銀行大堂經理工作要點（39頁)ppt課件

1、銀行大堂經理任務要點 -效力篇劉圓園一、銀行網點渠道與 功能定位自助銀行咨詢引導區(qū)營銷區(qū)域第三空間第二空間第一空間沿街面封鎖柜臺區(qū)域理財區(qū)輔助功能開放式柜臺休憩區(qū)二、網點人員設置與 崗位職責網點營銷效力人員組成 分社主任 柜 員 大堂經理零售業(yè)務客戶經理理財經理開放式柜臺個人客戶經理專業(yè)產品銷售與客戶營銷隊伍綜合營銷效力隊伍三、銀行營銷效力流程效力營銷流程零售業(yè)務必需擁有一套有效的營銷方式與規(guī)范，是規(guī)范化網點發(fā)明業(yè)績的“靈魂場內營銷場外營銷“互補、交叉、流動1、店面宣傳；2、產品宣傳；3、破冰產品銷售；4、客戶信息采集；效力營銷流程零售業(yè)務必需擁有一套有效的營銷方式與規(guī)范，是規(guī)范化網點發(fā)明業(yè)績

2、的“靈魂場內營銷規(guī)范流程：“客戶發(fā)現(xiàn)“客戶需求滿足“第一次交叉銷售 “客戶稱心度調查“送客并建立客戶關系“覺察客戶潛在需求 “、短信跟蹤聯(lián)絡“第二次交叉銷售“引導客戶第二次進店 “九個環(huán)節(jié) 效力營銷流程零售業(yè)務必需擁有一套有效的營銷方式與規(guī)范，是規(guī)范化網點發(fā)明業(yè)績的“靈魂場外營銷規(guī)范流程：“適宜場景拓展“禮品派發(fā)與客戶信息采集“破兵產品銷售 “店面宣傳“建立初步客戶關系“覺察客戶潛在需求 “、短信跟蹤聯(lián)絡“第一次交叉銷售“引導客戶第一次進店 “進入場內營銷流程 “八個環(huán)節(jié) 四、銀行大堂經理 日常任務要點理財效力內涵效力方式效力 產品效力網點效力管理與大堂經理崗位職責 營業(yè)網點效力客戶期望網點效

3、力管理與大堂經理崗位職責營業(yè)網點效力營銷 以方式效力樹立對外整體籠統(tǒng) 以內涵效力實現(xiàn)競爭的差別化、個性化 以營銷效力拓展全面金融管理業(yè)務空間網點效力管理與大堂經理崗位職責大堂經理的崗位 第一人 籠統(tǒng) 樞紐 必備崗位 大內總管 后備行長迎賓接待業(yè)務引薦客流引導客戶維護站立效力 來有迎聲瞬間時辰效力有效提問 積極傾聽直言不諱地告知簡單銷售 引導分流贊揚或埋怨處置誠邀惠顧 走有送聲大堂環(huán)境維護大堂經理主要工作網點效力管理與大堂經理崗位職責網點效力管理與大堂經理崗位職責大堂經理的業(yè)務作用 銷售銀行產品 開掘和維護中、高端客戶減輕柜臺壓力降低銀行本錢網點效力管理與大堂經理崗位職責迎送分流引薦察看開掘自動

4、迎送客戶，解答咨詢，協(xié)助填表引導分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務，并輔導運用設備根據(jù)需求，適時引薦產品和效力察看客戶心里，擇時對等候的客戶進展關懷咨詢、關懷客戶，開掘中高端客戶，維護老客戶網點效力管理與大堂經理崗位職責受理記錄協(xié)調維護平安受理客戶意見，妥善處置和協(xié)調客戶贊揚和突發(fā)事件做好大堂日志，擔任搜集客戶意見，及時反響指點引領員、保安等大堂效力人員，做好大堂效力搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設備運作留意大堂異常景象和平安隱患，及時報告網點效力管理與大堂經理崗位職責日常任務內容營業(yè)前的預備任務營業(yè)中的詳細任務營業(yè)終了后的任務服飾、儀容儀表檢查所有的對外服務設施宣傳資料擺放整齊補齊補足檢查海報

5、或通告的張貼迎送客戶，指點填表耐心聽取意見開掘中高端客戶巡視大堂衛(wèi)生情況提示客戶評價柜臺效力任務及時補充和整理各類資料和憑證效力設備發(fā)現(xiàn)缺點，及時報修對柜員不規(guī)范的行為進展提示處置贊揚和埋怨對等待的客戶，要擇時關懷和問候做好營業(yè)場所的清潔檢查一應設備，切斷電源做好大堂日志和月反饋報告表五、增值效力增值客戶效力客戶的定義 客戶就是客戶 我們對客戶抱有的任何個人觀念永遠是退居次要位置，我們的職責就是成認客戶就是客戶 我們的客戶 任何有權等待我們向他們提供某項效力的人員增值客戶效力效力的是: 一種技巧,一種天賦,一種專業(yè),一種藝術。 約翰.舍爾(美國效力質量管理學院院長) 效力價值=效力產品價值+效

6、力功能價值思索:我們靠什么才干將稱心的客戶變?yōu)橹覍嵉目蛻?(產品網點業(yè)務辦理過程)增值客戶效力什么是客戶效力 銀行為客戶提供產品和效力的全部手段及活動。 金融客戶效力的內核 在恰當?shù)臅r間，經過適宜的渠道，將恰當?shù)漠a品，提供應適宜的客戶，使客戶滿足需求，愉悅溫馨。增值客戶效力什么是優(yōu)質金融客戶效力 優(yōu)質效力是指：可以滿足客戶需求可以給客戶帶來價值到達并超越客戶心思與情感上的期限增值客戶效力優(yōu)質效力的內容有兩個層面 程序層面 迅速呼應客戶需求 一直以客戶為中心 提供個性化的效力 個性層面 儀表和態(tài)度 言語得體 專業(yè)的效力技巧增值客戶效力優(yōu)質效力的四大效應 首要效應連鎖效應潛在效應倍增效應增值客戶效

7、力增值效力 一種價值添加的過程，或者是超出普通效力產品價值的效力 一種經過向客戶提供與優(yōu)質效力產品相關的附加效力的方式，并添加效力產品價值的完全效力產品我們提供應客戶超出任務范圍并能給客戶帶來價值的效力內容提供方便的效力提供信息效力提供愉悅和方便的效力增值客戶效力增值效力應遵照的規(guī)范 個性化效力 穿客戶的鞋子 差別化效力 客戶接受什么效力 客戶怎樣接受效力 客戶接受效力的真是瞬間 絕非一時之喜 客戶效力流程與技巧大堂經理的客戶效力技巧模型4步驟步驟一：接待客戶步驟二：了解客戶步驟三：協(xié)助客戶步驟四：挽留客戶迎賓接待客戶維護業(yè)務引薦客流引導 客戶至尊客戶效力流程與技巧技巧方式客戶效力流程與技巧客

8、戶至尊 商業(yè)的目的只需一個站得住腳的定義，即發(fā)明客戶客戶效力流程與技巧 有為他人著想的同理心 是指以把本人的腳放到對方鞋子里的心境去了解對方的感受,同時又能把他本人的領會表達出來,準確的預測、識別、滿足客戶的需求?？梢詾樗颂峁┩昝佬Я?PERFECT方法：禮貌、高效、尊重、友好、熱情、高興、靈敏 CCredible信譽良好RReliable可信任的EEmpathetic 投入感情 Responstive反響積極RAAttractive有吸引力客戶效力流程與技巧關懷者客戶效力流程與技巧HAPPY以客為主咨詢客戶謙遜有禮樂于助人積極自動迎賓接待站立效力來有迎聲瞬間時辰效力客戶效力流程與技巧業(yè)務引薦有效提問積極傾聽直言不諱的告知客戶效力流程與技巧客流引導引導分流簡要銷售埋怨或贊揚處置客戶效力流程與技巧客