【培訓(xùn)課件】行為學(xué)基礎(chǔ)(共27張)(PPT 27頁)

1、 行 為 學(xué) 基 礎(chǔ)第1頁，共27頁。什么是行為？行為：指一個人做了什么。通?？梢苑譃檎Z言行為和動作行為兩種。第2頁，共27頁。我們?yōu)槭裁磿兴袆?？有人告訴我應(yīng)該這么做時。當(dāng)我們認(rèn)為行動會帶來好處時。當(dāng)我們認(rèn)為行動可以逃避一些我們不喜歡的事情時。習(xí)慣這么做了。無意中這么做了練習(xí)1第3頁，共27頁。我們?yōu)槭裁磿蛔餍袆幽?？有人告訴我說不要做。當(dāng)我們認(rèn)為做了會對自己不利時。（或相反）當(dāng)我們認(rèn)為做了之后不會有什么作用時。我從來都沒有嘗試過。我習(xí)慣了不這樣做練習(xí)2第4頁，共27頁。究竟什么影響了我們的行為？ 人們的行為取決于行為發(fā)生時出現(xiàn)在他們身上的情況。 做+ 好+ = 繼續(xù)做+ （正面鼓勵，被鼓

2、勵） 做+ 壞- =不做了- （逃避不想要的結(jié)果） 不做- 好+ = 不做了- （坐享其成） 不做- 壞- =只好做+ （負(fù)強(qiáng)化，被威脅） 做+ 無反應(yīng)0 = 不做了0 （消解） 不做- 無反應(yīng)0 = 不做了0 （消解）練習(xí)3第5頁，共27頁。影響人們行為的兩個方向在行為發(fā)生之前進(jìn)行干預(yù)（一次行為） 你可能讓行為發(fā)生一次、兩次但很少多于三次。 在行為發(fā)生之后進(jìn)行干預(yù)（持續(xù)行為） 你可以讓行為反復(fù)發(fā)生。 （狼來了）第6頁，共27頁。ABC表現(xiàn)管理法：前因（Antecedent) 行為（Behavior) 后果（Consequence) 背景事件 表現(xiàn) 鼓勵/懲罰因素A（前因）B（行為）C（后果）

3、練習(xí)4第7頁，共27頁。后果的分類：1、正面的或負(fù)面的2、即刻的或未來的3、確定的或是不確定的從行為表現(xiàn)者本人的角度來看這個后果是屬于：例 子第8頁，共27頁。事例：系安全帶：前因：認(rèn)為系安全帶沒用；系安全帶太麻煩；開車的路途很短；匆忙中忘了系安全帶；認(rèn)為自己絕對不會遇到重大意外事故。行為： 不系安全帶后果：死亡或受傷便于在收費站交費節(jié)省時間比較舒服可以隨意移動身體衣服不會被壓皺P/NI/FC/U N P P P P P F I I I I I U C C C C C前因：親眼目睹了意外事故；被要求系上安全帶；看見了警察。行為： 系上安全帶后果：遇上意外減少傷害出發(fā)時更耗時間身體移動受限制衣服

4、被壓皺感覺不舒服P/NI/FC/U P N N N N F I I I I U C C C CP/N正面/負(fù)面；I/F即刻/未來；C/U肯定/不確定練習(xí)5第9頁，共27頁。信念與文化的產(chǎn)生A（前因）B（行為）C（后果）練習(xí)6 當(dāng)前因與后果一致時，信任就產(chǎn)生了，而當(dāng)前因再次出現(xiàn)時，就更有可能促使相應(yīng)的行為發(fā)生。第10頁，共27頁?；有袨椋ㄒ唬簽槭裁床宦犖业奈覀儎裾f，因為我們認(rèn)為我們是正確的，而正確的東西對方就應(yīng)該聽。聲音更大、時間更長、措辭更嚴(yán)厲 ，因為我們以為對方聽不進(jìn)，是因為我們還沒有引起對方的足夠重視。最終說教不成，雙方都有意地減少與對方溝通的可能性。很多人都得到過忠告，但從中獲益的卻

5、寥寥無幾。 柏布里阿斯塞拉斯（約公元前42年）令人吃驚的現(xiàn)象：人們往往不愿意按他人的旨意辦事！代溝的故事第11頁，共27頁?；有袨椋ǘ簽槭裁纯偸峭涎油涎邮侨狈φ婀膭疃钟胸?fù)面威脅的結(jié)果。當(dāng)威脅還沒有足夠大的時候，我們還會再等等。內(nèi)心深處我們渴望威脅會自動消失。一旦對所受威脅不再恐懼時，受到威脅控制的行為是不會發(fā)生的。 為拖延所付出的代價可能要比立即行動要多出很多倍，但是我們依然繼續(xù)拖延。起床的故事心臟的故事第12頁，共27頁?；有袨椋ㄈ簽槭裁蠢鲜且R才行人們等待著最后威脅的到來。（拖延）你怎么說就怎么辦吧，我們沒有意見的。（禁止了你不想禁止的行為）為什么總是要親自安排？為什么他們

6、不能多做一點點（剛剛逃過懲罰的努力）只要不給你看見（或你沒有證據(jù)）就可以了。這不是我的責(zé)任是他任何能使你的行為立即見效的方式，都會讓你以后經(jīng)常使用?！傲⒓唇o我停下來！” 第13頁，共27頁?；有袨椋ㄋ模簽槭裁床荒鼙３帜闩α?，但什么都沒有發(fā)生，你必然會放棄。（消解）這個目標(biāo)太難了，我是不可能完成的！他還沒有改到足夠好呢！這樣就表揚(yáng)他，那不是很容易使他驕傲！（有什么好奇怪的）好不了幾天他又故態(tài)復(fù)萌了。 當(dāng)我們把事情看成是理所當(dāng)然的時候，我們就很難對微小的優(yōu)點或改進(jìn)進(jìn)行鼓勵，相反地我們更多地斥責(zé)對方的愚笨。教師的故事第14頁，共27頁?；有袨椋ㄎ澹簽槭裁磿挓τ谖襾碚f這件事已經(jīng)沒有任何吸

7、引力了。厭煩是因為我們得不到足夠的正面鼓勵。（原來的力量在減少或消失）意義不在于我們做了什么，而在于得到了什么結(jié)果。重復(fù)發(fā)生的事可能會使我們厭煩，但是我們總是重復(fù)著有興趣的事。電子游戲的故事第15頁，共27頁?；有袨椋毫?xí)慣了，很難改習(xí)慣是被強(qiáng)化的結(jié)果，沒有新的強(qiáng)化取代舊的，習(xí)慣很難改掉。必然聯(lián)系的事件忽然失去聯(lián)系（不理睬）我們馬上會情緒高漲。即便我們清楚我們身上有多少壞習(xí)慣，但是依然改不了。第16頁，共27頁?；有袨椋ㄆ撸合牍膭預(yù)卻得到了B給予正在發(fā)生著的行為的行為者以獎勵，必然會強(qiáng)化那種行為。（尼克松的小狗）（愛哭的小孩）（對發(fā)脾氣的小孩妥協(xié)）當(dāng)一個人正在做你希望他做的事情時，你

8、給予了鼓勵，那么他的行為肯定會得到強(qiáng)化。（即時的力量：鼓勵的最佳時機(jī)就是行為正在發(fā)生時）對鼓勵什么行為，你一定要謹(jǐn)慎從事，因為你肯定不想得不償失。你心里想鼓勵的是一種行為，而實際上你給予鼓勵的卻是另一種。練習(xí)7第17頁，共27頁?；有袨椋ò耍菏艿焦膭畹氖虑閷⒉粩喑掷m(xù)是否正面鼓勵要看接受人而不是鼓勵事件本身。（不是每個下屬都喜歡上司拍肩膀）鼓勵一定要與行為緊密相關(guān)。鼓勵不單只是由你發(fā)出，還涉及其它因素。鼓勵一次并不足夠。你要維持一種行為必須保證這種行為得到足夠的正面鼓勵。如果一種行為慢慢減弱，說明正面鼓勵力量正在發(fā)生變化。 第18頁，共27頁?；有袨檎f教 與后果不能緊密相關(guān)的前因鼓勵 正面

9、強(qiáng)化行為威脅 負(fù)強(qiáng)化行為懲罰 弱化行為不理睬 弱化行為（消解）鴿子的故事行為是互動的，每個人都始終在產(chǎn)生影響。第19頁，共27頁。行為學(xué)在顧客行為上的應(yīng)用第20頁，共27頁。顧客行為（前因）1、看到廣告2、促銷3、朋友介紹4、吸引人的招牌5、裝修布局6、路過時聞到了誘人的香味（口水都流了）7、咨客的“盛情”邀請8、無意中走了進(jìn)來客戶光顧的前件： （就是客戶第一次去消費的原因）練習(xí)8第21頁，共27頁。顧客行為（后果）1、合理的價格2、恰當(dāng)?shù)姆?wù)（準(zhǔn)確、迅速、親切）3、美味的佳肴4、舒適的環(huán)境5、明顯的效果（美容、美發(fā)、推拿）6、朋友的稱許客戶光顧的后果： 練習(xí)9第22頁，共27頁。顧客行為（印象時刻） 顧客如何判斷前件與后件“印象” 幾天后他可能已經(jīng)忘記了絕大部分的情況，但是那些關(guān)鍵時刻就是他對你的全部印象，是永存于顧客心中的感覺。我們面對的是顧客而不是分析師。 第23頁，共27頁。顧客行為（超出期望）所有超出顧客期望事件，必然強(qiáng)化顧客光臨的行為。超出期望的事件就是那些讓人 “哇” 的事件是要讓顧客“哇”而不是你“哇”。了解顧客的關(guān)注因素如何讓顧客印象深刻呢？與他們的期望賽跑！ 第24頁，共27頁。關(guān)注因素顧客關(guān)心的因素顧客不關(guān)心的因素我們的表現(xiàn)很好我們