2022年銷售顧問入門指導(dǎo)手冊

1、銷售顧問入門指導(dǎo)手冊2013.9*銷售顧問的崗位職責(zé)銷售顧問應(yīng)該：通過為顧客提供專業(yè)的服務(wù)樹立福特品牌及公司的形象成為公司銷售部門和顧客間的紐帶使用標(biāo)準(zhǔn)流程及工具進(jìn)行工作并達(dá)成銷售目標(biāo)通過對顧客全面的需求分析，為顧客推薦滿足需求的產(chǎn)品積極開拓保有及潛在顧客市場提高銷售業(yè)績利用每個與顧客的接觸點體現(xiàn)公司及自己的專業(yè)形象，提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客*對顧客進(jìn)行追蹤服務(wù)，以保證顧客長期滿意在每次交易結(jié)束及交車時，請顧客介紹新的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)：仔細(xì)聆聽顧客的詢問和要求，主動提問弄清需求，化解顧客的擔(dān)憂，在合適的情況下銷售附加的服務(wù)在必要的情況下幫助其他銷售顧問遵守銷售部門所有的政策和流程按要

2、求參加所有產(chǎn)品和銷售流程培訓(xùn)銷售顧問的崗位職責(zé)銷售顧問的崗位職能與責(zé)任（二）：3*顧問式銷售的定義成功銷售銷售顧問任務(wù) MOT 每一個接觸點和每一個接觸渠道帶來優(yōu)質(zhì)的顧客體驗，可以增加顧客的購買信心小小的決定小小的印象小小的時刻4*顧問式銷售的定義成功銷售銷售顧問任務(wù) 通過讓顧客滿意從而增強(qiáng)信心，達(dá)成銷售。增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信心是需要通過銷售顧問的努力來控制的，這就是銷售顧問的任務(wù)。銷售三要素信心需求購買力5*顧問式銷售的定義成功銷售銷售顧問任務(wù) 任何一個成功銷售的案例必須具備：需求、購買力和信心這三個要素。銷售三要素需求購買力信心6*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待顧客

3、銷售顧問攜帶銷售手冊及iPad（APP銷售交車工具）銷售顧問著裝規(guī)范、整潔主動趨前迎接顧客，應(yīng)迎至展廳門外宗旨：歡迎顧客到來并收集顧客的相關(guān)信息任務(wù)：等待并主動迎接顧客接待顧客第一步：歡迎顧客離店時遠(yuǎn)送完成潛在顧客記錄PCR卡流程：7*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述面帶微笑主動在顧客進(jìn)展廳第一時間（5步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候顧客前臺記錄客流并填寫“來店客流登記表”銷售顧問與顧客距離應(yīng)注意保持 1.5-2米銷售顧問隨身攜帶名片并第一時間提供給顧客，主動自我介紹并詢問顧客如何稱呼主動遞交名片給顧客同行人員并詢問如何稱呼遞給顧客名片時應(yīng)正面朝向顧客，如顧客和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙手接過名片并讀出顧客的姓名和

4、職位銷售顧問或銷售前臺主動詢問并提供三種以上飲料供顧客選擇銷售顧問和顧客溝通時，目光保持接觸對坐著的顧客，銷售顧問坐著或半蹲與其交談銷售顧問專心接待顧客。如需接聽電話，要征得顧客同意并盡可能快地結(jié)束通話第一步：歡迎8*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述在接待保有顧客時主動詢問顧客買車后的使用及操作情況銷售顧問應(yīng)兌現(xiàn)給予顧客的承諾如顧客離店，銷售顧問應(yīng)離店遠(yuǎn)送，向顧客表示感謝，并約定下次到店或電話的時間銷售顧問在顧客離店后，及時填寫PCR卡，并在下班前將顧客資料錄入DMS系統(tǒng)第一步：歡迎9*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第二步：需求評估宗旨：通過有效的提問了解顧客的購買動機(jī)和需求任務(wù)：在推薦車輛之前，通過提問的方式判定顧客的購

5、買動機(jī)（需求）弄清誰做購買決定提供展廳體驗的概況以使顧客對每一步驟有所了解弄清顧客的需求、生活方式及用車習(xí)慣，并將它們與福特品牌掛鉤。找到顧客的“興趣點”在銷售附件的地方，與顧客討論附件配置、個性化附件及延長服務(wù)計劃完成PCR卡中的以下內(nèi)容顧客來源信息渠道顧客類型打算何時購車10*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第三步：車輛選擇流程：重述顧客的購買需求介紹符合顧客購買需求的車型通過提問聽取顧客的反饋向顧客推薦車型用各種資料（APP銷售交車工具）來介紹品牌、車型、不同風(fēng)格及其他選擇可能更新PCR卡11*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第四步：產(chǎn)品介紹宗旨：介紹車輛給顧客，著重強(qiáng)調(diào)其如何能滿足顧客的特定要求。包括介紹附件、延長服

6、務(wù)計劃以滿足顧客個性化需求，增加車輛價值。任務(wù)：仔細(xì)聆聽顧客對自我需求及產(chǎn)品期待方面的言談著重強(qiáng)調(diào)車輛具有的與顧客購買需求項符合的配置。使用FBI技巧介紹產(chǎn)品特性-有形的、可衡量的產(chǎn)品特性利益-它能為顧客做什么沖擊-結(jié)合顧客的需求構(gòu)建場景對顧客造成沖擊用各種資料幫助顧客了解所介紹的車型，列如：產(chǎn)品目錄、展示樣車、APP銷售交車工具。在介紹車輛前將樣車準(zhǔn)備好12*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第四步：產(chǎn)品介紹流程：重述顧客的購買需求解釋車輛如何能滿足顧客的需求介紹各種可選擇的具體車型介紹標(biāo)準(zhǔn)配置與可選配置以及個性化附件概括與競爭對手相比的優(yōu)勢，在進(jìn)行六方位繞車介紹的時候，在每一方位至少講述2到3個FBI做六方

7、位繞車介紹，著重強(qiáng)調(diào)與顧客購買需求相符的配置/利益，包括提供的延長服務(wù)計劃更新PCR卡13*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第五步：車輛示范及試駕宗旨：讓顧客試駕所選車輛，強(qiáng)調(diào)其配置和利益滿足顧客的購買需求。通過確認(rèn)“購買信號”和邀請顧客購車讓顧客建立起對車的“享有體驗”。任務(wù)：在試駕前完成所有的安全檢查（車牌、顧客駕照、經(jīng)銷商政策規(guī)定等）在試駕過程中陪同顧客、并在顧客試駕前示范車輛的操控邀請購車，若顧客有異議可安排試駕其他車型更新PCR卡的銷售進(jìn)度部分14*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第五步：車輛示范及試駕流程：顧客簽訂試乘試駕協(xié)議書確認(rèn)有試駕車輛安全保障檢查將車開到預(yù)先指定的地點示范車輛的操控讓顧客開完余程將試駕車輛

8、交還店內(nèi)顧客填寫試乘試駕反饋表評估顧客對車輛的反應(yīng)及對邀請購車的反應(yīng)邀請顧客購車更新PCR卡15*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第六步：二手車評估宗旨：評估顧客手中的車輛，要考慮交易的時候有利可圖任務(wù)：車輛評估時要與公司必要的工作人員溝通協(xié)作（安排在顧客試乘試駕時）對交易條款進(jìn)行明確的溝通更新PCR卡中的以下內(nèi)容銷售進(jìn)度二手車盈利交易車型16*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第七步：價值價格商談宗旨：售車原則：基于內(nèi)在價值，保證盈利水準(zhǔn)任務(wù)：在開始議價前，查看廠方價格方面有無優(yōu)惠政策確認(rèn)理解顧客的購買需求，強(qiáng)調(diào)那些滿足顧客要求的車輛配置的價值從全價開始入手，包括附件產(chǎn)品取得顧客簽字的出價但/定單，記錄交易條款更新PCR卡銷

9、售進(jìn)度附件銷售收入17*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第七步：價值價格商談流程：議價開始前從銷售經(jīng)理處得到廠方價格的優(yōu)惠政策強(qiáng)調(diào)顧客要求的配置的內(nèi)在價值重述車輛的優(yōu)點如何能滿足顧客的購買需求通過討論車輛配置及利益來回應(yīng)價格異議邀請顧客購車取得顧客簽字的出價單/訂單感謝顧客更新PCR卡18*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第八步：金融產(chǎn)品和服務(wù)宗旨：提供金融保險產(chǎn)品與服務(wù)以滿足顧客需求，并增加盈利任務(wù)：主動介紹并提問確認(rèn)顧客金融產(chǎn)品需求獲取和金融產(chǎn)品相關(guān)的所有必需的書面文件包括簽名保護(hù)顧客金融資料的私密性與相關(guān)的部門和個人一起，同顧客討論金融和保險的選擇更新PCR卡中以下內(nèi)容銷售進(jìn)度金融合同銷售收入延長服務(wù)銷售收入（若之前未

10、完成）19*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第八步：金融產(chǎn)品和服務(wù)流程：與金融團(tuán)隊解釋流程和選擇確定顧客需求、偏好和優(yōu)先順序介紹租賃、金融和現(xiàn)金交易等選擇以滿足顧客需求提供保險產(chǎn)品以滿足顧客需求幫助顧客完成金融申請?zhí)幚眍櫩徒鹑谏暾堅陬櫩秃炞智皺z查相關(guān)條例更新PCR卡20*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第九步：交車宗旨：在約定的時間內(nèi)將處于完美狀況下的車輛交給顧客任務(wù)：確保車輛在約定的時間內(nèi)準(zhǔn)備就緒在交車前一日，電話告知顧客到車情況并和顧客約定交車時間及提醒提車所需手續(xù)用新車交車確認(rèn)表親自檢查車輛在展廳門口設(shè)置恭喜牌在交車當(dāng)天提前與車主再次確認(rèn)到店時間，隨時準(zhǔn)備在展廳門口迎接顧客引導(dǎo)顧客入座，適當(dāng)寒暄后向顧客概述交車流程使用

11、APP銷售交車工具向顧客介紹車輛配置及操控要點向顧客解釋質(zhì)保及車輛的維修保養(yǎng)手冊及保養(yǎng)常識21*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述第九步：交車在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式邀請顧客參觀售后并為顧客介紹一位維修部門的服務(wù)代表，并替之安排第一次維修保養(yǎng)日期預(yù)測顧客到達(dá)目的地的殺時間，并主動致電以確認(rèn)顧客安全到達(dá)更新PCR卡流程：與金融團(tuán)隊解釋流程和選擇確定顧客需求、偏好和優(yōu)先順序介紹租賃、金融和現(xiàn)金交易等選擇以滿足顧客需求提供保險產(chǎn)品以滿足顧客需求幫助顧客完成金融申請?zhí)幚眍櫩徒鹑谏暾堅陬櫩秃炞智皺z查相關(guān)條例更新PCR卡22*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述有望顧客回訪宗旨：回訪未購車的潛在顧客，克服顧客異議，爭取其購買意向任務(wù)：對10

12、0%的有望顧客進(jìn)行回訪，并將電話回訪更新PCR卡及DMS每天留出一定時間，用日志系統(tǒng)、潛在顧客開發(fā)計劃和未方位的潛在顧客及有望顧客狀況進(jìn)行電話回訪對于積極的潛在顧客，按照他們要求的方式和時間做出回應(yīng)若未預(yù)約回訪時間，應(yīng)在顧客離店24小時內(nèi)進(jìn)行回訪使用準(zhǔn)備好的電話腳本在回訪中重申想滿足顧客需求的愿望更新PCR卡中來店顧客后續(xù)回訪選項及日期23*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述有望顧客回訪流程：使用DMS系統(tǒng)對未購車顧客進(jìn)行訪問使用并完成有望顧客回訪單每次聯(lián)系時再次爭取顧客的購買意向每次聯(lián)系時重申自己想滿足顧客需求的愿望更新PCR卡及DMS24*標(biāo)準(zhǔn)銷售流程概述宗旨：后續(xù)回訪現(xiàn)有車主以維持長期關(guān)系任務(wù)：完成100

13、%的顧客回訪每天都流出時間撥打回訪電話第十步顧客回訪對經(jīng)常交易的顧客在兩個小時內(nèi)作出放映通常3-7天內(nèi)，使用準(zhǔn)備好的電話腳本，對購車顧客進(jìn)行回訪流程：用聯(lián)系管理系統(tǒng)與已購車顧客進(jìn)行回訪每次回訪時使用貯備好的電話回訪單每次回訪時請顧客引薦新的顧客記錄顧客抱怨更新PCR卡和DMS系統(tǒng)25*對于每個車型了如指掌關(guān)注我的個人需求邀請我試駕邀請我購買但不給我壓力誠實、真摯待我提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時：幫助我安排輕松的金融和租賃計劃邀請我購買其產(chǎn)品和服務(wù)但不給我壓力關(guān)注我的個人財務(wù)需求清晰和詳細(xì)地解釋有關(guān)租賃和合同的細(xì)節(jié)在合理的時間內(nèi)完成購買/租賃交易銷售顧問的一天顧客期望26*交車時：按時交付新車，并車況良

14、好按照承諾的時間交車確認(rèn)車輛里外清潔。確保每一部分都正常有序交車時油箱加注了適量燃油（確?？砂踩竭_(dá)最近的加油站）詳細(xì)解釋車輛配置和操作控制詳細(xì)解釋新車保修政策和保養(yǎng)日程確認(rèn)我已經(jīng)理解如何在經(jīng)銷商處獲取服務(wù)，介紹我給售后服務(wù)部，并安排我的首次保養(yǎng)預(yù)約介紹我給DCRC部門，使我能及時了解來自經(jīng)銷商的相關(guān)信息在合理的時間內(nèi)完成交車流程 銷售顧問的一天顧客期望27*交車后：在合理的時間內(nèi)聯(lián)系我，確認(rèn)我是否完全滿意在合理的時間內(nèi)聯(lián)系我提供我所需要的幫助顧客回訪時：對我的問題和擔(dān)心積極反應(yīng)，承諾的事情要兌現(xiàn)當(dāng)我有問題或擔(dān)憂與你們聯(lián)系時，在第一時間予以解決。給我清晰和有益的建議承諾的幫助要落實 銷售顧問的

15、一天顧客期望28* 所謂購買需求，有時也稱之為“關(guān)鍵賣點”，通常分為以下六類：價格可能對首次購買者和剛參加工作者重要包括車輛的總價格和使用成本安全/防盜對于家庭用車至關(guān)重要包括安全配置例如氣囊和剎車防抱死系統(tǒng)（ABS),兒童安全配置，例如后窗鎖和嬰幼兒座椅安全固定系統(tǒng)等。防盜配置諸如車輛警報或者安全鎖定系統(tǒng)，懸掛系統(tǒng)和其他操控配置性能/ 操控對于工作用車和追求駕駛樂趣至關(guān)重要包括懸掛系統(tǒng)和其他操控配置，馬力和扭矩、有效載荷和牽引力銷售顧問的一天需求分析29* 以上需求分析，首先是顧客購買需求的描述，其次是顧客對汽車配置需求的描述。通過關(guān)注顧客的購買需求，銷售顧問可以用車輛的整體價值吸引顧客，而

16、不是用價格。 銷售顧問的一天需求分析30*銷售顧問的一天六方位繞車介紹 六方位繞車介紹是一種起源于美國的汽車推介方法。通過銷售顧問周到的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)的展示，介紹車輛的主要配置，獨(dú)特優(yōu)勢，使顧客得到優(yōu)質(zhì)的購車體驗，激發(fā)顧客的購買欲望。這六方位包括：車前發(fā)動機(jī)艙車身側(cè)面車尾車內(nèi)后排駕駛席31*銷售顧問的一天六方位繞車介紹1、車前特征概述前燈車身上架建構(gòu)四輪驅(qū)動其他外部特征2、發(fā)動機(jī)艙引擎排擋維修保養(yǎng)里程3、車身側(cè)面車鏡車門遙控車輪其他外部特征5、車內(nèi)后排座位嬰幼兒安全鎖其他安全裝置6、駕駛席方向盤引擎控制空調(diào)音響系統(tǒng)安全氣囊儀表盤其他內(nèi)部特征4、車尾減震器托引油箱防鎖定剎車系統(tǒng)擾流板32*銷售顧

17、問的一天六方位繞車介紹話術(shù)背熟，靈活應(yīng)用從始至終，面帶微笑從顧客最想知道的方位開始，有針對性的介紹，每個方位至少講述2-3個FBI手勢引導(dǎo)，注意走位介紹時，眼睛應(yīng)面向顧客主動向顧客演示鼓勵顧客動手操作不斷詢求顧客認(rèn)同注意顧客眼神中散發(fā)出來的購買信號把握停止六方位介紹的時機(jī)六方位繞車介紹法要點33*銷售顧問的一天六方位繞車介紹FBI-特點、利益、沖擊聽覺感受：李先生，我們車輛配備了四向主動安全頭枕 視覺感受：介紹時運(yùn)用手勢引導(dǎo)顧客觀看觸覺感受：請您坐下來感受一下座椅帶給您的舒適性特點設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：先生，購買越野車需考慮車輛的主動安全配置 證據(jù)烘托：我們產(chǎn)品所配置的頭枕是和奔馳同樣的四向主動安全頭枕

18、需求提問：您是不是在乎這些主動安全配置呢？顧客利益：大多數(shù)的駕駛者不是很重視頸部安全，而我們的產(chǎn)品從細(xì)微處入手充分保護(hù)了乘坐人員的安全 情景幻想：有了這樣頭枕，您就像是有了一個專業(yè)頸部的安全助手，時 刻讓您處于最舒適愜意安全的狀態(tài) 需求確認(rèn)：李先生，對于您安全有幫助的主動安全頭枕是不是很重要呢？利益沖擊34*銷售顧問的一天六方位繞車介紹SPIN 銷售法狀況詢問： 找出顧客現(xiàn)有背景的事實。 例：您現(xiàn)在使用的什么車輛？ S問題詢問 ：引發(fā)顧客說出隱藏的需求。例：您對現(xiàn)在使用的車子滿意嗎？暗示詢問 ：放大客戶需求的迫切性。例：您車輛現(xiàn)在存在的問題一旦在高速行進(jìn)過程中再次發(fā)生會產(chǎn)生什么受過呢？PI需求-滿足詢問 ：揭示自己產(chǎn)品的價值和意義。例：您為什會覺得我們的車有助于您改善目前的問題呢？N35準(zhǔn)備分析需求定位需求競品配置對比分析表強(qiáng)化淡化提醒忽略暖場探究信息提問：引導(dǎo)-確認(rèn)挖掘購買需求競品優(yōu)勢本品優(yōu)勢客戶需求強(qiáng)化淡化提醒忽略挖掘類比點出轉(zhuǎn)移結(jié)合FBI與本品優(yōu)勢