溝通協(xié)調(diào)能力基層課件

1、管理系列課程-溝通協(xié)調(diào)技巧游戲游戲規(guī)則與程序請一位學(xué)員來協(xié)助這個(gè)游戲，這個(gè)學(xué)員將為其他學(xué)員描述這張圖的內(nèi)容，請大家按這個(gè)學(xué)員的描述把內(nèi)容畫出來。要求：1、圖片貼在白板后面。2、人只能站在白板后面不能走出來，可以思考30秒其他學(xué)員只能聽不能發(fā)問。游戲圖1溝通協(xié)調(diào)的定義溝通： 思想、信息等的傳遞和理解。協(xié)調(diào)： 彼此交換意見，以保持雙方的和諧與平衡，互相理解支持。溝通的字面意思溝通溝通的重要性 據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“ 說、聽、讀、寫”等溝通活動上。 故此，一位智者總結(jié)到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”思想

2、！理解？溝通三要素發(fā)訊者、信息、接訊者溝通的過程通道反 饋信息源編 碼解碼接受者游戲游戲規(guī)則與程序：請一位學(xué)員來協(xié)助這個(gè)游戲，這個(gè)學(xué)員將為其他學(xué)員描述這張圖的內(nèi)容，請大家按這個(gè)學(xué)員的描述把內(nèi)容畫出來。要求：1、圖片拿在手上面對大家。2、講完，大家可以提問。游戲圖2溝通要雙向溝通的方式口頭方式優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞快速反饋缺點(diǎn)：容易失真書面方式優(yōu)點(diǎn)：周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間較多非語言方式：體態(tài)語言和語調(diào)常見溝通障礙來自目標(biāo) 溝通目的不明確來自自身 主觀過濾、固有思維、習(xí)慣、知識文化等來自對方 固有思維、偏見、情緒、文化背景、接受的意愿來自表達(dá) 語音語調(diào)、邏輯、表達(dá)方式、渠道選擇等來自環(huán)境有

3、效溝通的步驟你要說些什么。(5W2H)了解你溝通的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。不時(shí)要求反饋。付諸行動。溝通之道說清楚，聽明白溝通技巧的四項(xiàng)修煉溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看如何觀察溝通對象 觀察溝通對象要求目光敏銳，行動迅速年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等 觀察溝通對象要求感情投入 目光接觸技巧揣摩溝通對象心理溝通對象究竟希望達(dá)到什么樣的目的？我是否已經(jīng)考慮到了溝通對象的全部需求？我應(yīng)該如何使他滿意？他的下一個(gè)需求是什么？溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看預(yù)測溝通對象需求有一位顧客對你說：“我想買一輛昂貴的汽車”，請問：哪些可能是他的五種需求？說出來的需求：_真正的需

4、求：_沒說出來的需求：_滿足后令人高興的需求：_秘密需求：_顧客想要一輛昂貴的車能體現(xiàn)身份顧客想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貴東西要有好服務(wù)附送空氣清新劑或汽車美容禮券顧客想被別人覺得有地位，檔次，有錢溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽讓傾聽成為一種習(xí)慣積極傾聽的行為表現(xiàn)避免打斷對方，除非萬不得已。站在對方角度，理解對方。目光接觸，展現(xiàn)贊許，恰當(dāng)表情。必要時(shí)復(fù)述對方意思。有效提問和反饋。避免分心的舉動和手勢。移情換位有效的聽者是主動的聽者或能感同身受地聽懂別人的信息。聽的技巧幾個(gè)傾聽的原則。適當(dāng)回應(yīng)有效傾聽的一個(gè)重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。七種不同的回應(yīng)方式。溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽傾聽的原

5、則去除干擾信息接收的障礙積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度反復(fù)思考聽到的訊息；勇于發(fā)問，檢查理解力增強(qiáng)記憶：做筆記溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽七種不同的回應(yīng)方式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見1評價(jià)式定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想開些2碰撞式定義：將溝通對方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷3轉(zhuǎn)移式定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對方

6、所說的內(nèi)容，或當(dāng)對方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況4探測式溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域5重述式定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對方安靜下來用途：當(dāng)對方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的濃度已達(dá)到了妨礙 很好地溝通時(shí)，要用平靜式6平靜式定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。它們應(yīng)該對對話的理解和接受作貢獻(xiàn)7反射式七種不同的回應(yīng)方式 練習(xí)：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那批貨，你說這星期會到貨的，但現(xiàn)在還

7、沒到貨。我看你是想占我們公司的便宜?！?你作為業(yè)務(wù)主管，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？參 考 答 案1、評價(jià)式：“我們并不想占你的便宜?！?、碰撞式：“我們沒能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！?、轉(zhuǎn)移式:“你說的使我想起六月發(fā)生的問題。我記得當(dāng)時(shí)”4、探測式：“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？”5、重述式：“很明顯，你很生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！?、平靜式：“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！?、反射式：“你是說我們故意延遲交貨，對你們不負(fù)責(zé)。”溝通技巧的第三項(xiàng)修煉

8、說溝通形式對方理解吸收程度電話交談20%當(dāng)面交談50%對方參與70%溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化我從未說過他欺騙她溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說狀況性問題：“您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您有幾部電話？”。目的是了解溝通對象的事實(shí)狀況和購買的可能性及心理。問題詢問：“上網(wǎng)時(shí)電話不能用，會不會很不方便？”。目的是探出溝通對象不滿意的地方，從

9、而有機(jī)會發(fā)掘溝通對象的潛在需求。影響性問題：“那樣對您的工作會造成什么影響？”提醒溝通對象思考問題造成的后果或影響，強(qiáng)化需求點(diǎn)。暗示性問題：“現(xiàn)在的ADSL上網(wǎng)很快，但不占用電話線，你覺得怎樣？”（千萬別馬上說：“你快買一部吧”）例：我盡可能向有關(guān)部門反映你的情況。 我會給生產(chǎn)部門打電話反映你的情況，我會在12點(diǎn)以前給你回話。溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說說“我會”以表達(dá)行動意愿3F的方法:Fell：我理解你現(xiàn)在這樣的感受Felt：以前別人（我）也曾經(jīng)有過這樣的感受Found：不過他們（我）后來發(fā)覺（真相）溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說說“我理解”以體諒對方情緒溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說說“你能嗎？”以緩解緊張程

10、度不要說可以說你必須你應(yīng)該你為什么不你不應(yīng)該這樣我要你能嗎?請你好嗎 ?你可不可以呢? 說“你可以” 來代替說“不”溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動55%身體語言38 %語音語調(diào)7 %語言如何獲得更多的信息？ 溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動面部表情不看對方試圖掩飾什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生輝歡喜,興奮瞳孔縮小，神情呆滯，目光無神消極戒備，對立眼睛閃爍不定掩飾或不誠實(shí)瞪大眼睛對對方有很大興趣溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動 “眉目傳情”眉毛上聳喜上眉頭眉角下拉或倒豎氣怒眉毛迅速地上下運(yùn)動親切、同意或愉快緊皺眉頭困窘、不同意眉毛上挑有疑問溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動嘴不出聲也能說話緊緊的抿住嘴往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決撅起嘴不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方咬嘴唇自嘲，內(nèi)疚嘴角悄悄向上拉注意傾聽嘴角下拉不滿和固執(zhí)溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動手勢拳頭緊握緊張、挑戰(zhàn)、決心用手指或其他東西敲打桌子或亂畫不耐煩手與手連接放在胸腹之間謙遜，矜持，不安；兩臂交叉于胸前拒絕、防衛(wèi)伸出食指指明方向，訓(xùn)斥或命令溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動 身體的姿態(tài)和動作身體語言也包括腳的動作注意整體行為模式某個(gè)體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言還要與交際場合和情境相聯(lián)系協(xié)調(diào)能力-沖突管理沖突的原因知識背