民航辦政務公開投訴處理制度

1、第一條根據(jù)市委辦公室、 市政府辦公室 關于進一步推行政務公開工作的實施意見（襄辦發(fā)2005 37 號）精神，為了保證民航辦政務公開工作的順利開展，改善服務作風，規(guī)范行政行為，提高行政效能，保障服務對象投訴、控告權利，制定本制度。第二條政務公開投訴處理，堅持以下原則：（一）實事求是，客觀公正；（二）嚴格管理，違紀必究；（三）誰主管，誰負責。第三條投訴人認為民航辦及民航辦工作人員行政及服務行為存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進行投訴。（一）存在違法行為等情況的；服務質量差、 應該幫助解決的問題而沒有幫助解決的；服務態(tài)度差， 存在“門難進、 臉難看、 話難聽、 事難辦”情況，甚至有吃拿卡要等情況

2、的；（四）對應公開的事項沒有按有關規(guī)定進行公開，或存在假公開現(xiàn)象的；（五）存在其他損害群眾切身利益的問題。第四條投訴渠道投訴人可通過網上進行投訴、 撥打“行風熱線”電話投訴、 撥打民航辦監(jiān)督投訴電話投訴， 也可直接向市政務公開工作領導小組辦公室進行投訴。第五條對市政務公開群眾投訴處理實行單位一把手負責制。 民航辦政務公開領導小組辦公室負責群眾投訴、 咨詢辦理和回復； 市政務公開工作領導小組辦公室負責群眾投訴處理的協(xié)調和督辦。第六條受理群眾投訴都應認真填寫 政務公開群眾投訴處理情況登記表，并于三個工作日內通過信函、電話、傳真、電子郵件等形式發(fā)送此本單位辦理。辦理情況本單位應如實反映在政務公開群眾

3、投訴處理情況登記表 中，并做好相關材料保存歸檔工作。第七條對群眾投訴與咨詢實行限時辦結制，除能當場答復辦結 外，對不能即時答復辦理的，應按下列要求辦理：（一）對一般性投訴，應于收到政務公開群眾投訴處理情況 登記表當日及時落實責任科室和責任人，并電話或書面通知投訴人，次日起 5 個工作日內將辦理結果答復投訴人；（二）對比較復雜疑難投訴，應在收到政務公開群眾投訴處 理情況登記表次日起10個工作日內將辦理結果答復投訴人；（三）因特殊情況不能在規(guī)定時限內將辦理結果答復投訴人的， 必須向投訴人作出解釋，并承諾辦理時限；回復應同時抄送市政務公開工作領導 小組辦公室。第八條如辦理群眾投訴時涉及其他部門的，應盡量協(xié)調解決。 協(xié)調后仍有困難的，可以提請市政務公開領導小組辦公室配合辦理。第十一條政務公開工作領導小組辦公室應適時公布辦理投訴 情況，并將投訴處理情況和群眾滿意狀況作為政風行風建設的一項重要考核內 容。第十二條應當保護投訴人的合法權益，不得打擊報復投訴人， 違者按有關規(guī)定追究有關人員的紀律責任。附：政務公開群眾投訴處理情況登記表襄樊市政務公開群眾投訴處理情