收銀培訓(xùn)(信用卡培訓(xùn))詳解

1、全國(guó)銀行卡特約商戶(shn h)收銀員培訓(xùn)共六十五頁(yè)第二章 銀行卡基本知識(shí)（四）第二節(jié)銀行卡的定義及分類一、銀行卡的定義 銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政(yuzhng)金融機(jī)構(gòu)，下同）向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。 二、銀行卡的分類（一）按是否能提供信用透支功能，可分為信用卡和借記卡1、信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒穑址譃橘J記卡和準(zhǔn)貸記卡兩種2、借記卡按功能不同，又可分為轉(zhuǎn)帳卡、專用卡等（二）按發(fā)卡對(duì)象不同，可分為單位卡（商務(wù)卡）和個(gè)人卡（三）按銀行卡的使用范圍，可分為國(guó)際卡、國(guó)內(nèi)卡和地區(qū)卡（四）按持卡人的從屬關(guān)系，可分為主卡和附屬卡（五）按銀行

2、卡的清算幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡（六）按卡片信息的存儲(chǔ)方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復(fù)合金融卡共六十五頁(yè)第二章 銀行卡基本知識(shí) （五）（七）按國(guó)內(nèi)發(fā)卡(f k)銀行的發(fā)卡(f k)品牌區(qū)分共六十五頁(yè)第三章 POS及手工(shugng)壓印機(jī)具的基本知識(shí)(二)第一節(jié) POS定義及物理構(gòu)成一、POS的定義二、POS的組成 （一）POS機(jī)的硬件(yn jin)組成 1. 終端機(jī) 2. 密碼鍵盤（客戶鍵盤） 3. 電源 4. 打印機(jī)共六十五頁(yè)第三章 POS及手工(shugng)壓印機(jī)具的基本知識(shí)(三)（二）POS通訊(tngxn)方式：有線方式、無線方式（三）POS接線步驟共六十五頁(yè)第三

3、章 POS及手工(shugng)壓印機(jī)具的基本知識(shí)(四)第二節(jié) POS功能簡(jiǎn)介(jin ji)一、脫機(jī)功能簡(jiǎn)介查詢功能柜員功能增加、刪除POS操作員；修改柜員和主管的操作密碼；重打印功能等等二、聯(lián)機(jī)功能簡(jiǎn)介非金融類交易：查詢、簽到、簽退等金融類交易：消費(fèi)、消費(fèi)撤消、預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)撤消、預(yù)授權(quán)完成、預(yù)授權(quán)完成撤消、自動(dòng)沖正、退貨、結(jié)算等共六十五頁(yè)第三章 POS及手工(shugng)壓印機(jī)具的基本知識(shí)(五)三、POS操作(cozu)流程簡(jiǎn)圖：共六十五頁(yè)第三章 POS及手工(shugng)壓印機(jī)具的基本知識(shí)(六)第三節(jié) 壓印機(jī)簡(jiǎn)介一、壓印機(jī)的定義是將信用卡卡面的凸印卡號(hào)等內(nèi)容壓印在交易簽購(gòu)單上的機(jī)具

4、。二、壓印機(jī)的組成（1）信用卡放置處（2）日期調(diào)整(tiozhng)旋紐（3）底座（4）拉動(dòng)把手共六十五頁(yè)第四章 POS非金融交易流程和常見問題處理(chl)(一) 內(nèi)容概要：本章(bn zhn)詳細(xì)介紹了POS常見的非金融交易操作流程，包括簽到、簽退和查詢余額；并對(duì)POS使用中的常見問題和相應(yīng)解決方法進(jìn)行了全面介紹。知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求：1、熟練操作POS的簽到、簽退和查詢余額的操作2、熟練解決使用POS過程中的常見問題考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識(shí)之一, 須納入考試范圍共六十五頁(yè)第四章 POS非金融交易流程(lichng)和常見問題處理(二）第一節(jié) P

5、OS 非金融交易流程一、POS簽到流程（一）檢查(jinch)POS設(shè)備情況1、檢查電源線的連接情況2、檢查打印紙的安裝和使用情況3、檢查電話線的連接情況4、檢查POS整體情況（二）執(zhí)行POS簽到操作共六十五頁(yè)第四章 POS非金融交易流程和常見問題處理(chl)(三)二、POS簽退流程(lichng)1、選擇柜員簽退；2、POS屏幕顯示簽退成功。共六十五頁(yè)第四章 POS非金融交易流程和常見問題處理(chl)(四)三、查詢卡片余額流程查詢余額是指收銀員通過POS機(jī)為持卡人查詢銀行卡帳戶余額，查詢結(jié)果顯示在密碼(m m)鍵盤屏幕上共六十五頁(yè)第四章 POS非金融交易流程(lichng)和常見問題處理

6、(五)現(xiàn)象原因建議處理辦法1POS顯示“無撥號(hào)音”、“請(qǐng)檢查線路”電話線未接好按電話機(jī)鍵盤也無聲音，檢查POS背后的電話線是否正確插入“電話/網(wǎng)絡(luò)”插口可用電話機(jī)檢查是否可聽見電話音如仍未解決請(qǐng)找電工2POS多次撥號(hào)及撥號(hào)延時(shí)后仍顯示“外線無撥號(hào)音”。多發(fā)生于電話分機(jī)線分機(jī)外線未打開或加鎖 POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤交換機(jī)工作不穩(wěn)定或出現(xiàn)故障中心電話號(hào)碼設(shè)置錯(cuò)誤與總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電話外線盡快聯(lián)系裝機(jī)人員重新設(shè)置分機(jī)前綴盡快通知電工解決交換機(jī)的問題3POS顯示“線路繁忙”大型商戶多臺(tái)POS 共用有限數(shù)量的電話外線，易發(fā)生電話擠占線路銀行后臺(tái)主機(jī)電話忙電話線路因故障處于忙狀態(tài)稍等幾分鐘再作交易電話

7、線路故障請(qǐng)找電工或電信局人員維修減少同一線路上并接的終端數(shù)4POS顯示“無效商戶”后臺(tái)主機(jī)未建POS的參數(shù)，沒有該商戶的資料或該商戶資料為未開通電話咨詢裝機(jī)人員處理5POS顯示“終端號(hào)無效”POS存儲(chǔ)的該發(fā)卡行終端號(hào)與該行主機(jī)的記錄不一致銀聯(lián)中心無此POS終端號(hào)或終端狀態(tài)為未開通電話咨詢裝機(jī)人員處理共六十五頁(yè)現(xiàn)象原因建議處理辦法6POS顯示“接收返回”后又顯示“線路中斷” 與銀聯(lián)中心通訊中斷或交易超時(shí)致電銀聯(lián)中心查詢?cè)摴P交易情況查詢交易，激發(fā)沖正交易7POS顯示“請(qǐng)重做交易”流水號(hào)重復(fù)MAC密鑰不同步，需交換密鑰重做剛才的交易加大POS參數(shù)中初始流水號(hào)重新簽到后再做交易8POS顯示“系統(tǒng)故障”

8、發(fā)卡行后臺(tái)主機(jī)出現(xiàn)故障與該銀行機(jī)房電話或授權(quán)電話聯(lián)系9POS顯示“交易超時(shí)”該行后臺(tái)未開機(jī)該行后臺(tái)系統(tǒng)與區(qū)域中心斷鏈重做交易，如還不成功，與銀聯(lián)中心聯(lián)系10MAC錯(cuò)當(dāng)天交易首先正常，使用中突然出現(xiàn)MAC錯(cuò)或消息認(rèn)證碼出錯(cuò)裝機(jī)人員失誤，造成同一個(gè)POS終端號(hào)被兩個(gè)以上的POS使用 重新簽到如簽到后還不成功，盡快聯(lián)系裝機(jī)人員進(jìn)行修改11POS顯示查詢發(fā)卡方發(fā)卡行或中心交易出錯(cuò)重做交易如還不成功，聯(lián)系中心12刷卡后無反應(yīng)銀行卡磁條損壞或刷卡方式不對(duì)重新刷卡，若仍無反應(yīng)，則可能卡磁條損壞，提醒持卡人到發(fā)卡銀行更換卡。第四章 POS非金融交易流程(lichng)和常見問題處理(五)共六十五頁(yè)現(xiàn)象原因建議

9、處理辦法13交易成功不打單打印機(jī)電源、數(shù)據(jù)線可能未插好打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能，重打憑條14做交易時(shí)，提示“無效交易” 發(fā)卡行或銀聯(lián)中心不允許做此類交易或撤銷類交易操作輸入信息有誤重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系15POS機(jī)一開機(jī)就死機(jī)POS機(jī)按鍵被卡住將卡住的按鍵回復(fù)。16POS機(jī)屏幕無顯示POS機(jī)顯示屏壞；電源未插好。更換POS機(jī)；插好電源。17日終處理時(shí)發(fā)現(xiàn)POS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與簽購(gòu)單合計(jì)不一致交易成功未能打印出簽購(gòu)單，或簽購(gòu)單丟失查詢交易明細(xì)，重打簽購(gòu)單；查看上一個(gè)工作日是否未進(jìn)行POS結(jié)算18POS提示“密碼錯(cuò)誤，次數(shù)超限”連續(xù)錯(cuò)誤，次數(shù)超限請(qǐng)

10、持卡人與發(fā)卡行聯(lián)系第四章 POS非金融交易流程(lichng)和常見問題處理(五)共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)防范（一）內(nèi)容概要：本章詳細(xì)介紹了收銀員受理銀行卡的首要環(huán)節(jié)識(shí)別和檢驗(yàn)卡片的詳細(xì)步驟(bzhu)和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了刷卡（壓卡）完成后嚴(yán)格核對(duì)簽名的重要性。知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求：1、熟練識(shí)別銀行卡的有效性2、有效識(shí)別銀行卡的真?zhèn)?、認(rèn)識(shí)核對(duì)簽名的重要性考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)中重要的核心知識(shí)之一, 須納入考試范圍。共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)防范(二)第一節(jié) 銀行卡的識(shí)別一、信用卡的識(shí)別（一）正面內(nèi)容1、發(fā)

11、卡機(jī)構(gòu)名稱；2、發(fā)卡機(jī)構(gòu)標(biāo)志3、信用卡的使用范圍； 4、凸印的信用卡卡號(hào)及平面 印刷的卡號(hào)前四位數(shù)字5、信用卡的有效截止(jizh)日期；6、持卡人性別、姓名；7、信用卡標(biāo)志：共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別(shbi)及風(fēng)險(xiǎn)防范(三)共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)防范(四）（二）背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名欄和簽名3、卡號(hào)和卡片校驗(yàn)碼4、發(fā)卡銀行重要聲明5、發(fā)卡行客戶服務(wù)或 授權(quán)服務(wù)電話6、有些(yuxi)彩照信用卡還在 卡背面印有持卡人的 小幅彩照 共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別(shbi)及風(fēng)險(xiǎn)防范(五)二、借記卡的識(shí)別（一）正面(zhngmin)內(nèi)容1、發(fā)卡銀行中英文名

12、稱2、發(fā)卡銀行標(biāo)志3、借記卡類名稱4、有效截止日期或發(fā)卡日期5、借記卡的卡號(hào)6、持卡人姓名7、“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別(shbi)及風(fēng)險(xiǎn)防范(六)（二）背面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名3、發(fā)卡銀行重要聲明4、發(fā)卡行客戶服務(wù)或授權(quán)服務(wù)(fw)電話務(wù)電話5、發(fā)卡行借記卡標(biāo)志共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別(shbi)及風(fēng)險(xiǎn)防范 (七)卡類別物理構(gòu)成上的區(qū)別受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別卡正面是否有激光防偽標(biāo)志有效日期卡號(hào)印刷形式是否本人使用是否能透支是否能采用手工壓卡方式消費(fèi)時(shí)是否需要使用密碼借記卡不一定有不一定有平面或凸字印刷 只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓不允許必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手

13、工壓必須使用密碼并核對(duì)簽名信用卡一定有一定有一定是凸字印刷 只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓具有透支功能可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡必須核對(duì)簽名，同時(shí)有的使用密碼有的不使用密碼共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)防范(八)四、雙幣種卡 （一）雙幣種卡的識(shí)別 有銀聯(lián)和國(guó)際(guj)組織兩個(gè)標(biāo)志 1、“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)，一般位于卡面的右上方2、國(guó)際信用卡組織的標(biāo)識(shí)和防偽標(biāo)志3、卡背簽名條上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜體字樣，還有卡號(hào)和卡號(hào)校驗(yàn)碼（二）雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)VISA標(biāo)識(shí)VISA全息防偽標(biāo)識(shí)圖案銀聯(lián)標(biāo)識(shí)共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)(fngx

14、in)防范(九)第二節(jié) 驗(yàn)卡流程(lichng)中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)一、驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)1、卡片完好性檢查2、凸印卡號(hào)與平面印刷號(hào)碼是否一致的檢查3、卡面有效期的檢查4、持卡人身份的識(shí)別5、卡背簽名欄的檢查6、卡背簽名的檢查共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別(shbi)及風(fēng)險(xiǎn)防范(十) 因收銀員操作疏忽而導(dǎo)致以下情況(qngkung)發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)1、受理卡面凸印卡號(hào)的前四位數(shù)字與上方或下方平面印刷的微型四位數(shù)字明顯不一致的偽卡或假卡。2、受理已過有效期的卡片。3、受理已被打孔、剪角或損毀的廢卡，或有明顯標(biāo)記的“樣卡”、“測(cè)試卡”。4、受理卡背中文簽名與卡面凸印的持卡人漢語(yǔ)拼音名明顯不符

15、的卡，并且卡背簽名與簽購(gòu)單簽名明顯不符。共六十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別(shbi)及風(fēng)險(xiǎn)防范(十一)二、收銀員如何快速識(shí)別偽造卡1、檢查凸印卡號(hào)的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致(yzh)，如不一致(yzh)，可判定為假卡或偽卡。2、使用POS機(jī)刷卡，并檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號(hào)是否與卡面凸印的卡號(hào)一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。3、致電收單行, 并將卡片BIN號(hào)（卡號(hào)的前六位數(shù)字）報(bào)給收單銀行,請(qǐng)其盡快查詢?cè)揃IN號(hào)所屬的發(fā)卡行是否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。 注意：如出現(xiàn)以上情況，收銀員應(yīng)在確保自身安全的前提下，及時(shí)致電收單行索取幫助。共六

16、十五頁(yè)第五章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)防范(十二)第三節(jié) 嚴(yán)格核對(duì)簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié) 如有以下情況發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承擔(dān)：1、簽名及字跡與簽購(gòu)單上簽名及字跡明顯不符的交易；2、交易簽購(gòu)單上無持卡人簽名的交易。 特別提醒(t xng)收銀員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格核對(duì)簽名。共六十五頁(yè)第六章 POS金融交易流程(lichng)及調(diào)賬處理(三)第五節(jié) 商戶調(diào)帳處理 引起商戶調(diào)賬的原因有兩條：1、持卡人投訴；2、商戶在對(duì)賬過程中發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不平。 具體調(diào)賬流程有以下幾種(j zhn)：一、持卡人向商戶投訴引起的調(diào)賬流程 1.商戶接受投訴 2.收單行或銀聯(lián)查詢、要求商戶提供相關(guān)交易憑證 3.核實(shí)后調(diào)賬、款

17、項(xiàng)清算給商戶 共六十五頁(yè)第六章 POS金融交易流程(lichng)及調(diào)賬處理(四)二、持卡人向發(fā)卡行投訴引起的調(diào)賬流程 發(fā)卡行接受投訴 銀聯(lián)將相關(guān)(xinggun)交易轉(zhuǎn)給收單行進(jìn)行查詢 收單行查詢、核實(shí)、當(dāng)日進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 發(fā)卡行對(duì)持卡人帳戶進(jìn)行相應(yīng)帳務(wù)調(diào)整。 （通過跨行交易差錯(cuò)處理平臺(tái)進(jìn)行）三、商戶對(duì)賬引起的調(diào)賬流程 商戶填寫調(diào)賬通知單提交至收單行或銀聯(lián) 收單行或銀聯(lián)進(jìn)行查詢、核實(shí)、當(dāng)日進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（一） 內(nèi)容概要：外卡和人民幣卡的受理基本相同，僅在卡片識(shí)別、沒收卡處理和清算時(shí)限要求方面有所區(qū)別，本章對(duì)以上三個(gè)方面進(jìn)行介紹。知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培

18、訓(xùn)考核要求： 1、熟練識(shí)別幾種(j zhn)常見的外卡 2、掌握沒收卡的處理流程 3、了解外卡收單的清算時(shí)限規(guī)定考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的核心知識(shí)之一, 須納入考試范圍。共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（二）第一節(jié) 卡片(kpin)鑒別辨別卡片的有效性應(yīng)按照以下要點(diǎn)進(jìn)行：1、卡片為商戶的收單機(jī)構(gòu)允許受理的全球通用的外卡，即卡片上沒有使用地域限制的字樣，例如：Valid XXX Only等。2、卡片顏色、圖案和標(biāo)志是否與相應(yīng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)相符。3、檢查凸印卡號(hào)前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致。 4、卡片是否為本人使用（照片卡的核對(duì)），持卡人性別是否與

19、卡面凸印的MS或MR相符。5、卡面有效期的檢查。6、卡片正反面是否完整無缺且無涂改或刮傷，是否有剪角、損毀現(xiàn)象。7、卡背簽名欄有無明顯涂改痕跡，是否有樣卡或測(cè)試卡等類似同義的字樣，如Test、Sample等。8、卡背簽名欄有無持卡人簽名。共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（三）二、VISA信用卡的識(shí)別1、 VISA信用卡的標(biāo)識(shí)為長(zhǎng)方形藍(lán)、白、金三色，中間白色上印有大寫VISA英文字母。標(biāo)志四周是由微縮的特定字母、數(shù)字組成的藍(lán)框。2、 VISA的激光防偽標(biāo)志為一飛翔(fixing)的鴿子，經(jīng)激光立體影像處理可因角度不同而折射不同之光線。3、卡號(hào)起首數(shù)為“4”，卡號(hào)為16位，分四組排列

20、，卡號(hào)前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號(hào)上或下方。4、 VISA標(biāo)志左方有特殊的“V”凸印防偽標(biāo)志。5、 持卡人的英文姓名凸印于左下角。6、 簽名條印有45度VISA斜體字樣。7、 簽名條上印有一組號(hào)碼，此組號(hào)碼共有兩種類型，19位數(shù)字的號(hào)碼，即卡正面16位卡號(hào)加上3位CVV2；7位數(shù)字的號(hào)碼，即卡正面16位卡號(hào)的最后4位加上3位CVV2。CVV2供人工授權(quán)時(shí)核對(duì)使用。共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（四）VISA樣卡（正面(zhngmin)）特殊凸印VVISA卡標(biāo)識(shí)防偽鴿子持卡人姓名卡號(hào)前四位印刷字體共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（五）VISA樣卡（背面(bi

21、min)）CVV2簽名條印有45度VISA斜體字樣共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（六）三、萬事達(dá)（ MasterCard）信用卡識(shí)別 1、MasterCard信用卡標(biāo)識(shí)為相交的紅、黃兩個(gè)圓，中間印有白色立體MasterCard英文字母，且字母“d”的右下方有微型“”標(biāo)志圖樣。 2、MasterCard的激光防偽標(biāo)志為雙連地球圖象，地球的外圈是由微縮的 MC 組成(z chn)，在不同的光線下地球外圈顯現(xiàn)出變幻的MasterCard字樣。 3、卡號(hào)起首數(shù)為“5”，共16位，分4組排列?？ㄌ?hào)前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號(hào)左下方。 4、MasterCard標(biāo)志的左方印有特殊的“

22、 MC ”凸印防偽標(biāo)志。 5、持卡人的英文姓名凸印于左下角。 6、簽名條印有左傾45度MasterCard斜體字樣。 7、簽名條上印有一組號(hào)碼，此組號(hào)碼共有兩種類型：19位數(shù)字的號(hào)碼，即卡正面16位卡號(hào)加上3位CVC2；7位數(shù)字的號(hào)碼，即卡正面16位卡號(hào)的最后4位加上3位CVC2。后三位CVC2供人工授權(quán)時(shí)核對(duì)使用。后三位CVC2供電話授權(quán)時(shí)核對(duì)使用。共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（七）MasterCard 樣卡（正面(zhngmin)）雙連地球防偽標(biāo)志萬事達(dá)卡標(biāo)識(shí)特殊凸印MC 持卡人姓名卡號(hào)前四位印刷字體共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（八）MasterCard

23、 樣卡（背面(bimin)）CVC2簽名條印有45度MasterCard斜體字樣共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（九）四、萬事順 (Maestro)借記卡的識(shí)別 1、萬事順卡是萬事達(dá)卡公司發(fā)行的借記卡，必須聯(lián)線交易和輸入(shr)密碼。標(biāo)識(shí)為藍(lán)色和紅色雙連地球 2、萬事順卡一定帶有Maestro標(biāo)志，標(biāo)志可以放在卡片正面，也可以放在反面。 3、卡號(hào)長(zhǎng)度1219位。 4、卡面信息可以凸印，也可以平印。 5、可以帶持卡人姓名，也可以不帶。 6、卡面不一定有有效期。共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十）五、JCB卡的識(shí)別 1、綠、藍(lán)、紅三色的JCB標(biāo)識(shí)，經(jīng)激光立體影像處理

24、可因角度不同而分別折射出“太陽(yáng)和地球”，“JCB”及“月亮星星”三組圖案。 2、卡號(hào)起首數(shù)為“35”，共16位，分4組排列?？ㄌ?hào)前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號(hào)上方或下方(xi fn)。 3、卡片有效期在年份前加了單引號(hào)以區(qū)分2000年后的月份。 4、凸印的持卡人姓名。 5、印有特殊的“J”、“JCB”或“JCB G”凸印防偽標(biāo)志。 6、簽名條印有JCB斜體字樣，為單一藍(lán)色。 共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十一）JCB卡樣卡（正面(zhngmin)）：卡號(hào)前四位印刷字體持卡人姓名特殊凸印J防偽標(biāo)志共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十二）JCB卡樣卡（背面(b

25、imin)）：簽名條印有JCB斜體字樣共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十三）六、運(yùn)通卡的識(shí)別1、運(yùn)通卡的標(biāo)識(shí)為古羅馬百夫長(zhǎng)武士頭像。2、卡面背景在紫光燈照射下，有“AMEX”字樣的熒光暗記。3、卡號(hào)起首數(shù)為“34”或“37”，共15位。其排列方式為：4654、凸印的防偽“AX”或“OC”字符位于卡面右下方5、平面印刷的4位防偽號(hào)碼，位于卡面凸印卡號(hào)的左上角或右上角。6、成為運(yùn)通持卡人的起始年份。7、該張卡的生效(shng xio)期和有效期（月/年）。8、持卡人英文姓名凸印于卡面左下角。9、凸印公司卡的公司名稱（僅限公司卡）10、卡背的簽名條印有指紋圖案。 11、簽名條下方印有

26、15位卡號(hào)。 12、運(yùn)通公司商標(biāo)。共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十四）美國(guó)(mi u)運(yùn)通卡樣卡（正面）：古羅馬百夫長(zhǎng)武士頭像卡號(hào)持卡人姓名生效期、有效期凸印公司卡的公司名稱首次成為運(yùn)通持卡人的年份凸印防偽“AX”或“OC”字符4位印刷防偽號(hào)碼卡面背景美國(guó)運(yùn)通卡名稱共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十五）美國(guó)(mi u)運(yùn)通卡樣卡（背面）：磁條運(yùn)通商標(biāo)簽名條下方印有15位卡號(hào)簽名條共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十六）七、大萊卡（Diners Club）的識(shí)別1、大萊卡無金卡、銀卡之分，統(tǒng)一都是銀色的。 2、大萊卡的標(biāo)識(shí)由兩部分組成(z chn)

27、，帶有藍(lán)色陰影的藍(lán)白色的圓環(huán)和位于圓環(huán)下方的大萊信用卡商標(biāo)的黑色英文字樣。3、所有全球通行的大萊信用卡必有注明“International”字樣。4、大萊卡的卡面背景制作精細(xì)的世界地圖和水平狀波浪紋，假卡的背景制作比較粗糙。5、卡號(hào)首數(shù)為“30、36、38、39”，卡號(hào)14位，排列方式為：3xxx xxxxxx xxxx。6、持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面沒有性別代碼。7、卡面右下方為信用卡的有效期，有起始期和終止期兩個(gè)日期。8、卡面左下方的日期是指持卡人首次成為大萊會(huì)員的日期。9、凸印的“DC”是大萊公司英文“Diners Club”的簡(jiǎn)稱。 10、在“DC后面的兩個(gè)凸印大寫英文字母表

28、示發(fā)卡國(guó)家或地區(qū)，如“RH”指香港。 11、位于有效期右上方的兩位英文大寫字母是保安密碼，表明打卡機(jī)構(gòu)。 12、卡背面的右上方注明全球通行字樣，表明該卡可在全球通用。 13、簽名條上印有一排號(hào)碼，前幾位與卡號(hào)一致，后三位保安密碼（PIN Number）供電話授權(quán)時(shí)核對(duì)使用。 14、大萊卡的激光防偽標(biāo)志位于卡背面的左下方，三部分組成：位于正中間制作精細(xì)的世界地圖背景、橫向條紋、位于正中間的由藍(lán)白色圓環(huán)和大萊信用卡公司圖標(biāo)的英文字樣組成的標(biāo)識(shí)。共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十七）大萊卡（正面(zhngmin)）：有International字樣大萊商標(biāo)注明大萊國(guó)際信用卡卡面背景卡

29、號(hào)保安密碼有效期有效期發(fā)卡國(guó)家大萊英文簡(jiǎn)稱首次成為大萊會(huì)員的年份持卡人姓名共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十八）大萊卡（背面(bimin)）：注明全球通用字樣卡號(hào)、保安號(hào)卡號(hào)、保安號(hào)共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（十九）第二節(jié) 沒收卡處理流程一、 卡片(kpin)的沒收特約商戶在受理外卡過程中，通過以下途徑?jīng)]收持卡人卡片： 1、 使用POS機(jī)刷卡發(fā)現(xiàn)POS機(jī)屏幕顯示“沒收卡片”或類似提示時(shí)，請(qǐng)立即撥打收單銀行或中國(guó)銀聯(lián)授權(quán)電話進(jìn)行確認(rèn)，和平地將卡片沒收，同時(shí)記錄下刷卡時(shí)間和日期。 2、使用手工壓?jiǎn)潍@取人工授權(quán)時(shí)，如收單行或中國(guó)銀聯(lián)授權(quán)人員明確告知該卡已被止付需要

30、沒收的，和平地將卡片沒收，同時(shí)記錄下卡片受理日期、收單行或中國(guó)銀聯(lián)授權(quán)人員工號(hào)和姓名。二、 沒收卡的提交及獎(jiǎng)金獲得商戶在沒收卡片后，應(yīng)立即將沒收的卡片沿水平方向（不破壞磁條）剪成兩半。商戶需在沒收卡片的當(dāng)日將沒收卡提交給收單銀行或當(dāng)?shù)刂袊?guó)銀聯(lián)國(guó)際業(yè)務(wù)中心。經(jīng)收單行或中國(guó)銀聯(lián)國(guó)際業(yè)務(wù)中心確認(rèn)后，根據(jù)各銀行卡跨國(guó)公司的不同規(guī)定，商戶將獲得沒收卡獎(jiǎng)金。 共六十五頁(yè)第八章 外卡受理(shul)注意事項(xiàng)（二十）第三節(jié) 外卡交易清算的時(shí)限規(guī)定一、手工單據(jù)提交清算時(shí)限 商戶應(yīng)嚴(yán)格按照收單機(jī)構(gòu)關(guān)于手工單據(jù)提交的時(shí)限規(guī)定，按時(shí)將單據(jù)送達(dá)收單機(jī)構(gòu)（如中國(guó)銀聯(lián)的外卡收單商戶按規(guī)定必須(bx)在交易日后的10日內(nèi)提交

31、單據(jù)）。凡超過時(shí)限提交單據(jù)的，將被視做瑕疵單據(jù)，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶自行承擔(dān)。二、P機(jī)交易清算時(shí)限當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行POS結(jié)賬，如果自交易日算起超過收單機(jī)構(gòu)規(guī)定的清算時(shí)限（如中國(guó)銀聯(lián)的外卡收單商戶規(guī)定應(yīng)在自交易日起21日內(nèi)提交清算數(shù)據(jù)）提交清算數(shù)據(jù)，該批交易將被視做瑕疵交易，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶自行承擔(dān)。共六十五頁(yè)第九章 如何識(shí)別欺詐(qzh)用卡行為（二）第一節(jié)如何識(shí)別不法分子的欺詐(qzh)用卡行為不法分子利用銀行卡作案常見的異常行為有：1、購(gòu)物或消費(fèi)時(shí)非常隨便，不加考慮與挑揀，不關(guān)注價(jià)錢，只希望盡快刷卡完成交易。2、集中購(gòu)買容易脫手的貴重物品，且在購(gòu)

32、買高檔電器等大宗物件時(shí)拒絕送貨上門，堅(jiān)持當(dāng)場(chǎng)提貨。3、在機(jī)票代售點(diǎn)或購(gòu)買手機(jī)的店鋪，重復(fù)往返多次，持卡購(gòu)買多張機(jī)票或多部手機(jī)，且急于成交。4、在名牌服飾店大量購(gòu)買價(jià)錢昂貴的服飾，消費(fèi)無節(jié)制，且均不進(jìn)行試穿，急于成交。5、購(gòu)物時(shí)持有多張銀行卡，當(dāng)一張卡無法刷卡獲取授權(quán)后，不要求進(jìn)行人工授權(quán)，而是立即換刷其他卡片。6、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授權(quán)時(shí)要求分單壓卡進(jìn)行支付。7、在簽單過程中神色慌張，左顧右盼。8、在簽字時(shí)要求看卡背面的簽名或簽字很慢。9、持有外卡消費(fèi)，但無法提供護(hù)照，也不能正確說出發(fā)卡行名稱和所在地等。共六十五頁(yè)第九章 如何(rh)識(shí)別欺詐用卡行為（三）第二節(jié) 在可疑情況下如何向

33、銀行求助 當(dāng)收銀員在驗(yàn)卡過程中已發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，在不想驚動(dòng)持卡人的前提下，可致電其收單銀行的24小時(shí)授權(quán)中心，向授權(quán)人員報(bào)稱(bo chn)“代號(hào)10”， 授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問題，收銀員只需要以“是”或“不是”進(jìn)行回答即可。授權(quán)人員將根據(jù)收銀員的答復(fù)進(jìn)行判斷并聯(lián)絡(luò)發(fā)卡行進(jìn)行授權(quán)，并將發(fā)卡行的回復(fù)反饋給收銀員。第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶一、劃分高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶的大致范圍：1、出售貴重物品的商戶2、機(jī)票代售點(diǎn)或手機(jī)專賣店：3、百貨商店或大型購(gòu)物商場(chǎng)中出售高檔煙酒、高檔保健品及家用電器的柜臺(tái)。4、各類娛樂場(chǎng)所共六十五頁(yè)第九章 如何(rh)識(shí)別欺詐用卡行為（四）二、高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)及可能承擔(dān)

34、的損失：高風(fēng)險(xiǎn)商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：因大量欺詐偽卡或假卡交易發(fā)生，導(dǎo)致發(fā)卡銀行損失，被中國(guó)銀聯(lián)或跨國(guó)卡組織列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶；或因與不法分子勾結(jié)進(jìn)行偽卡交易、竊取銀行卡交易資料，被追究司法責(zé)任。被列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶后，將有可能承擔(dān)以下責(zé)任：1、 將被取消受理卡片資格。2、 承擔(dān)欺詐交易的損失和中國(guó)銀聯(lián)及跨國(guó)卡公司的罰款。3、 承擔(dān)相關(guān)法律(fl)責(zé)任（詳見第十一章相關(guān)法律(fl)知識(shí)和案例簡(jiǎn)介）共六十五頁(yè)第十章 交易資料(zlio)及機(jī)具保管 （一）內(nèi)容概要：本章簡(jiǎn)要介紹了交易資料及POS機(jī)具保管的相關(guān)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，并對(duì)POS的日常操作管理和安全措施進(jìn)行了介紹。知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)(pixn)效

35、果要求： 1、了解交易資料和POS機(jī)具保管的相關(guān)知識(shí) 2、了解POS操作管理和安全使用措施的相關(guān)知識(shí) 考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)之一, 有選擇地納入考試范圍 共六十五頁(yè)第十章 交易資料及機(jī)具(jj)保管 （二）第一節(jié) 重要交易資料的保管一、妥善保存持卡人的交易資料1、收銀員有義務(wù)對(duì)銀行卡卡號(hào)、交易數(shù)據(jù)和持卡人資料進(jìn)行保密。該類資料均屬于機(jī)密資料，不得泄露或做其他用途使用(shyng)，對(duì)銀行卡交易資料的泄密可能引起承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。2、原始交易憑證的保留期限規(guī)定。商戶應(yīng)對(duì)各類簽購(gòu)單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等保存至少2年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)行查

36、詢和調(diào)單等，如因商戶對(duì)單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。共六十五頁(yè)第十章 交易(jioy)資料及機(jī)具保管 （三）第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù)一、妥善保管POS機(jī)具1、 不要打開(d ki)POS機(jī)殼。 2、不要將POS放在潮濕的地方，不要用液體和噴霧劑直接對(duì)POS進(jìn)行清洗。3、 POS做交易處理期間，請(qǐng)勿動(dòng)用與POS相連的電話。4、不要在帶電的情況下，連接POS機(jī)與打印機(jī)及密碼鍵盤5、 POS做交易處理期間，請(qǐng)勿將POS斷電。6、 移動(dòng)無線POS不要在易燃易爆環(huán)境下使用或更換電池。7、 移動(dòng)無線POS在使用過程中可能對(duì)無線通信設(shè)備造成干擾。 8、POS內(nèi)置電池為可充電

37、電池，拆卸電池組時(shí)，要確保電池的金屬觸點(diǎn)不要接觸其它任何金屬物體。 9、POS應(yīng)在固定的平穩(wěn)臺(tái)面上操作，如使用手握操作，請(qǐng)確信抓牢設(shè)備，設(shè)備跌落將可能導(dǎo)致設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞。共六十五頁(yè)第十章 交易資料及機(jī)具(jj)保管 （四）二、機(jī)具保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范(fngfn)要點(diǎn)： 1、POS儲(chǔ)存有銀行卡的交易數(shù)據(jù)，是交易、結(jié)算的重要工具，屬于保密設(shè)備，商戶應(yīng)妥善保管，防止丟失。 2、POS設(shè)備必須原件配套使用，非指定人員不得對(duì)POS設(shè)備進(jìn)行任何檢測(cè)，私自拆修、改裝和更換部件。3、對(duì)于主動(dòng)上門要求對(duì)POS進(jìn)行檢修維護(hù)的人員，收銀員應(yīng)提高警惕，除要求檢驗(yàn)其身份證明外，還應(yīng)致電裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行核實(shí)。4、商戶應(yīng)

38、注意保證POS機(jī)封條完好，如封條出現(xiàn)自然磨損，商戶應(yīng)通知裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行檢查、更換。共六十五頁(yè)第十章 交易資料及機(jī)具(jj)保管 （五）三、POS機(jī)操作權(quán)限的分級(jí)管理 對(duì)POS操作員的管理權(quán)限應(yīng)由收銀主管掌握(zhngw)，具體權(quán)限如下：1、增加、刪除可以使用POS的操作員。2、 操作員列表：顯示本POS上的所有操作員。3、修改主管密碼。4、 修改操作員密碼。四、POS操作的安全措施1、妥善保管個(gè)人操作密碼，特別是主管密碼，因涉及對(duì)POS操作員的管理權(quán)限，不得隨意向他人泄漏，防止權(quán)限被冒用。2、使用鍵盤鎖定功能。當(dāng)收銀員暫時(shí)離開POS時(shí)，為保證用戶安全 可以鎖定鍵盤。 收銀員交接換班時(shí)，注意

39、打印對(duì)賬報(bào)表，對(duì)賬完畢并簽退。 共六十五頁(yè)第十一章 相關(guān)法律(fl)知識(shí)及案例簡(jiǎn)介（二）第一節(jié) 相關(guān)法律知識(shí)商戶和收銀員的過失或欺詐行為將承擔(dān)相應(yīng)的民事及刑事法律責(zé)任，主要包括以下幾個(gè)方面：1、拒絕受理銀行卡：收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任。2、向持卡人收取除貨款外的刷卡手續(xù)費(fèi)，一方面收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任，另一方面持卡人可以不當(dāng)?shù)美麨橛梢蠓颠€。3、分單操作等違反收單銀行規(guī)定的行為，收單銀行可以此為由退單。4、違規(guī)向持卡人提供套現(xiàn)，收單銀行可以向商戶追究違約賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，將構(gòu)成詐騙罪。 5、收銀員未核對(duì)(h du)刷卡者身份造成銀行卡被他人冒用損失，持卡人將可以商戶未

40、盡到“表面審查義務(wù)”為由要求商戶承擔(dān)損失6、以多刷卡、重復(fù)刷卡等方式侵占持卡人資金，將構(gòu)成侵占財(cái)產(chǎn)罪或盜竊罪。 7、收銀員撿到他人銀行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。8、收銀員竊取他人銀行卡后使用，涉嫌盜竊并使用他人信用卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成盜竊罪。9、商戶或收銀員與偽卡團(tuán)伙相勾結(jié)，盜錄銀行卡磁條信息， 涉嫌共同犯罪，以偽造金融票證罪定罪處罰。10、商戶或收銀員刷假卡或協(xié)助他人刷假卡，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。11、商戶虛假申請(qǐng)或惡意倒閉，涉嫌欺詐銀行，將構(gòu)成詐騙罪 。共六十五頁(yè)第十一章 相關(guān)法律知識(shí)及案例(n l)簡(jiǎn)介（三）第二節(jié) 銀行卡相關(guān)案例簡(jiǎn)介案例一：2001年

41、圣誕節(jié)前夜，某銀行接到其外卡收單商戶xx酒店收銀員的緊急求助電話，收銀員稱不久前有幾個(gè)香港人來酒店，要求預(yù)定一個(gè)場(chǎng)地舉行圣誕晚會(huì)，并以頻繁刷卡的消費(fèi)方式購(gòu)買大量的高檔洋酒和高檔香煙供晚會(huì)使用(shyng)，因該伙人攜帶多張外卡，一張接一張地使用(shyng)引起了收銀員懷疑，于是收銀員稱，需致電銀行索取授權(quán)，該伙人見收銀員要與銀行聯(lián)系，立即離去，連購(gòu)買的煙酒都顧不上帶走。銀行立即將相關(guān)情況向當(dāng)?shù)毓矃R報(bào)。兩天后，一名牌服飾專賣店的收銀員又向銀行反映，一伙香港人持外卡在該店頻繁購(gòu)買大量高檔服飾，且不試穿，非?？梢?，銀行當(dāng)即向公安局報(bào)案，在該特店保安和收銀員的配合下，公安人員當(dāng)場(chǎng)抓獲三名使用(sh

42、yng)偽卡的不法分子，并截獲上百?gòu)垈慰?。分析：收銀環(huán)節(jié)是受理銀行卡風(fēng)險(xiǎn)控制的首要環(huán)節(jié)，在上述案例中，收銀員及時(shí)有效的行動(dòng)防止了偽卡損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，因此，收銀員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和對(duì)持卡人異常行為的警惕性是控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因素，需不斷在實(shí)際操作中進(jìn)行培訓(xùn)和強(qiáng)化。共六十五頁(yè)第十一章 相關(guān)法律知識(shí)(zh shi)及案例簡(jiǎn)介（四）案例二：某持卡人的信用卡被盜，到銀行掛失后查到該信用卡在丟失當(dāng)晚掛失前就被不法分子盜用共計(jì)10萬元，不僅卡上的錢全部用光，還透支了近1萬元，其中在某珠寶金行消費(fèi)了約8萬元。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在某珠寶金行消費(fèi)時(shí)，簽購(gòu)單上無簽名，且不法分子在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了多次消費(fèi)。于是，持卡人將商戶告上了法庭，法院(fyun)最終判決珠寶行賠償該持卡人的全部損失。分析：1銀聯(lián)特約商戶受理銀行卡協(xié)議書中第三條款明確規(guī)定特約商戶應(yīng)按規(guī)定的操作步驟辦理信用卡業(yè)務(wù)，其中第4條為：“乙方未按上述操作程序辦理而造成的發(fā)卡行或持卡人拒付時(shí)，全部損失由乙方承擔(dān)”2由于以上商戶未按規(guī)定受理信用卡業(yè)務(wù)，未核對(duì)簽購(gòu)單上的簽名是否與卡