2022年溝通與禮儀培訓(xùn)課程

1、溝通與禮儀因人因時(shí)因地因事而異（了解自己、了解對(duì)方，選擇合適的方式進(jìn)行信息組織及傳遞，學(xué)會(huì)察言觀色）態(tài)度和意識(shí)（最關(guān)鍵是讓對(duì)方能夠理解你的話）相互尊重（寬以待人）換位思考（理解別人）溝通的原則溝通的原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重的原則要點(diǎn)不明（溝通前就應(yīng)該做好功課）條理不清細(xì)節(jié)太多（根據(jù)對(duì)方的時(shí)間來抓重點(diǎn)）聽眾不感興趣（過多強(qiáng)調(diào)自己的感受）常見低效表達(dá)的特點(diǎn)交談四忌諱不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不懷疑對(duì)方溝通的技巧尊重對(duì)方的要點(diǎn)要講普通話聲音低/速

2、度慢目視對(duì)方與交往對(duì)象的互動(dòng)溝通的注意要點(diǎn)多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語溝通要點(diǎn)的注意要點(diǎn)溝通中的言語表達(dá)要點(diǎn)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采用對(duì)坐或“L”型式溝通中的言語表達(dá)要點(diǎn)溝通中的儀態(tài)要點(diǎn)親切的微笑是最美麗的語言，因此

3、，要常常，對(duì)著鏡子練習(xí)自己的微笑。 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。學(xué)會(huì)微笑心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人學(xué)會(huì)微笑學(xué)會(huì)用眼睛說話禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象其次要尊重自己的職業(yè)第三要尊重自己的公司禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀辦公室禮儀

4、郵件禮儀主要內(nèi)容 商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。商務(wù)禮儀的定義儀容整潔 著裝得體 商務(wù)人士儀容基本要求商務(wù)人士儀容基本要求儀表原則 Time 時(shí)間 Place 地點(diǎn) Occasion 場合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制著裝原則公務(wù)場合 所謂公務(wù)場合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。 公共場合著裝原則公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫 不宜穿時(shí)裝、便裝。必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。社交場合 所謂社交場合是指工作之余

5、在公眾場合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場合。 社交場合著裝原則社交場合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。 不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。休閑場合所謂休閑場合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。 休閑場合著裝的基本要求為舒適自然 人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝 休閑場合著裝原則商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級(jí)場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿

6、不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋女士商務(wù)著裝注意點(diǎn)穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律男士商務(wù)著裝原則三色原則三色原則即身上的顏色一般不宜超過三種,否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類似，至少是深色。男士著裝三色原則三一定律 是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。而且首選黑色。TIPS:與西裝配套的鞋子,應(yīng)選擇深色、單色的皮鞋,黑色牛皮鞋與西裝搭配最佳.與西裝和皮鞋配套的襪子,最好是純棉或純毛的,一般應(yīng)是

7、深色、單色的襪子,最好是黑色的.在重要的商務(wù)場合穿西裝，一般要求襪子跟皮鞋同色，襪子至少應(yīng)是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否則將產(chǎn)生太大的反差。顏色以黑色或棕色為正統(tǒng)的選擇,一般包的顏色和皮鞋的顏色應(yīng)一致;除商標(biāo)外,商務(wù)男士用的公文包外表不要帶有任何圖案或文字;最標(biāo)準(zhǔn)的公文包是手提式的長方形公文包.男士著裝三一原則三大禁忌 袖口上的商標(biāo)沒有拆 在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶 男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)襪子不搭配男士著裝禁忌黑色西裝：莊重大方、沉著冷靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶男士著裝三一原則推薦西服搭配一中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊。搭配：暗灰襯衫+銀灰色圓點(diǎn)領(lǐng)帶推薦西服搭配二咖啡色西裝：風(fēng)度翩

8、翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色的方格領(lǐng)帶推薦西服搭配三深藍(lán)色西裝：格外精神淺藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色小方格領(lǐng)帶推薦西服搭配四接待禮儀-介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名 地位低的人先向地位高的人作自我介紹。 例如：您好！我是中鋼集團(tuán)上海分公司的財(cái)務(wù)部經(jīng)理， 我叫陳潔。（很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多關(guān)照?。┒?、介紹他人（注意原則）：尊者居后把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。（但在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）例如：王總，這位是中鋼集團(tuán)上海分公司的商務(wù)經(jīng)理陳潔。介紹禮儀的原則接待禮儀-介紹禮儀1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上

9、。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀的注意內(nèi)容接待禮儀-介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。介紹禮儀的國際慣例接待禮儀-介紹禮儀稱呼不當(dāng)：不適當(dāng)俗稱（張哥、李姐、小二妹）不適當(dāng)簡稱（王董、周秘）地方性稱呼（張大媽、錢大

10、爺）無稱呼（直呼其名）介紹禮儀的禁忌接待禮儀-名片禮儀一、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 名片交換禮儀接待禮儀-握手禮儀注意手位握手必須用右手握手要熱情。(眼神、表情)握手要注意力度。（適中）握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜)握手禮儀1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先 握手“三優(yōu)先”原則 握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不

11、按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手禁忌接待禮儀-會(huì)議禮儀小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)座次次序213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子座次次序-接待室一般離入口較遠(yuǎn)的地

12、方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司 內(nèi)席312入口座次次序座次次序-會(huì)議室用餐坐次左高右低三人以中為上面門為上觀景為佳臨墻為好座次次序-用餐說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料握手禁忌引見技巧電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變電話禮儀電話鈴響之后，第三

13、聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰打招呼電話會(huì)談祝福語，放下話筒總結(jié)電話禮儀電話接聽順序 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “中鋼新型，您好！我是*?！?轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對(duì)方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話接聽禁忌 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 離開會(huì)議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間移動(dòng)電話禮儀郵件禮儀不要空標(biāo)題1標(biāo)題要簡潔(不超過outlook能顯示的范圍)2標(biāo)題要真實(shí)反映郵件的重要性3一封信一個(gè)主題，不可大雜燴4回復(fù)郵件時(shí)不要更

14、改標(biāo)題5 不要隨便用緊急標(biāo)示6標(biāo)題千萬不要出現(xiàn)錯(cuò)別字7標(biāo)題注意要點(diǎn)1、 Email開頭最好要有問候語 。問候語如：您好，早上好結(jié)尾應(yīng)有：祝您順利，順祝商祺、此致敬禮等。稱呼語注意要點(diǎn)2、郵件的開頭要稱呼收件人。在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱呼英文名。1、Email正文要簡明扼要，行文通暢；2、要用論述的語氣；3、Email正文多用（一、（一）、1、（1）、 A、 a）之類的列表以清晰明了；4、一次郵件交待

15、完整信息；5、盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)；6、合理提示重要信息；7、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述；8、不要使用 :) 之類的非正式字符。正文注意要點(diǎn)1、如果郵件帶有附件，請(qǐng)?jiān)谡睦锩嫣崾臼占瞬榭锤郊ǜ郊詈檬褂肞DF形式，不容易攜帶病毒，不能被修改且美觀）；2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠 概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；3、正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)；4、附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件；5、特殊格式文件，應(yīng)注明打開方式，以免影響使用；6、如果附件過大（不宜超過2MB）

16、，應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送。附件注意要點(diǎn)簽名檔信息不宜過多 電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。對(duì)內(nèi)、對(duì)外、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名檔會(huì)讓與對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在Outlook中設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。不要只用一個(gè)簽名檔 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。簽名字體規(guī)格簽名注意要點(diǎn)1. 及時(shí)回復(fù)Email 收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻

17、回復(fù)對(duì)方，因?yàn)檫@是對(duì)他人的尊重； 理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件；對(duì)每一份郵件都進(jìn)行立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過24小時(shí)；如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，等等”； 記住：及時(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到。 如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能?；貜?fù)注意事項(xiàng)2. 進(jìn)行針對(duì)性回復(fù) 當(dāng)回件答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡單，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。 回復(fù)注意事項(xiàng)

18、3. 回復(fù)不得少于10個(gè)字 對(duì)方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。4. 不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓 如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。 對(duì)于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀?；貜?fù)注意事項(xiàng)5. 要區(qū)分Reply和Reply All 如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了； 如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replay all，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情； 如果你對(duì)發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的RE來RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。 點(diǎn)擊“回復(fù)全部”前，請(qǐng)三思而后行！回復(fù)注意事項(xiàng)6. 主動(dòng)控制郵件的來往