旅游學(xué)概論第九章課件

1、旅游服務(wù)質(zhì)量與效應(yīng) 第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量1 第二節(jié) 旅游業(yè)的社會(huì)效益2 3 第三節(jié) 旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng) 第四節(jié) 旅游業(yè)的環(huán)境效益2第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量的兩種概念，一是廣義的概念,是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）定義的“主要反映飯店滿足顧客在食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力與特性的總和?！绷硪环N定義是狹義的定義，其概念是指顧客通過(guò)比較其處水平和期望目標(biāo)得出的對(duì)某一特定服務(wù)的感知。一、旅游服務(wù)質(zhì)量的概念旅游服務(wù)質(zhì)量是感知質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量是主觀感知旅游服務(wù)質(zhì)量具有過(guò)程性旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵方面表述旅游服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)企業(yè)管理二 、旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)（一）旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵第一節(jié)旅游服務(wù)

2、質(zhì)量二 、旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)（二）旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)1.旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn) 過(guò)程標(biāo)準(zhǔn) 形象標(biāo)準(zhǔn) 可親近性和靈活性 可靠性和忠誠(chéng)感 自我修復(fù) 第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量二 、旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)（二）旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)目前存在的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與模型有十多種，其中著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。SERVQUAL和SERVPERF兩種方法無(wú)疑是對(duì)目前服務(wù)管理界影響最大的感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。2.旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法 第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量部門(mén)聯(lián)動(dòng)整合資源健全監(jiān)管部門(mén)聯(lián)動(dòng)調(diào)整結(jié)構(gòu)整合資源健全管理綜合治理提升旅游服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程。規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為通過(guò)對(duì)

3、外招商，提高本地旅游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力旅游企業(yè)各相關(guān)部門(mén)要各行其責(zé)，切實(shí)嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)充分發(fā)揮媒體和社會(huì)監(jiān)督作用，使旅游服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量三、旅游服務(wù)質(zhì)量的提升（一）通過(guò)健全管理機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量加大政策扶持力度創(chuàng)示范企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境提升質(zhì)量?jī)?nèi)部挖掘開(kāi)拓市場(chǎng)苦練內(nèi)功更新觀念借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法（二）通過(guò)創(chuàng)建示范企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量三、旅游服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮職業(yè)教育的培訓(xùn)作用和人才資源優(yōu)勢(shì)，加大旅游行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，因地制宜開(kāi)展旅游教學(xué)活動(dòng)；通過(guò)系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)專業(yè)設(shè)置、辦學(xué)內(nèi)容、教材改進(jìn)和教師人員專業(yè)配備等方面進(jìn)行認(rèn)真研究，并重點(diǎn)向旅游服務(wù)業(yè)傾斜;旅游

4、行政管理部門(mén)要積極爭(zhēng)取各級(jí)教育培訓(xùn)部門(mén)的支持，實(shí)行定點(diǎn)幫扶，送教上門(mén)；采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”和企業(yè)自我培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提升服務(wù)質(zhì)量。 （三）通過(guò)加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量三、旅游服務(wù)質(zhì)量的提升第二節(jié)旅游業(yè)的社會(huì)效應(yīng) 旅游者無(wú)論是聽(tīng)到外國(guó)游客對(duì)其國(guó)家和民族的稱贊，還是在國(guó)內(nèi)旅游時(shí)目睹祖國(guó)壯美河山、文化名勝和建設(shè)成就，都會(huì)激發(fā)、啟迪和提高其民族自豪感，增強(qiáng)其對(duì)國(guó)家的熱愛(ài)。城市化的進(jìn)程加快適時(shí)改變生活環(huán)境促進(jìn)自身健康發(fā)展熟悉社會(huì)環(huán)境變化自身得到改善提高 積極效應(yīng)一、旅游業(yè)對(duì)社會(huì)的積極效應(yīng)（一）有助于培養(yǎng)愛(ài)國(guó)主義情感，提高全民素質(zhì)化解誤會(huì)偏見(jiàn)推動(dòng)世界和平 留下難忘印象宣傳介紹文化親身

5、感受生活進(jìn)行溝通交流 增進(jìn)彼此了解增強(qiáng)友好關(guān)系 第二節(jié)旅游業(yè)的社會(huì)效應(yīng)一、旅游業(yè)對(duì)社會(huì)的積極效應(yīng)（二）有助于增進(jìn)國(guó)際間相互了解，促進(jìn)友好交往充分認(rèn)識(shí)民族文保護(hù)和發(fā)展重要性一些不復(fù)存在的古跡得到復(fù)制加大非物質(zhì)文化遺產(chǎn)重視程度第二節(jié)旅游業(yè)的社會(huì)效應(yīng)一、旅游業(yè)對(duì)社會(huì)的積極效應(yīng)（三）有助于促進(jìn)民族文化的保護(hù)和發(fā)展（一）影響社會(huì)安全負(fù)面效應(yīng) 大規(guī)模涌入的旅游者打破了旅游目的地原有的平靜生活，國(guó)際旅游具有的不同價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，道德方式生活觀念對(duì)旅游目的地社會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)（三）破壞目的地居民正常生活 大量旅客造成目的地物價(jià)上漲，影響正常生活，引起旅游者不滿情緒。不尊重當(dāng)?shù)鼐用竦纳盍?xí)慣等造成旅游者與當(dāng)?shù)鼐用窬o張關(guān)

6、系，影響當(dāng)?shù)卣Ｉ詈蜕鐣?huì)秩序（二）傳統(tǒng)文化受到?jīng)_擊喪失價(jià)值 為了一味的迎合部分旅游者的需求，傳統(tǒng)文化被不正當(dāng)?shù)厣唐坊陀顾谆?，正在遭受巨大地沖擊和破壞第二節(jié)旅游業(yè)的社會(huì)效應(yīng)二、旅游業(yè)對(duì)社會(huì)的消極效應(yīng) 增創(chuàng)外匯收入 平衡國(guó)際收支 拓寬就業(yè)渠道 增加就業(yè)機(jī)會(huì) 聯(lián)動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì) 實(shí)現(xiàn)共同致富 發(fā)揮乘數(shù)效應(yīng) 帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展 實(shí)現(xiàn)社會(huì)需求 保障經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)第三節(jié)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)一、旅游業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極效應(yīng)旅游需求還受本國(guó)政治經(jīng)濟(jì)自然影響旅游活動(dòng)具有很強(qiáng)的季節(jié)性旅游取決旅游客源國(guó)居民收入水平等第三節(jié)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)二、旅游業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的消極效應(yīng)（一）影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)發(fā)展 很可能引發(fā)大量勞動(dòng)人者放棄農(nóng)業(yè)，結(jié)果一

7、方面農(nóng)副產(chǎn)品供不應(yīng)求，另一方面可能產(chǎn)生難以協(xié)調(diào)的結(jié)構(gòu)性矛盾。 危害經(jīng)濟(jì) 健康發(fā)展 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理會(huì)制約經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，影響社會(huì)的穩(wěn)定。過(guò)多地依靠旅游業(yè)的發(fā)展有可能損害產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)（二）導(dǎo)致社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)失衡第三節(jié)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)二、旅游業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的消極效應(yīng)外來(lái)游客高消費(fèi)額商品可能供應(yīng)不足旅游目的地價(jià)格升 通常情況下，外來(lái)旅游者的收入水平較高，購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)，消費(fèi)水平也較高。另外，旅游者的消費(fèi)一般也要高于其平時(shí)的日常消費(fèi)水平。因此大量的游客到來(lái)，可能引發(fā)某些商品供應(yīng)不足，從而引發(fā)該地同類(lèi)商品價(jià)格上漲，如果持續(xù)供應(yīng)不足，則有可能引起地區(qū)物價(jià)總水平面上漲。勢(shì)必會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)鼐用褡夥績(jī)r(jià)格上漲產(chǎn)生拉動(dòng)效應(yīng)導(dǎo)致物價(jià)全面上漲

8、，影響旅游目的地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 第三節(jié)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)二、旅游業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的消極效應(yīng)（三）導(dǎo)致物價(jià)上漲，影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展大力發(fā)展綠色工業(yè)旅游，是順應(yīng)環(huán)保政策和新潮流的有效舉措。使旅游目的的的開(kāi)發(fā)順應(yīng)大自然必須要進(jìn)行旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游接待設(shè)施的開(kāi)發(fā)建設(shè)，從客觀上改善旅游目的地的人居環(huán)境條件保護(hù)自然景區(qū)和歷史古跡。許多自然景區(qū)和歷史古跡管理部門(mén)對(duì)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境保護(hù)問(wèn)題都高度關(guān)注第四節(jié)旅游業(yè)的環(huán)境效應(yīng)效應(yīng)一效應(yīng)二效應(yīng)三效應(yīng)四美化和提高環(huán)境質(zhì)量。旅游目的地的衛(wèi)生條件和污染治理會(huì)得到加強(qiáng)，從而提高環(huán)境的質(zhì)量一、旅游業(yè)對(duì)環(huán)境的積極效應(yīng)德國(guó)魯爾工業(yè)旅游的開(kāi)發(fā)模式：體會(huì)先輩們的生產(chǎn)生活方式，感悟人類(lèi)工業(yè)文明的發(fā)展進(jìn)程。

9、思考人類(lèi)與自然關(guān)系的首選之地就是參觀德國(guó)魯爾工業(yè)遺產(chǎn)旅游區(qū)山東德州太陽(yáng)能旅游：德州創(chuàng)新理念，向太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)發(fā)展，一舉實(shí)現(xiàn)了綠色工業(yè)的跨越式發(fā)展，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。開(kāi)展旅游優(yōu)惠活動(dòng)，活躍了旅游市場(chǎng)綠色工業(yè)旅游在中國(guó)前景廣闊：以可持續(xù)發(fā)展的理念，大力開(kāi)發(fā)綠色工業(yè)旅游，符合中國(guó)的國(guó)情，順應(yīng)大自然，而為地區(qū)工業(yè)基地的發(fā)展提供了絕佳的契機(jī)綠色工業(yè)旅游的前景第四節(jié)旅游業(yè)的環(huán)境效應(yīng)典型案例空氣污染和其他各種廢氣的污染噪聲污染是一個(gè)不可忽視的污染水污染對(duì)環(huán)境污染的影響也很大各種來(lái)自生活與生產(chǎn)垃圾污染第四節(jié)旅游業(yè)的環(huán)境效應(yīng)一、旅游業(yè)對(duì)環(huán)境的消極效應(yīng)（一）造成環(huán)境污染不文明行為 缺整體規(guī)劃 經(jīng)濟(jì)效益低 隨地拋棄廢物垃圾，亂涂亂畫(huà)影響景觀質(zhì)量過(guò)度開(kāi)發(fā)和建設(shè)對(duì)旅游資源造成了嚴(yán)重的破壞片面追求經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，降低了環(huán)境質(zhì)量。甚至造成傷亡不環(huán)保行為不保護(hù)行為水表體人為的污染和水源過(guò)度開(kāi)采和超量使用破壞景區(qū)的林木和地表植被，違章建筑作業(yè)第四節(jié)旅游業(yè)的環(huán)境效應(yīng)一、旅游業(yè)對(duì)環(huán)境的消極效應(yīng)（二）造成景觀損害本章小結(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的兩種概念，一是廣義的概念,是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）定義的“主要反映飯店滿足顧客在食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力與特性的總和。另一種定義是狹義的定義，旅游服務(wù)質(zhì)量的概念是指顧客