某通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿(PPT-153頁)課件

1、BJS-4305-05226-02-04-aXXX Berger & Partners International Management ConsultantsBarcelona Beijing Berlin Brussels Bucharest Budapest Buenos Aires Detroit Dsseldorf Frankfurt Hamburg Kiev Lisbon LondonMadrid Milan Moscow Munich New York Paris Prague Riga Rome So Paulo Shanghai Stuttgart Tokyo Vienna

2、Warsaw ZurichXXX通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷(討論稿) 高層研討會 BJS-4305-05226-02-04-aThis document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consen

3、t of XXX Berger & Partners.目錄頁碼項目目標(biāo)3A.移動通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢5A1.世界移動通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢6A2.XXX通信行業(yè)現(xiàn)狀19B.世界一流的通信企業(yè)的管理方式24C.XXX現(xiàn)存主要問題51C1.戰(zhàn)略52C2.組織機(jī)構(gòu)及管理模式58C3.市場營銷83C4.網(wǎng)絡(luò)134C5.財務(wù)136C6.人力資源144BJS-4305-05226-02-04-a項目目標(biāo) BJS-4305-05226-02-04-a根據(jù)XXX的要求和XXX貝格公司相關(guān)項目的經(jīng)驗，項目的總體目標(biāo)定義如下對XXX現(xiàn)狀進(jìn)行評估，確定現(xiàn)有主要問題以及產(chǎn)生問題的原因與國際和國內(nèi)企業(yè)進(jìn)行對比，明確X

4、XX與國際國內(nèi)先進(jìn)水平的差距提出解決問題的“突破口”和實現(xiàn)目標(biāo)的“路徑”，提出下一步的行動建議123項目目標(biāo)BJS-4305-05226-02-04-aA. 移動通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢BJS-4305-05226-02-04-aA1. 世界移動通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢BJS-4305-05226-02-04-a移動通信行業(yè)在經(jīng)歷過一段爆發(fā)性增長之后，市場的擴(kuò)張速度在多數(shù)國家都將進(jìn)入下降階段資料來源：亞太通信，德意志銀行，中國統(tǒng)計年鑒，中國咨訊行，XXX貝格分析 各國移動用戶數(shù)增長率情況*：預(yù)測%BJS-4305-05226-02-04-a移動電話的擁有率與人均GDP水平有密切關(guān)系，這意味著中國手

5、機(jī)用戶的增長將在一定程度上受到用戶收入水平的限制各國移動電話擁有率 (2000年3月)資料來源：德意志銀行，中國咨訊行，中國統(tǒng)計摘要 *：為1999年數(shù)據(jù) *：為2000年6月數(shù)據(jù)US$US$人均GDP水平移動電話擁有率中國土耳其西班牙意大利芬蘭挪威香港奧地利英國日本德國荷蘭BJS-4305-05226-02-04-a隨著中高端用戶市場開拓逐漸走入尾聲，各國都開始進(jìn)入利用預(yù)付費(fèi)卡針對低端用戶群實現(xiàn)市場快速擴(kuò)張的階段資料來源：德意志銀行，中國咨訊行 預(yù)付費(fèi)卡將幫助移動運(yùn)營商把低端用戶納入自己的客戶群，從而基本實現(xiàn)對高、中、低端整個市場的覆蓋英國移動市場1999年下半年的爆發(fā)性增長源自預(yù)付費(fèi)卡的降

6、價推廣德國電信T-Mobil今年首季用戶數(shù)激增，其中77%為預(yù)付卡用戶據(jù)保守估計，神州行用戶年底將達(dá)1000萬各公司及國家和地區(qū)的預(yù)付費(fèi)卡比例 (2000年3月)各國不可避免地都將走入發(fā)展預(yù)付卡的階段*：2000年6月初簽約用戶預(yù)付卡100%100%100%100%100%BJS-4305-05226-02-04-a隨著市場的開放，各國的電信市場中都會有越來越多的競爭者加入德國電信市場的開放過程資料來源：XXX貝格公司19901992199419972000199919981991199319951996郵政改革98年D1/D2兩公司成立E-Plus公司成立壟斷完全結(jié)束接入限制取消E2公司得到

7、執(zhí)照發(fā)放衛(wèi)星通信執(zhí)照發(fā)放公司網(wǎng)絡(luò)執(zhí)照使用其他網(wǎng)絡(luò) (鐵路等)發(fā)放公共移動通信接入執(zhí)照德國電信私有化正在進(jìn)行事宜UMTS 執(zhí)照有線電視網(wǎng)準(zhǔn)備互聯(lián)互通WLL 執(zhí)照發(fā)放BJS-4305-05226-02-04-a隨著市場的開放，移動通信行業(yè)多家競爭局面的產(chǎn)生，早期市場進(jìn)入者的市場份額必然出現(xiàn)下降資料來源：摩根斯坦利芬蘭共三家移動運(yùn)營商，第一家1982年開始運(yùn)營，第二家10年后進(jìn)入意大利共三家移動運(yùn)營商，第一家1985年開始運(yùn)營，第二家10年后進(jìn)入挪威共兩家移動運(yùn)營商，第一家1981年開始運(yùn)營，第二家1993年進(jìn)入葡萄牙共三家移動運(yùn)營商，TMN1989年開始運(yùn)營，第二家1992年進(jìn)入，現(xiàn)TMN份額比第

8、二位高約8個百分點各國第一家移動運(yùn)營商市場份額現(xiàn)狀說明BJS-4305-05226-02-04-a競爭的日益激烈，迫使各國移動運(yùn)營商不斷降低資費(fèi)價格，以吸引新用戶并提高電話使用率資料來源：德意志銀行，亞太通信，北京青年報各國運(yùn)營商的移動話費(fèi)價格變化 (19982000年)各國MOU情況1) 1997年初到1999年初 2) 1999年到2000年的變化，不包括贈送的免費(fèi)通話時間*：美國移動電話資費(fèi) 0.81.6元人民幣 / 分鐘*：德國移動電話資費(fèi) 4元人民幣 / 分鐘100%分鐘BJS-4305-05226-02-04-a在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)入高速發(fā)展期之前，各國公司的ARPU值都將呈下降趨勢資料來

9、源：德意志銀行各國公司的ARPU值*：預(yù)測美元BJS-4305-05226-02-04-a特別是預(yù)付費(fèi)卡用戶的ARPU值只有簽約用戶ARPU值的三分之一左右Back-up資料來源：德意志銀行英國運(yùn)營商的APRU值情況 (單位：美元)預(yù)付費(fèi)卡使入網(wǎng)用戶數(shù)量再一次是爆發(fā)性增長，給運(yùn)營商帶來龐大的客戶群及豐厚的收入英國甚至已取消預(yù)付費(fèi)卡的有限期，使預(yù)付卡可無限期使用但是：預(yù)付卡用戶的離網(wǎng)率將比簽約用戶高由于市場的拓展進(jìn)入低使用率用戶群體，ARPU值不可避免地進(jìn)一步下降趨勢預(yù)付卡簽約卡BJS-4305-05226-02-04-a各國移動通信企業(yè)的利潤率也將隨之逐漸下降，向社會平均利潤水平回歸資料來源：

10、中國移動香港公司年報，德意志銀行，摩根斯坦利，亞太通信*：日本的數(shù)據(jù)為稅后利潤率，時間為1996年及1998年，1998年2月DoCoMo開始I-mode運(yùn)營*：數(shù)據(jù)為2000年中期各國運(yùn)營企業(yè)的EBITDA率 (%)大多數(shù)國家主要運(yùn)營商的利潤水平都有所下降，意味著中國移動近兩年內(nèi)在推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)之前，同樣會面臨利潤率下降的壓力BJS-4305-05226-02-04-a整個移動通信行業(yè)已走過行業(yè)導(dǎo)入階段，正處在行業(yè)增長期，部分國家開始走向行業(yè)成熟階段行動通信行業(yè)所處的行業(yè)生命周期移動通信行業(yè)在導(dǎo)入期網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及覆蓋范圍直接決定了運(yùn)營商的競爭優(yōu)勢隨著行業(yè)進(jìn)入增長階段，新的運(yùn)營商不斷進(jìn)入，

11、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)不再構(gòu)成行業(yè)壁壘在增長階段，市場會迅速擴(kuò)張，同時競爭的加劇將導(dǎo)致價格不斷下降，但利潤額得到增長在這個階段，企業(yè)面臨在高市場份額和高額目前利潤之間作出選擇通過在產(chǎn)品服務(wù)和營銷方面的大量投資，企業(yè)可以獲得長期的市場領(lǐng)導(dǎo)地位，但這意味著放棄目前的利潤最大化目標(biāo)說明市場規(guī)模開發(fā)期導(dǎo)入期增長期成熟期衰退期時間移動通信行業(yè)現(xiàn)在所處的位置BJS-4305-05226-02-04-a未來的趨勢 基于SMS的增值服務(wù)及無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展仍處于初級階段，但增長迅速Back-up資料來源：Goldman Sachs, 中國咨訊行，德意志銀行，XXX貝格公司分析各地區(qū)SMS業(yè)務(wù)狀況德國企業(yè)用戶的語音、數(shù)據(jù)業(yè)

12、務(wù)分析 (百萬)*：數(shù)據(jù)為占網(wǎng)絡(luò)使用流量的比重占ARPU的比重年增長率400%-900%500%1000%500%單純語音企業(yè)用戶數(shù)據(jù)企業(yè)用戶年均增長 10.9%7.49.310.811.512.412.1BJS-4305-05226-02-04-a企業(yè)成功的關(guān)鍵已從導(dǎo)入期的用戶數(shù)量盡快增長，轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾卫眯碌姆?wù)和營銷手段吸引新客戶并保持老客戶，最終提高網(wǎng)絡(luò)使用流量強(qiáng)大的品牌明確的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣步驟速度，第一個推出新增值服務(wù)便捷優(yōu)異的客戶服務(wù)國際、國內(nèi)合作伙伴未來成功的移動通信運(yùn)營商對公司品牌、人力資源及新業(yè)務(wù)開發(fā)和軟件的大量資源投入BJS-4305-05226-02-04-aA2. XXX通

13、信行業(yè)現(xiàn)狀BJS-4305-05226-02-04-aXXX省的人均GDP水平不高，相應(yīng)的全省手機(jī)擁有率與全國其他省相比也處于較低水平各省移動電話擁有率 (2000年6月)資料來源：中國咨訊行，XXX通信公司人均GDP水平 (人民幣 元 )移動電話擁有率廣西江蘇浙江廣東北京上海XXX四川山東4.7%6546全國平均水平全國平均水平BJS-4305-05226-02-04-a經(jīng)過初期的爆發(fā)性增長，XXX市場規(guī)模的擴(kuò)張速度已有所減緩1998年手機(jī)普遍大幅降價，如摩托羅拉328C降幅達(dá)70%，極大帶動了移動電話的消費(fèi)預(yù)付卡業(yè)務(wù)將會使市場規(guī)模擴(kuò)張再次加速未來單向收費(fèi)的實施，有可能再次推動市場成倍增長X

14、XX市場用戶數(shù)增長速度XXX用戶價格敏感度較高資料來源：中國統(tǒng)計年鑒，XXX通信公司%BJS-4305-05226-02-04-a隨著低端品牌的引入，XXX高端產(chǎn)品的比例已呈現(xiàn)不斷下降的趨勢資料來源：XXX通信公司低端產(chǎn)品份額的不斷上升，特別是神州行預(yù)付卡份額的擴(kuò)張，與國際移動行業(yè)的發(fā)展趨勢相吻合，同時也適應(yīng)了XXX實際經(jīng)濟(jì)水平的要求XXX品牌結(jié)構(gòu)的變化100%100%100%模擬網(wǎng)豫通卡本地通+其他全球通神州行BJS-4305-05226-02-04-a由于XXX低資費(fèi)市場尚在發(fā)展之中，未來XXX市場的總規(guī)模仍能保持一定的發(fā)展速度XXX通信市場總量變化狀況資料來源：XXX通信公司，中國統(tǒng)計摘

15、要，XXX貝格公司分析XXX市場1992年以來的年均增長速度一直高于全國平均速度樂觀估計，XXX省仍將以高于全國平均水平的速度增長，到2004年達(dá)到10%的手機(jī)擁有率按中等水平的增長速度，XXX省到2004年手機(jī)擁有率將達(dá)到8%悲觀估計，XXX的手機(jī)擁有率將由1999年的1.89%達(dá)到2004年的6%左右*：預(yù)測267%672121,70895%1,776,15735%10,000,0008,000,0006,000,00041%28%年均增長速度BJS-4305-05226-02-04-aB. 世界一流的通信企業(yè)管理方式BJS-4305-05226-02-04-a世界一流通信企業(yè)明確的 企業(yè)

16、發(fā)展戰(zhàn)略 和定位合適的 組織機(jī)構(gòu)和專業(yè)化管理團(tuán)隊符合市場需求的 產(chǎn)品/服務(wù)組合清晰的 核心管理流程WAPSMSGPRS世界一流的通信企業(yè)，在戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品服務(wù)組合，以及核心業(yè)務(wù)流程方面都要適應(yīng)市場發(fā)展和客戶要求BJS-4305-05226-02-04-a同時還具備清晰的核心業(yè)務(wù)流程 世界一流通信企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程1. 營銷和品牌管理2. 產(chǎn)品管理和定價3. 銷售及訂單處理4. 計費(fèi)及客戶服務(wù)5. 客戶關(guān)系管理6. 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)7. 財務(wù)8. 人力資源BJS-4305-05226-02-04-a企業(yè)戰(zhàn)略的作用在于通過分析了解市場發(fā)展?fàn)顩r，有目的的提升企業(yè)的能力使企業(yè)在未來市場中處于最有利的

17、定位外部分析市場評估客戶分析競爭對手分析內(nèi)部分析銷售分析產(chǎn)品 / 服務(wù)組合資源分析機(jī)會與威脅優(yōu)勢與劣勢戰(zhàn)略規(guī)劃各項職能戰(zhàn)略企業(yè)SWOT現(xiàn)狀銷售營銷技術(shù)應(yīng)用等戰(zhàn)略路徑評估企業(yè)BJS-4305-05226-02-04-a世界一流電信企業(yè)都具有明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位世界一流電信企業(yè)戰(zhàn)略成為世界領(lǐng)先的無線通信和信息供應(yīng)商包含語音、數(shù)據(jù)和其他服務(wù)，以消費(fèi)者為中心的全球在戰(zhàn)略在技術(shù)許可的條件下提供更多更豐富的服務(wù)BJS-4305-05226-02-04-a在企業(yè)發(fā)展過程中還要不斷進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，目標(biāo)是建立反應(yīng)靈活，客戶導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)建立初期的組織成熟的組織特點：確定了初步的結(jié)構(gòu)建立了主要部門業(yè)務(wù)收入不

18、斷高速增長業(yè)務(wù)的發(fā)展使組織結(jié)構(gòu)和管理復(fù)雜度增高特點：確定關(guān)鍵任務(wù)明確部門間界面界定職責(zé)分配相應(yīng)的人力資源和管理范圍明確組織機(jī)構(gòu)保留原有組織轉(zhuǎn)變成為流程為基礎(chǔ)的組織t 時間BJS-4305-05226-02-04-a成熟的、具有前瞻性的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是以流程為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu)比較高度專業(yè)化各司其責(zé)高的協(xié)作成本不同部門間非常多的關(guān)鍵管理界面完備的工作流程迅速的反應(yīng)時間 / 低的協(xié)作成本關(guān)鍵管理界面減少確定組織機(jī)構(gòu)確定流程確定組織機(jī)構(gòu)確定流程傳統(tǒng)(組織為基礎(chǔ))流程為基礎(chǔ)12復(fù)雜的轉(zhuǎn)型過程靈活的客戶導(dǎo)向的公司組織BJS-4305-05226-02-04-a流程導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)可以保證完備的工作流程，迅速的反應(yīng)

19、時間以及客戶導(dǎo)向的要求世界一流通信企業(yè)組織結(jié)構(gòu)資料來源：NTT DoCoMo 總裁研究開發(fā)總部網(wǎng)絡(luò)總部移動多媒體總部全球業(yè)務(wù)部企業(yè)營銷總部營銷總部網(wǎng)絡(luò)實驗室無線實驗室研發(fā)計劃部2000網(wǎng)絡(luò)辦公室網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部服務(wù)運(yùn)營維護(hù)部網(wǎng)絡(luò)工程部移動多媒體規(guī)劃部移動多媒業(yè)務(wù)部解決業(yè)務(wù)部平臺業(yè)務(wù)部企業(yè)營銷規(guī)劃部企業(yè)營銷一部系統(tǒng)服務(wù)部企業(yè)營銷二部2000營銷辦公室營銷規(guī)劃部代理管理部手機(jī)業(yè)務(wù)營銷部帳務(wù)服務(wù)部公關(guān)部人事發(fā)展部戰(zhàn)略發(fā)展部會計財務(wù)部客戶滿意部內(nèi)部審計部.BJS-4305-05226-02-04-a分工明確具有相應(yīng)專業(yè)經(jīng)驗的管理團(tuán)隊是企業(yè)高效運(yùn)行的保證世界一流通信企業(yè)的高層管理團(tuán)隊及分工資料來源：Deuts

20、che Telecom CEO Mr. Rene Obermann37歲，1991-1998年在和記通訊公司任董事，25歲時創(chuàng)立自己的貿(mào)易公司1998年加入T-Mobil負(fù)責(zé)銷售財務(wù)Mr. Gilica54歲，商業(yè)管理專業(yè)，曾任家電公司銷售總裁客戶服務(wù)和信息戰(zhàn)略和營銷Dr. Klaus46歲，工商管理專業(yè)，曾任管理顧問和T-Mobil捷克公司總經(jīng)理銷售Mr. Hummel60歲，電信專業(yè)，曾在聯(lián)邦電信局和德意志電信公司工作技術(shù)Mr. Hottges管理專業(yè)，曾任管理咨詢公司顧問和大型集團(tuán)負(fù)責(zé)并購的總裁人力資源法律事務(wù)Mr. Kronzusch56歲，律師，曾在聯(lián)邦郵電局和德意志電信工作Mr.

21、Holekany52歲，機(jī)械工程專業(yè)，曾任電信服務(wù)商的負(fù)責(zé)銷售和客戶服務(wù)的總裁BJS-4305-05226-02-04-a確定產(chǎn)品 / 服務(wù)組合有兩種不同的方式：用戶導(dǎo)向和產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)品服務(wù)類型用戶細(xì)分用戶導(dǎo)向例如：個人用戶商業(yè)用戶產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向例如：全球通神州行短信息WAP. . . . . . 分析：現(xiàn)有需求市場趨勢競爭等分析：最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)組合技術(shù)進(jìn)步等WAPSMSGPRSBJS-4305-05226-02-04-a世界一流電信企業(yè)通過用戶導(dǎo)向的方式來確定產(chǎn)品 / 服務(wù)WAPSMSGPRS需求用戶需求市場趨勢競爭比較基準(zhǔn)目前服務(wù)目前市場狀況將分析結(jié)果與法規(guī)環(huán)境和營銷戰(zhàn)略相對應(yīng)確定針對不同細(xì)

22、分市場的產(chǎn)品評估各種條件下的效果確定最有利的服務(wù)組合具體描述針對不同細(xì)分市場的服務(wù)現(xiàn)有技術(shù)技術(shù)趨勢市場中已提供的服務(wù)優(yōu)化產(chǎn)品 / 服務(wù)并進(jìn)行分類考慮自身營銷戰(zhàn)略來確定服務(wù)組合結(jié)構(gòu)基于以前的分析確定產(chǎn)品 / 服務(wù)組合用戶導(dǎo)向產(chǎn)品 / 服務(wù)導(dǎo)向分析評估定義服務(wù)組合分析確定服務(wù)組合實施實施BJS-4305-05226-02-04-a清晰的核心業(yè)務(wù)流程是世界一流通信服務(wù)供應(yīng)商得以高效運(yùn)作的基礎(chǔ)通信服務(wù)供應(yīng)商核心流程銷售及訂單處理計費(fèi)及客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)財務(wù)管理人力資源管理營銷及品牌管理產(chǎn)品管理及定價資料來源：XXX貝格公司營銷和品牌管理BJS-4305-05226-02-04-a有效的

23、反應(yīng)迅速的營銷是在市場上取得成功的關(guān)鍵支持流程 (客戶服務(wù)等)定價促銷渠道產(chǎn)品有吸引力的產(chǎn)品組合具競爭力的價格市場知名度有效的營銷渠道反應(yīng)迅速的完備的客戶服務(wù)有效的渠道管理等品牌管理營銷目標(biāo)營銷和品牌管理BJS-4305-05226-02-04-a通過營銷及相關(guān)活動來建立起強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)營銷和品牌管理品牌資產(chǎn)品牌產(chǎn)品品牌組織品牌符號品牌個體技術(shù)性能地區(qū)覆蓋價格可獲得性 (獨特性)售點形象雇員行為品牌歸屬行業(yè)細(xì)分名稱符號品牌流通廣告品牌歷史市場進(jìn)入時間文化背景典型用戶品牌形象自身賦予品牌形象相互依賴消費(fèi)者感受到的品牌形象品牌的內(nèi)容BJS-4305-05226-02-04-a每一項產(chǎn)品和服務(wù)都應(yīng)有

24、詳細(xì)的策劃和實施內(nèi)容及流程產(chǎn)品管理和定價1.1公司目標(biāo)1.2目標(biāo)顧客1.3目標(biāo)銷售渠道1.4目標(biāo)供應(yīng)商2.1市場狀況和競爭2.2服務(wù)范圍2.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和特殊結(jié)構(gòu)2.4技術(shù)數(shù)據(jù)和描述2.5終端 (支持)2.6機(jī)會與威脅2.7產(chǎn)品名稱 (注冊 / 保護(hù))2.8收費(fèi)方式3.1推出服務(wù)時間3.2終止服務(wù)時間4.1市場潛力4.2收入潛力4.3經(jīng)濟(jì)可行性0.介紹1.目標(biāo)2.產(chǎn)品 / 服務(wù)描述3.時間4.可行性分析5.1單價5.2補(bǔ)貼和折扣5.3提供謫情況5.45.定價6.1銷售方式6.2銷售支持方式6.3銷售支持的內(nèi)容6.4銷售渠道6.銷售7.溝通宣傳方式8.法律方面，數(shù)據(jù)安全，容錯性9.1服務(wù)內(nèi)容水平定

25、義9.2流程9.客戶服務(wù)10.報告系統(tǒng)11.所需資源，相應(yīng)的聯(lián)系人產(chǎn)品描述內(nèi)容結(jié)構(gòu)BJS-4305-05226-02-04-a世界一流電信企業(yè)的定價更多的考慮用戶可以接受的價格而不是自身的成本產(chǎn)品管理和定價市場基礎(chǔ)定價成本基礎(chǔ) (傳統(tǒng)) 定價預(yù)計用戶可接受價格目標(biāo)成本戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤率成本最低價格戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤率+挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)電信運(yùn)營面對用戶的可能花費(fèi)及需求了解不足Back-up市場與成本為基礎(chǔ)定價BJS-4305-05226-02-04-a時間冒險者晚期多數(shù)人低端用戶 早期多數(shù)人早期應(yīng)用者高價細(xì)分市場中價細(xì)分市場低價細(xì)分市場撇脂戰(zhàn)略差別定價低價高數(shù)量戰(zhàn)略市場滲透注重價格的用戶凈新增用戶用戶累計數(shù)

26、注重品牌的用戶在不同時間針對不同的目標(biāo)客戶應(yīng)采用不同的定價戰(zhàn)略ARPU 及價格水平產(chǎn)品管理和定價Back-upBJS-4305-05226-02-04-a現(xiàn)有運(yùn)營商應(yīng)采用與新進(jìn)入者不同的競爭戰(zhàn)略 高低中服務(wù)程度個人用戶商務(wù)用戶/個人用戶商務(wù)用戶 單純 差異化戰(zhàn)略 新進(jìn)入者可能采用的市場定位 單純價格-數(shù)量戰(zhàn)略 現(xiàn)有運(yùn)營商戰(zhàn)略定位產(chǎn)品管理和定價Back-up價格高中低BJS-4305-05226-02-04-a世界一流的電信運(yùn)營商以獲得具有吸引力的用戶為目標(biāo)，而不是盡可能多的爭取客戶銷售與訂單處理利潤最大化與收入最大化是不同的：集中于可獲得的“正確”的客戶，而不是客戶越多越好通過不同方式細(xì)分銷售

27、渠道 / 客戶收入付款情況服務(wù)需求 建立針對不同目標(biāo)顧客的銷售和營銷戰(zhàn)略按照銷售渠道和客戶的重要性來分配資源細(xì)分客戶“不是所有的用戶都是上帝”BJS-4305-05226-02-04-a計費(fèi)和客戶服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶滿意度的關(guān)鍵計費(fèi)與客戶服務(wù)呼叫中心聲音識別計算機(jī) / 電話界面互動語音 服務(wù)預(yù)先通知傳真Internet 界面E-Mail 界面提前管理報告合同追蹤信用檢查網(wǎng)絡(luò)圖銷售營銷組織與用戶接觸的組織網(wǎng)絡(luò)打印中心帳單格式鎖定箱記帳信譽(yù)度業(yè)務(wù)系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)存量管理訂單輸入總帳應(yīng)付帳款網(wǎng)絡(luò)界面網(wǎng)絡(luò)界面應(yīng)付帳款網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用記錄問題跟蹤交易數(shù)據(jù)庫交易數(shù)據(jù)庫計費(fèi)中心計費(fèi)及客戶服務(wù)部分BJS-4305-

28、05226-02-04-a專業(yè)化的客戶服務(wù)和計費(fèi)服務(wù)是與競爭對手拉開距離和降低離網(wǎng)率的有力手段計費(fèi)與客戶服務(wù)第一流的呼叫中心管理迅速反應(yīng)時間包括業(yè)務(wù)流管理的計算機(jī) / 電話一體系統(tǒng)互動聲訊回復(fù)對消費(fèi)者同一界面服務(wù)可靠的，組織良好的后備人員此外：基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，通過運(yùn)營商的網(wǎng)頁，用戶可以查詢話費(fèi)和享受客戶服務(wù)客戶服務(wù)靈活的計費(fèi)系統(tǒng)保證新業(yè)務(wù)推出不同的定價和營銷方式新的計費(fèi)方式不同的付款組合實時的預(yù)付費(fèi)計費(fèi)和錯誤處理統(tǒng)一的話費(fèi)等，例如數(shù)據(jù)和 Internet 服務(wù)互聯(lián)的話費(fèi)單多用戶計費(fèi)規(guī)模能力滿足用戶迅速增長需要此外：網(wǎng)上話費(fèi)清單可實現(xiàn)互動實時服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的計費(fèi)

29、計費(fèi)BJS-4305-05226-02-04-a可靠的客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理世界一流通信企業(yè)客戶關(guān)系管理提高盈利性提升公司形象更寬的客戶基礎(chǔ)將易轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶加強(qiáng)延伸現(xiàn)有客戶關(guān)系產(chǎn)生目標(biāo)客戶群的具體數(shù)據(jù)核心業(yè)務(wù)做到最好側(cè)重于“正確”客戶使用合適的手段“生動”的客戶關(guān)系文化影響忠誠度的因素目標(biāo)BJS-4305-05226-02-04-a僅在基本業(yè)務(wù)上做得最好還不夠-世界一流通信企業(yè)通過迎合消費(fèi)者的補(bǔ)充服務(wù)和增值服務(wù)來留住用戶客戶關(guān)系管理留住用戶從與用戶做交易轉(zhuǎn)向建立關(guān)系！+最好的基本業(yè)務(wù)：如語音服務(wù)與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的補(bǔ)充服務(wù)如24小時維護(hù)及服務(wù)與核心業(yè)

30、務(wù)相關(guān)的補(bǔ)充服務(wù)如24小時維護(hù)及服務(wù)增值服務(wù)如積分優(yōu)惠計劃避免用戶不滿意用戶期望在基本業(yè)務(wù)上表現(xiàn)良好達(dá)到期望并不會產(chǎn)生積極影響如達(dá)不到要求，則會導(dǎo)致用戶不滿意用戶滿意用戶期望在核心業(yè)務(wù)上表現(xiàn)良好，額外服務(wù)會對用戶產(chǎn)生積極影響，并與競爭對手差別化用戶熱情在基本業(yè)務(wù)和補(bǔ)充服務(wù)之外，用戶在物質(zhì)上和精神上得到好處，如，折扣優(yōu)惠，資格升級最好的基本業(yè)務(wù)：如語音服務(wù)最好的基本業(yè)務(wù)：如語音服務(wù)BJS-4305-05226-02-04-a屬于領(lǐng)先地位的移動通信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)針對邁向移動信息社會，不斷引導(dǎo)和滿足用戶需求傳統(tǒng)電信傳統(tǒng)數(shù)據(jù)通信GSMTDMACDMAWAP快速Internet接入分組無線電GPRSED

31、GE安全性VPNW-CDMA/第三代寬帶無線IP語音廣域覆蓋熱區(qū)覆蓋窄帶廣帶寬帶移動信息社會BJS-4305-05226-02-04-a世界一流通信公司財務(wù)部門除了履行財務(wù)會計的職能以外，還要通過財務(wù)分析及控制系統(tǒng)為最高管理層提供決策所需信息，協(xié)助公司向既定戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)財務(wù)管理的主要職能財務(wù)分析及控制資金調(diào)配內(nèi)外部關(guān)系協(xié)調(diào)帳務(wù)管理BJS-4305-05226-02-04-a世界一流企業(yè)的人力資源管理體系由報酬體系、業(yè)績評價、招聘管理和員工培訓(xùn)四部分組成人力資源管理報酬體系收入結(jié)構(gòu)固定報酬業(yè)績激勵全員持股方案業(yè)績評價正、副總經(jīng)理的經(jīng)營業(yè)績評價職能部門經(jīng)理的工作業(yè)績評價職能部門員工的工作業(yè)績評價招

32、聘管理正、副總經(jīng)理的招聘流程公司員工的招聘流程員工培訓(xùn)培訓(xùn)管理及流程為下屬公司提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo)BJS-4305-05226-02-04-a來建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)營和管理隊伍.提供高素質(zhì)的人力資源，以滿足公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要培養(yǎng)和開發(fā)公司的人力資源，創(chuàng)造一個良好的俱樂部式的企業(yè)氛圍，激勵員工和公司共同發(fā)展制定人力資源的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃制定和執(zhí)行人事管理政策負(fù)責(zé)高級管理人才的引進(jìn)，組建核心管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)職能崗位招聘協(xié)助建立核心團(tuán)隊的業(yè)績考核和激勵機(jī)制人力資源培訓(xùn)和發(fā)展員工職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃指導(dǎo)人事行政事務(wù)管理對公司下屬各戰(zhàn)略經(jīng)營單位提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo)使命職責(zé)BJS-

33、4305-05226-02-04-aC. XXX現(xiàn)存主要問題BJS-4305-05226-02-04-aC1. 戰(zhàn)略BJS-4305-05226-02-04-aXXX已經(jīng)制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景目標(biāo)Vision“深化改革、強(qiáng)化管理、加快發(fā)展力爭于五年內(nèi)達(dá)到世界一流通信企業(yè)”BJS-4305-05226-02-04-a遠(yuǎn)景目標(biāo)的確立為XXX的發(fā)展起到了推動作用遠(yuǎn)景目標(biāo)使進(jìn)行系統(tǒng)化管理成為可能遠(yuǎn)景目標(biāo)重要決策的測試標(biāo)準(zhǔn)，所有決策都必須“與遠(yuǎn)景目標(biāo)一致”(“遠(yuǎn)景目標(biāo)相容性”)經(jīng)理人員時刻被激勵去問自己：“為保持本部門業(yè)務(wù)與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)相一致，我所做的已經(jīng)足夠了嗎？”提高員工工作積極主動性缺乏遠(yuǎn)景目標(biāo)

34、，公司將依賴于高級和中級管理層中所有決策者良好的企業(yè)家才能機(jī)會主義，而不系統(tǒng)化的成功遠(yuǎn)景目標(biāo)的作用資料來源：XXX 貝格公司 BJS-4305-05226-02-04-aXXX實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略將采取行動中沒有充分體現(xiàn)領(lǐng)先定位和業(yè)務(wù)重點高度重視人力資源開發(fā)，優(yōu)化人才配置，全面提高員工綜合素質(zhì)不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和覆蓋范圍，最在限度地滿足全省城鄉(xiāng)移動通信的需要加快智能網(wǎng)，GPRS、IP骨干網(wǎng)建設(shè)，逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的智能化、分組化和寬帶化；密切跟蹤第三代移動通信技術(shù)的發(fā)展，實現(xiàn)同第二代向第三代移動通信的平滑過渡加大客戶服務(wù)體系建設(shè)力度，不斷完善計費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、1860客服系統(tǒng)、營銷收費(fèi)系統(tǒng)大力開發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)

35、、新品牌，使客戶享受最先進(jìn)的技術(shù)、最大價值的服務(wù)建立“全球通俱樂部”，不斷延伸客戶服務(wù)范圍XXX推進(jìn)作為市場中首要品牌及移動通信處于領(lǐng)先地位供應(yīng)商的定位開發(fā)移動市場中的增長潛力提供全面的語音，增值服務(wù)和創(chuàng)新數(shù)據(jù)服務(wù)從股東和合資關(guān)系中受益擴(kuò)大和加強(qiáng)分銷渠道針對細(xì)分市場提供優(yōu)異的客戶服務(wù)擴(kuò)大和維護(hù)高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度世界一流通信企業(yè)XXX與世界一流通信企業(yè)具體目標(biāo)手段對比資料來源：XXX通信有限責(zé)任公司周年慶，Turkcell沒有從品牌、市場、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)定位中強(qiáng)調(diào)居于領(lǐng)先地位針對市場發(fā)展動態(tài)，引導(dǎo)客戶需求方面缺乏明確的內(nèi)容側(cè)重于自身了解方面的內(nèi)容，尤其是技術(shù)和硬件上的改善，未反映出對將

36、來環(huán)境的認(rèn)識和業(yè)務(wù)重點BJS-4305-05226-02-04-aXXX缺乏還應(yīng)該成立專門部門與最高管理層共同負(fù)責(zé)戰(zhàn)略的制定，監(jiān)督戰(zhàn)略的實施遠(yuǎn)景目標(biāo)銷售財務(wù)人事市場營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)客戶服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展.BJS-4305-05226-02-04-aXXX應(yīng)該建立規(guī)范化的戰(zhàn)略和計劃控制流程，以保證戰(zhàn)略的有效執(zhí)行不僅有助于辨識重要戰(zhàn)略議題有助于公司目標(biāo)形成有助于有限戰(zhàn)略資源的分配指導(dǎo)和整合組織中眾多不同的管理和運(yùn)作活動并且.有助于預(yù)測組織的未來業(yè)績有助于高層管理人員思考輪廓的發(fā)展有助于高級和中級管理人員的評估 戰(zhàn)略實施計劃戰(zhàn)略規(guī)劃預(yù)算制定實施/執(zhí)行分析/評估Source: 內(nèi)容周期/特點 戰(zhàn)略目標(biāo)(經(jīng)營

37、額 利潤、資產(chǎn)收益 率等)實現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略方針 如何實施戰(zhàn)略規(guī)劃 的細(xì)化方案(包括資 源分配框架) 對多種方案進(jìn)行分 析并作出決策明確年度量化目標(biāo)和任務(wù)計劃(經(jīng)營額、利潤、現(xiàn)金流、用戶數(shù)、離網(wǎng)率)具體的年度資源分配任何部門/個人都可提出戰(zhàn)略設(shè)想沒有嚴(yán)格的時間性(可長期不變，但當(dāng)環(huán)境新？調(diào)整)非系統(tǒng)性明確的時間性(通常3-5年)系統(tǒng)性、程式性框架的分析和討論多于定量的細(xì)節(jié)的東西圍繞項目或業(yè)務(wù)活動通常以年度為單位(每年9月份開始制定下一年度)以戰(zhàn)略實施計劃為框架來制定圍繞責(zé)任中心(部門)每季度或每月至少每季度一次對預(yù)算計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估建議采取有關(guān)措施改進(jìn)實施或調(diào)整預(yù)算計劃各業(yè)務(wù)單元及職能

38、部門實施執(zhí)行預(yù)算計劃并定期做總結(jié)匯報BJS-4305-05226-02-04-aC2. 組織機(jī)構(gòu)及管理模式BJS-4305-05226-02-04-aXXX是職能型和部門型相結(jié)合的組織機(jī)構(gòu)XXX組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理工會網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)清算中心市場經(jīng)營部財務(wù)部人力資源部綜合管理部離退休人員管理部機(jī)關(guān)黨委紀(jì)檢監(jiān)察室審計室行政保衛(wèi)部計劃建設(shè)部副總經(jīng)理濟(jì)源分公司商丘分公司周口分公司濮陽分公司安陽分公司三門峽分公司鶴壁分公司漯河分公司平頂山分公司南陽分公司信陽分公司許昌分公司駐馬店分公司焦作分公司新鄉(xiāng)分公司洛陽分公司開封分公司鄭州分公司BJS-4305-05226-02-04-aXXX現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)不是按照流程為基

39、礎(chǔ)建立的，導(dǎo)致管理界面過多，協(xié)同作用差，運(yùn)作效率較低XXX各部門主要流程分工資料來源：XXX通信公司營銷和品牌管理產(chǎn)品管理和定價銷售及訂單處理計費(fèi)及客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)財務(wù)管理人力資源管理綜合管理部人力資源部財務(wù)部市場經(jīng)營部財務(wù)清算中心網(wǎng)絡(luò)部計劃建設(shè)部行政保衛(wèi)部審計室紀(jì)檢監(jiān)察部機(jī)關(guān)黨委離退休人員管理部負(fù)責(zé) 部分負(fù)責(zé)核心流程負(fù)責(zé)部門BJS-4305-05226-02-04-a市場經(jīng)營部同時負(fù)擔(dān)營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等多項關(guān)鍵核心職能銷售及訂單處理客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理渠道管理新業(yè)務(wù)推廣營銷及品牌管理市場經(jīng)營部資料來源：XXX貝格公司分析 考核指標(biāo)：用戶凈增數(shù)，離網(wǎng)率BJS

40、-4305-05226-02-04-a市場部現(xiàn)存人員投入難以實現(xiàn)負(fù)擔(dān)的所有職能缺乏整體營銷戰(zhàn)略計劃“ 省里每推一個新產(chǎn)品都非常匆忙 ”“ 我們自己即使有計劃，也被省里的臨時活動打亂了 ”缺乏品牌研究和品牌戰(zhàn)略” 原來為了滿足不同層次的客戶推出其他品牌，現(xiàn)在又為了收入去推全球通，公司在這上面搖擺不定 “對分公司的指導(dǎo)與管理不夠“ 省市場部對我們沒什么幫助 ”“ 他們象個傳聲筒，對我們沒什么指導(dǎo) ”渠道管理難以有效實施門頭店面各分公司，代辦點自行決定形式發(fā)展支持代理商工作不夠客戶服務(wù)中心的目標(biāo)與市場部總體目標(biāo)不一致，客服中心處于次要地位” 市場部對客戶服務(wù)不夠重視 “號碼及卡品斷貨“ 神州行賣得好

41、，不到20天就沒卡了，也不知道什么時候再來 ”問題描述市場調(diào)研分析業(yè)務(wù)發(fā)展和市場營銷策劃營銷渠道管理營收管理資費(fèi)入網(wǎng)費(fèi)管理移動通信終端維修人員培訓(xùn)新業(yè)務(wù)開發(fā)業(yè)務(wù)管理號碼資源的管理分配服務(wù)監(jiān)督管理SIM卡管理人員培訓(xùn)市場開發(fā)中心副主任1人，員工4人業(yè)務(wù)開發(fā)中心副主任1人，員工4人省公司市場經(jīng)營部主任1人BJS-4305-05226-02-04-a計劃建設(shè)部和網(wǎng)絡(luò)部分別負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和維護(hù)增加了部門間管理界面，增長了反饋時間，同時也難以采用合適的指標(biāo)進(jìn)行考核網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)部主要職責(zé)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃年度投資計劃工程建設(shè)管理新技術(shù)研討開發(fā)主要職責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、運(yùn)行管理網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)管理考核指標(biāo)

42、：工程進(jìn)度考核指標(biāo)：接通率，掉話率計劃建設(shè)部注重工程進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)部了解的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀問題反饋到規(guī)劃中影響小網(wǎng)絡(luò)部考核指標(biāo)很大適度上由網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃來決定資料來源：XXX通信公司盡職調(diào)查報告BJS-4305-05226-02-04-a新產(chǎn)品 / 服務(wù)的開發(fā)和推出設(shè)有組成項目小組或部門全程負(fù)責(zé)，難以針對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場去開發(fā)和有效推廣新業(yè)務(wù)XXX新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣流程Back-up工作內(nèi)容負(fù)責(zé)部門計劃建設(shè)部開發(fā)的新業(yè)務(wù)市場部不了解性能、容量，應(yīng)采用推廣手段市場部需要的新功能不能及時開發(fā)和推出開發(fā)基于軟硬件供應(yīng)商提供的平臺開發(fā)新業(yè)務(wù)新功能討論 / 定型與市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人員討論調(diào)整確定新業(yè)務(wù)內(nèi)容推出前準(zhǔn)備確定宣傳策略

43、和價格準(zhǔn)備推廣計劃推出將新業(yè)務(wù)介紹給用戶計劃建設(shè)部計劃建設(shè)部市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部各地分公司評估與反饋對新業(yè)務(wù)效果進(jìn)行評估是否符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是否產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益？BJS-4305-05226-02-04-aXXX應(yīng)在重新決定流程的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)型為以流程為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu)高度專業(yè)化各司其責(zé)高的協(xié)作成本不同部門間非常多的關(guān)鍵管理界面完備的工作流程迅速的反應(yīng)時間 / 低的協(xié)作成本關(guān)鍵管理界面減少確定組織機(jī)構(gòu)確定流程確定組織機(jī)構(gòu)確定流程傳統(tǒng)(組織為基礎(chǔ))流程為基礎(chǔ)12復(fù)雜的轉(zhuǎn)型過程靈活的客戶導(dǎo)向的公司組織BJS-4305-05226-02-04-a作為上市公司的XXX，管理原則已逐漸從表現(xiàn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向目標(biāo) /

44、績效導(dǎo)向管理原則目標(biāo) / 績效導(dǎo)向表現(xiàn)導(dǎo)向管理者主要側(cè)重于下級的工作效果評估主要基于工作效果達(dá)到工作目標(biāo)的手段不影響評估管理者主要側(cè)重于下級的工作行為評估基于行為表現(xiàn)工作的效果經(jīng)常被忽視公司化的管理方式政府部門管理方式資料來源：XXX貝格公司分析 BJS-4305-05226-02-04-a但在文件規(guī)定中，仍缺乏可操作性強(qiáng)的內(nèi)容流程和具體標(biāo)準(zhǔn)公司組織人員不定期拜訪專賣店、代辦點征求工作意見協(xié)助其做好經(jīng)營管理、宣傳和促銷工作 成為公司長期的合作伙伴，促進(jìn)雙方其同發(fā)展每周拜訪專賣店、代辦點一次并做相應(yīng)的拜訪記錄(按規(guī)定的記錄表，包括銷量等)監(jiān)督專賣店、代辦店是否按規(guī)定品種經(jīng)營對賣點布置，促銷宣傳方

45、式進(jìn)行協(xié)助指導(dǎo)(宣傳材料是否充足，擺放位置是否合理等)協(xié)助專營店進(jìn)行客戶分析，提高銷售業(yè)績了解競爭對手動向，及時反饋對記錄中的問題，如自己能解決的應(yīng)立即解決，不能解決的，匯報市場部主任協(xié)調(diào)解決，并負(fù)責(zé)將答復(fù)通知專賣店對違反規(guī)定進(jìn)行記錄，限期改正，并處相應(yīng)處罰 企業(yè)監(jiān)督管理辦法的通常內(nèi)容XXX的文件規(guī)定營銷渠道管理辦法比較BJS-4305-05226-02-04-a并采用目標(biāo)管理方法來完善公司的管理體系，必須合理設(shè)定目標(biāo)并強(qiáng)化過程管理目標(biāo)管理目標(biāo)制定的管理明確目標(biāo)制定的原則制定目標(biāo)管理流程和細(xì)則目標(biāo)制定的內(nèi)容目標(biāo)制定的方法 強(qiáng)化過程管理過程管理的內(nèi)容過程管理的要求過程管理的方法 業(yè)績考核體系制定

46、業(yè)績考核的原則建立業(yè)績考核的管理辦法建立不同功能的考核辦法制定業(yè)績考核的流程 獎懲機(jī)制獎懲原則的制定獎懲流程的管理獎懲內(nèi)容和種類獎懲水平與考核結(jié)果的聯(lián)系方法長期激勵機(jī)制的融入 目標(biāo)管理的內(nèi)容BJS-4305-05226-02-04-aXXX目前考核指標(biāo)太過全面缺乏針對性，存在著任務(wù)，權(quán)力，責(zé)任不一致的現(xiàn)象用戶數(shù)ARPU值MOU值 (呼入/呼出)短信及增值業(yè)務(wù)收入每千用戶呼叫中心數(shù)每千用戶呼叫中心服務(wù)分鐘數(shù)每千用戶銷售人員數(shù)離網(wǎng)率爭取新用戶平均成本*世界先進(jìn)電信企業(yè)主要考核指標(biāo)*“對于下屬分公司不可控成本和牽涉到整體網(wǎng)絡(luò)的成本費(fèi)用，以及利潤計劃，EBITA也向下達(dá)，使分公司對經(jīng)營考核結(jié)果無從控制

47、，不便調(diào) 動積極性”在不同規(guī)模的分公司采用橫向排名的方式確定考核指標(biāo)數(shù)，致使部分分公司考核結(jié)果不合理XXX電信考核指標(biāo)的問題*：XXX未進(jìn)行考核*: 按簽約用戶和預(yù)付費(fèi)用戶分出計算BJS-4305-05226-02-04-a任務(wù)、權(quán)力和責(zé)任的不一致，使部分部門和分公司難以有把握的完成工作任務(wù)，并影響部門之間的合作和工作效率一致不一致組織機(jī)構(gòu)一致性原則合適、易于勝任降低士氣不安全、擔(dān)心沖突，指責(zé)資料來源：XXX貝格公司分析 任務(wù)權(quán)力責(zé)任任務(wù)權(quán)力責(zé)任BJS-4305-05226-02-04-a名稱標(biāo)準(zhǔn)成本中心酌支成本中心服務(wù)中心利潤中心投資中心主要的五類責(zé)任中心特點描述產(chǎn)出可以用量來明確衡量可以建

48、立投入和產(chǎn)出的最佳對應(yīng)關(guān)系(酌支費(fèi)用比例很小)投入產(chǎn)出的效率可作為考核的主要指標(biāo)其它有關(guān)指標(biāo)如產(chǎn)品質(zhì)量，場地設(shè)備維護(hù)，人員培訓(xùn)等也不可忽視產(chǎn)出很難量化衡量投入主要是可以主觀斟酌的費(fèi)考核需用MBO(目標(biāo)管理)的方式，看完成目標(biāo)任務(wù)的情預(yù)算與實際費(fèi)用的偏差不反映工作的成果但超預(yù)算需有充分理由并應(yīng)事先得到批準(zhǔn)向內(nèi)部提供有價值的服務(wù)不以盈利為目的，只求收支平衡目標(biāo)管理，按完成預(yù)定目標(biāo)的情況進(jìn)行考核投入產(chǎn)出都可用金額明確衡量投入和產(chǎn)出相聯(lián)，責(zé)任人具備對投入產(chǎn)出作最優(yōu)化決策的條件考核指標(biāo)是在一定的投入成本下，產(chǎn)出越大越好，或形成一定的產(chǎn)出所投入的成本越少越好特殊利潤中心，即利潤需與占用的資本相聯(lián)系考慮考核

49、需看ROCE(投資回報率)，NPV(凈現(xiàn)值)等適用部門實業(yè)單位(工廠)總部職能部室業(yè)務(wù)單元/子公司 總公司是否為公司的總體目標(biāo)做出了貢獻(xiàn)？是否高效？責(zé)任中心的實質(zhì)產(chǎn)出實物或服務(wù)投入資源的使用(成本)經(jīng)營(運(yùn)作)XXX應(yīng)以明確的責(zé)任中心制度為前提，采用與之應(yīng)的目標(biāo)管理方式BJS-4305-05226-02-04-aXXX現(xiàn)有管理模式下，多種管理方法并行，許多職責(zé)不清管理方法領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格決策制定權(quán)威型命令型告知型顧問型合作型總公司作決策控制型管理授權(quán)型管理例外管理財務(wù)目標(biāo)管理下屬幾乎沒有任何決策權(quán)通過預(yù)算制定以及目標(biāo)管理來進(jìn)行控制，但不作直接影響各自制定預(yù)算，經(jīng)總部批準(zhǔn)后即生效，下屬將承擔(dān)更多職責(zé)子公

50、司作決策BJS-4305-05226-02-04-a年度業(yè)務(wù)發(fā)展計劃由總公司按集團(tuán)公司和XXX省情況進(jìn)行分解下發(fā)到子公司，而不是基于市場調(diào)查的基礎(chǔ)上來確定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃在日常的營銷，財務(wù)工作中對分公司缺乏有針對性的專業(yè)性的指導(dǎo)和支持，如廣告促銷、渠道建設(shè)、新業(yè)務(wù)推廣等主要以績效考核的指標(biāo)對分公司進(jìn)行統(tǒng)一的考核與監(jiān)督經(jīng)常有一些臨時的工作下達(dá)總公司分公司按照總公司下達(dá)計劃將任務(wù)分解到各市縣營業(yè)部對市場競爭中出現(xiàn)的情況上報總公司后，難以得到及時反饋對其它公司的經(jīng)營情況及先進(jìn)經(jīng)驗未能學(xué)習(xí)和利用績效考核的部分指標(biāo)是基于年度計劃或相對于其它公司經(jīng)營情況。多數(shù)指標(biāo)受省公司的投資決策影響很大，分公司改進(jìn)余地較小

51、分公司難以建立總公司與分公司之間的有效互動和明確的職責(zé)分工下達(dá)工作計劃報告經(jīng)營情況BJS-4305-05226-02-04-aXXX的下屬18家分公司的規(guī)模、差異過大，不易于按相對統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和管理XXX分公司用戶數(shù) (2000年7月)資料來源：XXX通信公司BJS-4305-05226-02-04-a各級管理人員的管理幅度應(yīng)合理設(shè)定例管理幅度分析資料來源：XXX貝格公司分析 管理總經(jīng)理分公司經(jīng)理部門經(jīng)理分部門經(jīng)理管理幅度一般為管理5-15名直接下屬也依賴于員工素質(zhì)信息溝通技術(shù)計劃控制系統(tǒng)管理風(fēng)格最佳管理幅度的決定因素平均最多參考水平87654321012345678BJS-4305-05

52、226-02-04-a企業(yè)文化對XXX的意義和作用已經(jīng)變得越來越重要隨著競爭的加劇，擁有積極主動富有熱情的員工的公司有可能成為企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢分權(quán)化及相應(yīng)減少集中的影響和控制，要求員工具有更高的獨立責(zé)任感差異化戰(zhàn)略只有在一個相互配合的公司文化環(huán)境下才能實現(xiàn) (如，”全面服務(wù)“)BJS-4305-05226-02-04-a市場競爭和技術(shù)的飛速發(fā)展，使通信企業(yè)發(fā)展風(fēng)險增大和反應(yīng)速度提高，XXX的公司文化也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變高低低高決策風(fēng)險反應(yīng)速度“賭”“強(qiáng)人”“努力工作，努力享受”公司文化的類型“努力工作，努力享受”傳統(tǒng)通信移動通信BJS-4305-05226-02-04-aXXX的各級員工都應(yīng)認(rèn)

53、識到公司文化改變的方向幾乎不需要迅速做出決策多年后才能顯示出決策是否成功需要從根本上很好的了解決策專業(yè)經(jīng)驗是先決條件“賭”由專心、堅強(qiáng)、有眼光的人控制管理高風(fēng)險、高速度行業(yè)全力投入快速回報速度和進(jìn)取比耐力和持久更重要“強(qiáng)人”緩慢的管理模式穩(wěn)定、低風(fēng)險行業(yè)規(guī)定、模式和專業(yè)化以創(chuàng)意，靈活和團(tuán)隊精神更為重要“按步就班”銷售為主要目標(biāo)數(shù)量比質(zhì)量更為重要通過不斷激勵人員來獲取成功“努力工作，努力享受”機(jī)械工程(大規(guī)模) 生產(chǎn)線建設(shè)外匯交易證券交易電影業(yè)移動通信公共部門公用部門交通運(yùn)輸公司大規(guī)模生產(chǎn)行業(yè)BJS-4305-05226-02-04-aNTT DoCoMo 為員工提出個人發(fā)展和努力的方向NTT

54、DoCoMo 對員工的期望夢想動態(tài)關(guān)系生態(tài)行動寬廣視野不斷改變和成長挑戰(zhàn)不可能之事向明天邁出巨人之步互相接受與許多人合作創(chuàng)造充實人生了解自然創(chuàng)造更好的環(huán)境與行星的發(fā)展共同行動做從未做過的事情完成沒有人做過的事培養(yǎng)開放的觀念獲得廣闊的視野和長期的考慮堅持不懈創(chuàng)造 移動通信的未來DoCoMo遠(yuǎn)景目標(biāo)BJS-4305-05226-02-04-aNTT DoCoMo 的遠(yuǎn)景目標(biāo)：創(chuàng)造移動通信的未來，體現(xiàn)了面向未來，數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的成長戰(zhàn)略資料來源：NTT DoCoMoNTT DoCoMo 2010 遠(yuǎn)景目標(biāo)移動多媒體任何時間，任何地點，任何人全球移動支持整合無線解決方案度身定做的個人服務(wù)個人移動天線BJS

55、-4305-05226-02-04-aNTT DoCoMo i-mode 利用在無線互聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)先地位，在18個月內(nèi)發(fā)展了1100萬用戶，約占20%的市場份額資料來源：NTT DoCoMoNTT DoCoMo i-mode 用戶增長無線互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將是移動通信企業(yè)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)注：日本移動電話用戶5100萬BJS-4305-05226-02-04-a在6個方面加快改進(jìn)，才可以革新XXX的企業(yè)文化公司文化典型角色、榜樣的作用激勵 / 報酬系統(tǒng)管理人員的指導(dǎo)管理結(jié)構(gòu)管理理念管理工具企業(yè)文化的組成部分BJS-4305-05226-02-04-aC3. 市場營銷BJS-4305-05226-02-04

56、-a完整的市場營銷管理活動的過程應(yīng)該從市場分析開始，然后是計劃、執(zhí)行，最終到控制結(jié)束計劃制定營銷戰(zhàn)略確定營銷計劃和營銷組合執(zhí)行組織實施計劃分析控制 衡量成果評估成果采取正確的行動BJS-4305-05226-02-04-a根據(jù)分公司的反映，XXX通信在營銷管理的整個過程中尚存在不少問題分公司反映的問題及所占比例市場調(diào)查不夠，分析不深，缺乏信息反饋，策劃缺乏科學(xué)依據(jù)銷售渠道不暢，建設(shè)成本高而效果差，對渠道缺乏監(jiān)控營銷隊伍不健全，人員專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏培訓(xùn)營銷政策制定反映遲緩，甚至失誤，受聯(lián)通影響太大缺乏長遠(yuǎn)戰(zhàn)略及目標(biāo)，政策出臺盲目，無連續(xù)性和前瞻性集團(tuán)公司缺少統(tǒng)一形象宣傳，宣傳不到位，不規(guī)范資料

57、來源：分公司問卷調(diào)查BJS-4305-05226-02-04-aC3.1 市場分析和營銷戰(zhàn)略BJS-4305-05226-02-04-aXXX通信公司現(xiàn)階段尚缺乏一個建立在完整市場分析基礎(chǔ)之上的明確營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰每種卡品的銷量目標(biāo)收入、利潤水平目標(biāo)目標(biāo)市場不明確市場環(huán)境分析市場細(xì)分選擇目標(biāo)市場市場定位不清晰識別公司在目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢和機(jī)會確定公司市場定位BJS-4305-05226-02-04-a德國的市場領(lǐng)先者T-Mobil及后進(jìn)入移動市場的E1的市場定位戰(zhàn)略Back-up高低價格少多服務(wù)種類T-MobilE1BJS-4305-05226-02-04-aC3.2 營銷計劃和

58、營銷組合BJS-4305-05226-02-04-aC3.2.1 營銷計劃目標(biāo)BJS-4305-05226-02-04-aXXX通信營銷計劃目標(biāo)的制定流程未能體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向的原則中國移動香港公司提出銷量指標(biāo)香港公司指出收入、利潤指標(biāo)根據(jù)銷售指標(biāo)把銷售任務(wù)分解到名分公司根據(jù)收入、利潤指標(biāo)把收入、費(fèi)用任務(wù)分解到各公司分公司根據(jù)任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行資料來源：XXX貝格訪談XXX通信的流程浙江移動通信公司的流程分公司根據(jù)市場分析，預(yù)測提出銷量目標(biāo)、收入目標(biāo)分公司根據(jù)實際需要提出費(fèi)用額度和計劃分公司對省公司提出的疑問給予解釋省公司、分公司共同確定銷售目標(biāo)、費(fèi)用計劃由省公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織審核分公司目標(biāo)和費(fèi)用計劃分

59、公司根據(jù)計劃進(jìn)行實施自上而下壓任務(wù)上下溝通共同確定切合市場實際的計劃BJS-4305-05226-02-04-aC3.2.2 營銷組合BJS-4305-05226-02-04-aC 公司品牌和營銷宣傳BJS-4305-05226-02-04-a根據(jù)分公司問卷調(diào)查，XXX通信在品牌宣傳和廣告促銷上主要存在以下問題分公司所反映的問題及所占比例品牌宣傳沒有統(tǒng)一用語，廣告設(shè)計不統(tǒng)一，戶外廣告花樣太多品牌宣傳沒有連續(xù)性，顧此失彼，只宣傳新推出的品，廣告促銷凌亂無序，效果不佳廣告宣傳力度不夠，新聞媒體報道少，沒有很好利用省級以上電視臺廣告促銷存在鋪天蓋地現(xiàn)象，而不是以品牌宣傳進(jìn)行宣傳，針對性不強(qiáng)，效果不理

60、想BJS-4305-05226-02-04-a對品牌宣傳的投入應(yīng)當(dāng)象對待長期投資一樣進(jìn)行計劃、監(jiān)督及控制 為了達(dá)到鞏固并提高公司地位的目的，對品牌的巨額投資看來是必須的事情BJS-4305-05226-02-04-a未來電信運(yùn)營商成功的要素之一是品牌，而XXX通信對品牌的投入明顯不足資料來源：XXX貝格訪談隨著行業(yè)壟斷的結(jié)束，競爭者的進(jìn)入，企業(yè)品牌作為與競爭對手的區(qū)別手段成為必需未來各移動運(yùn)營商之間的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)及提供的服務(wù)差異性將越來越小，品牌成為企業(yè)戰(zhàn)勝對手取得市場優(yōu)勢的重要工具全球最成功的一些企業(yè)的經(jīng)驗證明對品牌的巨額投資是必要的品牌宣傳上面的投資是一項長期投資，需要對其進(jìn)行計劃、監(jiān)測和控