教學(xué)課件·電子銀行

1、第一章電子支付概述 第一節(jié) 電子貨幣 電子貨幣的概念 電子貨幣的類型 電子貨幣的特點 電子貨幣使用過程中的問題你知道這些“錢”用在什么地方嗎？連線題：新浪網(wǎng)易騰訊盛大搜狐Q幣U幣狐幣POPO幣元寶網(wǎng)絡(luò)虛擬貨幣：游戲幣平臺幣貨幣的形態(tài)？ 一、電子貨幣的概念定義（電子貨幣的存在、流通形式）： 電子貨幣又叫數(shù)字貨幣，是以電子數(shù)據(jù)的形式存儲在各類介質(zhì)（銀行卡、芯片、計算機系統(tǒng)）中，并通過電子信息傳遞的方式實現(xiàn)流通和支付功能的貨幣。電子貨幣的存儲設(shè)備 二、電子貨幣的類型：賬戶型、現(xiàn)金型 賬戶依存型電子貨幣賬戶依存型電子貨幣支付（聯(lián)機支付） 二、電子貨幣的類型現(xiàn)金型電子貨幣 （脫機支付） 兩種電子貨幣的對

2、比賬戶依存型電子貨幣現(xiàn)金型電子貨幣資金數(shù)據(jù)存儲在銀行或發(fā)行機構(gòu)的主機中，支付時必須聯(lián)機，資金數(shù)據(jù)不會直接傳輸。 資金數(shù)據(jù)記錄在卡片上，脫機支付，使用時直接扣減芯片中的資金量 支付時必須驗證客戶身份信息 支付時不需要驗證客戶信息 不匿名，可掛失完全匿名，不可掛失 三、電子貨幣與傳統(tǒng)貨幣的區(qū)別與傳統(tǒng)貨幣的區(qū)別發(fā)行機制不同所占空間不同傳遞方式不同匿名程度不同防偽方式不同 四、電子貨幣使用過程中的問題應(yīng)注意的問題法律效力問題安全問題監(jiān)管問題隱私權(quán)保護問題洗錢犯罪問題 第二節(jié) 電子支付工具 傳統(tǒng)支付工具的優(yōu)缺點 電子支付工具 形形色色的銀行卡什么是支付？狹義支付：指為了清償經(jīng)濟行為人之間由于商品交換和勞

3、務(wù)活動引起的債權(quán)、債務(wù)關(guān)系，將資金從付款人處轉(zhuǎn)移到收款人處的過程。廣義支付：任何目的、任何形式的資金轉(zhuǎn)移。 一、傳統(tǒng)支付的優(yōu)缺點傳統(tǒng)支付工具現(xiàn)金支付票據(jù)支付現(xiàn)代化支付工具：電子支付工具你還記得票據(jù)支付的方式有哪些嗎支票匯票票據(jù)支付本票現(xiàn)金支票轉(zhuǎn)賬支票普通支票銀行匯票商業(yè)匯票銀行承兌匯票商業(yè)承兌匯票 二、電子支付工具銀行卡電子現(xiàn)金電子支票（電子票據(jù)）常見的電子支付工具電子錢包 (一)、形形色色的銀行卡銀行卡的種類按照載體材料不同按照與其他單位合作情況按照信用等級不同按照發(fā)行對象不同按照能否透支磁條卡、芯片卡、復(fù)合卡、射頻卡借記卡、信用卡（貸記卡、準(zhǔn)貸記卡）個人卡、單位卡普通卡、金卡、白金卡、 黑

4、卡聯(lián)名卡、認(rèn)同卡按照載體材料不同磁條卡、芯片卡、復(fù)合卡、射頻卡按照能否透支借記卡、信用卡（貸記卡、準(zhǔn)貸記卡）按照發(fā)行對象不同個人卡、單位卡按照信用等級不同普通卡、金卡、白金卡、 鉆石卡、黑卡/watch/960456658402643062.html?page=videoMultiNeed按照與其他單位合作情況聯(lián)名卡、認(rèn)同卡我國商業(yè)銀行銀行卡名稱銀行名稱卡種銀行名稱卡種牡丹卡民生卡金穗卡一卡通龍卡華夏卡長城卡陽光卡太平洋卡東方卡中信卡廣發(fā)卡招行MSN珍藏版迷你信用卡 招商銀行：MINI信用卡廣發(fā)：南航明珠卡“非常版”興業(yè)銀行：加菲貓信用卡民生銀行：蝶卡（女士卡）浦發(fā)：WOW卡 帶顯示屏的銀行卡

5、招行:M+銀行卡 Morden+: 個性卡面設(shè)計(基礎(chǔ)卡+10款個性潮人卡) 基礎(chǔ)卡旅游潮人卡吃貨潮人卡數(shù)碼潮人卡文藝潮人卡運動潮人卡作業(yè)：以小組為單位設(shè)計一張（套）信用卡：案例介紹：招商銀行壹基金信用卡設(shè)計理念：卡面以壹基金的笑臉為主體，用聚集滿愛心的“1”來詮釋您的一舉一動是合力的一點一滴，該信用卡是您愛心額度的累積。 步驟： 確定自己的設(shè)計理念和目標(biāo)客戶 卡面如何表現(xiàn)自己的設(shè)計理念 卡片設(shè)計（要求畫圖或手工制作，銀行卡的要素要齊全） 本卡的功能及特色服務(wù)成績構(gòu)成：實物（圖片）；PPT；展示 (二)電子現(xiàn)金： 電子現(xiàn)金（E-Cash）又稱為數(shù)字現(xiàn)金，是一種以數(shù)字（電子）形式儲存并流通的貨幣

6、，它通過把用戶銀行賬戶中的資金轉(zhuǎn)換成為一系列的加密序列數(shù)，通過這些序列數(shù)來表示現(xiàn)實中各種金額的數(shù)值，用戶以這些加密的序列數(shù)就可以在允許接受電子現(xiàn)金的商店購物了 我國支票的格式 支票流轉(zhuǎn):出票人 收款人 背書人 （持票人） 出票人開戶銀行 付款人收款人、持票人 開戶銀行1 出票足額存款4收妥入賬2交送支票3 交換支票并清算資金 (三)電子支票：電子支票（Electronic Check）是一種借鑒紙張支票轉(zhuǎn)移支付的優(yōu)點，利用數(shù)字傳遞將錢款從一個賬戶轉(zhuǎn)移到另一個賬戶的電子付款形式。使用者姓名及地址；支票號；傳送路由號（9位數(shù)）；帳號 第三節(jié) 電子支付系統(tǒng) 電子支付系統(tǒng) 電子支付系統(tǒng)的發(fā)展 電子支付

7、系統(tǒng)的類型 一、電子支付系統(tǒng)的概念商家CA信用體系客戶：支付工具客戶開戶行：提供支付工具支付網(wǎng)關(guān)銀行網(wǎng)絡(luò)INTERNET支付網(wǎng)關(guān)商家開戶行：處理帳單 二、電子支付系統(tǒng)的發(fā)展銀行（金融）系統(tǒng)內(nèi)部電子管理系統(tǒng)連接起來 銀行計算機與其他機構(gòu)的計算機之間進行資金匯劃 銀行通過網(wǎng)絡(luò)終端向客戶提供各項自助銀行服務(wù) 利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為普通大眾在商戶消費時提供自動的扣款服務(wù) 電子貨幣可以隨時隨地通過Internet直接轉(zhuǎn)賬、結(jié)算 三、電子支付系統(tǒng)的類型處理業(yè)務(wù)金額大小不同支付渠道不同大額支付系統(tǒng)（批發(fā)）小額支付系統(tǒng)（零售）網(wǎng)上支付電話支付移動支付銀行自助渠道支付第三方支付（網(wǎng)絡(luò)、手機、線下）PAD支付微支付 專題

8、：我國的“EMV”遷移一、什么是“EMV”遷移二、遷移的原因三、遷移的進展 智能卡銀行卡為什么要芯片化升級？ 一、什么是“EMV”遷移EMV遷移是銀行卡從磁條卡向智能IC卡轉(zhuǎn)換的過程。EMV標(biāo)準(zhǔn)：E：EuropayM：MasterCardV：Visa 芯片卡結(jié)構(gòu)圖 二、為什么要進行“EMV”遷移遷移原因：IC卡的優(yōu)勢安全性高存儲量大可脫機使用支持一卡多用 我國臺灣地區(qū)、馬來西亞等在實施了金融IC卡遷移后，其銀行卡欺詐案件比率下降了90以上。 智能卡與磁條卡的比較對比項目 IC卡 磁卡 防偽性 很強，極難偽造 容易復(fù)制 抗破壞性 抗機械化學(xué)破壞能力強抗磁抗磁電能力強 不能抗強磁和靜電 信息存儲量

9、 大 小 保密性 高 低 耐用性 擦寫次數(shù)10萬次以上 數(shù)千次 靈活性 帶有智能性 被動的存儲介質(zhì) 成本 目前較高 低 讀寫終端設(shè)備成本 低 高 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求 低 高 “EMV”遷移中的思考：1、標(biāo)準(zhǔn)問題2、成本問題2、逐步推進中的先后順序 （1）發(fā)卡？收單？ （2）POS？ATM？ （3）借記卡？貸記卡？ 4、遷移時間表 在受理環(huán)境改造方面，2013年起實現(xiàn)所有受理銀行卡的聯(lián)網(wǎng)通用終端都能夠受理金融IC卡。 在商業(yè)銀行發(fā)行金融IC卡方面，2011年6月底前，工、農(nóng)、中、建、交和招商、郵儲銀行應(yīng)開始發(fā)行金融IC卡，2013年1月1日起，全國性商業(yè)銀行均應(yīng)開始發(fā)行金融IC卡，2015年1月1

10、日起，在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和重點合作行業(yè)領(lǐng)域，商業(yè)銀行發(fā)行的以人民幣為結(jié)算賬戶的銀行卡均應(yīng)為金融IC卡。 /play/411396.html自2008年起多地市民可陸續(xù)持金融卡乘坐公交車自2011年起，金融卡實現(xiàn)在菜市場的應(yīng)用，自2013年起，多地市民可以用金融自助租用公共自行車 謝謝大家！Thank You!商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院 金融系 張敏敏商家CA信用體系客戶：支付工具客戶開戶行：提供支付工具支付網(wǎng)關(guān)銀行網(wǎng)絡(luò)INTERNET支付網(wǎng)關(guān)商家開戶行：處理帳單 第二章 現(xiàn)代化支付清算系統(tǒng)銀行電子化我國銀行現(xiàn)代化支付清算系統(tǒng)境外外匯支付清算系統(tǒng) 你聽說過“摩爾定律嗎” 英特公司創(chuàng)始人戈登.摩

11、爾在1965年提出：在至多10年之內(nèi)，集成電路將以每兩年翻一番的水平提高集成程度。 幾十年來，IT行業(yè)好象在一種未知力量的作用下，嚴(yán)格遵循著“摩爾定律”：每18個月，平均存儲、平均帶寬、平均處理頻率等關(guān)鍵性指標(biāo)就會增長接近或超過1倍；與此同時，每18個月，同樣性能的IT產(chǎn)品，價格將下降至少一半。 第一節(jié) 銀行電子化 銀行電子化是采用計算機技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化技術(shù)手段，通過徹底改造銀行業(yè)傳統(tǒng)的作業(yè)方式，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)處理自動化、銀行服務(wù)電子化、銀行管理信息化和銀行決策科學(xué)化 銀行電子化的發(fā)展階段計算機化計算機代替手工操作，提高業(yè)務(wù)處理效率和準(zhǔn)確性計算機聯(lián)網(wǎng)，集中開發(fā)、數(shù)據(jù)共享電子銀行客

12、戶自助操作，3A式服務(wù)3A：AnytimeAnywhereAnyhow網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)上銀行電話銀行自助柜員機家居銀行手機銀行通過移動設(shè)備通過電視通過互聯(lián)網(wǎng)通過電話通過自助終端電子銀行渠道 電子銀行:中國銀監(jiān)會對電子銀行業(yè)務(wù)的定義： 電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通信通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。 電子銀行根據(jù)渠道不同分為： 1、網(wǎng)上銀行 2、電話銀行 3、手機銀行 4、自助渠道銀行 電子支付與電子銀行的關(guān)系 銀行電子 電子支付商業(yè)銀行行內(nèi)系統(tǒng)中國現(xiàn)代化支付系統(tǒng)我國支付清算系統(tǒng)票據(jù)交換系統(tǒng)大額實時支付系統(tǒng)（H

13、VPS）小額批量支付系統(tǒng)（BEPS）（CNAPS）銀行卡支付系統(tǒng)外幣清算系統(tǒng)第二節(jié) 我國銀行現(xiàn)代化支付清算系統(tǒng)第三節(jié) 境外外匯支付清算系統(tǒng)歐洲支付清算系統(tǒng)TARGET美元支付清算系統(tǒng)CHIPSFEDWIRE英鎊支付清算系統(tǒng)CHAPS日本支付清算系統(tǒng)BOJNETSWIFT：環(huán)球銀行電信協(xié)會商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院 金融系 張敏敏 第三章 網(wǎng)上銀行 網(wǎng)上銀行的概念一 個人網(wǎng)上銀行的使用二 企業(yè)網(wǎng)上銀行的使用三 我國各商業(yè)銀行網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)對比四北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 一、網(wǎng)上銀行的概念網(wǎng)上銀行（Internet Banking）是指銀行利用互聯(lián)網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行

14、內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行匯款、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財?shù)确?wù)項目，使客戶足不出戶就可以安全便捷地管理使用自己的各類銀行賬戶。北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 網(wǎng)上銀行的分類網(wǎng)上銀行按使用對象不同分為：個人網(wǎng)上銀行：企業(yè)網(wǎng)上銀行：網(wǎng)上銀行按組織架構(gòu)不同分為：只發(fā)布信息的商業(yè)銀行網(wǎng)站：傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)上分支：純網(wǎng)上銀行：北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 二、個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)（一）個人網(wǎng)上銀行的注冊、非注冊存折版、網(wǎng)上注冊、柜臺注冊北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)

15、職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 靜態(tài)密碼動態(tài)密碼數(shù)字證書其他注意事項 個人網(wǎng)上銀行的安全事項北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 靜態(tài)密碼 1、設(shè)置不易被猜出的密碼、妥善保管自己的密碼 美國密碼管理應(yīng)用程序提供商“飛濺數(shù)據(jù)”(SplashData)公布的最糟密碼榜單:第一位：“密碼”的英文“password”第二、三位 ：123456和12345678；第四位：qwerty第五位：abc123本北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 個人網(wǎng)上銀行的安全事項 中國特色的最弱密碼 相比美國榜單，中國版的最弱密碼更具有“中國特色”，比如“666666”和“888888”這樣的吉利

16、數(shù)，幾乎是所有中國黑客密碼字典中的必備項，而“5201314”（我愛你一生一世）顯然被國人寄予了濃厚的感情色彩，為中國特色“最弱密碼”。除此之外，國內(nèi)用戶還喜歡用生日和手機號當(dāng)作密碼。如生日、固定電話號碼、手機號前八位等成為人們常用的密碼。此外，“a1b2c3”和“pssword”這類組合密碼看似復(fù)雜，其實也在黑客重點關(guān)注的密碼列表中。動態(tài) 密碼北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系動態(tài)密碼： 1口令卡 2帶顯示屏的動態(tài)口令 3手機短信認(rèn)證北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 數(shù)字證書USBkey(U盾、網(wǎng)銀盾) U盾使用步驟 1、安裝安全控件 2、安裝證書驅(qū)動程序 3、在USB口插入U盾，下載證書，

17、設(shè)置 U盾密碼。 4、支付時插入U盾，輸入U盾支付密碼北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 個人網(wǎng)上銀行的安全事項防釣魚網(wǎng)站安全控件：北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 靜態(tài)密碼、口令卡及U盾的功能比較北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 個人網(wǎng)上銀行的安全事項、輸入正確的網(wǎng)址：中國工商銀行：中國銀行：/中國農(nóng)業(yè)銀行 中國建設(shè)銀行 交通銀行：招商銀行：北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 預(yù)防假銀行網(wǎng)站的措施：（）、訪問銀行網(wǎng)站時直接在地址欄內(nèi)輸入網(wǎng)址；（）、可將銀行網(wǎng)站地址添加到瀏覽器的“收藏夾”中；（）、注意不要采用超級鏈接方式間接訪問銀行網(wǎng)站。 （）、注意預(yù)留驗證信息北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 個人網(wǎng)上銀行的安全事項 2、辦理余額變動提醒業(yè)務(wù)、

18、手機短信認(rèn)證；調(diào)低支付限額等 3、不要把所有銀行卡都綁定網(wǎng)銀北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 三、個人網(wǎng)上銀行的功能賬戶管理與信息查詢轉(zhuǎn)賬支付與繳費理財北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 三、個人網(wǎng)上銀行的功能 、個人信息查詢與修改（個人信息維護）北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系、賬戶管理和轉(zhuǎn)賬匯款北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系、繳費支付北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系、投資理財服務(wù)北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系

19、北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系三、企業(yè)網(wǎng)上銀行（一）企業(yè)網(wǎng)上銀行的使用方式1通過銀行網(wǎng)站獲得企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)2通過下載客戶端程序獲得企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)3銀企互聯(lián)商家CA信用體系客戶：支付工具客戶開戶行：提供支付工具支付網(wǎng)關(guān)銀行網(wǎng)絡(luò)INTERNET支付網(wǎng)關(guān)商家開戶行：處理帳單開戶銀行專用網(wǎng)絡(luò)企業(yè)銀企互聯(lián)：優(yōu)勢：1、賬務(wù)信息銀企同步2、個性化服務(wù)3、操作簡單、提高效率4、安全 （二）企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)類型：企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)類型（八）、票據(jù)托管（九）、企業(yè)年金（七）、網(wǎng)上信用證（六）、代理行業(yè)務(wù)（十）、集團理財（三）、付款業(yè)務(wù)（四）、在線支付（二）、代收業(yè)務(wù)（一）、賬戶管

20、理（五）、投資理財北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 四、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 （一）我國網(wǎng)銀發(fā)展的三個階段 1、19982002年，建網(wǎng)站、開發(fā)探索 2、20032010年，網(wǎng)上銀行發(fā)展階段 3、2010現(xiàn)在，逐漸成熟、創(chuàng)新階段 2014年網(wǎng)上銀行發(fā)展情況 個人客戶數(shù)達到9.09億戶，新增1.5億戶，同比增長19.71。交易筆數(shù)達608.46億筆，同比增長21.59%。交易總額達到1248.93萬億元，同比增長17.05% （二）各家銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)比較用戶感興趣的網(wǎng)銀功能 用戶對網(wǎng)銀的關(guān)注點 謝謝大家！Thank You!第四章電話銀行北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第四章電話銀行電話銀行的服務(wù)方式一 電話

21、銀行的功能二 電話銀行的發(fā)展趨勢及存在的問題四 電話銀行業(yè)務(wù)的管理三北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第一節(jié)電話銀行的服務(wù)方式：一、概念 電話銀行是利用電話自助語音或人工服務(wù)方式為銀行客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、代理業(yè)務(wù)等金融服務(wù)的電子銀行業(yè)務(wù). 北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系二、自助語音服務(wù)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）： 客戶通過電話將按鍵信息或者是普通語音信息傳到電話銀行中心，IVR系統(tǒng)會自動根據(jù)所收到的信息向客戶播放預(yù)先錄制好的語音或合成語音回答客戶的問題三、人工坐席服務(wù)：人工坐席系統(tǒng)（CSR）： 人工坐席系統(tǒng)是客戶電話接入后的人工處理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括電話機、耳機、話筒及安裝了系統(tǒng)軟件

22、的PC機或終端。農(nóng)行上海分行招聘人工坐席條件1、良好的中文口頭和書面表達能力，語音純正，普通話標(biāo)準(zhǔn)，思維敏捷；2、身體健康，心理素質(zhì)好，性格外向，豁達開朗，誠實穩(wěn)重；3、具備良好的溝通協(xié)調(diào)技巧、客戶服務(wù)意識及創(chuàng)新能力；具備良好的電腦操作和漢字錄入技能（獲得金融理財相關(guān)證書、五筆打字法60字/分鐘及以上者優(yōu)先）；4、能夠接受夜班及節(jié)假日工作安排。北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系智能排隊功能：人工坐席分類：（1）業(yè)務(wù)范圍（2）坐席級別（3）坐席區(qū)域客戶排隊積分高的注冊客戶掛失投訴客戶一般注冊客戶業(yè)務(wù)咨詢客戶北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第二節(jié)、電話銀行的業(yè)務(wù)功能：一、電話銀行的注冊1、非注冊用戶2、電話銀行自助注冊

23、3、柜面注冊用戶北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系工商銀行電話銀行自動注冊流程北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系各家銀行客戶服務(wù)中心號碼銀行名稱電話銀行號碼銀行名稱電話銀行號碼955889555595599955779553395595955669556895559955289555895508北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系二、電話銀行的功能1、咨詢類3）理財試算4）牌價查詢2）利率（本外幣存貸款利率）1）業(yè)務(wù)介紹5）網(wǎng)點信息6）疑難問題北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系二、電話銀行的功能2、投訴類1）客戶投訴2）客戶建議3、查詢類3）賬戶基本資料4）水費、電費、移動通訊費2）歷史交易1）賬戶余額5）股票交易情況6）外匯實時行情北京財貿(mào)

24、職業(yè)學(xué)院金融系二、電話銀行的功能4、交易類3）證券服務(wù)4）外匯買賣2）匯款1）轉(zhuǎn)賬5）代收代付6）資金歸集北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系二、電話銀行的功能5、賬戶類3）開通新業(yè)務(wù)4）支票掛失2）修改電話銀行密碼1）掛失、解掛5）信用卡掛失6）修改賬戶資料北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系二、電話銀行的功能6、呼出類1）通知類服務(wù)2）營銷類服務(wù)7、專家坐席服務(wù)8、客戶與業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)分析表北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系電話銀行自助交易總表起止時間：*年*月*日至*年*月*日 統(tǒng)計時間 業(yè)務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)賬外匯買賣銀期轉(zhuǎn)賬基金買賣.筆數(shù)金額筆數(shù)金額筆數(shù)金額筆數(shù)金額筆數(shù)金額北京上海.合計二、電話銀行的功能二、電話銀行的功能北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)

25、院金融系第三節(jié)、電話銀行的管理人工坐席工作狀況實時監(jiān)控當(dāng)前時間：*時*分*秒 客戶排隊等候：*個地區(qū)姓名狀態(tài)本次通話時間平均通話時間暫離時間總計北京*通話中*分*秒*分*秒*分*秒北京*就緒北京*暫離上海*外撥中上海*寧波*北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系客服工作情況統(tǒng)計表起止時間：*年*月*日至*年*月*日坐席姓名柜員組別通話情況外撥情況轉(zhuǎn)接情況.平均總計次數(shù)平均總計次數(shù)平均總計次數(shù)張三銀行卡李四對公王五理財.合計北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第四節(jié)、電話銀行發(fā)展趨勢及存在的問題一、發(fā)展趨勢（一）、發(fā)展成運作有效的利潤中心成本中心利潤中心成本1）建設(shè)成本：每個坐席20-30萬2）運營成本：維護、線路租用、運營

26、3）管理成本：人員培訓(xùn)（人員流動性大）（二）、服務(wù)理念的不斷更新Call centerontact center CRM center即呼叫中心客戶接觸中心客戶關(guān)系管理中心北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第四節(jié)、電話銀行發(fā)展趨勢及存在的問題三、電話銀行的安全提示：（一）、不要在陌生的環(huán)境和陌生的電話上使用電話銀行（二）、不要將電話銀行號碼、銀行帳號、密碼存儲在電話機快速撥號鍵中 (三)、拔打正確的客服電話金融系：張敏敏手機銀行 手機支付 移動支付手機銀行和手機支付的關(guān)系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 手機銀行 手機支付手機銀行北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第五章手機銀行和手機支付手機銀行業(yè)務(wù)的概念

27、和特點一 手機銀行（短信）業(yè)務(wù)二 手機銀行（移動網(wǎng)絡(luò)）業(yè)務(wù)三 手機支付四北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系一、手機銀行的概念和特點手機的功能打電話發(fā)短信上網(wǎng)聽音樂看電影攝像拍照電話銀行手機銀行手機的功能有哪些呢？北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系手機銀行的實現(xiàn)方式STK 短信上網(wǎng) STK方式需要將客戶手機SIM卡換成存有指定銀行業(yè)務(wù)程序的STK卡 利用手機短消息辦理銀行業(yè)務(wù)，客戶容易接入，缺點是復(fù)雜業(yè)務(wù)輸入不便、交互性差 通過手機內(nèi)嵌的WAP瀏覽器訪問銀行網(wǎng)站、或下載手機銀行APP，即利用手機上網(wǎng)處理銀行業(yè)務(wù)的在線服務(wù)。 北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系二、手機銀行（短信）業(yè)務(wù) （一）、概念手機銀行（短信）是指客戶通過編輯發(fā)送

28、特定格式短信到銀行的特服號碼，銀行按照客戶指令，為客戶辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、捐款、消費、繳費、定制/取消余額變動提醒通知等相關(guān)業(yè)務(wù)，并將交易結(jié)果以短信方式通知客戶的新型金融服務(wù)方式。 北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系手機銀行（短信）業(yè)務(wù) （二）、注冊、條件：擁有能接發(fā)短信的手機 擁有銀行卡、網(wǎng)上自助注冊：自助注冊的客戶只能辦理賬戶查詢及公用信息查詢業(yè)務(wù) 3、柜面注冊功能子功能短信內(nèi)容、查詢(1) 查詢賬戶余額CXZH#卡號/賬號(2) 查詢歷史明細CXLS#卡號/賬號#起始日期#結(jié)束日期(3) 查詢利率CXLL#幣種代碼#利率類型（4）查詢匯率CXHL#買入幣種代碼#賣出幣種代碼（5）查詢債券CXZQ#

29、債券代碼轉(zhuǎn)賬ZZ#轉(zhuǎn)出卡號#轉(zhuǎn)入卡號/賬號#金額#支付密碼、匯款HK#匯出卡號#匯入卡號/賬號#收款人名稱#金額#支付密碼、繳費（）繳電話費JFDH#電話號碼#姓名（）繳手機費JFSJ#手機號碼、變更注冊信息（1）修改密碼XGMM#原密碼#新密碼（2）改支付卡GZFK#新卡號（3）注銷手機銀行ZX#手機銀行支付密碼、獲取幫助（1）中國移動用戶？或？#交易代碼（2）中國聯(lián)通用戶Bz或bz#交易代碼 （三）工商銀行手機銀行（短信）操作方式：通過發(fā)送特定格式短信到95588北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系（五）、手機銀行（短信）的缺點SMS的缺點安全性低交互性差功能單一操作不便北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系（四）、手

30、機銀行（短信）的費用北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系三、手機銀行（移動網(wǎng)絡(luò)）業(yè)務(wù) （一）、概念客戶通過手機上網(wǎng)訪問手機銀行網(wǎng)址，或銀行提供的手機客戶端（）辦理賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財（基金、證券、黃金、外匯）、繳費業(yè)務(wù)、信息查詢等金融服務(wù)。 北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系（二）手機銀行注冊（工行為例） (1)持有工行的銀行卡 (2)支持上網(wǎng)功能的手機 (1)登錄工行網(wǎng)站，自助注冊手機銀行 (2)登錄工行WAP手機網(wǎng)站（）（3）在手機上下載“手機銀行APP”持本人有效身份證件及銀行卡到工行營業(yè)網(wǎng)點， 填寫申請表。柜面注冊用戶必須申請口令卡、條件2、自助注冊、柜面注冊北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系（三）手機銀行（WAP

31、）的功能北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京銀行手機銀行APP截圖演示北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系“我的最愛”、“移動金融”界面 北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系“投資理財”、“掌上生活”界面北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系轉(zhuǎn)賬匯款子界面北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系同行匯款操作流程 北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系（四）手機銀行（移動網(wǎng)絡(luò)）的費用1年服務(wù)費目前不收取2交易費用目前不收取3上網(wǎng)流量費由運營商收取。目前全國收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，具體收費標(biāo)準(zhǔn)請咨詢當(dāng)?shù)剡\營商。移動支付移動支付手機銀行中的支付（聯(lián)機支付）第三方移動支付聯(lián)機支付支付寶、微信Apple pay脫機支付（quick pass）移動支付的優(yōu)勢利用碎片化時間，隨時隨地支付支付場景豐富大

32、數(shù)據(jù)的重要來源北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系（二）、移動支付的現(xiàn)狀1、我國移動支付世界領(lǐng)先 根據(jù)Forrester Research的數(shù)據(jù)，去年中國移動支付市場已經(jīng)達到5.5萬億美元 美國的移動支付市場遠遠落后于中國，規(guī)模為1120億美元，僅僅是中國的五十分之一2、多種模式共存北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系多個行業(yè)參與移動支付角逐（1）銀行（2）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（BAT：支付寶、微信）（3）移動運營商（4）手機生產(chǎn)商（5）芯片制造商（6）銀聯(lián)3市場占有率集中北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 截止2016年底，支付寶已經(jīng)擁有54%的市場份額，以微信為代表的騰訊的市場份額達37%。剩下不到10%的市場份額被其他多家機構(gòu)分割，而2

33、016初在中國推出的Apple Pay并沒有擠入前十。中國的移動支付市場形成了寡頭格局。金融系：張敏敏第六章自助渠道服務(wù)北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第六章自助渠道服務(wù)一 POS二 多媒體自助終端三 其他類型的電子銀行業(yè)務(wù)四ATMATM機POS機主要功能是通過存折感受器和頁碼讀取設(shè)備的配合，實現(xiàn)自動打印和向前、向后自動翻頁，打印結(jié)束后，設(shè)備會發(fā)出聲音提示客戶取走存折。存折補登機外幣兌換機能識別多種不同的貨幣，在兌換過程中自動累計總數(shù)，然后按照匯率進行兌換。外幣兌換機多媒體自助終端24小時自助銀行北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第一節(jié)ATM一、ATM的概念二、ATM的功能三、ATM的管理及維護四、ATM使用中需注

34、意的問題五、我國ATM的使用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第一節(jié)ATM 一、概念 ATM（Automatic Teller Machine）即自動柜員機。是銀行為方便銀行卡持卡人存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、修改密碼、查詢賬戶而提供的一種自助式的專用銀行設(shè)備。是無人管理的自助、自動的出納裝置。ATM自動取款機自動存款機存、取一體機北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系A(chǔ)TM的特點：1操作簡便菜單式的提示信息，具有基本文化的人都能學(xué)會使用。2處理速度快ATM的處理速度通?？蛇_到人工處理速度的倍左右，每筆業(yè)務(wù)的處理一般只需幾十秒鐘左右。324小時全天候服務(wù)ATM遍布銀行、商店、賓館、機場、車站等地，隨時隨地為客戶提供多功

35、能的銀行服務(wù)。北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系A(chǔ)TM的兩種安裝方式：大堂式、穿墻式北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系A(chǔ)TM的結(jié)構(gòu)：操作面板磁卡讀寫主機日志 / 票據(jù)打印存款箱現(xiàn)鈔箱廢鈔箱維修操作檢查面板電源通信部件ATM結(jié)構(gòu)示意圖北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系二、ATM的功能賬戶余額查詢?nèi)】畹墓δ艽婵钷D(zhuǎn)賬修改個人密碼廣告宣傳IC卡充值 ATM各銀行卡ATM取款手續(xù)費跨行本地同行異地跨行異地工行牡丹卡2元/筆取款金額的1%（最低1元，最高50元）2元+取款金額的1%（1%部分最低1元，最高50元）農(nóng)行金穗卡2元/筆取款金額的1%（最低1元）2元+取款金額的1%中行長城卡2元/筆10元/筆12元/筆建行龍卡2元/筆取款金額的1

36、%（最低2元）2元+取款金額的1%（1%部分最低2元）招行一卡通每月前 2筆免收，從第 3筆開始2元/筆取款金額的0.5%2元+取款金額的0.5%； 交行太平洋卡2元/筆取款金額的0.8%2元+取款金額的0.8%； 華夏華夏卡每日第1筆免收，從第2筆開始2元/筆1元/筆2元/筆興業(yè)興業(yè)卡每月前 3筆免收，從第 4筆開始2元/筆免收廈門、深圳、南京免收。其他城市前3筆免收，從第4筆開始2元/筆北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系三、ATM的管理自動柜員機的管理嚴(yán)格的信息技術(shù)系統(tǒng)管理制度完善的信息披露制度長短款的處理日結(jié)處理吞卡的處理加鈔取鈔自動柜員機密鑰的管理北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系四、ATM使用中需注意的問題

37、 和訊網(wǎng)對網(wǎng)友使用ATM情況進行了調(diào)查。通過以下三個問題反映ATM使用過程中的問題：1、你遇到過ATM操作中的問題嗎？2、你聽說過哪些問題？3、你覺得誰應(yīng)該為個人損失買單？以上三個問題的結(jié)果如下：北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系有關(guān)ATM使用中的事故及避免、解決措施常見事故避免或解決措施這種情況一般是因為通訊或其他設(shè)備事故引起的，不會造成資金損失，一定時間后銀 行會更改賬務(wù)。可與銀行客服聯(lián)系。注意在ATM上正確使用銀行卡與客服聯(lián)系，在規(guī)定時間內(nèi)拿身份證到銀行領(lǐng)卡提高警惕，不相信任何陌生人讓自己支付資金的要求。遇到這種情況及時報警使用前觀察一下ATM機是否存在異常情況。取款時不要讓其

38、他不相關(guān)的人靠近自己自己取出的錢要進行清點和驗證如果發(fā)現(xiàn)假鈔要在原地與銀行聯(lián)系，不能離開取款后ATM沒吐鈔1吞卡2陌生人要求持卡人在ATM上轉(zhuǎn)賬3客戶使用ATM時被盜取卡號和密碼4客戶使用ATM時銀行卡被調(diào)包5取出假鈔6案例分析：與ATM有關(guān)的兩大案件何鵬案： 2001年3月2日晚，時年21歲，就讀于原云南公安?？茖W(xué)校的何鵬， 持個人在農(nóng)行陸良縣支行辦理的儲蓄卡到校外的ATM自動柜員機上查詢余額，發(fā)現(xiàn)原來 10元余額的卡上有百萬元之多。于是何鵬在當(dāng)晚和第二天，在昆明市多家銀行的7臺ATM機上，分215次，取款42.97萬元。 2001年3月5日，陸良縣公安機關(guān)找到何鵬，何鵬父母遂將這些現(xiàn)金悉數(shù)

39、上繳。但公安機關(guān)以涉嫌信用卡詐騙罪為由，將何鵬拘留。后經(jīng)審查，公安機關(guān)認(rèn)為是銀行電腦系統(tǒng)故障，不構(gòu)成信用卡詐騙罪，于3月12日將何鵬釋放。 北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系何鵬案 2001年4月6日，陸良縣檢察院又以何鵬涉嫌盜竊罪為由，對其批捕。當(dāng)天，何鵬被送入陸良縣看守所。11月13日，何鵬被取保候?qū)?，再次獲釋。 2002年3月11日，何鵬的取保候?qū)彵煌蝗恍既∠俅芜M入看守所。 2002年4月9日，曲靖市中級人民法院開庭審理此案，未當(dāng)庭宣判。 2002年7月12日，曲靖市中院以盜竊罪判處何鵬無期徒刑。何鵬不服，向云南省高級人民法院上訴，但高院駁回上訴，維持原判。之后，何鵬被投入云南省第四監(jiān)獄服刑。

40、2004年和2006年，何鵬陸續(xù)獲得兩次減刑。許霆案 2006年4月21日晚10時許，山西籍年輕保安員許霆到位于廣州市黃埔大道西平云路上的一家商業(yè)銀行的ATM取款機上取款，在取款過程中他發(fā)現(xiàn)取款機系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤，本想取款100元，結(jié)果ATM出鈔1000元，而銀行卡存款賬戶里卻只被扣除1元。于是，許霆連續(xù)用自己的借記卡取款54000元。當(dāng)晚許霆的同伴郭安山得知后，兩人結(jié)伙頻繁提款，等郭回住所拿了借記卡后，許霆再次用銀行卡取款16000元，隨后兩人離開現(xiàn)場。4月22日凌晨零時許，兩人第三次返回上述地點，本次許霆取款10萬余元，連同前兩次總計取款17.5萬余元。事后，二人各攜贓款潛逃許霆案 潛逃一年的

41、許霆，17.5萬元贓款因投資失敗而揮霍一空，2007年5月在陜西寶雞火車站被警方抓獲。廣州市中院審理后認(rèn)為，被告許霆以非法侵占為目的，伙同同案人采用秘密手段，盜竊金融機構(gòu)，數(shù)額特別巨大，行為已構(gòu)成盜竊罪，遂判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處沒收個人全部財產(chǎn)。許霆隨后提出上訴，2008年3月，廣州中院認(rèn)定許霆犯盜竊罪，改判有期徒刑5年。許霆再度上訴，2008年5月，廣東省高院二審駁回上訴，維持原判。全球ATM增長情況及預(yù)測北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系五、全球ATM現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢全球ATM分布情況北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系全球ATM分布密度北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系我國ATM使用現(xiàn)狀截至2016年底，我國AT

42、M數(shù)量92.42萬臺。每臺ATM 對應(yīng)的銀行卡數(shù)量為6627張，與國際每臺ATM對應(yīng)4000張銀行卡相比仍有較大的差距。目前，我國每100萬人共用的ATM 約630臺，與發(fā)達國家相比也存在較大差距。我國金融自助設(shè)備需求仍有較大的增長空間。北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系 身份識別：采用生物技術(shù)1 功能上：自動存款、現(xiàn)金循環(huán)，增值服務(wù)2 支付方式：智能化（無卡取現(xiàn)）3 交互式體驗快速發(fā)展（VTM機） 大數(shù)據(jù)推動ATM業(yè)務(wù)服務(wù)智慧化45ATM的發(fā)展趨勢北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系第二節(jié)POS一、POS的概念二、POS的功能三、POS使用中的問題北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系一、POS的概念POS是銷售點終端（Point

43、Of Sales）的簡寫。通常安裝在商店、賓館、餐廳、超市等場所，通過同銀行主機聯(lián)網(wǎng)可迅速完成消費結(jié)算。POS實現(xiàn)了銀行、客戶與商業(yè)部門三方之間的聯(lián)系，將銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)擴展到了商業(yè)、服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)營活動中。北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系手持式POS 和 無線POS北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系一、POS的概念與POS有關(guān)的兩個名詞：特約商戶：受理銀行卡并向持卡人提供購物、消費服務(wù)的商店、飯店、旅館、娛樂場所、旅游景點等統(tǒng)稱為特約商戶。收單行：是指向特約商戶提供銀行卡資金本外幣結(jié)算的銀行或機構(gòu)。收單行一般為特約商戶的開戶行。特約商戶收單行發(fā)卡行 顧客 銀聯(lián)北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院金融系二、POS的功能1查詢持卡人賬戶信息2簽到3簽退4軋賬1消費功能2預(yù)授權(quán)交易3當(dāng)日退貨交易 查詢功能脫機功能 柜員功能 非金融類交易聯(lián)機功能 金融類交易VISA欲堵銀聯(lián)境外通道 雙標(biāo)識卡持有者利益受損 VISA卡公司已向其成員銀行發(fā)函要求，從2010年8月1日起，凡是在中國大陸以外受理帶有VISA和銀聯(lián)標(biāo)識的雙標(biāo)識卡時，不論是刷卡消費還是ATM取現(xiàn)，都不得走銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，否則VISA將重罰收單銀行，第一次將罰款5萬美元，如果收單銀行再犯，每月將罰款2.5萬美元。這就意味著持有“銀聯(lián)、VISA”雙標(biāo)識卡持卡人將不能再享