樓棟管家管理辦法精編版

1、樓棟管家管理辦法1.0目的為及時(shí)、有效的解決業(yè)主（住戶）需求，提升管理處服務(wù)質(zhì)量， 提高業(yè)主滿意率，達(dá)到完成物業(yè)費(fèi)收繳任務(wù)，提升公司品牌形象，特 制訂本管理辦法。職責(zé)受理業(yè)主（住戶）投訴與建議，并跟進(jìn)處理過程和及時(shí)回訪，直至業(yè)主（住戶）滿意。為業(yè)主提供信息咨詢服務(wù).受理業(yè)主需求（如報(bào)修），并跟蹤處理過程和 及時(shí)回訪.業(yè)主（住戶）信息收集和整理.掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新業(yè)主臺(tái)賬，建立并維護(hù)業(yè)主（住戶） 良好關(guān)系。收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)。責(zé)任區(qū)域內(nèi)秩序、環(huán)境及設(shè)施、設(shè)備的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登 記、報(bào)修、跟蹤、記錄、上報(bào)、存檔。突發(fā)事件的應(yīng)急處理并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)秩序、工程、保潔、綠化等部門

2、的績效考核。每季度對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主入戶調(diào)查、訪問覆蓋一次，填寫季度 業(yè)主滿意度調(diào)查表。對(duì)本樓棟業(yè)主滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析匯總，由 管理處經(jīng)理召開季度調(diào)查整改分析會(huì)議，并存檔細(xì)則：樓道大堂公示樓棟管家照片、電話、名片（公司統(tǒng)一）。8:00 9:00除客服值班人員和休息人員以外，各管家進(jìn)入樓棟責(zé)任區(qū)，在一樓大堂做檢查，遇業(yè)主微笑問好。9 : 00-9:30回辦公室參加管家會(huì)議，了解今日重點(diǎn)工作事宜，總結(jié)上一日工作情況，溝通各部門對(duì)工作進(jìn)行合理安排， 跟蹤各項(xiàng)工 作完成情況并及時(shí)回訪、記錄。每周對(duì)本責(zé)任區(qū)巡查、收費(fèi)覆蓋一次并有記錄。巡查內(nèi)容看：天面、電梯機(jī)房、風(fēng)機(jī)房、公用照明情況、電梯、消防設(shè)施、火災(zāi)隱

3、患、防火門、消防通道、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、住戶是否有水溢出門外等。嗅：石油氣、煤氣味、各種特殊（可疑）氣味等。聽：超時(shí)裝修聲、住戶屋內(nèi)的異常響聲、求助聲等。問：盤問可疑人，可疑事物。做：發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出相應(yīng)的處理，如：發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告執(zhí) 行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞及時(shí)記錄上報(bào)管理處并跟進(jìn)處 理；看到地面上的煙頭、紙屑等，要做到人過地凈。巡查工作要領(lǐng)巡查樓梯間1）檢查消防走廊燈、樓梯燈是否正常、完好。2）檢查消防走梯燈、天花、墻、地面、瓷片是否完整無損。3）檢查消防栓標(biāo)識(shí)是否完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣、過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全指示燈是否

4、完好;消防通道是否堵塞；消防報(bào)警設(shè)備是否完好。4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查逃生通道1）檢查逃生通道門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）。2）檢查有無違規(guī)占用逃生通道現(xiàn)象。3）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯1）檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)。2）檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。3）檢查照明系統(tǒng)及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好。4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查大堂、門廳、走廊1）檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好。2）檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾桶是否完好。3）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查停車庫、停車場(chǎng)1）檢查防盜監(jiān)控設(shè)施是否完好。2）檢查停放車輛是否有損傷現(xiàn)象。3）檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損。4）檢查衛(wèi)生狀

5、況是否良好。5）檢查是否有閑雜人員。6）檢查是否占用他人車位、是否堵塞通道。巡查周邊環(huán)境1）檢查是否有亂張貼、亂堆放現(xiàn)象。2）檢查是否有損壞公共設(shè)備、高空拋物現(xiàn)象。3）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查是否有違章裝修，詳見（裝修管理規(guī)定）。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題的處理樓棟管家巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)將問題記錄在巡查記錄表中，按績效考核辦法進(jìn)行考核。如本人能及時(shí)處理的，應(yīng)立即解決；如不能及時(shí)處理的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)調(diào)解決。發(fā)現(xiàn)各類緊急突發(fā)事件時(shí)按各類應(yīng)急預(yù)案處理，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.0完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。5.0相關(guān)表格管家巡查記錄表季度業(yè)主滿意度調(diào)查表管家巡查記錄表樓棟負(fù)責(zé)人:管理處負(fù)責(zé)人簽字

6、:區(qū)域經(jīng)理簽字:日期時(shí) 間問題描述整改時(shí)間完成情況備注季度業(yè)主滿意度調(diào)查表尊敬的業(yè)主（住戶）：感謝您一直以來對(duì)我們工作的理解和支持，為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)公司將進(jìn)行一次服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查， 征詢您對(duì)物業(yè)公司服務(wù)方面的寶 貴意見。您的寶貴意見將有助于提高我們的工作，謝謝您的支持與合作！填寫說明：1、問卷采用選擇題和填空題形式，請(qǐng)您在認(rèn)為最合適的分值或項(xiàng)目上打C2、如果您對(duì)物業(yè)公司各方面的管理服務(wù)有何意見或建議，請(qǐng)?zhí)顚懺诳諜趦?nèi)。調(diào)查問卷：房號(hào)： 棟 單元 室聯(lián)系電話：一、您對(duì)目前物業(yè)服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)不滿意10987654321二、客戶服務(wù)1您對(duì)客服前臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度總體評(píng)價(jià)不滿意10

7、9876543212您對(duì)客服前臺(tái)人員的服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)不滿意109876543213您對(duì)業(yè)主投訴處理的總體評(píng)價(jià)不滿意109876543214您對(duì)樓棟管家服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)不滿意10987654321右不滿后，請(qǐng)您描述：三、秩序維護(hù)服務(wù)1您對(duì)秩序維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度的總體評(píng)價(jià)不滿意109876543212您對(duì)秩序維護(hù)人員的儀容站姿總體評(píng)價(jià)不滿意109876543213您對(duì)小區(qū)地上車輛管控和外來人員進(jìn)出管理的總體評(píng) 價(jià)不滿意10987654321右不滿后，請(qǐng)您描述：四、公共環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)1您對(duì)保潔人員的服務(wù)態(tài)度的總體評(píng)價(jià)不滿意109876543212您對(duì)樓內(nèi)保潔服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)不力109876543213不力您對(duì)小區(qū)路面園區(qū)保潔服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)109876543214您對(duì)小區(qū)生活垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)不力109876543215您對(duì)小區(qū)綠化服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)不力10987654321右小滿后，請(qǐng)您描述：五、物業(yè)上門維修服務(wù)1您對(duì)物業(yè)工程維修人員的服務(wù)態(tài)度總體評(píng)價(jià)不滿意109876543212您對(duì)物業(yè)工程維修人員維修及時(shí)性的總體評(píng)價(jià)不滿意109876543213您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量的總體