關(guān)鍵客戶銷售技巧培訓(xùn)課程課件

1、關(guān)鍵客戶銷售技巧課程內(nèi)容 銷售前期準(zhǔn)備 關(guān)鍵客戶銷售程序 關(guān)鍵客戶銷售技巧 銷售談判技巧第一部分：銷售前期準(zhǔn)備 客戶分析 競爭對手 產(chǎn)品及服務(wù)分析篩選客戶 辨識理想客戶分析原有市場鎖定目標(biāo)市場確定關(guān)鍵客戶討論：如何評估客戶等級？ 潛在客戶關(guān)鍵客戶忽略目標(biāo)客戶用量潛力分析客戶需求 客戶可能的問題客戶關(guān)注的利益客戶的反對意見客戶的人際風(fēng)格 支配型表達(dá)型和藹型分析型分析競爭對手 識別主要競爭對手對比優(yōu)勢和弱勢對手產(chǎn)品可能的問題分析自己的產(chǎn)品和服務(wù) F：特點(diǎn)A：優(yōu)勢B：利益E：解釋C：確認(rèn)第二部分：關(guān)鍵客戶銷售程序 探察聆聽 沖擊需求 展示說服 要求生意第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯誤是推銷員的話太

2、多！開放式問題 What? 什么？When? 什么時候？Who? 誰？ Where? 什么地方？ Why? 為什么？How? 怎么？封閉式問題 答案只有兩種選擇：“是”、“不是” 封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例問 題 的 優(yōu) 勢 和 風(fēng) 險封閉式開放式 優(yōu) 勢 風(fēng) 險 節(jié)省時間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時間 談話不容易控制有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題, 用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張, 再給予開放式問

3、題。掌握提問技巧背景問題提問識別難點(diǎn)問題提醒其它優(yōu)勢問題聆聽的方式和技巧積極應(yīng)答重復(fù)信息改編反饋分享感受設(shè)身處地（移情）第二步：沖擊需求由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子，浪費(fèi)了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個釘子本 富蘭克林試探方法認(rèn)同試探“在情況下會出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探“發(fā)生的概率有多大？”、“對病人有什么影響？”、“如果會怎樣？”、沖擊試探“當(dāng)后果會怎么樣？”沖擊試探技巧深層次提問法給“盼盼防盜門”出個主意確認(rèn)需求四個步驟列出并確認(rèn)需求

4、“您是不是？”“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細(xì)化“您所說的是指？”第三步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身?！卑柲?韋勒四個步驟預(yù)實施調(diào)整需求建議解決方案處理反對意見預(yù)實施“如果我向你推薦一個比其它廠商更能滿足你需求的產(chǎn)品，你會從我這里購買嗎？”預(yù)實施是為了引導(dǎo)客戶拒絕，而不是避開它建議解決方案將客戶的需求與你的產(chǎn)品利益相匹配FABEC處理反對意見柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。第四步：要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。要求生意技巧成交的一般原則拋開成見關(guān)注90的客戶探察提議堅持解凍與凍結(jié)四個

5、步驟利益確認(rèn)尋求承諾討論后續(xù)措施向顧客保證第三部分：關(guān)鍵客戶銷售技巧 探察聆聽 沖擊需求 展示說服 要求生意開場與探詢技巧-支配型開場焦點(diǎn)：業(yè)務(wù)焦點(diǎn)：結(jié)果探詢目前您面臨的問題是什么？這個問題會怎樣影響到您機(jī)構(gòu)的工作？開場與探詢技巧-分析型開場焦點(diǎn)：信息探詢您希望多少天完工？您需要我給您提供哪方面的資料？開場與探詢技巧-表達(dá)型開場焦點(diǎn)：他們本身探詢這事你還向什么人提到過嗎？開場與探詢技巧-和藹型開場焦點(diǎn)：人和個人問題探詢很高興你們這兒的進(jìn)展這么順利，我今天來還有些事想告訴你，也許會對你的工作有幫助？試探?jīng)_擊支配型：對成功有什么影響？分析型：承擔(dān)什么樣的責(zé)任？表達(dá)型：對聲譽(yù)有什么影響？和藹型：別人

6、怎樣看你？SPIN： S背景問題P難點(diǎn)問題I暗示問題N需求利益問題展示說服支配型展示說服分析型展示說服表達(dá)型展示說服和藹型處理異議支配型處理異議分析型處理異議表達(dá)型處理異議和藹型展示說服處理反對意見柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。處理反對意見的技巧顧客為什么要拒絕？對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦得過且過處理反對意見的技巧什么是異議？異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。處理反對意見的技巧四類拒絕條件妨礙客戶購買的真正原因借口客戶不想買的理由直接說不要想成交非常困難異議是對更多信息的委婉請求處理反對意見的技

7、巧異議解讀客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不客戶對你的產(chǎn)品有渴望客戶不知道這樣做對不對客戶需要更多的信息或說服工作處理反對意見的技巧處理異議的一般原則制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠(yuǎn)不要與異議爭辯孤立異議對異議有同感，但不同情處理反對意見的技巧步驟不要插話，忽略輕微異議表示同感或稱贊澄清拒絕的真相孤立異議戰(zhàn)勝異議確認(rèn)問題已經(jīng)解決處理反對意見的技巧通用技巧感受、感覺、發(fā)現(xiàn)互惠互利關(guān)注問題解凍與凍結(jié)處理反對意見的技巧常見異議處理太貴了！理解：不知能否把價格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的。對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺得它貴呢？處理反對意見的技巧常見異議處理我想考慮一

8、下！借口理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？處理反對意見的技巧常見異議處理我剛從XXX那里訂了貨，不能再買你的了。條件或異議理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。對策：（柔道）沒問題，XXX是非常好的公司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了之外，（競爭優(yōu)勢處理反對意見的技巧常見異議處理我們沒有這筆預(yù)算！借口理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對意見的技巧常見異議處理給我點(diǎn)兒資料，我需要時再通知你

9、。理解：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）處理反對意見的技巧常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）處理反對意見的技巧常見異議處理我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會買的。對策：弄清楚原因；讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？；表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對意見的技巧常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想

10、買。理解：我不想買，我不想被說服。對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。要求生意支配型：有限選擇分析型：耐心/保證/要定單表達(dá)型：社交/趁熱打鐵/確認(rèn)和藹型：更耐心/不施壓/人情要求生意技巧常用成交方法非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。要求生意技巧常用成交方法退讓成交法注意：不能退讓太多方法：如果我以同樣的價格賣給你那種產(chǎn)品，你是不是可以賣4個而不是2個？要求生意技巧常用成交方法試水成交法注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，

11、過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？要求生意技巧常用成交方法恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這次機(jī)會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經(jīng)沒有了。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。要求生意技巧常用成交方法比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？要求生意技巧常用成交技巧回敬成交法（豪豬成交法）注意：用問題回答問題方法：客戶：太貴了。回敬：太貴了？要求生意技巧常用成交技巧ABC成

12、交法注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。要求生意技巧常用成交技巧次要問題成交法注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。要求生意技巧常用成交技巧“我想考慮一下”成交法注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：這么說，你顯然是對這個產(chǎn)品有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）要求生意技巧常用成交技巧上司同意成交法

13、注意：客戶對這件產(chǎn)品必須有渴望。方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？ 我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。要求生意技巧常用成交技巧微不足道成交法注意：化整為零；客戶必須真有興趣。方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。要求生意技巧常用成交技巧銳角成交法注意：直截了當(dāng)?shù)貑枺蝗绻夷苣隳?？方法：客戶：有沒有紅色的？專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？要求生意技巧常用成交技巧播種成交法注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。方法：開始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因為可以俯瞰大海，你同

14、意嗎？結(jié)束：還記得你說過在房間里俯瞰大海的痛快感覺嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？要求生意技巧常用成交技巧道歉成交法注意：最后的機(jī)會。方法：我知道您不準(zhǔn)備購買，我的工作做得很糟糕，我對您表示歉意，因為我讓您失望了。你知道，我認(rèn)為沒有任何人比您更適合這件產(chǎn)品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯誤嗎？告訴我，妨礙您購買的真正原因到底是什么？權(quán)力：與你認(rèn)為你擁有的權(quán)力和權(quán)威相比，對方似乎總是擁有更多的權(quán)力和權(quán)威。時間：對方似乎沒有受到你所受到的那種組織壓力、時間限制和最后期限的約束。信息：與你對對方及其需要的了解相比，對方似乎更了解你及你的需要。第四部分：銷售談判技巧 缺欠引發(fā)競

15、爭買衣服表達(dá)不滿是否錯過了降價時機(jī)？有點(diǎn)傷痕如果這樣-讓對方投入-在對方投入時間和精力之后，最后通牒蠶食策略西裝領(lǐng)帶請求幫助以弱擋強(qiáng)貸款“我們不懂”狡猾的日本人最后通牒的關(guān)鍵條件一定要在談判快結(jié)束時用軟通牒：我完全理解您的處境。您的主張是正當(dāng)?shù)?。但是我已?jīng)盡最大努力了。幫幫忙，好嗎？不能改動：您應(yīng)該得到你所要求的東西。我希望我能滿足您的要求。但是，這是違反公司政策的或如果讓您這樣做，每個人都想這樣做了。有限選擇：28000-30000權(quán)力囚犯與煙競爭的權(quán)力案例：絕妙的點(diǎn)子；找工作；汽車廠選址。合法性的權(quán)力芬特與特拉華州關(guān)閉冒險的權(quán)力冒險轉(zhuǎn)移承諾的權(quán)力內(nèi)部分歧如果你相信你有權(quán)力，你就能得到你想要

16、的任何東西。 專業(yè)知識的權(quán)力航海專家；醫(yī)生；帶上你的專家。了解“需要”的權(quán)力滿足對方真實的、無法用語言表述的愿望。利用“投入”的權(quán)力你是先賣掉升值的股票還是貶值的股票？最后再談難談的事情如價格獎賞或懲罰的權(quán)力沒有人會認(rèn)真地同你談判，除非他們確信你能夠而且會幫助他們，或者能夠并且會傷害他們。不要消除選擇權(quán)和減輕對方的壓力。認(rèn)同的權(quán)力海爾的服務(wù)；選擇酒店。道義的權(quán)力抱怨一個人不如抱怨他不遵守道義先例的權(quán)力雙安買鞋持久性的權(quán)力在餐館吃魚說服能力帶來的權(quán)力與現(xiàn)實密切相關(guān)，極有價值，能滿足他們的需要和愿望采取適當(dāng)態(tài)度而獲得的權(quán)力艾克（IKE）與銀行的擔(dān)心時間最后期限-死線與日本人談判信息沉默的力量當(dāng)你向

17、你的家人猶豫地說：“晚上有朋友約我喝酒。” 之后，-（趕緊承認(rèn)錯誤，但承認(rèn)哪一個呢？）謝 謝7月-2207:23:5307:2307:237月-227月-2207:2307:2307:23:537月-227月-2207:23:532022/7/24 7:23:53每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-22Sunday, July 24, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。07:23:5307:23:5307:237/24/2022 7:23:53 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2207:23:5307:23Jul-2224-Jul-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。07:23:5307:23:5307:23Sunday, July 24, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。7月-227月-2207:23:5307:23:53July 24, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年7月24日7:23 上午7月-227月-22擴(kuò)展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。24 七月 20227:23:53 上午07:23:537月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。七月 227:23 上午7月-2207:23July 24, 2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/7/24