座轎車座次任務(wù)準(zhǔn)備 3乘車禮儀 （1）乘車座次禮儀三排七人座轎車其他車輛圖4-13專職司機(jī)駕駛?cè)牌呷俗I車座次讀一讀 乘小轎車時最安全的位置任務(wù)準(zhǔn)備 3乘車禮儀 （2）上下車禮儀圖4-15 穿裙裝女士上下車禮儀圖4-