3-酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)主講人：ANNA合格酒店員工應(yīng)具備的七項素質(zhì)應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌應(yīng)注重的儀容儀表應(yīng)使用的禮貌語言應(yīng)注意的行為舉止應(yīng)具備的效勞意識應(yīng)具備的從業(yè)知識應(yīng)掌握的效勞能力一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路 輕、操作輕不同客人爭執(zhí)崗前不吃有異味的食品恪守效勞時間承諾尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮，不說“不。遇見客人時：大方得體，主動問候禮讓。與客人對話/交談時：專心熱情，尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足。一、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌二、應(yīng)注重的儀容儀表 服飾方面：工作時必須穿著酒店規(guī)定的制服含工作帽，制服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不能將衣袖、褲管卷起，且不能從衣領(lǐng)

2、、袖口處看見內(nèi)衣；皮鞋或布鞋必須是黑色的，且一定要干凈光亮；上班時間一定要穿襪子，女員工的襪子顏色為膚色，男員工的襪子顏色為深色。員工名牌必須整齊配戴于左胸。二、應(yīng)注重的儀容儀表 修飾方面：男員工發(fā)腳須在領(lǐng)線以上，前不遮眉，側(cè)不掩耳，不能留胡須；女員工的頭發(fā)要梳理自然、簡潔，劉海不能遮眉，過肩的頭發(fā)要梳起，頭發(fā)要保持干凈無頭屑，不可染彩色發(fā)。要經(jīng)常洗澡，上崗前檢查眼、鼻、齒等清潔衛(wèi)生；勤剪指甲，不得留長指甲及涂有色指甲油。女員工必須淡妝上崗，不能使用香味過濃的化裝品和香水。除手表及結(jié)婚戒指外，不得佩戴其他飾物，女員工不可佩帶垂下或夸張的耳環(huán)，耳釘直徑不可超過一厘米 儀態(tài)方面：站姿：面帶微笑，身

3、體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，男士兩腿分開距離與肩同寬，雙手自然下垂貼近褲子中縫，或雙手相握交叉于身后。女士兩腳成 “V 字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉與身前。二、應(yīng)注重的儀容儀表坐姿：面帶微笑，上身挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，男士兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。入、離座輕穩(wěn)，坐椅子的前2/3處。二、應(yīng)注重的儀容儀表走姿：面帶微笑，目光平視，下顎微收，上身挺直，雙肩平穩(wěn)，雙臂自

4、然擺動，步伐輕穩(wěn)，忌慌亂跑動。蹲姿：上身挺直，兩腳一前一后，屈膝下蹲，雙手平放在雙腿上，起身時平穩(wěn)站起。二、應(yīng)注重的儀容儀表十字根本禮貌用語您好-Good Morning (Afternoon /Evening)請-Please謝謝-Thank you對不起-I am sorry再見-Good Bye語言標準文雅，說話得體、委婉靈活、幽默幽默并要注意以下五聲：客人進店有迎聲客人離店有送聲客人幫助有謝聲效勞不周有歉聲客人詢問有答聲三、應(yīng)使用的禮貌語言四、應(yīng)注意的行為舉止介紹：自我介紹，清晰準確為他人作介紹，注意先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人。鞠

5、躬：自然，面帶微笑，15-30度為宜，伴問候。四、應(yīng)注意的行為舉止握手：一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手，戴手套的還需要摘掉手套。面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準確，語言禮貌。遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限。引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步，上樓梯客在前，下樓梯客在后，進電梯客在先，離電梯客在后。取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀。四、應(yīng)注意的行為舉止接聽 ：態(tài)度和藹，禮貌用語，應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起致以問候。內(nèi)線報部門，外線報酒店名稱認真傾聽，耐心答疑或復述留言等致謝、再見對方收線后自己再放下 ) 四、應(yīng)注意的行為舉止其他應(yīng)該注意的

6、舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳不當眾整理個人衣物、化裝五、應(yīng)具備的效勞意識填置一流的微笑-微笑也是一種效勞以客人為中心-關(guān)注客人的需求對客人一視同仁-客人都是VIP五、應(yīng)具備的效勞意識始終關(guān)注細節(jié)-100-1=0一站式效勞-從我開始，到我為止。前提：員工有責任心，對酒店業(yè)務(wù)熟悉它要求一名效勞員只要有客人提出效勞要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都應(yīng)該主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人，自覺地想方法，力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿足。 六、應(yīng)具備的從業(yè)知識 掌握豐富的文化知識熟悉酒店情況了解自己的崗位及職責特別強調(diào)個人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離，生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、海鮮冷凍類食品與天然食品隔離七、應(yīng)掌握的效