淘寶客服體系總綱.經(jīng)典版

1、 淘寶客服體系總綱第一部分：客服體系客服部招聘、培訓(xùn)、試用、考核、錄用職業(yè)技能體系客服部人才日常工作安排客服部人才注意事項客服部人才組織結(jié)構(gòu)第二部分：業(yè)務(wù)操作體系產(chǎn)品知識培訓(xùn)客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)客服其他部門知識培訓(xùn)第三部分：客服人員知識體系客服工作流程客服語述客服技巧客服常識第四部分：客服部管理體系客服團隊文化客服團隊制度客服績效（獎與罰）客服部周月報表客服部工作推進表第一部分：客服體系客服部招聘、培訓(xùn)、試用、考核、錄用職業(yè)技能體系客服部人才日常工作安排客服部人才注意事項客服部人才組織結(jié)構(gòu)知識體系內(nèi)容綱要重要程度備注客服部招聘工作客服崗位職責(zé)及要求客服招聘工作開展進程客服招聘活動策劃執(zhí)行4顆星作為公司

2、的長遠發(fā)展規(guī)劃客服部門培訓(xùn)公司培訓(xùn)（公司整體運營結(jié)構(gòu)流程）公司產(chǎn)品培訓(xùn)客服部門業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)客服部門語述技巧培訓(xùn)客服部門業(yè)務(wù)套餐活動培訓(xùn)5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服部門試用給到一定的客服技巧和線索，對客戶進行跟進，嘗試讓客戶下單老客服對新客服進行傳授技巧5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服部門考核客服部門產(chǎn)品知識考試客服部門業(yè)務(wù)操作考試客服部門語述技巧考試5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服部門錄用對客服部門人才進行打評，考慮個人能力方面，是否可被錄用3顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服部門日常工作內(nèi)容接單：接待客戶，對咨詢及時做答庫存：根據(jù)庫存更新，判斷是否有貨產(chǎn)品：要熟悉寶貝產(chǎn)品詳細內(nèi)容，這樣客戶出

3、現(xiàn)問題好做解答物流：要明確默認快遞，遇到客戶反映沒收到貨，可以問倉庫訂單處理：把客戶下的訂單全部在erp里面審核掉然后發(fā)貨，客戶付款后提出其他需求，可以在erp里面搜出他的訂單進行詳細發(fā)票：客戶需要發(fā)票時，開具發(fā)票一定要及時備注好，發(fā)票的抬頭人 型號 單價 數(shù)量 總價 單據(jù)號發(fā)到財務(wù)人員進行辦理5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服部門注意事項進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認訂單禮貌告別倉庫發(fā)貨5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服部門組織結(jié)構(gòu)客服一組：負責(zé)接單接待客戶，幫助咨詢客服二組：負責(zé)處理審核客戶的訂單，發(fā)貨 客服三組：負責(zé)退換貨的處理，客戶投訴維權(quán)處理4顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃第二

4、部分：業(yè)務(wù)操作體系產(chǎn)品知識培訓(xùn)客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)客服其他部門知識培訓(xùn)體系細節(jié)重要程度備注產(chǎn)品知識培訓(xùn)產(chǎn)品文化產(chǎn)品詳細內(nèi)容產(chǎn)品套餐4顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)接待客戶，說服并下單溝通技巧 個人話術(shù)分析客戶的需求、行業(yè)、類型、性格、成單邏輯進程推進5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服其他部門知識培訓(xùn)怎樣提升call in達成每個客戶都能成交的戰(zhàn)略方策5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃第三部分：客服人員知識體系客服工作流程客服語述客服技巧客服常識體系細節(jié)內(nèi)容重要程度備注客服工作流程售前等待客人提示優(yōu)惠政策和店鋪熱門商品把商品要注意的的地方告知客人有要求的客戶 備注相應(yīng)的旗幟確認快遞物流是否能到與客人確認

5、收貨地址，電話說明發(fā)貨，填單，預(yù)計到貨時間簽收注意的事項再次感謝客人的來臨，禮貌告別5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服語述歡迎語（您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的）回復(fù)語（您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿100元減元，滿200元減10元，。）對話用語(親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。)議價語（非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看*元可以嗎？我可以再問一下，謝謝您的理解） 支付用語(親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。)物流對話（江浙滬一般12天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收

6、到。江浙滬以外的一般35天，偏遠地區(qū)一般57天)售后用語（您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復(fù)。）評價對話（親。感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話，我們會立刻為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃客服技巧客服服務(wù)心態(tài)要友善、禮貌對產(chǎn)品的 了解度要非常掌握3顆星作為公司的長遠

7、發(fā)展規(guī)劃客服常識回復(fù)及時給客戶留下好印象（黃金3秒）用詞簡單生硬影響客戶體驗（加語氣詞）一切都為了讓客戶留得更久（先交朋友）千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)形象）建議搭配適當(dāng)?shù)耐砬椋ㄓH和力加分）4顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃第四部分：客服部管理體系客服團隊文化客服團隊制度客服績效（獎與罰）客服部周月報表客服部工作推進表體系細節(jié)內(nèi)容重要程度備注團隊文化團隊文化團隊編制團隊成員團隊士氣團隊心態(tài)團隊業(yè)績指標(biāo)5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃團隊制度和客戶建立良好的關(guān)系接待買家的詢問，使有意向的客戶達成交易熟悉掌握商品信息，正確解釋描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況5顆星作為公司的長遠發(fā)展規(guī)劃績效（獎與罰）客服部門獎勵體系客服部門處罰體系 3