臨床護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通技巧課件

1、 護(hù)士素質(zhì)及行為規(guī)范 北京同濟(jì)東方醫(yī)院護(hù)理部 任何一個(gè)專業(yè)要發(fā)展、延續(xù),必須有自己的行為準(zhǔn)則.基本信念和素質(zhì)的要求，護(hù)理工作做為特殊的服務(wù)職業(yè)，對(duì)職業(yè)素質(zhì).職業(yè)道德.職業(yè)禮儀的要求更為嚴(yán)格。一、素質(zhì)培養(yǎng) 1、素質(zhì)是什么？ 素質(zhì)是一個(gè)綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富，好的素質(zhì)可以創(chuàng)造出有形的價(jià)值，擁有良好素質(zhì)的人才受到人們的敬愛和重用。自覺培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價(jià)值。2、護(hù)士素質(zhì)： 具體體現(xiàn)在護(hù)理活動(dòng)中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對(duì)專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、遵守規(guī)章制度的自律性、對(duì)病人的愛心以及與人際交往能力、語(yǔ)言文字的表達(dá)能力等方面。護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理

2、工作的進(jìn)步和發(fā)展. 綜合素質(zhì)的提高是一個(gè)需要經(jīng)長(zhǎng)期的自身培養(yǎng)和嚴(yán)格的制度約束下形成。 3、護(hù)士素質(zhì)包括 思想素質(zhì) 政治素質(zhì) 文化素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì)。 二、護(hù)士的行為準(zhǔn)則： 護(hù)士工作的對(duì)象是有血有肉的生命，護(hù)理工作是集理智與感情于一身，科學(xué)與道德為一體，綜合多學(xué)科知識(shí)的一門應(yīng)用科學(xué)。 護(hù)士自身的一切行為、緊緊維系著病人的生命安危,也關(guān)系著千家萬(wàn)戶的悲歡離合。無(wú)論是門診、導(dǎo)醫(yī)、急診、病房、手術(shù)室護(hù)士在工作中都有自己的行為準(zhǔn)則和具體工作規(guī)范。 同時(shí)，從基礎(chǔ)護(hù)理到特別護(hù)理，都有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)規(guī)范，還要有明確具體的道德行為準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)任何病人的護(hù)理都應(yīng)從病人整體利益和遠(yuǎn)期效果出發(fā)。 因?yàn)榭此坪?jiǎn)單的操作可能帶來(lái)復(fù)

3、雜后果，甚至涉及到利益、價(jià)值、道 值、道德、法律 等。三、護(hù)患溝通的規(guī)范1、護(hù)患溝通意義： 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 溝通不僅內(nèi)容重要,方式也很重要。 多使用文明 、安慰、 規(guī)范性的語(yǔ)言。2、溝通的重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠(chéng)地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）讓他人感覺到他是最重要的同時(shí)，做到“五主動(dòng)”、“六一句”、“十個(gè)一點(diǎn)”五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn)

4、 語(yǔ)言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn) 愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句 3、 與特殊病人溝通準(zhǔn)則（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)（3）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法（5）與危重病人的溝通準(zhǔn)則： 簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧： 請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。護(hù)患溝通

5、作用良好的護(hù)患溝通 縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通 是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通 防范醫(yī)患糾紛四、日常工作禮儀。1、接、打電話：電話玲響3聲之內(nèi)拿起電話，自報(bào)家門，尊重友好，可在未曾見到中感受很好的文化教養(yǎng)。（“您好，這里是北京同濟(jì)東方醫(yī)院，有什么事可以幫助您嗎”？請(qǐng)您稍后；我問清楚給您打過去；他現(xiàn)在不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？)2、應(yīng)紅燈：紅燈是病人求助用的,接紅燈要讓病人有安全感。應(yīng)說“好的，我馬上來(lái)”。3、對(duì)病人的稱呼：依年齡大小、職務(wù)。4、對(duì)來(lái)訪者（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，新入院病人） 應(yīng)起立，問候：您好。五、護(hù)士的氣質(zhì)與風(fēng)度的培養(yǎng)氣質(zhì),是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。氣質(zhì)美不受年齡限制,

6、它隨文化素養(yǎng)、個(gè)性、品質(zhì)、個(gè)人閱歷而提高。風(fēng)度是一種內(nèi)在美,動(dòng)態(tài)美的自然流露,應(yīng)對(duì)自己和周圍人的情緒有駕馭力,是德、才、學(xué)、識(shí)的集中體現(xiàn)。護(hù)士的風(fēng)度只有體現(xiàn)在對(duì)病人的熱情周到,盡職敬業(yè)的護(hù)理服務(wù)中,才能得到病人的尊重和愛戴。 六、儀態(tài)與舉止 人們常說：“儀態(tài)美高于相貌美”，護(hù)理行業(yè)是最能發(fā)揮女性的力與美的行業(yè)。訓(xùn)練有素的站、坐、走姿、得體的舉止風(fēng)度，能顯示出護(hù)士良好的素質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)。 給病人以良好的感染、親切愉快、優(yōu)雅自然。護(hù)理人員推車、入坐、站立、行走的規(guī)范、大方，使病人感覺有教養(yǎng)和職業(yè)的正規(guī)化。（一 ）形體語(yǔ)言的作用護(hù)士的笑臉：可以給病人以溫暖和信心。（二）微 笑微笑服務(wù)不僅僅是禮貌，它本

7、身就是一種勞動(dòng)方式。是我們護(hù)理服務(wù)的一部分，能消除病人的陌生感、恐懼感，產(chǎn)生被尊重和理解的良好心境，很快縮短彼此的距離。我們只要穿上白大衣，就要隨同親切的微笑帶進(jìn)病房，我們?cè)倮?，在患病的人面前也要送一個(gè)安慰的微笑。護(hù)士的微笑微笑的練習(xí)：微笑也需要經(jīng)過一定的練習(xí)。定格在臉上，就會(huì)變成自己習(xí)慣性的微笑了。練習(xí)微笑首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，只有笑的真誠(chéng)，才能顯得親切自然，使人感到輕松愉快。 眼睛是心靈的窗戶， 是面部表情的核心， 在人的各種感覺器 官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。 病人眼睛中的喜怒哀樂，我們目 光 中的關(guān)心理解，可以在目光中 交流。（三）目 光正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通要自然平

8、視、鎖定對(duì)方的目光，表明自己的坦誠(chéng)大方及關(guān)注尊重。也可交替著將目光落在對(duì)方眼以下、頸部以上部位，自然的讓眼睛的余光看到對(duì)方表情。用自然親切不卑不亢的適度對(duì)視，表示注意和接納對(duì)方。 目光交流中要注意避免的10種眼神（1）目光漂浮不定 眼神不集中，東張西望，表現(xiàn)疲憊、心不在焉。（2）輕視、斜視，“不正眼看人”可表現(xiàn)出輕浮或鄙夷，會(huì)使病人產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。（3）視而不見 巡視病房時(shí)，對(duì)病人求助的目光、對(duì)輸完液的空瓶視而不見，會(huì)使病人覺得你不負(fù)責(zé)任。（4）操作時(shí)視線不集中在手的操作部位 會(huì)使病人認(rèn)為你的精力不集中而感到你不可信任，其自身安全受到威脅。（5）瞇著眼睛注視人 可表示為鄙視、輕視、仇

9、恨，有時(shí)也可理解為挑逗。（6）眼睛始終不看病人 表現(xiàn)對(duì)他（她）毫不在乎，對(duì)話題沒興趣，可以讓人覺得你很傲慢、無(wú)知、不友好、厭煩、拒絕與他（她）交往，會(huì)讓對(duì)方的自尊心受到傷害，或因你被認(rèn)為很無(wú)知而失去信任。（7）交流時(shí)目光躲閃、不敢正視對(duì)方 會(huì)被認(rèn)為心虛、不誠(chéng)實(shí)，易讓人懷疑你的可信程度。（8）將目光移來(lái)移去，上下左右反復(fù)打量 可表示好奇、吃驚，會(huì)讓病人產(chǎn)生疑慮、不快。（9）目不轉(zhuǎn)睛 對(duì)異性病人連續(xù)對(duì)視時(shí)間不宜超過10秒，長(zhǎng)時(shí)間盯視是失禮的。（10）將目光凝聚在對(duì)方面部某個(gè)部位 可能使對(duì)方懷疑自己該部位出現(xiàn)什么問題，而陷入窘態(tài)。（四）距離：平日站立狀態(tài)與人交談距離在1米左右，表示禮貌與自尊；與臥床

10、病人交往應(yīng)在病人床邊并稍向前傾；重危病人床邊，可俯身傾聽病人無(wú)力的表達(dá)，輕輕告慰病人，輕輕撫摸病人的手背、額頭，握住病人的手，輕輕在手掌手指上加力，以示理解他的痛苦，明白他的意思。（五）護(hù)士站立、行走站立時(shí)，以挺、直、高、穩(wěn)為要領(lǐng)。禁忌的站姿禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”。穩(wěn)重端正的坐姿顯出護(hù)士謙虛文靜的良好教養(yǎng) 工作時(shí)的坐姿要端正，“坐如鐘”指人坐姿時(shí)軀干端正，讓

11、人感到穩(wěn)重舒適，要隨時(shí)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí),在病房不能隨意就坐,不能流露出倦怠、疲勞和懶散。夏天著裙服向下坐時(shí)，先要自然的從上而下的將后面衣裙撫平，上身微前傾，頭頸微抬，無(wú)論座位有無(wú)靠背，腰背都要挺直，兩臂放松，輕穩(wěn)的坐在椅子前 2/33/4處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙膝上或椅子扶手上，落座和調(diào)整坐姿悄然無(wú)聲，在正式場(chǎng)合入座，講究從左側(cè)一方走向座位和離開座位。入座時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位，如距座位較遠(yuǎn)，可將右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，再輕輕坐下。保持優(yōu)美坐姿，體現(xiàn)出良好的教養(yǎng)。禁忌的坐姿坐下或站起行走時(shí)，動(dòng)作過大碰出響聲；坐下后腰背松塌懶散、或過份后仰；雙腿敞開過大；身體倚靠椅背雙手

12、抱于胸前；搖晃抖動(dòng)雙腿或一條腿架在另一條腿上；或?qū)⒛_架在自己或別人座位上；把腳抬高使對(duì)方能看到鞋底；坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上；兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后；坐在那里把身體過份前探；用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、做小動(dòng)作等；落座時(shí)不禮讓尊長(zhǎng)，搶先就座；坐在椅子上移動(dòng)位置等。文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng) 下蹲做操作時(shí)，應(yīng)注意掌握左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下的蹲姿要領(lǐng)，切不可低頭彎背或彎腰蹶臀朝向病人，或下蹲時(shí)雙腿平行分開如上洗手間。要顯示出文雅與對(duì)病人尊重。俯身拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。輕盈機(jī)敏的

13、步態(tài)走出動(dòng)態(tài)美行走要精神飽滿，頭正肩平、雙目平視、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走軌跡應(yīng)呈直線形，不拖腳發(fā)出響聲，步幅在30cm左右（通常為自己一只腳的長(zhǎng)度），步態(tài)柔美均勻。巡視病房、去做操作時(shí)應(yīng)柔步無(wú)聲、輕盈穩(wěn)健，顯出成熟自信。既便有緊急搶救或病房傳出呼喚時(shí)，也嚴(yán)禁慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速.推治療車方法 醫(yī)務(wù)人員推用各種車輛時(shí)，應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美、平穩(wěn)安全。推車時(shí)應(yīng)用雙手扶住車緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)，而不能用手拽著車叮叮哐哐地拉著車走，這樣不僅看起來(lái)不雅觀，而且會(huì)給病區(qū)帶來(lái)噪音。持病歷夾姿勢(shì) 手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自

14、然下垂。翻閱病歷夾時(shí)，以右手拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。端治療盤姿勢(shì) 雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約35cm，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)病人 手勢(shì)具有很強(qiáng)的心理傾向性和表達(dá)力，醫(yī)療工作是服務(wù)性行業(yè)，在工作中如果忽略了手勢(shì)禮儀，而用手指指點(diǎn)點(diǎn)、比比劃劃、容易使人感覺粗俗、失禮 。誠(chéng)心鞠躬的要點(diǎn) 鞠躬與點(diǎn)頭方法不同，寓意不一樣，所以要注意以下要點(diǎn)：交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，表示問候。接送客人，行30鞠躬禮，表示感謝、迎

15、送。行45鞠躬禮，表示非常感謝。鞠躬時(shí)低頭的速度要慢，手放在腹部。 讓人心儀的工作服，是一種職業(yè)禮服國(guó)家衛(wèi)生部設(shè)計(jì)的醫(yī)生技師的工作服仍為白大褂式，女護(hù)士服（普通護(hù)士服）多為連衣裙式，給人以純潔、輕盈、活潑、勤快的感覺，都是以整齊潔凈、大方適體和便于各項(xiàng)操作技術(shù)為原則。穿著中要求尺寸合身，以衣長(zhǎng)剛好過膝，袖長(zhǎng)剛好至腕為宜。腰部用腰帶調(diào)整，寬松適度。下身一般配白色長(zhǎng)工作褲或白裙。夏季著工作裙服時(shí)，裙擺不超過護(hù)士服。領(lǐng)扣：護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護(hù)士服的衣領(lǐng)過緊時(shí)可扣到第二個(gè)。醫(yī)生服穿著時(shí)注意不著高領(lǐng)及深色內(nèi)衣。 衣扣袖扣：全部扣整齊， 缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。工

16、作服上禁止粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。袖扣扣齊使自己的內(nèi)衣袖口不外露。這樣著裝，會(huì)給人留下職業(yè)美的良好印象。特殊工作服的特殊語(yǔ)義與著裝標(biāo)準(zhǔn)特殊工作服常指手術(shù)服、隔離服、防護(hù)服，其嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對(duì)病人和醫(yī)護(hù)人員自身健康的責(zé)任。穿著中表達(dá)的是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的語(yǔ)義。手術(shù)服與著裝標(biāo)準(zhǔn) ：只適用于手術(shù)室內(nèi)。分手術(shù)洗手衣、褲和手術(shù)外衣兩部分。因手術(shù)操作的無(wú)菌要求，手術(shù)服應(yīng)是無(wú)菌的。穿手術(shù)服時(shí)配用的手術(shù)圓筒帽和無(wú)菌口罩，帽子內(nèi)塞嚴(yán)頭發(fā)，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，要求前不遮眉，后不露發(fā)際。帽縫要在后面，邊緣要平整，佩帶口罩應(yīng)四周嚴(yán)密，以吸氣時(shí)產(chǎn)生負(fù)壓為適宜。隔離服 常在接觸傳染病人時(shí)使用。它的款式為中長(zhǎng)大衣后

17、開背系帶式，袖口為松緊式或條帶式。穿、脫隔離衣有著嚴(yán)格的操作流程和要求。穿隔離服時(shí)，必須配用圓筒式帽，頭發(fā)要求與戴口罩標(biāo)準(zhǔn)同穿手術(shù)服一致。防護(hù)服為特殊隔離服，主要用于接觸經(jīng)空氣傳播及接觸性傳染的特殊傳染病如（SARS）。這種服裝為衣帽連體式，不透空氣，可防止并阻止任何病毒通過。防護(hù)服及配套防護(hù)用品的穿脫有著嚴(yán)格的流程和要求。燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚燕帽要潔白無(wú)皺。戴燕帽時(shí)，兩邊微翹，前后適宜。一般帽子前沿距發(fā)際35cm，戴帽前將頭發(fā)梳理整齊，以低頭時(shí)前留海不垂落遮擋視線，后發(fā)辮長(zhǎng)不及衣領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。燕帽要輕巧的扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度。護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、

18、發(fā)飾短發(fā) 頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時(shí)可用小發(fā)卡固定。發(fā)長(zhǎng)不能過衣領(lǐng)，否則應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。 長(zhǎng)發(fā) 應(yīng)將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，盤發(fā)時(shí)可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接戴網(wǎng)套。發(fā)飾 工作環(huán)境中的發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應(yīng)采用與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張的發(fā)飾給病人帶來(lái)不良的刺激。染發(fā) 可染成黑色或近黑色，嚴(yán)禁染成花色或鮮艷的色彩。醫(yī)生、護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型手術(shù)室、傳染科及特殊科室的醫(yī)生、護(hù)士、技師，為了無(wú)菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離的需要，工作時(shí)佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前，應(yīng)仔細(xì)整理好發(fā)型，頭發(fā)應(yīng)全部放在圓筒帽內(nèi)，前不露劉海，后不露發(fā)際。短發(fā) 可直接佩戴圓筒帽。長(zhǎng)發(fā) 用小