銀行大堂經(jīng)理工作要點(diǎn)（39頁(yè))ppt課件

1、銀行大堂經(jīng)理任務(wù)要點(diǎn) -效力篇?jiǎng)A園一、銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道與 功能定位自助銀行咨詢引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域第三空間第二空間第一空間沿街面封鎖柜臺(tái)區(qū)域理財(cái)區(qū)輔助功能開(kāi)放式柜臺(tái)休憩區(qū)二、網(wǎng)點(diǎn)人員設(shè)置與 崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效力人員組成 分社主任 柜 員 大堂經(jīng)理零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理開(kāi)放式柜臺(tái)個(gè)人客戶經(jīng)理專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售與客戶營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍綜合營(yíng)銷(xiāo)效力隊(duì)伍三、銀行營(yíng)銷(xiāo)效力流程效力營(yíng)銷(xiāo)流程零售業(yè)務(wù)必需擁有一套有效的營(yíng)銷(xiāo)方式與規(guī)范，是規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)發(fā)明業(yè)績(jī)的“靈魂場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)外營(yíng)銷(xiāo)“互補(bǔ)、交叉、流動(dòng)1、店面宣傳；2、產(chǎn)品宣傳；3、破冰產(chǎn)品銷(xiāo)售；4、客戶信息采集；效力營(yíng)銷(xiāo)流程零售業(yè)務(wù)必需擁有一套有效的營(yíng)銷(xiāo)方式與規(guī)范，是規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)發(fā)明業(yè)績(jī)

2、的“靈魂場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范流程：“客戶發(fā)現(xiàn)“客戶需求滿足“第一次交叉銷(xiāo)售 “客戶稱(chēng)心度調(diào)查“送客并建立客戶關(guān)系“覺(jué)察客戶潛在需求 “、短信跟蹤聯(lián)絡(luò)“第二次交叉銷(xiāo)售“引導(dǎo)客戶第二次進(jìn)店 “九個(gè)環(huán)節(jié) 效力營(yíng)銷(xiāo)流程零售業(yè)務(wù)必需擁有一套有效的營(yíng)銷(xiāo)方式與規(guī)范，是規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)發(fā)明業(yè)績(jī)的“靈魂場(chǎng)外營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范流程：“適宜場(chǎng)景拓展“禮品派發(fā)與客戶信息采集“破兵產(chǎn)品銷(xiāo)售 “店面宣傳“建立初步客戶關(guān)系“覺(jué)察客戶潛在需求 “、短信跟蹤聯(lián)絡(luò)“第一次交叉銷(xiāo)售“引導(dǎo)客戶第一次進(jìn)店 “進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)流程 “八個(gè)環(huán)節(jié) 四、銀行大堂經(jīng)理 日常任務(wù)要點(diǎn)理財(cái)效力內(nèi)涵效力方式效力 產(chǎn)品效力網(wǎng)點(diǎn)效力管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效力客戶期望網(wǎng)點(diǎn)效

3、力管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效力營(yíng)銷(xiāo) 以方式效力樹(shù)立對(duì)外整體籠統(tǒng) 以內(nèi)涵效力實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)的差別化、個(gè)性化 以營(yíng)銷(xiāo)效力拓展全面金融管理業(yè)務(wù)空間網(wǎng)點(diǎn)效力管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位 第一人 籠統(tǒng) 樞紐 必備崗位 大內(nèi)總管 后備行長(zhǎng)迎賓接待業(yè)務(wù)引薦客流引導(dǎo)客戶維護(hù)站立效力 來(lái)有迎聲瞬間時(shí)辰效力有效提問(wèn) 積極傾聽(tīng)直言不諱地告知簡(jiǎn)單銷(xiāo)售 引導(dǎo)分流贊揚(yáng)或埋怨處置誠(chéng)邀惠顧 走有送聲大堂環(huán)境維護(hù)大堂經(jīng)理主要工作網(wǎng)點(diǎn)效力管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)效力管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)作用 銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品 開(kāi)掘和維護(hù)中、高端客戶減輕柜臺(tái)壓力降低銀行本錢(qián)網(wǎng)點(diǎn)效力管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)迎送分流引薦察看開(kāi)掘自動(dòng)

4、迎送客戶，解答咨詢，協(xié)助填表引導(dǎo)分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)運(yùn)用設(shè)備根據(jù)需求，適時(shí)引薦產(chǎn)品和效力察看客戶心里，擇時(shí)對(duì)等候的客戶進(jìn)展關(guān)懷咨詢、關(guān)懷客戶，開(kāi)掘中高端客戶，維護(hù)老客戶網(wǎng)點(diǎn)效力管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)受理記錄協(xié)調(diào)維護(hù)平安受理客戶意見(jiàn)，妥善處置和協(xié)調(diào)客戶贊揚(yáng)和突發(fā)事件做好大堂日志，擔(dān)任搜集客戶意見(jiàn)，及時(shí)反響指點(diǎn)引領(lǐng)員、保安等大堂效力人員，做好大堂效力搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運(yùn)作留意大堂異常景象和平安隱患，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)效力管理與大堂經(jīng)理崗位職責(zé)日常任務(wù)內(nèi)容營(yíng)業(yè)前的預(yù)備任務(wù)營(yíng)業(yè)中的詳細(xì)任務(wù)營(yíng)業(yè)終了后的任務(wù)服飾、儀容儀表檢查所有的對(duì)外服務(wù)設(shè)施宣傳資料擺放整齊補(bǔ)齊補(bǔ)足檢查海報(bào)

5、或通告的張貼迎送客戶，指點(diǎn)填表耐心聽(tīng)取意見(jiàn)開(kāi)掘中高端客戶巡視大堂衛(wèi)生情況提示客戶評(píng)價(jià)柜臺(tái)效力任務(wù)及時(shí)補(bǔ)充和整理各類(lèi)資料和憑證效力設(shè)備發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，及時(shí)報(bào)修對(duì)柜員不規(guī)范的行為進(jìn)展提示處置贊揚(yáng)和埋怨對(duì)等待的客戶，要擇時(shí)關(guān)懷和問(wèn)候做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔檢查一應(yīng)設(shè)備，切斷電源做好大堂日志和月反饋報(bào)告表五、增值效力增值客戶效力客戶的定義 客戶就是客戶 我們對(duì)客戶抱有的任何個(gè)人觀念永遠(yuǎn)是退居次要位置，我們的職責(zé)就是成認(rèn)客戶就是客戶 我們的客戶 任何有權(quán)等待我們向他們提供某項(xiàng)效力的人員增值客戶效力效力的是: 一種技巧,一種天賦,一種專(zhuān)業(yè),一種藝術(shù)。 約翰.舍爾(美國(guó)效力質(zhì)量管理學(xué)院院長(zhǎng)) 效力價(jià)值=效力產(chǎn)品價(jià)值+效

6、力功能價(jià)值思索:我們靠什么才干將稱(chēng)心的客戶變?yōu)橹覍?shí)的客戶?(產(chǎn)品網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程)增值客戶效力什么是客戶效力 銀行為客戶提供產(chǎn)品和效力的全部手段及活動(dòng)。 金融客戶效力的內(nèi)核 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，經(jīng)過(guò)適宜的渠道，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，提供應(yīng)適宜的客戶，使客戶滿足需求，愉悅溫馨。增值客戶效力什么是優(yōu)質(zhì)金融客戶效力 優(yōu)質(zhì)效力是指：可以滿足客戶需求可以給客戶帶來(lái)價(jià)值到達(dá)并超越客戶心思與情感上的期限增值客戶效力優(yōu)質(zhì)效力的內(nèi)容有兩個(gè)層面 程序?qū)用?迅速呼應(yīng)客戶需求 一直以客戶為中心 提供個(gè)性化的效力 個(gè)性層面 儀表和態(tài)度 言語(yǔ)得體 專(zhuān)業(yè)的效力技巧增值客戶效力優(yōu)質(zhì)效力的四大效應(yīng) 首要效應(yīng)連鎖效應(yīng)潛在效應(yīng)倍增效應(yīng)增值客戶效

7、力增值效力 一種價(jià)值添加的過(guò)程，或者是超出普通效力產(chǎn)品價(jià)值的效力 一種經(jīng)過(guò)向客戶提供與優(yōu)質(zhì)效力產(chǎn)品相關(guān)的附加效力的方式，并添加效力產(chǎn)品價(jià)值的完全效力產(chǎn)品我們提供應(yīng)客戶超出任務(wù)范圍并能給客戶帶來(lái)價(jià)值的效力內(nèi)容提供方便的效力提供信息效力提供愉悅和方便的效力增值客戶效力增值效力應(yīng)遵照的規(guī)范 個(gè)性化效力 穿客戶的鞋子 差別化效力 客戶接受什么效力 客戶怎樣接受效力 客戶接受效力的真是瞬間 絕非一時(shí)之喜 客戶效力流程與技巧大堂經(jīng)理的客戶效力技巧模型4步驟步驟一：接待客戶步驟二：了解客戶步驟三：協(xié)助客戶步驟四：挽留客戶迎賓接待客戶維護(hù)業(yè)務(wù)引薦客流引導(dǎo) 客戶至尊客戶效力流程與技巧技巧方式客戶效力流程與技巧客

8、戶至尊 商業(yè)的目的只需一個(gè)站得住腳的定義，即發(fā)明客戶客戶效力流程與技巧 有為他人著想的同理心 是指以把本人的腳放到對(duì)方鞋子里的心境去了解對(duì)方的感受,同時(shí)又能把他本人的領(lǐng)會(huì)表達(dá)出來(lái),準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、識(shí)別、滿足客戶的需求?？梢詾樗颂峁┩昝佬Я?PERFECT方法：禮貌、高效、尊重、友好、熱情、高興、靈敏 CCredible信譽(yù)良好RReliable可信任的EEmpathetic 投入感情 Responstive反響積極RAAttractive有吸引力客戶效力流程與技巧關(guān)懷者客戶效力流程與技巧HAPPY以客為主咨詢客戶謙遜有禮樂(lè)于助人積極自動(dòng)迎賓接待站立效力來(lái)有迎聲瞬間時(shí)辰效力客戶效力流程與技巧業(yè)務(wù)引薦有效提問(wèn)積極傾聽(tīng)直言不諱的告知客戶效力流程與技巧客流引導(dǎo)引導(dǎo)分流簡(jiǎn)要銷(xiāo)售埋怨或贊揚(yáng)處置客戶效力流程與技巧客