ISO9001四級文件編寫培訓課件

1、ISO9001&IS14001質(zhì)量、環(huán)境管理體系 文件編寫培訓深圳康達信認證咨詢中心李武盛 2 管理體系文件編寫（一）體系文件的作用（二）體系文件的結構（三）體系文件的基本要求（四）手冊的編寫（五）程序文件的編寫（六）作業(yè)指導書的編寫（七）記錄表格（八）常見問題及對策深圳康達信認證咨詢中心李武盛 3（一）體系文件的作用1. 建立正規(guī)管理體系及認證的需要,也是標準要求2. 通過編制文件改進和完善管理體系明確工作規(guī)程,規(guī)范管理明確職責改善部門間溝通使管理過程嚴謹,減少出錯機會控制關鍵質(zhì)量等管理過程3. 體現(xiàn)公司對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的重視4. 向外界證實公司具有提供合格產(chǎn)品或良好的環(huán)境/職業(yè)健

2、康安全管理能力深圳康達信認證咨詢中心李武盛 4 (二) 管理體系文件的結構 體系文件是規(guī)定管理活動的一整套系統(tǒng)文件,由四個層次構成:程序文件作業(yè)指導書記錄表格手 冊描述管理體系的文件規(guī)定體系有關活動的方法和步驟規(guī)定進行具體工作的方法和技巧體系運行的證據(jù)，用來記錄運行的情況及結果深圳康達信認證咨詢中心李武盛 5(三)體系文件的基本要求1.系統(tǒng)性全面反映相關方、管理層、標準對管理的要求各層次文件相互支持同一層次相互引用2.邏輯性各文件規(guī)定之間無矛盾按工作次序及流程編號3.適用性結合實際編制文件（針對實際過程、實際環(huán)境因素、職業(yè)健康安全風險等）文件簡明、清晰保證實際可操作性，對不適用部分及時修改深圳

3、康達信認證咨詢中心李武盛 6 （四）手冊的編寫手冊的性質(zhì)手冊的作用手冊的要求手冊的編寫步驟手冊的內(nèi)容例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛 7（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的性質(zhì)：是闡述公司的有關管理體系方針并描述其管理體系的文件是體系文件中最高層次的文件（程序和作業(yè)指導書不能與之矛盾）是綱領性文件，規(guī)定管理的政策和原則我們要做什么不具備可操作性深圳康達信認證咨詢中心李武盛 8（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的作用：通過編寫手冊對公司內(nèi)與質(zhì)量/重大環(huán)境因素/風險有關的活動進行全面策劃及管理提交給認證機構的體系審核依據(jù)文件，證明體系符合選定的標準建立文件化的體系，貫徹公司的管理方針環(huán)境改變時，保證體系及其要求的

4、連續(xù)性對外介紹體系改進的需要（基準及改進依據(jù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛 9（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的要求：1 對公司所采用的體系標準（標準的所有適用條款進行規(guī)定，與體系有關的，標準中沒有涉及的，也可加入手冊或引用參考）2 對選定的標準中不適用的體系要求應作出說明3 要引用支持手冊的程序4 至少包括（a）方針（必要時） （b）管理體系的組織機構及人員職責、權 限和相互關系 （c）各條款的規(guī)定或說明 （d）手冊的控制規(guī)定（必要時）深圳康達信認證咨詢中心李武盛 10（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的編寫步驟：確定方針確定有關管理的組織機構及職責、權限（體系范圍）收集整理與標準有關條款相對應的現(xiàn)行做法

5、及有關部門記錄資料、文件，并對現(xiàn)有文件分類依據(jù)標準的要求，確定要改進的地方確定編制手冊的格式和結構形成手冊草案討論定稿深圳康達信認證咨詢中心李武盛 11（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的內(nèi)容：封面手冊目錄修訂頁手冊發(fā)放控制頁(必要時）介紹組織及手冊的前言方針和目標（必要時）職能對照表管理組織機構、職責和權限描述體系條款的描述和體系程序文件的引用手冊使用指南（視需要）支持性資料附錄（視需要）深圳康達信認證咨詢中心李武盛 12（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊封面：公司名稱和標志（如需要）手冊標題及手冊發(fā)行版號擬制/審核/批準簽字生效日期受控文件編號受控文件標識受控號深圳康達信認證咨詢中心李武盛 13（四）手冊

6、的編寫（續(xù)）手冊目錄：列出手冊各章節(jié)名稱、章節(jié)號及頁數(shù)修訂頁：用修訂記錄的形式說明手冊中各章節(jié)的修訂狀態(tài)手冊發(fā)放控制頁：說明公司現(xiàn)行手冊的發(fā)放分布深圳康達信認證咨詢中心李武盛 14（四）手冊的編寫（續(xù)）介紹本公司及手冊的前言：本公司的名稱、地址、通訊方法、業(yè)務情況、公司性質(zhì)、歷史和規(guī)模、質(zhì)量管理的歷史所采用的體系標準及范圍手冊的編制、審批、發(fā)放控制、修訂方法深圳康達信認證咨詢中心李武盛 15（四）手冊的編寫（續(xù)）方針：方針與組織宗旨相適應包括對持續(xù)改進的承諾遵守法規(guī)的承諾為目標制訂提供框架描述此方針如何為所有員工熟悉和理解最高管理層(者)的批準簽名持續(xù)適應性方面得到評審深圳康達信認證咨詢中心李

7、武盛 16（四）手冊的編寫（續(xù)）組織機構、職責和權限描述：組織機構圖職責、權限及相互關系的說明深圳康達信認證咨詢中心李武盛 17（四）手冊的編寫（續(xù)）體系條款的描述和體系程序文件的引用：分章描述對所采用的體系標準每一條款的控制，對每一條款的控制應覆蓋或超出標準要求合理的劃分章節(jié)：1.按標準條款劃分 (較多采用) 2.按實際業(yè)務過程劃分各章節(jié)保持一致的格式,一般包括: 1. 目的（必要時） 2. 職責 3. 對本條款的控制規(guī)定 4. 支持文件(列出控制程序名稱)深圳康達信認證咨詢中心李武盛 18（四）手冊的編寫（續(xù)） 手冊使用指南(視需要)便于查閱手冊手冊的各章節(jié)編排方式及章節(jié)的簡短摘要，說明手

8、冊的什么內(nèi)容在手冊的什么地方深圳康達信認證咨詢中心李武盛 19（四）手冊的編寫（續(xù)）支持性資料附錄（視需要）支持手冊的有關部門資料如：生產(chǎn)工藝流程圖/業(yè)務過程流程圖職能對照表進一步細化的職責程序/作業(yè)指導書清單其它資料深圳康達信認證咨詢中心李武盛 20（五）程序文件的編寫1. 程序文件的性質(zhì)2. 程序文件的作用3. 程序文件的要求4. 程序文件的基本內(nèi)容5. 程序文件的編寫步驟6. 例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛 21（五）程序文件的編寫（續(xù)）1. 程序文件的性質(zhì):程序文件是文件化的運作程序,是對完成或管理活動所規(guī)定的方法是體系文件中第二層次的文件,也是手冊的基礎及支持規(guī)定管理工作的程序:為

9、什么做(why)、何時(when)、何地（where)、做什么(what)、由誰去做(who)、怎樣去做(how)、作的記錄是什么具有可操作性，且包含體系標準中適用的要素可能需要作業(yè)指導書的支持深圳康達信認證咨詢中心李武盛 22（四）程序文件的編寫（續(xù)）2. 程序文件的作用:明確控制活動有關部門人員的職責、權限、相互關系規(guī)定控制活動的依據(jù)及方式： a. 控制要求和依據(jù) b. 如何進行控制執(zhí)行、驗證和評審活動的依據(jù): a. 實際活動是否按規(guī)定程序進行 b. 執(zhí)行程序是否留下證據(jù)/記錄 c. 執(zhí)行的效果是否達到深圳康達信認證咨詢中心李武盛 23（四）程序文件的編寫（續(xù)）3. 程序文件的要求:邏輯性

10、(按管理活動的順序)協(xié)調(diào)性: a.與手冊無矛盾,相互支持 b.程序文件之間無矛盾 C.與其它管理規(guī)定無矛盾與實際運作結合,具有可操作性: a .責任明確 b. 步驟清晰 c. 語言準確、明了、措辭嚴謹、執(zhí)行不易引起混淆 d.規(guī)定相應記錄，便于監(jiān)督、檢查要引用支持程序文件的作業(yè)指導書封面及正文部分構成深圳康達信認證咨詢中心李武盛 24（五）程序文件的編寫（續(xù)）3. 程序文件的要求 封面包括: 組織的標志、名稱文件名稱、編號文件版本/修改狀態(tài)編制、批準人簽名及生效日期修改記錄受控標記及發(fā)行號深圳康達信認證咨詢中心李武盛 25（五）程序文件的編寫（續(xù)）3. 程序文件的要求: 正文包括:目的適用范圍定

11、義職責程序流程圖相關文件及記錄深圳康達信認證咨詢中心李武盛 26（五）程序文件的編寫（續(xù)）4. 程序文件的基本內(nèi)容: 1)目的: 說明為什么開展該項活動(why) 2)適用范圍: 該項控制涉及哪些部門或哪些活動 3)職責: 說明由哪個部門、哪個崗位的人員負責 實施該項活動,實施人員的責任和權限 (與下文的程序一致)深圳康達信認證咨詢中心李武盛 27（五）程序文件的編寫（續(xù)）4. 程序文件的基本內(nèi)容： 4）程序： 按活動順序列出開展活動的細節(jié) 規(guī)定應做什么 由誰執(zhí)行 何時做 在何地做 如何做深圳康達信認證咨詢中心李武盛 28（五）程序文件的編寫（續(xù)）此項活動使用的材料、設備、文件、防護用品等（必

12、要時）此項活動如何進行、如何控制此項活動進行的記錄例外特殊情況深圳康達信認證咨詢中心李武盛 29（五）程序文件的編寫（續(xù)）4. 程序文件的基本內(nèi)容： 5）相關文件及記錄：該文件中涉及的其它文件該文件中應進行的記錄、表格深圳康達信認證咨詢中心李武盛 30（五）程序文件的編寫（續(xù)）5. 程序文件編寫步驟: 1)擬定程序文件清單: 確定過程 整理現(xiàn)有文件 按標準要求列出需編寫的程序 2)確定文件編寫格式,統(tǒng)一名稱、術語、稱呼、 代號 3)確定編寫人員,制定編寫計劃深圳康達信認證咨詢中心李武盛 31（五）程序文件的編寫（續(xù)）4)編寫人員收集現(xiàn)行有關部門資料及記錄表格5)按標準要求提出修改現(xiàn)行做法的方案

13、,組織討論并確定新運作流程的控制方法6)確定資料文件編寫形式:流程圖式敘述式混合式7)形成程序文件草案8)討論、修改草案9)審批深圳康達信認證咨詢中心李武盛 32（五）程序文件的編寫（續(xù)）6. 例子封面正文深圳康達信認證咨詢中心李武盛 33 (六) 作業(yè)指導書的編寫1. 作業(yè)指導書的性質(zhì)2. 作業(yè)指導書的作用3. 作業(yè)指導書的編寫范圍及要求4. 作業(yè)指導書的種類5. 作業(yè)指導書的內(nèi)容6. 作業(yè)指導書的編寫步驟7. 例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛 34(六) 作業(yè)指導書的編寫（續(xù)）1.作業(yè)指導書性質(zhì):為保證具體產(chǎn)品/具體作業(yè)活動符合要求而制訂的程序是體系文件中第三層次的文件,是程序文件的支持性

14、文件,也是指導和保證過程/活動的最基礎的指導為開展具體管理、操作活動提供指導極具操作性深圳康達信認證咨詢中心李武盛 35(六) 作業(yè)指導書的編寫（續(xù)） 2.作業(yè)指導書的作用:描述程序文件中所提及,但未具體描述的操作性文件對具體產(chǎn)品或崗位作業(yè)活動的方法、內(nèi)容及要求等的說明用于指導執(zhí)行具體操作的人員,以確保該項操作的結果符合要求深圳康達信認證咨詢中心李武盛 36(六) 作業(yè)指導書的編寫（續(xù)）3.作業(yè)指導書的編寫范圍及要求:沒有作業(yè)指導書就不能保證過程/產(chǎn)品符合要求時,則須編寫.應考慮培訓效果沒有固定的格式要求,可用不同方法表達:相片、圖表、樣本、錄像等應使用科學有效的方法良好的可操作性37(六)

15、作業(yè)指導書的編寫（續(xù)）用于指導具體管理工作的各種工作細則/規(guī)章/操作規(guī)程安全工作規(guī)程38(六) 作業(yè)指導書的編寫（續(xù)）用于生產(chǎn)/包裝操作的作業(yè)指導書用于檢驗/測試的作業(yè)指導書及檢驗計劃用于設備的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導書用于指導具體管理工作的各種工作細則/規(guī)章深圳康達信認證咨詢中心李武盛 39(六) 作業(yè)指導書的編寫（續(xù)）服務業(yè)：用于具體服務過程的作業(yè)指導，包括服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務檢驗規(guī)范等（如：清潔、綠化、客房服務、維修服務等）用于服務硬件的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導（如：供電、供水、消防設備、維修設備、建筑物等）用于指導具體管理工作的各種細則/規(guī)章（如：倉庫管理制度）深圳康達信認證咨詢中心李武盛

16、 40(六) 作業(yè)指導書的編寫（續(xù)）5.作業(yè)指導書的內(nèi)容: (1)標題作業(yè)指導書名稱及編號相關部門、過程(視需要)相關操作及生產(chǎn)的名稱 (2)批準、發(fā)行與更改記錄制訂/批準人版本/生效日期/更改記錄受控標記深圳康達信認證咨詢中心李武盛 41(六) 作業(yè)指導書的編寫（續(xù)）5.作業(yè)指導書的內(nèi)容: (3)具體操作操作、服務步驟或檢測方法、項目、步驟使用工具、設備、防護用品及設定條件使用材料質(zhì)量要求或控制標準注意事項及工作環(huán)境控制圖示（必要時）參考資料（必要時）標準工時（必要時）深圳康達信認證咨詢中心李武盛 42(六) 作業(yè)指導書的編寫（續(xù)）6.作業(yè)指導書的編寫步驟 明確編寫步驟和內(nèi)容 草擬文件 審查

17、 審批發(fā)布深圳康達信認證咨詢中心李武盛 43 (七) 記錄表格的制訂1 記錄的性質(zhì)2 記錄的作用3 記錄的種類4 記錄的形式5 記錄的要求6 記錄表格的制訂步驟7 例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛 44(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）1 記錄的性質(zhì):為已完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件是體系文件中最基礎的文件記錄的制訂填寫和管理對體系的運行會產(chǎn)生重大影響具有可操作性、可追溯性、系統(tǒng)性45(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）2 記錄的作用為體系運行的有效性提供客觀證據(jù)證明產(chǎn)品/過程/活動滿足要求以便于對產(chǎn)品/過程/活動的追溯及控制便于對出現(xiàn)的問題采取糾正及預防措施深圳康達信認證咨詢中心李武盛 46(

18、七) 記錄表格的制訂（續(xù)）3 記錄的種類產(chǎn)品、項目、合同、服務、過程、活動形成的記錄對過程、活動控制形成的記錄符合性（產(chǎn)品/過程）驗證活動中產(chǎn)生的記錄目標、指標、方案完成情況的記錄顧客對產(chǎn)品/服務質(zhì)量的滿意程度記錄體系評審和改進記錄趨勢分析記錄糾正措施記錄供方的溝通記錄、工作績效記錄及控制記錄人員技能及培訓狀況記錄深圳康達信認證咨詢中心李武盛 47(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）4 記錄形成的形式： 記錄的形式多種多樣，可以是書面的，也可是貯存在任何媒體上（微縮膠卷、光盤、錄音、錄像、磁盤、電腦等）深圳康達信認證咨詢中心李武盛 48(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）5 記錄的要求：記錄表格內(nèi)容完整，反映需記錄的重要項目（如時間、責任人、地點等），確保記錄的有效性和可追溯性表格標準化，便于填制、統(tǒng)計分析及控制，符合管理要求準確性和真實性深圳康達信認證咨詢中心李武盛 49(七) 記錄表格的制訂（續(xù)）6 記錄表格的制訂步驟：收集現(xiàn)使用表格根據(jù)標