網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院專升本課程(練習(xí)庫參考)客戶關(guān)系管理

1、1、數(shù)據(jù)倉庫的重點(diǎn)與要求是（）。A、快速、安全B、準(zhǔn)確、安全C、快速、準(zhǔn)確、安全、可靠已準(zhǔn)確、安全、可靠參考答案 D2、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價(jià)值口客戶忠誠度參考答案 A3、企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A、生產(chǎn)者一一中間商B、生產(chǎn)者一一消費(fèi)者C、中間商一一消費(fèi)者D生產(chǎn)者一一中間商一一消費(fèi)者參考答案 D4、客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，最基礎(chǔ)層次是（）A精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D企業(yè)行為滿意參考答案 B5、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（）。A、面向主題B、集成C、相對

2、穩(wěn)定D不反映歷史變化參考答案D6、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D平行關(guān)系參考答案A7、以辨證的眼光來看，數(shù)據(jù)倉庫的興起實(shí)際上是數(shù)據(jù)管理的一種回歸，是（）式的上升。? A曲線?B、波浪?C、直線? 口螺旋參考答案D8、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（）。A業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和 Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web集成管理參考答案A9、（）主要反映企業(yè)對客戶信息分析結(jié)果的理解能力。A、市場信息反饋能力B、客戶信息分析能力C、黃金客戶識(shí)別能

3、力口對客戶的了解程度參考答案D10、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（）三部分組成。? A、營銷、銷售和客戶服務(wù)? B、采購、生產(chǎn)和銷售? C、采購、營銷和客戶服務(wù)D生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)參考答案A11、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠口信賴忠誠參考答案A12、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle） ,這個(gè)原理指的是（）。A VIP客戶與普通客戶通常呈 20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%勺客戶，80%勺客戶給企業(yè)帶來收益不到200/4C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分

4、布比例為20: 80D企業(yè)的利潤的80%是來自于80%勺客戶，20%勺客戶給企業(yè)帶來 20%勺收益參考答案B13、下列屬于CRM項(xiàng)應(yīng)用的代理商的是（）A SiebelB、OracleC、SAPD Call center參考答案D14、在以“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，處于最頂層的是（）。A客戶B、前線人員C、中層管理人員D高級(jí)管理人員參考答案A15、下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）A客戶交貨要求B、客戶的工作類型C、客戶收到的電話促銷D客戶的性別參考答案A16、（）是CRM目的靈魂。? A數(shù)據(jù)倉庫? B、數(shù)據(jù)挖掘? C、數(shù)據(jù)庫? D CRM統(tǒng)參考答案A17、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略白三大基本點(diǎn)中，（）是

5、企業(yè)建立有效客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)A客戶的真正需求B、實(shí)現(xiàn)客戶讓度價(jià)值的增值C、保持與客戶良性接觸D與客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系參考答案A18、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）。A公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D.企業(yè)文化參考答案A19、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的A客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D產(chǎn)品的性能和價(jià)格參考答案A20、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企 業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是（）。A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶

6、C、渠道分銷商和代理商D VIP客戶參考答案D21、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，（）戰(zhàn)略方法建立了圖解戰(zhàn)略模型，并通過該戰(zhàn)略使企業(yè)建立起與客戶的特殊關(guān)系, 從而能夠快速發(fā)展。A客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略B、CR陋施過程分析C、客戶增長矩陣D CR峨略確定參考答案C22、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)參考答案B23、以下屬于促進(jìn)CRMK施成功的關(guān)鍵因素（）。A高層領(lǐng)導(dǎo)的支持B、技術(shù)的靈活運(yùn)用C、組織良好的團(tuán)隊(duì)口分步實(shí)施參考答案A

7、24、在客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)中，衡量客戶增加對營銷戰(zhàn)略的影響的是（）A新增客戶量B、流失客戶量C、升級(jí)客戶量口客戶平均盈利能力參考答案A25、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是?()A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型參考答案C26、企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，此時(shí)已進(jìn)入客戶生命周期中的（）A、潛在客戶期B、客戶成熟期C、客戶成長期口客戶衰退期參考答案B27、（）又可以稱為群體特征分析，其目標(biāo)是

8、將客戶在行為上的共同特征與已知的資料結(jié)合在一起，對客戶進(jìn)行 具體分析。A、行為規(guī)律分析B、客戶理解C、組間交叉分析D OLA吩析參考答案B28、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。A直接負(fù)向B、直接正向C、間接負(fù)向口間接正向參考答案B29、（）戰(zhàn)略涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問題。A、客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略B、客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C、客戶獲得戰(zhàn)略口客戶多樣化戰(zhàn)略參考答案D30、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企 業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是（）。A企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷

9、商和代理商D VIP客戶參考答案D31、客戶滿意的影響因素中，客戶又產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望口產(chǎn)品的效用參考答案D32、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型參考答案C33、汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有（）。A、整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B、整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)

10、系C、整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋 口整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋參考答案D34、CRM是指（）A客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D人力資源管理參考答案A35、三級(jí)關(guān)系營銷方法是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和（）A社會(huì)利益B、個(gè)人利益C、潛在利益口集體利益參考答案A36、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）A、生產(chǎn)者一一中間商一一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一一消費(fèi)者C、中間商一一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者一一中間商參考答案B37、客戶的利益忠誠來源不包括 （）? A、價(jià)格刺激? B、促銷政策? C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠? 已方便參考答案D38、（）是指企業(yè)為客戶提高的產(chǎn)品實(shí)體，

11、即完成客戶所需功能的產(chǎn)品本身A滿意產(chǎn)品B、附加產(chǎn)品C、情感交流D基本廠品參考答案D39、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D生產(chǎn)的橫向鏈條參考答案A40、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）A客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D產(chǎn)品的性能和價(jià)格參考答案D41、（）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠度D客戶關(guān)系價(jià)值參考答案B42、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠度D培育負(fù)值客戶參考答案C43、關(guān)于渠道和

12、接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等D接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種。參考答案A44、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)白功能當(dāng)中，以下 （）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D數(shù)據(jù)挖掘參考答案B45、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠。A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠口信賴忠誠參考答案A46、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C、公司價(jià)值觀和公司核。疊理念無關(guān)系D公司核心理念是公司

13、價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式參考答案D47、（） 包括線索登記、機(jī)會(huì)挖掘、客戶價(jià)值分析、銷售分析、費(fèi)用管理接觸。A銷售管理B、客戶管理C、服務(wù)管理D數(shù)據(jù)庫營銷參考答案A48、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（）A只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D以上均錯(cuò)參考答案C49、（） 是企業(yè)通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，賦予客戶數(shù)據(jù)庫警示客戶異常購買行為的功能。如一位 ?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)顯著變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象。A、客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)B、忠誠客戶識(shí)別系統(tǒng)C、客戶購買行為參考系統(tǒng)D客戶流失警示系統(tǒng)參考答案D50、 “一對一營銷”的核心是以

14、 （）為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙 贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。A客戶忠誠度B、產(chǎn)品質(zhì)量C、顧客份額口售后服務(wù)參考答案C51、CRM營銷的核心是（）A以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D數(shù)據(jù)挖掘參考答案A52、除了 VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之十五的客戶是（）。若所有客戶數(shù)為1000位，則其是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶。A VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶 口小客戶參考答案C53、數(shù)據(jù)倉庫建立的基本框架中，（）能使項(xiàng)目成功的機(jī)率大大增加。? A、項(xiàng)目計(jì)劃? B、業(yè)務(wù)需求分析? C、數(shù)據(jù)線? D系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)參

15、考答案B54、CRM項(xiàng)目實(shí)施流程步驟中，（）是包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRMF品。A業(yè)務(wù)規(guī)劃B、結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)C、技術(shù)選擇已開發(fā)參考答案D55、（）是數(shù)據(jù)挖掘過程中的核心部分。A、模型單項(xiàng)選擇題與預(yù)建立B、模型的評估與檢驗(yàn)C、模型建立與調(diào)整口模型解釋與應(yīng)用參考答案C56、在CR砌能模塊中，（）子系統(tǒng)幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析。A銷售管理B、市場營銷管理C、服務(wù)管理D呼叫中心管理參考答案B57、數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)中，（）的目的使得屬于同一類別的個(gè)體之間的距離盡可能的小，而不同類別上的個(gè)體間的距離盡可能的大.A數(shù)據(jù)總結(jié)B、分類發(fā)現(xiàn)C、聚類D關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)參考答案C58、客戶智能體系框

16、架包括 5個(gè)層面，其中最底層的是理論基礎(chǔ)，位于最上層的是（）層面。A、信息系統(tǒng)B、數(shù)據(jù)分析C、戰(zhàn)略D知識(shí)發(fā)現(xiàn)參考答案C59、客戶關(guān)系管理過程最重要的是（）。? A、區(qū)分客戶群中的不同客戶? B、識(shí)別與劃分客戶? C、建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動(dòng)? D調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要參考答案C60、模型設(shè)計(jì)和（）兩個(gè)階段，共同組成了數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)全部過程。? A物理設(shè)計(jì)? B、需求設(shè)計(jì)? C、詳細(xì)設(shè)計(jì)? D程序設(shè)計(jì)參考答案A61、CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在（）、（）和（）成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使 用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來對整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行管理和控制。? A、成本

17、? B、范圍? C、時(shí)間? 已人工參考答案ABC62、下列哪些屬于交易營銷的特點(diǎn)（）? A、關(guān)注一次性交易? B、適度的客戶聯(lián)系? C、有限的客戶承諾? 口較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)參考答案ABCD63、下列選項(xiàng)中屬于客戶對企業(yè)的價(jià)值的是（）? A、累計(jì)銷售額? B、終身潛在銷售預(yù)期? C、等級(jí)信用? D利潤貢獻(xiàn)、需求貢獻(xiàn)ABCD64、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括（）B、雙向溝通C、控制E、親密參考答案ABCDE65、客戶關(guān)系管理考核白基本指標(biāo)包括（）A新增客戶量B、流失客戶量C、升級(jí)客戶量口客戶平均盈利能力參考答案ABCD66、對企業(yè)來說，一個(gè)客戶在上述五個(gè)方面所表現(xiàn)出來的價(jià)值是不同的，為了綜合地反映客戶價(jià)

18、值，企業(yè)就應(yīng)該 建立客戶價(jià)值模型，其主要內(nèi)容是（）。A改進(jìn)型客戶B、貴賓型客戶C、放棄型客戶口維持型客戶參考答案ABCD67、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)按系統(tǒng)功能分類可分為（）A中端CRMB、操彳型CRMC、合彳型CRMD分析型CRM參考答案BCD68、美國Jill Dyche 在CRM HANDBOO所提出的客戶關(guān)系管理實(shí)施流程包括三個(gè)主要的項(xiàng)目開發(fā)階段是（）A、規(guī)劃B、構(gòu)建C、部署D評價(jià)參考答案ABC69、貝瑞和拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營銷層次分別是（）? A、一級(jí)關(guān)系營銷? B、二級(jí)關(guān)系營銷? C、三級(jí)關(guān)系營銷? D四級(jí)關(guān)系營銷參考答案ABC70、客戶行為分析可以分為（）和（）兩個(gè)方面

19、。A整體行為分析B、個(gè)體行為分析C群體行為分析集體關(guān)系分析參考答案AC數(shù)據(jù)倉庫中的物理設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是定義支持模型設(shè)計(jì)必需的物理結(jié)構(gòu)，其過程包括（）.A確定物理存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)B、確定索引策略C、確定存儲(chǔ)分配D網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)參考答案ABC形象價(jià)值包括（）。A包裝商標(biāo)產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的質(zhì)量參考答案AB73、客戶關(guān)系管理的理念要求企業(yè)完全地認(rèn)識(shí)整個(gè)（）和（），提高員工與客戶接觸的（）和（）。A客戶生命周期客戶價(jià)值效率客戶反饋率參考答案ABCD74、下列屬于CRMI合應(yīng)用的代理商的是（）A SiebelB、PivotalC、MycrmD Sap參考答案ABC客戶忠誠度最重要的影響因素有（）壟斷滿意愉悅信賴參考答案B

20、CD操作型CR娓用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程，包括對（）三部分業(yè)務(wù)流程。? A銷售自動(dòng)化；? B、營銷自動(dòng)化；? C、客戶服務(wù)與支持? 口客服細(xì)分參考答案ABC下列說法正確的是（）。A實(shí)施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價(jià)的。B、通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。C一對一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動(dòng)的營銷方式。參考答案ABCD客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（）A成本領(lǐng)先技術(shù)領(lǐng)先C鎖定客戶產(chǎn)品差異化B、參考答案CD79、CRM對企業(yè)白作用,包括（）。A營銷智能B、銷售自動(dòng)化提高

21、效率建立學(xué)習(xí)型組織參考答案ABC數(shù)據(jù)預(yù)處理是數(shù)據(jù)倉設(shè)計(jì)工程中非常重要的過程，它由 3個(gè)主要步驟組成（）（）和（），簡稱ETLA抽取B、加工C、轉(zhuǎn)換加載參考答案ACD按客戶知識(shí)的性質(zhì)，客戶知識(shí)可以分為（）。A對話性客戶知識(shí)B、觀察性客戶知識(shí)C、預(yù)測性客戶知識(shí)常規(guī)性客戶知識(shí)參考答案ABCCRM!（統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次：（）A界面層功能層C、支持層結(jié)構(gòu)層參考答案ABC83、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力指標(biāo)包括（）。?A、開發(fā)新產(chǎn)品的能力?B、定制化生產(chǎn)能力?C、開發(fā)新客戶的能力? D員工的服務(wù)水平參考答案ABD84、平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法，認(rèn)為組織應(yīng)從4個(gè)角度審視自身業(yè)績：（

22、）。? A學(xué)習(xí)與成長;? B、業(yè)務(wù)流程；? C、客戶；? 財(cái)務(wù)參考答案ABCD85、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)分為（）? A數(shù)據(jù)源?B、數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)?C、數(shù)據(jù)倉庫? 口數(shù)據(jù)源分析參考答案BC頸 p 鋪 t type=text/javascript86、一個(gè)客戶對企業(yè)的價(jià)值通常表現(xiàn)在五個(gè)方面：累計(jì)銷售額、（）A終身潛在銷售預(yù)期需求貢獻(xiàn)等級(jí)信用利潤貢獻(xiàn)參考答案ABCD87、從應(yīng)用集成度方面可以將 CRM為：（）。A CR*項(xiàng)應(yīng)用；B、CR幡合應(yīng)用；C、CRM業(yè)集成應(yīng)用D CRM或施參考答案ABC衡量企業(yè)績效的客戶方面的指標(biāo)有（）交叉銷售額與總銷售額的比率和客戶的平均錢夾份額。A客戶獲取率B、客戶保持率C、客戶滿

23、意率客戶增長率參考答案ABC頸 p 鋪 t type=text/javascript客戶行為分析的步驟有（）行為分組客戶理解客戶行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)客戶組之間的交叉分析參考答案ABCDCRMk件系統(tǒng)的作用是由（）和（）兩方面共同決定和完成的。A業(yè)務(wù)功能技術(shù)功能網(wǎng)絡(luò)功能銷售功能參考答案ABCRMK目實(shí)施應(yīng)該從（）和（）兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。? A管理層? B、技術(shù)層? C、工作層? 口網(wǎng)絡(luò)層參考答案AB交貨能力體現(xiàn)了（）（）及（）。A、客戶提出購買產(chǎn)品和服務(wù)B、請求到獲得產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)間長短C、交貨方式的靈活性口具體性參考答案ABC客戶智能體系可用（）和（）兩個(gè)邏輯層面表示。A客戶智能基礎(chǔ)理論B、基于客戶智

24、能理論的客戶智能系統(tǒng)C、客戶管理系統(tǒng)客戶服務(wù)管理理論參考答案AB客戶讓渡價(jià)值是（）與（）之差A(yù)客戶總價(jià)值；B、客戶總成本；C客戶滿意度客戶忠誠度參考答案AB客戶生命周期可分為流 6個(gè)階段：潛在客戶期、客戶開發(fā)期、（）A客戶成長期B、客戶成熟期C、客戶衰退期D客戶終止期參考答案ABCD客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）A長期訂單回頭客額外的價(jià)格良好的口碑參考答案ABCD97、在客戶流失率分析中，兩個(gè)主要的核心變量是（）（）（）（）。A財(cái)務(wù)原因非財(cái)務(wù)原因主動(dòng)流失被動(dòng)流失參考答案ABCD文化的表征主要有 4種：（）A儀式及禮儀故事C象征語言參考答案ABCD企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品可以分為（）三個(gè)層次。A基

25、本廠品B、附加產(chǎn)品C情感交流技術(shù)水平參考答案ABC100、供應(yīng)鏈伙伴的（）是選擇供應(yīng)鏈伙伴的重要考察指標(biāo)。A業(yè)務(wù)能力B、經(jīng)營理念C、理解能力溝通能力參考答案AB客戶使用產(chǎn)品的方便性意味著產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否便于客戶滿足其所尋求的核心利益。? 正確? 產(chǎn)誤參考答案正確雇員忠誠度屬于學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確103、企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率? 正確? 產(chǎn)誤參考答案正確關(guān)系營銷的本質(zhì)意義是客戶忠誠? 正確 ? 錯(cuò)誤? 錯(cuò)誤參考答案止確數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案

26、誤 錯(cuò)106、提升客戶關(guān)系管理能力的最后一步是選擇合適的供應(yīng)鏈伙伴? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確107、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是合作型。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確減少中間管理層就是對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行縱向壓縮。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確109、在CRMfr,銷售的目標(biāo)是 建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確客戶關(guān)系管理能力評價(jià)指標(biāo)體系不僅要包括反映客戶管理管理能力的硬指標(biāo)，還要包括客戶關(guān)系管理能力所帶來 的競爭優(yōu)勢的軟指標(biāo)。正確參考答案止確提升客戶關(guān)系管理能力本質(zhì)上是幫助企業(yè)從產(chǎn)品為中心企業(yè)向客戶為中心企業(yè)轉(zhuǎn)變。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確112、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購買行為可

27、分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是滿意與不滿意。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確113、客戶的滿意度是友產(chǎn)品的質(zhì)量決定的。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案誤 錯(cuò)客戶關(guān)系管理中重復(fù)購買不是客戶忠誠的表現(xiàn)。? 正確? 錯(cuò)誤錯(cuò)塊115、根據(jù)客戶狀態(tài)分類，中小商戶是其中一個(gè)類別。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案誤 錯(cuò)人力資源管理變革的變革首先應(yīng)該體現(xiàn)在招聘過程中。正確 ? 錯(cuò)誤參考答案止確客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部價(jià)值是客戶總價(jià)值? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確呼叫中心子系統(tǒng)通過將銷售子系統(tǒng)和服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提 供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。? 正確? 錯(cuò)誤參

28、考答案止確銷售自動(dòng)化（SFQ是以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)的CRMS用關(guān)鍵。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確120、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長期對數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行研究和開發(fā)的結(jié)果。起初各種商業(yè)數(shù)據(jù)是存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù) 庫中的，然后發(fā)展到可對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢和訪問，進(jìn)而發(fā)展到對數(shù)據(jù)庫的即時(shí)遍歷。? 正確? 錯(cuò)誤參考答案止確121、 是發(fā)生重復(fù)購買的客戶比率。參考答案客戶保留率122、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)線的實(shí)施分為 和 兩個(gè)步驟。參考答案技術(shù)選擇；產(chǎn)品選擇123、 綜合CRM勺定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中 是CRM成功的關(guān)鍵。 是CRM功實(shí)施的手段和方法； 是決定CRM 成功與否、效果如何的 。參考

29、答案理念；信息技術(shù)、IT技術(shù)；實(shí)施；直接因素124、 對企業(yè)來講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對客戶消費(fèi)行為的把握。參考答案客戶信息125、數(shù)據(jù)倉庫所要研究和解決的問題是參考答案從數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)倉庫中獲取信息126、客戶關(guān)系管理能力可分為四種：客戶洞察能力、 、參考答案創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力；管理客戶關(guān)系生命周期的能力；管理客戶服務(wù) 的能力127、 就是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過程。參考答案數(shù)據(jù)挖掘128、沒有任何一個(gè)企業(yè)能夠針對所有客戶去處理全部的事情，必須在戰(zhàn)略上認(rèn)識(shí)的客戶是企業(yè)未來收入的源泉。參考答案居重要地位129、 就是客戶在其整個(gè)生

30、命周期過程中，為企業(yè)所做貢獻(xiàn)的總和。參考答案客戶終身價(jià)值130、技術(shù)和商業(yè)運(yùn)作的成功結(jié)合，可以提升參考答案企業(yè)核心兌爭力131、項(xiàng)目管理是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的 、 、 方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人的需要和期望。參考答案知識(shí)；技能；工具132、客戶給企業(yè)帶來的當(dāng)業(yè)務(wù)收入大于其成本的基本部分稱為參考答案基本利潤133、除了準(zhǔn)確識(shí)別客戶群，企業(yè)要盈利還必須將有限的資源用在那些 身上。參考答案有價(jià)值的客戶134、 是指客戶在交易中的費(fèi)用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其他方面的損耗參考答案客戶成本135、 一般情況下，客戶劃分為兩種類型 和 參考答案交易客戶；關(guān)系客戶136、 包括許多步驟

31、，在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義CRM勺整體目標(biāo)（可能在部門級(jí)和企業(yè)級(jí)的層次上），并描畫出每一種目標(biāo)需求。參考答案CRMk務(wù)規(guī)劃137、客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低，而是參考答案客戶基本期望的滿意水平局而忠誠度低138、企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與客戶接觸的這種關(guān)系稱為參考答案基本關(guān)系139、實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值，讓 是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)參考答案客戶滿思140、 客戶洞察活動(dòng)包括 及其 參考答案目標(biāo)客戶的識(shí)別需求和偏好分析141、企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合 、 和 等指標(biāo)來進(jìn)行衡量。參考答案客戶盈利能力；客戶保留成本；客戶流失成本142、客戶智能

32、的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對客戶采取決策的參考答案指導(dǎo)依據(jù)143、 客戶信息分析能力包括 、 以及對數(shù)據(jù)分析技巧的靈參考答案數(shù)據(jù)分析的效率；準(zhǔn)確性144、當(dāng)企業(yè)的客戶不在與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味著客戶進(jìn) 入?yún)⒖即鸢缚蛻艚K止期145、客戶關(guān)系管理解決方案的核心思想就是通過 來收集客戶的意見和建議參考答案接觸客戶146、和流程的調(diào)整。 是指定義創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉庫的項(xiàng)目目標(biāo)和確定項(xiàng)目范圍，包括對項(xiàng)目計(jì)劃的評估參考答案項(xiàng)目計(jì)劃147、CRM的最后個(gè)環(huán)下是 。參考答案將客戶信息和知識(shí)投入使用148、 根據(jù) 企業(yè)可以準(zhǔn)確的制定市場策略和策劃活動(dòng)參考答案客戶行為分析149、 是掌握

33、客戶行為的根本方法。參考答案與客戶的永久關(guān)系150、對企業(yè)價(jià)值僅次于最具價(jià)值客戶的稱為參考答案最具成長性客戶151、客戶關(guān)系管理（CRM的核心思想是 。參考答案以客戶為中心152、 主要由直接面對客戶的基礎(chǔ)員工的服務(wù)水平?jīng)Q定。參考答案情感交流153、當(dāng)客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián) 系，此時(shí)客戶已進(jìn)入 。參考答案潛在客戶期154、在高涉入情況卜重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為 。參考答案品牌忠誠155、 可以理解為與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。參考答案管理客戶生命周期的能力156、交易客戶和關(guān)系客戶之間的差異主要體現(xiàn)在他們對企業(yè)的

34、和 的不同。參考答案價(jià)值；需求157、 是通過圖解說明了各自不同的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略參考答案客戶增長矩陣158、為客戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行 和參考答案客戶關(guān)懷；產(chǎn)品關(guān)懷159、越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生 的 。參考答案需求基礎(chǔ)160、 和 是以店面交易為主的企業(yè)的核心。參考答案客戶分析數(shù)據(jù)庫營銷161、“一對一營銷”的核心思想是與每一個(gè)客戶建立 ,尤其是那些對企業(yè)最具有價(jià)值的客戶，通常也稱為參考答案學(xué)習(xí)型關(guān)系；金牌客戶162、 客戶成熟的標(biāo)志主要看 參考答案客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額163、 企業(yè)的客戶關(guān)系管理

35、能力是把企業(yè)的 和 聯(lián)結(jié)在一起 的能力。參考答案內(nèi)部活動(dòng)；客戶164、 交流的及時(shí)性的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括 和 參考答案客戶平均等待時(shí)間；客戶放棄率165、CRM是通過采用 ,使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息 化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。參考答案信息技術(shù)166、 企業(yè)所選擇的CRMt件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與其他系統(tǒng)間的參考答案集成性167、 基本利潤參考答案客戶與企業(yè)發(fā)生每一筆業(yè)務(wù)交易，一般情況下，企業(yè)均存在一個(gè)基本的利 潤，即客戶給企業(yè)帶來的當(dāng)筆業(yè)務(wù)收入大于其成本的基本部分，稱之為基本 利潤。168、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining )5答案就是從大量的、不完全的、有噪聲的

36、、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程.169、客戶關(guān)系管理能力參考答案企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為向?qū)?，在?jīng)營活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的 各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建 立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢的知識(shí)和技能的集合.170、 客戶理解參考答案客戶理解又可以稱為群體特征分析，其目標(biāo)是將客戶在行為上的共同特征與 已知的資料結(jié)合在對客戶進(jìn)行具體分析。171、 項(xiàng)目管理參考答案項(xiàng)目管理是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人的需要和期望.172、服務(wù)

37、管理子系統(tǒng)參考答案服務(wù)管理子系統(tǒng)(Service Management)可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提 高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題， 迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問 題，增長每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。173、學(xué)習(xí)型關(guān)系參考答案所謂“學(xué)習(xí)型關(guān)系”就是每當(dāng)與客戶打一次交道，企業(yè)就多一分見識(shí)，長一 分頭腦?？蛻籼岢鲂枨?，企業(yè)就改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，這樣周而復(fù)始的過程自然 就提高了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，提高了令客戶滿意的能力。最終，哪怕競爭對 手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對產(chǎn)品或服務(wù)做出調(diào)整，你的客戶也不 會(huì)輕易轉(zhuǎn)移了。因?yàn)?，客戶?/p>

38、非再給競爭對手遍同樣的“課”(而你已 經(jīng)從客戶那里學(xué)到這些“內(nèi)容”，并進(jìn)行了改進(jìn))，否則他不會(huì)從競爭者那 里得到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。174、關(guān)系營銷參考答案把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)匕消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu) 及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān) 系。175、?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃參考答案?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃即客戶每重復(fù)購買一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。176、 客戶流失率參考答案企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時(shí)間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。177、管理客戶關(guān)系生命周期能力指標(biāo)包括哪些?5答案包括：對客戶關(guān)系的把握能力、對客戶變化的反應(yīng)能力、處理客戶抱怨的能力、父流渠道的

39、多樣性、父流的及時(shí)性和父流的有效性178、簡述項(xiàng)目管理的定義。參考答案項(xiàng)目是將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的； 對項(xiàng)目管理的定義是：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法， 使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目反洗人的需要和期望。179、簡述企業(yè)提升客戶關(guān)系管理能力的基本過程。參考答案為了提升企業(yè)績效，企業(yè)有必要提升自身的客戶關(guān)系管理能力。在提升客戶 關(guān)系管理能力大的過程中,首先根據(jù)調(diào)節(jié)因素確認(rèn)對提升客戶關(guān)系管理能力 的需求，決定行動(dòng)的緩急。然后評價(jià)客戶關(guān)系管理能力。感覺客戶關(guān)系管理 能力的評價(jià)結(jié)果，確定解決哪些問題需要改進(jìn)影響客戶關(guān)系管理能力的各內(nèi) 部因素，解決哪些問題需

40、要引入信息技術(shù)，并合理地將企業(yè)資源配置到提升3種基本能力的活動(dòng)中，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力得到最大的提升，最后選 擇合適的供應(yīng)鏈伙伴。180、 什么是企業(yè)的整合程度?參考答案企業(yè)的整合程度是指企業(yè)能否跨越傳統(tǒng)的職能部門的界限，各個(gè)部門整合起 來為客戶服務(wù)。企業(yè)的整合程度越高，各部門間的合作程度越高，就能更有 效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。181、簡述企業(yè)提升客戶關(guān)系管理能力的過程。參考答案企業(yè)在提升客戶關(guān)系管理能力的過程中,首先根據(jù)調(diào)節(jié)因素確認(rèn)對提升客戶 關(guān)系管理能力的需求，決定行動(dòng)的緩急。然后評價(jià)客戶關(guān)系管理能力，根據(jù) 客戶關(guān)系管理能力的評價(jià)結(jié)果，確定解決哪些問題需要改進(jìn)影響客戶關(guān)系管 理能力的各內(nèi)

41、部因素，解決哪些問題需要引入信息技術(shù)，并合理地將企業(yè)資 源配置到提升三種基本能力的活動(dòng)中，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力得到最大 的提升，最后選擇合適的供應(yīng)鏈伙伴。總的來說，企業(yè)提升客戶關(guān)系管理能 力的基本過程包括：1）分析提升客戶關(guān)系管理能力的需求；2）評價(jià)客戶關(guān)系 管理能力；3）企業(yè)文化變革；4）人力資源管埋變革；5）組織變革；6）引 入信息技術(shù)；7）選擇供應(yīng)鏈伙伴；182、簡述CRM!（統(tǒng)在技術(shù)上必須遵循的原則。參考答案1）易轉(zhuǎn)換一一適應(yīng)性及弓S大的參數(shù)設(shè)置功能 2）在已由的IT環(huán)5,對所定 義的各個(gè)部分具有強(qiáng)大的一體化功能 3）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能 4）獨(dú)立 于開發(fā)平臺(tái)5）通過COM/D

42、COM及CORB/A E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu),以 及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)6）界面友好7）關(guān)系DBMSZ及通常的開發(fā)環(huán)境183、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征有哪些?參考答案關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個(gè)方面：（1）雙向溝通.在關(guān)系營銷 中,溝通應(yīng)該是雙向而非單向的.只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企 業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作.（2）合作.一般而言，關(guān)系有兩種基本 狀態(tài)，即對立和合作.只有通過合作才方旨實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基 礎(chǔ).（3）雙贏.即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而/、是通過損 害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益 .（4）親密.關(guān)系能否

43、得到穩(wěn) 定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用.因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的 互惠,還必須讓參與各方有9從關(guān)系中獲得情感的需求滿足 .（5）控制.關(guān)系營 銷要求建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參 與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因 素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素.此外，通過有效的信息反饋，也有利于 企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求.184、簡述公司建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化的方法。參考答案為了建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，統(tǒng)一價(jià)值觀，企業(yè)文化的高中應(yīng)從 如下幾方面入手：1.定義新的經(jīng)營理念企業(yè)經(jīng)營理念必須緊密結(jié)

44、合市場需 求，當(dāng)市場需求發(fā)生改變時(shí)，企業(yè)經(jīng)營理念應(yīng)隨之改變.2.建立“客戶導(dǎo)向” 的企業(yè)組織結(jié)構(gòu).即是將焦點(diǎn)關(guān)注與以客戶為主的企業(yè)外部一，是企業(yè)的每一 位員工清醒的知道企業(yè)的處境，使企業(yè)的每一個(gè)組織部門圍繞著客戶來協(xié)調(diào)運(yùn) 作.唯有將客戶至于企業(yè)組織的中心，以最大限度的滿足客戶作為企業(yè)運(yùn)營的 最大目標(biāo)，才方旨使企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代利于不敗之地.3.人與思想方式的T 性：主要包括：統(tǒng)一價(jià)值觀和重視企業(yè)內(nèi)部客戶培訓(xùn).”從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營組織，需要企業(yè)每一位與昂的配合.只有讓每 一位與昂都理解了新的企業(yè)理念,才方旨使理念得以貫徹.185、為什么客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評價(jià)需要一個(gè)指

45、標(biāo)體系?參考答案對企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評價(jià)，能夠通過橫向比較明確企業(yè)的客戶關(guān)系 管理能力水平,同時(shí)有利于在進(jìn)一步探討客戶關(guān)系管理水平與企業(yè)績效的關(guān) 系，推斷企業(yè)在未來的競爭中可能的地位，從而決定提升客戶關(guān)系管理能力的 緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ).客戶關(guān)系管理 能力的提升是一個(gè)持續(xù)/、斷的過程，在提升客戶關(guān)系管理能力行動(dòng)的每一階段 實(shí)施前和完成后對企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評估 ，不僅可以衡量該階段提 升客戶關(guān)系管理能力的效果，也有利于發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理能力提升過程中的問 題和企業(yè)的客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的新問題，及時(shí)對下一階段的計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和 修正，從而更加有效地提

46、升客戶關(guān)系管理能力.企業(yè)有必要科學(xué)地評價(jià)企業(yè)客 戶關(guān)系管理能力而/、是簡單地根據(jù)直覺判定，因?yàn)橹庇X判定不可避免的帶有很 強(qiáng)的主觀性、片面性，其結(jié)果也不f準(zhǔn)確.通過科學(xué)的方法建立合理的指標(biāo) 體系,然后根據(jù)評價(jià)的要求劃分評價(jià)等級(jí)、構(gòu)造評語，按照F的方法對各個(gè) 指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)實(shí)際情況確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重,最后運(yùn)用數(shù)學(xué)方法計(jì)算得出評價(jià)結(jié)果.由于整個(gè)流程的每一步都有科學(xué)依據(jù)和比較成熟的操作方法，得出的結(jié)論也更為科學(xué)、客觀和有效.186、簡述CRMW數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)系參考答案1、CRM勺業(yè)務(wù)整合需要數(shù)據(jù)倉庫；2、數(shù)據(jù)清潔與集中需要數(shù)據(jù)倉庫；3、數(shù) 據(jù)分析需要數(shù)據(jù)倉庫。187、數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析的本質(zhì)區(qū)

47、別?參考答案數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析的本質(zhì)區(qū)別：是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前 去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先前未知、有效 和可實(shí)用3個(gè)特征。188、 企業(yè)如何識(shí)別與項(xiàng)選擇客戶參考答案確定“我們的客戶是誰”是企業(yè)在戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)的中心 .我們可以從以下 二方面對客戶群體進(jìn)行識(shí)別.（1）誰為你的企業(yè)提供了收入（2）使用你的產(chǎn) 品或服務(wù)是誰做出的決定（3）誰從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了189、什么是客戶智能?參考答案客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提供優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力口 整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。190、數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)生背景是什么?參考答案1、數(shù)據(jù)爆炸

48、但知識(shí)貧之.隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的 廣泛應(yīng)用，人們積累的數(shù)據(jù)越來越多.激增的數(shù)據(jù)背后隱藏著許多重要的信息， 人們希望能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更高層次的分析，以便更好地利用這些數(shù)據(jù).目前的數(shù) 據(jù)庫系統(tǒng)可以高效地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能，但無法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，無法根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測未來的發(fā)展越勢.缺之挖掘數(shù)據(jù) 背后隱藏的知識(shí)的手段，導(dǎo)致了 “數(shù)據(jù)爆炸但知識(shí)貧乏”的現(xiàn)象.2、支持?jǐn)?shù) 據(jù)挖掘技術(shù)的基礎(chǔ).數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長期對數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行研究和開發(fā)的 結(jié)果.起初各種商業(yè)數(shù)據(jù)是存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫中的，然后發(fā)展到可對數(shù)據(jù) 庫進(jìn)行查詢和訪問，進(jìn)而發(fā)展到對數(shù)據(jù)庫的即時(shí)遍歷.數(shù)

49、據(jù)挖掘使數(shù)據(jù)庫技術(shù) 進(jìn)入了一個(gè)更高級(jí)的階段，它不僅能對過去的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和遍歷,并且能夠 找出過去數(shù)據(jù)之間的潛在聯(lián)系，從而促進(jìn)信息的傳遞.現(xiàn)在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商 業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)可以馬上投入使用，因?yàn)閷@種技術(shù)進(jìn)行支持的三種基礎(chǔ)技術(shù)已 經(jīng)發(fā)展成熟，他們是:海量數(shù)據(jù)搜集、強(qiáng)大的多處理器計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)挖掘算法 . 數(shù)據(jù)挖掘的核心模塊技術(shù)歷經(jīng)了數(shù)十年的發(fā)展 ，其中包括數(shù)理統(tǒng)計(jì)、人工智 能、機(jī)器學(xué)習(xí).今天，這些成熟的技術(shù)，加上高性能的關(guān)系數(shù)據(jù)庫引擎以及廣泛 的數(shù)據(jù)集成，讓數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在當(dāng)前的數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境中進(jìn)入了實(shí)用的階段.191、簡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因參考答案客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下 3個(gè)方面

50、：一、客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），主要體現(xiàn)在：1、成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢2、市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢 3、信息價(jià)值 4、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值、二、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求 的拉動(dòng):1、來自銷售人員的聲音 2、來自營銷人員的聲音 3、來自服務(wù)人 員的聲音 4、來自客戶的聲音 5、來自經(jīng)理人員的聲音三、技術(shù)的推動(dòng)：計(jì) 算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得許多圍繞客戶展開的功能如與企 業(yè)客戶進(jìn)行電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)往來,能對市場或銷售活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評估等成 為可能.192、簡述數(shù)據(jù)倉庫在 CRW的作用。參考答案數(shù)據(jù)倉庫是CRM目的靈魂.數(shù)據(jù)倉庫在CRW有以下三方面的作用：客戶行 為分析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和市場性能評

51、估.1、客戶行為分析.客戶行為可以劃分 為兩個(gè)方面：整體行為分析和群體行為分析.整體行為分析用來發(fā)現(xiàn)企業(yè)所有 客戶的行為規(guī)律，但僅有整體行為分析是不夠的，企業(yè)的客戶千差萬別，眾多的 客戶在行為上可以劃分為不同的群體，這些群體有著明顯的行為特征.行為分 組(Behavior Segmentation )是CRM勺一個(gè)重要組成部分.仃為分組只是分 析的開始，在行為分組完成后，還要進(jìn)行客戶理解、客戶行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)和客戶 組之間的交叉分析.2、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn).重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)的目標(biāo)是找出對企業(yè)具 有重要意義的客戶，這些重點(diǎn)客戶主要包括以下幾類：潛在客戶、交叉銷售、 增量銷售、客戶保持.開發(fā)新客戶的費(fèi)用是保留老

52、客戶費(fèi)用的 5倍；成功地保 留老客戶能夠使企業(yè)的利潤翻番等.3、個(gè)性化服務(wù).利用數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)，可以 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的個(gè)性化.4、市場性能評估.根據(jù)客戶行為分析，企業(yè)可以準(zhǔn)確 地制定市場策略和策劃市場活動(dòng).193、促進(jìn)CRMK施成功的因素有哪些參考答案1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持2、要專注于流程3、技術(shù)的靈活運(yùn)用4、組織良好的團(tuán) 隊(duì)5、極大地重視人的因素6、分步實(shí)施7、系統(tǒng)的整合194、數(shù)據(jù)挖掘有哪些未來發(fā)展方向參考答案1、發(fā)現(xiàn)諦言的形式化描述，即研究專門用于知識(shí)發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)挖掘諦言,也許會(huì) 像SQL語言一樣走向形式化和標(biāo)準(zhǔn)化.2、尋求數(shù)據(jù)挖掘過程中的可視化方 法，使知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過程能夠被用戶理解，也便于在知識(shí)

53、發(fā)現(xiàn)的過程中進(jìn)行人機(jī) 父互.3、研究在網(wǎng)絡(luò)環(huán)魘下的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)( WebMining),特別是在因特網(wǎng) 上建立DMKD艮務(wù)器，并且與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配合，實(shí)現(xiàn)WebMining. 4、加強(qiáng)對各 種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的開米(Data Mining for Audio & Video)，如對文本數(shù)據(jù)、 圖形數(shù)據(jù)、視頻圖像數(shù)據(jù)、聲音數(shù)據(jù)乃至綜合多媒體數(shù)據(jù)的開采.5、處理的數(shù)據(jù)將會(huì)涉及到更多的數(shù)據(jù)類型，這些數(shù)據(jù)類型或者比較復(fù)雜，或者是結(jié)構(gòu)比 較獨(dú)特.為了處理這些復(fù)雜的數(shù)據(jù)，就需要一些新的和更好的分析和建立模型 的方法，同時(shí)還會(huì)涉及到為處理這些復(fù)雜或獨(dú)特?cái)?shù)據(jù)所做的費(fèi)時(shí)和復(fù)雜數(shù)據(jù)準(zhǔn) 備的一些工具和軟件.6、交互式友現(xiàn)和知識(shí)的維護(hù)更新.195、簡述客戶關(guān)系能力的定義參考答案企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外 的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求， 從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢的知識(shí)和技能的集合。196、根據(jù)客戶洞察活動(dòng)內(nèi)容分析客戶洞察能力的含義。參考答案客戶洞察活動(dòng)包括目標(biāo)客戶的識(shí)別及其需求和偏好分析.對企業(yè)來說，不是所有的客戶都具有相同的潛在生命周期價(jià)值的,對最具潛在盈利性的客戶關(guān)系進(jìn) 行投資無疑是一種明智的單項(xiàng)選擇題.客戶關(guān)系管理策略獲得成功的前提條件 是能夠區(qū)分企業(yè)的客戶，