溝通與協(xié)調(diào)能力講義ppt課件

1、有效溝通技巧.不可或缺的指點(diǎn)和管理才干使人擁有邁向杰出勝利的力量溝通:.溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭論與意見分歧引導(dǎo)員工心情、消除心思困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少相互猜忌、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力.溝通的四種根本形狀傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫.溝通的定義溝通是指運(yùn)用言語、文字或一些特定的非言語行為指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作，把本人的想法、要求等等表達(dá)給對方。.溝通重要原那么平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和根底信譽(yù)：既是溝通的原那么也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利.溝通的類型：正式和非正式、言語和非言語、單項(xiàng)和雙

2、向溝通的方式：當(dāng)面、會(huì)議、公文、 網(wǎng)絡(luò)溝通的類型和方式. 好的印象，是勝利的一半，往往第一印象要極為重要。 勝利的生涯，不能全靠才干和努力，良好的氣質(zhì)和具備一定的涵養(yǎng)也是重要條件，足以使才干強(qiáng)的人如虎添翼。 非言語溝通的藝術(shù)和技巧.肢體言語樂觀的神態(tài)服裝等塑造他的籠統(tǒng)第一印象不光是靠言語制造的.人人都具有運(yùn)用身體言語溝通的才干?？谡Z溝通是延續(xù)的，身體言語的溝通是一個(gè)不停息，不延續(xù)的過程。身體言語有私密特征，在特定情境中具有他人難以了解的特殊含義。身體言語的速度，可以本人掌握，可快可慢。身體言語可以實(shí)現(xiàn)跨文化的溝通。身體言語可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)那么不然。身體言語具有簡約溝通的特殊功能。 經(jīng)過

3、身體言語實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非言語溝通，也可以說是身體言語溝通。.眼睛的溝通姿態(tài)動(dòng)作的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通要到達(dá)最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。.參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)送方受訊人接納方他要讓對方確定他真正了解溝通的內(nèi)容，才算到達(dá)溝通的目的。.渠道及渠道常見問題渠道：渠道運(yùn)用正確，有足夠渠道可供選擇，渠道自在暢通渠道常見問題：渠道錯(cuò)位應(yīng)該正式渠道溝通卻經(jīng)過非正式渠道溝通謠言滿天飛或破壞權(quán)威該當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對一溝通復(fù)雜化，降低效率該當(dāng)一對一溝通卻選擇會(huì)議溝通占用他人時(shí)間/運(yùn)用會(huì)前會(huì)沒有足夠渠道可供選

4、擇溝通渠道比較單一/正式.用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只需他人聽本人的態(tài)度不正確對接納方反響不靈敏溝通的主要妨礙發(fā)送者.聽眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)展溝通傳送負(fù)面信息應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通告黑狀應(yīng)該與本人上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)不是申告該當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通家丑不可外揚(yáng)性格錯(cuò)位 預(yù)備不充分溝通前沒有溝通方案，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何終了、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場情況預(yù)備缺乏。溝通遇到波折會(huì)感到措手不及，思緒混亂、忙于應(yīng)付、暫時(shí)找答案甚至隨便承諾。發(fā)送者常見問題：.表達(dá)不當(dāng)口不擇言運(yùn)用方言進(jìn)犯他人隱私態(tài)度

5、張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳送自信心沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏根底不留意聽眾反響缺乏心情敏感度缺乏社交敏感度對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿只是單純想灌輸，不注重他人要表達(dá)的想法錯(cuò)誤的身體言語眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題留意細(xì)節(jié)，防止誤解敏感問題開門溝通發(fā)送者常見問題：.先入為主第一印象聽不清楚選擇性地傾聽偏見刻板印象光環(huán)效應(yīng)暈輪效應(yīng)心情不佳沒有留意言外之意溝通的主要妨礙接受者.少講些訕笑的話，多講些贊譽(yù)的話。少講些批判的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶心情性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性

6、的話。 進(jìn)展口頭溝通時(shí)，要留意用語口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。. 溝通的四大媒介聽、說、讀、寫中，破費(fèi)時(shí)間最多的是在聽他人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：任務(wù)中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力聽得見聲音的才干，但聽得懂他人說話的才干，那么是需求后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽是勝利的右手，壓服是勝利的左手。.給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣搜集回饋意見增進(jìn)了解傾聽他人說話的目的.集中精神排除干擾，積極投入隨時(shí)提示本人交談的目的開放的姿態(tài)抑制本身偏見和心情不要急于判別積極回應(yīng)運(yùn)用鼓勵(lì)性言語適當(dāng)反復(fù)即使廓清適當(dāng)?shù)纳眢w言語表

7、示周圍安靜拿出筆記本身體前傾，略微側(cè)身面對對方堅(jiān)持眼神交流點(diǎn)頭淺笑等等傾聽的技巧：.培育自動(dòng)傾聽的心態(tài)。自動(dòng)練習(xí)傾聽。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氣氛。多留意本人的肢體言語。防止倉促判別。用同理心來傾聽。 有效培育傾聽才干的六個(gè)秘訣.定義：同理心來源于希臘字，它的意思是“心情進(jìn)入，表示一種了解才干覺察他人之個(gè)人閱歷的才干。“同理心是辨識(shí)或覺得他人的心情才干。同理心是“人際知識(shí)的根底，是與他人和睦的才干。 同理心傾聽：本質(zhì)：不在于想贊同他人，而在于他完全地、 深化地了解他，心情上與明智上全然投入，不是單純、單一地聽，它涵蓋的范圍廣，是用他的耳朵、眼睛和心來傾聽。 方法：不打斷、不勸告、不解釋、不評

8、價(jià)、反復(fù)、 留意對方心情.找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患吲d的事。培育心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處置方法是： 練習(xí)控制好他的心情，不要心情反響過度如打岔、反駁，要靜心聽完全部的內(nèi)容。心情控制.用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處置方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要留意方的身體言語、姿態(tài)、表情。覺察非言語的信息.歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別現(xiàn)實(shí)和假設(shè)、益處和害處、優(yōu)點(diǎn)和缺陷。 處置方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理他所得到的信息。.開場話題時(shí)問題不要太大，要問小YES的問題用開放式問題了解概略用封鎖式問題引導(dǎo)說話方向和結(jié)果發(fā)問

9、的技巧：. 很大程度上，反響的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開場，無反響會(huì)構(gòu)成黑洞。反響：.不反響：發(fā)送者不了解接納者能否已經(jīng)準(zhǔn)確的接遭到信息接受者不了解能否曾經(jīng)準(zhǔn)確接遭到信息在他人尋求反響時(shí)才給予反響：各自以崗位為界，互不聯(lián)絡(luò)。忽視任務(wù)的延續(xù)性和整體性上司不問不反響、不匯報(bào)反響常見問題：. 針對對方需求，反響該當(dāng)明確詳細(xì)，最好提供實(shí)例。盡量多一些正面的，有建立性的反響，而非簡單否認(rèn)。反響時(shí)要把握時(shí)機(jī)，反響建議集中在對方實(shí)踐可以改動(dòng)的行為，對事不對人，思索對方接受程度，確保了解。如何給予反響：.溝通才干的特點(diǎn)：綜合性動(dòng)態(tài)性實(shí)際性.溝通才干是溝通者建立良好人際關(guān)系的橋梁溝通才干是溝通者實(shí)現(xiàn)理想目的的重要

10、手段溝通才干是溝通者加強(qiáng)本身魅力的重要載體溝通才干的作用：.溝通才干的培育：培育高尚的品德質(zhì)量：承繼發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)美德 自創(chuàng)國外優(yōu)秀思想加強(qiáng)本身的文化底蘊(yùn)：讀書學(xué)習(xí)是重要途徑 深化實(shí)際是必要 渠道錘煉安康的心里素質(zhì)：胸襟開闊 百折不撓訓(xùn)練創(chuàng)新的思想才干：突破思想定式權(quán)威型 閱歷型 習(xí)慣型 培育創(chuàng)新思想逆向 發(fā)散掌握有效的溝通技巧：學(xué)會(huì)傾聽、留意風(fēng)格、有效提問 巧用身體言語.與上級(jí)溝通怎樣得到上級(jí)的賞識(shí)：關(guān)鍵時(shí)辰挺身而出 勇于為上級(jí)作犧牲 為上級(jí)出謀劃策在向上級(jí)提建議時(shí)：多從正面闡發(fā)本人的觀念 留意維護(hù)上級(jí)的尊嚴(yán) 要讓本人的想法變成上級(jí)的如何巧妙的回絕上級(jí)：不懂回絕就會(huì)害本人 不懂回絕就會(huì)出費(fèi)事 如何

11、巧妙的反駁上級(jí)以委婉的方式表達(dá)本人的立場 借助于他人的力量如何防止和抑制越位：決策越位 表態(tài) 干任務(wù) 回答問題 某些場所溝通才干的培育與提高.與下級(jí)溝通與下級(jí)進(jìn)展溝通的必要性：對溝通要懷有真誠的心態(tài)、對下級(jí)堅(jiān)持開放的態(tài)度、自動(dòng)發(fā)明溝通的良好氣氛與下級(jí)溝通的技巧：讓下級(jí)知道他關(guān)懷他們 我獨(dú)一可依托的財(cái)富就是他們寬容大度、虛懷假設(shè)谷 誠心接受下級(jí)的意見 學(xué)會(huì)調(diào)理下級(jí)之間的矛盾：不偏不倚 折中調(diào)和 冷處置與調(diào)離溝通才干的培育與提高.與同級(jí)溝通同事之間相處時(shí)，不要顯示出太強(qiáng)的優(yōu)越感與同事溝通時(shí)，要留意為他人保全面子同事之間的溝通，樸實(shí)的行動(dòng)比華美的言語更為有效學(xué)會(huì)與同事進(jìn)展友好的協(xié)作要領(lǐng)：可以協(xié)助他人

12、 自動(dòng)參與集體活動(dòng) 在會(huì)議或討論中表述本人的觀念 要尊重他人 傾聽他人的意見，不要過于武斷溝通才干的培育與提高.溝通三要、三不要贊譽(yù)與鼓勵(lì)的話要說贊賞與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有預(yù)備的話不要說沒有根據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說心情欠佳的時(shí)候不要說yesno.Never too late! 學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲 溝通的最高境界是 說要說到他人很情愿聽 聽要聽到他人很情愿說！ 卡耐基 .一定本人、一定他人的人 相互鼓舞、相得益彰否認(rèn)本人、否認(rèn)他人的人沒有目的、沒有希望否認(rèn)本人、一定他人的人缺乏自信、悲觀盲從一定本人、否認(rèn)他人的人自高自大、目中無人.良好協(xié)調(diào)才干.協(xié)調(diào)的含義：協(xié)調(diào)，從詞面上看就是協(xié)商、調(diào)和

13、之意。協(xié)調(diào)的本質(zhì)，在于處理各方面的矛盾，使整個(gè)組織調(diào)和一致，使每一個(gè)部門、單位和組織成員的任務(wù)同既定的組織目的一致。.協(xié)調(diào)的作用：協(xié)調(diào)，是減少內(nèi)耗、添加效益的重要手段協(xié)調(diào)，是添加組織凝聚力的有效途徑協(xié)調(diào)，是調(diào)動(dòng)起專業(yè)技術(shù)人員積極性的重要方法.協(xié)調(diào)任務(wù)的方法：普遍方法：目的管理法系統(tǒng)分析法綜合治理法特殊方法：文件會(huì)簽法冷、熱處置法信息交流法心思協(xié)調(diào)法.指點(diǎn)協(xié)調(diào)才干：組織才干授權(quán)才干沖突處置才干鼓勵(lì)下屬才干.指點(diǎn)協(xié)調(diào)才干的特點(diǎn)：內(nèi)容的綜合性組合的差別性獲得的非遺傳性開展的漸進(jìn)性本質(zhì)的發(fā)明性 表現(xiàn)的機(jī)遇性 .對不協(xié)調(diào)形狀的認(rèn)知才干。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)才干。平衡關(guān)系的才干。處置沖突才干。溝通訊息的才干。 指點(diǎn)協(xié)

14、調(diào)才干的構(gòu)成.對不協(xié)調(diào)形狀的認(rèn)知才干.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的才干.平衡關(guān)系的才干.處置沖突的才干處置本人與他人沖突的才干處置下屬相互間沖突的才干堅(jiān)持客觀的態(tài)度利用建立性的沖突.溝通訊息的才干建立和運(yùn)用正式的溝通系統(tǒng)的才干限制、利用和消除非正式溝通的才干表達(dá)才干和接受才干消除溝通妨礙的才干.協(xié)調(diào)才干的培訓(xùn)與提高個(gè)體上級(jí)平級(jí)下級(jí).與上級(jí)指點(diǎn)關(guān)系協(xié)調(diào)的根本原那么樹立三種觀念：要有全局觀念，自覺維護(hù)大局利益 要有等間隔外交觀念，自覺維護(hù)上級(jí)團(tuán)結(jié) 要有服從上級(jí)的組織觀念，自覺維護(hù)上級(jí)權(quán)威當(dāng)好得力助手：調(diào)整好本人的角色，明確本人的定位，全力支持和 配合上級(jí)的任務(wù)助其長容其短：正確認(rèn)識(shí)每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和缺乏，待人以寬容，能

15、容 人之短 接受得起冤枉：留意組織原那么，留意場所，留意分寸，留意方法， 抑制忍讓，原那么要堅(jiān)持。協(xié)調(diào)才干的培育與提高.正確協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系的根本方法：自動(dòng)接近，尋求了解展現(xiàn)才干，脫穎而出強(qiáng)化涵養(yǎng)，留下好感聽從指揮，樂于服從任務(wù)關(guān)系，協(xié)調(diào)到位擺正位置，精誠團(tuán)結(jié)巧用言語，擅長溝通各類指點(diǎn)，區(qū)別對待為妥行為，穩(wěn)妥應(yīng)付獨(dú)立人格，品德楷模.“應(yīng)聲蟲景象 聽命令、等指示、靠請示上級(jí)指點(diǎn)協(xié)調(diào)的真理尊重：.推功攬過：“功為什么推？“過為什么要攬？ 人的本性是攬功的，需求推功來平衡。 人的本性是推過的，需求攬過來平衡。交往要適度：“遠(yuǎn)為弊，近為弊，好為弊，惡為弊 尊重而不恭維，服從而不盲從，親近而不庸俗迂回進(jìn)言，

16、讓上司接受他的意見：掌握不同指點(diǎn)聽取意見的特點(diǎn)，采取相應(yīng)方式反映意見；要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和場所提出意見，建議中要有幾種方案，留給指點(diǎn)者選擇余地；點(diǎn)出問題的成敗利害，使指點(diǎn)者有緊迫感；以討教的方式提意見。上級(jí)指點(diǎn)協(xié)調(diào)的真理尊重：.協(xié)調(diào)才干的培育與提高協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的根本原那么：適度放手授權(quán)秉持公正理念支持關(guān)愛下級(jí)知人又能善任.正確協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的根本方法：禮賢下士，民主協(xié)商體諒寬容，寬待下級(jí)真誠關(guān)懷，協(xié)助生長誠摯贊揚(yáng)，充分一定與人為善，批判教育老實(shí)守用，樹立權(quán)威化解矛盾，減少對立大膽起用，充分信任賞罰兼施，恩威兼?zhèn)潆y纏下級(jí)，區(qū)別對待.激激發(fā)熱情、激發(fā)潛能勵(lì)鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)的真理鼓勵(lì)：.知人善任：分配任務(wù)，是對他才干的考驗(yàn)，要慎 艱苦材小用、小材大用、適材適用“員工成熟度實(shí)際：員工在一個(gè)組織環(huán)境中，承 擔(dān)任務(wù)的才干形狀和 承當(dāng) 任務(wù)的心思形狀。給下屬時(shí)機(jī)，幫下屬生長：下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)的真理鼓勵(lì)：.“員工成熟度實(shí)際：下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)的真理鼓勵(lì)：類 型能力狀態(tài) 心理狀態(tài) 協(xié)調(diào)、溝通方法 不成熟 的下屬 差 得過且過指令式+幫助初步成熟的下屬 較差 有熱情引導(dǎo)式+鼓勵(lì)比較成熟的下屬 較強(qiáng) 中庸態(tài)度參與式+激勵(lì) 成熟的下屬 強(qiáng)熱情高授權(quán)式+挑戰(zhàn).協(xié)調(diào)才干的培育與