呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理02

1、呼叫中心運(yùn)作管理呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)Chapter 21學(xué)習(xí)目標(biāo)當(dāng)學(xué)習(xí)完本章以后，你將： 了解：呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系闡述：呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)掌握：生產(chǎn)率的定義生產(chǎn)率的計(jì)算2戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略產(chǎn)品選擇與設(shè)計(jì)工藝選擇生產(chǎn)能力需求計(jì)劃廠址選擇設(shè)施布局生產(chǎn)計(jì)劃庫(kù)存管理3戰(zhàn)略continued營(yíng)銷生產(chǎn)運(yùn)作（制造/服務(wù)）財(cái)務(wù)企業(yè)愿景企業(yè)戰(zhàn)略Functional Area職能戰(zhàn)略生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系4戰(zhàn)略continued制定呼叫中心運(yùn)作戰(zhàn)略要考慮的因素企業(yè)戰(zhàn)略市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)品特征流程目標(biāo)市場(chǎng)劃分產(chǎn)品組確定訂單資格要素和贏得要素生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)目標(biāo)確定結(jié)構(gòu)和非結(jié)構(gòu)要素生

2、產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略5競(jìng)爭(zhēng)力低成本高質(zhì)量快速響應(yīng)高柔性更好、更便宜、更快6競(jìng)爭(zhēng)力continued低成本選擇低成本為核心競(jìng)爭(zhēng)力 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 大批量生產(chǎn)無(wú)差異產(chǎn)品7競(jìng)爭(zhēng)力continued高質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量工藝質(zhì)量功能差異質(zhì)量管理8競(jìng)爭(zhēng)力continued快速響應(yīng)快速準(zhǔn)時(shí)高柔性系統(tǒng)柔性新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度投產(chǎn)速度9競(jìng)爭(zhēng)力continued對(duì)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的選擇權(quán)衡的觀點(diǎn)將力量集中在有優(yōu)勢(shì)的地方環(huán)境決定的觀點(diǎn)隨市場(chǎng)和環(huán)境的變化，不斷變化競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)10資源利用率的衡量指標(biāo)衡量企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)效率的指標(biāo)生產(chǎn)率 生產(chǎn)率 產(chǎn)出 投入= 11生產(chǎn)率continued對(duì)生產(chǎn)率的評(píng)價(jià)是一個(gè)相對(duì)的概念橫向縱向生產(chǎn)率計(jì)算單要素計(jì)算多要素

3、計(jì)算生產(chǎn)率= 產(chǎn)出勞動(dòng)+資本（土地、設(shè)備、存貨）+非勞動(dòng)性投入（原材料、能源、購(gòu)買的服務(wù)）12生產(chǎn)率continued算例 改造前 改造后人數(shù) 10 8勞動(dòng)力成本（元/人） 10 10設(shè)備成本 （元） 80 200生產(chǎn)能力 （每小時(shí)/輛） 200 24013生產(chǎn)率continued單要素計(jì)算改造前：200輛/10人=20輛/人/小時(shí)改造后：240輛/8人=30輛/人/小時(shí)改造后的生產(chǎn)率得到了提高。 多要素計(jì)算改造前：200輛/（1010+80）1.111輛/元改造后：240輛/（810+200）0.857輛/元改造后的生產(chǎn)率下降。 14生產(chǎn)率continued生產(chǎn)率與企業(yè)戰(zhàn)略高生產(chǎn)率與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略大規(guī)模流水線生產(chǎn)大規(guī)模定制15生產(chǎn)率continued列舉幾個(gè)主要的提高生產(chǎn)率的方法提供教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)認(rèn)真分析流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制快速、及時(shí)的更新技術(shù)和知識(shí)16呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃客戶戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)劃技術(shù)規(guī)劃17呼叫中心組織架構(gòu)規(guī)劃職能型結(jié)構(gòu)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)矩陣型結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則：中心定位與目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程結(jié)合與人力資源管理結(jié)合實(shí)際與發(fā)展結(jié)合人員發(fā)展18呼叫中心信息系統(tǒng)規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃信息系統(tǒng)規(guī)劃信息資源規(guī)劃呼叫中心空