全新的柯氏四級(jí)評(píng)估—量化培訓(xùn)預(yù)期匯編

1、更多精品文檔全新的柯氏四級(jí)評(píng)估,量化培訓(xùn)預(yù)期上期我們討論了柯氏第三級(jí)評(píng)估，它是柯氏評(píng)估模型中最重要但也是最容易被遺忘的評(píng)估環(huán)節(jié)。本期，我們主要探討全新的柯氏第四級(jí)評(píng)估業(yè)務(wù)結(jié)果及其領(lǐng)先指標(biāo)（見圖表1）。這些業(yè)務(wù)結(jié)果和領(lǐng)先指標(biāo)構(gòu)成了各利益攸關(guān)方（Stakeholders）在培訓(xùn)中獲得的最終成果。第列皺：業(yè)務(wù)結(jié)果廠宙igaiii后讎強(qiáng)花措屜麗帶萊麗望馬業(yè)務(wù)結(jié)果亡第二級(jí)：行為改變學(xué)員在多大棵度上將培訓(xùn)中所學(xué)到的應(yīng)用到工作當(dāng)中并帶來相應(yīng)的行為改變。第二級(jí)：學(xué)習(xí)通過參與培訓(xùn)，學(xué)員荻得了窈少應(yīng)當(dāng)菠得的剜識(shí)、技能和態(tài)度。第一級(jí)：每五蠱血參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)舂颯程度的反應(yīng)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：讓評(píng)估有據(jù)可依絕大多數(shù)培訓(xùn)專業(yè)人員

2、認(rèn)為第四級(jí)評(píng)估（業(yè)務(wù)結(jié)果）最難衡量，從感覺來上說確實(shí)如此，但換個(gè)角度來看，答案可能恰恰相反。之所以說第四級(jí)評(píng)估很容易，是因?yàn)樵谶@個(gè)層級(jí)的評(píng)估中所需要用到的衡量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被企業(yè)的其他各個(gè)部門使用和監(jiān)控了。下面是一些企業(yè)利益相關(guān)者對(duì)培訓(xùn)應(yīng)該達(dá)到的目的所持有的普遍期望：提高利潤(rùn)降低成本提高客戶保有率及市場(chǎng)份額上述衡量指標(biāo)已經(jīng)被相關(guān)的業(yè)務(wù)線或運(yùn)營(yíng)部門監(jiān)控和跟蹤，培訓(xùn)人員可以很容易地得到培訓(xùn)前及培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，再根據(jù)這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建立起培訓(xùn)價(jià)值證據(jù)鏈（見圖表2），以顯示培訓(xùn)給公司業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值。ChainofEvidencE啊LevelIReacoo訂Levei2Level3Level4LearningB

3、ehaviorResults圖表2價(jià)值證據(jù)鏈冋需要注意的是，頂尖人才的保留以及員工敬業(yè)度衡量是不包括在上述“普遍期望”之列的。相反，許多企業(yè)將這兩類目標(biāo)歸為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之列。頂尖人才的保留及員工敬業(yè)度的提高通常是作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施和達(dá)成后的一種副產(chǎn)品，而不是戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)本身。用證據(jù)鏈展示ROE由于培訓(xùn)本身與最終要達(dá)成的結(jié)果之間的距離使得第四級(jí)評(píng)估被認(rèn)為是最難操作的。為了展示培訓(xùn)帶來的價(jià)值，柯氏評(píng)估采用定性和定量的方法來收集數(shù)據(jù)，根據(jù)這些強(qiáng)有力的證據(jù)建立起價(jià)值證據(jù)鏈，通過故事的方式顯示培訓(xùn)帶來的價(jià)值創(chuàng)造。最終的結(jié)果是清晰地展示培訓(xùn)給利益攸關(guān)方所帶來期望回報(bào)率（ROE）。期望回報(bào)率（ROE）

4、:期望回報(bào)率是指一個(gè)成功的培訓(xùn)給利益攸關(guān)方所帶來的價(jià)值在多大程度上滿足了利益攸關(guān)方對(duì)培訓(xùn)所持有的期望。用證據(jù)鏈的方式來展示期望回報(bào)率（ROE），就像是把各個(gè)分散的點(diǎn)串聯(lián)起來，這與律師在法庭上做總結(jié)陳詞有異曲同工之妙。主要的區(qū)別在于，培訓(xùn)專業(yè)人士是通過柯氏四級(jí)評(píng)估的方法將零散的點(diǎn)串聯(lián)起來:對(duì)于授課及學(xué)習(xí)內(nèi)容的正面反饋（第一級(jí)評(píng)估:學(xué)員反應(yīng)）學(xué)員從培訓(xùn)中掌握了應(yīng)該掌握的知識(shí)、技能及態(tài)度，同時(shí)這些所學(xué)的是可衡量的（第二級(jí)評(píng)估:知識(shí)）將培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中（第三級(jí)評(píng)估:行為改變）最終達(dá)到高層管理者設(shè)定的衡量標(biāo)準(zhǔn)（第四級(jí)評(píng)估:業(yè)務(wù)結(jié)果）建立價(jià)值證據(jù)鏈?zhǔn)沁M(jìn)行期望回報(bào)率（ROE）分析的主要目的

5、之一。價(jià)值鏈的各個(gè)部分體現(xiàn)在培訓(xùn)前、中、后所采用的各種強(qiáng)化措施為實(shí)現(xiàn)利益攸關(guān)方的期望所帶來的相對(duì)價(jià)值。但到底如何才能展示出培訓(xùn)所帶來的價(jià)值是下面值得進(jìn)一步探討的話題。把終點(diǎn)作為起點(diǎn)“把終點(diǎn)作為起點(diǎn)”是柯氏四級(jí)評(píng)估的基本原則之一。以利益攸關(guān)方對(duì)培訓(xùn)的期望和產(chǎn)生的業(yè)務(wù)結(jié)果作為出發(fā)點(diǎn)，有助于選擇并實(shí)施效用及效率高的學(xué)習(xí)和強(qiáng)化措施。另外，如果在一開始就定義出可見的、可衡量的指標(biāo)，這將為整個(gè)培訓(xùn)工作的展開提供一個(gè)清晰的架構(gòu)，從而使培訓(xùn)的實(shí)施不偏離方向。這種方法將保證幾乎不會(huì)有“無用功”存在，帶來的直接業(yè)務(wù)結(jié)果就是成本的降低。下面是一些如何做到“把終點(diǎn)作為起點(diǎn)”的基本方法。當(dāng)你接到一個(gè)培訓(xùn)需求時(shí)，一定要弄

6、清楚產(chǎn)生這個(gè)需求的原因。首先，看看是哪項(xiàng)業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致這個(gè)培訓(xùn)需求的產(chǎn)生。接著，與相關(guān)的高層管理人員討論他們的培訓(xùn)期望值，以及為了達(dá)到他們所期望的結(jié)果應(yīng)該采取的相關(guān)后續(xù)強(qiáng)化措施。然后，與這些高層管理者一同將他們提出的寬泛的培訓(xùn)期望轉(zhuǎn)化成看得見的、可衡量的業(yè)務(wù)結(jié)果。在這個(gè)過程中，你需要問的一個(gè)關(guān)鍵問題就是:在你看來，這個(gè)培訓(xùn)的結(jié)果應(yīng)該怎樣才算是成功的？如果高層管理者給出的答案不具體，仍處于戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)層面，或者根本沒有答案，你通常需要結(jié)合公司的愿景或戰(zhàn)略規(guī)劃，給高層管理者提供一些可能的答案。為了確定最終的衡量指標(biāo)，你可能需要繼續(xù)問這樣一些問題:“為了什么”或者“所以”重復(fù)這樣一個(gè)流

7、程，直到最后達(dá)成的衡量指標(biāo)對(duì)于你來說比較實(shí)際而且可操作的，同時(shí)在高層管理者看來也是有意義的。我們來看下面這個(gè)例子，內(nèi)容是高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)希望為銷售經(jīng)理們提供一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。培訓(xùn)人員:“在你看來，這個(gè)培訓(xùn)的結(jié)果怎樣才算成功？”高層管理者:“我們希望用目前最新的方法來培訓(xùn)我們的領(lǐng)導(dǎo)者?！迸嘤?xùn)人員:“為了”高層管理者:“為了讓他們能以適當(dāng)?shù)姆绞筋I(lǐng)導(dǎo)他們的直接下屬?！迸嘤?xùn)人員:“因此”高層管理者:“這樣他們就可以提高我們的有才能員工的保留率?！迸嘤?xùn)人員:“請(qǐng)問這樣做的目的是”高層管理者：“減少我們的招聘和培訓(xùn)的成本?！迸嘤?xùn)人員：最終會(huì)導(dǎo)致”高層管理者：“利潤(rùn)率的提高?！迸嘤?xùn)人員：太好了?，F(xiàn)在，我們知道

8、這個(gè)培訓(xùn)應(yīng)該往哪個(gè)方向努力了。”為了達(dá)成一個(gè)清晰的培訓(xùn)期望，上面的這個(gè)探討過程至關(guān)重要。強(qiáng)化各項(xiàng)措施達(dá)成培訓(xùn)期望清晰的培訓(xùn)期望能夠幫助你確定你的專注點(diǎn)應(yīng)該在哪里，應(yīng)該采用什么樣的后續(xù)強(qiáng)化措施才能直接有助于衡量指標(biāo)的達(dá)成。下一步是確定哪些關(guān)鍵的、穩(wěn)固的工作行為（第三級(jí)：行為改變）對(duì)于利益相關(guān)者在培訓(xùn)前確定的業(yè)務(wù)結(jié)果的產(chǎn)生是必須的。常被遺忘的環(huán)節(jié)：第三級(jí)評(píng)估此時(shí)，培訓(xùn)人員需要弄清楚目標(biāo)學(xué)員當(dāng)前的績(jī)效狀況與需要達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距。培訓(xùn)人員需要確定哪種干預(yù)措施是解決目前問題的最佳方法，而不是不假思索地直接采用最典型但也是相當(dāng)昂貴的培訓(xùn)進(jìn)行問題解決。其實(shí)，很多問題不是培訓(xùn)所能解決的。有時(shí)候，解決方

9、案可能是需要加強(qiáng)工作支持或工作責(zé)任感，需要更有效的系統(tǒng)和流程，需要更清晰的工作期望，或者更好的獎(jiǎng)勵(lì)制度的調(diào)整等等。篩選領(lǐng)先指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)為第三級(jí)和第四級(jí)評(píng)估提供了一個(gè)重要的聯(lián)系紐帶。領(lǐng)先指標(biāo)：是一個(gè)短期的觀察和衡量，以顯示關(guān)鍵行為正在為實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果而創(chuàng)造積極正面的影響作用。在規(guī)劃第三級(jí)評(píng)估的評(píng)估策略和手段時(shí)，已經(jīng)確定了相關(guān)的關(guān)鍵行為和所需要的驅(qū)動(dòng)手段（見圖表3）。在進(jìn)行第三級(jí)評(píng)估的規(guī)劃階段所確定的這些關(guān)鍵行為還只是我們的一個(gè)猜想這些行為最有可能影響到期望的結(jié)果的達(dá)成。然而，在實(shí)施階段，我們就可以采用這些領(lǐng)先指標(biāo)對(duì)具體的關(guān)鍵行為和驅(qū)動(dòng)手段進(jìn)行衡量，看他們?cè)诙啻蟪潭壬嫌绊懙搅似谕Y(jié)果的產(chǎn)生。需要特

10、別提示的一點(diǎn)是：領(lǐng)先指標(biāo)可以是衡量指標(biāo)，也可以是工作觀察，甚至是簡(jiǎn)單的逸聞趣事。也就是說，領(lǐng)先指標(biāo)可以是任何可以證明你當(dāng)前的培訓(xùn)努力產(chǎn)生了效用的線索，這些線索能充分證明你的培訓(xùn)是在事先規(guī)定好的或者期望的方向上行進(jìn)，并且產(chǎn)生了預(yù)期的業(yè)務(wù)價(jià)值。培訓(xùn)評(píng)估規(guī)劃繼續(xù)前面提到的高層管理者希望給銷售經(jīng)理們提供一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)率的例子對(duì)于該培訓(xùn)評(píng)估的規(guī)劃應(yīng)該如圖表4所示。第四級(jí)評(píng)詁的業(yè)務(wù)結(jié)果提高利潤(rùn)率領(lǐng)先搭標(biāo)每周的罄售報(bào)吿銷售人貝的流動(dòng)率關(guān)鎮(zhèn)行為經(jīng)琛們對(duì)銷售人員的輔辟頻率磁每周一次甚至更多經(jīng)理們與每一位銷售*-起制定銷售計(jì)劃經(jīng)理們與每一位銷程代表一起拜訪客戶的頻率至少每月一次必需的軀動(dòng)手段經(jīng)理們?cè)跉霸碌牡谝粶鐚㈡?zhèn)鏈計(jì)劃呈送給銷垮副總裁每月與銷售代表共同拜訪客戶的帝單輔導(dǎo)所用的輔助工具第二級(jí)評(píng)估的學(xué)習(xí)目標(biāo)經(jīng)理們進(jìn)行一個(gè)輔導(dǎo)談話的角色盼演經(jīng)理們演絳如何制定銷售計(jì)劃峯理.們能夠描述出L介有效的客戶拜訪的構(gòu)成要藝圖表A絹訓(xùn)評(píng)銘規(guī)劃組建早期預(yù)警系統(tǒng)對(duì)于培訓(xùn)過程中對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的不斷監(jiān)控和調(diào)整的重要性，在全新的柯氏四級(jí)評(píng)估模型的最大的橙色方框中已經(jīng)加以強(qiáng)調(diào)了