二手車(chē)和續(xù)保業(yè)務(wù)后續(xù)工作安排和案例分享-課件

1、34月關(guān)鍵KPI目標(biāo)建議短信模版：東風(fēng)日產(chǎn)X專(zhuān)營(yíng)店本月續(xù)保目標(biāo)X 單，X月第X周完成X單，本月累計(jì)完成X單，已完成X%，距離目標(biāo)還差X單。東風(fēng)日產(chǎn)濟(jì)寧東源專(zhuān)營(yíng)店本月本品牌置換目標(biāo)4 輛，4月第2周完成1輛，本月累計(jì)完成1輛，已完成25%，距離目標(biāo)還差3輛。短信上報(bào)時(shí)間：每周一上報(bào)上周數(shù)據(jù)。月度如不是整周，如3月31日為周四，則在月度最后一天上報(bào)當(dāng)月數(shù)據(jù)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，統(tǒng)一要求至少每周錄入一次電銷(xiāo)應(yīng)對(duì)電銷(xiāo)是不可戰(zhàn)勝的嗎？車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)是什么？定義（保監(jiān)會(huì)）車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)（即“汽車(chē)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)”）是在保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出來(lái)的新型營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。電銷(xiāo)以電話為主要溝通手段

2、，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過(guò)保險(xiǎn)公司專(zhuān)用電話營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶(hù)直接聯(lián)系，并運(yùn)用自動(dòng)化信息技術(shù)和專(zhuān)業(yè)運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程實(shí)際操作流程客戶(hù)致電保險(xiǎn)公司的電銷(xiāo)中心投保信息自動(dòng)進(jìn)入保險(xiǎn)公司當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的系統(tǒng)電銷(xiāo)人員根據(jù)車(chē)主要求予以報(bào)價(jià)如果客戶(hù)決定投保，保險(xiǎn)公司會(huì)派人上門(mén)提供保單，并通過(guò)現(xiàn)金或刷卡方式繳費(fèi)（在整個(gè)電銷(xiāo)過(guò)程中，無(wú)論是提供投保資料、審核，還是繳費(fèi)，都由保險(xiǎn)公司派人上門(mén)服務(wù)，客戶(hù)足不出戶(hù)就可辦理）我國(guó)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)的發(fā)展?fàn)顩r平安國(guó)內(nèi)電銷(xiāo)的先行者2007年，平安成為首家拿到保監(jiān)會(huì)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)資質(zhì)的保險(xiǎn)公司2005年，平安首次

3、嘗試電話直銷(xiāo)只有2.5億元的保費(fèi)收入，2008年電銷(xiāo)收入16.4億元，2009年超過(guò)42億元；2010年上半年，平安電銷(xiāo)保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)242.5%，全年將超過(guò)100億元多家跟進(jìn)，鏖戰(zhàn)正酣目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有人保、平安、太保、大地、天平、安邦等12家保險(xiǎn)公司相繼獲得車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)資格 。據(jù)預(yù)測(cè)，5年左右，電銷(xiāo)渠道會(huì)瓜分車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)至少3成份額，占領(lǐng)中低端車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，車(chē)險(xiǎn)中介市場(chǎng)將完成洗牌，目前這種中介公司掌握車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)要害的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式會(huì)發(fā)生大變革。專(zhuān)業(yè)性的面向中高端客戶(hù)的中介公司將獲得青睞，中低端中介機(jī)構(gòu)將會(huì)退出市場(chǎng)。撥開(kāi)迷霧看“電銷(xiāo)”按規(guī)定，電話車(chē)險(xiǎn)在國(guó)家7折限折令的基礎(chǔ)上，再優(yōu)惠15%；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)

4、，電銷(xiāo)是一個(gè)不用討價(jià)還價(jià)即可低價(jià)投保的便捷路徑 ；目前由于電銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一些公司還會(huì)采取一些涉嫌違規(guī)的變相讓利措施價(jià)格電銷(xiāo)產(chǎn)品與一般車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品在某些細(xì)節(jié)上有差異，如免賠設(shè)置、除外條款等；某些電銷(xiāo)人員為了壓低價(jià)格，會(huì)壓低三責(zé)險(xiǎn)限額、甚至壓低車(chē)價(jià)，最終會(huì)影響客戶(hù)利益產(chǎn)品電銷(xiāo)主要是節(jié)省了中介（專(zhuān)業(yè)代理公司、兼業(yè)代理公司、業(yè)務(wù)員）的代理手續(xù)費(fèi)成本；但電銷(xiāo)中心的建設(shè)，往往要花費(fèi)數(shù)千萬(wàn)元；電銷(xiāo)的主要成本還是廣告宣傳，以平安為例，每年在宣傳上的費(fèi)用是上億元 成本知己知彼專(zhuān)營(yíng)店VS電銷(xiāo)專(zhuān)營(yíng)店續(xù)保保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)價(jià)格：比保監(jiān)會(huì)規(guī)定費(fèi)率低15%不受出險(xiǎn)信息平臺(tái)限制，對(duì)于出險(xiǎn)次數(shù)較多的客戶(hù)具有較大優(yōu)惠幅度促銷(xiāo)

5、活動(dòng)多樣，吸引力較大話術(shù)專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)跟蹤流程規(guī)范廣告多，攻勢(shì)強(qiáng)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)單一，客戶(hù)資料單薄，客戶(hù)感覺(jué)比較生疏報(bào)價(jià)雖低，但常有“水分”僅憑廣告和電話溝通，客戶(hù)信任度有限無(wú)法邀請(qǐng)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)面談，客戶(hù)缺乏現(xiàn)場(chǎng)直觀感受缺乏完整的服務(wù)鏈條，銷(xiāo)售是銷(xiāo)售，理賠是理賠，長(zhǎng)期來(lái)看定損價(jià)格無(wú)保障優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)較多（如保養(yǎng)、維修、日常活動(dòng)等），掌握的客戶(hù)信息全面而立體，客戶(hù)樂(lè)于接受如果日常服務(wù)到位，客戶(hù)的信任度會(huì)比較高邀請(qǐng)客戶(hù)到店面談，客戶(hù)有較強(qiáng)的直觀感受完整的服務(wù)鏈條，專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)（續(xù)保員、保險(xiǎn)經(jīng)理、SA等）長(zhǎng)期來(lái)看定損價(jià)格有保障價(jià)格按保監(jiān)會(huì)規(guī)定費(fèi)率執(zhí)行受出險(xiǎn)信息平臺(tái)限制，對(duì)于出險(xiǎn)次數(shù)較多的客戶(hù)價(jià)格較高部

6、分專(zhuān)營(yíng)店的續(xù)保人員話術(shù)不專(zhuān)業(yè)，跟蹤流程不規(guī)范廣告少通過(guò)規(guī)范的內(nèi)部管理，向客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的事故處理、保險(xiǎn)理賠咨詢(xún)、協(xié)助、代辦、維修等服務(wù)實(shí)現(xiàn)店內(nèi)快速核算保費(fèi)、快速出單與合作保險(xiǎn)公司確定回廠維修、配件和工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)工修理的確認(rèn)時(shí)效等的具體約定，保障客戶(hù)利益；完善店面布置，讓客戶(hù)到店面談時(shí)享受良好的氛圍；開(kāi)展豐富的日?？蛻?hù)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引客戶(hù)回店辦理續(xù)保；完善客戶(hù)檔案（包括承保信息、理賠信息、維修保養(yǎng)信息等），作為續(xù)保營(yíng)銷(xiāo)時(shí)與客戶(hù)交流的基礎(chǔ)面對(duì)電銷(xiāo)，NIBS如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？揚(yáng)長(zhǎng)：讓客戶(hù)充分認(rèn)同專(zhuān)營(yíng)店全鏈條的保險(xiǎn)服務(wù)制定完整的續(xù)保讓利政策，在必要的情況下，給與客戶(hù)最大幅度的優(yōu)惠，盡量減少價(jià)格差距針對(duì)

7、保有客戶(hù)開(kāi)展多樣宣傳活動(dòng)，提升客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)管家的認(rèn)知度對(duì)于金額較小的事故，引導(dǎo)客戶(hù)不報(bào)案或少報(bào)案，避免因?yàn)槌鲭U(xiǎn)次數(shù)影響客戶(hù)來(lái)年續(xù)保價(jià)格加強(qiáng)續(xù)保人員的話術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范續(xù)保跟進(jìn)流程及登記避短：讓客戶(hù)充分理解認(rèn)證保險(xiǎn)的部分價(jià)格差距三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng)專(zhuān)營(yíng)店嚴(yán)格按照NIBS運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范配備充足的續(xù)保專(zhuān)員（有效保有客戶(hù)1500: 1）做好客戶(hù)檔案管理工作，確保一車(chē)一檔，包括購(gòu)車(chē)信息、上年度保單信息、理賠信息、維修保養(yǎng)信息、優(yōu)惠信息、投訴信息、參加活動(dòng)信息以及客戶(hù)職業(yè)、生日、愛(ài)好、家庭成員等完整信息。續(xù)保員能全面調(diào)閱相關(guān)資料。完善續(xù)保讓利和激勵(lì)制度，使SA和CA積極推薦、續(xù)保專(zhuān)員積極跟進(jìn)；日常電

8、話洽談和電話邀約應(yīng)做詳細(xì)登記（續(xù)保跟進(jìn)登記本）加強(qiáng)全鏈條的理賠服務(wù)細(xì)節(jié)管理，尤其是24小時(shí)理賠服務(wù)熱線的接報(bào)案管理以及一對(duì)一理賠車(chē)接待管理等1、管理向客戶(hù)簡(jiǎn)要分析電銷(xiāo)的問(wèn)題（2個(gè)核心）：價(jià)格雖然低，但保單的保障金額不足；長(zhǎng)期來(lái)看，電銷(xiāo)單的理賠沒(méi)保障，在4S店修車(chē)要補(bǔ)差價(jià)，出險(xiǎn)后沒(méi)人跟蹤在電話溝通時(shí)，如果客戶(hù)回答“已經(jīng)買(mǎi)了”，續(xù)保專(zhuān)員可繼續(xù)追問(wèn)“買(mǎi)的哪個(gè)保險(xiǎn)公司的？”，客戶(hù)一般會(huì)隨便說(shuō)個(gè)保險(xiǎn)公司，續(xù)保專(zhuān)員可以說(shuō)“幸好不是在電銷(xiāo)買(mǎi)的”，然后分析電銷(xiāo)問(wèn)題。讓客戶(hù)對(duì)電銷(xiāo)產(chǎn)生懷疑，然后主動(dòng)邀約客戶(hù)到店現(xiàn)場(chǎng)商談。只要客戶(hù)到店來(lái)面談，基本上就成功了一半價(jià)格差距方面，如果差距過(guò)大，那一定是電銷(xiāo)人員的報(bào)價(jià)有潛在

9、問(wèn)題（如壓低三責(zé)險(xiǎn)限額、甚至在車(chē)損和盜搶上壓低車(chē)價(jià)，最終會(huì)影響客戶(hù)利益）2、話術(shù)三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng)利用銷(xiāo)售部外展機(jī)會(huì)，對(duì)保險(xiǎn)管家服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行宣傳，收集客戶(hù)資料，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)資源；在保有量較大的目標(biāo)單位和小區(qū)，通過(guò)發(fā)放DM單頁(yè)進(jìn)行服務(wù)宣傳在店內(nèi)開(kāi)展各類(lèi)主題活動(dòng)，提高客戶(hù)邀約到店成功率，增加續(xù)保量（如：凡來(lái)店洽談續(xù)保的客戶(hù)，即可贈(zèng)送全車(chē)免費(fèi)檢測(cè)一次；此外還可根據(jù)淡旺季開(kāi)展多種多樣的主題活動(dòng)）積極參與PV或區(qū)域組織的“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽”、“促銷(xiāo)活動(dòng)”等定期與各家合作保險(xiǎn)公司共同舉行一些續(xù)保抽獎(jiǎng)活動(dòng)等3、活動(dòng)三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng)打電話前的準(zhǔn)備記錄客戶(hù)基本信息：尤其是上年投

10、保情況，如果續(xù)保專(zhuān)員不知道上年投保情況，應(yīng)有技巧地取得客戶(hù)諒解；核算保費(fèi)：根據(jù)客戶(hù)車(chē)型，制作續(xù)保建議書(shū)注意：做好保單檔案管理，為來(lái)年續(xù)保打下基礎(chǔ)。想好開(kāi)場(chǎng)白： 可以專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)回訪的名義開(kāi)頭，盡快過(guò)渡到保險(xiǎn)獲得客戶(hù)傳真或EMAIL地址：目的是給客戶(hù)傳真保險(xiǎn)建議書(shū)（讓客戶(hù)在什么都沒(méi)有看到時(shí)就聽(tīng)一大堆宣傳是比較難的，但讓客戶(hù)說(shuō)出傳真號(hào)碼并不困難）再次致電客戶(hù)：就保險(xiǎn)建議書(shū)的內(nèi)容，解釋投保方案，宣傳NIBS服務(wù)優(yōu)勢(shì)注意：不要期待一個(gè)電話解決所有問(wèn)題，這樣往往得不償失。打電話的注意事項(xiàng)鞍山東尼：我曾經(jīng)遇到這樣一個(gè)客戶(hù)，就是給他發(fā)傳真，而且是用我們的保險(xiǎn)建議書(shū)，給客戶(hù)的感覺(jué)很規(guī)范，也很專(zhuān)業(yè)，因?yàn)槊宽?xiàng)險(xiǎn)種后

11、面都有簡(jiǎn)單的解釋。最后這個(gè)續(xù)保成功了。而且他還把自己另外一臺(tái)非日產(chǎn)的車(chē)也在我公司保了。 成功案例第一招：如何提高續(xù)保電話的成功率？“自投羅網(wǎng)型”主動(dòng)來(lái)店（來(lái)電）咨詢(xún)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶(hù)除了續(xù)保專(zhuān)員根據(jù)保險(xiǎn)客戶(hù)檔案主動(dòng)進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)之外，續(xù)保潛在客戶(hù)還有兩個(gè)來(lái)源渠道值得我們好好利用：第二招如何管理好續(xù)保潛在客戶(hù)？“順?biāo)浦坌汀本S修接待員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)掘的潛在客戶(hù)管理好續(xù)保潛在客戶(hù)1：“自投羅網(wǎng)型”利用價(jià)值：主動(dòng)來(lái)店（來(lái)電）咨詢(xún)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶(hù)通常都有較強(qiáng)的保險(xiǎn)意向，應(yīng)牢牢把握；工作技巧：1、統(tǒng)籌管理：此類(lèi)客戶(hù)歸屬到續(xù)保專(zhuān)員統(tǒng)一管理，客戶(hù)來(lái)電（來(lái)店）咨詢(xún)時(shí)，由續(xù)保員接待，報(bào)價(jià)，解釋?zhuān)⒈M可能掌握客戶(hù)的詳盡的

12、保險(xiǎn)信息；2、逐一登記：續(xù)保員應(yīng)將當(dāng)天來(lái)電（店）客戶(hù)的明細(xì)信息登記到專(zhuān)用的表格中，管理和追蹤的辦法與一般續(xù)保客戶(hù)一樣。鏈接：保險(xiǎn)來(lái)店（來(lái)店）客戶(hù)登記表分析大多數(shù)專(zhuān)營(yíng)店，在客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)保險(xiǎn)后，如果當(dāng)場(chǎng)投保的就算是成功了；而咨詢(xún)過(guò)后，客戶(hù)表示回去“考慮考慮”的，可能會(huì)被忽略，其實(shí)，像后一種客戶(hù)，往往只要我們?cè)俣嗯σ幌?，或是再多關(guān)心一點(diǎn)，可能就會(huì)成功！管理好續(xù)保潛在客戶(hù)1：“順?biāo)浦坌汀崩脙r(jià)值：維修接待過(guò)程是最容易掌握客戶(hù)保險(xiǎn)情況的環(huán)節(jié)，如果能好好發(fā)揮維修接待員的工作優(yōu)勢(shì)，將極為有效地挖掘出許多續(xù)?？蛻?hù)。工作技巧：1、積極介紹：維修接待員在與客戶(hù)進(jìn)行維修溝通的過(guò)程中，可把握適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提及保險(xiǎn)，并給

13、予客戶(hù)一些保險(xiǎn)小提示；2、善用工具：發(fā)一部分“車(chē)險(xiǎn)建議書(shū)”到維修接待員手中，SA可結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況，提供一些適合客戶(hù)的險(xiǎn)種組合3、激勵(lì)機(jī)制：管理方面應(yīng)利用合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓SA有足夠的積極性主動(dòng)向客戶(hù)介紹“保險(xiǎn)管家”的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，4、統(tǒng)籌管理：所有維修接待員采集到的保險(xiǎn)信息最終都應(yīng)匯總到續(xù)保專(zhuān)員那里，由續(xù)保員繼續(xù)跟蹤，直到有最終結(jié)果。 讓SA推薦保險(xiǎn)并非強(qiáng)制性的要求，如果客戶(hù)感興趣，就可多介紹一些；如果客戶(hù)比較反感，就不必強(qiáng)求，否則只會(huì)適得其反，而且說(shuō)不定會(huì)影響維修接待的整體服務(wù)滿(mǎn)意度。只要SA在接待客戶(hù)中有推薦保險(xiǎn)的意識(shí)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)就多了很多機(jī)會(huì)分析第3招 如何應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)？ 了解

14、外部?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的慣用“伎倆”4S店應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)價(jià)格的小技巧本節(jié)要點(diǎn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的形勢(shì)下。外部市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是我們永遠(yuǎn)無(wú)法回避的一個(gè)難題。專(zhuān)營(yíng)店的保險(xiǎn)絕非僅僅能靠?jī)r(jià)格來(lái)取勝的，但面對(duì)無(wú)法回避的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們也能總結(jié)出一些應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)1：了解外部?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的慣用“伎倆”外部市場(chǎng)上的保費(fèi)價(jià)格可謂是“五花八門(mén)”，為了降低保費(fèi)或逃避漲費(fèi)，各類(lèi)代理商可謂是絞盡腦汁，包括變更號(hào)碼、故意輸錯(cuò)車(chē)牌號(hào)碼、“偷天換日”等等，很多手法！而將來(lái)可能給客戶(hù)帶來(lái)的諸多麻煩，卻沒(méi)人能夠?yàn)槠渑艖n解難!代理商們所出的保險(xiǎn)單并非全都是假單，而主要是從一些細(xì)節(jié)上做手腳，客戶(hù)是“門(mén)外漢”，在險(xiǎn)種上根本看不出什么破綻，而且客戶(hù)

15、也不注意那些基本信息的準(zhǔn)確性，只是看到保單上需要的險(xiǎn)種齊全了，就買(mǎi)單！而當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的時(shí)候，再給代理人打電話時(shí)，代理人往往會(huì)裝“糊涂”說(shuō)：“哦，那我給您批改一下吧，沒(méi)問(wèn)題！”客戶(hù)聽(tīng)到了，只要能改也就算了，不會(huì)再去追究，可是這樣，卻給客戶(hù)的理賠埋下了“定時(shí)炸彈”。應(yīng)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)2：應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)價(jià)格的小技巧外面的保險(xiǎn)代理人為爭(zhēng)取客戶(hù)往往會(huì)在正常的折扣優(yōu)惠基礎(chǔ)上，把自己的返點(diǎn)全部讓給客戶(hù)，這正是他們的價(jià)格優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。但我們不應(yīng)被這中表面的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)所迷惑。我們應(yīng)該清楚，4S店最大的優(yōu)勢(shì)在于：我們可以提供其他保險(xiǎn)代理人無(wú)法提供的人性化服務(wù)，我們維修采用的都是原廠正品件。其他代理人在賣(mài)保險(xiǎn)時(shí)承諾客戶(hù)可以

16、到4S店享受維修一條龍服務(wù)，可真正當(dāng)客戶(hù)出險(xiǎn)后，能否實(shí)現(xiàn)卻是一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)！即便是客戶(hù)選擇了店外投保，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，繁瑣的定損程序和理賠程序也會(huì)讓客戶(hù)很“后悔”，次年在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，第一時(shí)間想到的肯定會(huì)是4S店。從網(wǎng)上或新聞報(bào)道中收集一些關(guān)于保險(xiǎn)代理公司投保風(fēng)險(xiǎn)的案例，制作成小宣傳版，放置到“保險(xiǎn)服務(wù)中心”處，在客戶(hù)猶豫不決的時(shí)候，適當(dāng)使用這些“反面宣傳教材”能收到不凡的效果收集反面教材制作宣傳資料正確認(rèn)識(shí)4S店的核心優(yōu)勢(shì)對(duì)于那些未到店的猶豫不定的客戶(hù)，續(xù)保員可加大溝通頻次，用店內(nèi)投保的便捷優(yōu)勢(shì)說(shuō)服客戶(hù)，并且可適當(dāng)加大優(yōu)惠力度；經(jīng)常聯(lián)合保險(xiǎn)公司搞促銷(xiāo)活動(dòng)（注：每月只與一家保險(xiǎn)公司合作），讓保險(xiǎn)公

17、司適當(dāng)提供活動(dòng)費(fèi)用，對(duì)續(xù)保也有很大促進(jìn)盡量縮小店內(nèi)外保險(xiǎn)價(jià)格的差距功夫在平時(shí)提倡兩種工作方法把握細(xì)節(jié)“天下大事，必作于細(xì)”做到日追蹤、月考評(píng)、月激勵(lì)，嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，對(duì)每天的新保、續(xù)保進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及通報(bào)， 把握好細(xì)節(jié)，才能確保指標(biāo)的有效達(dá)成第4招 續(xù)保業(yè)務(wù)管理利用專(zhuān)營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)經(jīng)常開(kāi)展一些有利于客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，節(jié)假日及雨雪天氣的溫馨提示，建立完整的檔案管理體系； 完美的過(guò)程=滿(mǎn)意的結(jié)果續(xù)保業(yè)務(wù)管理功夫在平時(shí)一、利用專(zhuān)營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)經(jīng)常開(kāi)展一些有利于客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，比如：續(xù)保的客戶(hù)當(dāng)月可享受車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)，更換機(jī)油機(jī)濾；根據(jù)續(xù)保金額贈(zèng)送車(chē)內(nèi)精品；如香水、抱枕、腳墊等；二、建立完整的客戶(hù)檔案體系，在重大節(jié)日

18、里發(fā)送短信祝?？蛻?hù)，或雨雪大風(fēng)天氣會(huì)以短信形式告知客戶(hù)，以提醒客戶(hù)安全駕駛等一系列的服務(wù)；三、利用俱樂(lè)部開(kāi)展一系列的汽車(chē)安全知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)的講座，定期組織車(chē)主活動(dòng)，如自駕游等，體現(xiàn)東風(fēng)日產(chǎn)品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 客戶(hù)維系續(xù)保業(yè)務(wù)管理功夫在平時(shí)內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)外對(duì)內(nèi)下半年不低于20小時(shí)的對(duì)內(nèi)/外培訓(xùn)課程1、對(duì)售前及售后做專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。1、進(jìn)一步提升出單員的業(yè)務(wù)能力及簡(jiǎn)單 的理賠知識(shí)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。2、進(jìn)一步提高續(xù)保專(zhuān)員的銷(xiāo)售能力。一、對(duì)內(nèi)：加強(qiáng)出單員的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)及理賠的流程；每月組織兩次保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)形式多樣性，可分組討論；實(shí)操等；二、對(duì)外：加強(qiáng)對(duì)CA和SA 的保險(xiǎn)基礎(chǔ)

19、培訓(xùn)以及保險(xiǎn)商談的技巧、話術(shù)的培訓(xùn)；培訓(xùn)人員來(lái)源有三種:金融保險(xiǎn)經(jīng)理；保險(xiǎn)公司專(zhuān)業(yè)講師；保險(xiǎn)銷(xiāo)售優(yōu)秀的CA;續(xù)保業(yè)務(wù)管理把握細(xì)節(jié)內(nèi)部管理日追蹤 每日晨會(huì)對(duì)前一天續(xù)保率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及通報(bào)月考評(píng)月激勵(lì) 嚴(yán)格執(zhí)行考核制度、會(huì)議管理制度、培訓(xùn)制度等，提升內(nèi)部管理能力。對(duì)超指標(biāo)完成者進(jìn)行車(chē)貼及通訊費(fèi)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，提升員工工作積極性續(xù)保業(yè)務(wù)管理把握細(xì)節(jié)過(guò)程管理過(guò)程管理日追蹤出單量追蹤續(xù)保量統(tǒng)計(jì)月點(diǎn)評(píng)保費(fèi)達(dá)成月度激勵(lì)季問(wèn)責(zé)業(yè)績(jī)通報(bào)續(xù)保達(dá)標(biāo)率周檢視出單錯(cuò)誤率續(xù)保量統(tǒng)計(jì)客戶(hù)信息 保險(xiǎn)公司電話車(chē)險(xiǎn)部門(mén)所掌握的信息是非常單一和平面的，除了上年保戶(hù)保險(xiǎn)信息及理賠信息，幾乎沒(méi)有任何其他的資料。 而專(zhuān)營(yíng)店從賣(mài)車(chē)開(kāi)始就了解了客戶(hù)

20、，信息很立體，可以涵蓋客戶(hù)的職業(yè)、愛(ài)好、生日、家庭、用車(chē)習(xí)慣、維修、保養(yǎng)、理賠記錄等全方面。 因此，對(duì)客戶(hù)信息的全面了解是專(zhuān)營(yíng)店非常大的優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)的歸屬感 由于車(chē)和4S店有著最基本的依屬關(guān)系，因此我們可以以客戶(hù)愛(ài)車(chē)的家園形象出現(xiàn)，無(wú)疑比保險(xiǎn)公司有更大優(yōu)勢(shì)。電話營(yíng)銷(xiāo) VS 專(zhuān)營(yíng)店續(xù)保品牌保障 電話車(chē)險(xiǎn)只有保險(xiǎn)公司單方面的品牌，而認(rèn)證保險(xiǎn)有平安、人保、太保，還有東風(fēng)日產(chǎn)這方面的品牌保障 任何一家保險(xiǎn)公司，在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的不同地區(qū)、不同時(shí)期，及同一地區(qū)、同一時(shí)期的不同客戶(hù)中都有不同的口碑，這說(shuō)明目前保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)還未能在市場(chǎng)上真正建立起一致性的品牌感受。而認(rèn)證保險(xiǎn)，則將我們的保險(xiǎn)客戶(hù)和普遍大眾區(qū)別開(kāi)

21、來(lái)，大大增加了東風(fēng)日產(chǎn)的品牌保障。來(lái)自2010年煙臺(tái)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)的案例-廣州廣裕DIY的含義：我們專(zhuān)營(yíng)店自己策劃、自己組織保險(xiǎn)客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)目的和意義：1、讓新車(chē)客戶(hù)了解專(zhuān)營(yíng)店代碼單的優(yōu)勢(shì) 2、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。開(kāi)展頻率：每月兩次邀請(qǐng)客戶(hù)：主要是新車(chē)客戶(hù)主要內(nèi)容：1、險(xiǎn)種的講解 2、出險(xiǎn)后的流程 3、專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)宣傳電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)DIY我們會(huì)把車(chē)間一些電話營(yíng)銷(xiāo)的事故車(chē)拍照片，用真實(shí)的案例告訴新車(chē)客戶(hù)如果買(mǎi)了電話營(yíng)銷(xiāo)的保單后理賠金額偏低而且手續(xù)麻煩。如果在專(zhuān)營(yíng)店修車(chē)，有可能要自己補(bǔ)差價(jià)等?，F(xiàn)狀： 續(xù)保顧問(wèn)在平常的電話跟蹤時(shí)，基本上90%以上的客戶(hù)都會(huì)接到20個(gè)以上的電話營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話?？蛻?hù)會(huì)拿電話營(yíng)銷(xiāo)的報(bào)價(jià)給我們做比較.應(yīng)對(duì)策略：我們