儀容、儀表培訓課件

1、儀容、儀表、儀態(tài) 培 訓 一、儀表美 （一）、什么是儀表美 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。 （二）、注重儀表美的意義 儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是酒店管理水平和服務水平的反映。（三）著裝及儀表舉止規(guī)定 員工乃酒店之代表，所有員工必須修飾儀容、穿著整齊及

2、保持清潔。 男士 頭發(fā)：保持整齊、干凈、無頭屑、發(fā)際線清楚。兩旁發(fā)角不可掩過耳部，后面不可蓋過襯衣領。不可頭發(fā)蓬松或有新潮發(fā)型。染發(fā)只可染黑色。 胡須：不可留胡子。應每日剃須，保持面部干凈。 女士 頭發(fā)：發(fā)型端莊整齊，長發(fā)過肩者必須束起，戴酒店統(tǒng)一之發(fā)夾。保持頭發(fā)整齊、干凈、無頭屑。留海不可遮眼，不可戴頭飾或有新潮發(fā)型。染發(fā)只可染黑色。 化妝：自然、清淡，不可濃妝艷抹，亦不可全無修飾。其他儀容舉止規(guī)定 口腔：牙齒清潔，上班前不吃氣味較重的食物，不含酒精的飲料。 指甲：及時清潔和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留長指甲，不涂有色指甲油； 首飾：手腕只準戴一塊手表，十指只準戴一枚戒指，項鏈不可露出制服

3、外，手表款式應保守適中，避免款式花俏，顏色鮮艷。不允許戴有色眼鏡，一線員工眼鏡應為無邊框之無色鏡片。 制服：所有員工應按酒店規(guī)定穿著制服上班，不可用翻領遮掩，穿制服要求鈕扣齊全，制服整潔，褲腳衣袖不可卷起（規(guī)定允許的工種除外）衣領不可豎起，襯衣束在褲、裙內(nèi)。遇紅、白二事，上班時不得戴花或黑紗。 鞋襪保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應以穿著舒適、方便工作為主要準則。不準穿涼鞋、運動鞋、雨鞋 穿著肉色，穿裙子時，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時宜穿襪褲） 應穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當 制服 做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙里面，長袖衫袖口不

4、能卷起，袖口的紐扣要扣好。 坐姿：坐要正，腰要直，坐時不要晃腿、抖腳或把腳擱在椅子上，慰問時齊膝并攏； 站姿：站立時要挺胸收腹，眼睛平視，雙臂自然下垂，不允許手拉手，挽臂或者把手搭在別人肩人。女子站立時雙腳呈“V”字型 ，雙膝靠緊，兩腳后跟靠攏。男子站立時雙腳與肩同寬； 行進：行走時要求挺胸，重心稍向前，不可搖頭晃腦，不搶道穿行，不邊走邊哼小調(diào)，不能將手插在口袋內(nèi)行走 當值：在工作崗位不可有伸懶腰、修指甲等不良行為；打噴嚏咳嗽需稍加掩飾。 注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方 指甲 要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲

5、的清潔，不得留長指甲，也不要涂有色的指甲油 首飾 除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指等飾物 儀態(tài)舉止。 酒店業(yè)的服務對象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動與整個酒店的服務 質(zhì)量、酒店管理水平，酒店形象息息相關，酒店產(chǎn)品的特殊性又表現(xiàn)在服務與 消費的同步進行，產(chǎn)品合格與否由客人來檢驗，服務人員的不良舉止所留給賓客的印象是無法彌補的。這對從事服務性行業(yè)的人來講尤其應引起重視。在旅游接待中，要求服務人員的儀態(tài)風度是端莊穩(wěn)重，落落大方。端莊是服務人員的形象，大方是服務人員應有的風度。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會引起賓客的反感。熱情和藹、大方得體地為賓客服務，才能贏得信任、贏得更多的

6、客人。 二、酒店服務人員的儀態(tài)風度三、儀態(tài)美（一）站、坐、走的姿勢 美的儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來素有：“站有站相，坐有坐相”的說法，可見站、坐、走姿勢都有一定的規(guī)矩，在一些正式的場合以及酒店服務人員對此要求尤其嚴格。 英國哲學家培根說過：“相貌是美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華。”只要注意培養(yǎng)、鍛煉，那么，優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。 1站姿挺拔 站立是人最常見的姿勢之一，也是酒店從業(yè)人員工作中的基本功之一。對站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣挺拔， 同時還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂

7、直（雙手有側放式、前腹式、后背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應靠攏，兩腿關節(jié)與髖關節(jié)展直，身體重心落于兩腳中間。 標準站姿是，雙腳成“V”字型，膝和腳跟應盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點像字母“T”，給人以“亭亭玉立”的印象。2、站姿應該注意的問題： （1）站著與賓客談話時，要面向賓客，保持一定距離（交際場合的談話距離約60厘米左右），太遠或過近都是不禮貌的。 （2）姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是

8、不雅觀和失禮的儀態(tài)。 （3）在正式場合或在服務崗位上站立時，不要下意識做小動作，如擺弄衣服、發(fā)辮、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等，這樣不僅顯得拘謹，給人以缺乏自信和經(jīng)驗的感覺，而且有失儀態(tài)的莊重。 （4）站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御與消極的態(tài)度。手也不能插在腰間，這是含進犯意識的姿勢；雙手也不可插在衣袋中，這被認為是不禮貌的。 3坐姿文雅 坐姿文雅，并非一項簡易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體畸形。對坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。基本要領是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏，男士可稍稍分開，但女

9、士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。 按照國際慣例，坐姿可以分為端坐、側坐、跪坐、盤坐等，根據(jù)不同國家的生活方式和風俗習慣，各有要求。國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側坐。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側坐。側坐分左側和右側兩種，在保持坐姿的基本要領基礎上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應以嫻雅自如的姿態(tài)來達到對別人的尊重，給他人以美的印象。所以，坐姿方面還應該注意以下幾個問題： （1）入座時，從座位的左邊入（右邊出）要走到座位前面再轉身

10、，轉身后右腳向后退一步，然后輕穩(wěn)地落座，注意動作要輕盈舒緩，從容自如。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。 （2）落座時要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動，一會兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會破壞坐姿。 （3）腿的擺法也是不容忽略的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動作，也會給人傳遞錯誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。 （4

11、）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務員應坐椅子的2/3，以便隨時為賓客服務。如坐著與客人交談，應目光注視對方，善于聆聽。 （5）女子入座時，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。不然會有損風度和美觀。起立時，右腳先向后收半步，然后坐起。 （6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。在禮儀場合，絕不要首先使用這一姿勢，因為會給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。而4字形的疊腿方式和用

12、手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的。疊腿且又晃動尖則更是顯得目中無人的傲慢無禮。 （二）走姿穩(wěn)重 對走姿的要求是“走如風”，即走起路來要像風一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時，應目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關節(jié)為軸前后自然擺動。 女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。因為踩兩條平行線，臀部就會失去擺動，腰部會顯得僵硬，失去步太的優(yōu)美。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。 走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，

13、腳拖在地面上等不良習慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。 （三）酒店做作業(yè)人員行走時要注意以下問題： （1）行走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見到客人要主動問好。 （2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進出，要禮讓賓客。 （3）通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務員應主動，停下工作，側身站立，用手示意，請賓客通過。 （4）遇有急事或手提重物需超過行走前面的客人時，應先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，如有兩位客人并列時，不能在其中間穿過。 （5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 （6）行走時，不得吸煙、吃東西、吹口哨

14、、整理衣服等。 （四）取低處物品的動作 拿取低外物品或拾起落在地上的東西時，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。 在接待工作中，給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，應使用優(yōu)美典雅的蹲姿。 （五）遞物與接物的動作 遞物與接物是常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便

15、接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方，遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 舉止中應避免的不雅動作: 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認為是不禮貌的舉止?？人曰虼驀娞邕M，應用手帕后住口鼻，臉轉向一側；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。 四、彬彬有禮（一）行禮 （1）打招呼。相遇時應主動與對方打招呼問好，打招呼時，應當看著對方的臉，圳出笑容，點頭致意應為15度，這樣才會令人感到愉快。 （2）行禮。行禮時應取立正姿勢，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾

16、斜30度，頭自然下垂。婦性行禮時，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏.切忌邊走邊看邊行禮,這是十分不雅觀的。 （二）進出辦公室的禮貌 進入他人辦公室（或房間）時，應先輕輕敲門，聽到“請進”后方可進入未聽到“請進”時，不得擅自推門而入或大力敲門。門口設值班秘書的，應征得秘書同意后，方可進入。離開辦公室時，應主動輕輕地將門關閉。關門時，也不可以用臀部對著客人，應轉身后再關門。 （三）進出公共場所及電梯的禮貌 在公共場所，如會議場所、電梯間、樓梯、門口等應先出后進。還應遵循下級禮讓上級（或客人）；男士禮讓女士（女士優(yōu)先）；年輕人禮讓年長者的原則，文明有序地進出公

17、共場所。等電梯時，不要站在梯口的正面，進入后應往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號標志。乘自動扶梯，應靠電梯的右邊站立，兩人一起也應前后站立，左邊空間應讓給有急事的人上下。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當客人進入辦公室時，室內(nèi)臨近門口的員工應起立，主動打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。送客時，應替客人開門，客前主后，適時話別。并說“再見”。迎客走在前，送客走在后是原則。坐著送客是不禮貌的。 （五）保持安靜 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑。如客人有事招喚，不能高聲應答，若距離較遠，應先點頭示意，立即上前

18、去服務?？腿擞须娫挘瑧呓磉呡p聲告訴，并伸手示意何處接聽電話。 在接待服務工作中，嚴格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。 體 態(tài) 語 一、目光 （一）注視對方，表示關注 在進行普通的社交性談話時，目光要注視講話的人，別人講話時，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。 （二）目光的“許可空間” 在與人交談時，應使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準的方框里，不要將目光聚焦于對方臉上的某個部位或身體其他部位，特別是初次相識，或一般關系及異性之間，更應該注意這一點，不要超越這個“許可空間”。 （三）直盯對方是失禮行為 遇見陌生人，傾

19、向于避開眼光；在相互不太親密的交往對象之間，長時間地直盯著對方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。 （四）社交中的眼神運用 與賓客碰面或被介紹認識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重；雙方交談時，應注視對方的眼鼻之間；當雙方緘默不語時，就不要再看對方，以免尷尬；當別人說錯了話或顯拘謹時，務請馬上轉移視線，否則，他會把你的眼光誤認為是對他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對方，被對方覺得你無能；游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。 二、微笑 微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們

20、表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。 “你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納希爾頓50多年里，不斷地到他設在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務時經(jīng)常問及各級人員的第一句話。他說：“旅館里第一流的設備重要，而第一流服務員的微笑更重要，如果缺少服務員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風。假如我是顧客，我寧愿住進那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進只有一流設備而不見微笑的飯店。 正是運用微笑的魅力，幫助其渡過了30年代美國空前的經(jīng)濟大蕭條，獲得了

21、世界性的大發(fā)展。泰國曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。 可見，微笑是一門學問，又是一門藝術，是優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容之一，對提高酒店的榮譽和獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益，起著十分重要的作用。 （一）微笑的內(nèi)涵 （1）微笑是自信的象征。一個人只要充分尊重自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在價值，必須重視強化自我形象，青春常駐、笑口常開。 （2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。 （二）微笑服務 （1）微笑服務的作用。微笑服務可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。 （2）微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容滿面地接待每一位客人。 三、手勢 （一）