最新出租車駕駛員崗前培訓內容資料

1、一、職業(yè)道德、道德的含義是什么？答：“道德”一詞來源拉丁文，意思是個人品性。在我國古代古典書籍里，“道”和“德”是分開的?！暗赖隆奔吹玫?，也就是人得了“道”才是有德之人。道德是依靠人們的內心信念、傳統(tǒng)習慣和社會輿論來調整人們之間以及個人與社會關系之間的行為準則規(guī)范的總和。、道德的特點有哪些？答：（1）道德是人們在日常生活中自然形成的，即約定俗成；（2）道德是建立在自我內在道德信念、良心和外在輿論基礎上，并最終通過內心信念和良心作用于人；（3）道德卻是無處不在的；（4）道德則訴諸口頭語言和行為模仿而世代相傳，以傳統(tǒng)、風俗、習慣的方式存在。（5）道德偏重于主觀情感。、道德的分類有哪些？答：（1）原

2、始社會道德（2）奴隸社會道德（3）封建社會道德（4）資本主義社會道德（5）共產主義社會道德、職業(yè)道德的概念是什么？答：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應遵循的行為規(guī)范的總和。是人們在長期的職業(yè)活動中所形成，適合本職業(yè)需要，體現(xiàn)職業(yè)特點在本職業(yè)中通行的道德。、職業(yè)道德的作用有哪些？答：職業(yè)道德作為社會整體道德的重要組成部分，主要作用表現(xiàn)在社會、企業(yè)和個人三個方面。社會層面上，主要是調節(jié)、優(yōu)化社會關系。在企業(yè)層面上，主要是提高企業(yè)效益和企業(yè)信譽。職業(yè)道德是企業(yè)的競爭能力的重要表現(xiàn)和組成要素。在個人層面上，職業(yè)道德是個人的基本素質，必需的職業(yè)道德與職業(yè)職能一樣是個人謀生的手段。從業(yè)人員依據(jù)

3、職業(yè)道德規(guī)范處理相互之間、與顧客之間的職業(yè)關系，規(guī)范自己的行為，完成崗位職責，得到相應的勞動報酬和穩(wěn)定的就業(yè)機會。職業(yè)道德可使個人不斷求得人格的完善，得到全面的發(fā)展。職業(yè)道德有巨大的包容量，從起碼規(guī)范做起，逐步形成自覺的道德意識和行為習慣，經過長期的學習和錘煉，職業(yè)道德可以達到更高層次，成為重要的人生目標。、加強我市出租車駕駛員職業(yè)道德培訓有什么意義？答：職業(yè)道德建設是社會主義精神文明建設的重要內容，加強出租汽車駕駛員職業(yè)道德培訓，是提高我市出租汽車從業(yè)人員道德素質的重要手段;是深化出租汽車客運管理，保障經營者和乘客的合法權益，規(guī)范經營行為，維護正常運輸秩序，實現(xiàn)優(yōu)質文明服務的最根本保證。、出

4、租汽車從業(yè)人員職業(yè)道德的特征有哪6個？答：出租汽車從業(yè)人員的職業(yè)道德特征主要表現(xiàn)在：服務性；自律性；廣泛性；專業(yè)性；約束性；穩(wěn)定性。、出租汽車從業(yè)人員職業(yè)道德的基本內容包括哪些？答：（1）熱愛本職工作，忠于職守。熱愛本職工作，忠于職守，是出租汽車行業(yè)職業(yè)道德的應有含義。（2）全心全意為乘客服務。全心全意為乘客服務是以為人民服務為核心內容的社會主義職業(yè)道德在出租汽車行業(yè)中的具體體現(xiàn)，是出租汽車從業(yè)人員職業(yè)道德的目的性要求?！俺丝椭辽?、信譽第一”一直是出租汽車行業(yè)恪守的職業(yè)道德宗旨和行業(yè)行為準則。（3）樹立社會主義主人翁的勞動態(tài)度。勞動人民當家作主，是國家的主人，這是社會主義制度區(qū)別于其他社會制度

5、的一個顯著特征。作為社會主義中國出租汽車行業(yè)的從業(yè)人員，以社會主義主人翁的勞動態(tài)度從事工作，這是我們全體從業(yè)人員應有的品質，也是出租汽車從業(yè)人員職業(yè)道德的一個重點。（4）刻苦鉆研業(yè)務。出租汽車行業(yè)在某種程度上說是現(xiàn)代文明的標志。出租汽車從業(yè)人員應有較高的素質，尤其是當前經濟高速發(fā)展、國際交往日益頻繁的中國，當一名合格的出租汽車從業(yè)人員不但要有為人民服務的思想、熱情服務的情感和態(tài)度，而且要具有從事本職工作的本領，包括知識、技能和相應的業(yè)務能力。沒有本領，光有良好的愿望，是不能完成本職工作的。因此刻苦鉆研業(yè)務，熟悉出租汽車行業(yè)的“應知應會”、專業(yè)技能，是出租汽車從業(yè)人員職業(yè)道德的重要內容。（5）團

6、結協(xié)作，互相促進。團結協(xié)作、互相促進既是工人階級的一種美德，也是出租汽車行業(yè)職業(yè)道德的重要內容之一。人們常說“團結就是力量，協(xié)作就是生命”。在行業(yè)內部，要用集體主義原則作指導，發(fā)揚社會主義協(xié)作精神，建立起同志之間團結一致、友愛互助的社會風氣，從而形成良好的工作關系和人際關系，這對于提升社會形象、促進行業(yè)發(fā)展、提高勞動效率、增強企業(yè)的凝聚力是十分重要的。、出租汽車駕駛員職業(yè)道德基本要求有哪些？答：一、愛崗敬業(yè)，履行職責熱愛本職工作，履行崗位職責，愛崗敬業(yè)、忠于職守，是社會主義社會各行各業(yè)、各種工種的基本職業(yè)道德要求。人們從事職業(yè)活動首先具有謀生的意義，但是在社會主義社會中，人民是國家的主人，國家

7、和廣大人民的根本利益是一致的，各種職業(yè)都是社會主義事業(yè)的組成部分，因此人們從事的職業(yè)活動從實質上講是為了國家的富強和人民的幸福。二、樹立文明形象，提供優(yōu)質服務出租汽車作為都市的流動窗口，出租汽車駕駛員的工作是直接為乘客提供用車服務，在本地人面前代表了主管部門和企業(yè)的形象，在外地人面前代表了本地的文明程度。因此，作為出租汽車駕駛員就應努力樹立文明形象，為乘客提供安全、舒適、優(yōu)質的服務，這就構成了出租汽車駕駛員職業(yè)道德的核心。要求出租汽車駕駛員必須樹立文明形象，提供優(yōu)質服務，其優(yōu)質服務的含義：（1）車容整潔，儀表端莊。中國是個禮儀之邦，有許多良好的風俗，比如待客接物、走親訪友都要梳洗干凈，穿戴整潔

8、，以示尊敬。引申到出租汽車行業(yè)，就是要求出租汽車做到“五統(tǒng)一”，保持車容整潔、儀表端莊、車身亮麗、玻璃明亮，前后車牌字跡清楚，外觀無破損、無脫落，晴天輪胎無泥污。對出租汽車駕駛員來講要求衣冠整潔，服飾大方，營業(yè)時不能穿背心、短褲或裙子，也不能穿睡衣睡飽，更不能穿拖鞋。（2）禮待乘客，舉止文明。禮待乘客首先要求出租汽車駕駛員用語規(guī)范。語言是人們交流思想、表達感情的工具，也是體現(xiàn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德水準的尺子?？腿松宪嚕{駛員要主動問候，因此語言是規(guī)范服務流程的第一道工序。在出租汽車駕駛員服務規(guī)范中規(guī)定出租汽車駕駛員必須語言文明，使用普通話。待客用好五句話：A您好！請上車”，B請問去哪兒”，C請

9、付XX幣，XX元！”，車費結算完畢后說謝謝！”，D請勿遺忘隨身攜帶的物品”，E再見，歡迎再次乘坐我們的車”。（3）誠實守信，拾金不昧。乘客將物品遺忘在出租汽車上的事是經常發(fā)生的，輕則給乘客帶來物質損失，重則影響政治、經濟和社會活動的正常運行。出租汽車駕駛員在乘客下車時做好一差一檢，及時提醒乘客勿忘隨身攜帶的物品，不但要用語言提示，而且要必須仔細檢查車廂，一旦發(fā)現(xiàn)失物，應及時歸還失主，無法歸還的，要妥善保管并及時上交公司及有關部門，做好一差一檢是出租汽車駕駛員職業(yè)道德的體現(xiàn)，侵吞、私分、毀損乘客失物的行為是嚴重的違法違紀行為，有損職業(yè)準則、敗壞行業(yè)信譽。三、杜絕拒載歪風按章合理收費杜絕拒載歪風，

10、按章合理收費，有車必供、供車及時、照章收費、謝絕饋贈、真誠公道、一視同仁、童叟無欺，是優(yōu)質服務的重要環(huán)節(jié)，也是出租汽車駕駛員應遵守的重要的職業(yè)道德規(guī)范。四、鉆研業(yè)務技術提高服務水平出租汽車駕駛員的職業(yè)兼有駕駛和服務兩個方面的技能要求，一般應掌握以下幾個方面的技能和知識（1）熟悉車輛，練好操作。同時要學習一些汽車機械常識，出租汽車駕駛員要做好服務工作，必須有精湛的駕駛技術，掌握一定的維修技術，以便在行車過程中能及時排除一些故障，方便乘客。出租汽車駕駛員的一項起碼的基本功就是熟悉在城鄉(xiāng)和有關地（2）熟悉交通，豐富知識。區(qū)的道路和交通狀況。（3）掌握心理，對付沖突。出租汽車駕駛員直接與乘客打交道，接

11、觸各行各業(yè)、各階層和處于各種心態(tài)的人。因此要學習和總結一些心理學知識，善于察顏觀色，通過與乘客交談和觀察表情來了解乘客的服務需要，根據(jù)不同的乘客的不同心理特點，提供優(yōu)質的服務。五、遵守法紀規(guī)章維護社會穩(wěn)定遵紀守法、服從管理是出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的內容之一，能否自覺遵守法紀規(guī)章是體現(xiàn)出租汽車駕駛員職業(yè)道德水平高低的又一個重要方面。要求出租汽車駕駛員做到：）服從管理，遵章守紀。出租汽車駕駛員工作時是單兵作戰(zhàn)，集“產、供、銷”于一體，分散流動，除了乘客外，相對缺少監(jiān)督，因此對出租汽車行業(yè)來說，加強對駕駛員的管理十分重要。這是規(guī)范客運市場提高服務質量的必然。作為駕駛員不能有“方向盤在握，愛怎么就

12、怎么”的思想，要自覺服從管理。出租汽車駕駛員要必須接受行業(yè)主管部門的管理，服從企業(yè)的管理，接受企業(yè)規(guī)范服務的要求，自覺遵守交通法規(guī)。（2）安全行車，警鐘長鳴。出租汽車的服務質量是由方便、迅速、準點、安全、舒適等要素組成的，缺一不可。出租汽車駕駛員能否安全行車，直接關系到人民的生命財產的安全和企業(yè)的經濟利益，關系到服務質量和信譽。（3）拒腐防沾，宣傳法紀。出租汽車駕駛員接觸的乘客可以說“三教九流”都會有，一些社會丑惡也常常耳聞目睹。在這種情況下，駕駛員對乘客的提議應保持清醒的頭腦，分清哪些是正確的，哪些是錯誤的，哪些是必須抵制的，這就要求駕駛員自覺增強政治敏銳性和法紀觀念。（4）打擊犯罪，維護治

13、安。出租汽車無固定路線，游動性強，隨叫隨到，及時方便，因此一些不法分子常常利用出租車進行違法犯罪活動。出租汽車駕駛員不僅要勇敢地同車上的犯罪活動作斗爭，而且應該發(fā)揚見義勇為的精神，同道路上見到的違法犯罪現(xiàn)象作斗爭。二、行業(yè)法律法規(guī)、我省出租汽車客運從業(yè)人員上崗前必須熟悉的法律法規(guī)有哪些？答：即：湖北省道路運輸條例、湖北省出租汽車客運管理辦法、道路交通安全法、合同法、勞動法以及有關出租汽車客運的規(guī)范性文件等。、湖北省出租汽車客運管理辦法于哪一年開始實行？由誰制定？答：該辦法于2004年10月1日起施行；由省人民政府制定的。、出租汽車客運經營許可的期限為多少年？答：湖北省道路運輸條例第十三條規(guī)定：

14、出租汽車客運經營許可期限為4至8年，同一城市實行統(tǒng)一的經營許可期限。用法定的形式明確了出租汽車客運經營權的有效期制。、出租汽車行業(yè)管理的主要任務有哪些？答：任務概括有5個：滿足市場需求；改善經營環(huán)境；維護正常秩序；維護合法權益；提高服務質量。、縣（市）級出租汽車客運管理機構的行政許可項目有哪些？答：主要包括道路運輸經營許可證、出租汽車客運經營權數(shù)量（經營權證）、道路運輸證、從業(yè)資格證、以及服務質量監(jiān)督卡。、出租汽車客運價格的制定應遵循哪些原則？答：包括6個原則：價格的制定與調整法定的原則；與當?shù)厝嗣袢罕娤M水平相適應原則；與當?shù)爻鲎馄嚳瓦\運力相適應的原則；與城市其他公共交通方式協(xié)調發(fā)展的原則

15、；與燃油價格聯(lián)動的原則；化零為整的原則。、出租汽車客運價格的制定和調整，應當征求哪些人的意見？答：湖北省出租汽車客運管理辦法第十八條規(guī)定出租汽車客運價格的制定和調整,應征求消費者、經營者和駕駛員的意見。、出租汽車客運價格的調整，有哪些步驟？答：出租汽車客運價格，應根據(jù)市場的變化情況作出適時調整。具體應當根據(jù)出租汽車經營成本的變化情況，由出租汽車客運主管機構提出申請，物價部門根據(jù)有關價格法規(guī)、政策的規(guī)定，核查經營成本，依照法定程序審批后公布執(zhí)行。主要有以下幾個步驟：準備；申請；聽證；批準；實施。、出租汽車客運的概念是什么？答：出租汽車客運是指用小型客車為運載工具，按乘客的意愿提供運送服務，按行駛

16、里程計費的運輸經營活動。、出租汽車客運的特點？答：出租汽車客運作為一種不定時、不定點、不定線、充分滿足乘客意愿的運輸形式，具有方便、快捷、安全、舒適的特點。、出租汽車客運服務實行哪些方式？答：揚手招車、電話預約、網上預訂和站點租乘。、我省出租汽車客運企業(yè)的經營模式有哪三種？答：一種是承包經營模式，即經營權和車輛產權屬企業(yè)、駕駛員為企業(yè)員工的模式。這種模式是湖北省的主要發(fā)展模式，如武漢市即采取了此種模式。另一種是掛靠模式，即經營權屬企業(yè)，車輛產權屬駕駛員。再一種是代理模式，即經營權和車輛產權均屬駕駛員，企業(yè)收取服務代理費，車輛一般由主班和副班駕駛員共同經營。、出租汽車客運經營者及駕駛員在營運途中

17、，應對哪些人員優(yōu)先供車？答：老、弱、病、殘、孕以及急需搶救人員。、計價器應按規(guī)定進行周期性檢定，不得破壞計價器的什么？答：鉛封。、出租汽車客運經營者及駕駛員，應當執(zhí)行物價部門制定和調整的價格，按規(guī)定使用哪個部門印制的車費發(fā)票？答：當?shù)囟悇詹块T會同交通主管部門。、遇有乘客需要駛出營運區(qū)域或夜間去偏僻地區(qū)時，駕駛員可以要求乘客干什么？答：到就近的公安機關或出租汽車登記點辦理驗證登記手續(xù)。并報告其所在的出租汽車經營企業(yè)。乘客應予以配合。、什么是拒載行為？答：開啟空車標志燈后，遇乘客招手停車后不載客的，在營業(yè)站內不服從調派的，在站點、碼頭、機場及其他客流集散點或者道路邊待租時拒絕載客的，屬于拒載行為。

18、、在受理乘客投訴中，有哪些時間期限要求？答：1、投訴人應當自事件發(fā)生之日起，20日內向出租車管理處投訴，并提供有關證據(jù)證言。2、責令被投訴人或經營者自接到調查通知之日起5日內到出租車管理處答辯，或接受調查。逾期不答辯或不接受調查的，視為投訴屬實。并按投訴內容追究責任。3、立案調查應在15日內處理完畢，情況復雜的可在一個月內處理完畢，并將處理結果通知投訴人。、出租車服務質量投訴包括哪些方式？答：電話投訴；上門口述投訴；信函書面投訴；行業(yè)管理部門及市長熱線辦轉交的投訴；社會宣傳媒體曝光批評的人和事，均立案受理。、投訴受理的范圍有哪些？答：1、經營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔違約責任；2、經營者未

19、執(zhí)行國家有關價格政策或未提供與其價格相符的服務的；3、經營者故意或過失造成投訴人人身傷害而又拒絕賠償?shù)模?、經營者有欺詐行為；5、經營者未按規(guī)定提供與其經營內容相適應的服務設施、服務項目或服務質量標準的；6、經營者其它侵犯投訴人權益、損害投訴人利益行為。出租車投訴最多是拒載、繞道載客、多收費、服務質量差、乘客將物品遺失在車上通過投訴方式進行查找。、哪些投訴不屬于本受理范圍？答：1、法院、仲裁機構或者有關行政機關已經受理的案件；2、由于不可抗力造成道路運輸服務對象權益受到損害的投訴；3.治安和刑事案件投訴。、處理乘客投訴的基本理念是什么？答：出租汽車客運經營者應該樹立“被投訴就是有責事故”的理念

20、。堅持被投訴的事情經過不清楚不放過，乘客對回復不滿意不放過，被投訴駕駛員沒有受到批評教育不放過的“三不放過”原則。、對質量信譽考核不合格的，運管機構可以采取哪些措施進行制約？答：中止、減少、調整出租汽車客運經營權。、出租汽車客運市場監(jiān)督管理的方式有哪7個方面？答：包括7個方面：現(xiàn)場檢查、上門檢查、書面監(jiān)督檢查、專項檢查、受理投訴舉報、第三方評價、暗訪。、按照湖北省出租汽車客運管理辦法的規(guī)定，對出租汽車客運經營者和駕駛員的行政處罰有哪些？答：一、出租汽車客運經營者有下列行為之一的，按以下規(guī)定給予處罰：、出租汽車未達到國家規(guī)定的技術標準，不符合出租汽車車型要求，未使用出租汽車專用牌照，不安裝出租汽

21、車標志燈、空車待租標志、計價器和消防、防護裝置的，責令其改正，并處200元以下的罰款；、未取得出租汽車客運經營權從事出租汽車客運經營或者違法轉讓出租汽車客運經營權的，責令改正，按每輛車處以5000元以上1萬元以下罰款；、未按規(guī)定及時處理乘客投訴，處以500元罰款；、聘請無從業(yè)資格證員駕駛員的，處以500元以上1000元以罰款；二、出租汽車客運駕駛員有下列行為之一的，按以下規(guī)定給予處罰：、車輛不整潔、拒不改正，或者違反規(guī)定張貼廣告的，處以50元的罰款；、出租汽車未按規(guī)定設置收費標準、服務質量監(jiān)督標志，車身未標明經營者名稱、監(jiān)督投訴電話，無故不使用計價器，故意繞道行駛或未經乘客允許另載他人以及粗暴

22、待客的，處以50元以上200元以下的罰款；、無故拒載乘客、無正當理由中斷運送服務、無從業(yè)證駕駛出租汽車營運的，處以100元以上500元以下的罰款；、不執(zhí)行物價部門核定的客運價格的，收取車費后未出具合法有效車費發(fā)票的，處以200元的罰款。三、出租汽車客運經營者和駕駛員有下列行為的，由質量技術監(jiān)督部門依照有關法律法規(guī)規(guī)定，進行處罰：1、使用未經檢定、經檢定不合格或者超過檢定有效期的計價器的，可責令停止使用，封存計價器，并處以1000元罰款；1倍以上3倍以下的罰款，違法、利用計價器作弊的，沒收違法所得，并處違法所得所得難以計算的，處以2000元以上2萬元以下罰款。、按照湖北省出租汽車客運管理辦法的規(guī)

23、定，對未取得出租汽車客運經營權從事出租汽車客運經營或者違法轉讓出租汽車客運經營權的,怎樣處理？答：責令改正,按每輛車處以5000元以上1萬元以下罰款。、哪些部門應在各自的職責范圍內，協(xié)同交通行政主管部門做好出租汽車客運管理工作？答：公安、工商、物價、建設、質量技術監(jiān)督部門。、物價管理部門為維護消費者的權益，設立全國統(tǒng)一價格監(jiān)督舉報電話，電話號碼是多少？答：12358、出租汽車計價器檢定屬于那個管理部門的職責？答：質量技術監(jiān)督部門、出租汽車運價屬于那個管理部門主管？答：物價部門、我市全市范圍內（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）客運出租車打表計費于2012年8月16日開始執(zhí)行調整后的運價，具體價格方案是怎樣規(guī)定的？答：仙

24、桃市物價局以仙價費規(guī)201226號文件規(guī)定執(zhí)行調整后的運價，調整后的價格方案如下：1、起步價為5.00元（含每車次0.5元燃油附加），起步里程1.5公里（含1.5公里），1.5公里以后每公里租價為1.40元。實行租價加成，8公里以后公里租價增加30%，即8公里以后每公里營運租價為1.82元。租價計量單位為0.2公里，不足0.2公里按0.2公里計算。2、用車等候的，等候時間在3分鐘以內（含3分鐘）不計費；超過3分鐘的，以每次等候3分鐘（含3分鐘）為一時間段，每段加收1.00元（不足3分鐘按3分鐘計算）。、24時以后至次日6時前為深夜服務時間，起步價仍執(zhí)行5.00元/1.5公里，公里租價增加30%

25、，即1.5公里后營運租價為1.82元/公里。客運出租汽車經營者及駕駛員，必須按規(guī)定使用計價器打表，提供稅務部門印制的合法有效車費發(fā)票。對不打表計費或不執(zhí)行運價標準亂收費的，消費者可以拒付車費，并向價格、客運管理部門舉報投訴。監(jiān)督舉報電話：市物價局12358；市客運出租車管理處3221122。、中華人民共和國道路交通安全法對機動車駕駛人違反道路交通安全法律、法規(guī)關于道路通行規(guī)定的應當如何處罰？答：處警告或者20元以上200元以下罰款。、中華人民共和國道路交通安全法對道路交通安全違法行為的處罰種類包括哪幾類？答：警告、罰款、暫扣或者吊銷機動車駕駛證、拘留。、機動車駕駛人飲酒后駕駛機動車的怎樣處罰？答：處暫扣一個月以上三個月以下機動車駕駛證，并處200元以上500元以下罰款。、中華人民共和國道路交通安全法中對高速公路限速標志標明的最高時