第7章傾聽技巧課件

1、黃愛華華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院第7章 傾聽技能本章學(xué)習(xí)要求 本章基本要點(diǎn) 傾聽的重要性 傾聽中的障礙 提高有效傾聽的技巧 積極傾聽1 傾聽技能的引入用78分鐘時(shí)間做以下簡單模擬請(qǐng)同桌就某個(gè)話題說3分鐘。然后你進(jìn)行概括并把要點(diǎn)復(fù)述給 他（她）聽，盡可能使其滿意。3.然后交換角色并重復(fù)該練習(xí)。4.對(duì)你們的練習(xí)進(jìn)行評(píng)估。1 傾聽技能的引入 自我技能測(cè)試 通過傾聽技能的自我評(píng)估，檢測(cè)存在的問題 案例討論：案例7.1 一次心理咨詢 分析： （1）咨詢師如何鼓勵(lì)來訪者說話？ （2）咨詢師如何引導(dǎo)來訪者說話？ （3）咨詢師主要采取了哪些策略，讓來訪者把話說完？ 2 傾聽的重要性兼聽則明，偏信則暗。 魏征 我

2、只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人講話的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。 亞科卡討論P(yáng)159的傾聽例子。We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. Epictetus40% 傾聽35% 交談9%16%書寫閱讀傾聽的重要性：溝通行為比例聽 Vs 傾聽聽耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的傾聽 不僅獲得信息,而且更加了解我們 自己及我們的思維的途徑 需要技巧和實(shí)踐 積極的和有意識(shí)的精力投入的程度最高 傾聽以幫助他人

3、(積極的/同理的) 傾聽以作出分析和評(píng)價(jià) 傾聽以記住內(nèi)容 傾聽以理解內(nèi)容最低 聽(被動(dòng)的) 傾聽的五位一體法則用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受 傾聽的重要性 獲取重要的信息 掩蓋自身的弱點(diǎn) 善聽才能善言 激發(fā)對(duì)方談話欲 發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵 獲得友誼和信任自我測(cè)試 1、我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談。 2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。 4、我認(rèn)為自己是非言語溝通的好手。 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說話人了解我對(duì)他所說內(nèi)容的感覺。

4、 8、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。 9、別人說話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。 10、別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。 11、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。 12、為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。 13、為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。 14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 15、當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。計(jì)算您的傾聽能力4，12，13，15是；其余為否。把錯(cuò)誤的答案?jìng)€(gè)數(shù)相加，乘以7。用105相減，得最后得分。91105，有良好傾聽習(xí)慣；7790，還有很大程度提高可

5、以；低于76，傾聽能力較差，要多下工夫3 傾聽過程傾聽過程的四要素聽取 Hearing過濾 Filtering解釋 Interpreting回憶 RecallHearing-聽取 Physical processFiltering-過濾 Elimination of unwanted stimuliInterpreting-解釋 Mind assigns meaning to stimuliRecall-回憶 Remember at later time information which was presented earlier4 傾聽中的障礙 環(huán)境障礙 傾聽者障礙4.1 環(huán)境障礙 干擾信

6、息傳遞過程， 消減、歪曲信號(hào) 影響溝通者的心境 環(huán)境三因素 封閉性 氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系環(huán)境類型封閉性氛 圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間限制現(xiàn) 場(chǎng)開放可松可緊、較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談 判封閉 緊張、投入多對(duì)多對(duì)抗心理；說服對(duì)方愿望強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松，友好積極投入多對(duì)多一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式 場(chǎng)合開放輕松，舒適散漫一對(duì)一一對(duì)多外界干擾，易走題環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 非威脅環(huán)境 適應(yīng)的地點(diǎn) 反饋和行動(dòng) 時(shí)間因素 正確的態(tài)度創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境4.2 傾

7、聽者障礙急于發(fā)言排斥異議心理定勢(shì)厭倦消極的身體語言生理差異選擇傾向聽得太費(fèi)力武斷太注重演講方式與個(gè)人外表如何克服傾聽者的障礙 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤 列出問題；核實(shí)；記下要點(diǎn) 克服誤解障礙 核對(duì) 消除成見 考慮背景 解釋核實(shí)如何成為更好的傾聽者 認(rèn)真對(duì)待傾聽 排除分心的事 不要因外表或演講方式而分心 擱置判斷 專心聽講 培養(yǎng)記筆記的技巧5、積極傾聽的原則與態(tài)度積極傾聽的原則：從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)傾聽的重要性從肯定對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽以良好的心態(tài)，克服先入為主的意識(shí)積極傾聽的態(tài)度：從個(gè)人來講，我對(duì)你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對(duì)你是合適的；我相信你是有理

8、由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽聽，并希望你能知道我是愿意聽的那一類人。5.2 提高有效傾聽的技巧 保持良好的精神狀態(tài) 排除外界干擾 建立信任關(guān)系 明確傾聽目的 使用開放性動(dòng)作 及時(shí)呼應(yīng) 適時(shí)適度的提問傾聽中的提問技巧 理解 時(shí)機(jī) 提問內(nèi)容 提問的速度傾聽中的沉默 不感興趣 支持和信任 受到打動(dòng)6 我們?nèi)绾蝺A聽用一只耳朵去聽表情呆滯地聽感謝式傾聽積極傾聽如何學(xué)會(huì)傾聽？（1）全心全意聆聽 （2）輪到你發(fā)言時(shí)，別以為你必須一直說下去（3）協(xié)助對(duì)方說下去（4）要學(xué)會(huì)聽出言外之意 （5）用心聽，但不急于判斷（6）不要老是保持沉默（7）設(shè)身處地的傾聽做傾聽式CEO 小馬里奧特（J. W. Marriot

9、t, Jr.）是萬豪國際酒店集團(tuán)的董事長和CEO，喜歡走動(dòng)式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事。 他有一次巡視酒店，注意到顧客對(duì)餐廳女招待的服務(wù)評(píng)分不高。他問問題出在哪里，經(jīng)理說不知道。但是，小馬里奧特注意到了經(jīng)理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接著問為什么待遇比市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)低。經(jīng)理說：加薪要總公司決定，而他不想提出來。對(duì)話不過30秒，但是小馬里奧特發(fā)現(xiàn)了三個(gè)嚴(yán)重的問題： 第一，總公司管得太多。第二，高層重視利潤勝過顧客滿意度。第三，經(jīng)理不敢提加薪要求，說明他的上級(jí)是糟糕的傾聽者。當(dāng)然，小馬里奧特解決了所有三個(gè)問題。 情景練習(xí)：積極傾聽（1）目標(biāo)：提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和鼓勵(lì)的技能要求：3-4人為一組，各成員角色分配： 甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題。 乙方：傾聽并提出建議。 丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提 供反饋信息。 10-15分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行。評(píng)價(jià)：請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)。注意事項(xiàng)： 甲方：談?wù)撘粋€(gè)實(shí)際問題，即使不重復(fù)也無妨； 不要期望問題的解決方法。 乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或 保持沉默。傾聽對(duì)方的需要和動(dòng)情的語言。 丙方：說明哪些是切實(shí)可行的，陳述的哪些要點(diǎn)和行為舉止 需要糾正。例如： 甲方表述不太明確，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)