單店旅館門店賓館商務(wù)中檔酒店品牌管理制度手冊 酒店員工必讀手冊P54

1、錦江之星旅館有限公司JINJIANG INN CO.,LTD.員工必讀7/20/2022經(jīng)營對象：經(jīng)濟型旅館連鎖，經(jīng)營的旅館分布在全國各地母公司：錦江國際（集團）有限公司公司名稱：錦江之星旅館有限公司JINJIANG INN CO., LTD成立日期：1996年5月品牌愿景：成就專業(yè)典范，融入旅途生活第二章 我們的事業(yè)公司一、公司成立的背景 公司的誕生有其深刻的社會和經(jīng)濟的內(nèi)在要求：飯店業(yè)市場的呼喚飯店業(yè)競爭的結(jié)果飯店業(yè)發(fā)展的結(jié)果 二、我們的事業(yè)前景廣闊 我們公司的主要業(yè)務(wù)是開發(fā)建造、經(jīng)營、管理經(jīng)濟型賓館錦江之星旅館。“錦江之星”前景是否廣闊，可以從其產(chǎn)品，經(jīng)營方式和市場三個方面來認(rèn)識判斷。1

2、.錦江之星的產(chǎn)品主要特點是： 專業(yè)、超值、安全、舒適； 布局明快簡約，設(shè)施精致素雅，功能齊全實用，服務(wù)溫馨可靠， 家庭氣息濃郁，商務(wù)交往便捷； 性價比高，享受超值，同類產(chǎn)品價格最廉，同樣價格產(chǎn)品最優(yōu)； 復(fù)制容易，維護方便。2.錦江之星的經(jīng)營管理方式 高銷售，低成本，高效益是企業(yè)的立足之本，是強勢企業(yè)真正的實力，能使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。 公司運用連鎖經(jīng)營方式己在全國各地大中型城市建立了連鎖旅館，擴大了經(jīng)營，占領(lǐng)了更多的市場，提高了銷售業(yè)績； 公司搭建了簡單有效的管理架構(gòu)，形成了人員的合理配置，實施了長效激勵機制，發(fā)揮了員工的潛能； 建立了科學(xué)的管理系統(tǒng)和專業(yè)化的管理標(biāo)準(zhǔn)，提高

3、了經(jīng)營管理績效。 公司的連鎖經(jīng)營方式明顯優(yōu)越于其他旅館的單體經(jīng)營方式。三、錦江之星的市場前景 我國擁有13億人口，流動人口約20。改革開放以來，我國經(jīng)濟一枝獨秀，強勁增長。人民生活水平不斷提高，商務(wù)交往和旅游活動愈加頻繁，食宿的需求數(shù)量非常之大。 “錦江之星”旅館的客源對象是以一半的商務(wù)客人和旅游散客（工薪階層、白領(lǐng)、學(xué)生等）為主，公司采取的是低房價、高出租率的市場策略，取經(jīng)濟型旅館房價區(qū)位中段，完全能被一般消費者所接受。 從目前錦江之星旅館的經(jīng)營情況看，客房、餐廳常年爆滿，客房出租率始終保持在90以上。雖然我們已在上海、華東、華中、西南、西北、南方、北方廣泛布點，但全國各地要求布點、“加盟”

4、的呼聲依然相當(dāng)急切，處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，充分證明錦江之星旅館有著廣闊的市場。第三章 我們的目標(biāo) 我們公司自成立之初就制定了內(nèi)部發(fā)展與外部發(fā)展并舉的發(fā)展戰(zhàn)略，為公司的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，積聚了能量。一、實施錦江之星品牌戰(zhàn)略，深入創(chuàng)辦現(xiàn)代化的規(guī) 模經(jīng)營的新型大眾旅館集團 進一步進行體制創(chuàng)新 進一步實行品牌輸出 進一步實施戰(zhàn)略擴張 二、優(yōu)化“四個一”工程，始終走在同行業(yè)前列 1、提升一個國際化的品牌； 品牌是產(chǎn)品商標(biāo)的聲譽，體現(xiàn)了產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量及消費者對產(chǎn)品認(rèn)同程度，與產(chǎn)品價值和價格有著密切的聯(lián)系。 品牌決定著企業(yè)的形象，決定著企業(yè)的聲譽，決定著企業(yè)的盈利能力，也決定著企業(yè)是否能夠生存。 品牌是企業(yè)的無

5、形資產(chǎn)，是企業(yè)的生命。 美國可口可樂公司董事長曾經(jīng)說過：“即使全球可口可樂的工廠在一夜間化為灰燼，我們第二天照樣賺錢。”因為在他們眼里，被毀的只是有形資產(chǎn)，于公司微不足道。而具有“美國精神”象征意義的可口可樂品牌才最值得珍惜。 當(dāng)今時代，品牌消費已成為時尚和潮流，企業(yè)要想謀求快速、健康的發(fā)展，推行品牌戰(zhàn)略，精心塑造品牌是獲得成功的必由之路。 “錦江之星”的品牌是最具生命力的企業(yè)資產(chǎn)。“錦江之星”品牌的價值來自于對消費者無時無刻的用心服務(wù)，在于她具有創(chuàng)造財富的巨大潛力。多年來，公司以提升品牌內(nèi)涵來塑造企業(yè)形象，用建設(shè)企業(yè)文化來推進品牌打造，通過公司上下廣大員工的精心培育、悉心呵護、長期積累，我們

6、錦江之星旅館在國內(nèi)外市場已有廣泛知名度，錦江之星旅館這個品牌在中國旅館業(yè)已成為一個著名的品牌，這是我們的驕傲。 我們要珍惜創(chuàng)立不易的品牌，強化品牌意識。公司在“錦江之星”形象工程的宣傳活動中，把“以員工形象護品牌”放在突出位置，每位員工都應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和行為品格，以“自己的形象就代表錦江之星形象”的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己的言行舉止，努力成為“錦江之星”合格形象代表，優(yōu)化我們的服務(wù)品質(zhì)，為客人營造一個良好的錦江之星品牌體驗的環(huán)境同客人熱情交流，使客人忠誠我們的品牌，使客人來時體驗，走后留念，讓客人一提到錦江之星就想到你的關(guān)注、你的熱情、你的專業(yè)、你的品牌內(nèi)涵。每位員工都應(yīng)把將“錦江之星”打造成國際

7、化的品牌當(dāng)作自己的神圣職責(zé)，并為此而不懈努力。 2、建設(shè)一個現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò) 旅館連鎖經(jīng)營數(shù)據(jù)中心；辦公信息系統(tǒng)；中央財務(wù)核算中心；人力資源管理中心；物資監(jiān)控和管理中心；裝備信息中心；安防信息中心；經(jīng)營信息管理中心；多功能客戶服中心；“錦江之星”網(wǎng)校。信息化建設(shè)的中期十大目標(biāo)3、完善一套標(biāo)準(zhǔn)化的模式 我們根據(jù)旅館管理理論，參照國際同行經(jīng)營，結(jié)合錦江之星旅館的實踐和管理經(jīng)驗，摸索出一套使旅館管理工作能縱向到底，橫向到邊，流程簡單，指揮流暢，責(zé)任明確，權(quán)責(zé)分明的業(yè)務(wù)流程，經(jīng)過不斷實踐、總結(jié)、歸納、提煉，逐步形成了一套系統(tǒng)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化并具有“錦江之星”特色的管理模式，對連鎖店實行統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一規(guī)

8、范、統(tǒng)一管理，按照連鎖聯(lián)網(wǎng)的模式為客人提供滿意的服務(wù)。我們將不斷總結(jié)，不斷完善管理模式，使管理工作再上新臺階。4、造就一支專業(yè)化的職業(yè)經(jīng)理人隊伍 沒有職業(yè)化的管理者，便沒有直接意義上的現(xiàn)代化企業(yè)制度，建立專業(yè)化的職業(yè)經(jīng)理人隊伍是企業(yè)發(fā)展的必然選擇。具有一支良好的道德素質(zhì)、精湛的專業(yè)才能、執(zhí)著的敬業(yè)精神的職業(yè)經(jīng)理人隊伍對企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大至關(guān)重要。錦江之星超常規(guī)跨躍式的發(fā)展，迫切要求盡快、盡好地造就一支專業(yè)化的職業(yè)經(jīng)理人隊伍。公司將建立健全職業(yè)經(jīng)理人的選拔、培養(yǎng)、評估、聘任、激勵和交流機制，肯下資本育人才，不拘一格選人才，真心實意用人才，充分發(fā)揮職業(yè)經(jīng)理人的主觀能動性和創(chuàng)造性，使之真正成為公

9、司決策可靠的執(zhí)行者，獨當(dāng)一面的有效組織者，團隊精神的傳播者。 三、努力提高員工的收入和福利，營造和諧的工作氛 圍，實現(xiàn)員工的自身價值 人的因素是生產(chǎn)諸要素中最為活躍、最具決定性意義的要素。大凡一個成功的企業(yè)都有“兩個客人”的理念，即外部賓客是企業(yè)的“客人”，內(nèi)部員工是企業(yè)的“客人”。實踐經(jīng)驗一再表明：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人，有了忠誠的員工，才能有忠誠的客人，才能為企業(yè)創(chuàng)造價值。在企業(yè)里，員工的人格要得到充分尊重，工資待遇和生活福利要得到可靠保障，個人疾苦和冷暖要得到及時關(guān)心，積極性和創(chuàng)造性要得到有效保護，不斷增強員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感及忠誠度。1、在提高企業(yè)經(jīng)濟效益的同時，努力提

10、高員工的收入和福利水平 員工是創(chuàng)造效益的主體，理應(yīng)得到相應(yīng)的回報。公司把提高員工的收入和福利作為公司的發(fā)展目的之一，公司發(fā)展了，員工也會得到發(fā)展。隨著公司今后規(guī)模不斷壯大、利潤逐步增加，公司將根據(jù)效益狀況提高員工的收入水平和福利條件，以調(diào)動員工的積極性和激勵員工更好地服務(wù)于“錦江之星”的事業(yè)。為增強企業(yè)的凝聚力和向心力，公司將深入貫徹、嚴(yán)格執(zhí)行錦江之星旅館后臺員工生活設(shè)施考核評比內(nèi)容及實施細則，在開展?fàn)巹?chuàng)“五佳”主題活動基礎(chǔ)上，進一步提高員工的福利待遇，把實事辦到員工實處、好事辦到員工心上。2、充分尊重每一位員工，營造和諧的工作氛 在企業(yè)里，只有職級高低之分，決無人格貴賤之別，“錦江之星”的全

11、體員工在人格上一律平等。工作環(huán)境是員工生活中的一個重要組成部分，人們都說：“做是做不死人的，但氣要氣死人?！眴T工都渴望有一個好的工作環(huán)境，都希望得到理解、尊重、關(guān)愛和幫助。公司目標(biāo)之一就要為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使大家愉快、舒心地工作，形成團結(jié)、互助、高效、奉獻、的良好氛圍。公司在提供良好的工作環(huán)境方面具有規(guī)章制度作為保證。3、建立完善的人才培養(yǎng)體系，實現(xiàn)員工的自身價值 公司將為每個員工實現(xiàn)自身價值提供舞臺和機會。在公司里實行崗位競爭，每個員工憑本事“吃飯”，“能者上，庸者下”、“優(yōu)勝劣汰”是崗位競爭的法則，每個胸有大志，身有才華的人都將有機會得到重用，在“錦江之星”發(fā)展壯大的過程中實現(xiàn)

12、自身的價值。第四章 我們的理念 企業(yè)理念是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員共有的哲學(xué)觀念、價值理念，道德標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。尤其是企業(yè)的精神文化是企業(yè)文化的精華，她來之于員工實踐的積累，又指導(dǎo)于員工實踐的升華；她源自于企業(yè)的內(nèi)在需求，又推動于企業(yè)的健康發(fā)展。她集中體現(xiàn)在經(jīng)營理念、質(zhì)量理念、服務(wù)理念、管理理念、效率理念、人才理念、分配理念、當(dāng)家理念、團隊理念、職業(yè)理念等十個方面，這是我們“錦江之星人”共同擁有的彌足珍貴的精神財富，應(yīng)倍加珍惜，身體力行，不斷弘揚廣大。 一、經(jīng)營理念誠實守信 互利雙贏 錦江 之星股東：公司資產(chǎn)保值增殖，并不斷獲得穩(wěn)定回報社區(qū)：參與社區(qū)公益活動，關(guān)心社區(qū)建設(shè)，營造和諧氛圍顧客：以干

13、凈、舒適的住宿服務(wù)為核心的令人驚喜的享受體驗社社會：救弱扶貧，解決就業(yè)，降低能耗，造福社會員工：薪酬待遇好，工作快樂，生活幸福合作伙伴：加盟商獲得確定的回報，供應(yīng)商和其他合作伙伴也能獲得不斷的發(fā)展顧客、員工、股東、合作伙伴、乃至社區(qū)、社會都是我們公司的利 益相關(guān)者。 人無信不立，商無信不興。誠信是經(jīng)營之本，是公司的生命。 “錦江之星”在社會上之所以能享有很高的美譽度，其中一個重要因素就是以誠待客、言而有信，貨真價實、物有所值。北京同仁堂集團有一句非常著名的古訓(xùn)：“炮制雖繁，必不敢省人工；品位雖貴，必不敢減物力”，說明他們在生產(chǎn)制作過程中精益求精，在經(jīng)營中以誠信為準(zhǔn)則。在同仁堂，誠信是員工的一種

14、準(zhǔn)則或叫做自律的一種標(biāo)準(zhǔn)，“誠者，誠實、誠懇、誠心也；信者，信念、信心、信譽也”。正是由于同仁堂全體員工能夠秉承“誠信經(jīng)營”的信條，做到“一言一行顧著團隊榮譽，一思一念為了企業(yè)興衰”，同仁堂的金字招牌才能經(jīng)久不衰。互利雙贏、共謀發(fā)展，是商界通行法則。 社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與社會之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與員工之間的關(guān)聯(lián)度越發(fā)緊密，依存性越發(fā)凸顯?！白越o自足”、“單打獨斗”的經(jīng)營方式完全失去了生存價值。企業(yè)追求豐厚的利潤純屬天經(jīng)地義，但須顧及各方利益；企業(yè)擴大市場占有份額符合時代潮流，但須借助各界力量；企業(yè)要想做成響亮品牌，但須獲得消費者廣泛認(rèn)可趨利是商業(yè)的本質(zhì)屬性，然而

15、趨利又是“雙刃劍”，互利雙贏、共謀發(fā)展，才是成功企業(yè)根本的經(jīng)營之道。廣大員工面向賓客提供服務(wù)，是企業(yè)誠實守信經(jīng)營觀的直接體現(xiàn)者。 每位員工應(yīng)當(dāng)積極貫徹“實實在在做生意，認(rèn)認(rèn)真真待客人”的服務(wù)理念，展示誠實守信的品質(zhì)。“實實在在做生意”，就是要信守承諾，講究產(chǎn)品質(zhì)量，依照規(guī)則辦事，不弄虛作假，不欺詐客人，不違法經(jīng)營；“認(rèn)認(rèn)真真待客人”，就是要視客人為親人，想客人所想，急客人所急，為客人提供恰到好處的個性化服務(wù)。公司提倡對客人都要一視同仁，平等相待，熱情服務(wù)；反對以貌取人、以衣著穿戴取人、以年齡性別取人和以地位權(quán)勢取人。二、質(zhì)量理念注重細節(jié) 追求完美 質(zhì)量，體現(xiàn)了服務(wù)品位的高低，是衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的秤

16、、尺。質(zhì)量源于我們對完美細節(jié)的專注。 思想品質(zhì)惡劣的人不會交到真正的朋友，同樣，漫不經(jīng)心的服務(wù)也絕對不會贏得忠誠的顧客。服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)以及這個企業(yè)員工的精神風(fēng)貌。 精細化管理時代的到來，使得公司品牌的競爭已轉(zhuǎn)向以細節(jié)為核心的服務(wù)質(zhì)量的競爭。精細化管理時代的特點，使得“你可以什么事情都不做，但是有一件事情你必須做好，那就是細節(jié)”。細節(jié)決定成敗，細節(jié)彰顯品質(zhì)。在生活中，一個細節(jié)的差別可能會影響你一輩子的生活品質(zhì)；在職場中，一個細節(jié)的差別可能會影響你的成長發(fā)展；在市場競爭中，一個細節(jié)的差別同樣可能會導(dǎo)致一個企業(yè)的成功或失敗。難怪不少閱歷豐富的成功人士會說：“天使”在細節(jié)中，“魔

17、鬼”也在細節(jié)中。 “錦江之星”有一種理念，叫做“一件小事做好了，一百件小事做好了，一千件小事做好了，每一件小事做好了，就是五星級的服務(wù)”。 “錦江之星”有一種理念，叫做“一件小事做好了，一百件小事做好了，一千件小事做好了，每一件小事做好了，就是五星級的服務(wù)”。世界五百強企業(yè)“迪士尼“有一句口號：“要非常注意細節(jié)”，另一家世界五百強企業(yè)“希爾頓”的創(chuàng)始人也說過相同的話：“事小意義重大”。有一次電視臺邀請“希爾頓”的創(chuàng)始人做宣傳企業(yè)的演講，他走進電視臺，只講了一句話：“親愛的顧客，當(dāng)你走進浴室時，請你檢查一下，我們的裕簾是否放在浴缸的內(nèi)側(cè)。事后，許多人怪他太傻。其實斯坦德拉是聰明的，如果他心目中不

18、是始終想著顧客，他會在這樣的場合說出這樣的話？連細節(jié)都為顧客考慮到了，顧客還有什么不放心？這樣周到的服務(wù)還害怕顧客不回頭？同時他也在向全體員工傳遞了這樣一種經(jīng)營理念，要非常非常注意在自己的崗位上做好每一件小事。 細節(jié)的實質(zhì)是看待事情的精確程度，或者說認(rèn)真與用心的態(tài)度?！澳惚仨毿睦砭辰邕_到某種高度，用心了才能看得見；你不用心，自然看不見，甚至?xí)詾椴恢匾恢匾年P(guān)鍵是在于不同人的眼光或判斷標(biāo)準(zhǔn)”。旅館服務(wù)，看似沒有什么科技含量，然而細心體察領(lǐng)悟，則可升華演化到藝術(shù)的境界。一句充滿真情的問候，一個專注關(guān)切的眼神，一塊恰到好處手中的遞送都能產(chǎn)生心靈感應(yīng)，使客人倍感溫馨?！疤┥讲痪芗毴溃誓艹善涓?；江

19、海不擇細流，故能就其深”。世上任何事務(wù)均由“點”、“線”、“面”三個方面構(gòu)成，如果每一個“點”上的細節(jié)都完善了，那么“線”上和“面”上就簡單了，就可形成完美的整體。企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是要由無數(shù)個完美的細節(jié)來鑄造，我們應(yīng)該為此作出不懈的追求。 經(jīng)驗表明：規(guī)范操作才能保證質(zhì)量，嚴(yán)格檢驗才能確保質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不僅體現(xiàn)在員工的規(guī)范操作上，而且體現(xiàn)在對員工工作成果的檢查落實上。公司的崗位規(guī)范是錦江之星多年管理實踐的總結(jié)，它對各崗位員工的工作操作流程都一一作了詳細的規(guī)定。員工必須按操作流程規(guī)范操作，一招一式務(wù)必符合規(guī)范要求；一點一滴務(wù)求達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。管理人員對員工的工作成果要進行嚴(yán)格檢驗、嚴(yán)格把關(guān)，不

20、讓質(zhì)量有瑕疵的產(chǎn)品流入市場。公司各個崗位上的員工都要務(wù)必樹立質(zhì)量第一的觀念，用心關(guān)注工作流程中每一個細節(jié)的完善，真正擔(dān)起所做工作的質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量檢查和監(jiān)督的責(zé)任。只有這樣，我們的產(chǎn)品質(zhì)量才有可靠保障，才能真正獲得客人的真心滿意。 案例故事：麥當(dāng)勞的細節(jié)服務(wù) 麥當(dāng)勞的細節(jié)服務(wù)主要體現(xiàn)在“品質(zhì)、清潔、服務(wù)及物有所值”。麥當(dāng)勞對原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在攝氏四度以下，高一度就退貨；一片小小的牛肉餅要經(jīng)過四十多項質(zhì)量控制檢查；任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時就扔掉；生產(chǎn)過程采用電腦操作和標(biāo)準(zhǔn)操作；制作好的成品和時間牌一起放到成品保

21、溫槽中，炸薯條超過7分鐘，漢堡包超過19分鐘就要毫不吝惜地扔掉；麥當(dāng)勞的作業(yè)手冊有560頁，僅對怎樣烤一個牛肉餅就寫了20多頁，一個牛肉餅烤出20分鐘內(nèi)沒有賣出就扔掉。正是對細節(jié)的追求使得麥當(dāng)勞成為世界零售食品服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先者。三、服務(wù)理念及時有效 滿足需求 充分了解并滿足顧客需求，追求顧客完全滿意，是公司的服務(wù)宗旨。這既是我們所處的服務(wù)行業(yè)激烈競爭的要求，也是誠信經(jīng)營核心價值觀在處理顧客關(guān)系上的重要體現(xiàn)。 “時時處處為客人，及時有效提供服務(wù)”是我們服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 “讓客人高興而來，高興花錢，高興而去，高興再來”，這是公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)經(jīng)營管理的最高境界。 案例故事:急客人所急，想客

22、人所想 2004年12月的一天，錦江之星石景山店總臺接待員小鄒，懷著一天工作結(jié)束后的充實和略微的疲倦，正有條不紊地做著交接班前的準(zhǔn)備工作。 突然一位外賓突然來到總臺前，告訴小鄒說她手機丟了。小鄒本想詳細地畫個線路圖讓客人乘車自己去掛失，可她想到客人雖然聽得懂英語，但只會講俄語的狀況，看到客人眼中流露出乞求幫助的目光，小鄒不顧一天的工作勞累，毅然決定陪同這位俄羅斯客人。寒冷的冬夜小鄒與客人一起幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，找到了遠在二十公里之外的轄區(qū)警署報了案，求助警察幫客人找回遺失的手機。一切手續(xù)辦妥后，這位外賓連聲對小鄒說著：“THANK YOU!事情雖然不大，但由此可以感受到錦江之星員工急客人所急，想客人所想

23、、“全心全意為客人，讓客人完全滿意”的價值觀。我們?nèi)w員工都能“以情服務(wù)，用心做事”，我們的公司才可能贏得越來越多關(guān)注和競爭優(yōu)勢。四、管理理念嚴(yán)而有情 以理服人 “錦江之星”遵循“珍視和尊重員工”、“把員工當(dāng)家人對待”的理念，實行“以人為本基礎(chǔ)上的制度管理”。企業(yè)對員工的尊重是贏得員工對企業(yè)忠誠的前提。在“錦江之星”，員工不論職務(wù)高低、能力大小，在人格上都是平等的；員工不是企業(yè)的附屬物，而是企業(yè)最寶貴的財富。每個員工都有獨立的人格和尊嚴(yán)，尊重員工、善待員工是我們管理實踐的法則。 案例故事：企業(yè)的親情管理 “嘟嘟嘟”，一個普通的休息日，“錦江之星”楊州店的年輕總臺接待員小王，手機屏幕上顯示了這樣

24、一條短消息：“小王，祝你生日快樂！”署名是陳XX。小王看了一臉茫然：過幾天就到自己的生日了，但是在我朋友當(dāng)中沒有這個名字??！難道是分公司總經(jīng)理陳總嗎？他怎么會知道我生日的呢？真的是他！想到這里，小王是又驚喜又激動。一個連鎖店的普通總臺員工，過生日得到了區(qū)域公司總經(jīng)理的來電祝賀。“沒想到連陳總都這么關(guān)心我，我可要在工作中加倍努力，可不能辜負陳總的關(guān)心和期望?。　痹谌藛T管理的問題上，我們該應(yīng)用什么樣的管理模式，哪種更有效。無疑，我們會選擇親情式的管理。人是公司得以存在的支撐，人不是機器，人是有感情的。所以，企業(yè)的管理者應(yīng)該時時想著為員工分憂解難。作為一個公司，如果管理者對員工悉心關(guān)照，想員工所想，

25、急員工所急，就會有較大的功效。從人作為感情動物的特性來說，你關(guān)注我，我也會想著你，這就會形成員工與公司憂樂與共，共同進退，最終實現(xiàn)我們公司全體員工“心手同牽共發(fā)展”。 五、效率理念講求時效 關(guān)注結(jié)果 效率是指單位時間內(nèi)完成的工作量。 一是追求在同樣多的時間里完成更多的工作，或是在完成同樣多的工作中應(yīng)當(dāng)花費最少的時間。我們要求所有員珍惜工作時間，盡快完成工作任務(wù)。 二是要求在完成工作任務(wù)時，要減少無為勞動和重復(fù)勞動，多做有效的勞動。員工在工作時要開動腦筋，總結(jié)經(jīng)驗，提高勞動的有效性。 “錦江之星”是經(jīng)濟型旅館，服務(wù)規(guī)范要求我們及時有效地為客人提供服務(wù)，每個員工的工作都要時時快節(jié)奏，處處講時效，事

26、事注重結(jié)果，件件保證質(zhì)量。 案例故事：未雨綢繆，盡心盡責(zé) 那是2005年8月臺風(fēng)（麥莎）期間的一個晚上。蘇州的天氣既潮濕又悶熱。半夜時分，突然電閃雷鳴，狂風(fēng)伴隨大雨，不停地肆虐。錦江之星蘇州留園店門前路上，一顆香樟樹上碗口粗的樹枝被臺風(fēng)攔腰刮斷，倒伏在電線上切斷了輸電線路，整條留園路頓時漆黑一片，旅館陷入了十分窘迫的境地。當(dāng)時總臺同志趕緊撥打供電局搶修電話，緊急請求恢復(fù)供電，電話那端傳來的消息是：全市已有多處發(fā)生停電事故，你們只能耐心等待。而這些客人卻無從知曉，總臺接二連三接到客人投訴電話，個別客人甚至要求退房，聚集在大堂里的客人更是三五成群、怨聲一片，夜班主管、總臺服務(wù)員的耐心解釋也無濟于事

27、，眼看一場嚴(yán)重的風(fēng)波即將爆發(fā)突然間，大堂里傳來一片光明?！皝黼娏?！”客人們一片歡呼。是誰，使旅館迅速恢復(fù)供電？原來，已連續(xù)三天在旅館加強臺風(fēng)期間值班的維修工陳師傅，早就作好了柴油機自發(fā)電系統(tǒng)的準(zhǔn)備工作，當(dāng)晚一發(fā)生停電，他就提起應(yīng)急燈，在其他值班人員的配合下，迅速啟動柴油發(fā)電機，并切換到內(nèi)部供電系統(tǒng)，前前后后只用了不到十分鐘，從而有效地避免了一場可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的投訴風(fēng)波。陳師傅與留園店的員工實踐了公司的效率觀，維護了企業(yè)的聲譽，展示了自己的品質(zhì)。六、人才理念德才兼?zhèn)?人品第一 公司的用人標(biāo)準(zhǔn)：德才兼?zhèn)?，人品第一人才是品德與才能的統(tǒng)一體，兩者不可缺一品德決定取舍，才干決定崗位 才干 淘汰 重用

28、0 品德 不用 培養(yǎng) 案例故事：使自己成為珍珠 有一個自以為是全才的年輕人，畢業(yè)以后屢次碰壁，一直找不到理想的工作，他覺得自己懷才不遇，沒有伯樂來賞識他這匹“千里馬”。痛苦絕望之下，有一天，他來至大海邊，打算就此結(jié)束自己的生命。 在他自殺的時候，正好有一位老人從附近走過，看見了他，并且救了他。老人問他為什么要走絕路，他說自己得不到別人和社會的承認(rèn)，沒有人欣賞并且重用他 老人從腳下的沙灘上撿起一粒沙子，讓年輕人看了看，然后就隨便地扔在了地上，對年輕人說：“請你把我剛才扔在地下的那粒沙子撿起來?！薄斑@根本不可能！”年輕人說。老人沒有說話，從自己的口袋里掏出一顆晶瑩剔透的珍珠，也是隨便地扔在了地上，

29、然后對年輕人說：“你能不能把這顆珍珠撿起來呢？”“這當(dāng)然可以！” “那你就應(yīng)該明白是為什么了吧？你應(yīng)該知道，現(xiàn)在你自己還不是一顆珍珠，所以你不能苛求別人立即承認(rèn)你。如果要別人承認(rèn)，那你就要想辦法使自己變成一顆珍珠才行。”年輕人蹙眉，一時無語。 某些時候，我們必須知道自己是普通的沙粒，而不是價值連城的珍珠。我們要卓爾不群，那要有鶴立雞群的資本才行。我們都希望獲得更高的職位、更大的責(zé)任、更好的待遇，但我們首先得是珍珠，得勝任更重要職位的要求。七、分配理念以績?nèi)〕?公平合理 員工收入分配，不僅關(guān)系到員工的工作積極性，公司的凝聚力，還取決于公司的生產(chǎn)效率。我們反對平均主義、“大鍋飯”，我們在貢獻決定價

30、值的基礎(chǔ)上實行公平合理的分配。 公司所說的“績”，是指業(yè)績、實績，你所做出的貢獻，你所創(chuàng)造的價值。以績?nèi)〕辏褪且载暙I大小定價值，勞動成果定收入。 在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)員工的分配必然要由員工為企業(yè)發(fā)展做出的貢獻大小和業(yè)績高低來決定。公司確定這樣的分配觀，就是要激勵員工為企業(yè)的發(fā)展多作貢獻，多創(chuàng)業(yè)績，在企業(yè)的發(fā)展壯大過程中取得應(yīng)有的報酬，展示個人的價值，以此引導(dǎo)我們的員工樹立“比責(zé)任、比能力、比業(yè)績”的正確觀念，摒棄比職位、比資歷、比待遇的不良傾向。 公司所說的公平合理，是指員工的分配水平要依據(jù)勞動力的市場價格，依據(jù)公司的實際支付能力，依據(jù)員工的崗位技能和工作績效。公平包括內(nèi)部公平和外部公平。

31、 分配的內(nèi)部公平主要通過崗位評估、能力評估以及薪酬與績效管理的有機銜接來實現(xiàn)：通過崗位評估，確保工資能夠充分體現(xiàn)職位承擔(dān)者所承擔(dān)的責(zé)任與風(fēng)險，以及承擔(dān)職務(wù)所需具備的任職資格；通過能力評估，確保工資能夠正確體現(xiàn)員工的知識、能力水平；通過薪酬與績效管理的有機銜接，確保員工的付出與回報的對等性，從而實現(xiàn)對員工的有效激勵。外部公平是指公司薪酬水平的市場競爭性，通過薪酬市場調(diào)查，確保公司薪酬水平與外部勞動力市場價格的有機銜接。 公司所說的公平合理，是指員工的分配水平要依據(jù)勞動力的市場價格，依據(jù)公司的實際支付能力，依據(jù)員工的崗位技能和工作績效。公平包括內(nèi)部公平和外部公平。 分配的內(nèi)部公平主要通過崗位評估、

32、能力評估以及薪酬與績效管理的有機銜接來實現(xiàn)：通過崗位評估，確保工資能夠充分體現(xiàn)職位承擔(dān)者所承擔(dān)的責(zé)任與風(fēng)險，以及承擔(dān)職務(wù)所需具備的任職資格；通過能力評估，確保工資能夠正確體現(xiàn)員工的知識、能力水平；通過薪酬與績效管理的有機銜接，確保員工的付出與回報的對等性，從而實現(xiàn)對員工的有效激勵。外部公平是指公司薪酬水平的市場競爭性，通過薪酬市場調(diào)查，確保公司薪酬水平與外部勞動力市場價格的有機銜接。 人人都希望獲得高額報酬，這是人之常情，也屬合理要求。然而天上不會掉餡餅，獲得高報酬，要靠自己的辛勤勞動，誰對企業(yè)貢獻大，誰的工資就高，企業(yè)多收，員工才能多得。我們應(yīng)當(dāng)為此而努力。 薪酬分配杠桿能夠調(diào)動人的積極因素

33、，但又不是萬能的薪酬不能替代以信任、樂趣、富有意義的工作和良好的工作環(huán)境，因此，我們將通過事業(yè)留人、感情留人、機制留人等多種方式來豐富我們所處的環(huán)境，以努力實現(xiàn)和滿足員工多層面的需求。 案例故事:給予 有個老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他，說：“這是你的房子，我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的

34、房子里！我們中一些人又何嘗不是這樣。他們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應(yīng)付，凡是不肯精益求精，在關(guān)鍵時刻不能盡最大努力。等到驚覺自己的處境，早已被困在自己建造的“房子”里了。把自己當(dāng)成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一顆釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！貢獻確定價值，有所為才有地位，有所失才能真正有所得，每個人的生活回報都是自己創(chuàng)造的。八、當(dāng)家理念艱苦奮斗 勤儉持家 “錦江之星”之所以能夠在市場上保持競爭優(yōu)勢，很大程度上與公司第一代創(chuàng)業(yè)者艱苦奮斗、勤儉持家分不開的。 首先，不該花的一分不花，把錢花在刀刃上。 其次，該花的錢決不猶豫。 第三，節(jié)約不光是減少資金、物資的浪費，還要節(jié)約時間、和管 理成本。 案例故事: 惜財之德 李嘉誠有一次從酒店出來，準(zhǔn)備上車的時候，把一枚硬幣掉在了地上。硬幣咕轆轆地向陰溝滾去，他便欠下身去追撿。旁邊一位印度籍的保安見狀，立即過來幫他拾起，然后交到他的手上。李嘉誠把硬幣放進口袋后，再從錢夾里取出100元港幣，遞給保安作為酬謝。 為了這1元錢卻花了100元，這無論從哪個角度看都是不劃算的。有人向李嘉誠問起這件事，他的解釋是：“若我不去撿硬幣，它就會在這