現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范-PPT課件

1、現(xiàn)代商 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范主講：劉湘香一、禮儀釋義說文 解字：“禮，履也，所以事神致福也，從示從豊 ；豊 ，乃行禮之器也，從豆，象形?！?尊重為本禮 儀 的 基 本 要 求推拉門窗考官椅學(xué)員椅文件大學(xué)生面試案例分析面試禮儀培訓(xùn)克己復(fù)禮卑己敬人禮儀 禮儀是指人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)交住過程中，共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它既表現(xiàn)為外在的行為方式禮貌、禮節(jié)，又表現(xiàn)為更深層次的精神內(nèi)涵道德修養(yǎng)。1）禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。2）禮儀是一定社會(huì)關(guān)系中人們約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。3）禮儀是一種情感互動(dòng)的過程。4）禮儀的目的是為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往各方的互相尊重，從而達(dá)到人與人之間的 和諧。禮儀場景商務(wù)場景社交場景休

2、閑場景莊重、保守、傳統(tǒng)典雅、時(shí)尚、個(gè)性舒適、方便、自然會(huì)議、會(huì)見、談判、參觀約會(huì)、聚會(huì)、酒會(huì)、晚會(huì)、宴會(huì)居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、觀光游覽、逛街特點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)二、商 務(wù) 形 象 儀容、儀表你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)樹立第一印象不管你愿不愿意你都給別人留下了第一印象商務(wù)禮儀13第一印象首因效應(yīng)暈輪效應(yīng) 樹立良好的聲譽(yù)，需要二十年的時(shí)間，而毀掉它，五分鐘就足夠。 第一印象 第一印象：55% 儀容 儀表 儀態(tài)38% 語氣7% 語言美國心理學(xué)家：艾伯特梅拉比安，總結(jié)出一個(gè)公式：（一）儀容衛(wèi)生 1. 面部衛(wèi)生 2. 眼睛衛(wèi)生 （一）臉部衛(wèi)生 3. 鼻腔衛(wèi)生 4. 口腔衛(wèi)生 5. 耳朵衛(wèi)生（二）頭發(fā)衛(wèi)生（三）手部衛(wèi)生

3、（四）身體衛(wèi)生 儀容衛(wèi)生包括 前不遮眉側(cè)不過耳后不觸領(lǐng)男士：女士：發(fā)不過肩指甲避免情況標(biāo)準(zhǔn)樣式化妝“三庭五眼”比例圖 1 .妝型與時(shí)間、場合相符2.不當(dāng)眾化妝3. 不非議他人化妝4. 不借用他人化妝品5. 不使化妝妨礙他人6. 男士化妝勿露妝痕 （1）整體性原則 （2）符合 “社會(huì)角色”原則 （3）和諧得體原則 服飾與年齡相協(xié)調(diào) 服飾與形體相協(xié)調(diào) 服飾與膚色相協(xié)調(diào) 服飾與臉型相協(xié)調(diào) （二）儀表禮儀1.著裝基本原則 （4）“TPO”原則 （1）一天中時(shí)間的變化 1. 時(shí)間原則 （2）一年四季的不同 Time （3）時(shí)代間的差異 2. 地點(diǎn)原則 不同地點(diǎn)需要與之相協(xié)調(diào)的服飾， Place 以獲得視

4、覺與心理上的和諧感。 3. 場合原則 服裝要與穿著場合的氣氛相和諧， Object 更和欲達(dá)到的目的相一致。 2.男士嚴(yán)肅職場著裝正裝 男式西裝一般分為三件套西裝（包括背心，也稱馬甲）、二件套西裝和單件西裝三種。顏色1顏色2扣子12粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 3粒：“扣上面兩?！被?“只扣中間一?！?或“都不扣”3粒扣2?？?粒：“扣中間兩?！被颉岸疾豢邸?1粒：可扣可不扣 扣子2雙排扣“全扣”或者“全不扣” 接待很多客人的時(shí)候不要穿雙排扣西服!西褲1、西褲必須有中折線，體現(xiàn)出西褲的線條美。 2、長度：前面以蓋住腳背，后面能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。 3、不能將西褲的褲腳挽來。4、西褲的

5、腰圍應(yīng)是褲子穿在身上并拉上拉鏈、扣好褲扣后，正好能伸進(jìn)一只五指并攏的手掌腰帶長短適中，余O下部分12厘米左右. 錯(cuò)誤 正 確 點(diǎn)評(píng)：一件正確臂長的襯衫，其袖口應(yīng)蓋住手腕，并正 好到達(dá)拇指的根部。而且襯衫袖子應(yīng)足夠長，便 于手臂能上下活動(dòng)靈活。袖口應(yīng)大小適宜，方便 活動(dòng)。 錯(cuò)誤 正 確 點(diǎn)評(píng)：在西服和襯衫都是非常合體，并且襯衫領(lǐng)的高度是正確的情況下， 西服的領(lǐng)子不會(huì)覆蓋住襯衫領(lǐng)。如果襯衫領(lǐng)被西服領(lǐng)蓋住了，那么 這件襯衫的領(lǐng)子就太窄了。 錯(cuò)誤 正 確 點(diǎn)評(píng)：大部分男士購買的非定制襯衫臂長過短，而購買的非定制西服 臂長過長。因此，他們的襯衫袖口被西服的袖口蓋住了。如果 襯衫和西服的袖長的長度都是正確

6、的，那么襯衫袖口應(yīng)該可以 露出1.5cm（1cm至2cm）的長度。這是西服與襯衫袖子之得體 之穿法及比例。領(lǐng)帶1、面料：質(zhì)地以真絲為首，以純毛為宜2、顏色圖案：根據(jù)場合來定（正式與非正式場合）3、款 式：不能選擇簡易式的領(lǐng)帶4、外形：美觀、平整、無瑕疵、無線頭、襯里毛料不變形，懸垂挺括，較為厚重。皮鞋與襪子1、皮鞋（必須要有的，且正式場合下穿黑色與咖啡色）2、襪子：穿整套西裝一定要與西褲皮鞋顏色相同式較深的襪子前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔亮。每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。3.女士嚴(yán)肅職場著裝著裝小貼士三、商 務(wù) 形 象 儀態(tài)美羞澀 拒絕 無可奈何 興奮 自滿 傲

7、慢 疑惑 探詢 乞求 拘謹(jǐn)、謙恭 羞澀 漠不關(guān)心、無能為力 疲倦 氣憤、防御或厭煩 消極、抗議 疑惑、羞澀 好奇 探究 1.站有站功，挺直如松 基本要求 挺直、舒展 站得直，立得正 線條優(yōu)美 精神煥發(fā)應(yīng)當(dāng)避免的站姿兩腿交叉站立(給人以不嚴(yán)肅的感覺)雙手或單手叉腰(有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰則有性侵略或性挑逗之意)雙臂交叉抱于胸前(有消極；防御、抗議之嫌)雙手插入衣袋或褲袋中(不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣；實(shí)在有必要時(shí)，可單手插入前褲袋) 身體抖動(dòng)或晃動(dòng)(給人漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺) 2. 坐有坐相，文雅端莊動(dòng)作要領(lǐng) 左側(cè)入座 落座要輕，勿滿座 雙膝自然并攏（男性可略分） 身體稍向前傾 離坐先示意，注意先后

8、，站好再走正確坐姿應(yīng)當(dāng)避免的坐姿 上體不直，左右晃動(dòng)(顯得沒教養(yǎng))。猛起猛坐，弄得座椅亂響?！?”字型疊腿，并用雙手扣腿，晃腳尖(人家會(huì)覺得傲慢無禮，目中無人)。雙腿分開，伸得老遠(yuǎn)(不雅觀)。把腳藏在座椅下或勾住椅腿(顯得小氣，欠大方)。雙手支于膝上或椅腿上(容易被人判讀為示意結(jié)束)。手部置于桌下。 走路的基本要點(diǎn)是從容、平穩(wěn)、直線。上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑?？绮骄鶆?，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳。步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。女性著裙子時(shí)，裙子的下擺與腳的動(dòng)作應(yīng)力求表現(xiàn)出韻律感。腰適當(dāng)收緊。 3.走有走姿，從容穩(wěn)直應(yīng)避免的走姿步伐太大或太小(太大不

9、雅觀，太小不大方)雙手插入褲袋(讓人覺得拘謹(jǐn)、小氣)雙手反背于背后(給人以傲慢、呆板的感覺)身體亂晃亂擺(給人輕佻、浮夸、缺少教養(yǎng)的印象) 4.蹲姿正確，避免尷尬應(yīng)避免的蹲姿不要突然下蹲不要離人太近不要方位失當(dāng)不要毫無遮擋不要蹲在椅子或凳子上曲臂式（小請(qǐng)）：手臂彎曲45度，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式（中請(qǐng)）：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。直擺式(大請(qǐng))：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，與肩同高，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；雙臂式（多請(qǐng)）：雙手同時(shí)側(cè)伸直 5、儀態(tài)萬千，手勢領(lǐng)先問題手勢1、手指分開或呈彎曲狀； 2、手臂僵硬；3、動(dòng)作速度太快；

10、4、手勢與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)；5、用手指指點(diǎn)或亂點(diǎn)下頜來代替手勢。四、商 務(wù) 形 象 目光、眼神 1.眼神 眼睛是心靈的窗戶，最能有效地傳遞信息和表情達(dá)意。正確的眼神要求：炯炯有神、坦然、親切、和藹、體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。 1注視的時(shí)間 一般而言應(yīng)占全部談話時(shí)間的30%60% 2注視的位置目光運(yùn)用中的忌諱 盯視 瞇視 斜視 掃視 窺視2.微笑與眼睛結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)微笑 心理學(xué)研究成果表明，微笑時(shí)露出6-8顆牙齒是最為合適的。 五、商務(wù)交往禮儀握手的禮節(jié)問候時(shí)感謝時(shí)重逢時(shí)慰問時(shí)祝賀時(shí)安慰時(shí)歡迎時(shí)慶祝時(shí)道歉時(shí)握手的時(shí)機(jī)握手的順序握手的順序尊者優(yōu)先商務(wù)場合社交場合先上級(jí)

11、后下級(jí)先主人后客人先長輩后晚輩先女士后男士先已婚后未婚先女士后男士先主人后客人先長輩后晚輩先已婚后未婚先上級(jí)后下級(jí) 在送別客人時(shí)，應(yīng)由客人 先伸手告別，避免由主人先伸 手而產(chǎn)生逐客之嫌。提示 姿勢拇指張開，四指并攏右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈行禮時(shí)，距受禮者約一步兩足立正，上身稍向前傾 手勢手掌直伸 手位握手掌，虎口相對(duì) 時(shí)間兩手交握34秒，上下晃動(dòng)2次 力度略微用力 神態(tài)專注、熱情、友好、自然、互動(dòng) 眼神雙眼注視對(duì)方的雙眼 微笑真誠微笑，氣氛融洽握手的方式 不坐著握手 不左手握手 不交叉握手 不戴著手套握手 不拒絕與他人握手 不用不潔之手與他人相握 不在握手時(shí)將另一只手放在衣袋里 不東張西望或在握

12、手時(shí)與他人打招呼 不在與他人握手之后，立即擦拭自己的手掌 不在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者例外握手的禁忌第三方介紹先將地位低者介紹給地位高者 先將男士介紹給女士先將晚到者介紹給早到者第三方介紹的順序尊者有優(yōu)先知情權(quán)先將晚輩介紹給長輩先將主人介紹給客人2介紹的禮節(jié)介紹的內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)式 ：它適用于正式場合，內(nèi)容以雙方的單位、職務(wù)、姓名等為主。例如： “我來給兩位介紹一下。這位是洋江公司公關(guān)主任伯海燕小姐，這位是欣海集團(tuán)總經(jīng)理石紅小姐。”簡介式 ：它適用一般的社交場合，其內(nèi)容往往只有雙方姓名一項(xiàng)，甚至可以只提到雙方姓氏為止。接下來，則要由被介紹者見機(jī)行事。例如： “我來介紹一下，這位是老賀，

13、這位是小呂，你們認(rèn)識(shí)一下吧?！?強(qiáng)調(diào)式 ：它適用于各種交際場合，其內(nèi)容除被介紹者的姓名外，往往還會(huì)刻意強(qiáng)調(diào)一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹者的重視。例如： “這位是北方公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理?xiàng)顚毱较壬?。這位是欒瑩，她在市衛(wèi)生局工作，是我的侄女，請(qǐng)楊經(jīng)理多多關(guān)照?！?眼睛注視被介紹者的對(duì)方左臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立第三方介紹的姿勢第三單元交往禮儀3鞠躬的禮節(jié) 鞠躬禮即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對(duì)別人的尊敬。距離 行鞠躬禮時(shí)，施禮者通常距離受禮者2米左右?；咀藙?身體成標(biāo)準(zhǔn)站姿；女士手放在腹前，男士手放在兩側(cè)

14、，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。角度 15度 30或 45度 90度表情 自然，符合場景。 眼神 視對(duì)方或視地面。鞠躬的規(guī)范 當(dāng)您低頭鞠躬時(shí)， 您可以以歸零的心態(tài)，象海綿一樣學(xué)習(xí)別人的長處和閃光點(diǎn)。表示致意，用于一般的服務(wù)性問候。15度行禮表示向?qū)Ψ骄炊Y，常用于重要活動(dòng)、重要場合的問候禮儀。45度行禮90度行禮表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉，常用于中國傳統(tǒng)的婚禮、追悼會(huì)等正式場合。鞠躬的深度錯(cuò)誤的鞠躬方式4擁抱的禮節(jié) 流行于歐美的一種見面禮節(jié)。其他地區(qū)的一些國家，特別是現(xiàn)代的上層社會(huì)中，亦行有此禮。 擁抱禮多行于官方或民間的迎送賓朋或祝賀致謝等場合。 吻手表示敬意；吻頰表示歡喜；吻唇表示戀

15、愛； 吻額表示關(guān)愛；吻眼表示幻想；吻掌表示熱情；女子之間互相親臉；男子之間抱肩擁抱；男女之間互貼臉頰。接吻禮經(jīng)典之吻5致意的禮節(jié) 致意禮是一種常用的禮節(jié)，它表示問候之意，通常用于相識(shí)的人之間在各種場合打招呼。 致意順序：男性先向女性致意年輕者向年長者致意下級(jí)向上級(jí)致意致意方法：舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠身致意 脫帽致意 孔子像 6.拱手禮五、商務(wù)接待禮儀接聽電話流程鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒自報(bào)家門詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詢問來電事項(xiàng)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)禮貌的結(jié)束電話1.接聽電話讓電話響得太久： 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止

16、經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？忘記了問候?qū)Ψ剑?她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 如何禮貌地向?qū)Ψ皆儐杹黼娛掠桑?向?qū)Ψ阶詧?bào)自己的身份時(shí)要有哪些要素？以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案。 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)；請(qǐng)問當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開哪種顏色的車最好？ 黑色 你知道嗎？ 2.乘車禮儀模塊一 乘坐交通禮儀 1234專職司機(jī)駕五座轎車模塊一 乘坐交通禮儀 1234主人駕五座轎車模塊一 乘坐交通

17、禮儀 123吉普車座次模塊一 乘坐交通禮儀 乘坐姿態(tài)上車姿勢1234模塊一 乘坐交通禮儀 乘坐姿態(tài)下車姿勢1234模塊一 乘坐交通禮儀 尊位與位次尊位：又稱上位，一場活動(dòng)當(dāng)中最重要、最尊貴的位置，它可以 是座位，也可以是站位、行位。尊位的特征： 尊位應(yīng)居于中心意義的位置； 尊位應(yīng)具有視野上的最佳位置； 尊位應(yīng)具有行動(dòng)上的最便利條件。尊位的安排： 我國傳統(tǒng)做法：以左為貴 當(dāng)前國際慣例：以右為尊3.引領(lǐng)位置與方法（1）常規(guī)場合 并行行進(jìn)：中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)； 單行行進(jìn)：前方高于后方，以前方為上； 走在客人的左側(cè)前方，約1米的距離。（2）走廊：將墻讓給客人（3）上下樓梯 靠右側(cè)單行行進(jìn)； 前方高于后方，以前方為上； 男女同行時(shí)，女士身著短裙，女士居后。（4）出入電梯手扶電梯：單行靠右升降式電梯： 無人駕駛電梯：陪同人