基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件ppt(48張)

1、基本商務(wù)禮儀商務(wù)局2012年5月目 錄著裝個人形象待人接物餐桌禮儀衣著與服飾男士篇穿西服的七原則1、要拆除衣袖上的商標(biāo)2、要熨燙平整3、要扣好紐扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衫6、要巧配內(nèi)衣7、要少裝東西穿西服正裝時容易忽視的問題1、不系扣-兩?？畚鞣?，應(yīng)扣第一粒；-三?？畚鞣?，應(yīng)扣第一、二粒；2、襯衣下無內(nèi)衣3、襯衣外加毛衣4、領(lǐng)帶過長或過短不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處衣著與服飾女士篇

2、良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立?？蛻艋蚩腿耍簧霞壓吐毼槐茸约焊叩娜?；與自己平級的女職員。女性站姿： 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端

3、，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。站姿與坐姿行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢的禁忌：暗中介紹對方

4、不認(rèn)識的第三人，禁用手直接指指戳戳，盡可能以語言描述來指引基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)視線 與對方交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對對方的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓對方感到你非禮和心不在焉?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)介紹的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人，

5、而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)握手的禮儀握手的時機(jī)：打招呼、道別、被相互介紹、安慰某人握手的順序：男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的力度：輕重適合基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)握手的禁忌握手時，左手拿著東西或

6、插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套用左手用雙手與異性握手四人交叉握手只握指尖或只遞指尖基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)談話時適度保持距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋聿灰獙⒚旁谘澊?、 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方

7、好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)交換名片的禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如果是坐著，盡可能站起身接收對方的名片5、失禮的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上級向客人遞交名片。接受名片后，隨手置于桌上基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本

8、商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)共同乘車的禮儀如何共同乘車？需要視具體情況定基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)商務(wù)談判座次禮儀正門6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方橫桌式豎式桌主方客方7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7談判桌談判桌正門動態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上”基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)商務(wù)談判座次基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)商務(wù)簽約座次禮儀正門客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中

9、為上、以右為上”國旗的懸掛（客方）（主方）基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)商務(wù)簽約座次禮儀基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)共乘電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。注意：只要空間不是太過擁擠，不可在電梯中背對客人基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(

10、PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)接電話的禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！這里是高新園招商局XXX”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按WH的原則記錄。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培

11、訓(xùn)課件(PPT48頁)打電話的禮儀準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｈ珙A(yù)先知道電話中所要表述的內(nèi)容較多，應(yīng)預(yù)先確認(rèn)對方是否忙碌?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)

12、禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)使用手機(jī)的禮儀在公共場合使用手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)訪客禮儀1、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與

13、儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)訪客禮儀、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)訪客禮儀5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在

14、會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)訪客禮儀7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告 辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如

15、辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)接待預(yù)約訪客重要客戶應(yīng)下樓迎接看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)接待臨時訪客如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。確認(rèn)訪客所在

16、單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)餐飲禮儀基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)中 餐 禮 儀（1）傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人

17、。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)中 餐 禮 儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜

18、盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)中 餐 禮 儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)盡快自己或由服務(wù)員收拾干凈碎屑。用完餐離座時，將椅子搬至緊靠著餐桌的位置?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)西餐的基本禮儀（1）1、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取?；旧虅?wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)基本商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT48頁)西餐的基本禮儀（2）2、進(jìn)食的方法主菜