CRM解決方案研討會(huì)-V1.3

1、蒙牛CRM解決方案研討會(huì)埃森哲 2012年9月目錄1消費(fèi)品行業(yè)CRM發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)蒙牛業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的理解應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的CRM IT解決方案蒙牛CRM項(xiàng)目?jī)r(jià)值收益分析消費(fèi)品行業(yè)CRM IT解決方案案例目錄2消費(fèi)品行業(yè)CRM發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)蒙牛業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的理解應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的CRM IT解決方案蒙牛CRM項(xiàng)目?jī)r(jià)值收益分析消費(fèi)品行業(yè)CRM IT解決方案案例3 消費(fèi)者有更多的要求以及忠誠(chéng)度下降需要更多的新產(chǎn)品/新單品上市, 更多的促銷活動(dòng)以滿足消費(fèi)者期望, 因此, 增加了終端執(zhí)行的復(fù)雜性各地/城市不同的市場(chǎng)需求, 需要不用的終端營(yíng)銷方案以滿足消費(fèi)者需求 中國(guó)市場(chǎng)地域遼闊, 市場(chǎng)需求紛繁復(fù)雜銷售終端數(shù)量巨大 現(xiàn)代渠道 130

2、k, 傳統(tǒng)渠道 5M分散的銷售架構(gòu)以應(yīng)對(duì)終端的零售商三四線城市門(mén)店終端快速增長(zhǎng), 需要更多有經(jīng)驗(yàn)/技巧的銷售人才, 但在當(dāng)?shù)仉y以招募/培訓(xùn)/保持穩(wěn)定的銷售隊(duì)伍難以控制和評(píng)估終端活動(dòng)的執(zhí)行缺乏實(shí)時(shí)市場(chǎng)反饋互動(dòng)以及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷重點(diǎn)目前還是依靠傳統(tǒng)的終端管理方法引入新執(zhí)行能力的挑戰(zhàn)中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)行為改變, 增加了終端執(zhí)行的復(fù)雜性Sources: TPMA, AMR, Gruen/Korsten/Eharadwai上游因素低劣店內(nèi)執(zhí)行貨架補(bǔ)貨門(mén)店訂單和預(yù)測(cè)導(dǎo)致缺貨的原因缺貨美國(guó)歐洲其他區(qū)域全球平均低劣的終端零售執(zhí)行, 是導(dǎo)致缺貨的主要原因, 也是行業(yè)普遍關(guān)注的問(wèn)題“零售計(jì)劃和實(shí)際執(zhí)行的差距在增大. 店

3、內(nèi)執(zhí)行致命弱點(diǎn)在貨架補(bǔ)貨, 通路促銷, 和新產(chǎn)品上市” (AMR Research, 2009) 終端售點(diǎn)執(zhí)行, 是快速消費(fèi)品行業(yè)的致命弱點(diǎn)公司承認(rèn)在中國(guó)在他們的市場(chǎng)渠道執(zhí)行上有許多重大的挑戰(zhàn)，最大的挑戰(zhàn)是如何創(chuàng)造一個(gè)可行的多渠道策略，怎樣在農(nóng)村地區(qū)建設(shè)一批得力的銷售隊(duì)伍，和管理渠道流通成本5中國(guó)RTM 調(diào)查 ： 主要挑戰(zhàn)OverallCPGChinaMNCCE樣本數(shù)量: 200前三的挑戰(zhàn)創(chuàng)造一個(gè)有效的多層管理戰(zhàn)略農(nóng)村地區(qū)銷售人員能力服務(wù)成本（例如價(jià)值和分配鏈每一層的的管理成本）交付一種積極的端對(duì)端客戶體驗(yàn)有效管理多渠道管理戰(zhàn)略在銷售渠道的每一層都對(duì)買(mǎi)進(jìn)，賣(mài)出和定價(jià)數(shù)據(jù)有可視性對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的滲透

4、批發(fā)商/分銷商的忠誠(chéng)度和參與度渠道合作伙伴的補(bǔ)償例如分銷商和其他人的履行請(qǐng)指出今天每個(gè)挑戰(zhàn)的程度：前兩者結(jié)合目前不是主要挑戰(zhàn)我們最主要的挑戰(zhàn)之一我們的研究顯示公司在中國(guó)經(jīng)營(yíng)需要克服4個(gè)主要挑戰(zhàn)來(lái)確保他們的市場(chǎng)渠道流通(RTM)策略成功執(zhí)行，并抓住未開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)6中國(guó)RTM 調(diào)查 ： 成功的市場(chǎng)流通(RTM)策略的4個(gè)挑戰(zhàn)繼續(xù)優(yōu)化距離和控制的綜合在正確的模式上投資建立正確的人才發(fā)展平臺(tái)提高投資回報(bào)率的可視性和優(yōu)化率多渠道策略農(nóng)村滲透銷售人員通路促銷費(fèi)用 RTM挑戰(zhàn)7目前蒙牛以經(jīng)銷商模式為主, 根據(jù)蒙牛的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,目標(biāo)渠道管理主要模式將為經(jīng)銷商/ 配送商/直銷三種模式的有效組合終端銷售: 蒙牛銷

5、售隊(duì)伍直接服務(wù)主要售點(diǎn), 執(zhí)行售點(diǎn)活動(dòng)和收取訂單,保持對(duì)渠道的良好掌控, 配送和貨款: 由蒙牛為零售商提供高質(zhì)量的配送服務(wù), 滿足市場(chǎng)需求終端銷售: 蒙牛銷售隊(duì)伍直接服務(wù)主要售點(diǎn), 執(zhí)行售點(diǎn)活動(dòng)和收取訂單,保持對(duì)渠道的良好掌控, 配送和貨款: 由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)為零售商的配送服務(wù)和貨款回收 直銷模式 配送商模式經(jīng)銷商模式終端銷售: 經(jīng)銷商銷售隊(duì)伍直接服務(wù)主要售點(diǎn), 執(zhí)行售點(diǎn)活動(dòng)和收取訂單, 向蒙牛反饋市場(chǎng)信息配送和貨款: 由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)為零售商的配送服務(wù)和貨款回收 經(jīng)銷商模式終端銷售: 經(jīng)銷商銷售隊(duì)伍直接服務(wù)主要售點(diǎn), 執(zhí)行售點(diǎn)活動(dòng)和收取訂單, 向蒙牛反饋市場(chǎng)信息配送和貨款: 由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)為零售商的配

6、送服務(wù)和貨款回收 現(xiàn)行渠道管理模式目標(biāo)渠道管理模式8大區(qū)發(fā)力，掌控終端的策略實(shí)施，CBU/RBU的設(shè)立，蒙牛將面對(duì)管理大型銷售隊(duì)伍（蒙牛分公司經(jīng)銷商）的挑戰(zhàn)未來(lái)架構(gòu)將營(yíng)銷資源向大區(qū)進(jìn)行傾斜，使決策中心貼近市場(chǎng)最前沿，加快市場(chǎng)響應(yīng)速度和決策效率在大區(qū)內(nèi)部綜合當(dāng)?shù)匕l(fā)展?jié)摿ΑN量等多重因素分別設(shè)置分公司、CBU、RBU。分公司執(zhí)行公司要求的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成分公司銷售目標(biāo)；CBU與經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)共同完成核心市場(chǎng)渠道及終端執(zhí)行，達(dá)成銷售目標(biāo)；RBU帶領(lǐng)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)，完成區(qū)域市場(chǎng)銷售目標(biāo)9Copyright 2011 Accenture All Rights Reserved.蒙牛的挑戰(zhàn)理解挑戰(zhàn)領(lǐng)域近期挑戰(zhàn)點(diǎn)遠(yuǎn)期挑戰(zhàn)

7、信息各類信息，特別是終端銷售信息、經(jīng)銷商進(jìn)銷存信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息無(wú)法有效收集。門(mén)店和經(jīng)銷商數(shù)量大，需要有效管理方法和手段。經(jīng)銷商需要更有效的管控，需要合理手段和機(jī)制。業(yè)務(wù)員和促銷員需要提高效率，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支持，還要能優(yōu)化分析。如果不能控制終端就不能占領(lǐng)市場(chǎng)！如果沒(méi)有銷售信息和市場(chǎng)信息，就無(wú)從決策和響應(yīng)！自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程需要整合，要能實(shí)現(xiàn)端到端的高效和自動(dòng)化執(zhí)行?？蛻魯?shù)據(jù)要集成，要能以客戶為中心集成產(chǎn)品、銷售、促銷、合同、客服等，要能360度分析客戶價(jià)值。全國(guó)范圍內(nèi)系統(tǒng)集中和統(tǒng)一，更要能共享數(shù)據(jù)、模型、業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐。如果不能實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，企業(yè)就無(wú)法一切按需而動(dòng)，敏捷應(yīng)對(duì)！優(yōu)化需要對(duì)促銷方案和計(jì)劃的

8、優(yōu)化，對(duì)促銷資金分配的優(yōu)化，更要能基于歷史數(shù)據(jù)和基線的優(yōu)化。要有針對(duì)促銷計(jì)劃日程安排的優(yōu)化，基于資金、品種、時(shí)間間隔等。要基于端到端對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，要能打破區(qū)域和部門(mén)隔閡，企業(yè)與經(jīng)銷商和供應(yīng)商的分隔。如果沒(méi)有對(duì)各業(yè)務(wù)流程、計(jì)劃和方案的監(jiān)控和優(yōu)化，就無(wú)法謀定而后動(dòng)！高績(jī)效要度量和分析經(jīng)銷商和客戶的全面價(jià)值，能有效利用企業(yè)資源，創(chuàng)造更高利潤(rùn)。要能整合和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免帶來(lái)極低的效率和企業(yè)資源浪費(fèi)。要有有效的監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和工具，要能度量各種關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。要有數(shù)據(jù)和指標(biāo)分析支持，要能將企業(yè)的高層次戰(zhàn)略目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)與日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合。如果不能集成信息、整合業(yè)務(wù)流程、決策分析，就不能連接企業(yè)的

9、戰(zhàn)略目標(biāo)，不能達(dá)到企業(yè)的高績(jī)效！與RTM模式相對(duì)應(yīng)的CRM整體IT 解決方案根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求細(xì)分銷售終端: 如 產(chǎn)品組合, 合同條款, 銷售服務(wù), 物流服務(wù), 理貨、促銷等根據(jù)各細(xì)分的客戶, 定義不同的策略為不同的區(qū)域和細(xì)分客戶, 設(shè)計(jì)相應(yīng)的終端服務(wù)運(yùn)作模式用移動(dòng)數(shù)碼解決方案, 為區(qū)域管理銷售隊(duì)伍, 提升終端執(zhí)行效率和結(jié)果提供有力支持利益點(diǎn).利用綜合管理IT平臺(tái), 高效實(shí)現(xiàn)總部到售點(diǎn), 龐大銷售隊(duì)伍和經(jīng)銷商溝通和整體管理數(shù)碼移動(dòng)設(shè)備, 提供及時(shí)更新的每日拜訪行程, 明確的每個(gè)門(mén)店內(nèi)活動(dòng)清單, 與主數(shù)據(jù)庫(kù)在線聯(lián)系共享等多種功能, 可以支持對(duì)龐大銷售隊(duì)伍的管理和彌補(bǔ)了經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力的不足.可

10、利用經(jīng)銷商的優(yōu)點(diǎn), 本地化, 靈活機(jī)動(dòng),快速增長(zhǎng), 低成本提供終端服務(wù)10埃森哲建議采用一套整合數(shù)碼解決方案, 以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)終端執(zhí)行挑戰(zhàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐窢I(yíng)銷策略 明確通路營(yíng)銷在公司營(yíng)銷組合與品牌策略中的角色根據(jù)客戶和客戶細(xì)分正確分配通路營(yíng)銷資金標(biāo)準(zhǔn)化的通路營(yíng)銷管理流程一體化的通路營(yíng)銷計(jì)劃,執(zhí)行,和分析等行動(dòng)流程綜合整體化的通路營(yíng)銷系統(tǒng)能與關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和供應(yīng)鏈系統(tǒng)緊密結(jié)合, 有能力提供促銷活動(dòng)的綜合分析.綜合數(shù)據(jù)分析的能力能提供”假設(shè)情況”模型分析, 以確定如何按客戶細(xì)分,品類,品牌和促銷類型劃撥營(yíng)銷資金,以達(dá)到最佳營(yíng)銷回報(bào).優(yōu)秀的組織和人力資源架構(gòu)11Copyright 2011 Accent

11、ure All Rights Reserved.整體化的行銷管理系統(tǒng)和綜合數(shù)據(jù)分析能力是通路營(yíng)銷管理和優(yōu)化重要的成功因素提升終端銷售隊(duì)伍效能自動(dòng)化帶來(lái)的成本節(jié)省路線優(yōu)化提供終端銷售隊(duì)伍行動(dòng)/任務(wù)的全面管控售點(diǎn)狀況的持續(xù)溝通和可見(jiàn)性提升終端銷售隊(duì)伍效率基礎(chǔ)的計(jì)劃/客戶信息洞察分析 Sales提升促銷執(zhí)行提升新產(chǎn)品推介提升每單訂單量提升客戶計(jì)劃合規(guī)執(zhí)行貫徹執(zhí)行最佳實(shí)踐加快流程速度活動(dòng)/產(chǎn)品高效賣(mài)進(jìn) 先進(jìn)的售點(diǎn)執(zhí)行解決方案, 完整結(jié)合了計(jì)劃到執(zhí)行的閉環(huán)流程銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）解決方案市場(chǎng)依然受到了相當(dāng)?shù)闹匾暎绕涫窃谛枰咝实臓I(yíng)銷方案以及對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用敏感的行業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。 企業(yè)在在促進(jìn)營(yíng)銷

12、管理、零售執(zhí)行，以及監(jiān)測(cè)方面的SFA投資在2010年下半年顯著增長(zhǎng)，我們相信這和市場(chǎng)的趨勢(shì)是相符的。食品和飲料公司所處行業(yè)的SFA投資依然是消費(fèi)品行業(yè)中增長(zhǎng)最快的持續(xù)的客戶吸收并且實(shí)時(shí)引用促銷模型并且接受著類似于以下供應(yīng)商的優(yōu)化服務(wù)：Accenture CAS, DemandTec, Oracle, M-Factor,MindTree, Promax and Synectics ,Group/River Logic. 對(duì)零售產(chǎn)品以及店內(nèi)活動(dòng)的優(yōu)化方向，現(xiàn)在我們稱之為零售活動(dòng)優(yōu)化（RAO）. 這包括使用日常的零售數(shù)據(jù)反饋和建立業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)則，以確定拜訪客戶店鋪的順序，按照一定的順序和一定的程序，以

13、帶來(lái)最大的回報(bào)。通路營(yíng)銷/通路營(yíng)銷優(yōu)化 (TPM/TPO) 始終是 SFA市場(chǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力, 但是零售執(zhí)行已經(jīng)變得越來(lái)越快就像消費(fèi)品公司本身的發(fā)展趨勢(shì)一樣:更好地了解客戶總部方面對(duì)于促銷活動(dòng)的想法，同時(shí)將他們重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到店內(nèi)執(zhí)行。在發(fā)展中國(guó)家尋求通過(guò)技術(shù)解決方案的更好地進(jìn)行零售執(zhí)行，帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。這預(yù)期著一個(gè)極大的增長(zhǎng)，我們更重視店鋪直送（DSD）等售前解決方案的實(shí)現(xiàn)，這比店內(nèi)促銷（庫(kù)存調(diào)查）更核心。13消費(fèi)品行業(yè)CRM IT解決方案發(fā)展趨勢(shì)全面來(lái)看, 在銷售自動(dòng)化領(lǐng)域取得勝利的供應(yīng)商應(yīng)具備:深厚的專業(yè)知識(shí)的功能，獨(dú)特的市場(chǎng)，如美國(guó)（TPM和DSD），南歐（合同 為基礎(chǔ)的銷售）或發(fā)展中國(guó)家（促銷

14、員、理貨員）。TPM的端到端解決方案。整合以及創(chuàng)立規(guī)范并將之匯總到更優(yōu)質(zhì)更集中的供應(yīng)商中，就顯得極為重要強(qiáng)大的分析能力與圖標(biāo)工具用以說(shuō)明信息在于客戶層次相匹配的程度上提供宏觀的配置, 盡量少的依賴定制14優(yōu)秀消費(fèi)品行業(yè)CRM IT解決方案供應(yīng)商能力目錄15消費(fèi)品行業(yè)CRM發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)蒙牛業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的理解應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的CRM IT解決方案蒙牛CRM項(xiàng)目?jī)r(jià)值收益分析消費(fèi)品行業(yè)CRM IT解決方案案例 基于我們對(duì)蒙牛營(yíng)銷業(yè)務(wù)的理解，以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和CRM實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總體方案建議如下，覆蓋蒙牛常、低、冰三大業(yè)態(tài) 業(yè)務(wù)平臺(tái)渠道管理經(jīng)銷商管理終端網(wǎng)店管理重要客戶管理分級(jí)和考核基礎(chǔ)平臺(tái)銷售管理銷售計(jì)劃銷售合同訂單管理

15、網(wǎng)點(diǎn)/客戶走訪潛在客戶挖掘客戶服務(wù)客戶投訴處理消費(fèi)者投訴處理客戶回訪消費(fèi)者回訪營(yíng)銷管理市場(chǎng)信息收集消費(fèi)者調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)研終端銷售數(shù)據(jù)市場(chǎng)分析主數(shù)據(jù)管理（產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)、價(jià)格）工作流引擎集成平臺(tái)權(quán)限管理互動(dòng)平臺(tái)客戶自助網(wǎng)站（消費(fèi)者、經(jīng)銷商、KA）呼叫中心（消費(fèi)者、經(jīng)銷商、KA）客戶滿意度行銷計(jì)劃行銷活動(dòng)管理行銷費(fèi)用管理行銷評(píng)價(jià)分析區(qū)域管理渠道庫(kù)存16移動(dòng)平臺(tái)（銷售人員、經(jīng)銷商）生動(dòng)化陳列流程優(yōu)化根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析，對(duì)渠道、銷售、營(yíng)銷、服務(wù)各類流程進(jìn)行優(yōu)化業(yè)務(wù)優(yōu)化根據(jù)歷史促銷記錄及分析，對(duì)促銷活動(dòng)安排進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)客戶拜訪路線進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)巡查路線進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用使用進(jìn)行優(yōu)化等根據(jù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研

16、究、對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研，對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化、對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況、渠道表現(xiàn)，對(duì)蒙牛和經(jīng)銷商的銷售團(tuán)隊(duì)工作方法進(jìn)行優(yōu)化渠道渠道對(duì)象管理流程規(guī)劃，系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)流程執(zhí)行銷售銷售過(guò)程從計(jì)劃到收款，支持端到端的流程處理與ERP系統(tǒng)集成，銷售與生產(chǎn)、交付流程自動(dòng)化整合營(yíng)銷行銷活動(dòng)的分解、執(zhí)行，支持多渠道的信息反饋營(yíng)銷費(fèi)用整體流程，傳至ERP完成財(cái)務(wù)處理服務(wù)客戶投訴、走訪自動(dòng)分配，跟蹤處理結(jié)果支持呼叫中心、網(wǎng)站多渠道服務(wù)內(nèi)容整合渠道實(shí)現(xiàn)門(mén)店、經(jīng)銷商、客戶的創(chuàng)建、維護(hù)、評(píng)價(jià)等流程在線管理，獲取渠道對(duì)象信息360度客戶視圖銷售與DMS集成，獲取終端銷售信息、經(jīng)銷商進(jìn)銷存信息獲得銷售計(jì)劃及訂單執(zhí)行的過(guò)程信息

17、營(yíng)銷促銷活動(dòng)及結(jié)果數(shù)據(jù)服務(wù)在線管控客戶服務(wù)請(qǐng)求，獲取服務(wù)結(jié)果市場(chǎng)信息收集通過(guò)網(wǎng)站、移動(dòng)終端、調(diào)查問(wèn)卷、呼叫中心多種方式收集市場(chǎng)信息蒙牛CRM系統(tǒng)建設(shè)重點(diǎn)：突出快消品行業(yè)特點(diǎn)，促進(jìn)通路行銷管理，加強(qiáng)整體渠道對(duì)象和銷售過(guò)程的管控，提高終端掌控能力17信息自動(dòng)化優(yōu)化高績(jī)效挖掘客戶價(jià)值根據(jù)銷售和營(yíng)銷的全面分析，度量客戶價(jià)值，幫助客戶充分利用資源提高效益提高渠道績(jī)效分析不同產(chǎn)品在通路的經(jīng)營(yíng)情況，進(jìn)行區(qū)域?qū)Ρ龋瑤椭?jīng)銷商改進(jìn)銷售方式，加強(qiáng)營(yíng)銷執(zhí)行，打造扁平、高績(jī)效的銷售渠道通過(guò)系統(tǒng)間密切集成，將銷售、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)整合起來(lái)，提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率改進(jìn)終端表現(xiàn)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)終端營(yíng)銷執(zhí)行、銷量分析提供支持，加強(qiáng)蒙

18、牛集團(tuán)對(duì)終端的掌控，提供終端績(jī)效蒙牛CRM系統(tǒng)是一個(gè)將客戶、經(jīng)銷商、蒙牛結(jié)合在一起的平臺(tái)，大家共同在這個(gè)平臺(tái)上將產(chǎn)品高效、便捷的推入市場(chǎng)，到達(dá)每個(gè)終端消費(fèi)者18蒙牛CRM系統(tǒng)消費(fèi)者產(chǎn)品咨詢和客戶服務(wù)平臺(tái)銷售支持和服務(wù)平臺(tái)經(jīng)銷商重要客戶銷售服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)銷售人員坐席管理者蒙牛的銷售團(tuán)隊(duì)將通過(guò)CRM平臺(tái)完成產(chǎn)品銷售過(guò)程中的各項(xiàng)工作，通過(guò)系統(tǒng)良好的支持銷售、營(yíng)銷、客服等工作移動(dòng)設(shè)備電話電子郵件CRM現(xiàn)場(chǎng)工作途徑銷售計(jì)劃執(zhí)行合同/訂單網(wǎng)點(diǎn)、客戶走訪客戶投訴產(chǎn)品咨詢客戶回訪支持呼叫中心、網(wǎng)站等多種渠道銷售人員市場(chǎng)信息收集經(jīng)銷商管理渠道管理銷售管理客戶服務(wù)營(yíng)銷管理促銷計(jì)劃促銷活動(dòng)分解營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算促銷執(zhí)行

19、結(jié)果反饋費(fèi)用核銷渠道行銷產(chǎn)品線 區(qū)域 通路類型 終端 360度客戶視圖產(chǎn)品價(jià)格銷售計(jì)劃和合同客戶訂單銷量銷售計(jì)劃執(zhí)行率終端銷量預(yù)警促銷活動(dòng)方案營(yíng)銷費(fèi)用網(wǎng)點(diǎn)陳列方案網(wǎng)點(diǎn)走訪安排客戶拜訪計(jì)劃查詢信息 客戶信息維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)信息更新客戶采購(gòu)需求補(bǔ)貨訂單終端銷量統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)信息促銷活動(dòng)執(zhí)行反饋客戶拜訪記錄網(wǎng)點(diǎn)走訪信息工作日志維護(hù)信息調(diào)研問(wèn)卷19網(wǎng)點(diǎn)管理渠道庫(kù)存數(shù)據(jù)集成渠道管理：支持經(jīng)銷商、網(wǎng)點(diǎn)、重要客戶三類渠道對(duì)象的全生命周期管理，為通路行銷、客戶服務(wù)提供平臺(tái)和基礎(chǔ)20蒙牛經(jīng)銷商分銷商網(wǎng)點(diǎn)重要客戶銷售通路業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)范圍渠道內(nèi)的經(jīng)銷商、分銷商、網(wǎng)點(diǎn)、重要客戶涵蓋多各產(chǎn)品線，常/低/冰、特殊項(xiàng)目等經(jīng)銷商準(zhǔn)入信息維

20、護(hù)評(píng)價(jià)考核信息查詢經(jīng)銷商關(guān)閉構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的合作伙伴信息模型覆蓋渠道內(nèi)經(jīng)銷商/分銷商、網(wǎng)點(diǎn)和重要客戶的全生命周期管理，包括創(chuàng)建、信息維護(hù)、評(píng)價(jià)和考核、關(guān)閉等流程，收集完整的渠道對(duì)象信息流程在線管控，標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，提高工作效率和質(zhì)量支持經(jīng)銷商/客戶分級(jí)，實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷支持聯(lián)系人管理支持渠道庫(kù)存管理，訂單自動(dòng)觸發(fā)渠道庫(kù)存轉(zhuǎn)移支持經(jīng)銷商及重要客戶的360度信息查詢營(yíng)銷屬性分類/級(jí)別聯(lián)系人基本信息區(qū)域信息財(cái)務(wù)信息權(quán)限渠道合作伙伴信息模型系統(tǒng)功能經(jīng)銷商管理終端網(wǎng)店管理重要客戶管理分級(jí)和考核渠道庫(kù)存市場(chǎng)信息收集：內(nèi)部支持整體銷售通路的進(jìn)銷存信息整合，外部支持消費(fèi)者、市場(chǎng)、競(jìng)品等信息收集，為決策提供有力支持2

21、1業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)范圍各類市場(chǎng)信息：通路、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)多種收集方式：批量導(dǎo)入、在線填寫(xiě)、系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)接口終端網(wǎng)點(diǎn)銷量信息、經(jīng)銷商進(jìn)銷存信息通過(guò)CRM與DMS系統(tǒng)集成導(dǎo)入市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息通過(guò)一線銷售團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)收集，在線錄入消費(fèi)者信息通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、在線問(wèn)卷等多種收集方式獲取支持呼叫中心、網(wǎng)站的信息收集模式信息收集范圍更廣、信息類型多樣，統(tǒng)一平臺(tái)匯總分析，支持按權(quán)限共享，為銷售系統(tǒng)決策提供數(shù)據(jù)支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品市場(chǎng)信息收集市場(chǎng)趨勢(shì)消費(fèi)者信息收集模板統(tǒng)計(jì)分析共享決策支持系統(tǒng)功能消費(fèi)者調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)研終端銷售數(shù)據(jù)市場(chǎng)分析促銷計(jì)劃與預(yù)算營(yíng)銷管理：執(zhí)行RTM管理策略，支持蒙牛整體通路行銷規(guī)劃和執(zhí)行，提升通

22、路行銷效率，管控行銷費(fèi)用 22業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)范圍各類行銷活動(dòng)的在線管理，包括線上活動(dòng)和線下促銷活動(dòng)支持經(jīng)銷商和重點(diǎn)客戶的行銷活動(dòng)系統(tǒng)功能促銷計(jì)劃與預(yù)算編制流程，包含自上而下的指標(biāo)分配和自下而上的明細(xì)計(jì)劃匯總建立促銷活動(dòng)完整的端到端流程，通過(guò)銷量數(shù)據(jù)反饋進(jìn)行促銷活動(dòng)的效果評(píng)估，改進(jìn)促銷策略支持行銷活動(dòng)按區(qū)域、渠道、客戶等維度進(jìn)行分解、細(xì)化具體行銷方案營(yíng)銷費(fèi)用的管理，加強(qiáng)行銷活動(dòng)成本控制，與ERP系統(tǒng)集成通過(guò)移動(dòng)工具，為一線銷售執(zhí)行人員提供行銷活動(dòng)細(xì)節(jié)信息，保障行銷執(zhí)行的效果針對(duì)“鋪市、生動(dòng)化陳列”等常規(guī)行銷活動(dòng)，提供作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)品管理、折扣/返點(diǎn)管理營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算促銷執(zhí)行與管控促銷結(jié)果評(píng)估營(yíng)銷費(fèi)用申請(qǐng)

23、營(yíng)銷費(fèi)用審批營(yíng)銷費(fèi)用核銷行銷活動(dòng)計(jì)劃行銷活動(dòng)申請(qǐng)行銷細(xì)節(jié)設(shè)置產(chǎn)品/資源調(diào)配活動(dòng)部署活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)結(jié)案營(yíng)銷費(fèi)用統(tǒng)計(jì)有效的計(jì)劃精確的執(zhí)行行銷計(jì)劃行銷活動(dòng)管理行銷費(fèi)用管理行銷評(píng)價(jià)分析生動(dòng)化陳列銷售管理：基于SFA理念，為銷售團(tuán)隊(duì)提供良好的系統(tǒng)支持平臺(tái)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程，支持銷售團(tuán)隊(duì)高效達(dá)成銷售目標(biāo) 23業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)范圍支持三種銷售模式：經(jīng)銷商模式、配送商模式、直銷模式涵蓋多個(gè)產(chǎn)品線，常/低/冰、特殊項(xiàng)目等綜合各類參考信息，支持完整的銷售計(jì)劃管理流程，編制、審批、匯總、發(fā)布、執(zhí)行等，與生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)銷協(xié)調(diào)，與預(yù)算管理系統(tǒng)集成通過(guò)訂單進(jìn)行銷售計(jì)劃的執(zhí)行和考核，支持促銷規(guī)則與訂單的關(guān)聯(lián)與ERP系統(tǒng)集成，

24、實(shí)時(shí)進(jìn)行庫(kù)存和客戶信用檢查，訂單傳至ERP系統(tǒng)，獲取ERP中發(fā)貨及付款狀態(tài)與物流系統(tǒng)集成，獲取發(fā)貨及物流信息為經(jīng)銷商提供B2B平臺(tái)，在線下單、查詢發(fā)貨信息，提供經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)信息，協(xié)助經(jīng)銷商達(dá)成銷售目標(biāo)客戶維系及網(wǎng)點(diǎn)走訪的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)支持，如生動(dòng)化陳列潛在客戶挖掘管理銷售計(jì)劃歷史報(bào)表SAP報(bào)表門(mén)店信息市場(chǎng)信息戰(zhàn)略目標(biāo)需求收集計(jì)劃編制計(jì)劃審批計(jì)劃發(fā)布計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃調(diào)整銷售計(jì)劃管理CRM與ERP同步支持訂單處理到交付訂單創(chuàng)建庫(kù)存/信用檢查交貨發(fā)運(yùn)出具發(fā)票客戶付款ERP訂單創(chuàng)建訂單狀態(tài)更新訂單狀態(tài)更新訂單狀態(tài)更新CRM系統(tǒng)功能銷售計(jì)劃銷售合同訂單管理網(wǎng)點(diǎn)/客戶走訪潛在客戶挖掘服務(wù)管理：協(xié)助蒙牛搭建專業(yè)

25、化的客戶服務(wù)平臺(tái)，為經(jīng)銷商、消費(fèi)者、重要客戶等不同層面的客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度24業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)范圍包括消費(fèi)者、經(jīng)銷商、重點(diǎn)客戶的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)通過(guò)電話、客戶自助查詢平臺(tái)、銷售人員等多種渠道受理客戶服務(wù)請(qǐng)求根據(jù)不同的服務(wù)分類和客戶類型，定制不同的服務(wù)流程，為重要客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴事件按部門(mén)、區(qū)域、負(fù)責(zé)人進(jìn)行分配，處理結(jié)果的跟蹤查詢客戶服務(wù)處理結(jié)果按權(quán)限開(kāi)放查詢客戶滿意度調(diào)查可以定制各類調(diào)查模板支持事件驅(qū)動(dòng)（爭(zhēng)議或反饋）的客戶回訪及計(jì)劃驅(qū)動(dòng)的客戶回訪（信息通知、銷售人員滿意度調(diào)查、客戶問(wèn)題收集）經(jīng)銷商呼叫中心客戶自助網(wǎng)站銷售人員服務(wù)渠道投訴處理建議處理滿意度調(diào)查客戶回

26、訪服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)管理內(nèi)容服務(wù)分析服務(wù)管理流程服務(wù)分發(fā)服務(wù)受理服務(wù)處理服務(wù)回訪服務(wù)分析重要客戶消費(fèi)者系統(tǒng)功能客戶投訴處理消費(fèi)者投訴處理客戶回訪消費(fèi)者回訪客戶滿意度呼叫中心：將呼叫中心作為蒙牛的一個(gè)客戶服務(wù)門(mén)戶25業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)范圍呼叫中心的服務(wù)對(duì)象為：消費(fèi)者、經(jīng)銷商、重點(diǎn)客戶支持多個(gè)產(chǎn)品線，常/低/冰、特殊項(xiàng)目等將電話、郵件、短信、傳真等多種互動(dòng)方式整合起來(lái)，通過(guò)呼叫中心統(tǒng)一給客戶提供服務(wù)支持自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶可以自助查詢相關(guān)信息對(duì)于經(jīng)銷商、消費(fèi)者、重點(diǎn)客戶有不同的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容投訴事件經(jīng)呼叫中心受理后，根據(jù)呼叫者類型，準(zhǔn)入服務(wù)管理模塊中進(jìn)行處理，支持坐席外呼回訪提供客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，解決咨詢

27、類問(wèn)題提供呼叫中心內(nèi)部管理功能，包括作業(yè)監(jiān)控、工作量分配等通過(guò)短信、外呼等方式進(jìn)行促銷信息推送和客戶關(guān)懷、客戶回訪等電話IVR電子郵件傳真短信郵件客戶咨詢客戶投 訴財(cái)務(wù)查詢物流查詢KA服務(wù)通知發(fā)布專項(xiàng)調(diào)查客戶關(guān)系中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CRM IC）電話營(yíng)銷電話銷售客戶關(guān)系中心通訊管理系統(tǒng)（CMS）短信服務(wù)傳真服務(wù)郵件服務(wù)外撥處理來(lái)電處理語(yǔ)音導(dǎo)航錄音質(zhì)檢報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理維護(hù)作業(yè)監(jiān)控各類媒體渠道呼叫中心硬件平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)客服模塊系統(tǒng)功能客戶自助網(wǎng)站：搭建B2B平臺(tái)，為經(jīng)銷商和重點(diǎn)客戶提供一個(gè)業(yè)務(wù)互動(dòng)、信息共享的門(mén)戶，提升蒙牛對(duì)經(jīng)銷商、重點(diǎn)客戶的服務(wù)和支持水平26業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)范圍自助網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象為：經(jīng)銷商、重點(diǎn)

28、客戶支持多個(gè)產(chǎn)品線，常/低/冰、特殊項(xiàng)目等客戶在線填報(bào)自己的購(gòu)貨需求，作為銷售計(jì)劃編制的重要參考信息；客戶訂貨計(jì)劃確定后，通過(guò)網(wǎng)站可以查詢與ERP、物流等系統(tǒng)集成，將對(duì)客戶有價(jià)值的交易信息發(fā)布出去，如發(fā)貨、訂單執(zhí)行、貨款、發(fā)票，為客戶提供信息服務(wù)，提高通路工作效率發(fā)布新產(chǎn)品信息、促銷信息和促銷活動(dòng)公告，提高整個(gè)通路的信息交互效率，支持客戶在線填寫(xiě)促銷情況對(duì)于沒(méi)有實(shí)施DMS的經(jīng)銷商，通過(guò)網(wǎng)站讓客戶在線填寫(xiě)渠道庫(kù)存信息，作為一個(gè)收集客戶信息的平臺(tái)在線進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等系統(tǒng)功能客戶自助網(wǎng)站（CRM）產(chǎn)品查詢計(jì)劃管理物流查詢發(fā)貨查詢發(fā)票查詢合同打印貨款查詢短信定制通知公告CRMERPDMS物流減少溝

29、通成本，降低銷售人員工作量，全天候與客戶溝通，提高客戶滿意度經(jīng)銷商重要客戶移動(dòng)平臺(tái)：為一線銷售團(tuán)隊(duì)提供最便捷的支持工具27業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)范圍移動(dòng)終端的最終用戶：蒙牛銷售團(tuán)隊(duì)，經(jīng)銷商銷售團(tuán)隊(duì)支持多個(gè)產(chǎn)品線，常/低/冰、特殊項(xiàng)目等一線銷售人員常年在外工作，需要移動(dòng)辦公設(shè)備的支持客戶拜訪：查看分配的拜訪任務(wù)，查詢拜訪路線，了解拜訪標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)則，填寫(xiě)拜訪情況巡店：查詢分配的巡店任務(wù)，查詢路線，了解巡店標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)則，執(zhí)行陳列計(jì)劃，填寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)更新信息行銷執(zhí)行：查詢行銷活動(dòng)細(xì)節(jié)，執(zhí)行行銷活動(dòng)，填寫(xiě)執(zhí)行情況訂單錄入：及時(shí)在線填寫(xiě)補(bǔ)貨訂單市場(chǎng)調(diào)研：查看市場(chǎng)信息收集模板，填寫(xiě)市場(chǎng)信息、競(jìng)品信息完成相關(guān)的審批工作流系統(tǒng)

30、功能市場(chǎng)/銷售主管銷售代表管理者經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)巡店員設(shè)計(jì)行銷活動(dòng)制定拜訪計(jì)劃查看統(tǒng)計(jì)報(bào)告終端網(wǎng)點(diǎn)巡訪任務(wù)分配提交結(jié)果任務(wù)分配拜訪送貨庫(kù)存管理終端管理拜訪活動(dòng)訂單錄入客戶信息GPS定位工作流處理市場(chǎng)信息收集報(bào)表查詢移動(dòng)終端管理平臺(tái)主數(shù)據(jù)管理是CRM系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)28競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品產(chǎn)品品類產(chǎn)品層次結(jié)構(gòu)產(chǎn)品屬性價(jià)格價(jià)格清單定價(jià)規(guī)則市場(chǎng)區(qū)域銷售區(qū)域市場(chǎng)信息地理區(qū)域組織結(jié)構(gòu)員工經(jīng)銷商分銷商門(mén)店/網(wǎng)點(diǎn)大賣(mài)場(chǎng)聯(lián)系人重點(diǎn)客戶聯(lián)系人聯(lián)系人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道合作伙伴對(duì)象CRM主數(shù)據(jù)主要包括：業(yè)務(wù)合作伙伴、產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)、價(jià)格、市場(chǎng)區(qū)域銷售組織、產(chǎn)品和價(jià)格等數(shù)據(jù)與ERP系統(tǒng)同步業(yè)務(wù)合作伙伴根據(jù)業(yè)務(wù)需要分為：經(jīng)銷商、分銷商、網(wǎng)

31、點(diǎn)、重點(diǎn)客戶、聯(lián)系人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，信息模型不同市場(chǎng)區(qū)域信息主要用來(lái)客戶細(xì)分，支持樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，便于業(yè)務(wù)管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)集成方案： CRM系統(tǒng)支持多種集成方式，針對(duì)SAP平臺(tái)及非SAP平臺(tái)都提供完整、穩(wěn)定的集成解決方案29SAP CRMCRM中間件XIF接口適配器內(nèi)向隊(duì)列管理外向隊(duì)列管理業(yè)務(wù)對(duì)象管理數(shù)據(jù)傳輸監(jiān)控SAP 平臺(tái)ERP系統(tǒng)銷售組織客戶產(chǎn)品價(jià)格訂單發(fā)票申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)銷存經(jīng)銷商進(jìn)銷存客戶計(jì)劃合同訂單活動(dòng)服務(wù)非SAP平臺(tái)DMS系統(tǒng)SAP PI 集成平臺(tái)BW系統(tǒng)AdapterMiddleWareWebServiceCRM系統(tǒng)硬件架構(gòu)圖30應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)設(shè)備負(fù)載均衡開(kāi)發(fā)服務(wù)器測(cè)試服務(wù)器開(kāi)發(fā)

32、/測(cè)試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境防火墻分析服務(wù)器Internet管理人員經(jīng)銷商/KA銷售人員生產(chǎn)系統(tǒng)采用雙機(jī)模式，通過(guò)硬件的冗余和軟件的支持實(shí)現(xiàn)熱備獨(dú)立的分析服務(wù)器處理海量數(shù)據(jù)分析專門(mén)的開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境系統(tǒng)擴(kuò)展性：結(jié)合當(dāng)前蒙牛的業(yè)務(wù)量及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，本解決方案在業(yè)務(wù)、功能、架構(gòu)、硬件等方面具備強(qiáng)大的拓展能力31CRM負(fù)載均衡CRM生產(chǎn)機(jī)1CRM生產(chǎn)機(jī)2CRM系統(tǒng)CRM生產(chǎn)機(jī)NESOA集成架構(gòu)配置能力增強(qiáng)能力開(kāi)發(fā)能力NetWeaver（ABAP/JAVA）CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用的可拓展能力（營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、渠道、電子商務(wù)、交互中心、現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)、分析以及豐富的行業(yè)功能）其他業(yè)務(wù)應(yīng)用可拓展能力（ERP/PLM/SCM/SR

33、M/HCM/移動(dòng)/分析 ）結(jié)合眾多成功案例的經(jīng)驗(yàn)，我們建議CRM平臺(tái)分三步走32 主數(shù)據(jù)管理 渠道對(duì)象及渠道庫(kù)存管理 銷售訂單流程 行銷活動(dòng)管理 客戶服務(wù)管理 消費(fèi)者信息收集 客戶及網(wǎng)點(diǎn)拜訪管理 呼叫中心平臺(tái)銷售計(jì)劃管理客戶自助網(wǎng)站移動(dòng)終端平臺(tái)市場(chǎng)信息收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集 深化應(yīng)用 整合提升 管理一體化基礎(chǔ)階段發(fā)展階段搭建平臺(tái)打好基礎(chǔ)提升服務(wù)精耕渠道加強(qiáng)整合持續(xù)優(yōu)化優(yōu)化階段蒙牛CRM系統(tǒng)與其他重要IT系統(tǒng)整合，形成支撐蒙牛整體業(yè)務(wù)運(yùn)行的、可拓展的、穩(wěn)固的信息應(yīng)用平臺(tái)33蒙牛CRM系統(tǒng)ERP銷售、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、生產(chǎn)業(yè)務(wù)整合，打造完整供應(yīng)鏈優(yōu)化體系與渠道經(jīng)銷商、終端IT系統(tǒng)集成，端到端通路數(shù)據(jù)共享、

34、銷售業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理DMS根據(jù)市場(chǎng)、消費(fèi)者反饋促進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)，提高產(chǎn)品品類綜合規(guī)劃能力PLM構(gòu)建主數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理平臺(tái)，支持?jǐn)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化維護(hù)、分權(quán)限共享MDMBI市場(chǎng)、客戶、銷售、渠道、服務(wù)、營(yíng)銷多維度數(shù)據(jù)、全產(chǎn)品線范圍，整合分析，支持銷售決策目錄34消費(fèi)品行業(yè)CRM發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)蒙牛業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的理解應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的CRM IT解決方案蒙牛CRM項(xiàng)目?jī)r(jià)值收益分析消費(fèi)品行業(yè)CRM IT解決方案案例蒙牛CRM項(xiàng)目?jī)r(jià)值收益分析35Horace添加內(nèi)容目錄36消費(fèi)品行業(yè)CRM發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)蒙牛業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的理解應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的CRM IT解決方案蒙牛CRM項(xiàng)目?jī)r(jià)值收益分析消費(fèi)品行業(yè)CRM IT解決方案案例行業(yè)案例(1/2)#客戶行業(yè)

35、國(guó)內(nèi)外客戶和項(xiàng)目介紹1恒天然（Fonterra）食品飲料國(guó)外恒天然是全球最大的乳制品出口商。全球客服中心規(guī)劃。2某意大利食品公司食品飲料國(guó)外某意大利食品制造企業(yè)，其食品銷售到全球100多個(gè)國(guó)家。組織變革與CRM實(shí)施提升企業(yè)能力。3DIAGEO 食品飲料國(guó)外具有世界領(lǐng)先的高檔飲料業(yè)。ERP及CRM系統(tǒng)建設(shè)。4百事公司（PEPSI）食品飲料國(guó)外百事公司是全球最大的食品和飲料公司之一?？蛻舴?wù)中心設(shè)計(jì)。5AB InBev百威英博食品飲料國(guó)外是全球領(lǐng)先的釀酒制造商，也是全球五大消費(fèi)品公司之一。CAS iSell 解決方案實(shí)施 。6歐萊雅中國(guó)快速消費(fèi)品國(guó)內(nèi)歐萊雅是全球最大的化妝品公司，在130多個(gè)國(guó)家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。會(huì)員忠誠(chéng)度管理及臺(tái)灣CRM系統(tǒng)推廣項(xiàng)目。7費(fèi)列羅（PERRERO）食品飲料國(guó)外意大利費(fèi)列羅集團(tuán)是全球第四大巧克力制造商。銷售物流渠道設(shè)計(jì)。埃森哲在食品飲料、快速消費(fèi)品行業(yè)有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。精選14個(gè)典型案例，其中食品飲料行業(yè)7個(gè)，快速消費(fèi)品行業(yè)7個(gè)；國(guó)外8個(gè)，國(guó)內(nèi)6個(gè)。37行業(yè)案例(2/2)#客戶行業(yè)國(guó)內(nèi)