目標(biāo)管理課件--likuanxs

1、第四部分 目標(biāo)管理 目標(biāo)管理 . . 管理周期的概念 . 目標(biāo)管理含義、方法 . 目標(biāo)的確立 服務(wù)指標(biāo) . 主要服務(wù)指標(biāo) . 利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo) 業(yè)務(wù)管理 . 業(yè)務(wù)管理概論 . 業(yè)務(wù)管理方法 . 服務(wù)銷售與毛利潤(rùn) . 服務(wù)銷售管理過(guò)程第一章 目標(biāo)管理 - . 管理的含義- 管理的含義: 通過(guò)有效的使用人力、資金、和物資(設(shè)備和工具), 以 及信息和技術(shù),管理能夠?qū)崿F(xiàn)部門的目標(biāo)和目的,同時(shí)保持并增強(qiáng)組 織結(jié)構(gòu)。 管理的三大要素是:人: 能力(知識(shí)、技能)和積極性資金: 利潤(rùn)、資本、銷售、開銷和費(fèi)用物資: 設(shè)施、設(shè)備和工具公司資源其他:信息: 市場(chǎng)、績(jī)效和成果數(shù)據(jù)及操作方法時(shí)間: 加班、作業(yè)

2、流程和預(yù)約等的管理為達(dá)到既定目標(biāo),在作出決策前,收集的有用信息必須經(jīng)過(guò)精確監(jiān)控和充分考慮。一旦確定對(duì)策并開始執(zhí)行,其產(chǎn)生結(jié)果必須與初始目標(biāo)對(duì)照進(jìn)行驗(yàn)證,并作出必要改變。這個(gè)“計(jì)劃執(zhí)行檢驗(yàn)行動(dòng)”的過(guò)程被稱作“管理周期”。P計(jì)劃 A行動(dòng) D 執(zhí)行 C檢驗(yàn) P=Plan; D=Do; C=Check; A=Action第一章 目標(biāo)管理 - .管理周期的概念 -管理周期概念：Plan 計(jì)劃 通過(guò)將工作程序明文規(guī)定,如誰(shuí)在何時(shí)如何做什么,并觀察實(shí)際情況。 每項(xiàng)任務(wù)都應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn),明確誰(shuí)做什么、做到什么程度、完成的期限, 以及以何種程序?qū)ぷ鬟M(jìn)程和/或成果進(jìn)行監(jiān)控。 為了保證檢驗(yàn)和比較可以準(zhǔn)確的進(jìn)行,這些成

3、果標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)制定非常 重要。 Do 執(zhí)行 按照計(jì)劃完成工作。 Check檢驗(yàn) 通過(guò)與計(jì)劃階段設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)相比較,來(lái)監(jiān)控實(shí)際工作表現(xiàn),以檢驗(yàn)是否 按計(jì)劃進(jìn)行。 當(dāng)遇到與標(biāo)準(zhǔn)有偏差的情況時(shí),仔細(xì)研究每個(gè)問(wèn)題,以確定這種差異是 由計(jì)劃本身的問(wèn)題,還是由執(zhí)行過(guò)程引起的。 Action行動(dòng) 基于檢驗(yàn)結(jié)果,必須開發(fā)一個(gè)新的計(jì)劃,并按照需要修正其實(shí)施過(guò)程。 第一章 目標(biāo)管理 - PDCA -目標(biāo)管理: 通過(guò)確立服務(wù)部門的任務(wù)和目標(biāo),以及仔細(xì)考察你的服務(wù)市場(chǎng)狀況和實(shí)際工作條件,詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃可以制定出來(lái)并實(shí)施。接下來(lái),所有正在進(jìn)行的工作必須按照計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和最初制定的時(shí)間表進(jìn)行不斷的監(jiān)控和評(píng)測(cè)。如果出現(xiàn)了任何延遲

4、,必須設(shè)計(jì)一個(gè)新的策略,它包括適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和支持以讓員工能夠完成目標(biāo)。這種豐田管理方法被稱為“目標(biāo)管理” 。目標(biāo)管理是一個(gè)確立目標(biāo),制定計(jì)劃,執(zhí)行計(jì)劃,效果評(píng)測(cè),問(wèn)題改善,策略調(diào)整,目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的過(guò)程。 服務(wù)經(jīng)理需要對(duì)此過(guò)程作全面宏觀的管理和監(jiān)控。第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)管理含義 - a.日常店內(nèi)業(yè)務(wù) b. 保修管理 c. 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推廣ok2) 日常管理 1) 計(jì)劃 3) 工作改善 確立業(yè)務(wù)改善衡量標(biāo)準(zhǔn)第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)管理方法 -a.目標(biāo)管理b.服務(wù)營(yíng)銷c.人力資源開發(fā)如果有問(wèn)題系統(tǒng)改善(如,為解決問(wèn)題召開小組會(huì)議)問(wèn)題管理(改正措施和防止復(fù)發(fā))1）計(jì)劃： a. 確

5、立目標(biāo)和任務(wù)優(yōu)先順序 b. 制定服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃,保證足夠的客流量 c. 制定招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等計(jì)劃,提高員工滿意度公司政策(年度政策或年度計(jì)劃)確立服務(wù)部門政策、目的和目標(biāo)工作日程表.計(jì)劃激勵(lì)并完成.執(zhí)行評(píng)估和反省.檢驗(yàn)修正.行動(dòng)2）日常管理 a. 確立并保持操作標(biāo)準(zhǔn)(業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化)。 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中要考慮員工意見(jiàn) 指導(dǎo)并培訓(xùn)員工,發(fā)揮其主觀能動(dòng)性 將活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估 將管理相關(guān)物資和操作標(biāo)準(zhǔn)盡量減少和簡(jiǎn)化 b. 發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題 確立處理問(wèn)題的規(guī)則,幫助做出正確判斷 確定事故原因,采取措施防止復(fù)發(fā)3）工作改善第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)管理方法 -目標(biāo): 為服務(wù)部門的目的、目標(biāo)、執(zhí)行

6、方法和如何有效完成工作制定計(jì)劃。 通過(guò)確定部門的發(fā)展方向和必須達(dá)成的目標(biāo),統(tǒng)一所有服務(wù)員工的意識(shí)。 提高員工自我管理意識(shí)和主觀能動(dòng)性制定目標(biāo)的基礎(chǔ): 基于上年度的表現(xiàn) 基于對(duì)上年度的總結(jié)(如問(wèn)題區(qū)域)建立本年度優(yōu)先計(jì)劃。 制定詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃。第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)的確立 -c. 制定年度計(jì)劃過(guò)程中的重要方面： 計(jì)劃的一致性。即:要與上級(jí)的總體管理目標(biāo)和政策相一致。 計(jì)劃的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。即:不能與公司其他部門確立的目標(biāo)和政策抵觸。 對(duì)存在問(wèn)題分析研究 ,并制定改善計(jì)劃。 思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持? 根據(jù)5W2H原則(why,where,what,who

7、,when,how,how much)制定詳細(xì)計(jì)劃。 計(jì)劃制定的群眾性。即:盡可能地讓員工參與制定計(jì)劃的過(guò)程。 制定的政策用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言公布出來(lái),讓大家理解。 第一章 目標(biāo)管理 - . 目標(biāo)的確立 - 第四部分 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 . 管理含義 . 管理周期的概念 . 目標(biāo)管理含義、方法 . 目標(biāo)的確立服務(wù)指標(biāo) . 主要服務(wù)指標(biāo) . 利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)管理 . 業(yè)務(wù)管理概論 . 業(yè)務(wù)管理方法 . 服務(wù)銷售與毛利潤(rùn) . 服務(wù)銷售管理過(guò)程 通過(guò)應(yīng)用MSI,在目標(biāo)管理的理念下進(jìn)行管理,達(dá) 到目標(biāo)。 找到本網(wǎng)點(diǎn)弱點(diǎn),進(jìn)行有針對(duì)性的改善。 為維修站的未來(lái)發(fā)展制定計(jì)劃。目 標(biāo)第二章 服務(wù)指標(biāo) 主要服

8、務(wù)指標(biāo)(MSI)一個(gè)最基本的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)收集和分析經(jīng)銷商售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)主要指標(biāo)的重要渠道和手段制定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要依據(jù)檢驗(yàn)經(jīng)銷商“改善活動(dòng)”結(jié)果的工具什么是主要服務(wù)指標(biāo)？第二章 服務(wù)指標(biāo) 主要服務(wù)指標(biāo)(MSI)以下圖形是提取某網(wǎng)點(diǎn)MSI數(shù)字后,通過(guò)程序生成的一些分析圖形通過(guò)這些圖形,可以比較本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)績(jī)與本地區(qū)平均實(shí)績(jī)以及全國(guó)平均實(shí)績(jī)。從中可以一目了然地看出本網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何,是否有需要改善的地方? 哪些地方是本網(wǎng)點(diǎn)的強(qiáng)勢(shì)?接下來(lái)的工作重點(diǎn)在哪里?或者是改善后是否達(dá)到了預(yù)期效果?第二章 服務(wù)指標(biāo) -利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo)-1: 總?cè)霃S臺(tái)數(shù) / 2: 國(guó)產(chǎn)豐田車總?cè)霃S臺(tái)數(shù) / 3:

9、國(guó)產(chǎn)豐田車一般 CPUS總?cè)霃S臺(tái)數(shù)國(guó)產(chǎn)豐田車總?cè)霃S臺(tái)數(shù)國(guó)產(chǎn)豐田CPUS5: 上一年度總銷售額(工時(shí)費(fèi)零件)6: 每名SA接待臺(tái)數(shù)7: 一般維修 技術(shù)員每人修理臺(tái)數(shù)11: BP維修 技術(shù)員每人CPUS14: 服務(wù)保持率(國(guó)產(chǎn)豐田車總?cè)霃S臺(tái)數(shù)/國(guó)產(chǎn)豐田車UIO)15: BP比率零件外銷銷售額零件內(nèi)銷銷售額零件內(nèi)總銷售額16: 零件總銷售額 / 17: 零件內(nèi)銷銷售額 / 18: 零件外銷銷售額19: 零件在庫(kù)總額20: 零件在庫(kù)月數(shù)千26: 每名服務(wù)人員創(chuàng)造的銷售額每臺(tái)銷售額 每臺(tái)毛利本年度實(shí)績(jī)本年度實(shí)績(jī)地區(qū)平均值本年度實(shí)績(jī)?nèi)珖?guó)平均值每臺(tái)銷售額 每臺(tái)毛利每臺(tái)銷售額 每臺(tái)毛利27: 每臺(tái)毛利 (一般

10、) / 28: 每臺(tái)銷售額 (一般)每臺(tái)銷售額 每臺(tái)毛利每臺(tái)銷售額 每臺(tái)毛利每臺(tái)銷售額 每臺(tái)毛利本年度實(shí)績(jī)本年度實(shí)績(jī)地區(qū)平均本年度實(shí)績(jī)?nèi)珖?guó)平均29: 每臺(tái)毛利 (BP) / 30: 每臺(tái)銷售額 (BP)千32: CPUS目標(biāo)完成度雷達(dá)圖 第四部分 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 . 管理含義 . 管理周期的概念 . 目標(biāo)管理含義、方法 . 目標(biāo)的確立服務(wù)指標(biāo) . 主要服務(wù)指標(biāo) . 利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo)業(yè)務(wù)管理 . 業(yè)務(wù)管理概論 . 業(yè)務(wù)管理方法 . 服務(wù)銷售與毛利潤(rùn) . 服務(wù)銷售管理過(guò)程 目標(biāo): 確保穩(wěn)定的服務(wù)利潤(rùn)以維持經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)的財(cái)政基礎(chǔ) 提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度通過(guò)顧客滿意度和客源保持活動(dòng)，增加了維修

11、車次增加的維修銷售量增加的服務(wù)毛利潤(rùn) 培訓(xùn) 設(shè)施和設(shè)備 業(yè)務(wù)等等 投資 高效的維修服務(wù)Start重點(diǎn): .業(yè)務(wù)管理概論 - 目標(biāo)和重點(diǎn) - 車輛維修數(shù)量是標(biāo)示維修車間成功度的晴雨表。 客戶付款維修臺(tái)數(shù)可衡量顧客對(duì)你的維修車間的 信賴度。同時(shí),也是服務(wù)利潤(rùn)的重要來(lái)源。 保修服務(wù)是經(jīng)銷店對(duì)顧客的責(zé)任。同時(shí),也是關(guān) 系到向制造商反饋技術(shù)信息的重要工作。 內(nèi)部服務(wù)(PDS、免費(fèi)定期保養(yǎng))為車輛銷售部門 的銷售提供幫助。同時(shí),也是一個(gè)及早發(fā)現(xiàn)故障 與實(shí)施客戶維護(hù)活動(dòng)的機(jī)會(huì)。 內(nèi)部服務(wù)和客戶付款維修臺(tái)數(shù)能夠收集客戶信息, 有助于增加未來(lái)的服務(wù)機(jī)會(huì)和新車銷售的可能性。.業(yè)務(wù)管理方法 - A. 車輛維修數(shù)量

12、- 維修車輛總數(shù) 目標(biāo)維修車輛數(shù) 1. 維修車輛總目標(biāo)完成率（） 100 客戶付款維修車輛數(shù) 目標(biāo)維修車輛數(shù) 2. 客戶付款維修車輛比例（） 100 付費(fèi)維修車輛數(shù)網(wǎng)點(diǎn)車輛保有量 3. 客源保持率（） 100免費(fèi)定期維護(hù)車輛數(shù)適用于免費(fèi)定期維護(hù)的車輛總數(shù) 4. 免費(fèi)定期保養(yǎng)率（） 100 維修車輛數(shù)技師人數(shù) 5. 每技師維修的車輛數(shù)（） 100.業(yè)務(wù)管理方法 - B. 評(píng)價(jià)指標(biāo) - 確定與計(jì)劃單日目標(biāo):目標(biāo)數(shù)量比 可用工作日得出每日維修車輛數(shù)。天數(shù)31每天維修車次的平均目標(biāo)(例如,18車次或以上)采用可視化管理的方法(如每日任務(wù)管理看板等工具)對(duì)每日的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控管理。.業(yè)務(wù)管理方法 - C.

13、 管理過(guò)程 - 單日工作管理：通過(guò)對(duì)每天目標(biāo)達(dá)成情況的可視化管理,及時(shí)采取有效措施對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的部分進(jìn)行補(bǔ)救。保證實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。實(shí)績(jī) 難以立即補(bǔ)救 目標(biāo) 0 10 20 30.業(yè)務(wù)管理方法 - C. 管理過(guò)程 -生產(chǎn)時(shí)間可用時(shí)間總數(shù) 1. 勞動(dòng)利用率() 100 可銷售時(shí)間可用時(shí)間總數(shù) 2. 整體生產(chǎn)率 () 100 可銷售時(shí)間生產(chǎn)時(shí)間 3. 技師效率() 100評(píng)價(jià)指標(biāo) 目的:通過(guò)減少浪費(fèi)和最大化技師勞動(dòng)工時(shí)效率 來(lái)提高技師和車間的生產(chǎn)率。.業(yè)務(wù)管理方法 - D. 技師工時(shí) -組織與清潔機(jī)器維護(hù)培訓(xùn)課程等待零件工作間隙空閑時(shí)間病假年休非生產(chǎn)時(shí)間（1.0小時(shí)） 未參與時(shí)間 ( 0.5小時(shí))休息

14、時(shí)間不可用時(shí)間 (1.5小時(shí))總工作時(shí)間（9小時(shí)）參與時(shí)間（7.0小時(shí)）可用時(shí)間（7.5小時(shí)）生產(chǎn)時(shí)間（6.0小時(shí)）準(zhǔn)備作業(yè)上路測(cè)試駕駛出入運(yùn)送機(jī)器或設(shè)備處理維修訂單接受指令.業(yè)務(wù)管理方法 - E. 技師工作時(shí)間 -技師技能水平零部件可用性電腦化接單與計(jì)價(jià)維修車間的規(guī)劃(如:零件柜臺(tái)、設(shè)備、工具等)維修車輛數(shù)量不足任務(wù)管理工作進(jìn)度管理不當(dāng)工作質(zhì)量管理不當(dāng)(如:維修訂單分派及最終審核)技師的勞動(dòng)力(如:工資制度與獎(jiǎng)勵(lì))車間的整潔和有序等應(yīng)該考慮以下方面以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：.業(yè)務(wù)管理方法 -F.當(dāng)技師/車間生產(chǎn)效率低下時(shí)-目標(biāo):確保服務(wù)部門有合適穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)支持經(jīng)銷商的財(cái)政基礎(chǔ) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn): a. 服務(wù)銷售

15、:客戶付款服務(wù)銷售目標(biāo)達(dá)成率=客戶付款服務(wù)銷售實(shí)績(jī) 客戶付款服務(wù)銷售目標(biāo) 100單車銷售額=客戶付款服務(wù)銷售實(shí)績(jī) 客戶付款入庫(kù)總臺(tái)數(shù) 100每員工服務(wù)銷售額=客戶付款服務(wù)銷售實(shí)績(jī) 服務(wù)部員工總數(shù) 100業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率=本年(本期間)服務(wù)銷售前一年(上一期間)服務(wù)銷售 100. 服務(wù)銷售與毛利潤(rùn) - A. 目標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) - 毛利潤(rùn) = 銷售收入 - 銷售成本b. 毛利潤(rùn): * 銷售成本指技師工資成本和零部件成本以及外包人力成本, 其他銷售過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用不算在內(nèi)。1. 目標(biāo)毛利完成率完成的毛利目標(biāo)毛利1002. 毛利潤(rùn)率毛利潤(rùn)顧客付費(fèi)服務(wù)消費(fèi)1003. 每服務(wù)員工平均毛利毛利潤(rùn)服務(wù)員工總數(shù)4. C

16、PUS平均毛利毛利潤(rùn)付費(fèi)維修車輛數(shù)5. 毛利潤(rùn)年增長(zhǎng)本期間(本年度)毛利潤(rùn)上一期間(去年)毛利潤(rùn)100. 服務(wù)銷售與毛利潤(rùn) - B. 毛利潤(rùn) -業(yè)務(wù)種類維修車輛數(shù)量費(fèi)用定期保養(yǎng)根據(jù)計(jì)算售出車輛數(shù)與作業(yè)中車輛數(shù)(UIO)獲知市場(chǎng)潛力,來(lái)進(jìn)一步確定目標(biāo)基于維護(hù)類型制定的費(fèi)用常規(guī)維修,鈑金與噴漆基于以往的業(yè)績(jī)作出預(yù)測(cè)基于以往的業(yè)績(jī)作出預(yù)測(cè)A. 確定服務(wù)目標(biāo)B. 制定月目標(biāo)的完成時(shí)間表5日10日15日20日25日月末17% 35% 50%65%85%100%方法:利用維修車輛數(shù)及其費(fèi)用期望值來(lái)預(yù)測(cè) 銷售量. 服務(wù)銷售管理過(guò)程 - A. 目標(biāo)計(jì)劃設(shè)定 -定期保養(yǎng)鈑噴勞動(dòng)力成本毛利潤(rùn)零部件成本毛利潤(rùn) 成本

17、毛利潤(rùn)潤(rùn)滑油成本毛利潤(rùn)毛利潤(rùn)成本毛利潤(rùn) 成本 成本毛利潤(rùn)分包零部件. 服務(wù)銷售管理過(guò)程 - B. 毛利潤(rùn)管理 - a. 增加服務(wù)銷售 增加維修車輛數(shù)量 提高每輛車的費(fèi)用 提高消費(fèi)量b. 削減成本c. 提高生產(chǎn)率 削減成本 避免加班 減少轉(zhuǎn)包數(shù)量,盡量在內(nèi)部解決 提高技師的效率. 服務(wù)銷售管理過(guò)程C. 當(dāng)服務(wù)銷售或毛利潤(rùn)低于目標(biāo)水平時(shí)怎么辦 由于顧客的信用可能會(huì)變化。因此,必須分配管理成本與服務(wù)人員去監(jiān)督顧客的財(cái)務(wù)狀況。 收債是要付出代價(jià)的。并催促顧客也并不能保證一定能收到債款。 由于應(yīng)收款項(xiàng)帳目一般是直到付清時(shí)都不承擔(dān)任何利息的債務(wù)故實(shí)際上是你的公司承擔(dān)了利息的損失。 如果疏于對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)帳目的管理當(dāng)顧客的欠費(fèi)到期未付時(shí)顧客一般不會(huì)來(lái)到你的車間付款。這將冒著與顧客關(guān)系惡化的危險(xiǎn)同時(shí)顧客可能最終會(huì)完全