企業(yè)運行管理-物流

1、企業(yè)運行管理-物流單元一 概述2022/7/231.1物流企業(yè)定義物流企業(yè)是專門從事物流活動的經(jīng)濟(jì)組織。換言之，物流企業(yè)是指具有運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等二個以上功能，能按照客戶需求進(jìn)行多功能及一體化運作的組織和管理，并具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實行獨立核算、獨立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。2022/7/231.1物流企業(yè)定義物流企業(yè)具有以下特征:1、物流企業(yè)是組成物流產(chǎn)業(yè)的細(xì)胞，主要為生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)，也為人民生活服務(wù)。2、物流企業(yè)作為一個經(jīng)濟(jì)實體，為維系其生存和發(fā)展，具有自身的利益驅(qū)動機(jī)制，也具有健全機(jī)能和旺盛生命力；3、物流企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的運行下、平等參與

2、競爭，享有合法權(quán)益的法人。2022/7/231.1物流企業(yè)分類2005年5月1日起實施的物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)國家標(biāo)準(zhǔn)，物流企業(yè)的分為三個類型：1、運輸型物流企業(yè)2、倉儲型物流企業(yè)3、綜合服務(wù)型物流企業(yè)2022/7/23運輸型物流企業(yè)的要求1、以從事貨物運輸業(yè)務(wù)為主，包括快遞或貨代服務(wù)，具備一定規(guī)模；2、可以提供“門到門運輸”服務(wù)；3、企業(yè)自有一定數(shù)量的運輸設(shè)備；4、具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，對運輸貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。5、按照客戶要求，組織物流功能的延伸服務(wù)。2022/7/232022/7/23倉儲型物流企業(yè)的要求1、以從事倉儲業(yè)務(wù)為主，提供貨物儲存、保管、中轉(zhuǎn)等倉儲服務(wù)，具備一定規(guī)模；2、

3、企業(yè)能為客戶提供配送服務(wù)以及商品經(jīng)銷、流通加工等其他服務(wù)；3、企業(yè)自有一定規(guī)模的倉儲設(shè)施、設(shè)備；4、具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，對倉儲貨物進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。2022/7/23綜合服務(wù)型物流企業(yè)的要求1、從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)，可以為客戶提供運輸、貨代、倉儲、配送等多種物流服務(wù)，具備一定規(guī)模；2、制定整合資源的運作方案，為客戶提供契約性的綜合物流服務(wù)；3、按照業(yè)務(wù)要求，企業(yè)自有或租用必要的運輸設(shè)備、倉儲設(shè)施及設(shè)備；4、企業(yè)具有一定運營范圍的貨物集散、分撥網(wǎng)絡(luò)；5、企業(yè)配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，能及時、有效地提供服務(wù)；6、具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，對物流服務(wù)全過程進(jìn)行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。2022/7/231.2

4、本模塊架構(gòu)圖單元二 物流企業(yè)管理概述單元三 物流服務(wù)類別單元四 物流客戶開發(fā)單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計單元六 配送中心選址單元七 車輛管理單元八 物流服務(wù)管理單元九 物流企業(yè)財務(wù)管理單元十 我國物流法律法規(guī)2022/7/23單元二 物流企業(yè)管理概述2.1物流企業(yè)經(jīng)營模式物流企業(yè)經(jīng)營模式是企業(yè)應(yīng)用物流功能要素進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營并獲得收益的業(yè)務(wù)運作方式，是企業(yè)取得收益的基礎(chǔ)，同時也是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。2022/7/23單元二 物流企業(yè)管理概述2.1物流企業(yè)經(jīng)營模式的因素1、資源類型2、服務(wù)范圍3、服務(wù)內(nèi)容根據(jù)以上三個方面，可以將物流企業(yè)經(jīng)營模式劃分為8種；（P7表2-1）2022/7/23單元二 物

5、流企業(yè)管理概述2.2物流企業(yè)運營風(fēng)險管理一、業(yè)務(wù)風(fēng)險1、倉儲貨品風(fēng)險 靜止存放的風(fēng)險 裝卸搬運過程的風(fēng)險2、人員風(fēng)險3、車輛風(fēng)險2022/7/23單元二 物流企業(yè)管理概述2.2物流企業(yè)運營風(fēng)險管理二、管理風(fēng)險1、非資產(chǎn)型物流企業(yè)風(fēng)險 資信能力風(fēng)險 管理能力風(fēng)險2、資產(chǎn)型物流企業(yè)風(fēng)險 合同責(zé)任風(fēng)險 與分包商合同責(zé)任風(fēng)險 與客戶合同責(zé)任風(fēng)險 與信息服務(wù)提供商的合同風(fēng)險2022/7/23單元二 物流企業(yè)管理概述2.3物流企業(yè)人力資源管理1、人力資源規(guī)劃2、崗位設(shè)置與崗位職責(zé)規(guī)劃3、員工招聘和培訓(xùn)4、員工福利薪酬和晉升制度2022/7/23單元二 物流企業(yè)管理概述2.3物流企業(yè)人力資源管理1、人力資源

6、規(guī)劃2、崗位設(shè)置與崗位職責(zé)規(guī)劃3、員工招聘和培訓(xùn)4、員工福利薪酬和晉升制度2022/7/23單元二 物流企業(yè)管理概述2.4物流企業(yè)信息化管理2、物流企業(yè)信息化原則 圍繞信息化的目標(biāo)進(jìn)行 注重效益原則 注重成本原則 整體與局部原則2022/7/23單元二 物流企業(yè)管理概述2.4物流企業(yè)信息化管理3、物流企業(yè)信息化工具 條碼 射頻識別（RFID） 電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（EDI） 地理信息系統(tǒng)（GIS） 全球定位系統(tǒng)技術(shù)（GPS） 倉儲管理系統(tǒng)（WMS） 運輸管理系統(tǒng)（TMS） 電子輔助標(biāo)簽揀貨系統(tǒng)（CAPS） 無線射頻（RF）2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.1 倉儲服務(wù)一、倉儲服務(wù)概述 倉儲

7、是指利用倉庫對未及時使用的物品進(jìn)行儲存和保管的行為。也可以說倉儲是對有形物品提供存放場所、物品存取過程和對存放物品的保管、控制的過程。是物流活動的重要支柱之一。2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.1 倉儲服務(wù)倉儲的主要作用：1、倉儲是實現(xiàn)社會生產(chǎn)的基本條件；2、倉儲是物流活動的重要環(huán)節(jié)；3、倉儲可以幫助企業(yè)節(jié)約成本、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；4、倉儲可以為商品依據(jù)市場需要進(jìn)行流通加工；5、倉儲為逆向物流提供場所。2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.1 倉儲服務(wù)二、倉儲服務(wù)的分類 保管型倉儲：普通物品倉儲 特殊物品倉儲 流通加工型倉儲2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.2 運輸服務(wù)一、

8、運輸服務(wù)概述 運輸指“物”的載運及輸送，它是在不同地域范圍之間，以改變“物”的空間位置為目的的活動，是對“物”進(jìn)行的空間位移。2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.2 運輸服務(wù)二、運輸原理 規(guī)模經(jīng)濟(jì)原則 距離經(jīng)濟(jì)原理三、運輸服務(wù)案例P312022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.3 綜合服務(wù)一、綜合服務(wù)概述 綜合服務(wù)就是物流企業(yè)在提供物流服務(wù)時，不僅僅是單一地提供某一種服務(wù)，而是將運輸、倉儲、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送、物流信息等服務(wù)中的幾種有效地組合、聯(lián)結(jié)一起、以便合理、有效地實現(xiàn)物流服務(wù)。2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.3 綜合服務(wù)一、綜合服務(wù)概述 服務(wù)方式： 包裝服務(wù)

9、裝卸搬運服務(wù) 配送服務(wù) 流通加工服務(wù) 信息服務(wù) 金融服務(wù)2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.3 綜合服務(wù)二、綜合服務(wù)型物流企業(yè)要求 從事多種物流服務(wù)業(yè)務(wù)； 能為客戶制定整合物流資源的運作方案； 企業(yè)擁有一定的運輸倉儲設(shè)施及設(shè)備； 企業(yè)具有一定運營范圍的貨物集散、分撥網(wǎng)絡(luò)； 企業(yè)配置專門的機(jī)構(gòu)和人員，完善的客戶服務(wù)體系； 具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能；2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.3 綜合服務(wù)三、物流企業(yè)提供綜合服務(wù)的方式 企業(yè)內(nèi)橫向一體化 企業(yè)間橫向一體化四、綜合服務(wù)案例介紹P352022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.4 國際貨代服務(wù)一、國際貨代服務(wù)概述 國際貨運代理協(xié)會聯(lián)合會

10、這樣定義：“國際貨運代理是根據(jù)客戶的指示并為客戶的利益而攬取貨物運輸?shù)娜?，基本人并不是承運人，國際貨運代理也可以依這些條件，從事與運輸合同有關(guān)的活動，如儲存貨物、報關(guān)、驗貨、收款?！?022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.4 國際貨代服務(wù)二、國際貨代的業(yè)務(wù)范圍 1、為發(fā)貨人服務(wù) 2、為海關(guān)服務(wù) 3、為承運人服務(wù) 4、為航空公司服務(wù) 5、為班輪公司服務(wù) 6、提供拼箱服務(wù) 7、提供多式聯(lián)運服務(wù)2022/7/23集裝箱船2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.4 國際貨代服務(wù)三、國際貨代服務(wù)案例介紹P382022/7/2330萬噸級巨輪“鳳凰伯爵”號 2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.5

11、 倉單質(zhì)押融資一、倉單質(zhì)押融資概述 倉單融資又稱為“倉單質(zhì)押融資”，是指申請人將其擁有完全所有權(quán)的貨物存放在商業(yè)銀行指定的倉儲公司，并以倉儲方出具的倉單在銀行進(jìn)行質(zhì)押，作為融資擔(dān)保，銀行依據(jù)質(zhì)押倉單向申請人提供用于經(jīng)營與倉單貨物同類商品的專項貿(mào)易的短期融資業(yè)務(wù)。2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.5 倉單質(zhì)押融資一、倉單質(zhì)押融資概述 1、倉單質(zhì)押對抵押物的要求 2、倉單質(zhì)押融資對企業(yè)的要求 3、倉單介紹 倉單是一種要式證劵 倉單是物權(quán)證劵 倉單是文義證劵2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.5 倉單質(zhì)押融資二、倉單質(zhì)押融資操作流程P42三、倉單質(zhì)押融資新模式介紹 異地倉單質(zhì)押融資 保

12、兌倉融資模式 統(tǒng)一授信的擔(dān)保模式四、倉單質(zhì)押融資案例介紹P442022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.6 項目物流一、項目物流概述 項目物流是指以某項特定項目為服務(wù)對象而產(chǎn)生的一系列物流活動的總和。如某項工程產(chǎn)生的工程物流、會展上產(chǎn)生的會展物流等。2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.6 項目物流一、項目物流特點 1、項目物流以服務(wù)項目為目的，項目結(jié)束，項目物流也隨之結(jié)束； 2、項目物流活動多為一次性活動、重復(fù)性較少； 3、項目物流具有特殊性，經(jīng)常需要特種車輛及工具方能完成物流活動。 2022/7/23單元三 物流服務(wù)類別3.6 項目物流二、項目物流運作模式 在實施項目物流時，物流企業(yè)要

13、做到“三個控制”，即：進(jìn)度控制、質(zhì)量控制和成本控制；三、項目物流案例介紹P48 2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.1 物流客戶開發(fā)概述一、物流企業(yè)市場定位 市場定位含義是指企業(yè)根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造與眾不同的，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩?022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.1 物流客戶開發(fā)概述物流企業(yè)市場定位因素1、經(jīng)營層面定位2、核心競爭力定位3、主導(dǎo)區(qū)域定位4、主導(dǎo)行業(yè)定位5、資產(chǎn)能力及服務(wù)水平 2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.1 物

14、流客戶開發(fā)概述二、常見客戶開發(fā)途徑1、通過廣告營銷2、通過電話/傳真方式3、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)頁方式4、品牌開發(fā)5、展會開發(fā)6、競標(biāo)開發(fā)7、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā)2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.1 物流客戶開發(fā)概述三、客戶開發(fā)途徑比較 從成本、時效性、針對性、內(nèi)容、適應(yīng)性、易接受性和傳播特點七個方面進(jìn)行比較；P562022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.1 物流客戶開發(fā)概述四、客戶開發(fā)的策略選擇 1、物流市場分析 2、消費者分析 3、物流產(chǎn)品分析2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.2 廣告開發(fā)客戶一、廣告開發(fā)客戶的適應(yīng)性二、廣告開發(fā)客戶的操作流程三、廣告開發(fā)客戶注意事項2022/7/23單元四

15、物流客戶開發(fā)4.3 電話開發(fā)客戶一、呼叫中心（CallCenter)介紹 呼叫中心是一種基于計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.3 電話開發(fā)客戶二、電話開發(fā)客戶的適應(yīng)性 1、由于成本低，比較適合中小型物流企業(yè)； 2、針對性強，適合為客戶提供專業(yè)物流服務(wù)的功能型物流企業(yè)； 3、時效性強，適合剛進(jìn)入市場的物流企業(yè)2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.3 電話開發(fā)客戶三、電話開發(fā)客戶的操作流程 客戶資料獲得客戶資料篩選客戶溝通（電話）經(jīng)常性聯(lián)系起草并簽訂合同客戶關(guān)系維護(hù)2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.3 電

16、話開發(fā)客戶四、電話開發(fā)客戶的注意事項 1、 物流公司的電話營銷需要有一套完整、合理的潛在客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)； 2、需要有很強的語言溝通能力； 3、需要有很強的應(yīng)變能力； 4、需要有很強的心理壓力承受力；2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.4 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶一、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶的適用性 1、架設(shè)網(wǎng)站、Blog廣告 2、基于Emai、IM（即時通訊軟件）工具與潛在客戶主動聯(lián)系 3、基于網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺展開的營銷（阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等）2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.4 網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶二、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶流程P63三、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶注意事項P64四、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶案例P652022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)

17、4.5 其他客戶開發(fā)模式介紹一、品牌開發(fā) 1、品牌形象確立 2、品牌形象推廣 3、品牌銷售 4、品牌管理質(zhì)量第一、誠信至上、定位準(zhǔn)確、巧妙推廣2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.5 其他客戶開發(fā)模式介紹二、展會開發(fā) 1、明確參展目標(biāo) 2、研究并選擇展會 3、參展前準(zhǔn)備 4、展后跟蹤2022/7/23單元四 物流客戶開發(fā)4.5 其他客戶開發(fā)模式介紹三、競標(biāo)開發(fā)P68四、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā)P702022/7/23單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計5.1 物流投標(biāo)概述 物流投標(biāo)是一個過程，是物流服務(wù)方根據(jù)物流服務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，編寫投標(biāo)文件并提交文件的過程； 物流投標(biāo)是一個文件，是物流服務(wù)方根據(jù)物流服

18、務(wù)需求方提供的招標(biāo)文件，設(shè)計編寫出來的具有針對性的文件，也可以理解成上面的投標(biāo)文件。2022/7/23單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計5.1 物流投標(biāo)概述 一、物流投標(biāo)的一般性內(nèi)容和要求 1、一般性內(nèi)容 目標(biāo)、企業(yè)介紹、物流模式、信息系統(tǒng)、服務(wù)報價等 2、注意事項P732022/7/23單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計5.1 物流投標(biāo)概述 二、物流投標(biāo)制作 物流投標(biāo)不是最終的物流方案，物流方案的設(shè)計要在合同簽訂之后，對客戶的現(xiàn)有的物流量、物流績效等數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上設(shè)計出來的、詳細(xì)的解決方案；P74見案例2022/7/23單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計5.2 運輸方案設(shè)計 運輸方案的設(shè)計，采用運輸合理化原則

19、，為客戶提供低價格、高質(zhì)量的物流服務(wù)，具體表現(xiàn)為運輸?shù)摹?R”原則，即以合理的時間、在合理的地點、將正確的貨物以合理的方式送到正確的收貨人手中。2022/7/23單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計5.2 運輸方案設(shè)計一、客戶調(diào)研二、運輸方案設(shè)計 運輸時效評估、運輸能力評估、運輸包裝方案、運輸流程控制方案、運輸成本控制方案2022/7/23單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計5.3 倉庫管理方案設(shè)計 儲位需求設(shè)計 入庫流程設(shè)計 出庫流程設(shè)計 揀貨策略設(shè)計 倉庫盤點方案設(shè)計 動線設(shè)計2022/7/23單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計5.3 倉庫管理方案設(shè)計一、客戶調(diào)研二、倉庫管理方案設(shè)計 1、儲位需求設(shè)計 2、需求空間設(shè)

20、計 3、儲位設(shè)計2022/7/23單元五 物流投標(biāo)及方案設(shè)計5.4 配送方案設(shè)計 1、配送時效設(shè)計 2、買方客戶的配送管理 3、提升配送服務(wù)質(zhì)量 4、配送異常處理2022/7/23單元六 配送中心選址6.1 配送中心選址因素 土地成本 交通條件 自然條件 土地可得性 人力成本 服務(wù)水平 基礎(chǔ)設(shè)施是否完備2022/7/23單元六 配送中心選址6.2 配送中心選址流程 1、收集整理資料 2、地址篩選 3、定量分析 4、結(jié)果評價6.3 配送中心選址案例P1002022/7/23單元七 車輛管理7.1 車輛數(shù)量計算一、車輛數(shù)量計算 配送總量求解法 節(jié)約里程法下的車輛數(shù)量計算二、車輛選型分析 經(jīng)濟(jì)性 適

21、用性2022/7/23單元七 車輛管理7.2 車輛成本分析一、車輛成本分類1、固定成本：車輛折舊、車輛保險費、 車輛年檢費、人工費用2、變動成本： 燃油費、修理費、其他變動成本二、車輛成本分析P1152022/7/23單元七 車輛管理7.3 車輛運營模式分析1、成本因素分析2、物流企業(yè)核心競爭力因素2022/7/23單元七 車輛管理7.4 車輛績效考核1、固定績效考核 2、車輛事故考核3、車輛違章考核 4、車輛維修考核5、利用率考核 6、貨損貨差率考核、7、消耗油耗指標(biāo)考核8、變動績效考核9、總績效考核2022/7/23單元八 物流服務(wù)管理8.1 物流服務(wù)概述 物流服務(wù)為滿足客戶需求所實施的一

22、系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果； 按照客戶要求進(jìn)行的物流活動，這個活動既可以是單純的配送管理，也可以是從采購入庫到庫存管理再到配送管理等多項物流活動的總和； 客戶滿意，對于第三方物流企業(yè)來說，客戶滿意既包括自身客戶也包括客戶的客戶。2022/7/23單元八 物流服務(wù)管理8.1 物流服務(wù)概述 物流服務(wù)的重要意義：1、物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容；2、物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營成本；3、物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營績效4、物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段2022/7/23單元八 物流服務(wù)管理8.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理一、物流服務(wù)質(zhì)量管理流程1、物流服務(wù)信息收集2、物流服務(wù)現(xiàn)狀分析3、

23、物流服務(wù)內(nèi)容制定4、物流服務(wù)機(jī)制建立5、物流服務(wù)綜合評價2022/7/23單元八 物流服務(wù)管理8.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理二、物流服務(wù)質(zhì)量管理方法1、PDCA方法 PDCA質(zhì)量管理法是由美國質(zhì)量管理專家戴明博士將其運用到質(zhì)量管理中，總結(jié)出“策劃（Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處置(Action)四個階段，成為PDCA循環(huán)。2022/7/23單元八 物流服務(wù)管理8.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理二、物流服務(wù)質(zhì)量管理方法2、6西格瑪質(zhì)量管理方法 6西格瑪質(zhì)量管理就是以6值為目標(biāo)，在增強顧客滿意度，使經(jīng)營資源的消費控制到最小限度下，使用統(tǒng)計手段，改善日常的作業(yè)流程，提升企業(yè)經(jīng)營效益的有效管理方法。

24、 6西格瑪質(zhì)量管理總共分為5個階段，即：D（定義）M（測量） A（分析） I（改善） C（控制）2022/7/23單元八 物流服務(wù)管理8.3 物流客戶信息管理一、物流客戶信息管理的作用和意義1、有效整合客戶的關(guān)鍵信息；2、為客戶提供個性化服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度；3、提高售前工作的效率和質(zhì)量；4、企業(yè)對市場條件的變化做出及時反應(yīng)；2022/7/23單元八 物流服務(wù)管理8.3 物流客戶信息管理二、物流客戶信息管理應(yīng)用1、收集、整合客戶信息，建立一對一的個性化檔案；2、找出企業(yè)的真正客戶，挖掘利用客戶潛在價值；3、為客戶提供互動、個性化服務(wù)；2022/7/23單元八 物流服務(wù)管理8.4 客戶投

25、訴管理一、客戶投訴處理流程1、傾聽客戶投訴2、向客戶致歉3、提供解決方案4、執(zhí)行解決方案5、投訴處理總結(jié)2022/7/23單元九 物流企業(yè)財務(wù)管理9.1 物流企業(yè)成本核算一、傳統(tǒng)成本核算法 物流成本指物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)。即產(chǎn)品在包裝、運輸、儲存、裝卸搬運、流通加工、物流信息、物流管理等過程中所消耗的人力、物力和財力的總和以及與存貨有關(guān)的資金占用成本、物品損耗成本、保險和稅收成本。2022/7/23單元九 物流企業(yè)財務(wù)管理9.1 物流企業(yè)成本核算物流成本的計算對象：1、成本項目類別物流成本2、范圍類別物流成本3、形態(tài)類別物流成本2022/7/23單元九 物流企業(yè)財務(wù)管理9.1 物流企業(yè)成本核算二、作業(yè)成本核算法 作業(yè)成本法，是一種通過對所有作業(yè)活動進(jìn)行追蹤動態(tài)反映，計量作業(yè)和成本對象的成本，評價作業(yè)業(yè)績和資源的利用情況的成本計算和管理方法。2022/7/23單元九 物流企業(yè)財務(wù)管理9.2 物流企業(yè)收入核算 收入是企業(yè)在銷售商品、提供勞務(wù)及讓渡資產(chǎn)使用權(quán)等日常活動中形成的經(jīng)濟(jì)利益總流入，包括主營業(yè)務(wù)收