護(hù)患沖突的處理技巧課件

1、護(hù)患沖突的處理技巧臺(tái)山市衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)校 怕， 驚 ， 期盼， 無所謂？蠢蠢欲動(dòng)？ 做一個(gè)合格的護(hù)士？清楚：護(hù)理工作在醫(yī)治病人的過程中的重要性，特別是在住院病人的重要性?！叭种委熎叻肿o(hù)理 ” 護(hù)士是在醫(yī)院中和病人或家屬直接溝通最 密切醫(yī)務(wù)工作人員之一，故：護(hù)士的一個(gè) 微笑，一個(gè)手勢，一個(gè)身體語言，一句話 ，一個(gè)表情，等等在病人或家屬的心目中 都非常重要。 護(hù)士的工作在醫(yī)患關(guān)系中扮演著舉足輕重 的角色。一、首因效應(yīng) 作為護(hù)理人員在與患者初次接觸時(shí)， 應(yīng)以: 1. 端莊的儀表形象 2. 飽滿的精神面貌 3. 良好的行為舉止 4. 文明優(yōu)雅的談吐， 5. 熟練的操作技能給患者留下良好的第一印象，為

2、取得患者的信賴和建立良好的護(hù)患管理奠良好的基礎(chǔ)。 這樣才能護(hù)理人員與患者之間相互尊重的前提是： 以誠相待護(hù)理人員一般不應(yīng)想患者做不符合實(shí)際的承諾，一旦承諾，應(yīng)信守諾言，以取得患者的信任。二、一諾千金護(hù)理人員與患者的語言交流，應(yīng)讓患者感到溫暖、親切、安慰、鼓勵(lì)。語言清晰，音調(diào)適中，預(yù)期溫柔，以體現(xiàn)護(hù)理人員對(duì)患者的關(guān)心體貼。有時(shí)要沉默三、言語有度傾聽是與患者保持良好溝通的重要環(huán)節(jié)，交談過程中，應(yīng)全神貫注的聽患者談話。通過傾聽，善于捕捉信息，了解患者的真實(shí)想法，聽出弦外音。用你溫柔的眼神看著對(duì)方（但別表錯(cuò)情）四、傾聽需要五、安慰體貼護(hù)理人員以高度的同情心、愛心和耐心，真誠的關(guān)注患者，設(shè)身處地從患者的

3、角度理解 患者的疾苦，做患者的知心人。盡量滿足患者的需求。但不是有求必應(yīng)！六、沉著冷靜護(hù)理人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，于是沉著冷靜。在護(hù)患之間產(chǎn)生爭執(zhí)，甚至發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，保持冷靜的頭腦，切勿沖動(dòng)、感情用事，防止因情緒激動(dòng)說出傷害患者感情的不適當(dāng)語言。 護(hù)理人員必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，臨危不亂。遇患者提出質(zhì)問、責(zé)難的現(xiàn)象時(shí)，護(hù)理人員要思維敏捷，機(jī)智應(yīng)對(duì)，切不可用以牙還牙的辦法回?fù)艋颊?。七、機(jī)智友善如果病人或家屬問到自己不清楚或不明白的地方可婉轉(zhuǎn)地說：“對(duì)不起，我?guī)湍悖▊儯┙凶o(hù)長或醫(yī)生來解析可能清楚點(diǎn)”。千萬不能說：“不知道”“不清楚”也不要說：“你自己去問醫(yī)生”南丁格爾護(hù)士生前最后一張照片八、求同

4、存異護(hù)患雙方因各自的觀念、角度不同，可產(chǎn)生不同的看法。若對(duì)談話有異議，觀點(diǎn)不一致時(shí)，應(yīng)盡量避免爭執(zhí)，尋找雙方的共通點(diǎn)，可采用求同存異的方法進(jìn)行冷處理。鬧情緒護(hù)士的四大忌諱偷懶欺騙病人說話幼稚特殊情況下的溝通技巧護(hù)理工作中，會(huì)遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬別,因此需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，靈活地與患者溝通。一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳?，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。一. 憤怒的

5、患者保持沉默二. 病情嚴(yán)重的患者 患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，與患者溝通的時(shí)間要盡量縮短。對(duì)有意識(shí)障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。“阿伯，阿叔，靚仔，靚女：“那里不舒服啊？”，“別睡覺！”，“你朋友呢”，“家人呢”，“感覺怎樣”等等。 三. 要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，可用“沉默或傾聽”的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。但對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制。 四. 悲哀的患者 當(dāng)患者患了絕癥或遇到較大的心理

6、打擊時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失落、沮喪、悲哀等反應(yīng)。護(hù)士可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許患者獨(dú)處。還可應(yīng)用鼓勵(lì)、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對(duì)患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復(fù)平靜。 五. 喝醉酒的患者強(qiáng)制手段，藥物治療，少說話，小心處理，注意患者的一舉一動(dòng)，別讓喝醉酒的患者傷害別人和自己。3月25日晚，山東省微山縣西平鄉(xiāng)鄉(xiāng)長薛聰和黨委副書記馬強(qiáng)喝醉酒六、不同年齡和身份的患者1：幼兒、小孩：哄、誘、引、呵護(hù)。2: 少年、青年：同情、熱心、溫柔。3: 中年：愛心、熱情、微笑。4：老年：關(guān)愛、細(xì)心、談心。5：平常人或有身份的人等等。 學(xué)會(huì)處理矛盾1.技術(shù)不到位引發(fā)矛盾2.服務(wù)不到位引發(fā)矛盾3.溝通不到位引發(fā)矛盾4.“僧多粥少”引發(fā)矛盾5.對(duì)診斷不滿引發(fā)矛盾6.因費(fèi)用問題引發(fā)矛盾單獨(dú)值班時(shí)應(yīng)：避輕就重,但給病人感覺：他是重要的，一視同仁下半夜是最容易出錯(cuò)之時(shí)動(dòng)作要輕.反復(fù)核對(duì) 盡量保持：理解，容忍，多從病人角度出發(fā)。多點(diǎn)同情心千萬別發(fā)火.發(fā)牢騷祝愿我校寶貝女