提升服務(wù)技能培訓-素材-PPT課件

1、提升服務(wù)培訓請 記 ?。?一、你先記得客戶，客戶才會記得你 二、你不關(guān)心你的客戶，一定會有人替你關(guān)心三、客戶永遠是對的八點服務(wù)輕輕松松做一天 精神飽滿一點 認真傾聽一點 業(yè)務(wù)熟練一點 工作主動一點 頭腦靈敏一點 聲音甜美一點 效率提高一點 客戶滿意一點 服務(wù)一般是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題的一種或一系列行為。 克里斯蒂格魯諾斯何為服務(wù)？ 何為服務(wù)呢？如何樹立正確的服務(wù)觀念？ 服務(wù)的狹義 為他人做事，使他人從中得到受益的過程，這個過程稱之為服務(wù)。 如：我們在飯店吃飯，服務(wù)員給我們上菜、倒酒等等一系列的服務(wù)，使我們在吃飯過程中得到了周到的服務(wù)

2、，對服務(wù)員來說這個過程稱之為服務(wù)。何為服務(wù)基本理論？如何樹立正確的服務(wù)理論？ 人與人的服務(wù)關(guān)系：人人都是服務(wù)者，人人都是被服務(wù)者。 舉例說明：如我們到商店購物時，我的角色就是被服務(wù)者，售貨員就是服務(wù)者；當我們上班坐在座席上，為客戶解答業(yè)務(wù)問題，這時我們就是一個服務(wù)者；當客戶咨詢的問題你不太了解，需要詢問值班長時，這時你又成了一個被服務(wù)者，值班長就是一個服務(wù)者，因此，大家可以看出，服務(wù)和被服務(wù)的角色是時時刻刻在轉(zhuǎn)變。敬人三A理論 敬人三A理論主要是服務(wù)人員向服務(wù)對象表達敬重之意的一般規(guī)律。 敬人三A理論的核心： 接受客戶 重視客戶 贊美客戶 接受客戶 主要指話務(wù)員無論對于什么樣的客戶都要熱情友善

3、的為其服務(wù)，不能以個人喜好而怠慢客戶，冷落客戶，排斥客戶，挑剔客戶，為難客戶，而應(yīng)該積極、熱情、主動地接近客戶，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對立情緒，恰到好處地向客戶表示親近友好之意，將對方當做自己的親朋好友來看待。舉例說明： 客戶撥打1860熱線，有聲音時分好聽的，有聲音一般的，有普通話非常標準的，有不標準的，有文化層次高的也有文化層次低的，各不相同，但我們不能因為這些原因而挑挑揀揀。 重視客戶要求話務(wù)員必須實心實意地重視對方提出的要求。 首先應(yīng)當做到有求必應(yīng)，有問必答，想對方所想，急對方所急，認真滿足客戶的要求，努力為其提供 良好的服務(wù)。即使遇到解決不了的問題，我們也應(yīng)站在客戶的角度考慮

4、問題，幫助分析，提供其他解決方法。重視客戶 贊美客戶要求話務(wù)員在適當?shù)臅r機恰到好處地贊美客戶。重視客戶實質(zhì)上就是對對方的接受與重視，也是對對方的肯定。從心理上來講，所有的人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定，贊美會拉近與客戶的距離。 在贊美中要注意:適可而止， 用量不易過多， 點到為止， 恰如其分。贊美客戶服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。一般情況下，客戶對服務(wù)態(tài)度的重視程度往往會高于對服務(wù)技能的重視程度。如兩者俱佳最好。如果話務(wù)員的態(tài)度很好，但技能一般，尚且情有可原?？扇绻拕?wù)員技能尚可，而服務(wù)態(tài)度惡劣，則往往是不能被接受的。后一種情況一旦出現(xiàn)，有時甚至會使客戶惱羞成怒，以偏概全

5、，忽視你在技能方面的表現(xiàn)。在與客戶交談時，無論客戶如何不講道理，話務(wù)員都不應(yīng)當直接與客戶發(fā)生爭辯、頂嘴或抬扛。要盡可能地采用委婉的語氣進行表達，而不宜直接與對方針鋒相對。最佳有效的服務(wù)技巧認識什么是有效溝通與客戶的良好溝通技巧有效處理客戶投訴技巧 有效溝通的三大要素二、達成共同的協(xié)議“通過剛才的交流，我門可以.”一、要有明確的目標“這次我找您的目的是.” 三、溝通的信息、思想和情感問題：信息與思想情感哪個更容易溝通呢？ 廣義：兩人或兩個以上的人，互相通過任何途徑傳遞信息的過程溝通 有效溝通是雙向的交流，反復(fù)的過程?；仞伿橇己脺贤ǖ幕颈Ｕ蠝贤ǖ姆N類單向溝通雙向溝通溝通原則熱情真摯、認真傾聽、洞

6、察客戶目的、靈活多變、準確傳遞信息、靈活掌握語氣、語調(diào)語言委婉適度、讓客戶被感重視、良好的忍耐力 該說的說，不該說的不說，該堅持原則時就堅持原則。對不能滿足客戶要求時，一定要把為什么不能滿足客戶要求的原因告訴客戶，達成共識，力求化解矛盾。與客戶進行良好溝通的技巧聽的技巧說的技巧問的技巧應(yīng)答的重要前提傾聽傾聽是回應(yīng)的一種方式，傾聽是一種態(tài)度，不僅僅是一種技巧只要端正好傾聽的態(tài)度，才能準確了解客戶的心聲，否則，你就事論事，而無法解決客戶的問題傾聽的三大原則：耐心、關(guān)新、細心耐心：不打斷客戶的話，多聽少講關(guān)心：帶真真正的興趣聽客戶說的什么細心：你永遠不要假設(shè)客戶在說什么，只有及時理解客戶意圖，才是讓

7、客戶選擇滿意的重要前提。在聽完之后，問一句“您的意思是.”所證明你所聽到的。你會聽嗎？聽力實戰(zhàn)練習客戶故意發(fā)出一些響聲，沙沙作響（不耐煩）你們這是獨家買賣 （價高）我可是以前用過這個產(chǎn)品 （不好）你們手機卡不是有回聲就是信號不好（不可信賴）你是新來的嗎？ （業(yè)務(wù)不熟練）說的技巧，向客戶介紹時應(yīng)注意：介紹業(yè)務(wù)和服務(wù)的好處，而不是特點陳述時要真實、全面、具體如果說錯了馬上修正錯誤并道歉不要獨占任何一次談話，不打斷他人談話清楚的聽出對方談話重點有針對性回答適時的表達自己的專業(yè)化的建議肯定對方的談話價值問的技巧也很重要！ （發(fā)散式提問可以獲得更多的訊息）你經(jīng)常出差不在家嗎？你出差到哪？你對我們服務(wù)滿意

8、嗎？你覺的我們的服務(wù)怎么樣？你知道移動公司嗎？你對移動公司有什么了解 你覺得移動公司應(yīng)具備哪些優(yōu)勢 你覺得移動公司有什么缺點需要進步（選擇式提問，引導客戶的期望值，通過客戶肯定或否定的回答幫助我們直接尋找結(jié)論。）例：你喜歡白色還是紅色？溝通定律溝通的黃金定律你想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們使用規(guī)范的服務(wù)用語，三要，三不，四個一樣，五聲十字三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”要結(jié)尾三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備埋怨客戶四和一樣：生人熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣五聲十字：“您好”“再見”“對不起”“

9、請”“謝謝”投訴客戶的心理需求求發(fā)泄求補償求尊重處理客戶投訴的原則：不能爭辯 平息怨氣 將心彼心 迅速行動 案例：客戶16:25撥打1860反映其預(yù)付費親情卡充了1個小時了，一直沒開機，問過3次都說系統(tǒng)忙稍等，可等到現(xiàn)在也沒給我開機，所有的業(yè)務(wù)都不能聯(lián)系了，我現(xiàn)在要求你們立即給我開機或說出具體開機時間，否則我不掛電話。怎 么 辦？ 1) 先向客戶表示歉意； 2) 說明目前未及時開機的原因； 3) 向客戶表示我們也很著急，相關(guān)部門正在積 極協(xié)調(diào)解決； 4) 婉轉(zhuǎn)的向客戶暗示他不掛電話也影響我們與相關(guān)部門的聯(lián)系， 勸說客戶掛機等候，我們會及時與他聯(lián)系。 5） 為不影響客戶工作，引導客戶先使用其它通

10、信工具，以解燃眉之急。 案例2案例分析：1、客戶投訴：昨天我單位1點給我發(fā)的短信，可我4點才收到，使我沒能按時上班，你們要賠償我的經(jīng)濟損失200元。（一）溝通要領(lǐng) 1）、了解客戶當時情況，說明收不到短信息的原因很多，以此取得理解； 2）、客戶不接受我們的解釋，再找其它的突破口，如了解客戶的工作性質(zhì)，找到共同之處，進行溝通達成共識，化解矛盾，消除客戶索賠心理。（二）情景對話 客戶：（話務(wù)員按1條解釋不接受），仍堅持自己的觀念，認為 就是我公司原因造成的，堅持要求賠償。 話務(wù)員：對不起，王先生，請問您是做什么工作的？ 客戶：我在鐵路工作，是火車司機，我們都是按點發(fā)車，我未及 時到，是不是影響了我的

11、工作。 話務(wù)員：其實我們的工作都是為客戶服務(wù)，比如說，火車晚點，實 際上也不是故意的，如果因為晚點，客戶都要求賠償?shù)脑挘?也是不合理不現(xiàn)實的（語氣、語調(diào)要舒緩、態(tài)度要誠懇、 讓對方感受到我們都是服務(wù)者，面臨同樣的問題，以此 取得客戶的諒解）。 客戶： 那照你的說法是沒有賠償了？ 話務(wù)員：很抱歉，我們確實無法給您賠償(語氣要柔和、略帶歉意)。 （二）情景對話 話務(wù)員：李小姐，非常抱歉，由于系統(tǒng)較忙造成您使用不便，在這我代表移動公司向您表示歉意(態(tài)度一定要誠懇、耐心)。因為這個時段充值的客戶比較多，所以相對來說開機的時間長一些。您充值一個多小時還沒有開機我們也很著急（態(tài)度要誠懇），技術(shù)人員正在積極

12、的協(xié)調(diào)解決。不過，如果咱倆都不掛電話的話，我沒法與相關(guān)部門及時取得聯(lián)系，這樣也耽誤給您處理，您看這樣好不好，您先掛上電話，我再與技術(shù)人員聯(lián)系一下，一會我 給您回電話好嗎（在語氣語調(diào)上要表達出很著急的感 覺和想盡快幫客戶處理的急切心情）？ 客戶：我先掛電話可以，但你必須給我一個具體的時間，5分鐘 還是10分鐘開機。 話務(wù)員：李小姐，如果我馬上答復(fù)您保證5分鐘或10分鐘開機的話，那我是不負責任的。比如我們的小區(qū)停電了，這時正好有一個非常重要的電視節(jié)目要看，我們肯定希望他們盡快修好，但30分鐘過去了還沒有修好，如果我們要求他們必須保證在多長時間內(nèi)修好，他們肯定無法給我們一個準確的時間，但他們會爭分奪

13、秒的去搶修，爭取在最短內(nèi)恢復(fù)。我們現(xiàn)在也是這樣，我們希望您手機馬上開機，正常使用。為不耽誤您正常的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在您手機還沒開機之前，您先使用其它電話與外界聯(lián)系。 客戶：那好吧，希望你們盡快給我回電話。 服務(wù)人員語音標準 語言標準： 主要的要求有二：一是講普通話，二是要發(fā)音正確。在這兩個方面完全做好了，才能 稱得上是語言標準。 講標準的普通話，首先做到發(fā)音正確，其陰平、陽平、上聲、去聲四種基本聲調(diào)要區(qū)別，只有這樣才能講好普通話。 如，“媽”這個詞的正確發(fā)音應(yīng)而陰平聲，如果把它念成了去聲，便變成了“罵”字。那樣一來，意思可就差遠了。 語調(diào)柔和： 一般指的是人們說話時的具體腔調(diào)。一個人的語調(diào)，主要體現(xiàn)

14、于他在講話時的語音高低、輕重和快慢的具體配置。 話務(wù)員在對客戶講話時，如果音量過高、過強，就會使自己顯得生硬、粗暴，如果音量過低、過弱，則又會使自己顯得沒有朝氣，因而會令對方感到沉悶不堪，甚至還會產(chǎn)生一種被怠慢的感覺。 發(fā)聲： 不要一味用嗓子，而換作用丹田去發(fā)音，這樣發(fā)出的聲音既富有底氣，更加長時間保持柔和，甜美。所以，話務(wù)員在與客戶交談時，要做到音量適中，不高不低，不強不弱，使客戶感受熱情的服務(wù)。 如，您好，感謝來電，祝您假日愉快，再見。這句話用不同的音量會感受到不同的效果。 語音的快慢有度 講話時語音的快慢，通常指的是語速方面的問題。在與客戶交談時，必須注意保持適當而自然的語速。語速過快或

15、過慢，都有可能被理解為自己感到厭煩，而且也會破壞交談對象的情緒。特別在向客戶介紹專業(yè)知識時，一定要語速適中，避免因語速過快說了多遍客戶仍聽不明白，即降低了工作效率，又增加了勞動強度。如，客戶咨詢短消息中心號碼，因語速過快，客戶聽了3遍也沒記錄下來。語氣語氣，即人們說話之時的口氣。語氣往往被人們視為具有某種言外之意，因為它往往會真實地流露出交談?wù)叩囊欢ǖ母星樯?。話?wù)員在與客戶交談時一定要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。特別注意不能使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。 如，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?。用柔和和非常煩躁的語氣說，看效果如何。 壓力管理與心理塑造什么是壓力?理論上講當您感覺到加諸你身上的需求和你應(yīng)付需求的能力不平衡時所產(chǎn)生的心理和生理的反應(yīng)。簡單說：壓力是身體對它所承受的外部作用的反應(yīng)。壓力的因素：自己的內(nèi)在動力因素壓力的積極作用：動力作用，挑戰(zhàn)和興奮感，希望，增強自信，目標感。壓力的種類：預(yù)期、情境、慢性、殘留什么是職業(yè)道德？所謂職業(yè)，通常是指個人在社會上所從事的作為本人主要生活來源的工作。 所謂道德，則是指人們共同生活及其行為的準則，也是用以對人們的思想和行為進行評價的標準?！暗馈保罕硎疽环N普通的行為原則“德”：外得于人，內(nèi)得于己具體體現(xiàn)：思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、工作作風、職業(yè)修養(yǎng)。