機動車維修服務質(zhì)量規(guī)范

1、機動車維修服務質(zhì)量規(guī)范doc-DB32ICS 43.180R 16備案號：23255-2008DB32江蘇省地方標準DB32/T12272008機動車維修服務質(zhì)量規(guī)范Servicequalitycriterionformotorcyclerepairing2008-07-01發(fā)布2008-09-01實施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布目次、九刖m1范1范性引用文1語和定14總2修服務流2加1動車維修服務流程2預約2 TOC o 1-5 h z 下維修接待2進廠檢驗3/古價填單3 TOC o 1-5 h z 合同簽訂3維修派工3維修作業(yè)及過程檢驗,4竣工檢驗4建立檔案4車輛交接4車輛返修5異議處理5服務

2、追標56服務質(zhì)量保證5質(zhì)量管理5人員管理5 TOC o 1-5 h z 設施管理5設備管理6配件管理6現(xiàn)場管理6文件和資料管理6 TOC o 1-5 h z *全生產(chǎn)6環(huán)境保護7檢查與改進7附錄A機動車維修服務流覆8附錄B推薦文明用語、乙前言、江蘇省機本標準貫徹了中華人民共和國標準化法t江蘇省機動車維修管理條例、中華人民共和國交通部2005年第7號令機動車維修管理規(guī)定的規(guī)定，結(jié)合江蘇實際，特制定本標準。本標準編寫格式符合GB/T1.1-2000標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則、GB/T晚律除黑黠需騁*2播卷標本標準中的附錄A為規(guī)范性附錄。本標準中的附錄B為資料性附錄。本標準由江蘇省

3、交通廳運輸管理局提出。本標準由江蘇省交通廳歸口。局，本標準起草單位：江蘇省交通廳運輸管理理處， 無錫市交通運輸管理處，管理處，南京市東方汽車維修中心。徐州市交通運輸本標準主要起草人：汪學君，周體光，田永生，范健，閆楓逸，張強，張弟寧，朱建忠，申玉林，蔡健，徐道榮，田維同。機動車維修服務質(zhì)量規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了機動車維修服務質(zhì)量的總則、維修服務流程及服務質(zhì)量保證等方面的要求。本標準適用于機動車維修經(jīng)營者的維修服務質(zhì)量管理。對機動車維修經(jīng)營者的服務質(zhì)量和滿足客戶要求的能力進行評價可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改

4、單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T16739-2004汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T5624-2005汽車維修術(shù)語江蘇省機動車維修管理條例江蘇省第十屆人民代表大會常務委員會第112號公告機動車維修管理規(guī)定中華人民共和國交通部200拜第7號令3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準?？蛻鬰ustomer接受機動車維修服務的組織或個人。機動車維修服務serviceformotorcyclerepairing機動車維修經(jīng)營者向客戶提供車輛維護和修理及相關(guān)活動的總稱。機動

5、車維修服務質(zhì)量servicequalityformotorcyclerepairing機動車維修經(jīng)營者在車輛維護和修理及相關(guān)活動中滿足規(guī)定要求能力的程度。二級維護completemaintenance二級維護是指在進行清潔、補給、安全檢視、潤滑、緊固的基礎上，以檢查、調(diào)整制動系、轉(zhuǎn)向操縱系、懸架等安全部件，并拆檢輪胎，進行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動機工作狀況和機動車排放相關(guān)系統(tǒng)等為主的維護作業(yè)。根據(jù)機動車生產(chǎn)廠家規(guī)定的定程保養(yǎng)項目，二級維護也指執(zhí)行機動車生產(chǎn)廠家規(guī)定的間隔里程為20000公里或首次保養(yǎng)里程4倍的定程保養(yǎng)作業(yè)?？偝尚蘩韚nitrepair總成修理是指為恢復機動車總成完好技術(shù)狀況（或工

6、作能力）和壽命而進行的作業(yè)。機動車總成包括發(fā)動機、變速器、車身（車架）、驅(qū)動橋、非驅(qū)動橋等。整車修理majorrepairofmotorcycle整車修理是指兩個以上總成用更換任何零部件的方法恢復機動車完好技術(shù)狀況和壽命的恢復性修理。經(jīng)營者應依法經(jīng)營、 誠實信用、 公平競爭、息比管SOM4 總則經(jīng)營管理必法便費標, A詢系統(tǒng)X|n V t 0應公示服務形行。件明和修標價復配觸，摸屏查詢件系統(tǒng)等碼做好標識，明碼標價。鼓勵使用式進經(jīng)營者應在經(jīng)營場所的醒目位置公示以下5 維修服務流程5.1 機動車維修服務流程機動車維修服務流程見附錄A。a)5.2.25.2 預約5.2.1 預約方式預約主要通過電話口

7、B0修保養(yǎng)b) 養(yǎng)客戶主修預保。動約： 客戶主動與經(jīng)營者預約。預好機動車間維修、記錄等相關(guān)的資料。5.2.3營者做好人員設備車位材料等準備工作并提醒客戶攜帶 暫定交車時確認。 經(jīng)營者應提前一小時主動與客戶進行預約者應提前一小時主動與客戶進行預約5.3維修接待業(yè)務接待員應統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。業(yè)務接待員應遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時做到態(tài)度熱情，語言文明。推薦文明用語參見附錄B。業(yè)務接待員應熟悉行業(yè)法規(guī)和各類機動車維修檢測作業(yè)內(nèi)容，能及時為客戶提供咨詢服務。業(yè)務接待員應認真聽取客戶關(guān)于車況和故障現(xiàn)象的陳述及維修要求，查看機動車維修記錄，檢視并記錄車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等狀況，同時套上方向

8、盤套、座椅套、地墊。準確識別客戶要求，辦理接車手續(xù)，做好維修業(yè)務接待登記，填寫機動車維修記錄相關(guān)內(nèi)容，并提醒客戶妥善保管物品。相關(guān)記錄應由客戶確認。業(yè)務接待員應協(xié)助相關(guān)人員進行故障診斷，制定診修方案，告知估價、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。業(yè)務接待室服務設施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生。進廠檢驗經(jīng)營者應明確接車及進廠檢驗人員職責、告知事項、接車及進廠檢驗流程。經(jīng)營者應設置專用的預檢工位（區(qū)域），配備必要的檢測設備，并按相關(guān)規(guī)范實施檢驗。進廠檢驗員應通過儀器、路試或經(jīng)驗進行診斷，判斷故障原因，向客戶詳細說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、維護與修理方案、建議維修項目、作

9、業(yè)內(nèi)容，做好檢驗記錄并填寫機動車維修記錄。估價填單通過協(xié)商確定車輛維修項目后，經(jīng)營者對維修項目的工時和配件進行估價，確定交接明細表及估價單。合同簽訂業(yè)務接待員應根據(jù)進廠檢驗結(jié)果確定維修項目，按江蘇省機動車維修管理條例的規(guī)定與客戶訂立維修合同。簽訂書面維修合同的，維修合同的各項要件應填寫完整，鼓勵使用全省統(tǒng)一格式的機動車維修合同示范文本。書面維修合同應包含以下內(nèi)容：a)承、托修方的名稱；b)簽訂日期及地點；c)合同編號；d)托修車輛的車牌號碼、品牌型號、車架號/VIN、發(fā)動機號碼、行駛里程、注冊登記日期等基本信息；e)維修項目；f)配件提供方式及選用配件的類型；g)收費標準及預計維修費用；h)維

10、修期限；i)質(zhì)量保證期；j)托修日期、地點、方式；k)交車日期、地點、方式；l)驗收標準和方式；m)結(jié)算方式及期限；n)違約責任和金額；o)雙方權(quán)利和義務；p)解決合同爭議的方式；q)雙方約定的其它條款。維修過程中有超出合同范圍，確需增加維修項目、擴大維修范圍的，應及時與客戶溝通，征得客戶同意后，按規(guī)定訂立維修補充合同。經(jīng)營者應有專（兼）職人員負責合同管理，對已簽訂的書面合同建立登記臺賬并妥善保管。維修派工調(diào)度員根據(jù)客戶確認的維修項目和交車時間，開具維修單，視情況對待修車輛安排清潔沖洗。維修單應詳細注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。維修作業(yè)及過程檢驗維修、檢驗應由具備從業(yè)資格的維修人

11、員進行作業(yè)。人員應統(tǒng)一著裝，佩證上崗。維修人員按維修單內(nèi)容進行作業(yè)，憑領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)料，需備料的填寫備料單。車輛維修各過程應有主修人員簽字，維修單隨工序流轉(zhuǎn)。維修過程狀態(tài)應標識清楚。使用舊配件或者修復配件維修機動車的，該配件應當達到規(guī)定的質(zhì)量標準，并應當征得客戶書面同意。經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序。業(yè)務接待員應跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進度。如需追加維修項目，應在征詢客戶同意后補單，方可繼續(xù)操作。工期延長或維修項目變更時，應向客戶作好解釋和說明。經(jīng)營者應依據(jù)車輛維修標準或維修手冊實施車輛維修和過程檢驗，按規(guī)定填寫并保持檢驗記錄。車輛維修完工，維修人員自檢合

12、格后，做好車輛清潔工作，并將車輛停放在竣工區(qū)域，通知檢驗員。竣工檢驗檢驗員應核查維修指令是否全部完成，依據(jù)車輛竣工檢驗標準實施竣工檢驗，對需路試的項目應進行路試檢驗，填寫竣工檢驗記錄，對檢驗合格的車輛做好交付準備。二級維護、總成修理、整車修理的應按機動車維修管理規(guī)定和江蘇省機動車維修管理條例的規(guī)定簽發(fā)機動車維修竣工出廠合格證。對路試或檢查中發(fā)現(xiàn)有不合格項的車輛，填寫返修返工單，交由維修人員返修。未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的車輛不得交付使用。經(jīng)營者應建立機動車維修竣工出廠合格證領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺賬。建立檔案經(jīng)營者應根據(jù)維修情況及時建立維修檔案，維修檔案應包括維修項目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗人員

13、、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。機動車維修檔案保存期限不得少于二年。車輛交接對檢驗合格的車輛，技術(shù)負責人應將維修項目、主要材料、車輛竣工質(zhì)量檢驗情況、出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容如實填寫在機動車維修記錄中。業(yè)務接待員應做好交車準備(清理、清潔車輛，查看外觀，清點隨車物品)，通知客戶驗收接車，價格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。價格結(jié)算員應了解各類機動車維修業(yè)務和相關(guān)法律法規(guī)，熟悉機動車維修服務收費標準，掌握機動車維修服務收費業(yè)務。應統(tǒng)一著裝，佩證上崗。經(jīng)營者公示的維修工時定額和工時單價標準應按江蘇省機動車維修管理條例的規(guī)定報所在地管理部門備案。價格結(jié)算員對維修作業(yè)

14、項目進行統(tǒng)計，審核維修診斷費、檢測費、材料費、工時費、加工費及其它費用。應嚴格按照公示的維修工時定額、配件價格和收費標準核定維修費用。價格結(jié)算應統(tǒng)計準確，每項收費有憑有據(jù)，使用全省統(tǒng)一格式的機動車維修費用結(jié)算清單，對維修作業(yè)的維修診斷費、檢測費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項計算。結(jié)算清單中應注明原廠配件、副廠配件、舊配件或修復配件。業(yè)務接待員應配合客戶對修竣車輛進行驗收，填寫驗收交接記錄，客戶簽字確認。驗收通過后，業(yè)務接待員應向客戶告知車輛故障原因、出廠和行車注意事項和質(zhì)量保證期等相關(guān)內(nèi)容，引導客戶辦理結(jié)算手續(xù)。經(jīng)營者應向客戶出具統(tǒng)一格式的機動車維修費用結(jié)算清單、機動車維修記錄和維修發(fā)

15、票。經(jīng)營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的，還應當出具機動車維修竣工出廠合格證。在結(jié)算過程中，價格結(jié)算員應主動向客戶解釋說明各項收費及依據(jù)。當客戶對維修作業(yè)項目和價格有疑問時，價格結(jié)算員應認真聽取客戶的意見，耐心細致做好解釋工作。業(yè)務接待員在客戶辦理相應手續(xù)后應開具出門證，交付鑰匙。經(jīng)營者承諾的質(zhì)量保證期不得低于江蘇省機動車維修管理條例的規(guī)定。車輛返修在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，維修經(jīng)營者應當及時無償返修，不得故意拖延或無理拒絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能

16、正常使用的，經(jīng)營者應當負責聯(lián)系其他維修經(jīng)營者修理，并承擔相應修理費用。技術(shù)負責人應接待和處理返修車輛，建立車輛返修記錄，對返修項目進行技術(shù)分析，制定和落實應對措施。異議處理經(jīng)營者應明確部門（或人員）負責受理、處理客戶異議，應規(guī)定客戶異議的受理和處理流程。經(jīng)營者應向客戶做出辦理時限承諾，并協(xié)助客戶收集異議處理時所需的相關(guān)資料。經(jīng)營者應保持異議處理的記錄，并定期進行分析、總結(jié)，作為維修服務質(zhì)量改進的依據(jù)。服務追蹤修理好的車輛出廠后，在一周內(nèi)，經(jīng)營者應回訪客戶，征詢車輛維修服務反饋意見，并做好服務質(zhì)量跟蹤記錄。6服務質(zhì)量保證質(zhì)量管理經(jīng)營者應建立健全維修服務質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進其有效性。經(jīng)營者應結(jié)

17、合實際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應與經(jīng)營者的服務宗旨和理念相適應。經(jīng)營者應在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應可測量，并與質(zhì)量方針保持一致。經(jīng)營者應建立并保持目標實施方案，明確措施、方法、職責、時間進度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標的實現(xiàn)。方案應包含對經(jīng)營目標的管理。人員管理企業(yè)負責人、技術(shù)負責人及質(zhì)量檢驗、業(yè)務接待、價格結(jié)算、維修(機修、電器、鈑金、油漆)等人員條件應符合有關(guān)規(guī)定，持證上崗。經(jīng)營者應聘用符合規(guī)定的上述人員。人員培訓經(jīng)營者應針對維修服務活動和人員能力，制定培訓計劃，并保持培訓記錄。培訓內(nèi)容包括上崗培訓、技術(shù)培訓、學歷教育等。經(jīng)營者應對培訓效果實施考核評估，以確定培訓的有效性。對

18、企業(yè)負責人、技術(shù)負責人及質(zhì)量檢驗、業(yè)務接待、維修人員、特殊工種應進行重點培訓，參加繼續(xù)教育，并定期驗證人員資格的有效性。經(jīng)營者應定期對員工的工作業(yè)績、能力和職業(yè)素質(zhì)進行測評。設施管理經(jīng)營者的設施條件（接待室、停車場、生產(chǎn)廠房）應符合GB/T16739-2004或省有關(guān)標準、規(guī)定的要求，且維護完好。廠區(qū)環(huán)境保持清潔，裸露地面有綠化，停車場地面平整，停車標識和地面劃線清楚。各類指示標志和劃線清楚，重要區(qū)域和特殊設備有警示標志。符合安全、消防和環(huán)境保護要求。生產(chǎn)車間應合理布局，工位劃分清楚，應有充足的自然采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。設備管理設備、儀具規(guī)格和數(shù)量應與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適

19、應；配備的設備應符合國家或省有關(guān)標準、規(guī)定的要求，設備標識清楚，技術(shù)性能滿足生產(chǎn)要求。經(jīng)營者應制定設備、儀具維護計劃，并認真實施。計量檢測設備應定期檢定、校準，滿足生產(chǎn)檢驗要求。經(jīng)營者應建立設備檔案，保持設備購置、驗收、操作、維修保養(yǎng)、檢定和報廢處理的記錄。配件管理經(jīng)營者應建立配件管理檔案，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應商信息，保持配件驗收、使用、更換及報廢的記錄。經(jīng)營者應實施配件驗收（檢驗），并做好配件驗收的記錄，配件驗收時應查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。經(jīng)營者應執(zhí)行配件質(zhì)保期制度。原廠配件按制造廠“三包”索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保，副廠配件按制造廠規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保，經(jīng)營者單方承諾或者與客戶

20、協(xié)商約定的原廠配件和副廠配件的質(zhì)保期限不得低于上述配件質(zhì)量保證期限。修復配件和舊配件按照經(jīng)營者單方承諾或與客戶協(xié)商約定配件質(zhì)保期限執(zhí)行。配件質(zhì)保期限不得低于法規(guī)規(guī)定的最低質(zhì)量保證期限。經(jīng)營者應制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報廢處理的記錄。應統(tǒng)一保管更換下的舊配件，維修人員不得私自保存。車輛竣工出廠后，舊配件應歸還客戶，客戶確認不需要時，按舊配件管理制度執(zhí)行?？蛻糇詭浼?，經(jīng)營者應做好登記，查驗配件合格證明，提出使用意見,客戶確認簽字；無合格證明或者有表面瑕疵的，不得使用。使用客戶自帶配件的，經(jīng)營者應將客戶簽字的配件合格證明和使用意見妥善保管，保存期限不得低于該配件質(zhì)保期和維修質(zhì)保

21、期?，F(xiàn)場管理經(jīng)營者應制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚。維修作業(yè)執(zhí)行“三清”（工作臺、配件、工具清潔）、“三不落地”（工具、配件、廢料油污不落地），保持作業(yè)場所的清潔。文件和資料管理經(jīng)營者應識別和收集與維修服務相關(guān)的法律法規(guī)和要求。應具備有效的車輛維修技術(shù)標準和承修車型的相關(guān)維修技術(shù)資料。必要時，應制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導文件。經(jīng)營者應對客戶信息、維修檔案、配件、價格結(jié)算等實行計算機管理。應明確對電子文檔的管理要求。安全生產(chǎn)經(jīng)營者是安全生產(chǎn)的責任主體,應制定安全生產(chǎn)責任制度，建立安全領(lǐng)導小組，明確各級人員安全職責。經(jīng)營者應開展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識。經(jīng)營者應確保生產(chǎn)設施、設備安全防護裝置完好。經(jīng)營者應按照規(guī)定配置消防設施和器材，設置消防、安全標志和安全通道。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存儲應符合