客服人員常用話術(shù)情景

1、客服人員常用話術(shù) 一、開頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：開頭語(yǔ)時(shí)間界定：/為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0 : 00-12 : 00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！七若是下午和晚上則按正?！澳茫?”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。常規(guī)開頭語(yǔ)：寸客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？寸客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”寸客戶服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中 心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料。x不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”重要節(jié)日開頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn) 候語(yǔ)如

2、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。/元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“新年好！ XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么 可以幫您！ ”/五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！ XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫您！”寸中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！ XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么 可以幫您！ ”/國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！ XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么 可以幫您！ ”（說(shuō)明：節(jié)日開頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：/客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫 您？ ”（第一次），稍停5秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫您？ ”（

3、第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非 常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見！ ”（第三次）， 再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做 到按上述要求重復(fù)三次開頭語(yǔ)）x不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了?。?”x嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：/在我們已報(bào)出開頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可 以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以 根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等， 客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐冼生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”或“先 生

4、/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”或“早上好/下午好 /晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”。x不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！ ”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō) 話。二、電話無(wú)法聽清的應(yīng)答規(guī)范：寸客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ”，應(yīng)視客戶的音量 情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清 楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚， 請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？ ”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。x不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。（可能用戶使用免提而

5、）無(wú)法聽清客戶聲音時(shí)：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？ ”， 如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？ ” x不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！ ”“拿起話筒說(shuō)話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一 部電話再打來(lái)好嗎？ ”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽到客戶回應(yīng)， 則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。x不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：/如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽不明白你 說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與

6、您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬?長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。/如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司乂沒(méi)有其它同事可以聽明白客戶所 說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫 身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？七如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱 歉，聽不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？ ”,稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。x“聽不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：/在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言 與客戶溝通。/如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普

7、通話、方言 時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通。x未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽 到嗎？ ”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶 感覺(jué)有不滿情緒）X一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽到了嗎？ ”。X直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？ ”或：“非 常抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？ ”x不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？ ”三、關(guān)于特殊溝通內(nèi)容

8、的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：/客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián) 系好嗎？ ”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？ ”。 X“不清楚，你自己打他的手機(jī)！ ”；注意：不可以直接將本公司非公開電 話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：/客戶服務(wù)員：“*先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我 很樂(lè)意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話寸客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè) 意為您解答疽如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為： “我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同

9、樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn) 您有什么問(wèn)題需要咨詢的呢？/如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題 時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留 長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。/如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非 常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她）， 好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！ ”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。 如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。x嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：/客戶服務(wù)員

10、：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：/客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的 來(lái)電，再見?！保ㄈ粲锌赡苷?qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。） X不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！?遇到客戶詢問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：寸客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周 到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。”X不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，Q

11、Q號(hào)等（非工號(hào)）：寸客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶 服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好， 因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以 隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！ ”X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú) 法幫助到您，建議您.（根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）?！被颉胺浅１?歉，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您.（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh尸。 /或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建

12、議或方法供客戶參考。例如：客 戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！保梢越ㄗh客戶：“您好，這 個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？小不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！ ”或“我不知道，你查清再打！ ”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時(shí)：寸客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或 服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您 掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？ ”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶服務(wù) 員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們 的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法

13、幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要 掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。x不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：寸客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐 心等候客戶取筆和紙。x不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？ ”， 并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：/請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ /*您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？x您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。x不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建

14、議時(shí)：/客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有 關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！盭“這些意見早就有人提過(guò)了七“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了。” 或“很抱歉給您帶來(lái)不愉快”X對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司 規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：/客戶服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨 詢?！盭不可以沒(méi)有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：寸客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓?高興

15、能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”， 若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝 您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電?！盭不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：/客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您， 請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？ ”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果， 也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）X“這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以 為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)

16、對(duì)方法：寸您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ ”“您的聯(lián)系電 話是方便告訴我們嗎？ ”“您的收件地址方便告訴我們嗎？ ”“*先生小姐 您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量 不詢問(wèn)注資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“*先生小姐我重復(fù)一遍剛記 錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？X不可粗暴的，未經(jīng)詢問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。四、客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：/客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等 候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” X不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦

17、法，剛才線路忙??！ 我都忙死了，有什么事情快說(shuō)。”“我也不想的，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：/客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴 我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如 “假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況， 以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡?，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 X不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這乂不是我的錯(cuò)！ ”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：/客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！眡不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是

18、新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：寸客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì) 情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？ ”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并 請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。x不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：寸客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快 核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心 與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉， 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與 您聯(lián)系處理，好嗎？ ”迅速

19、將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián) 系并妥善處理。x不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打xx電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯(cuò)：/客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī) 會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的.”/客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒， 剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好 嗎？ ”/客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì) 在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。小客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴 我，我的工號(hào)是*”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉

20、后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并 投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：/客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便 留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？ ”如客戶愿意留下聯(lián)系 電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即 爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶 要求為準(zhǔn)）/客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒， 我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！盭不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是XXX，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們 公司的熱線電話XXXXXX，按*號(hào)

21、鍵就可以投訴了。”X不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是 最終處理人，或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打，。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴:/客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生J、姐，非常感謝您向我們反映意見，我們 會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？ ”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）x不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：/客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上 級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有 不同，詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù)，再

22、次感謝您的來(lái)電，再見?！?x不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打xx電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩?wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮?似的問(wèn)題寸客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需 要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái) 不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相 信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給 相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。x沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。x很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：/請(qǐng)問(wèn)您還有其他要

23、補(bǔ)充的嗎？/我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？X還有問(wèn)題嗎?五、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句1、耐心聆聽，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng) 的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：（1）對(duì)不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您 的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3、假如錯(cuò)

24、在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力 幫您解決這個(gè)問(wèn)題。4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相 信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可 以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任 何問(wèn)題您都可以找我”）。5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用 語(yǔ)句:X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話， 我建議.您看我們可不可以這樣安排.。6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中

25、理由。常用語(yǔ)句：（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在.情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋 這件事。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)

26、處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？六、軟硬件故障的?yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：/客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻， 好嗎？ ”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 x不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：/客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電， 好嗎？ ”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客

27、戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后 再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）x不可以不 道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！ ” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：/如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶 的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等 一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！?注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐， 您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況.”x不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂(lè)在線等待：/如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/ 播放音樂(lè)前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一 會(huì)，不要掛線，謝謝！ ”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）；/取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您 耐心等候，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題.”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）x不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐 突。七、結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：寸客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？ ”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明