客戶關系維護方案的制定

1、騰躍.車美集客戶關系維護方案的制度客戶關系維護對汽車美容店的發(fā)展至關重要，因為只要留住客 戶，汽車美容店的業(yè)務量就只會增加不會減少。相反，如果客戶流失 嚴重，一方面汽車美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一 方面，流失老客戶很可能把汽車美容店不好的影響傳遞給潛在消費 者，從而增加了汽車美容店開發(fā)新客戶的難度。1、建立客戶檔案汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這既 可以方便與客戶聯系，又能夠準確地計算各種消費積分。汽車美容店 應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費 者到汽車美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載， 并附注未記入積分卡的信息

2、，以后方便時再補記到積分卡上。對于客 戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人 開車來消費，無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分； 同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的 客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個 客戶的積分里。2、建立客戶回訪制度客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的 回訪制度，充分了解客戶的需求。進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶提供優(yōu)質、滿意的服務。（1）回訪工作安排專人負責，專職回訪員。（2）回訪對象：所有服務過的客戶。（3）回訪的內容：自我介紹；解釋說明；詢問服務信息；

3、告別客戶。（4）回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首 先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相 關人員，并做好記錄，及時向公司分管領導匯報，落實責任人，并做 好妥善處理，并再次回訪客戶，告知處理結果，最后得到客戶滿意。3、加強聯絡與宣傳汽車美容店在對客戶非服務期間要做好聯絡和宣傳工作。具體工 作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹汽車美容店的新增服務項 日和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶 最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務，是否需要汽車美容店幫助的其他事 項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。4、確保服務質量優(yōu)質的服務是鞏固老顧客的重要保證。

4、美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過 一項研究報告指出：再次光臨的顧客，可為企業(yè)帶來25% 85%的 利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產 品本身，最后才是價格。可見服務質量對鞏固老顧客作用，為此汽車 美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為 客戶提供的服務存在瑕疵，汽車美容店應主動提出補救措施，并向客 戶賠禮道歉。5、完善同客戶良好關系的措施客戶關系維護的措施（1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信 息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產品信息以及使用新產品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經常地幫助客戶。（4）企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應及時通知客戶。（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務人員獎勵會， 并根據情況請客戶頒獎。（6）每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)， 增強客戶對本企業(yè)的了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司 特點的小禮品。6、定期的活動策劃與促銷定期的活動策劃與促銷，有利于吸引新客戶，鞏固老客戶，進 一步強化品牌知名度與忠誠度。7、提供其他服務汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應盡其可能為客戶提供