滿(mǎn)意度講解、匯報(bào)材料課件

1、2013年礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處1、為什么要用滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量？2、推廣落實(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的必要性。3、測(cè)評(píng)報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息？4、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的改進(jìn)方向。服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)解讀一為什么要用滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量1、滿(mǎn)意度是國(guó)際公認(rèn)的衡量服務(wù)效果的常用指標(biāo)為什么要用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量2、符合國(guó)家、行業(yè)相關(guān)要求為什么要用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量3、集團(tuán)公司重要考核指標(biāo)綜合服務(wù)滿(mǎn)意度15%分?jǐn)?shù)72礦區(qū)服務(wù)工作部為什么要用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量4、服務(wù)滿(mǎn)意度為企業(yè)對(duì)標(biāo)工作提供了客觀的、可比的綜合量化指標(biāo)為什么要用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量5、服務(wù)滿(mǎn)意度可以

2、推進(jìn)、改進(jìn)服務(wù)現(xiàn)狀為什么要用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量如：滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)在醫(yī)院就診等候時(shí)間較長(zhǎng)意見(jiàn)集中，現(xiàn)已通過(guò)調(diào)節(jié)掛號(hào)窗口的開(kāi)放數(shù)量，增加自動(dòng)掛號(hào)、收費(fèi)機(jī)，組織人員高峰疏導(dǎo)等方式，較好的解決了問(wèn)題。6、服務(wù)滿(mǎn)意度可有效鏈接礦區(qū)數(shù)字化管理體系為什么要用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量二推廣落實(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的必要性推廣落實(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的必要性3月集團(tuán)公司試點(diǎn)匯報(bào)1、統(tǒng)一測(cè)評(píng)問(wèn)卷2、統(tǒng)一計(jì)算軟件3、明確測(cè)評(píng)要求4、使測(cè)評(píng)結(jié)果在各油田之間具有可比性推廣落實(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的必要性集團(tuán)公司礦區(qū)工作部研究決定，于十二五末將達(dá)到以下目標(biāo)，并下發(fā)綜合服務(wù)滿(mǎn)意度實(shí)施意見(jiàn)：三 報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息一

3、是標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷四是結(jié)果計(jì)算三是組織實(shí)施二是測(cè)評(píng)抽樣方案報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息報(bào)告概況共分六部分：滿(mǎn)意度水平分值區(qū)間卓越水平(80 ， 100 先進(jìn)水平( 70 ， 80 一般水平( 50 ， 70不合格水平( 30 ， 50 很差水平30注：上表借鑒國(guó)家2011-2020年質(zhì)量發(fā)展綱要及克勞士比“質(zhì)量成熟度判定”、麥肯錫“質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)”五是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息六是各單位滿(mǎn)意度得分報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息單位得分物業(yè)系統(tǒng)物業(yè)一公司67.8物業(yè)二公司72.9物業(yè)三公司71.2外圍物業(yè)公司74.3萬(wàn)方物業(yè)公司74.4醫(yī)療系統(tǒng)油田總醫(yī)院65.0 龍南醫(yī)院61.3 成員醫(yī)院65.6 其他單位

4、托幼管理中心86.1 公共汽車(chē)公司68.5 園林綠化公司74.6 報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息各要素影響力分解圖報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息各要素影響力分解圖報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息各要素影響力分解圖報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息各要素影響力分解圖對(duì)滿(mǎn)意度直接影響為0.0865報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息對(duì)滿(mǎn)意度間接影響為0.35930.16390.0589對(duì)滿(mǎn)意度總影響力即為0.0865+0.0589+0.02780.1732經(jīng)計(jì)算，我們得出企業(yè)形象、感知質(zhì)量要素的提升是對(duì)該企業(yè)滿(mǎn)意度提升幫助最大的。以顧客信任為例： 0.35930.42180.18370.02782）企業(yè)形象、感知質(zhì)量是影響得分的主要因素報(bào)

5、告給企業(yè)提供了什么信息關(guān)注要點(diǎn)： 1）服務(wù)滿(mǎn)意度得分服務(wù)項(xiàng)目得分標(biāo)準(zhǔn)差方差供水供電供氣供暖3.52 1.27 1.61 綠化養(yǎng)護(hù)3.87 1.03 1.07 排水排污3.69 1.06 1.12 公共設(shè)施維護(hù)3.77 1.04 1.08 消防管理3.85 0.95 0.91 車(chē)輛管理3.46 1.22 1.48 服務(wù)態(tài)度4.05 0.93 0.86 公共秩序3.80 1.09 1.19 服務(wù)電話(huà)響應(yīng)4.04 0.94 0.88 服務(wù)靈活3.73 0.88 0.77 服務(wù)人性化3.70 0.95 0.91 服務(wù)關(guān)懷3.62 1.03 1.06 報(bào)修及時(shí)響應(yīng)3.95 1.02 1.05 突發(fā)故障處

6、理3.90 0.92 0.86 投訴反饋3.73 1.00 0.99 對(duì)工作人員的信任3.94 0.94 0.88 對(duì)物業(yè)公司信任3.88 0.91 0.83 既定質(zhì)量下的服務(wù)價(jià)格3.85 0.92 0.84 既定價(jià)格下的服務(wù)質(zhì)量3.84 0.93 0.86 公司口碑3.83 0.84 0.71 公司知名度3.84 0.89 0.79 工作人員形象4.09 0.90 0.82 總體滿(mǎn)意程度3.93 0.86 0.74 預(yù)期相比的滿(mǎn)意度3.83 0.81 0.66 同業(yè)相比的滿(mǎn)意度3.84 0.86 0.75 理想相比的滿(mǎn)意度3.79 0.96 0.91 物業(yè)公司服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告給企業(yè)提供了

7、什么信息報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息1）車(chē)輛管理和供水、電、暖情況的得分較低，并且用戶(hù)意見(jiàn)分歧較大，要在日常工作中重點(diǎn)管理。關(guān)注要點(diǎn)： 報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息2）工作人員形象和服務(wù)態(tài)度是得分較高，繼續(xù)保持。服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)公司得分系統(tǒng)內(nèi)最高分系統(tǒng)內(nèi)最低分供水供電供氣供暖3.52 4.203.52綠化養(yǎng)護(hù)3.87 4.073.63排水排污3.69 4.153.69公共設(shè)施維護(hù)3.77 4.023.68消防管理3.85 3.973.75車(chē)輛管理3.46 3.883.33服務(wù)態(tài)度4.05 4.173.98公共秩序3.80 3.963.72服務(wù)電話(huà)響應(yīng)4.04 4.254.04服務(wù)靈活3.73 3.933.

8、53服務(wù)人性化3.70 3.843.53服務(wù)關(guān)懷3.62 3.893.41報(bào)修及時(shí)響應(yīng)3.95 4.103.93突發(fā)故障處理3.90 4.033.75投訴反饋3.73 3.863.58對(duì)工作人員的信任3.94 4.043.82對(duì)物業(yè)公司信任3.88 4.043.79既定質(zhì)量下的服務(wù)價(jià)格3.85 3.963.85既定價(jià)格下的服務(wù)質(zhì)量3.84 4.013.76公司口碑3.83 3.973.73公司知名度3.84 4.163.75工作人員形象4.09 4.274.06總體滿(mǎn)意程度3.93 4.113.79預(yù)期相比的滿(mǎn)意度3.83 3.943.72同業(yè)相比的滿(mǎn)意度3.84 4.093.69理想相比的滿(mǎn)

9、意度3.79 3.963.64物業(yè)公司服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)比報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息1）差距最大的是供水、電、暖情況，最小的是人性化服務(wù)方面，要結(jié)合日常監(jiān)督檢查，分析具體原因。關(guān)注要點(diǎn)： 報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息2）系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先方面是公共設(shè)施維護(hù)方面。顧客信任企業(yè)形象感知質(zhì)量感知價(jià)值總影響力報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息顧客信任感知價(jià)值感知質(zhì)量企業(yè)形象總影響力假如落在改進(jìn)區(qū)的是感知價(jià)值報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息關(guān)注要點(diǎn)： 報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息企業(yè)形象要素是下步改進(jìn)的重點(diǎn)方向。得分影響系數(shù)可靠性3.81 0.7297信賴(lài)性3.82 0.7515有形性3.98 0.7592移情性3

10、.79 0.8533響應(yīng)性3.89 0.8333物業(yè)公司服務(wù)的五個(gè)維度報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息物業(yè)公司服務(wù)移情性分析得分滿(mǎn)意率與最高分的差距服務(wù)靈活3.7158.7%-0.22 服務(wù)人性化3.8262.3%-0.02 服務(wù)關(guān)懷3.8264.3%-0.07 報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息關(guān)注要點(diǎn)： 報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息2）移情性維度中得分最低的是服務(wù)靈活，物業(yè)公司需加強(qiáng)此方面工作。1）感知質(zhì)量的5個(gè)維度中，最低的為移情性，且影響系數(shù)最大，說(shuō)明在資源允許的情況下，該公司需要側(cè)重這方面的管理及改進(jìn)。六是了解用戶(hù)需求，進(jìn)而根據(jù)需求改進(jìn)服務(wù)，達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意度提升。報(bào)告給企業(yè)提供了什么信息報(bào)告帶給我們?nèi)缦滦畔ⅲ阂皇桥卸似髽I(yè)運(yùn)行的績(jī)效。二是對(duì)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了優(yōu)劣勢(shì)分析。三是為企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了排序。四是實(shí)現(xiàn)了相同企業(yè)、不同企業(yè)的可比性。五是為企業(yè)修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持。四測(cè)評(píng)報(bào)告不足之處1、問(wèn)卷中多項(xiàng)業(yè)務(wù)在同一問(wèn)項(xiàng)中，仍需具體分析每項(xiàng)業(yè)務(wù)的不足之處。2、抽樣方案較單一，今后應(yīng)重點(diǎn)設(shè)計(jì)抽樣方案，使樣本更科學(xué)、合理、具有代表性。3、問(wèn)卷收發(fā)形式較少。今后應(yīng)向多元化、數(shù)字